为什么没有业绩升销售业绩的个技巧

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《为什么没有业绩升销售业绩的48个技巧》作者：三宅寿雄王宝玲著''为什么没有业绩？”作为领导你常常会这样问下属。''为什么没有业绩？”作为销售员也常常会这样自问。是的产品没有竞争力？是市场竞争太激烈了？是目前经济不景气？不要再找客观原因了，作为一名销售员，没有业绩的原因主要是你自己。这是一个要求销售员''自立"的时代。现在无论哪一个行业都是买方市场，销售员必须对自己的产品了解透彻，再加上有*效的销售技巧才能实现产品的成交。本书不但颠覆了传统观念，让你重新认识何谓销售，更重要的是向你传授了实用的销售技巧，让你在面对客户时突破障碍，成功赢取订单，用业绩成就自己！第一章颠覆传统观念，重新认识何谓销售1.每个人都是天生的推销员2.推销商品前，先推销自己3.没有哪项工作比销售更具挑战性4.顶尖销售能力并非天生5.不要心存试试看的心理6.80法则的应用7.销售员就像算命先生案例学习欧先生创业成功的秘诀第二章夯实职业基础，练好销售基本功8.巧妙化解客户的心防9.充分掌握产品知识10.了解客户，事半功倍11.销售PDCA步骤12.敏捷的行动力是成功的关键13.勤奋是提高业绩的基础14.诚恳有礼为你带来好业绩15.有时倾听比说话更重要16.正确看待你的竞争对手17.介绍产品专业才能赢得客户18.没有签约就不算完成销售案例学习以''常走，常听''为座右铭的销售员第三章找到正确方法，立即提高销售业绩19.把握销售六阶段20.实现与客户的高效成交21.销售高手的秘密武器写作能力.销售员必须活用信息23.善用网络寻找目标客户24.提出好建议是胜负的关键25.引导客户提出问题

123.明白''考虑一下"的意思24.让客户为你介绍客户25.开拓思路，与别人想的不一样26.做个有魅力的销售员案例学习每天坚持寄10张明信片，荣登销售女王宝座第四章瓦解销售障碍，创造优秀业绩27.欢迎客户抱怨28.如何不被客户拒绝29.洞悉异议背后的真相30.处理客户异议的七个步骤31.处理客户异议的方法32.巧妙处理价格异议33.有效率地管理时间34.与客户交流的时间要简短35.与客户建立良好的人际关系36.适当让步，换取客户认同37.如何处理客户退货案例学习采用''建议型销售”在竞争中获胜第五章做好充分准备，这是充满艰辛和挑战的职业38.做好职业生涯规划39.避免陷入一成不变的常规中40.乐观面对一时的不顺41.为压力找个出口42.如果与上司有隔阂怎么办43.恐惧是否曾让你放弃销售44.永远不要停止学习45.感恩你的每一位客户案例学习N先生的10年销售经历业务员论坛我爱业务・销售的核心是客户管理•销售对待顾客的方式优质服务：提升企业品牌和促进销传的利器•销售中的忠诚度与市场营销销售学习走出''服务战"的陷阱•销售的个性化服务时代来临・销售何处寻找高增长学会销售透过客户视角看待问题序言：做一个自立的销售员这是一个要求销售员''自立"的时代。无论是哪一种行业，目前基本都处在一种成熟、饱和的状态，市场上急速畅销的繁荣景象在未来将越来越难见到，尤其是目前全球经济环境不景气，很难在短时期内快速恢复或是改善。也就是说，销售员即使对产品一知半解，凭着一股冲劲，努力销售，也能胜任销售之职，这样的时代即将结束了。

2笔者这里所说的销售员''自立"，指的是''不受市场环境左右，即使产品改变或转换，同样能顺利将产品销售出去，展示出良好的销售能力相信这是所有销售员所追求的最高境界，而且在很多销售员眼里，这种境界只是''纸上谈兵"，现实中很难实现，其实不然。销售工作是为数不多的门槛低、又有机会赚大钱的工作之一，也就是销售工作充满机会和竞争，不一定对人要求有多高的学历，但是要求你有一定的学习能力。只有通过不断地实践学习、训练，才会将问题的症结为什么畅销？为什么销量不好？融合在销售活动里，以此让你拥有绝佳的''销售能力从另一方面来看，只有销售员自立了，才能应对一些客观环境的变化，比如：全球经济不景气、多功能媒体时代的真正来临等等。因为，无论时代如何改变，''NOSALE,NOJOB（没有买卖，就没有事业）”的现实是不会改变的。也许正因为如此，能独立自主的销售员往往更能受到的重视，跳槽或创业受限程度也小。换言之，二十一世纪是销售能力领军的时代。其实，销售能力不单单只限于销售员，它对于任何人来说都是一种不可或缺的能力。在我们的生活中，不难发现下面这些人：一个忠厚老实的人却找不到知心的朋友；一个工作敬业的人却不受重视；一直勤奋工作却得不到相对的评价；依照自己的计划去做，却无法随心所欲地实现愿望；为什么会有这样的情况呢？最主要的原因就是这些人缺乏''实现自己、推销自己、征服他人”的销售能力。本书虽然是针对销售员培养，使其增强销售能力所写的，不过也希望非销售员看了之后也有所收获。因为良好的销售能力会给你生活的各个方面都带来好处，而且与缺乏销售能力的人相比，无庸置疑地，成功的机会就相对提高许多。本书有两个特点，第一：在每个章节的结尾都附有''案例学习”，这些案例都是笔者在培训中遇到的一些真人真事，放在书中与大家共同分享，目的即在于对前文理论的证明和方法的学习，弥补了很多此类图书书只有理论阐述或者只有方法技巧，没有案例学习这个的缺点；第二，本书在结构安排上是一个非常完整的体系，第一章是笔者对销售工作的全新解释，中间的第二章到第四章是笔者在工作和培训中总结出来的实用、有效的销售技巧，对您提升业绩大有帮助，最后一章是与读者一起分享如何面对销售员的职业怠倦，比如要做职业生涯规划，为自己解压等等。最后，希望每一位销售员对自己的工作都有一个正确的认识、都有一套有效的方法。相信大家读过此书之后一定会业绩大增！第一章颠覆传统观念，重新认识何谓销售''销售就是卖东西。小找不到别的工作，就先做销售试试吧。小销售要

3面对客户的拒绝、上司的斥责、同事的排挤，简直不是人做的。..…还在以这些观点在看待销售吗？如果是这样你就大错特错了。拒绝在生活中无处不在，斥责是因为你的业绩不好，排挤是你的心理在作怪。销售是一种本能，是每个现代人都要具备的能力。销售员提升业绩的第一步就是：颠覆传统观念，重新认识何谓销售。第一章精彩观点''销售就是卖东西。'''找不到别的工作，就先做销售试试吧。小销售要面对客户的拒绝、上司的斥责、同事的排挤，简直不是人做的。..…还在以这些观点在看待销售吗？如果是这样你就大错特错了。拒绝在生活中无处不在，斥责是因为你的业绩不好，排挤是你的心理在作怪。销售是一种本能，是每个现代人都要具备的能力。销售员提升业绩的第一步就是：颠覆传统观念，重新认识何谓销售。☆☆☆第一章精彩观点翁^^销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。销售是一场只有冠军没有亚军的比赛，而且越是亚军，你输得越惨，因为你的投入并不比冠军少，但却没有任何回报。销售工作并非人人都能做得来，能做销售工作的人都不简单，可以说，他们的都是高情商的人。既然选择了销售，就要全力以赴，不能心存试试看的心理。最忌开始时讲得天花乱坠，而成交后却又完全置之不理。1.推销是一种本能从小到大，我们每个人都在进行自我推销，不管你是什么人，从事何种工作，无论你的愿望是什么，若要达到目的，你都必须具备向别人进行自我推销的能力。可以说，生活中的我们无时无刻不在扮演着推销员的角色，只不过，我们推销的往往不是有形的产品，而是自己的思想、观点、成就、服务、主张、感情等等。只有通过自我推销，你才能取得成功，才能实现你的美好理想，达到你的目的。也就是说，我们每个人其实都是天生的推销员。我们可以按自己年龄的顺序来思考一下曾经的推销行为：当我们还是四、五岁的小孩时，想向父母亲要求某些事情时会怎么做呢？首先会努力扮演一个好孩子，摆出一副很听话、很乖的样子博取父母的好感，接下来再去观察父母的表情，如果父母看起来心情不错，便开始付诸行动。这其实就是一种高明的''推销行为"，

4父母是我们的客户，而所推销的产品则是自己的主张，我们要想尽办法取悦客户，最终把自己的主张推销出去，得到他们的同意！再长大一点，我们上小学了，''讨好"班主任的行为也是一种销售。每个人都希望老师喜欢自己，讨人喜欢的日子比起惹人厌的日子过得更轻松。因此，我们会在老师面前表现得很有礼貌，并且每天回家做好功课以博得老师的喜爱。上高中之后，不管男孩女孩都开始对异性感兴趣了，为了引起对方的注意，我们开始注重自己的外表，比如剪一头适合自己的发型，注意裤子是否合身或裙子是否的漂亮等等，也就是说，我们总是希望自己的一举一动能引起异性的注意，轻松结交异性朋友。这也可以算是''推销行为”的一种。进入大学阶段，我们运用推销行为的范围逐渐扩大，而且也更加注意技巧了。因为在这一时期，很多大学生都意识到了推销的重要性，他们自己会有意识地锻炼自己这方面的能力。另外，大学生与社会接触的机会也逐渐增加，这也使得我们更扎实地开始累积个人的''推销能力”。尤其是在步入社会以后，''真正的销售行为“更为明显，我们的第一堂销售课就是''推销自己为了顺利找到一份好工作，我们想尽办法将自己热情、积极的性格特质以及能为贡献的能力表现出来，希望能够得到相关、领导的青睐。等到真正步入职场后，我们每天都在为讨人喜欢、提升个人信赖度，或为贯彻自己的主张、争得领导较高的认可而努力不懈。随着年龄的增长，到了三、四十岁，我们的推销行为有增无减。无论企业经营者、专家学者、家庭主妇，老师......任何职位都无关紧要，我们仍是一位推销员。每一天，我们都在向别人推销自己的观念、自己的产品、自己的服务、自己的等等，当然，更重要的还是推销我们自己本人。我们的推销也许很巧妙，也许很拙劣；也许经过苦心设计，也许不知不觉；也许是成功的，也许是失败的。但在整个人生过程中，我们一直在推销。''推销是一种本能，人的一生都在推销"，只要我们认识到了这一点，从思想中树立正确的推销意识，而后再加以主观训练并能继续维持下去，那么无论是在工作还是生活中，我们所做的每一件事上都能增加成功的可能性。所以，本书所指的销售和一般人想象的销售不一样，这种销售行为并不一定要和商品及金钱有关系，但我们所追求的目的和结果却是一样的。比如说，自我表现、让别人对自己产生好感、与人有效沟通、达成自己的目标、感染人等等这些行为，正是所有专业推销人员的行动方法。换句话说，如果我们能确实做到上述这些行为的话，自然可以成为一名专业的推销人员成功地将商品推销出去。推销员虽然说是一种特殊的工作，但并非只有推销员才需要具备这些能力，凡是攸关人生旅途中与他人的种种互动，这些行为即是推销。也就是说，''推销是人类行动的本能“，也是一种最高境界的行为模式。1.推销商品前，先推销自己

5销售员进行销售的最终目的是成功地把自己的产品销售出去，并让客户满意。毫无疑问，销售员必须销售成功才有饭吃，当然在产品销售出去后，更要确保产品能使客户得到满意，这样才能有下一次销售机会。这就是一个销售员的销售能力，那么所谓的''销售能力"指的究竟是什么呢？那就是销售员在销售产品过程中必须具备的能力和技巧，简单而言，就是''展现自己、推销自己、说服他人”。在销售员所必备的''展现自己、推销自己、说服他人”这三条能力和技巧中，''推销商品之前，先推销自己“是每一位销售员首要奉行的法则。原因是：任何客户都会有害怕受骗的心理，所以在销售过程中，销售员最忌开始时说得天花乱坠，而在产品成交后却又完全置之不理。一般而言，客户很少与来历不明的销售员交易，因此，有经验的销售员都会先让客户感到放心，得到他们的信任，随后才进一步展开销售，进而实现成交。这就是销售员在销售商品之前，必须先推销自己的道理所在「乔♦吉拉德曾说：''推销的要点是：你不是在推销商品，而在推销你自己。”这位世界上最伟大的销售员还撰写了一部名为《怎样销售你自己》的著作，来阐述他这一经典思想。至于销售员如何成功地推销自己，我们将会在第二、三章具体详细介绍，在此先将必备的要点列举如下：推销自己必定要从仪表开始：在销售员见到客户尚未开口说话时，客户对你一无所知，给他第一印象的，也是他首先看到的正是你的仪表。仪表包括仪容和着装。一个销售员只有在这两方面多加留意，才会让自己更加有自信，才会给客户留下好印象。以一流的礼节接待客户：俗话说：''如果礼节是一流的，其他所有的都是一流的。”如果销售员以一流的礼节与客户交往，自然是给客户吃了一颗定心丸。具备倾听的能力：仔细倾听对方说话是一种尊重，也是一种礼貌，你倾听的时间越长久，客户就越喜欢接近你。微笑面对客户：微笑是一种力量，是销售中投资最少，收效最大的方法。微笑是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。微笑面对客户能提高成交的几率。简单明了的说明：简单明了的说明是每位''亲切、有礼的销售员”必须具备的沟通技巧；相反的，若无法简单扼要地介绍产品内容，就很容易被客户认为是''不亲切、不够专业的销售员”。适时提出建议：客户对能够提出好建议的销售员，通常较容易产生信赖惑。做任何事情都有个限度，一旦超过这个限度就得不偿失了。同样，推销自己的时候也是如此，销售员如果把握不好，推销自己就变成了吹捧自己或者出卖自己了。(1)推销自己，而非吹捧自己销售员推销自己的原则是让客户信任自己，从而购买自己的产品。因此，销售员无需对自己的能力、以往的''辉煌"经历等等夸夸其谈，如果一味地强调这些方面，会被客户看成是吹捧自己，引起客户反感。与应聘者在领导面前的自我推销不同，销售员的自我推销要把自己专业、诚恳、可信的一面展示给客户，至于其他的方面可在以后交往中慢慢体现。(2)推销自己，不要出卖自己

6当我们提到''出卖''时，通常想到的是出卖别人，但事实上，我们也有出卖自己的时候。在销售过程中，如果把握不好推销自己的尺度，也会出卖自己。乔•吉拉德在他撰写的《如何推销自己》一书中曾讲了这样一件事：实例展示有一位搞建筑的商人，参加完一座大楼的招标会后告诉乔•吉拉德：''吉拉德，我是得不到这笔生意了。”''为什么？"''在我旁边有3个投标牌，他们的价钱都比我低，我的价钱已经够低了，但是我不能用廉价的材料，我可要凭良心做事。这个城市到处是一些摇摇欲坠的劣质建筑，就是因为用的混凝土太差劲，所以我要用最好的材料来做，砂石和盐分都无法侵蚀的材料，所以这笔生意我是肯定做不成了。”这位建筑商人的确没做到，因为他不肯出卖自己，但令人悲哀的是，人们往往为了降低成本，竟然选择了那个''出卖自己”的投标者。位建筑师虽然失败了，但是他却坚守了自己的原则。推销自己但不要出卖自己，不论你从事哪一行业，只要你坚守原则，你就能成功。你要相信自己，你不会永远输的。1.没有销售，就没有事业可谈很多人对销售的概念仍有不少偏见和误解。比如：人们普遍认为要成为一名优秀的销售员必须具备：耐性、不屈不挠的精神、坚忍不拔的毅力、丰富的经验、灵活的说话技巧等等；同时仍然很多人相信业务最重要的基础是''多走"，因为''销售员的业绩是和走破多少双鞋子成正比当然，这样的想法不能说是百分之百错误，但也并非完全正确。就拿上面所讲的''耐性''来说，虽说有总比没有好，但是光有耐性不一定就能实现销售。此外，现在通信、网络如此发达，只靠双脚开发客户的方式也已经过时。为了培养良好的销售能力，销售员必须先对销售这一项工作有正确的认知。如果认知错误，自己就难以塑造优秀的销售能力。接下来笔者就要具体介绍一下销售这项工作和销售员所扮演的角色，读过之后，你会感觉到：没有哪个工作能像销售员一样更值得骄傲、更具挑战性的。(1)NOSALE,NOJOB、'N0SALE,NOJOB"意思就是''没有销售，就没有事业可谈。''这句话清楚地点出了销售的重要性。简单而言：''没有销售就不可能有的存在。"放眼市场上的竞争，可以说都是以销售为主，特别是现在各个企业之间所拥有的技术能力、商品质量差异都不大，因此，各企业之间更是竭尽全力在''销售能力”上一较高下，这就更凸显了''NOSALE,NOJOB”时代的来临，而在这个时代，唱主角的正是销售员。(2)销售员代表

7''销售员代表''这样的语言经常在各大场合被使用，它直接点明了销售员所扮演的角色。销售员的特质就像一个外交官代表国家从事外事活动一样，不但频繁与客户接触，更是代表了的一种形象。关于这一点，客户也非常清楚，因此，无论在谈判沟通上，还是在要求降低折扣上，客户都直接找销售员沟通解决，他们不会浪费时间及口舌在一个毫无效果、毫无决断力的人身上，比如技术专员、办公室主任等等.既然如此，销售员就要自觉承担起代表本的责任。如果没有这样的认知，本身的信用便会在客户心中大打折扣，以至于在业界失去信誉。举例子来说，假如销售员的态度恶劣，说话谈吐也不够得体，这时客户可能就会认为''他代表的是个服务意识、销售意识很差的”，这时客户所批评的对象不是销售员个人，而是他所在的。反之，如果销售员态度诚恳、言谈得体，这样客户就会很放心，并且容易信任销售员本人以及他所代表的。两相比较之下，客户当然希望和脚踏实地的销售员做生意。33)''有益''是主要目标销售员做的事如果对客户而言是''有益''的，就能赢得客户的信赖，与客户保持良好的人际关系，成交量和业绩当然也会因此而扩大。反之，一个无法为客户带来好处的销售员，也就就无法获得客户的青睐。作为一名销售员，你必须时刻思考：''客户的需求是什么怎么做才能对客户有所帮助”。以下简单介绍一下对客户有所帮助的要点：销售对客户真正有用处的商品：''不管什么东西，只要能卖掉就赢了”的时代已经结束了。销售员如果销售的是对客户毫无益处或不适宜的产品，那么毫无疑问会损害的信用。在销售过程中，销售员始终要抱有''这个商品是最适合这个客户的，若没有这样的自信就不建议客户购买”的信念，来面对每天的销售活动，这样才能培养客户的忠实度。提供对客户有益的情报：销售员必须提供各种不同有关产品的信息、对客户有帮助的信息、客户感兴趣的信息等等。策划对客户有益的产品使用方案：为客户量身打造合理的产品使用方案最能打动客户的心，因为在客户看来，你这是真正站在他的立场上考虑问题。因此，作为一名销售员，不管自己的产品最后实现销售与否，都应该积极地提出有利客户的产品使用方案，这是非常关键的。其他：为了达到销售的目标，销售员有时候还要实际付出自己的劳动力为客户服务，即便是无报酬的，也能为自己累积业务的资产。（4）达成销售目标是首要任务销售员的首要任务就是要达成预定的销售目标。因为销售部门是最大的获利部门，如果销售员无法为带来利润，就毫无生存和发展可言了。有了销售目标，也就有了''业绩压力”，这也就是为什么很多人认为销售员是一份苦差事的原因所在。可是，如果不制定销售目标，就是一件值得快乐的事吗？不见得！因为没有目标成功的可能性就会变小，没有成功，没有成就，你还会认为这是一个快乐的工作吗？其实，销售目标就是实现自我的目标，人只要有了目标，便有了挑战的动力，一旦目标达

8成，就是肯定了自我，自信油然而生，销售员就是因此而不断地成长起来的。（5）其他销售其实是一份''可以清晰地表现自己努力结果的工作"，这也是销售工作的一个特点。如果你很努力工作，却得不到相对的结果，那是一件令人非常沮丧的事。而对于销售工作而言，只要肯努力，且下工夫经营，就一定能收到好的成果，这是一份值得用心去做的工作。销售还是一份''培养提高人综合能力的工作”。怎么说呢？整个销售过程中，销售员不仅仅要有出色的沟通能力，还要有出色的口才技能、谈判能力等等。所以人们也常常感慨：销售是最锻炼人的工作。总之，作为一门说服的科学和艺术，销售现象无时不在、无处不在。上至国家元首，下至贫民百姓，无一不需要销售。1986年，索尼的创始人盛田昭夫在其著作《日本•索尼.AKM》一书中写道：''仅有独特的技术，生产出独特的产品，事业是不能成功的，更重要的是商品的销售。”的确，销售对任何一个企业来说都犹如命脉，而销售员正是这条命脉的缔造者。如果有谁不重视销售这一职业或者瞧不起销售员，你可以理直气壮地盯着那个人的眼睛，并且认真地对他说：''NOSALE,NOJOB,没有销售，就没有事业可谈。正是由于我和像我一样的人在从事销售工作，你才能领到薪水，才能发展壮大？”他会顿时哑口无言，因为这是谁都无法否认的事实。3.顶尖销售能力并非天生''超级推销员并非一出生就非常优秀，他们也是经过后天训练才成长起来的”。这是NATIONALCASHREGISTER(NCR)的创始人JOHN-HPATANSON先生的一句名言，也是本人从事销售工作以来，经常从领导那里听到的一句话。领导每次说完这句话之后，还会说：''因此，假如你们肯努力、肯下功夫，销售业绩一定会蒸蒸日上的。”以前每次听到领导说这句话时，我心里总是很不服气，非常想反驳他说：''你只不过是拿别人的名言顺口说说罢了。"其实反驳他的原因有二，其一：作为领导，我不满他只会用别人的名言来斥责或激励下属：其二，对于PATANSON先生所说的那句话，我不能说是质疑，但总觉得那是真理性的废话，对于销售员来说没什么实质意义。随着我销售经验的增多和销售业绩的提升，我开始慢慢理解PATANSON先生的那句话了。我相信顶尖销售员并非天生，但我同样也认同：有些人的确天生具备销售员的潜质。这些潜质包括：(1)良好的外在形象和内在自信良好的外在形象和内在自信是一个销售员必须具备的重要的条件。试想，如果一个不注意自己的形象，又没有自信，整天遗遢、愁眉苦脸的人，他能做好销售工作吗？能推销出去产品吗？(2)非凡的亲和力在与人交往的过程中，有些人乐于助人、有幽默感、为人诚恳、令人值的信赖，这就是具有所谓的亲和力。这种亲和力是天生的，不是后天有意培养的，所以，这样的人做起销售工作来更容易让客户接受、喜欢、信赖，并且能轻松与客户成为朋友。

9(3)良好的沟通能力不管是哪种销售形式，都离不开与客户的交往，所以，良好的沟通能力是首要的。沟通能力也是销售员综合能力的体现，因此，在一些企业的招聘启示上，无论职位高低，良好的沟通能力总被列为应聘条件的第一位。潜质即潜力，也就是潜在的、还没有发挥出来的能力。符合以上三种条件的人只能说比较适合销售员这一职位，但是否能成为一名顶尖的销售员，还要靠后天的努力。没错，任何一位销售员，不管他的潜力多好或者多差，要想取得优异的业绩，都需要后天的努力和训练。以下几点相信是每个优秀的销售员都经历过的：(1)不眠不休地勤奋工作，比一般销售员多付出很多勤奋是每一个爱岗敬业员工的美德，更是销售员获得好业绩的前提。每个人身上都会有或多或少的惰性，只不过那些优秀的销售员能够克服这种惰性，用自己的勤奋和努力实现自己的愿望，而有些销售员则对自己身上的惰性一再纵容、不加控制，最终他们只能无可奈何地接受并不美好的现实。(2)被客户百般拒绝，但从不气馁在销售的过程中，销售员会接触形形色色的人，遭遇各种各样的事，但遇到最多的可能就是拒绝了。每一个优秀的销售员都是一个坚持不懈的人，在销售成功的时候乘胜追击、再接再厉；在销售失败的时候败而不馁，继续努力。(3)懂得举一反三，应变能力佳应变能力是在有压力的情境下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，最终做出正确的判断和处理。一名优秀的销售员一定要具备极强的应变能力，在瞬息万变的时代，销售员就是变色龙，这一点我们将在下一节详细说明。从一个不知名的销售员到现在总裁，我做销售工作已有三十多年，看看周围，那些天生就具备卓越销售能力的人毕竟只是少数。而那些优秀的、拥有辉煌业绩的销售员，一定是要付出相当努力的，他们并非天生。小测试：测测你的销售潜质你是真心喜欢你身边的人吗？A.是的B.有时这样C.没感觉必要时你会主动与他人微笑地打招呼吗？A.是的B.有时这样C.从那没有过与人谈话时你会认真倾听，并投以亲切的眼神吗？A,是的B.有时这样C.从那没有过你给别人的第一印象是乐观、富有激情、充满活力吗？A.是的B.有时这样C.不是遇到困难时，你很容易沮丧，甚至放弃吗？

10A.不会B.有时这样C.是的在别人问你的工作时，你是否会很自豪地告诉他你是销售员呢？A,是的B.有时这样C.不是表达意见时，你会采用简单清晰的方式吗？A.是的B.有时这样C.不是与人有约，你能准时赴约吗？A.是的B.有时这样C.不是如果有人请你服务，你相信这也是推销的一部分吗？A.是的B.有时这样C.不是你会适时地表现幽默感吗？A.是的B.有时这样C.从没有过答案：''是的"得3分、很少如此得2分、从未如此得1分30-24分之间：这种人具有超强的销售潜质，性格活泼开朗，喜欢与人接近，也知道如何与人相处，销售产品时非常诚恳、踏实。25-18分之间：这种人性格比较中庸，具有一定的销售潜质，经过努力和培训可以成为出色的销售员。17-10分之间：这种人销售潜质比较差，销售产品对他来讲是件头疼的事，他开始会做的不。当然，如果经过后天的努力和训练他也可能会成为一名合格的销售员。3.不要心存试试看的心理一个偶然的机会，笔者认识了一名年轻人，在与他聊天的过程中了解到他是个大学四年级的学生，即将毕业。理所当然的，话题就聊到了毕业后的就业问题。这名年轻人说：''我读的不是什么名牌大学，所以毕业之后不是回南部老家，当个商店小老板，就是在台北找家企业跑跑业务、做做销售。”这名年轻人给我的第一印象是：性格比较开朗，也很有亲和力，看起来挺适合做销售，可以说是先天的条件有了几分。可是，如果他一直怀着''试试看"这种心态做销售，我敢断言，他最终不是业绩平平，就是离开销售这个职业。因为他误解了销售这项工作，像他这样的人，可以说，并不具备''健全的‘'心理素质。现实中，有许多如下这样的例子：实例展示有些技术人员为了想研制出自认为理想的产品，便辞掉了工作，自立门户选择创业。好不容易将产品研制成功之后，又将心力全部投注到产品销售上，拼命地做营销方案，促销策略，经过一番努力最终获得了成功。为什么初次接触销售工作的技术人员，会成为一名不错的销售员呢？因为他们具备强烈的意志力，他们对自己苦心研制出来的产品信心十足，不仅如此，由于是自己辞职创业，所以，他们有无论如何一定要把产品卖出去的决心。换句话说，虽然同是销售员，但他们销售产品的出发点和普通销售员是不一样的，这也就使得双方的心态和行动不同，当然，结果也就不同了。

11与这些有着技术背景的销售员形成明显对比的是一些专职从事销售工作的人，你经常可以听到他们类似的抱怨：''我为什么会当销售员？为什么要做这种辛苦又被人看不起的工作呢？”像这样的销售员他们大部分都是抱着''没有办法，找不到好工作，只能暂时做做销售”的消极观念，他们总是不依照指示行事，即使没有达到销售目标也无所谓，对客户的事情也完全不放在心上，所以，最终也不会有好的业绩。作为一名销售员，必须具备健全的心理素质，这是你能在这个职位上取得好成绩的基础。只有具备了健全的心理素质，再进一步去学习、去提高，你才有可能成为一名优秀的销售员。那么，何谓''健全的心理素质”呢？(1)正确认识销售工作销售工作的重要性已经在前文提到，可以说，在任何一个行业，任何一个，没有销售就没有事业可言。在工作中遇到困难和挫折时，销售员通常会情绪低落，认为销售工作就要低三下四地请求客户购买，总觉得自己比别人矮一等，其实这种心态是错误的。销售员要知道，自己的销售是对社会和他人有益的，你与客户成交后是一种双赢关系的确立。有了这样的认知，其心理反应也会有所不同。(2)销售工作并非人人都能做由于销售工作入门的门槛比较低，所以很多人就认为销售工作比较好找，也比较好做。其实不然，个别的销售工作虽然对应聘者学历的要求不是很高，但是对人心理和能力要求却比较高。也就是说优秀的销售员不但要有良好的心理素质，还要有出色的职业能力。销售工作并非人人都能做得来，能做销售工作的人都不简单，可以说，他们的都是高情商的人。(3)永远对自己保持自信美国第28任总统威尔逊曾说：''要有自信，然后全力以赴假如具有这种观念，任何事情十之八九都能成功。''自信是一个人对自我能力的一种肯定，更是一名优秀的销售人员必备的心理素质。只有对自己充满自信，才可能以热情高涨、精神饱满的状态去面对客户。客户对你的第一印象是非常重要的。如果说你首先就留给客户一种萎靡不振的感觉，这样会加重顾客对商品的芥蒂和对你的不信任感。事实上，你也没有理由去怀疑自己，更没有理由去怀疑客户？你不是去欺骗客户，有什么可害怕的呢？你要想：自己只不过是替某某向客户推荐一种最合适、最好用的商品，对他们绝对有益。(4)决不轻言放弃成功者决不放弃，放弃者决不会成功。在遭到拒绝挫折时，销售员一定要有''再努力一次“的决心和毅力，绝对不要轻易放弃。裁判员并不以运动员起跑时的速度来判定他的成绩和名次，你要取得冠军荣誉，必须坚持到底，冲刺到最后一秒钟。只有这样，成功才会有可能青睐与你。(5)保持积极进取的心态成功企业家比尔•盖茨在软件开发的事业里，独立群雄。他告诫他的员工：''我们不能满足

12于现在的产品，我们要不断自我更新。必须明确的是，本的产品是由我们自己来取代，而不是被别人所取代。”一个成功的企业是这样，一个优秀的销售员也应该如此，永远不要自满，昨天的成绩是历史，今天的成就还要靠今天的拼搏。(6)责任感总之，既然已经做了销售，那么就必须拥有一份激情和责任感。不能心存试试的心理，要把销售当成自己的事业来对待。记住：客户对你的看法和评价来自于你本人，你完全有能力决定自己在客户心中的形象和地位。6.80/20法则的应用意大利著名经济学家帕雷托(Paretoprinciple)曾提出一个论点：在意大利80%的财富为20%的人所拥有。这种经济趋势遍及全世界，这就是著名的80/20法则。后来人们发现，80/20法则实用于我们日常工作和生活的所有方面，比如：在生活中，80%日常所穿的衣服来自衣柜存量的20%：在学校里，80%的问题是由20%的孩子所引起的：在企业中，80%的利润来自于20%的项目或重要客户；在心理上，80%的智慧集中在20%的人身上；在社会上，80%的税由20%的人缴付；80/20法则对我们有一个重要启示，那就是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花在其上80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花在重要的少数问题上，因为对于这些问题，你虽然只花20%的时间，却可取得80%的成效。在销售工作中，80/20法则也是显而易见的，我们最熟悉的应该是这一条：80%的销售业绩是由20%的客户所创造；反之，80%的客户只能带来20%的销售额。其实，销售中的80/20法则远远还不止这一点。(1)80%的时间是工作，20%的时间是休息哲人曾经说过，古罗马有两座圣殿：一座是勤奋的圣殿：另一座是荣誉的圣殿。他们在安排座位时有一个秩序，就是必须经过前者，才能达到后者。这也告诉我们一个道理：勤奋是通往荣誉的必经之路，那些试图绕过勤奋，寻找荣誉的人，总是被荣誉拒之门外。对于销售员来说，勤奋更是取得良好业绩最基础的职业素质。在销售过程中，80%的时间是工作，20%的时间是休息。你可能花80%的精力，得来20%的业绩，但绝不可能只花20%的精力，得来80%的辉煌。

13(1)80%的客户拒绝，20%的客户接受在你销售产品的过程中，真正能够成为你的客户、接受你劝购的人，只有20%,但这些人却会影响其他80%的客户。所以，你要花80%的精力向这20%的客户展开销售攻势。如果能够做到这样，也就意味着你将成功。因为80%的业绩来自20%的老客户。这20%的老客户才是你最好的客户。(3)用80%的耳朵去倾听，用20%的嘴巴去说服销售要成功的秘诀之一，就是用80%的耳朵去倾听客户的谈话，用20%的嘴巴去说服客户。如果在客户面前，80%的时间都是你在唠叨个不停，达成交易的希望将随着你滔滔不绝的讲解，从80%慢慢滑向20%。客户拒绝你的心理，将从20%慢慢上升到80%。(4)成交的80%来自沟通，20%来自产品本身销售的成功80%来自销售员与客户的交流、建立感情的成功，20%来自介绍产品的成功。如果你用80%的精力使自己接近顾客，设法与他们搞好关系，这样，你只要花20%的时间去介绍产品对客户所带来的益处，最后成交的希望就有80%了，但是假如你只用20%的努力去与客户沟通，而用80%的努力去介绍产品，大约会有八成的推销都是白做。(5)80%的客户嫌产品价格高，20%的客户认同产品价格在销售过程中，当你与客户谈到价格时，你会发现，有80%的客户都会抱怨：''你们的产品价格太高了。“但是，机会恰恰大量地存在于这些爱抱怨的、80%的客户当中。80%的客户都会说你推销的产品价格高。但你大可不必花80%的口舌去讨价还价，一定要花80%的力量证明产品能够给客户带来多大的好处，这一点至关重要。你只须用20%的力量去证明你的东西为什么价格高就足矣。(6)销售员的第一印象80%来自仪表，20%来自产品不管你是否相信，销售员给客户的第一印象80%都是来自仪表，20%才是产品。所以，在客户面前，销售员一定要花80%的努力去微笑，它胜过用80%的言辞所建立起的形象。所以，花20%的时间，修饰一番再出门是必要的。如果客户认为你是严肃而不易接近的，你成功的可能性将降为20%。在销售实践中，除了以上几点之外，能体现80/20法则的事情还有很多，在此就不一一列举。80/20法则也叫做最省力法则。明白了销售中80/20法则所蕴含的事情表相，销售员在工作中就要合理安排时间，提高工作效率，并找到以''少"胜''多"的秘诀专注于重要的20%,即''关键少数"。如果你能把80/20法则有效执行，成功的希望一定在80%以上，失败的可能也一定会降到20%以下。7.销售员就像算命先生在台湾有很多算命先生，他们在算命之前，常常装模作样地猜测算命人的现状以及过去的

14情景。通过这些准确的''猜测"，以博得算命人的信任，让自己看起来更像一名''专业人土其实，算命先生没有什么先知先觉的能力，他们依靠的完全是一套洞察人心、察言观色的本领。算命先生所谓的能''推算真相、预知未来”其实都是算命人自己''告诉"他的。如果说算命先生的行为毫无科学而言也是不对的。从心理学角度来讲，算命先生是通过算命人的语言、行为、外表等等，掌握了他们的''潜意识"，进而来推算真相、预知未来的。中国有句古话：''三岁看老”，说的也是这个道理。那么，什么是潜意识呢？你是否有过这样的经历：''与女朋友分手了，虽然想忘记她，但还是忍不住会时时想起，搞得自己没有心情工作。小明明只差一步就能实现目标了，但就是打不起精神来工作。小有些事情知道自己的做法不妥当，但还是控制不住自己。"这就是''潜意识"在作祟，虽然你的大脑清楚明白，但却无法改变。潜意识是指潜藏在我们一般意识底下的一股神秘力量，是相对于''意识''的另外一种思想。根据心理学家研究，潜意识的力量比意识大3万倍。所以我们在激励一个人时常常会说：要运用潜意识，激发自己的潜能。销售员在工作的过程中要学习算命先生，像他们那样通过察言观色，把握客户的潜意识，从而获得客户的信任，为产品成交打下坚实的基础。(1)观察客户的外表通常，算命的人去找算命先生的时候，还没有开始交谈，算命先生就会''高深莫测"地说：''你最近身体不好、事业不太顺利、很操劳”等对于现状的判断。其实，这些判断并非来自算命先生的特异功能，而是在他观察算命人的外表后得出的结论。因为来者倦容满面、衣着不整、气色不佳，不是事业不顺就是身体不好，其他还会有什么原因呢？对于销售员而言，在拜访客户之前也要对其有个全面的了解，如客户性格、家庭状况、个人爱好、简介、组织架构、业务结构、产品情况、目标及任务等等。只有了解了这些情况，销售员才能从中判断客户的反应，猜测客户的心理。同时，销售员也要关注该的各种报告，比如财务报告、业务报告，分析这个是处在发展、维持还是缩减的阶段，并根据的发展阶段和运作风格判断他们容易接受什么样的观点。有些的报告还会分析自己在竞争中所处的位置、各部门的状况、经营可能遭遇的风险、产业发展方向。这些信息都能帮助销售员加强与客户的沟通，使客户产生好感与信赖。(2)分析客户的言语俗话说：''言为心声换言之，听一个人的言谈，就足以知悉他的心意与情绪。算命先生对算命人的现状猜测完毕之后，算命人必然会对算命先生的猜测有所回应，或者又向他提出新的问题询问。算命先生此刻就会抓住算命人说话的内容进行再次的分析猜测。比如，算命人说，我最近工作确实不太顺利。算命先生就会说，你工作量大压力大，领导不赏识下属不支持。其实，这种结论世人皆知，工作之中遇到的无非就是这些问题。

15在销售工作中，销售员还应该比算命先生做得更好，那就是：在与客户沟通时，要仔细倾听客户所讲的话，并且认真、快速通过大脑分析，准确判断客户想要表达的意思。通常情况下，客户的心理70%都会通过语言来表现出来，所以，对客户的言语分析对了，你也就把握了客户的心理。（3）关注客户的行动我们这里所说的行动主要是指肢体语言。肢体语言是最直接的潜意识行为，主要是由个人情绪所致，也是一般人都很难控制的行为。算命先生在算命时会根据算命人不经意间表现出的肢体语言进行分析推测。比如：行走速度快的人，工作压力可能比较大；频繁抽烟的人，身体不好特别是肺不好；表情凝重、常常皱眉的人，心态不是很乐观等等。客户的肢体语言是一种非常重要的信息，销售员若是能正确地判断，就会取得良好的沟通效果。换句话说：对信息做出正确的反应，准确解读客户的身体语言是销售员销售成功的最坚固的、必不可少的因素。下边是几种肢体语言所表示的意思：①双手叉腰或者交叉挡在胸前：表示客户对你有防卫意识，但并非拒绝。②抚摸头：表示客户内心比较焦虑。③跷起二郎腿：表示客户根本对你的意见没兴趣，不耐烦。④拉松领带或脱去外套：如果是谈判中客户有这样的动作，表示他已失去耐心，准备以某种程度的让步促使协议的达成。⑤触摸鼻子：表示客户在努力地隐瞒他的真实意图。不要羡慕那些算命先生，在工作中，销售员自己就是一名算命先生，只要你仔细观察客户行为、外表，认真倾听客户的话语，你就会比他们更能把握客户的心理，从而促进成交。案例学习：欧先生创业成功的秘诀欧先生从一家制作、销售英语口语培训课程的T离职后，自己创业成立了一家同类型的，当时他三十四岁。欧先生在T担任的是销售员一职，销售对象是高层经理或者法人，销售产品是企业里英语进修及自学用的英语口语培训课程。在T一百二十名销售员中，欧先生的业绩常常是数一数二的，是大家公认的超级销售员。事业一帆风顺的欧先生为什么要自立门户呢？理由大致有两点：其一，为了进一步肯定自我、实现自我的价值；其二，欧先生的太太是一位留学英国的才女，她在英语口语培训课程的研发上有比较大的优势，二人一起创业可以优势互补。在从事英语培训课程销售的十几年工作中，欧先生渐渐发现了一个问题，那就是：对贡献最大的高层经理终日为工作忙碌，根本没有时间到英语进修班学习或参加安排的课程，丧

16失了学好英语的机会，这实在是件很可惜的事。他们有的虽然报了一些业余的自学班，但是通常没有很好的耐性和意力，常常半途而废。因此，欧先生决定和太太一起研发新的、更适合这些人的英语口语培训课程。创业初期欧先生缩衣节食，在离市中心较远的地方租下一间小办公室，成立了他的，没有复印机，只有一部电话，欧先生是董事长，他的太太是总经理，另外还雇了一名女职员和兼职校对的外国人，就这样开始了他的事业。创业初期，欧先生不惜投入资金在产品开发上。比如：聘请数名精通英语口语的外国专家；录制录音带时，不断重录直到听起来流畅为止；对于培训教材的编排也特别下了一番工夫。经过几个月的努力，欧先生夫妇心目中理想的英语口语培训课程终于完成了，命名为：TryItYourselfinEnglish（简称TIY）。这套教材的特色是：外籍老师为配合每一位学习者的水平不同，特意将电话教学和报告修改结果加在《听课者的学习表》上，以一对一的方式进行直接教学，这就确保了那些繁忙的商务人士也能学好英语口语。产品有了，但销售又发愁了。里的销售员就只有欧先生一位，他们向亲朋好友借来的钱几乎都投入到了商品开发上，现在连刊登报纸广告的资金都没有。欧先生夫妇陷入困境。寻找客户欧先生遇到的困境也是多数自行创业者都会面临的难题，他明白，在没有促销和广告的情形下，势必要依靠他一个人来进行销售。经过一番考虑，欧先生决定先选择成交几率比较大的客户，从那些上市或外资企业开始做起，因为这些的员工通常都有进修英语的需要，大单成交的可能性也较高，而且他认为''只要攻下业界的龙头企业，二级企业的销售便唾手可得"。这种做法其实也有一定的风险，但是欧先生却对于自己的销售能力和产品优势非常自信。在那些成交几率较高的客户群中，欧先生首先将任职于T时的那些客户剔除。因为在他看来，如果向那些客户推销，他们多少会因为捧场的心理而购买几套产品，可是这样做不但对T不利，而且自己以前在T服务过，现在独立门户，又另外推销其他的商品，于情于理实在说不过去。此外，欧先生从不以董事长职位的名片来做销售。他的理由是：''挂着董事长的职位去向客户推销，效果未必好，要让客户觉得我的上面还有一个更了不起的董事长存在，才是销售的上上策。”欧先生在销售上有一套自己行之有效的计划，而且执行起来也是循序渐进、积极果断。对于被选定的客户，欧先生首先发出信函以表示自己的心意和访问的主要目的。而这些受函者几乎都是总经理或人力资源部门经理等''有决定权的人”。接下来与对方以电话来预约拜访的时间。在进行访问时，尽量发掘客户在员工英语培训方面的现况和面临的问题，以此为切入点，再选择适当的机会为客户提出合理的建议案，通过这样的方式最终达成目标。欧先生拜访的直接客户，并不只限于人力资源部的经理，对于那些常需要使用英语口语的部门也双管齐下。拜访客户时，他总是诚恳地对客户说：''可否给我十五分钟的时间，让我介绍一下我的产品。或是''我留一套试听带，请大家务必抽空试听”。在欧先生看来：''要推倒一棵大树，必须前后左右摇动。做销售也是相同的道理。要促使各

17个部门运作，才有可能发掘潜在的需求，快速成交。”欧先生并不是一位阿谀奉承、喜欢拍客户马屁的人，因为他知道，做销售光靠奉承或花言巧语是不够的，只有热忱才能打动人心。他以长年累积的经验，去推销自己精心制作出来的产品，自然就会表现出一股热情，这种热情也感染了客户。很快，欧先生的产品和人品都得到了客户的认可。通常以高层销售经理为对象的产品销售，从开始到签约多半会需要一年时间，不过欧先生从开始推销产品到接到第一个订单，期间还不到三个月，这都是欧先生以他的产品和人品所换来的。十年庆典经过了十年的奋斗，欧先生的终于在业界站稳了脚跟。在一家五星级大饭店举行盛大''成立十周年派对”时，其中还有不少宾客是欧先生在T的老客户呢！在欧先生以董事长的身分上台向在场的佳宾致词时，有些毫不知情的出席者，惊讶地互相交头接耳道：''咦！欧先生已变成老板了。”在那之后，欧先生的也不断地成长壮大。接着又开发了''中文课程"，而且在另一个成立十周年的周年庆时，开设了''气的进修"的课程。这种课程是教导人们如何去修习体内潜在能力的''气"，进而在职场和人生道路上一帆风顺。''气的进修”课程也非常畅销。随着销售量的节节上升，职员的人数也增加了。欧先生的事业可说是正处于巅峰状态。不过这当中欧面临了一次经营上的危机。那两年是整个社会的经济都处于低迷状态，很多企业的营业额一降再降，他们最先削减的就是交通费、交际费和教育费。欧先生的客户也不例外，像删减''英语培训预算的三分之一"、''废除外派的英语教育”之类的客户相继出现。当时专心当董事长的欧先生认为：''与其在这里坐以待毙，倒不如主动出击。”于是他决定重回第一线做销售。很快，欧先生召开紧急销售会议，召集所有的销售员，向他们宣布：''我打算重回销售员一职，和各位一起打拼。就以三个月为一个时间段，如果哪个人的业绩多我一块钱，就发给一万元奖金。”这种作法不仅激励了在场的所有员工，而且也鼓舞了整个企业的士气。从这里可以看出具备销售员员背景的董事长不但对自己的产品和能力自信十足，而且他们还会把这种信心传递给所有员工。于是，欧先生又重新回到销售部门打拼，全体员工上下一条心，一同努力加油，终于在一年半后度过了难关。现在欧先生，拥有近四五十名职员(包括外籍讲师年营业额高达一亿六千万台币，在同业中可以称得上是中型企业。特别值得一提的是，与欧先生的往来的客户有很多是一流的企业。市场上所谓一流的企业，也包括拥有很多一流客户的企业，如果根据这个定义，欧先生的规模虽小，但也可以称得上是真正一流的企业了。欧先生可以说是''欲脱离上班族创业成功者”的典范。在欧先生办公桌的抽屉里，有一张泛黄剪报被小心翼翼地收藏着。那是日本''经济新闻报”的股市专栏，上面全都是上市公开的企业名。里面有不少用粉红色荧光笔标示出来的线。

18''当初我一个人做销售时，就把它贴在墙上，如果成功签成契约，我就用荧光笔在上面画线。这是一件快乐的事，而且也相当具有激励效果•可能是因为当时年轻，我甚至想一个人就将所有上市的约全签下来呢！"欧先生微笑着回忆当时的情形。欧先生现年五十三岁，到现在仍然会定期拜访客户，这种精神或许正是他成功的原动力吧！问题一：欧先生的创业经历给我们哪些启示？哪些是值得我们学习的？(1)有销售能力不一定代表能成功创业，但是想创业成功就一定要具备积极进取的销售能力和沟通能力。以欧先生为榜样，前文我们提到的那句话''没有销售就没有事业”是致胜的关键。有了销售再加上欧太太出色的产品研发能力，这可以说是他们成功的前提。(2)欧先生创业之前就对市场有深刻的认识，他明白市场需要什么样的产品，因此当他自己创业后，他的产品有了自身的独特性，这个独特性也是一个巨大的优点，上市后得到了客户广泛的认可。(3)任何在创业初期都要经历一段艰难的过程，即便像欧先生这样有好的产品和好的销售，也是如此。(4)欧先生在创业之初虽然经营艰难，但却没用向他原来在T时的老客户推销。欧先生之所以这样做是对原怀有一颗感恩之心，毕竟T培养了他十几年，可以说是T成就了他。这值得那些离开自己创业反过来争夺原客户的销售员学习和思考。问题二：销售员要学习欧先生的那些做法？（1）作为一名有着十几年经验的超级销售员，欧先生有很多销售方法值得学习，比如制定详细的销售计划、拜访客户时的策略等等，不过最让人称赞的还是那招向客户推销时不以董事长自居。创业之初欧先生的本来并不大，但他只是以普通销售员的身份面见客户，他自己销售能力很强，所以给客户的感觉就是：这家有这么优秀的销售员，那么他们的董事长一定也很优秀，应该也比较有实力。这样的有谁不愿意跟他合作呢。（2）即便已经有了一定的规模，欧先生在关键的时候依然亲自担当销售员的角色，但是反观现今市场上却有不少人以常出入于某些大企业的采购部门而自满，从不督促自己多方面去开发客户，而这种情形就是相当于''等待销售"，是不可能获得好成绩的。（3）作为一名销售员，你可以感觉到，欧先生在销售产品的同时还在像客户推销自己的人品。欧先生对待客户热情、真诚，不但赢得了客户的订单，还赢得了客户的尊重。第二章夯实职业基础，练好销售基本功一名优秀的棒球选手最重视基本动作，因为只有这样，他们才能保证在任何情况下拥有最佳状态，发挥最佳的水平。同样要想培养销售能力，提高销售业绩，最重要的是要具备稳扎稳打的基本功，扎实的基本功是好业绩的开始。

19优秀的销售员与平席的销售员之间的差别，最明显的地方就在于''销售基本功不同，学习能力有差异”。只要打好销售基本功，一切便能得心应手，工作不在单调、枯燥，而是变得更有激情、更有成就感。第二章精彩观点一名优秀的棒球选手最重视基本动作，因为只有这样，他们才能保证在任何情况下拥有最佳状态，发挥最佳的水平。同样要想培养销售能力，提高销售业绩，最重要的是要具备稳扎稳打的基本功，扎实的基本功是好业绩的开始。优秀的销售员与平庸的销售员之间的差别，最明显的地方就在于''销售基本功不同，学习能力有差异”。只要打好销售基本功，一切便能得心应手，工作不在单调、枯燥，而是变得更有激情、更有成就感。☆☆☆本章精彩观点翁^翁销售功力深厚的销售员面对客户时都会应用''先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。掌握商品知识，这是做好业务工作的基础，也是一名销售员最起码的商业道德。客户有需求时，应该立即放下手边的工作赶快去处理，如此敏捷的行动力对于提升业绩来说是非常重要的。有些销售员与客户的接触次数一多，彼此熟悉之后，态度就变得很随便。但是俗话说：''亲友亦有礼“，如果因而冒犯了客户就不太好了在销售中，即便你有再充分的理由，也不要说话咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。战场上没有对手便没有英雄，商场上没有对手就没有成就。7.巧妙化解客户的心防原一平是日本销售之神，他对于消除顾客对销售员的疑虑、化解他们的心防，并取得顾客的信任，有一套独特的方法，来看看他是怎样做的吧。''先生，您好！”''你是谁啊？"''我是明治保险的原一平，今天到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板？”''附近最有名的老板？”''是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。”

20''喔！大伙儿都说是我啊！真不敢当，到底是什么问题呢？"''实不相瞒，是如何有效地规避税收和风险的事。”''站着说话不方便，请进来说话吧！”如果初次见面一开口就介绍产品，未免显得过于唐突，容易让客户对你产生反感，从而给你吃闭门羹，所以不妨先委婉地恭维客户一番，解除他的心理防线，取得他的信赖，这样接下去的事情就好沟通了。那么，如何化解客户的疑虑，解除他们的心理防线呢？（1）赞美客户简单地说，赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用''移魂大法"的必要技能。很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户的心情、客户的情绪。所以销售功力深厚的销售员面对客户时都会应用''先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理''的技巧。据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情就会变得愉悦，心理防线就会松懈，所以，销售员应该好好把握这一技巧，让客户在短时间内接受你。实例展示戴尔•卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。面对卡耐基，父亲是这样对继母说的：''亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。''出乎卡耐基意料的是，继母并没有像父亲那样，把他当作坏孩子，而是微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对德萨09啊啊啊，，丈夫说：''你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。”正是继母这赞美的番话，让小卡耐基感动得眼泪几乎滚落下来，也正是这番话，成为激励卡耐基一生的动力。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好说话的时机和赞美的度。否则，客户会认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了客户对你的不信任感，拉开了你和客户之间的距离。那么如何把握这一点而不是赞美过头呢？拿一些具体明确的事情来赞美，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于通过一些亮点来跟客户联系到一起。

21销售员还应该注意，赞美之词在客户身上不能重复使用。对于同一个客户如果重复使用相同的赞美之词，你的赞美就会贬值，客户认为你这不是赞美他，而是恭维他，或是拿他开玩笑。(2)利用客户亲自见证如果客户对产品的质量、性能等存有疑虑，那么，让他亲自体验是最直接有效的方法。比如在销售汽车时让客户亲自体验汽车的操控、加速、稳定性、舒适性等各类指标，客户对汽车的各种疑虑也就烟消云散了，进而产生想要拥有的欲望。需要注意的是，销售员要想取得理想的体验效果，在向客户展示产品时，就必须表现出十分欣赏自己产品的态度。而如果销售员也表现得一点也不欣赏自己的产品，在展示产品时势必会自觉或不自学地显露出来，这时细心的客户就会感觉到：连销售员自己都不欣赏自己的产品，那这肯定不会是好的产品。(3)聊客户感兴趣的话题在销售工作中，如果销售员在接近客户时，与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定要经历很多波折，因为客户常常会打断你的思路或者话语，让你''赶快离开",即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对你的产品感兴趣，更不会购买。但是，如果与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。一般情况下，客户是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售员可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对你的好感。谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。提起客户的主要爱好，如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。谈论时事新闻、体育报道等到，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。谈论时下大众比较关心的焦点问题，如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。谈话客户身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的表情，当客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。（4）向客户提问，解除其疑惑销售员通过和客户交谈，会了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后拿出有说服力的数据，用专业的知识消除顾客对产品产生的疑虑。有时候，客户虽然心存疑虑，但却不肯主动说出口，这时候就需要销售员巧妙地来提问。可以说，在销售中，提问的能力与销售的能力是成正比的，优秀的销售员往往会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。《销售巨人》一书的作者尼尔•雷克汉姆曾

22经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为，在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终你销售成功的可能性就越大。其实，巧妙的向客户询问好处多多，它不仅可以较好的把握客户需求，与客户保持良好的关系，还有利于掌握和控制谈判进程，减少与客户之间的误会。但是，向客户提问是需要掌握技巧的，如果在提问过程中方法不对，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。所以，销售员在向客户提问时需要掌握以下要点。必须保持礼貌和谨慎，不要给客户留下不被尊重和关心的印象；同时还必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。问题必须切中实质。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。多提开放性的问题。不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。之，销售员在面对客户时，尤其是第一次拜访客户时，对方存有防备心理是很正常的，这是一种自然的、本能的排斥心理。除非他正好饿了而你销售的是面包。明白了这一点，销售员就要乐观看待客户的排斥，掌握以上化解客户心理防线的技巧，并多加体会和练习，相信你的成交几率会大大提高。7.充分掌握产品知识充分掌握产品知识是做好销售工作的基础，也是一名销售员最起码的职业本能。因为产品是由自己介绍给客户的，所以熟悉产品是理所当然的。如果你连自己要卖的产品都不熟悉，不但是对客户失礼，而且也会失去销售产品的资格。不了解产品的窘境作为一名销售员，如果你没有充分的产品知识，迟早会面临以下的窘境：(1)无法信心十足地面对客户因为你不熟悉产品，所以你也就不知道该如何向客户推销。当客户问你有关产品的一些情况时，你常常是支支吾吾、语无伦次，不知道如何向客户介绍。正因如此，你对开发新客户、拜访活动统统不感兴趣，你甚至会怕见客户，而所有的这一切都是因为你对产品不了解。(2)无法得到客户的信赖很显然，你没有掌握产品知识，无法信心十足地面对客户，你也就无法得到客户的信赖。换位思考一下，例如：你到百货商场，看到自己喜欢的商品，但是再三询问店员的意见，店员的回答却模棱两可、吞吞吐吐。遇到这样的情形，我想你一定会非常失望地转头离去吧！(3)无法赢得客户尊重销售员是以销售适合客户的产品、迎合客户需求为原则，但是前提必须是要能充分了解产品，这样才能将产品介绍得更妥贴与完整，了解产品是销售员的基本职业能力。如果你对

23产品一知半解，那么在客户看来你不够敬业，不是一名合格的销售员，更无法赢得客户尊重。实例展示松尾就职于东京一家机械设备贸易，开始进入时他负责督导工作与操作重型机械设备，谁知一干就是10年。虽然松尾不是销售员，但由于10年积累的宝贵的产品知识，他经常给客户解答一些销售员不能回答的问题，渐渐地，他开始与客户发展出极佳的关系，因为客户总能在他这里得到明确的、满意的答案。不久后，许多客户开始绕过的销售员宜接向松尾下订单。松尾说：''我只是把我知道的知识详细、周到地讲给客户听，并且给他们一个最完善的解决方式。客户自然而然地就被我吸引过来了。“后来，松尾索性调换了部门，直接去销售部做销售员，两年过后，松尾的个人业绩已经超越了该其他的销售员成为了销售冠军。客户在购买产品之前，有了解更多产品知识的需求，这也是他们的权利，如果面对客户的这一基本需求，销售员无法满足的话，客户就无法了解你的产品是否适合自己，就不会草率地做出购买产品的决定。精通自己的产品现在，销售员面对的大多是受过良和具有更多需要的客户。他们往往会提出更苛刻的问题并要求对他们所购买问题提供更加精确的解决方案。而且，在讲究效率的时代，客户也希望与组织良好、见多识广、用战略思想解决复杂需求的销售员打交道。这就需要销售员更深层次地精通自己的产品。（1）掌握产品的所有详细内容也就是说，对于产品的特征、功能、用途、使用方法、尺寸、价格等，只要是客户想知道的信息，销售员都必须全盘了解，让客户确实明白其中的获利，如此客户才会下定决心购买。（2）具备与商品相关的知识如果你是销售食品类的销售员，就应该具备健康和营养方面的相关知识；如果是销售不动产的销售员，就必须了解税务及法规方面的知识。像这样尽可能地积累丰富的相关产品知识，就会让客户感觉到：你这位销售员很敬业，并且值得信赖。（3）对竞争对手的商品也要了如指掌''知己知彼，百战百胜”，这句话同样也可以应用在销售工作上。销售员在与客户沟通时，客户常常会拿竞争对手的产品与销售员的产品对比，这就要求销售员在向客户介绍产品之前，除了对自己的产品要有深刻的认识之外，还要充分了解竞争对手的产品和销售情况。只有对竞争对手的销售情况及弱点有很好的了解，才能在争夺客户时，做到得心应手，抓住销售机会，反之，不但得不到客户，还会让他们对你的产品产生怀疑，影响的形象。如何积累产品知识

24了解了掌握产品知识的重要性和具体内容，销售员就要通过多种途径来积累自己的产品知识，以在拜访客户和与客户沟通时，应对客户提出的各种各样的问题。（1）与同事共同学习如果你是新到一个的销售员，一般都会集合全体新销售员来共同学习产品知识。另外，在有新产品推出时，也会召集全的销售员进行产品学习，共同练习销售方式，并且与其他销售员进行讨论。在组织学习的培训会上，销售员对产品有任何不明白、不确定的地方，都可以提出问题直到完全理解为止。此时，不论碰到任何问题，都要勇敢提出，不要觉得问问题很可耻。更不要装出一副完全明白的样子，内心却有满腹的疑问，这样不但会给自己未来的销售工作带来极大的麻烦，而且说不定还会给客户和造成损失。（2）有意识地自我提高销售员也可以反复阅读产品说明，不断查阅参考数据。如果有不了解的地方，要随时请教领导或产品开发主管。笔者认为一个人自我学习研究产品知识，是最适当的方法，也是一个成年人应有的基本学习态度，尤其对那些不愿接受上司说教的销售员来说，这不失为一个好方法！（3）向客户学习从某种意义上来说，销售员最好的老师就是客户，因为实际使用到产品的人是客户，而且他们也会和其他的产品作比较，所以有时会提出连销售员都想象不到的绝妙点子，而这些点子不但会实现你与他本人的成交，对你未来的产品或者下一个客户的产品是一个改进。所以销售员必须挤出时间来经常拜访顾客，而且切记在客户面前要以谦虚的态度向他们学习产品知识。这种与客户互动所带来的效果，会让你的信心大增，也会提高你的工作兴致。（4）接受测验不少都会不定期举行''产品知识测验"或''商品知识检验会前者是笔试，后者是让所有的销售员以疲劳轰炸的方式互相询问测试者各种问题。这些方式可以让测试者知道自己对商品的了解程度，并且了解自己不足的部分，以便销售经理对个别销售员加强产品知识的灌输。（5）培植领导力与组织能力领导力与组织能力是增强销售能力不可或缺的一环，对于商品知识的学习也非常有效。有关领导力与组织能力的部分，本书将于第五章详细叙述。当然了，在激烈的市场竞争下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都在变化，销售员不可能对其中的信息掌握完全和准确。此时，销售员应该实事求是地向客户表明事实的真相，而不应该胡编乱造欺骗客户，那样的话，只能使消费者离你更远。7.了解客户，事半功倍

25是否了解客户也是一名销售员能否实现销售的关键所在。如果不能全盘了解客户就一味地展开销售攻势，终究还是无法顺利如愿。有些销售员与客户初次会面时虽然很顺利，但是他一坐下来就马上拿出产品，径自进行介绍，这样的作法，是不会给客户留下好印象的，因为了解客户的需求与产品介绍相比，前者才是你优先要做的。如果刚好谈到的是客户感兴趣的，或者是他认为有利可图的，客户可能还会洗耳恭听，如果不是这样，你可能就会离客户的拒绝不远了。了解客户的重点越了解客户，销售工作就越容易展开。那么，对客户有哪些方面是特别需要了解的呢？大约可分成以下三个重点：（1）了解客户的基本信息所有关于客户的年龄、住址、电话号码、上班地点、职位、婚姻状况、家庭人口、学历、性格、兴趣、年收入、烦恼的事情或期望等等，销售员如果能全盘掌握是最理想的，而且越详细越好。比如，你不仅要知道客户的年龄、出生年月日，他家族成员的出生年月日你最好也能掌握到。情景训练铃木是一家办公设备的销售员，一次偶然的机会，他认识了家具生产的课长中村先生，虽然他们只有一面之缘，但是他却从中村的口中得知他们的复印机已经老化了，大家都希望换一台。于是，铃木在网上查到了中村的办公地址，并且进行直接拜访。接待铃木的是一位服务台的职员，铃木礼貌地向她询问：''您好小姐，请问中村课长在吗？"职员一愣，然后说道：''中村课长？您说的哪个中村课长？是上个月刚刚调到大阪那个吗？"铃木有些尴尬：''或许是吧，不好意思，我在两个月前见过他一面，具体不知道他叫什么名字，不过他说这需要一台新的复印机。”职员用怀疑的眼光看着他说：''是吗？我不知道呀，他现在调走了。”铃木想了想便问说：''哦，这样呀，那么您可以告诉我，子的办公设备采购工作是哪位先生负责吗？”职员看了看他说：''我们负责采购的课长现在外地出差，对不起，你改天来吧！”铃木说：''没关系的，你们课长肯定会对我们的复印机有兴趣的，我就先把这些产品资料留在这里，如果课长出差回来了，麻烦您帮我转交给他。”职员急忙摆手：''千万不要放在这里，我们里规定服务台不允许摆放规定之外的其他物品。”很显然，销售员铃木对要拜访的客户信息毫不知情，所以，本来家具生产可能的确需要复印机，但是由于他对信息掌握不足，从而失去了机会。

26（1）了解客户的兴趣如果你客户的兴趣是打高尔夫球，你就要设法去了解高尔夫球的打法及对方喜欢跟什么样的人打球等等。如此一来，当你在跟客户沟通时就不怕没有话题，也比较容易和客户拉近关系。如果你在客户小孩生日时，寄出一张小卡片或表达心意的小礼物，更可以让彼此的关系亲密。甚至你还能从客户的亲友之中，获得一些扩展销售的机会。客户如果是企业团体时也是一样。对于该企业的经营理念、业务范畴、经营规模、营业地址、员工人数、年营业额、的优点（具有哪些技术能力等）、目前所面临的问题、客户满意度、往来的银行、对业界的了解程度、关键人物等等，都要了如指掌，只有这样，销售推广才如鱼得水。客户不仅会对''熟悉我们行业小相当了解内部情况”的销售员敞房，甚至还会进一步透露自己的内部消息。（2）了解客户的需求客户的需求是销售的''必要性"，也就是说，销售员必须在客户有需求的条件下销售才成立的，跟没有需求的客户进行推销，等于是白费心力。（假设销售成功，也只不过是''强迫推销“，会降低自己和的信誉与名声。）了解需求还有另一个涵义：那就是正确认知''哪一种才是最适合客户的产品？例如：即使李先生有购买数码相机的需求，但身为销售员的你还是要考虑到客户用途、预算和喜好的不同，而推荐不一样的产品。若介绍不适合客户的产品给客户，反而会拉大客户与销售员之间的距离，假设客户勉强买了，客户心里最终还是不满意的。客户的需求可分为''明显需求"和''潜在需求”两种。所谓''明显需求”，指的是客户本身早就对产品的必要性有所认识，对于这种类型的客户，销售员只要概略地说明就足够了。另一种所谓''潜在需求”，指的是客户本身对此产品没有发觉到其必要性，像这种情形就有些麻烦。因为销售员必须将客户的潜在需求明显化，而且在探求的过程中，若稍不注意就会遭到客户强烈的拒绝。其实，大部分的客户都是属于潜在的需求群（并非明显需求）。所以，很多人认为''做销售真是很辛苦”，与其这样想，倒不如换个角度想：''这样做业务才有挑战性如果全是明显需求的客户，那么找大学生或兼职人员就够了，具有专业水平的销售员等于是毫无用武之地。（3）了解客户满意度''顾客满意度”（CustomerSatisfaction）这个名词是现在做销售成功与否的关键用语。客户购买商品时，都必须在对产品感到十分满意的前提下，才有可能继续进行下一次的交易。若客户不满意，想要有下一次的交易或扩大交易是不可能的。因此销售员必须以客户的满意程度为指标，有效拓展销售活动。在这种情况下，要注意的并不是''只要产品好客户就满意了因为即使你的产品非常不错，但销售员若服务不周到，或者服务人员应对不佳的话，也无法真正达到''令客户满意销售员必须随时注意自己的言行举止，同时还要尽量提供对客户有帮助的信息，对于

27全体的服务质量和竞争对手的动向也要随时留意，以便适时调整。了解客户的途径一名优秀的销售员会用心地通过各种各样的途径去了解客户，搜集与客户相关的各种信息。其实，搜集客户信息的方法有很多种，所以销售员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以。实例展示李伟是一家保险的销售员，他销售能力非常强，几乎每年都被评为''年度最佳销售员”。作为一名出色的保险销售员，他几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息，所以他拜访客户的成功率总是比其他销售员高得多。一次他从客户高先生的办公楼里出来，发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档轿车。他立刻记下了那辆车的号码。然后通过向高先生咨询这位男士的情况。原来这位男士是一家进出口的总经理，他的办公地点也在这栋楼里。于是李伟回到家里迅速上网查到了这个的信息，并且得知这位男士姓唐。从那之后，李伟每次来拜访高先生的同时都会仔细观察唐先生的高档轿车是否在停车场。一次他终于看到了，自然，他信心十足地敲了唐先生的门。李伟不愧为一名优秀的保险销售员，他不但有敏锐的职业嗅觉，更对寻找客户、了解客户有一定的能力。通常来讲，了解客户、寻找客户可以通过以下几种途径：(1)通过资料、发行刊物来了解如果你的客户是企业团体，你可以参考年鉴、业界刊物、该企业的DM等相关资料。另外，自己内部整理的客户管理名录也是重要的信息来源。由于来自客户的问题几乎大同小异，所以对于掌握客户需求方面，这些信息还是有一定的参考意义。(2)通过客户周围的人来了解通过客户的朋友、熟人、内部的同事、邻居等，可以掌握到与客户相关的各类信息，也是重要信息的来源之一。有效促进新产品销量的秘诀之一，就是经由原有客户的介绍，再进行促销，但是这种方式也只限于成交几率比较大的客户。简言之，销售员为了更了解客户，必须尽可能地去扩展人脉。（3）通过拜访活动来了解拜访是了解客户的基本途径。为了更深入了解客户，面对面接触是最好的方法，用心聆听客户的需求可以帮助你更了解客户。除了以上几点，销售员灵活运用有关宣传刊物、问卷调查、建议书等销售工具，也能发挥一些成效。

2811.销售PDCA步骤做任何事情都有一定的步骤和程序，销售产品也不例外。所不同的是，销售是从被客户拒绝开始的，这就要求销售员在开始展开销售之前更要做好充分的计划和准备。一般来讲，销售的步骤是这样的：寻找客户接近客户产品介绍消除疑义最终成交。但我今天在这里为大家介绍的并非这个步骤，而是PDCA步骤，或称PDCA计划。可以说，PDCA既是一个工作流程，又是一个工作步骤。所谓的PDCA是指：PPIan（制定计划）DDo（按照计划实行）CCheck（检查计划与结果的差别）AAction（修改后再行动）PDCA步骤是一个循序渐进的计划，如果不对其加以重视，凡事草率行事，以碰碰运气、听天由命的心态来工作，即使一时运气好而得到好的成绩，也不可能持续太久。销售工作也是一样，虽然我们在之前说过一般的销售步骤是：寻找客户接近客户产品介绍消除疑义最终成交，但这个过程必须是经过：订定计划按照计划实行检查计划与结果的差别修改后才行动（将每一次反省检讨的部分活用于下一次的计划中）才完成的。也只有按照这个计划执行，销售工作才能有效开展，而且也会大大提升销售员的营销技能。接下来我就对这个计划中的每个环节进行详细说明：(1)PPIanPDCA中最重要的一个环节就是Plan（制定计划）。在销售工作中，制定计划就是指销售员在一定期限内要开展的活动及所要达成的目标。销售员在制订销售计划时应认真考虑三个因素：接触客户所需要的时间：所要达成的最终目标；达成目标所需的资源。除此之外，制定销售计划还有一些注意事项：在制订计划前，销售员必须保证自己的目标必须遵循的策略性目标及优先顺序。销售员必须充分了解有哪些资源可用及这些资源的优劣势。比如产品库存、价格权限、、销售辅助器材等。销售员制定的计划必须切实可行，一定要以实用、详细为主。比如拜访客户名单、何时去拜访、每次拜访的目标及方法，甚至拜访路线都要尽可能的详细。做好销售计划并不是一件简单的事情。优秀销售员和平庸销售员的差别体现在哪里？平庸的销售员相信运气，运气好时会带来很多的业绩，没有业绩是表示运气不好；优秀的销售员每月都能保持稳定的业绩，因为他们相信每一份业绩都是自己有计划地逐步耕耘得来的。

29(1)DDo古人云：多算胜，少算不胜。销售是行动导向的科学，没有行动，就没有业绩。很多销售员也意识到了这一点，所以他们更看重执行计划的过程，把执行力、行动力作为检验自己和同事工作能力的重要指标。在执行销售计划时，销售员要持严谨、认真的态度，必须对自己的计划负全责。此外，对于计划的执行也要注重方法，比如，销售员可以将任务量化，然后再具体落实到季计划、月计划、周计划和日计划进行执行。(2)CCheck销售人员还应定期评估计划的执行情况，这就是"CCheck",注意检查计划与结果的差别，并随时督促自己把握好进度，以达成最终目标。具体检查内容包括以下几项：目标检查，就是对销售计划中的综合目标，以及各阶段性目标进行检查，随时掌握计划的实施进度。效益检查，就是对计划的投入产出检查，以此衡量销售计划对企业带来的效益，并且对这种效益所体现的价值程度进行判断。过程检查，就是销售员对自己的工作方式和效率进行检查，了解工作中存在的问题，为下一次销售提供指导。其他检查，比如竞争对手检查、销售推广效果检查等等。为了使计划和执行的差别表现的更明显，销售员可以将以上项目做一个详细的表格，这样更加一路了然。(3)AAction如果销售计划没有完美执行，或者是计划流产，那么，销售员就要根据销售计划与结果的信息反馈及时地指导和修正销售计划，并寻找机会继续执行。总之，PDCA步骤是一项看起来很简单，但是执行起来却有一定难度的、科学性很强的计划，它几乎包括了整个销售环节的所有内容。销售员如果将PDCA步骤掌握并且运用到位，那么提升业绩也就指日可待了。11.敏捷的行动力是成功的关键不管在任何行业或企业中，一流销售员的共通点，就是对客户拜访的次数比平均值高；而另一方面，表现较差的销售员的拜访次数则偏低。拜访客户的次数和销售业绩是成正比的。这样的数据结果是理所当然的。销售员本来就是先与人(可能购买的对象或顾客)会面，再介绍自己和商品，这样销售的工作才能顺利推展。无论是多么聪明的销售员，如果不与客户接触，就没有办法开展自己的销售工作。总是坐着不动的销售员的业绩，绝对没有勤于拜访客户的销售员的业绩好。只要是能达成交易的客户，即使只有一位，也要抓住机会，试着去接触看看。只要确信对客户有帮助，再怎么辛苦也要不厌其烦；客户有需求时，应该立即放下手边的工作赶去处理，如此敏捷的行动力对于提升销售业绩来讲是非常重要的。

30那么，访问次数应该多少才算达到标准呢？其实这要依商品类别、做销售的方式、顾客的状况等等而定，不能一概而论。像开发新客户，往往会因为事先约定拜访或是宜接拜访的方法不同，结果的情况完全不一样。约定拜访一天能见四、五家客户就算是极限了，而直接拜访(也可以称为陌生拜访)要达到一百个客户也是有可能的。因此，标准的拜访次数必须由各个企业依据自身营运情况进行确实计算才行，可以标准化的项目就是''洽谈时间”。如同前文所说的，销售业绩和拜访次数成正比，但严格说起来，''销售业绩和洽谈时间才是成正比的”，因为拜访客户时如果对方不在的话，推展销售的工作就无法进行。销售员一天所要掌握的洽谈时间，大约有多少呢？虽然销售的型态和商品类别各有差异，但是基本时间为两个小时，这是一般的统计数字，是所有的销售员每天的平均洽谈时数。因此，标准的拜访次数就是能确实掌握一天两个小时洽谈的时间数。再具体一点，就是每次平均洽谈时间数如果是十五分钟，那么一天就是八次左右；每次平均三十分钟的话，那就是四次左右。那么，要达到这样的拜访次数，销售员怎样培养敏捷的行动力呢？(1)对自己的销售能力充满信心如果销售员对自己的销售能力充满自信，那么就会产生诸如''多试几次就会成功产品一定好卖”的信念，那么拜访次数自然就会增加了。(2)和客户见面越早越好如果你和客户约定的见面时间越早，你见到的客户数量就越多。有一个非常著名的保险推销员，他在早上7点半之前能拜访完三个客户。他是这样做的：6点的时候就跟第一位顾客喝咖啡，7点跟第二位顾客喝果汁，7点半的时候跟第三位顾客吃三明治。也就是说，他不能把早餐一次吃完，必须分三次来吃。(3)把自己投入到成功的景象中无论遇到什么样的困难和挫折，如果销售员仍然能够满怀信心的去想像自己会成为甚至是行业的销售冠军，那么在行动上自然会全力以赴。设想成功，把自己投入到成功的景象中，即使只有一次拜访客户的机会也会全力以赴的。另外，销售员还可通过不断的重复目标，做积极的自我暗示，来获得不断向前的动力。（4）把进行拜访养成一种习惯做任何事情只要养成习惯，痛苦便会随之消失，而且会驾轻就熟。销售员可以以''常走、常听”为座右铭，比别人多下三倍的工夫。（5）确实做到自我管理在周末的时候就把下一个星期的计划写好，而不要像很多销售员那样，他们是在当天才计划要打电话给谁，当天才在计划拜访谁，这要做就太晚了。优秀的销售会提前做好下一周的工作计划，然后进行严格的自我检查，以此提高自己销售的行动力，完成自己所制定的拜访客户的目标。

31（6）和顶尖销售员在一起要想说办法和最优秀的销售员待在一起。优秀的销售员身上有种种成功的习惯，即使他不教你如何自我锻炼，如何跟客户谈话，但你同样也能从他的表现中学到很多方法和技巧。所以，你一定要跟你行业里最顶尖的销售在一起。11.勤奋提好业绩的基础俗话说：''一勤天下无难事。'’与其说勤奋是一种精神，倒不如说勤奋是成功的基石，是决定一个人成功的能力。成功离不开勤奋，勤能补拙。在商业领域中，从松下幸之助、比尔盖茨、乔•吉拉德到其他成功的人士，他们的成功固然离不开天时地利，离不开时代赋予的种种机遇以及他们生命底色中某些与生俱来的素质。但不可否认的是，他们背后更多的是靠后天自身的努力与勤奋。实例展示乔•吉拉德曾连续12年荣登世界吉斯尼纪录大全世界销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录，连续12年平均每天销售6辆车，至今无人超越。他的成功难道是注定的还是有什么秘诀吗？尽管乔•吉拉德一再强调''没有秘密"，但还是把他卖车的公关诀窍抖了出来：他把所有客户档案都建立系统的储存，每月要发出1.6万张自己的名片，并且，无论是否买他的车，只要有过接触，他都会让未来的客户群记住乔・吉拉德这个名字。除了在销售过程中保持充分的自信外，乔•吉拉德的成功里勤奋不也是最多的吗？天道酬勤，向乔・吉拉德这类成功的营销大师正因为在平常的工作中加倍的勤奋，才赢得最伟大汽车的销售员的美誉，才赢得了客户的信赖。我们常说：''做销售没有什么技巧，只要勤奋就好”，就是因为勤劳是推动销售成功的关键。如果客户能够给予你''勤奋积极"等正面的认同及评价，相信你已经得到客户的信任，这也就是销售商品要先从销售自己开始的道理所在。把勤奋用在销售中，可以从以下几个方面做起：(1)与客户勤于接触俗话说见面三分情，人与人之间如果有几分熟悉，说起话来就亲切许多，尤其是我们国家比较注重情感的交流，所以客户的培养必须从勤于接触开始，找机会和客户建立友谊，从内心深处真诚地关心他，自然就可以获得相对应的认同，面对销售员的劝购，客户也就不好意思拒绝了。这就是人际关系中，面对面沟通能立即产生善意响应的功能，特别是在谈话之中，若能善用肢体的接触更可以影响对方的决定。销售员可以用肢体接触来触动客户的注意力，不过在面对女性客户时，使用这种方式就要有所节制，以免造成反效果。(2)勤于管理这里指的管理有两个层面：第一个层面是上级对于下属的销售管理，销售主管必须主动关心下属的销售推展状况，并

32适时地提供支持与协助，千万不可有放任自流的心态，以为下属都是个个能力超强，遇上任何问题都能够从容应付。只有销售主管勤于管理下属才可以将销售由上而下持续推动下去，而不至于因下属一时受挫，产生消极性懈怠而影响士气。第二个层面是销售员对客户数据的管理。销售员平时必须运用各种表格将客户数据适当地分类整理，并勤于归档、补充、更换新的信息，掌握客户最新的现况，以免遗漏而损失了好不容易建立起来的商机。(3)勤练成习没有人天生就具备超乎常人的销售能力，任何的销售技巧都必须透过学习才能够理解与运用，不论是来自外力提供的知识，或是来自于内心自我学习的进修。在学习之后，销售员必须借着不断的练习来提升经验与胆量，使之自然地成为自己销售习惯的一部分，长久累积，销售能力就会像爬楼梯一样，逐层地由下而上步步提升，同时也建立起自己扎实的信心。销售员千万不要好高鹫远，许多形式和花俏的销售练习对于销售能力的提升是没有帮助的，说穿了只是花拳绣腿，中看不中用。(4)每天反省自己每天拜访过客户后，要不断进行自我审视。首先，要问问自己的目标客户拜访的数量达到了么？其次，和我签约的有多少？今天我签了多大的单子？再次，尽到自己最大的努力了吗？对自己的客户有足够的热情与真诚吗？最后，实现了超越昨天的目标了么？该如何安排明日的工作？(5)超越昨天销售员要有日日新，不断进步的观念。积极学习行业最先进的知识，了解行业最新的信息；学习成功销售的技巧，不断的应用于实践。知识和信息是不断的更新的，只有你不断的去学习，才不会落后，在竞争中才能站的住脚。销售员每天要开发新的客户，让自己的影响力不断扩大。实例展示徐文是一名保险销售员，她2002年底入行来，从一名基础的销售员起步，到第二年就被评为全国明星销售员。接下来的三年，连续夺得广州本部的销售冠军，她的团队也是稳坐第一名的宝座徐文总结了自己成功的秘诀时说：''勤奋是首要的，其次是对行业、对的认可，而营销的技能、技巧再次之。八没有专业知识，不懂销售的技巧，没关系，只要愿意付出，自己认可自己的工作，脚踏实地的工作，肯定会有成功的一天。”在初入行的时候，徐文也遇到了很多困难，她决定从陌生拜访开始。李晏说，当初开垦广州新机场时，''新机场还在建设当中，没有公交车进去，的土也不愿意进去，我是两脚泥的独自走进去的。”经历了无数次的跋涉，李晏终于把建筑工地的业务顺利的签下来。

33八张100元的意外险保单的经历，也令她终身难忘。''我还清楚记得，当天早上6点多就起床搭车赶往深圳，回到广州的时候已经是晚上11点多了。“徐文说，由于深圳那边的总负责人当天有事出去了，她只签下八张100元意外险保单，但这八张保单让我感受到初入行的艰辛，激发了我勤奋的精神。以说，勤奋是短时间内提升销售业绩的有效方法，是成功的捷径，所以销售员一定要积极锻炼自己勤奋的精神11.诚恳有礼为你带来好业绩礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。所以，一位诚恳有礼的销售员会带给人良好的第一印象。相反的，如果态度缺乏诚意，当然会引起别人的反感。但是，有的销售员却不太注重礼节，认为那只是一种表面的形式。因为有了这样的观念和意识，他们在开展业务时，常会因为礼节上的疏忽，而破坏了即将谈成的生意。所以，一名销售员想要赢得好业绩，就切莫轻忽礼节的重要性。礼节对销售员是非常重要的。例如在初次拜访时，顾客通常会对销售员抱持强烈的不信任感及戒心。这并不能怪顾客，因为现在社会上仍然有很多强迫推销、欺瞒撞骗的低素质销售员。如果你忽略了礼节，顾客对你投以冷淡的响应，也是理所当然的。初次和人会面的时候，我们通常都是从什么地方来了解眼前这个人呢？答案是眼睛看得到的部分和耳朵听得到的部分。换言之，客户在看你的时候只能靠外在的礼节来判断你这个人。所以，销售员在做到诚恳有礼方面，首先要提到的是有关平常与客户接触的礼节。生活周围时常可以发现，有些销售员与客户的接触次数一多，彼此熟悉之后，态度就变得很随便。但是俗话说：''亲友亦有礼”，如果因而冒犯了客户就不太好了。虽然讲究礼仪看起来一板一眼，似乎有些死板，不过还是应该和客户之间保持礼貌性的距离，随时记住以诚意来面对客户。此外，一些相当不得体的行为更应该避免.例如：把对方的名片随便放在裤子后面的口袋、在没有得到对方邀请便自行坐下、没有事先征求对方的同意就大摇大摆地抽起烟来、对上司和贵宾以老朋友的口气和言词来交谈……如此等等不得体的行为都必须改掉，这样销售员才能带给客户良好的印象，业务的进展才能更加顺利。以下列出几项基本的销售礼仪供读者参考：(1)语言上销售员与客户交流，语言上应该以开朗、有活力、说话简洁明了为原则。年轻的销售员只要遵守这些原则，就会在客户心目中留下良好的印象。(2)称呼上销售员首先要熟记客户姓名，在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法，读错或者写错客户的姓名，就有可能使你与客户的交往变得很尴尬。另外，要准确的掌握客户的身份、职务。如果不能确定客户的职务，销售员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。

34销售员在弄清客户职务、职称的基础上还要注意，称呼客户职务就高不就低，而称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把''副"字去掉，除非客户特别强调。(3)着装上外貌端庄、举止优雅、穿戴整洁得体，往往首先给人以悦目、有修养的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而，销售员在与客户的交往中应该注意着装的仪表，以求给客户留下良好的印象。在着装原则上，应该干净整洁、搭配和谐、适合自己并与销售对象、场合和谐的着装为原则。(4)握手时握手是向客户传达敬意的一种方式，是一项最基本的社交礼仪。与客户握手时，必须保持热情和自信，并且千万不要戴手套，在迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准，一般不要超过30秒。关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般是地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前：年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。但对对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。作为男性销售人员，如果对方是女性客户，要注意只握女客户手的前半部分，握手时间不要太长，力度一定要轻。（5）寒暄时与人寒暄致意，举止要诚恳。言行举止是代表个人信赖感的标志，而礼貌地寒暄问候，则是打开人们心窗的钥匙。与客户进行交流时，销售人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，让客户在交谈中感到被关注、被尊重，说话时面带微笑，表情要尽量柔和，保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便；语言表达必须清晰，不要含糊不清；如果客户没听清必须耐心加以解释说明，并为自己没有说清表示歉意。倾听客户谈话时，要认真、地耐心聆听客户讲话，保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望；对客户的观点表示积极回应，即使不认同客户观点也不要与之争辩。（6）递明片交换名片时要彬彬有礼。销售员先递出自己的名片时，以单手或双手都无所谓，但是接受名片的时候，则必须以双手谨慎地接下。（7）坐位时不要将座位、人物的介绍顺序弄错，要注意上下座的位置顺序。介绍的顺序是先由下位的人（即

35自己的人）介绍给上位的人（顾客接下来再介绍上位的人给下位的人认识。（8）注意地方风俗和民族习惯如果销售人员要去拜访外地的客户，就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或客户所属民族的特殊习惯如何。比如，如果得知客户是回族，那在谈论时要尽量不要提他们特别忌讳的有关''猪"的事情，更不要在吃饭时点与猪肉有关的所有菜，而且要尽可能地选择清真饭店。总体上来讲，诚恳有礼的销售礼仪的培养不是一时半会儿就能做到面面俱到的，这需要销售员时时用心学习和培养。除了从相关书籍和录像带教材上学习外，还必须亲身去体会、实行才行，最后是能参加部分（内外举办）可以实际训练的研讨会和培训班。一般而言，大部分的销售员似乎都只有在刚进的时候参加过礼仪训练的课程，而且就只有那么一次，但是礼节的培养不容中断，所以所有的销售员至少每三年要进行一次礼节的复习课程。另外，销售员还可以多参与职务演习的训练，因为整个过程中，领导、组织能力的训练对于培养、磨练销售礼仪是非常有效的。11.有时倾听比说话更重要洽商是业务的重要核心，洽商的重点在于''听该听的，说该说的员"。如果无法做到这一点，就无法顺利地与客户沟通意见，不但生意难以谈成，甚至到最后会导致洽商破裂。这种''倾听能力"和''说话能力”对于每一位想在社会上立足的人来说非常重要；特别是针对销售员，这更是不可或缺的能力。以前就常听人说''善于言词的人，其倾听能力也强”。换言之，倾听能力强的人通常也是''很会发问的人销售员在进行业务时倾听的好处有两个：第一个好处是容易与客户培养良好的人际关系。不管是谁，光听别人说话，绝对不会比自己说话来得愉快。所以为了和客户培养良好的人际关系，记得一定要让客户讲得尽兴，这样你就成功了一半。不过，要怎么倾听并适时发问呢？举一个例子来说：一般拥有''董事长"头衔的人，其背后多少都有些心酸的奋斗史。因此，如果你的客户是一位董事长的话，就不妨问问他的成功史。通常，大部分的董事长都会对这个话题感兴趣了，很容易就侃侃而谈，而且讲话的语调也会渐渐变得忘我。说完之后，有时还会邀请你''要不要一起喝一杯”。这样做是有它的道理存在，因为不管是谁，对于认真倾听自己的成功史，并感到钦佩、惊讶，还一边勤做笔记的人，总会抱持着好感和亲切感。第二个好处是掌握客户的需求。一件交易的谈成都是源自客户有需求，同时在满足客户的需求、介绍客户合适的商品后，才能签约，达成交易。因此仔细聆听客户的需求，是推展业务时非常重要一环。情景训练

36顾客：''我想要上、下不同的……”店员：''夹克和西装裤吗？您喜欢什么款式呢？“顾客：''我不太会挑选衣服，可不可以帮我选一套较适当的……”店员：''好的，请您等一下。”（到这里为止，还是一般的对话。）店员手上拿出三套组合：''这样的组合，我想相当适合您……”（拿出三套的做法相当好。如果只有一套的话，会令顾客有被强迫推销的感觉，心里难免会想：''应该还有其它更好的搭配”之类的疑问。可是如果是三套的话，反而会比较让顾客想从中选出一套。）顾客：''嗯！这套好像不错，不知道合不合身？”店员：''嗯！蛮适合您的。这套很适合上班时穿啊！”（看到顾客选择其中最中规中矩的搭配，店员便随机应变地回应：''也适合上班穿呀！”真是机伶的店员。事实上，这样的响应会令成交的几率大增。）顾客：''嗯！我也是这么想，看起来会不会很奇怪？”店员：''不会的，如果是这一套，完全没问题。工作的时候也可以穿，是再适合不过了。”顾客：''那么，就决定这一套吧！”店员：''非常谢谢您！”（如果是一般店员的话，这次的生意通常到此结束。）店员：''要不要再试试看这一条裤子，这种款式的西装裤，可以做各种搭配。像假日或旅行的时候穿，也相当舒适、高雅。”顾客：''嗯！的确相当不错。那么，就顺便带这一条吧！”（像前面''也很适合上班时穿”的回应，在这里就被活用了。如果先前没有这个响应，而突然跟顾客说''再试试看这一条西装裤”的话，顾客会产生''真是多事"的反感。因此如果先前有所响应的话，就容易让顾客接受。）店员：''您通常外套都搭配什么样的衣服穿呢？”顾客：''Polo衫或普通的衬衫……也和这条西装裤搭配吧？”

37店员：''嗯！可以。不过您既然买了这么好的西装外套，如果搭配这件衬衫，更能突显整体的质感哟！”顾客：''好像还不错嘛！那么，这件也买了。”（店员为了不要让人有''真是多事"的感觉，而先确认顾客''外套通常都搭配什么穿呢？”之后，再继续介绍下一件物品。而且要随时顾虑到顾客的喜好，再展开话题，这种方式实在有效。）店员：''要不要替您配条领带呢？”顾客：''嗯！好吧！再帮我配条领带。”（到这里的话，就一发不可收拾了。顾客已经没有拒绝领带的念头了。当初顾客只打算拿出三万台币来置装，结果却花了五万台币左右。不过因为该店员的应对态度自然，让顾客丝毫没有被强迫推销的感觉，对顾客也非常尊重。换言之，她在销售上的技巧和说明方式相当优秀。在销售中，销售员说话术最忌咄咄逼人，因为这样的说话方式只会招致客户的反感。而最重要也最值得注意的是''不漏掉该说的事，并且有顺序、简单明了地说明其实，优秀的销售员共通的营销说话技巧，就是简单明了、具说服力。相反的，说话技巧差劲的销售员就经常说出令人无法忍受的话来。另外，销售员想要更确实地传达说明内容时，不但要靠语言的表达、注意顾客的目光，当时的神情反应也是重要的诉求。一般来说，用眼睛来观察人类的反应，会比从耳朵听来得容易了解，也容易记住。那么，具体如何训练倾听和说服的营销能力呢？（1）确实做好事前准备我在采访某人时一定会预先准备五十个问题来询问对方。有演讲行程时，也一样会将演讲的题目、所用的演讲稿内容，一字不漏地写出来，而且一定要重复练习一、两次，正式演讲时则将演讲稿放在手边才开始演讲。如此一来，无论是在面对采访或演讲的时候，都能得心应手。其实，我在担任销售员一职时也做过同样的事。拜访客户之前一定会思考该如何向客户说明，怎样说才可以简洁明了，才具说服力，然后再将这些内容归纳在自己专用的手册，根据所需不时地检查、修改、练习。毫无疑问的，这是加强个人倾听能力和说话能力的最佳方法之一。（2）扩充销售工具销售工具是提高诉求的一张王牌，若能善加利用销售工具，倾听能力和说话能力也会相对提升。销售工具中最普遍的便是问卷调查表。销售员也可以借着问卷调查表进行询问，这对于新手来说是比较容易掌握询问的方向。近年来问卷调查的方式有些改变，其中也出现了以猜谜方式来探索客户的需求，诸如此类的问卷更能引起客户的兴趣。其次，以商品型录、操作手册、建议书和商品样本为销售工具的销售员也明显增多了。例如：与其费唇舌解释''这个商品如何如何地好“，倒不如利用照片或商品样本来辅助说明，

38对客户而言，透过这样的方式更能了解商品是否合适自己。另外，利用视听带、播放带营销的销售员，也有渐渐增加的趋势。此种方法不仅在视觉和听觉上会带给客户很大的刺激，而且也更具说服力。与其让一个不善言词的销售员来说明，倒不如利用清楚的影片，让客户可以更快速地了解商品。（3）要定期进行自我检查定期审视自己的营销说话术，这个动作在矫正和强化销售方面非常重要。对于一名销售员而言，多次的失败会让他在不知不觉中对自己的商品失去信心，进而导致在销售商品时更容易显露出自己的弱点。定期检查最好是在实际的业务营销中进行。方法有两种：第一种是拜托上司或同事一起来检视自己的谈话方式究竟哪里出错；另一个是携带录音机，录下自己当时与客户洽谈的情况，然后找机会进行检讨，以便修正自己的说话技巧。11.正确看待你的竞争对手本杰明•福兰克林曾说过：''不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们取得意想不到的效果。”对于销售员来说，竞争对手就是那些正在或企图从你手中抢走客户的人。一些销售员把客户视为''敌人"，企盼将''敌人"一扫光，或常常发出''既生瑜，何生亮”的感慨。其实，销售员大可不必以如此的心态对待竞争对手，因为，战场上没有对手便没有英雄，商场上没有对手就没有成就。任何销售员在与自己的客户进行面谈时，客户免不了会向你询问有关你竞争对手的一些产品信息，或者在你面前称赞你竞争对手的产品或服务，那么你会怎样面对呢？很多销售员听到客户的这些话，情绪上都很别扭，有的控制不住自己的情绪，开始大施宣扬对方产品的不好，甚至攻击对方的人品，殊不知这样的结果往往会适得其反，客户会因你刚才的一席话拂袖而去。实例展示王经理在市场上招标，要购入一大批水泥。收到两家投标，一家来自一个和他作过不少生意的A,A的销售员找上门来，问他还有别的来投标，王经理碍于面子告诉了他。没想到在接下来的谈话里，这个销售员开始了对别的喋喋不休的评价：''他们啊，他们是一家刚开始起步的，他们能按照您的要求发货吗？他们的信誉也您不知道怎么样，产品质量还不知道有没有保证，您就愿意冒这样的风险吗？王经理”王经理时一个最不喜欢评论别人长短的人，听销售员这样说，对这个销售员的印象大跌，于是抱着一种客观的态度他就对这家进行了实地考察，没想到这家对车间管理和产品质量要求都非常严格，王经理马上就和他们签了订单。后来，他们之间保持了良好的生意往来。从上边这个实例可以看出，销售员在对你竞争对手进行攻击的时候，你的可信度也开始在客户的心目中下降，你的言行非但没有让自己的生意做成，反而为你的竞争对手做了广告。那么，销售人员该如何正确对待你的竞争对手呢？

39(1)掌握竞争对手尽可能多的信息当今市场，一个企业独霸某行业，无一竞争对手的情况早已不复存在。孙子兵法云：''知彼知己，百战不殆”。知晓、了解自己的竞争对手已成为每个销售员都应该极其重视的一件事。因为只有了解竞争对手才能在面对客户时回答他们的问题，才能更好地介绍自己的产品。试想，在销售过程中，如果客户问你：''我觉得你们的产品和**的产品性能、款式都一样呀，为什么却比人家的贵很多呢？''而你却对客户所说的**一无所知，答复客户也只能支支吾吾、含含糊糊，这样客户不但对你的产品没有更深层次的了解，而且也觉得你是一个不称职的销售员。如此一来，你的成交几率就微乎其微了。对竞争对手的了解应当是深入的、细致的、全方位的，具体说来包括一下信息：竞争对手产品的一览表。这是属于最基本事实的了解。竞争对手在未来一段时间内将有哪些产品问世？有哪些产品是正在研制中？竞争对手所有产品的价格，这些价格是属于渗透定价法，即少盈利甚至不盈利以期扩大市场占有率的，还是撇脂定价法，以期从中获取巨额利润的。竞争对手的产品有哪些特征？其优缺点各是什么？竞争对手产品的市场销售量如何？是呈上升趋势、下降趋势，还是多年持平？客户对竞争对手产品的反应如何？是满意居多？还是不满居多？销售员掌握了上述这些信息，不但可以为自己的的销售活动提供一定的参考和借鉴，当客户向你询问对方的情况时，你才能扬长避短，把自己的产品优势突出来，回答对方的信息时，虽然不可恶意攻击，也不应该刻意把对方的好处向客户解释的那么详细，把自己的客户拱手送人。(2)竞争不可避免，保持自己优雅作风当客户向你称赞对方产品时，要给予适当的评价，避免两种回答。一是''既然他们的产品那么好，你就买他们的去啊！”这样的回答不但有损你的形象，而且也会有损的形象。而且客户可能再也不会和你打交道了，多说一句话就让自己永远地失去了一位客户，这是不值得的；二是捏造有关竞争对手的坏话，如''那家的内部有矛盾，搞不好老板会卷钱走人呢，还是谨慎点不听说那家店经常被上面调查啊，质量不过关”等等，当你经常这样评价你的对手的，客户总有一天会明白事情的真相的，那是要想凭攻击别人来赢得客户已是不可能的啦。贬低别人并不能提高自己，对于竞争对手给予客观的评价，反而回应的客户对你的好感，下次有需要他可能会想到你与你合作。(3)与竞争对手协作共赢俗话说，''众口难调"，客户的需求总是各不相同，而企业开发产品的能力总是有限的，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间常常可以取长补短、互通有无。把那些需求特点更符合竞争对手产品的客户大大方方地''出让"，你这种真正站在客户立场上为满足客户实际需求的''出让"，不但会给客户带来好处，更会为你自己的长远利益提供帮助。如果你想从竞争对手那里获得客户资源，那就要将不适于你、更适于他们的客户介绍到他们那里。实例展示

40高明是一家品牌化妆品专卖店的销售明星，胡小惠则是对面一家品牌化妆品专卖店的销售高手。他们有着非凡的业绩水平，这是因为他们除了善于捕捉相关信息、能利用各种技巧打动客户之外，还勇于把不适合本企业化妆品的客户介绍到竞争对手那里。高明销售的化妆品主要是针对中干性肤质的客户，而胡小惠销售的产品则更适合于油性和敏感性肤质的客户。所以，每当客户来到他们面前时，他们都会针对客户的皮肤和产品特点给予最中肯的建议，如果发现客户的肤质更适合对面竞争对手的产品，他们都会毫不犹豫地告诉客户：''那个品牌的化妆品更适合您的皮肤，你可以到对面的店看看......”总之，面对竞争形势的日益激烈，一个优秀的销售员不会寻求恶语攻击对方而获得成功，相反他们总会从对手的身上获取经验找到奋斗的动力，和竞争对手共同成长。11.介绍产品专业才能赢得客户对于销售人员来说，在客户面前树立专业的形象是非常重要的。客户往往喜欢和见多识广、受良、能专业解决其需求的人打交道，而不会和一个只装半葫芦水的人浪费时间。而且，销售人员是客户需求和问题的诊断师，没有专业的形象和能力，如何能赢得客户的信赖呢？因此，对于销售员来说，你必须让客户觉得你是他们的专家、顾问，你是用产品或服务来帮客户解决问题的人，而不仅仅是销售员而已。销售的成功需要以说服顾客，使他们赞同自己推销的产品是能够帮助他们解决问题的一种工具或能够满足他们的需要为前提了，而专家、顾问这个特质在客户的眼里看来就有着一种无形的说服力了。而且，现在许多客户本身也是专家，或者是半个专家。他们在对于某种商品产生需求时，都会尽可能多去了解产品的信息、。现在资讯发达，客户取得产品相关知识的途径很多，基本可分为以下几种：(1)广告宣传现在电视广告越来越多，很多广告都是透过引导的方式来引导客户，让客户可以对产品的信息有初步的了解。但更多时候，客户都是主动地去寻找相关的产品信息，除了报纸外，还会在网络上浏览、访问该商品生产商的网站，从而获得更多的信息。(2)朋友介绍一般人们都比较信任熟人对于某种产品的推荐，对于那些口碑好的产品更是趋之若鹫。(3)专业杂志当客户对于某些产品有一些严格的要求或者特殊的偏好时，他就会找一些专业的数据，对产品进行更为详细的了解。由于客户获得产品信息有如此丰富的管道，销售人员就更应该对于产品了解得更透彻，要能够表现出专业水平，在客户一提出相关问题时就能够在第一时间回答。有些销售人员因为没有关注到这一方面，在客户所提的问题前一问三不知，显然比客户还要业余，就给客户留下了非常差的印象。如果销售员平时就能够加强自己对产品的专业素养，他的回答就

41能赢得客户的满意，自然也就取得了客户的信任。销售员在销售产品或服务过程中应当对自己的产品深入了解，对产品或服务的相关信息要多多涉猎，对于某些专业术语也要理解，以自己的专业特长赢得客户的信任。那么，销售人员应该如何做才能让自己成为产品专家，让自己能更加专业地介绍产品呢？首先，销售人员必须通过不断努力，花充分的时间去了解产品或服务，熟悉专业术语，具体参数指标熟记于心，查阅相关的专业资料，彻底分析产品的每项细节及市场竞争对手，从而使自己成为所销售的产品的专家。其次，认真研究自家产品的所有特点与性能、优点与缺点、优势与劣势，只有这样，自己的介绍和对客户提问的回答才会显得非常专业，从而更容易获得客户的信赖。再次，树立一个目标——熟知自己的领域，透过各种途径寻找、收集、整理相关的产品信息。可采用的手段有：到图书馆阅读相关的书籍，多看一些专业杂志；参加行业内的专业会议或座谈会；常常与专家交流以获取更多的信息；每个月花固定的时间去筛选并消化你收集到的信息，按照顺序重新组合；如此等等，不断更新自己的产品知识.最后，积极参加各种专业性的培训和课程，利用一切条件接触行界内的专家，并积极向他们请教。经过学习和锻炼，销售人员必须能够顺畅的回答下列问题：客户为什么要买我的产品？产品的独特卖点是什么？客户是怎样使用我的产品的？客户会从我的产品中获得什么？产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益是什么？另外，销售员还必须充分了解行业和竞争情况，能够顺畅地回答下列问题：行业内部竞争对手的产品特点和服务情况是怎么样的？自己的产品及服务与竞争对手的区别是什么？如果客户以竞争对手的某些优点作为拒绝购买自己产品的理由时该怎么办？怎样将自己的强项、产品的优点和客户的需要这三者有机的联系起来？竞争对手的弱点是什么？如何将这些弱点变成自己的优势？怎样持续不断地收集对手的行业或产品信息？总体上讲，销售人员只有具备了丰富的产品知识，才能成为销售专家，才能信心十足地相信自己的产品，才能及时为客户提出的问题进行解答，给客户一个满意的答案，成功取得客户的信任。11.没有签约就不算完成销售客户在最后决定时犹豫不决，或仍未有明确表示购买意愿时，就是客户心里还存有''不必马上决定心可能还会有更适合自己的产品小争取一下，价格可能会更便宜点吧！”等心态。

42这时，能阻止客户犹豫不决的人，除了销售员本身之外再也没有别人了。为了不浪费彼此的时间，或不让同业竞争者趁虚而入，销售员一定要让客户清楚地知道''好的商品，尽早买下来只有好处没有坏处”，更重要的是，要积极促使客户下定决心。因为''没有成交的果断能力，就不会有销售成功的美好结果”。注意成交信号客户在和销售员交谈的过程中，若心中有了购买的意愿并希望成交时，他们并不会主动告诉销售员自己希望马上成交，但是他们会通过语言、行动、表情把这种意向流露出来，因此，销售员应该时刻保持敏锐的成交嗅觉，随时关注来自顾客的成交信号。（1）表情信号表情信号是客户心理活动在脸部表情上的反映。如目光对产品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。一般而言，客户决定购买时，表情信号有以下几种类型：脸部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开来。露出惊喜的神色，说道：''真的很便宜呀！”露出微笑或欣赏的神情。眼睛转动加快。态度更加友好。客户的表情有时比语言更能暴露出其内心的真实想法。销售员只要认真观察客户表情，把握好客户内心的细微变化，就能及时促成文易。（2）语言信号当客户有心购买时，从其语言上也可以判断出来。例如，当客户说：''价钱能不能再便宜些？”这实际上就是一种有意表现出来他对产品感兴趣的迹象，这个信息告诉我们客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。归纳起来，客户表示成交的语言信号有以下几种类型:表示肯定或赞同。例如，''对，你说得没错。我们目前确实很需要。”请教产品使用的方法。例如，''看起来是不错，但我不知道要怎么使用。小用起来方便吗？"打听有关产品的详细情况。例如，''如果产品出现故障，你们会派人来维修吗？”提出购买的细节问题。例如，''一周内送货，运送时间太长了吧？”提出异议。例如，''价格太贵了，能否再降低一点呢？”与同伴讨论产品。例如，''你觉得如何呢？”重复问已经问过的问题。例如，''对于我刚才问的问题，你能否再详细解释一下？”销售员在与客户深度沟通时一定要留意他说的每一句话，也许客户正通过它来向你表达成交的信息呢！(3)行为信号行为信号是指客户在行为举止上所表露出来的成交信号，比如用手触摸商品并频频点头，拍拍销售员的肩等，均是有意成交的表现，除了以上两点下边这些行为也是客户想与你成

43交所发出的信号：当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子。当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听。或者他们带着家人或朋友一起试用产品时、他们在谈判过程中身体不断向前倾。这些都是客户有意成交的积极信号，这时销售员应该通过语言上的询问进一步确定客户的购买意向，如果客户并不否认自己的购买意向，那么销售员就可以借机提出成交要求，促进交易。提出交易的最佳时机销售人员应在和客户交谈的过程中准确地把握时机，在最佳的时期向客户提出交易请求，这样更容易得到客户的肯定性答复。但是什么时候才是提出交易的最佳时机呢？其实这种仅此一刻的情形，大约二十次销售中才会出现一次，另外十九次都会出现许多隐蔽的成交契机。准确判断交谈中的成交契机，并在最佳的时刻提出成交请求，对最后交易的成功与否，发挥着至关重要的作用。情景训练客户：''这种材料真是经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”销售员：''我们当然可以保证产品的质量了！我们的产品采用的是国际先进技术，已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话我们马上就可以到库房中取货。”客户：''不不，我还是有些不放心，这种型号的产品真如你所说的那么受欢迎？”销售员：''这样吧，我这里有该型号产品的销售记录，而且库房也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了，您看看，这些只是这一周卖的（销售员拿出一周的销售记录给客户看购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，这下您该放心了吧？”客户：''哦（看着销售员拿出的销售记录一周卖的还真不少”销售员：''是呀，您看您今天就提货吗？要什么颜色的呢？”客户：'、好，都有什么颜色的？让我选选。”当销售员为客户进行了充分地展示产品与说明之后，往往就进入了''临门一脚"的关时刻。这个时候销售员必须学会一鼓作气，千万不要松懈下来，因为此时成交的可能性非常大，而你一旦错过了这个机会，客户可能就不会回头了。在向客户展示完产品之后，请掌握以下几个成交的时机：（1）介绍产品优势之后最能让客户心动的时刻，就是在销售员介绍完产品的优势之后。因为此时产品的优点在客户脑子里的印象最深刻，同时这个时候产品优点的优势地位会暂时阻挡客户对产品的异议，

44在这个时候销售员只要稍加推动，更容易激起客户购买的''冲动"，从而达到销售的目的。（2）说明营销重点之后当销售员说明每一个营销的重点之后，要提出一个达成协议的请求，因为客户购买产品时最直接的动机就是他们最关注的利益点，如果销售员说明的重点正好是客户关注的利益点，那么此时提出成交就能节省很多时间。（3）系统地介绍完产品之后当销售员系统化地向客户介绍完产品特点之后，就应该抓住时机，引导客户掏钱购买，因为这时客户对产品的全部功能及优势都相当了解，对产品也有了整体上的概念。这么多的信息足以让他们确定自己的购买决心，如果他们有真的有意购买，此时向他们提出购买请求，通常都能直接达成交易。（4）排除异议俗话说：''抱怨是买主，旁观是闲人。”会挑剔的客户才是真正会买的客户，重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时，客户实际上已经承认了产品的价值。所以一旦异议排除，客户很容易就会下决心购买。因此，在化解了客户提出的异议之后，要及时提出促成交易的请求，也会很容易取得交易的成功。通常情况下，在决定成交的时，销售员都要弄清楚以下三个要点:让客户理解''需要这件商品的理由‘'以及''如果买了这项商品会有什么利益让客户理解''商品的价值大于价格”。确认客户的确有''支付货款的能力如果不弄清楚，销售员就单方面直接说出''汪经理，我们签约吧！八先生，您打算购买几台呢？”这样的话，这和''强迫推销"硬逼”并没有什么不同，而且客户还会趁机要求较高的折扣，或者到最后收不到应收的款项，因此，销售员需要特别小心。案例学习：以''常走，常听''为座右铭的销售员Y先生是某汽车经销商的销售员，现年四十一岁，从事销售工作已有十多年，每年最少销售一百五十辆汽车。根据日本汽车销售协会联合会的资料统计，日本全国汽车销售员每年平均销售台数，一般在五十辆左右，如此看来，丫先生的业绩非常不错。那么，丫先生为什么可以不受市场是否景气或周围变动的影响，业绩依然如此优异呢？他的成功秘诀大致可分成两点：第一，常走。Y先生原本是以维修人员的身份进入的，二十五岁时才调至销售部门，从此以后便勤于走访客户，平均一天60家。如果是在小区、公寓或密集住宅区之类的地方拜访客户的话，则会一天访问一百家也不无可能。在丫先生看来：''销售的基础在于直接面对客户，如果多走动，一定会有和客户见面的机

45会。其他的行业我不清楚，不过在日本，汽车销售这个行业，只要勤于拜访客户，就一定卖得出去。''这句话的确很有道理。现在销售员所主张的''用双脚来赚钱的观念已经落伍了”，这种说法看似很有道理，但也不能绝对化。的确，与各种现代化通讯工具相比，用双脚来赚钱的效率是低了很多，但是不走动就没业绩也是事实。因为不走动就无法与客户面对面，不与客户面对面，买卖就无法构成。第二，常听。''开展销售的时候，有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果.如果好好倾听客户的意见，一定能从对方的话语中寻求机会。”这是丫先生另一个销售秘诀。Y先生非常受客户的欢迎，不论男女，其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁，都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。一般客户在下决心时，都希望有个''商量的对象”，也就是说，他们希望销售员''能好好听我说话”。如果不能好好倾听，就无法为客户提供正确的建议。实际上，丫先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色，以及车子的款式和预算等等，都会仔细倾听，不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚，甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦，也难怪丫先生会如此受欢迎了。笔者当时还请教丫先生：''要如何成为一个多走动、多倾听的销售员呢？”Y先生稍微思考之后回答说：''在销售时，提醒自己多走动、多倾听，直到将其养成一种习惯为止！”的确，就像早晚刷牙一样，本来是一件很麻烦的事，但是若养成习惯，不但不觉得麻烦，反而自己还会主动坚持。又好比慢跑这项运动，如果习惯了，不但不会觉得痛苦，反而是一种乐趣。问题一：丫先生的经历给我们哪些启示？(1)'、常常走，常常听”可以说是销售工作中关键的能力，丫先生之所以能够持续成为销售高手的主要原因，就是能将工作重点放在这两点上。(2)丫先生原本是以维修人员的身份进入的，这个经历让他更了解产品，从而在推销的过程中能将产品介绍的让客户更加接受，这也有利于他业绩的提升。问题二：丫先生的精神哪些是值得我们学习的？在中国，汽车销售虽然与丫先生所在的日本有所不同，但丫先生的成功让我们深切感受到：对销售员来说，成功是没有任何快捷的方式，最重要的就是脚踏实地，每天努力去做，别无他法。第三章找到正确方法，立即提高销售业绩所谓''成功一定有方法”，提高销售能力要从多方面入手，比如如何不被客户拒绝、有效的沟通能力、与客户高效成交、准确处理客户疑义等。而且这些能力不但刚刚入职的新销售

46员要积极学习，一些资历比较老的销售员也要不断巩固。19.把握销售六阶段销售员都想要创造好业绩，就要持续不断地将产品成功销售出去，只有这样，业绩才能一直保持增长。因此销售员一定要掌握销售的每一个流程，不但要了解还要能活用，以行动力去实践，工夫下得越深，得到的果实也越丰硕、甜美。一般而言，销售可以分成以下六阶段第一阶段：寻找目标客户：市场调查。第二阶段：引起注意，接近目标客户：分析购买动机，打破心防。第三阶段：产品介绍。第四阶段：激发购买需求。第五阶段：排除客户疑义。第六阶段：实现成交。接下来，笔者将各阶段的做法做一具体分析：(1)寻找目标客户寻找目标客户是销售活动的第一步，也是新入职销售员的一个难题。要想准确寻找目标客户，就必须了解及确认目标客户层在何处。并将目标客户层予以分级分类，这样才能有效地寻找、开发。我们可依下列途径去寻找目标客户：依个人的经验、能力去寻找准客户依纪录的相关数据去找准客户。依职业关系去寻找。依配偶关系去寻找。依公开的展览信息去寻找。依连锁的方式、关系去寻找。依电话的方式、内容去寻找。透过第三者介绍、推荐的方式去寻找。依影响周围的朋友去寻找。依名录去寻找。依团体的外围组织关系去寻找。销售员在寻找目标客户前，要有大量的事前准备工作，准备得越充分，成功的机率就越大。以下提供几个主要问题方便读者们在做客户拜访计划时，得以事先准备：

47客户的需求、需要及欲望是什么？产品服务的特性、优点是否满足上述要求？客户的偏好、嗜好以及特别的兴趣是什么？客户对什么事情比较排斥，会产生异议？(2)引起注意所有事物的开始最为重要，可以预先拟好一份一分钟或五分钟自我介绍的开场白，将客户可能有的动机予以全面地涵盖，再视实际情况随机应变。马克•吐温曾说过：''能吸引注意的人、事、物，都不会被忽视。”卖口香糖的残疾人士以吹口号引人注目；贩卖爆米花的以爆米花车子的造型来引人注意；参展的商以传统的中国风造型来吸引人们的目光。一段精彩的开场白，不但可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来的言谈举止产生兴趣。所以，''一个吸引人心的开场白，就已经使一次销售成功了一半。”所以，销售员要引起客户的注意，以下几点必须注意:以有创意的、具幽默感的开场白、话题来引起客户的注意。可以就地取材，灵活地赞美客户''您今天穿得真漂亮高雅。小您在本地是人人称赞的企业家，热心公益，令人敬佩。”借重有趣的话题如：体育运动、旅游见闻、新闻话题、政经情势、健康美容、流行新知等话题来突破顾客的心防，先寒暄了解其背景资料，拉近彼此心理上的距离，培养好洽谈的气氛。（3）产品介绍销售员在向客户介绍产品之前要弄清楚，哪些是产品特征，哪些又是产品的益处。一般来讲，产品的特征就是指关于产品的具体事实，比如，产品的功能特点及产品的具体构成等。而产品的益处是指产品特征对客户的价值，比如，某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。销售员在介绍产品时，要把产品特征巧妙转化为产品益处，如果不能做到这一点，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。当然，推销员需要注意的是，说明产品益处时，必须针对客户的实际需求展开。如果销售代表提出的产品益处不符合客户的需要，那么这种产品的益处再大、再多也不会引起客户的购买兴趣。（4）了解、激发购买需求许多销售员都会遇到客户不愿意坦诚自己需求的情况。尽管销售员已经做了很多的工作，也已经了解到客户对自己的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某种原因，客户就是不愿意向你表明这些需求。这时，销售员如果与客户进行争论或争辩，给客户施加压力让其承认自己的需求，结果往往只会让客户拒绝下次的沟通和交流。哪怕客户在一再的追问下承认了其需求，他们也不会愿意继续和一个总是带给自己压力的推销员打交道。事实上，许多客户在明确了自己的需求后却不愿意向销售人员坦诚相告，往往是有一定的顾虑存在，销售员只有了解到客户心中的顾虑并将其打消，才能让沟通变得顺畅起来。因此，销售员弄清楚客户不愿意说出需求的真相，消除客户隐藏着的重重顾虑，才能实现有

48效沟通和成功交易。关于这一点我们在下一章还会详细介绍。（5）排除客户疑义在销售中，销售员经常会遇到客户的疑虑和排斥，有时是通过语言直接拒绝，有时是通过动作、表情和神态表现出来。其实，客户产生这种疑虑不管是出于什么的原因，推销员都有义务担当起解决这些问题的责任，解除客户的戒备心理，而不应该轻易放弃，更不应该对客户怀有抱怨。在客户疑虑中，往往蕴藏着契机。有时，客户会因为不了解而对产品提出质疑，但这表明他对这种产品是具有一定兴趣的，如果对产品没有一点兴趣，那么又何必关心产品的质量是好是坏、价格是否公道？如果客户是因为一些道听途说的事情对你推销的产品存有不满，推销员完全可以用可信的证据当面向客户解释，这可是转变客户态度的大好时机。所以，无论从哪个角度来说，客户心中存有疑虑并不是件坏事，而是很正常的，销售员应该成为一个消除客户疑虑的高手。（6）把握机会，实现成交在销售的关键时刻，销售员要能准确识别客户表现出的成交讯息并促进成交。在很多时候，客户对推销员的专业知识相当满意，经过介绍，基本上已经认可了产品，并对售后服务也比较放心，但最终订单却被竞争对手拿走了。许多推销员前期的工作都做得比较好，但往往到最后才发现，自己的推销目标却没有实现。所以，销售员不能等着客户主动的发现成交信息、，当客户对产品各方面的条件都感到比较满意了，就要积极创造条件或采取办法促进客户成交。通常情况下，客户不会主动提出签署订单，但他们在沟通过程中，会通过某种含蓄的语言或者某种动作表情给你，而你就需要抓住成交的最佳时机。19.实现与客户的高效成交销售员和客户面对面交谈时，要掌握一定的技巧，提高谈话效率，这样才能在适当的时候高效促成交易。优秀的销售员在十分钟内就能说服一个客户，并完成交易，有的甚至在七分钟就能搞定，相反地，若错过这个时限，交谈时间越长，其结果往往适得其反。也许有人会认为，只要自己有耐心，花上四十分钟、一个小时去跟客户沟通，成功的可能性一定会很大。其实不然，这种''话唠式''推销不但让客户很反感，而且还降低了自己的工作效率。我们不妨想一下，如果在保证沟通效果一样的前提下，我们每天省下半小时与客户沟通的时间，那一个月能省下多少呢？一年又能省下多少呢？省下来的时间我们又能开发很多新的客户呢？所以，对销售员来说，时间能节省就节省，而且有时时间越短对成交越有利。尤其是心理上决定购买的那一瞬间——购买欲曲线的第一个波峰绝对不能错过。很多销售员常常会遇到这样的疑惑：我跟客户接触了有两三个月了，关系非常好，而且他对产品也比较认可，但却迟迟没有购买。或者是：客户一进商场就看上了你的产品，但直

49到最后成交，中间却用了整整二个月时间。存在这样的问题，毫无疑问销售员还没有掌握熟悉的成交技巧，不懂得如何与客户高效成交。（1）准备好各种文件当客户对购买表达了肯定的意思之后，能否有效快速实现也是评价一个销售员是否够专业的标准。业绩超强的销售员在成交时，效率总是很高，公文包里也都整整齐齐、有条不紊。同时他们清楚记得合约书放在哪儿，印章摆在哪儿，以及各种目录文件放置的位置。只要对方有一点购买意愿，他们就会立即取出合同，与客户一起办理相关事宜。这是销售员最基本的成交动作，但如果在这个过程中销售员动作生疏，慌慌张张，就可能会改变客户的想法，当你慢条斯理地翻公文包时，客户原来高昂的情绪会逐渐冷却下来，等你取出合同要求对方签约时，对方可能会说：''我还是再考虑一下吧。”或者根本就打消主意不买了。另外，销售员拖拖拉拉的举动也会影响到客户对你的信心。客户是因为对你个人的信赖才同意成交的。当你好不容易将销售推进到签约的阶段，却在这时暴露出杂乱无章的公文包，七手八脚地寻找那份合同，这些对客户原先已勾勒的购买意愿是一种打击。同时你的这种表现还会让客户对自己的决定产生怀疑，这时很有可能原来已经达成的购买意向就这么消失了。（2）以行动来催促客户做决定用行动来催促客户成交是促使对方下决心的一个方法。比如，在沟通谈判到某一个恰当时机时，销售员将合同和笔一起拿出。这就好比跟客户说：''好！请决定吧！“客户此时往往会情不自禁地拿起笔签下买卖契约。即便不这样，他也会向你解释不成交的原因，从而让你消除困惑，安排下一步的策略。（3）引导客户做「二选一」的决定引导客户''二选一''也是一个不错的方法。比如：先生，您看要这款价格稍贵一点的微波炉，还是要稍便宜的呢？。当人被问到''要哪一种？”的时候，通常会朝自己所喜欢的方向来做选择，在说出答案的同时，就一并去除了犹豫不决的心思。这称为''选择说话术”，或称为''二选一说话术”，这种方法经常被应用在各种谈判的场合上。（4）利用身边的例子，促使客户下定决心如果你销售的产品是汽车，就可以说：''您隔壁的xx先生也是我的客户，上个周末，他们一家人开着车到海边兜风，玩得很尽兴呢！”如果是工作上使用的机器，就可以说：''像xx,跟您一个行业，他们去年买了我们一台机器，一年成本降低了五百万元呢。“对于购买可能性高的客户，尽量举一些他们所熟悉的实例，也不失为一种刺激购买欲的方法。（5）细心安抚客户心中的不安客户有时候迟迟下不了决心购买，是因为他心理对产品的某些细节之处还隐约感觉到不安，销售员此时就要细语安抚客户。

50情景训练客户：''这款笔记本电脑的颜色、配置我倒是挺满意。”销售员：''是呀，您非常有眼光，这是我们上个月刚刚下线的产品，本月初才上市的，现在销售情况特别好。”客户：''可是价格很贵呀，笔记本电脑更新换代很快，我觉得没有必要买这么贵的。”（显然，客户的不安来自于笔记本电脑更新换代太快）销售员：''先生，您提的这个问题很好，其实不光笔记本电脑，现在很多数码产品、电子产品都会遇到这种情况。不过您放心，这款笔记本电脑所有的配件都是采用最前端的技术，尤其是cpu和主板，所以即便更新换代了，但是这款电脑用两三年也绝对不会落伍。而且，我们也充分考虑到了电脑更新快的这个特点，所以这款产品升级也非常方便。”情景训练中的客户从语言上表达出了他内心对产品的不安之处，销售员也敏锐地扑捉到了这一点，并进行的恰当的安抚和解释。但并不是所有的客户都会通过语言表现出来的，这就需要销售员引导他们说出来。比如对客户说：''您是不是还有什么不太满意的地方？”，以此探究客户的疑虑及不安的原因，再细心地为他们一一解答。（6）亮出最后的王牌，促使对方下决策像这个时候，经常被使用的王牌就是''折扣"。既然是王牌，就一定要到最后才亮出来，而且一旦亮出王牌，就必须要有让对方购买的心理准备。除了折扣外，可以使用的王牌还有礼品、分期付款、先享受后付款、库存品数量、优惠期限等。销售是一项注重技巧的工作，如果销售员在每一个环节都能掌握一定的技巧，那么销售工作就会变得很轻松。在与客户成交阶段，除了利用以上几点可以提高效率之外，还有以下两点销售员要特别注意。经常练习成交时的说话技巧。销售员之间可事先模拟各种类型的客户进行模拟训练，拟定一套既适合产品又适合客户的营销说话术。认真分析失败的原因。任何销售员在与客户成交时都不可能是一帆风顺的，当你遭到拒绝时一定要认真分析''为什么卖不出去为什么会输给其他“，以避免重蹈覆辙。19.销售高手的秘密武器写作能力如果沟通能力是一名销售员的基本能力，写作能力也许就算不上了，而且对于普通的销售员，很多也并不要求他们必须具备这一能力。''良好的写作能力“往往是销售经理或者是销售助理必备的能力，但是假如你是一名普通的销售员，既具备良好的沟通能力，又具备良好的写作能力，那你的业绩和职业前景一定要好于他人。销售员文案写作的形式现代网络和通讯十分发达，许多都慢慢忽视了与客户的书面交流，正是因为这一点，才使得很多销售员认为写作能力对自己是一项可有可无的能力。事实上，在现在的销售环境中，销售员与客户的信函往来地位并没有减弱，减弱的是销售员的意识，他们忽视了信函交流的作用，更不知道如何更好地运用书面交流。但要想成为销售高手，就必须增强自己的书面交流能力、增强自己的写作能力。

51在销售工作中，销售员优秀的写作能力主要体现在以下几个文案或者信函的写作上：(1)建议书建议书其实也是一种促销工具，它可以表现出销售员的热忱与诚恳。建议虽然可以口头提出，但是如果采用书面的方式来表达，不但亲切、有礼，而且还能提高建议的说服力。由于建议书体现的是销售员''为贵量身订做的"或者''我特别为您所做的”之类个别性的服务，所以影响力比任何一种工具都大。因此，优秀的建议书，是销售员与同行竞争时致胜的关键。(2)商务信函商务信函对于销售本身所产生的效果也是用言语无法形容的。事实上，接获来信原本就是一件令人愉快的事，而且没有什么东西可以比书信更能打动人心。销售员可以活用书信的场合很多。例如：客户同意见面、同意签约和介绍新客户时的致谢函；问题处理后的道歉函；问候客户的问候函，以及寄送型录或文件时顺便附加问候等等。无论何时何地，只要懂得应用书信，一定加强销售员与客户之间的感情，业绩也会因此而大增。(3)产品申请书产品申请书主要是由客户自己独立完成的，销售员如果帮客户撰写申请书，可以表现出对待客户和工作的积极态度。某些销售员通常是消极等待客户往上呈报后的回音，这是属于''等待销售型"。与其这样，倒不如主动跟客户说：''如果先生您太忙，若不嫌弃的话，本人愿意为您代笔撰写向上级呈报的产品申请书。”这样也可以贴近客户的真实心理，以推动成交的速度，确实达到目的。销售员若只是原地不动，一味等待，通常不会有太大的收获。要展开攻势才有成功的机会，而''写作''就是一种获取成功的方法之一。(4)销售报告销售员应该每日撰写销售报告，这样才能准确掌握自己每天的工作进度。一名优秀的销售员所写的销售报告应该是真实的，因为报告不仅能将当天的工作向上司报告，同时也是为了回顾、反省自己当天的销售状况，以及针对今后(各个案件)订立策略所写的。如果能够确切执行，销售员一定会得到很好的成长。而且若销售报告内容丰富，还能得到上司的青睐。(5)电子邮件目前，电子邮件不仅成为人们沟通的主要工具，而且许多商务往来也都使用电子邮件进行。电子邮件的特点是快捷、方便，能提高销售员的工作效率。电子邮件风格看似很自然、随意，但是它像对话一样，并非私人化。要知道，你的上司可以合法地查阅你的邮件，你发给客户的邮件也可以在你不知情的状况下被很多人传阅，所以，给客户写电子邮件不要太随意。

52所有给客户的商业信函，销售员都可以通过电子邮件来写作和发送，但需要注意的是：电子邮件平时总给人很轻松的感觉，所以有些销售员对文字拼写、语法错误等不够重视。其实，很多电子邮件程序中都有拼写查错功能，而且简单易学，销售员要注意使用。销售员文案写作注意事项与销售员亲自拜访相比，与客户的书面交流所需要的时间可能要稍微长一些，这也是一种更加强制的沟通形式。书面上的文案信息能很好地组织非常复杂的材料，内容也更有条理，易于理解，有很强的说服性，还能在事后起到参考作用。不过，要想使书面交流真正能起到''无声销售员''的作用，在写作时还要注意以下几点：(1)目的明确无论是哪种销售文案的写作，都要目的明确。尤其是建议书和产品申请书，这两者都是带有销售性质的文案，所以在写作时销售员首先要明白：客户要买你什么东西，而不是你想要卖出什么东西。在说明产品和服务项目时要清楚、详细，如果你认为有必要，可以提一下你们双方都共同了解的某个人作为引证。另外，你还可以向客户表明你要打电话给他或者在某个时间亲自拜访他，让他有思想准备。这是你的销售，所以别把主动权完全让给客户让自己处于被动。(2)格式合理在写作销售文案时，销售员应遵循普通商业信件的格式，其称呼、问候、正文、礼节性结尾依次展开。在整页信纸的布局上也要清晰合理。(3)减少语言错误在销售文案写作过程中，正确的语法和拼写必须贯穿整个信件的始末。销售员应该把信件看成是与客户建立更为巩固的关系以及促进交易的机会。文案的标点错误、语法错误、拼写错误或者缺乏说服力的内容都会在读者心中产生负面影响。，进而给产品销售带来损失。如何提高写作能力虽然认识到了销售文案的重要性，但是有些销售员认为自己天生没有写作能力，对于这项能力还是有点束手无策，其实并非如此。像所有的销售技巧一样，销售员如果经过用心学习、反复训练，写作能力也是能很快提高的。(1)多参考一些优秀的范本和文章最简单的办法就是，参考上司或同事提供的模板，可以让你的写作能力得到启发。具体而言，就是先去模仿一个优秀的范本，再依个人所需做适当的修改，通常就能派上用场。例如：提出建议书时，面对的虽然是各式各样的客户，但客户的需求都大同小异，所以将相同内容发给不同的客户，一点也不足为奇。即使是相同的促销信函，如果目的相同（不管客户是谁书信内容完全相同也无妨。即使一开始是抄袭或模仿，但是在不断的重复练习当中，掌握其中的要领和诀窍，渐渐地你就能写出属于自己风格的文章了。

53（2）反复进行推敲笔者常收到读者和听演讲的朋友来信，其中很多都是从事销售的朋友寄来的。老实说，有些内容是很简单；也会有写错字或漏字，也有不知所云的，也有看似一次也没浏览、检查过就草草寄出的。好不容易用书信来表达自己的心意，却因为一时的不谨慎而破坏了原本的美意，真是可惜。所以销售员在完成一个文案后，一定要自行推敲两三遍，只有做到这一点，''写作能力''才会渐渐提升。（3）请同事或上司批阅一份重要的建议书或者产品申请书发出去之前，可以先请上司或资深的同事批阅。与其自己一个人埋头独立作业，倒不如请人加以批阅，看看是否有需要修改的部分，因为旁人通常比较客观。这对于加强个人的写作能力也会有很大帮助。但如果只是闭门造车，自己一个人埋头苦干，甚至特立独行，反而只会让你原地踏步而没有发展。现今的市场环境，已经不容许销售员有''因为我不太会写......”之类的借口了。总而言之，与人沟通离不开''说话"和''写"这两个手段，销售员是客户与之间双方互相往来的沟通桥梁，若因为写作能力差而影响自己的业绩和未来的职业发展，那就后悔莫及了。.销售员必须活用信息论任何事情，要想让它有效进行，都必须尽可能的去了解它，获得相关信息，并且适时地活用这些信息。就拿钓鱼来说，如果具备一些钓鱼常识以及相关信息，就可以很容易地钓到鱼，这是很显然的道理。钓鱼的常识包括：''在哪里容易钓到鱼？什么类型的鱼会聚集在哪里，用什么样的饵才能钓到它们？“可以想象，了解这些信息的人所抛出的鱼饵，与只是随兴钓鱼的人相比，收获肯定会很大。对于销售员来讲也是如此，如果能善用信息，有针对性地拜访客户，就能脱离只是碰碰运气且毫无效率的拜访结果。比起以前那种盲目拜访客户的落伍方式，活用客户信息更能提高销售员的成交率，从而提高他们的业绩。那么，销售员如何活用信息呢?实例展示1作为一名人力资源网站的销售员，努力收集各裁员的信息，然后再将这些信息提供给正在招聘的客户。尤其在目前这种欧美经济不景气的形势下，很多外企都在精简人员，但有些中国企业由于运营情况良好，反而还在扩大企业规模，纷纷招聘优秀英才，这时，作为人力资源网站的销售员如果把收集来的被外企裁掉的一些出色员工的信息提供给国内招聘企业，销售成功的机会就会很大。实例展示2作为一名医疗药品的销售员，培养收集信息的能力，是其拓展业务能力不可或缺的条件之一.医疗药品的销售员不但要与医生和药剂师搞好客情关系，还要向他们取得同类药品的

54药效、药物的使用方法、药物的副作用、药经营状况等相关信息，而且持续地收集，这也是医疗药品销售员的首要任务。实例展示3作为一名广告广告的销售员，不仅仅需要通过网络、报纸、杂志、电视、展会等各个渠道来挖掘潜在客户，打电话咨询他们是否有广告需要，还要了解客户的年度产品规划，比如是否有新产品发布，以此来判断客户是否有广告需求。销售员如何活用信息一般而言，销售员所收集、提供的信息，会因为产品类型、销售方式以及客户的类型不同而有所差异。因此，销售员既然要提升自己业务，就必须先弄清楚''哪一种信息才是有用的、如何收集、如何活用”，具体可从以下三方面入手：(1)了解、熟悉本的产品信息在上一章我们也详细谈过如何充分了解本产品的信息，这里就不再赘述。一定要记住一点，熟悉本产品的基本特征，是销售人员的一项基本素质，也是成为一名合格销售人员的基本条件。销售人员应该对本的具体情况加以必要的了解。如果销售人员对有关自己的问题不能迅速做出明确的回答，就很容易给客户留下''你这个销售员个人能力很差这个的影响力不够大"或者''名声可能不太好"等印象。所以销售人员应该了解一些的长远发展目标或者未来发展方向，最近的某些重大举措及其意义等等。(2)提供、收集对客户有帮助的信息：销售员在销售产品的过程中，必须提供、收集对客户有帮助的信息，这些信息包括：收集新产品的信息——这是最初步的信息提供，尤其是当客户希望得知更好、更畅销的产品信息时。收集与产品相关的信息——如前面提到的人力资源网站收集的裁员信息、广告的销售员收集客户年度产品规划等等，都是属于这一类。这种信息对于客户考虑购买和决定购买时，是很好的参考数据。活用产品的成功实例——这点主要针对的是已购买自己产品，而且正在使用的客户，收集他们的使用经验。这种信息不仅对客户有直接的帮助，同时可以明显提升销售员本次销售的说服力。提供客户要求的信息——即使是与产品无关的信息，只要是客户可能会要求的，就尽可能提供。例如：提供客户正在起草的企划案的相关参考信息，有关客户嗜好的信息等等。为了要和客户维持良好的人际关系，''有帮助的信息''将是与客户之间发展极好关系的必要桥梁。当然，你别忘了最好要持续为客户提供信息。''持续就是力量”，如此一来，让客户成为自己的俘虏，就不是一件不可能的事。(3)收集、活用让销售进行得更顺利的信息有些信息看起来与自己的产品关系并不大，但是掌握了它却可以让你的销售更加顺利，例如：收集潜在客户群的相关信息——弄清楚客户喜欢什么，想要什么，需要什么。这部分就像

55前一章所提到的''全盘了解客户，才能出现好商机”的道理一样，绝对会提升成交的机率。掌握市场、商品、消费者的动向——如果能够掌握市场的规模和发展动向、产品的市场占有率、消费者意识形态的变化等等，你的销售活动会开展的更有效率。注意竞争对手的动向——所谓''知己知彼，百战百胜”，这是众所皆知的道理。以最简单的例子来说，作为一名优秀的销售员，自己不但要盯紧客户，还要知道竞争对手的拜访次数，有时候，销售员的业绩是和客户的往来比率成正比的，如果对方一周拜访一次的话，我们就拜访两次。博学多闻，充实新知——话题丰富的销售员，必会受到客户的欢迎，无论是职业棒球、天气动向，甚至是育儿的问题，只要能够成为话题的信息都要尽量吸收。销售员如何收集活用的信息以上介绍了销售员如何活用信息，以提高销售业绩。可是有些信息并非基本的客户信息，比如竞争对手动向、未来市场的发展趋势等等，那么这些信息应该如何收集、管理呢？(1)从客户那里获得客户是销售员获得信息的重要来源。从客户处收集信息时，要发挥''想要有所收获，就要先付出''的精神，销售员若能具备''付出三分得到一分'’的心态，就能取得客户的认同，获得你想要的信息。除此之外，销售员还应该注意以下问题：在和客户谈话收集信息时，要注意一些技巧，可以先从客户感兴趣的话题入手，待气氛融洽时再切入正题，并且要注意双方的沟通交汇，吸引对方的注意力，切勿单方面地咨询。而且你的提问一定要让客户易于理解。如果内容太复杂，就将它格式化；如果是一大串数字，就将它图表化。用心去沟通、有技巧地沟通，不但不会让客户反感你，还会更加巩固你与客户之间的关系。为了方便管理，销售员从客户那里所收集到的信息，应该先制作成''客户相关信息一览表”。如此一来，就能够毫无遗漏地收集到各种信息，并迅速、确实地掌握到客户的需求。(2)从同行或者同事那里获得信息的共有化也是非常重要的。每一个销售员所收集的信息，如果能互相流通，那么所有的销售员不就都能成为信息通了•例如，或者销售部定期举办信息交换研讨会，做出每个人都可以随时互相调阅的信息管理卡，推行创造信息共有化的组织管理，这样能达到事半功倍的效果。(3)从公众处获得如果想让自己博学多闻，轻松地应对各种类型的客户，销售员就要多从公众处获得一些信息。比如关注时事新闻、关心时下流行的事物等等，这样在与客户沟通时你才会有丰富的话题。总之，拥有丰富的信息是销售员与客户能够顺利沟通的基础，而活用这些信息则是实现销售的关键。每个销售员在掌握了客户的基本信息之外，还要灵活运用多种信息，达到提高业绩的目的。23.善用网络寻找目标客户现代社会已经越来越离不开网络了。网络为我们带来无尽的信息，可以说是最便捷的宣传渠道。如今，在一些商务网站发布信息，认识、了解、并寻找客户已经成为主流。一方面，可以在一些网站上注册并发布自己的信息，这个信息永远都在运转，甚至在我们睡觉的时候也在不停的做着广告，这样就很方便对我们产品有需求的客户找到我们。另一方面

56呢，销售员也可以通过网络主动去寻找客户。只要动动手指输入几个关键词，就可以将大部分的客户搜索出来，并了解到客户联系方法、产品、经营情况、财务状况等更多相关信息。通过网络获得客户的方法(1)在网站上注册并发布自己、产品的信息，让客户找上门来每天可以注册几个新的网站发布图片和产品信息，并定时更新。做一两个收费网站，比如阿里巴巴，环球资源网等B2B平台和一些大型行业网站。这些收费网站往往功能更全面，针对性更强，浏览量更高，能够更有效的展示产品，寻求客户。做一个自己的网页或者网站，全面详细的介绍本的产品、供求信息、企业文化、联系方式等等。到国内外的专业论坛去，把自己包装成专家，积极留言回应，签名档则使用与自己业务相关的地址、email,这种方法通常都会有奇效。(2)利用网络主动寻找客户运用谷歌、百度、搜狐等搜索引擎来进行搜索，需要注意的是要选择合适的关键词。选择关键词有两种方式，其一，用行业名称来进行搜索，可以得到大量的信息；其二，通过客户的名称进行搜索，但前提是销售人员要知道客户的名字。从竞争对手的网站上搜索。很多的网站往往会把他们做过的业绩展示出来，这等于是给销售员提供了第一手的资料。从大大小小的B2B网站和行业网站上进行搜索，这些网站针对性强，信息量大，很大程度上提高了销售员的搜索效率。专业的经贸咨询机构、国际性的行业信息情报机构、市场研究机构等提供的行业目录、区域目录、进口商数据数据库等，多以光盘、书籍、在线购买使用等形式出售。市场上这样的机构非常多。行业网站的库会有很多客户信息。网上的库有很多，其中有很多是销售员的潜在客户，比如你做的家电配件，而面对的主要是维修市场，你可以在库里搜索家电配件，很多的家电配件的信息会列出来。如果你面对的主要是家电制造商，你可以直接搜索家电，然后选定经营方式为制造商。这样大量的家电制造商的名称，联系方式都出现在你面前，供你选择。网络搜索技巧(1)外贸行业搜索客户的技巧外贸行业的销售员由于其客户比较分散，且以国外客户为主，因此在网上搜索客户才采取以下技巧：其一，a.Importers(进口商)方法：操作方法是在网络上搜索产品名称+Importers.这样搜索出来的结果往往是行业网站，然后再到这些网站中查找其他的求购商机;其二，产品名称+Distributor(中间商)。(2)搜索那些准备投资或者投产的客户刚刚准备投资或者投产的客户，是销售新客户开发的重点。大型项目刚投产时通常会在网络，媒体等做一些宣传，这类网页一般有固定的格式，会有一些特征关键词，如开工、动工、奠基、剪彩、投产等。用产品行业名称，加上这类新投资的的特征词，组成关键词进行搜索，往往可以获得很好的效果。例如：太阳能热水器、投资、动工。(3)查询客户的职位变迁情况

57对销售而言，潜在目标客户群的某些关键职位如果发生变迁，则通常是业务切入的好时机。关键职位，通常是和销售直接打交道的采购、采购经理、物料经理等。如何查找这类变迁信息呢？在人力资源网上通常会有体现。人力资源网上的企业招聘信息，通常首先会介绍一下自己是做什么的，然后是招聘需求。于是用行业名称，加上招聘信息的特征词，在把搜索范围局限在当地的人力资源网站上，就可以随时关注最新动态。网络的资源很多都是无偿的，而且一年365天都可以提供服务，一旦你从某网站进行注册，并发布信息，这个信息永远都在运转。网络的成本比较低，但是效果却是不容忽视的。网络从其诞生起，就成为许多网络精英获取财富的一个极其实用的手段，有了它，一夜暴富成为了可能。因此，作为一名销售员，要想自己的业绩有所提高，一定要利用好网络这个庞大的资源。23.提出好建议是胜负的关键在销售过程中，销售员不要只是想着如何把自己的产品推销出去，而是要换位思考，从客户的角度出发，设法帮助他们购买到自己称心的产品，为他们提出真诚的建议，这样成交也就是顺其自然的事情了。为客户提出好建议是解除客户戒备心理，让沟通变得更畅销的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的''圈套"。情景训练客户：''我觉得那套桔黄色的沙发看起来比较大方高雅，而且我一直喜欢这种颜色的家具。”销售人员：''请问，您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边的那套比较小巧的沙发。”客户：''我家客厅大约有20平米，应该能放下吧。”销售人员：''您看一下，这套沙发的宽度，是不是放在20平米左右的客厅里，会让空间显得太狭窄了？其实主要是这个展厅比较大，所以很多人一进来就看中了这套沙发。实际上，这套小巧玲珑的沙发更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那一套低的多。”客户：''哦，你说的很对，那我还是考虑买这套小点的吧。”像实例中的这种''配合客户的需求适时提出建议，真正促成客户和销售员之间的相互利益，且共存共荣的行为”，就是所谓的''建议型销售”。客户会因为销售员诚恳的建议，进而注意到引进新产品的必要性，另一方面客户会对于''能否改善现状？"或是''引进新产品是否真的有所帮助？”进行一连串的讨论与评估。因此，''销售员给客户的建议”可以说是开展销售的润滑剂，同时也是决定胜负的关键。销售员给客户的建议大致可分为下列三种：与自己的商品销售有关的建议。与自己的商品销售无关，但有助于客户的建议。

58不但与自己的产品销售有关，又有助于客户的建议。第一种建议是一般销售员通常优先考虑的，因为只有实现销售自己才有工资，才能累积业绩，这是不难理解的。但是这种建议太具功利性，有时建议强烈，客户会产生反感。第二种建议是真正为客户着想，即使客户不购买自己的产品，在销售员的建议下，用其他更好的方法或者购买其他产品也可以解决客户的需求。这种建议的出发点是好的，也常常会扁得客户的感激，但却不能保证客户一定购买自己的产品。第三种建议是销售员为客户提出的最高境界的建议，既帮助了客户，又实现了自己产品的销售，一举两得。情景训练服装店里来了一名看上去有35岁的女士，一头短发，一身职业装。导购员李洁见客户进来忙微笑地迎了过去。李洁：''小姐请进来看看吧，我们店里有很多刚到的新款。”客户边看衣服边摇头。客户：''你们这的衣服要么就是太休闲，要么就是太花了，感觉不适合我。”李洁：''小姐您很有眼力，休闲服饰是我们店的一个特色，但是您看这边也有一些偏职业的衣服。”客户：''我就觉得这些颜色太花哨了，不太喜欢。”李洁：''您说的很有道理，这个花色的确比较大胆，但是这件衣服有很多颜色，您可以选择颜色稍微深一点的这件，这样就不会感觉很花哨，而且衣服关键是在搭配，上衣花哨一点，您可以搭配纯色的裤子或者纯色的裙子，比如这件。”客户拿着李洁给她推荐的上衣和裙子在镜子面前比试，沉默不语。李洁：''小姐，您一看就是职场金领，平时经常穿职业装吧？其实您可以改变一下风格，您可以在朋友聚会或者外出旅游等非正式场合，穿一些这种颜色鲜艳、俏皮点的衣服，这种风格的衣服会让您的整个状态和工作中的不一样，尤其显阳光、活泼。”客户：''是吗？我明天正是有个同学聚会，那我试一下吧。”实例中导购员李洁为客户提的建议就是属于境界最高的第三种建议不但与自己的产品销售有关，而且对客户有帮助。销售员为客户提建议的基本原则是''Foryou”（为您）、''Foryourpany”（为您的）设想。只要能记住这一点，最好的、最适当的建议便会自然而然出现。具体来讲，为客户提建议要注意什么呢？（1）把握客户的需求

59有关需求的重要性已于前文概述说明：不论提出的建议多么地出色，如果没有切中客户的真正需求，建议也是毫无用处的。这里所谈到的是通过平常所收集的信息和客户之间的谈话，正确地把握''客户目前正遇到什么样的问题小客户想要的是什么'''要如何才能让客户更能享受到实惠（2）以简单明了且具说服力的方式提出建议即使提出同样的建议，也会因为建议方式的不同而有不同的结果。最重要的是，建议提出时要简单明了且具说服力。其中必须注意两点：第一，建议的内容、实际证据和客户的利益要加以强调说明。客户没有道理去接受一项对他毫无意义的建议，或者与本身利益无关的建议。另外一点是，尽可能根据建议书来进行建议。就像前面提到的一样，在进行销售的工具里，建议书是非常有效的。(3)检查建议的成果建议通过了，并不代表工作已经结束。销售员必须回头检查建议是否达到当初预期的结果。这是建议者应该尽到的义务和责任。如果结果非常好，就可以跟客户分享这份喜悦。如果结果并非如预期的理想时，就要找出原因，迅速制定应对的策略。销售员如果能细心注意到这一点，就更能取得客户的信赖，并加强彼此往来的关系，还能促使客户再次下订单和扩大交易的可能性。总之，销售与建议是密不可分的。就像我们在市场上常听到鱼贩会招呼''太太，今天的沙丁鱼很新鲜"：室内设计师会建议''厨房这样摆设会比较方便使用”等等。像这种真诚的建议不但会促进客户的购买，还让客户更加信任你。反之，缺乏建议的业务与''强迫式销售”是没有太大差别的，这样的做法无法赢得客户的信任。所以说，''建议型销售”才是销售员应追求的目标。23.引导客户提出问题一位建筑师帕斯卡尔•古戎说：''我们的工作中有一部分工作就是要引导客户提出问题，让他打破脑袋里的固定框架，放开眼界，释放灵感，心无所忌地说出自己的打算。然后，把这些想法转化成现代建筑艺术的实例。当然这需要时间彼此磨合……没有客户出色的配合，就谈不上出色的设计。”的确如此，在销售过程中，销售员要能够引起客户的兴趣和好奇心，使客户提出问题，使他们也投入到对产品的开发上。如何引导客户提出问题很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关信息，这样很不利于销售目标的顺利实现，这时就需要销售员去引导客户敞扉，然后根据客户提出的问题来寻求解决的途径。那么销售员应该如何引导客户提出问题呢？(1)巧妙的提问

60销售员可以用''为什么......小怎么样……小如何……”等这样的句式来提问，这种开放式提问的方式更容易使客户敞扉。(2)善于倾听要真诚的，全神贯注地倾听客户说话，不要轻易打断客户谈话，在倾听时可以记录下客户的主要意见，这样会让客户感到被重视而更愿意谈下去。(3)及时回应客户在谈话中，销售员要对客户说的话及时回应，让客户感到被支持、被认可，在客户谈到一些重点或者停顿的时候，销售员要点头或者说一些表示回应的语气词，这样可以激发客户继续谈下去的兴趣。(4)向客户核实一些信息在和客户交谈的过程中，销售员要在适当的时机，利用一定的技巧对客户传达出来的重要信息进行核实。这样一方面可以避免误解客户的意思，另一方面也使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。(5)利用肢体语言配合谈话在沟通过程中，销售员适当的运用一些肢体语言，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都能使客户受到鼓励，产生谈话的欲望。引导客户提出问题时应注意的问题时销售员在与客户的交谈过程中也要注意技巧，不能喋喋不休地说个没完没了，沟通是一个互动的过程，要让客户讲话，引导他们提出问题。要洞察和用心挖掘客户的''内心世界“，这样才能达到交谈、沟通、最后成交的目的。以下就是销售员在引导客户提出问题时具体应该注意的问题。销售员在与客户交谈的时候，应当注意不要一味地回答客户的问题，不要被客户牵着鼻子走，而是要引导客户来认同自己的产品。当客户提出问题时，不要马上急于回答，要思考周全并反过来婉转发问，然后等其回答你所提的问题后，再回答他的问题，并留意态度及用语，切忌咄咄逼人。与客户交谈时，可以以一个问题，然后引出另一个问题，也就是说，销售员可以先向客户提出问题，然后再解答，客户这时候可能会在你提问题的基础上，提出另外一个问题，层层推进。销售员在引导客户提出问题时，要注意事先做好准备，要选对方向，不要让客户的注意力转移到与产品无关的信息上，这样才能够对销售目标有所帮助。销售员如果觉得客户的观点跟自己完全不合，也千万不能显示出排斥心理，可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。总之，说话是一门艺术，提问是一种学问，两者都需要掌握一定的技巧。聪明的销售员会在说话提问的技巧上去下功夫，既要说话好听，又要有引导性。在你的引导之下，让客户沿着你的思路去思考问题，你再提供解决问题的方案，这样才能够水到渠成，达成交易。26.明白''考虑一下"的意思

61在销售员进行建议和努力说服或证明之后，客户有时会说一句：''我明白了，我考虑看看。"或者是：''我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”客户说要考虑一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意购买，但是目前还没考虑清楚呢？如果你是这么认为，并且真的指望他考虑好了再来购买，那么你就大错而特错了。其实，当对方说：''我考虑一下''时，大多数都是一种拒绝的表示，意思几乎相当于''我并不想买销售是从被拒绝开始的。作为一名销售员，当然不能在这种拒绝面前退缩，反而应该正面地去迎接这种拒绝，抓住''让我考虑一下”这句话加以利用，充分发挥自己不屈不挠的韧性，直到谈成交易为止。情景训练1小美是一家服装店的导购，一天进来一位顾客，对店里新上的一款皮大衣非常感兴趣，对着镜子左试右试。小美见状忙迎了上去：''小姐，您穿这件大衣真漂亮。您看这款式，这腰身，真像是为您量身定做的。”顾客又照照镜子，''真的吗？其实我也觉得不错，不过我还是想再考虑一下。”小美微笑着说：''我觉得您挺喜欢这件衣服的，而且这件衣服也确实非常适合您，不知道您还有什么要考虑呢？能否说出来让我帮您分析一下？”''恩，我觉得这衣服颜色挺漂亮的，就是不耐脏，尤其这种大件衣服洗起来非常麻烦，我怕不实用。''顾客说出了自己的顾虑。小美马上说：''这个您完全不用担心！有专门的皮衣清洗剂，平时有点小污垢您只需用棉布蘸取清洗剂直接擦拭就可以了，非常方便！”''这样啊，不过我还是想和老公商量一下再决定，毕竟这样一件皮大衣价格还是很贵的。”小美继续保持笑容说：''我能理解您的想法，现在赚钱都不容易！要不您再看看别的款式，这边几款都是新上市的，并且可以五折优惠。”顾客又在店里转了一会儿，但是没有感兴趣的衣服。于是小美又说：''其实刚才那件皮大衣真的非常适合您的身材与气质，而且这款大衣现在买的非常火，我们也没几件存货了。这样好么？我暂时给您保留起来，明天您可以带老公一起来看，我相信他看到您穿着这么漂亮一定非常，肯定会支持您买的。”顾客听小美这么说也很高兴地说到：''好的，我明天一定带老公一起来看。”情景训练2许强是A搜索引擎的客户代表，他通过电话跟一家玩具的李长进行过沟通，感觉这位李长对在A做竞价排名有一定兴趣，但还是要再考虑一下。于是许强决定上门拜访。

62他见到李长后，把产品详细地介绍了一下，但是李长还要再考虑。于是许强说到：''李长，我觉得既然您还要再考虑，一定是还有一些疑点不能确定，您说对把？”李长说：''是的，我还有一些问题需要再考虑一下。”许强接着说：''那好，我们现在不妨把这些问题列出来讨论一下。“然后拿出一张白纸，在纸上写下1到10。''现在，您最不放心的是哪一点？”''我觉得大多数人还是在用B搜索引擎，而用A的人比较少。所以我担心如果在A做竞价排名的话会有多少人看到，效果会不会不太好？”''您的担心很有道理，但是，你们的玩具主要是面向海外市场的，而B只是我们国内用的比较多的一个搜索引擎。反观A,世界上绝大多数国家都在使用。国外的客户要找您他们当然是用A来进行搜索而不可能用到B。”在李长点头表示同意之后，许强继续问了李长的其他顾虑，一一写在纸上并逐条做出解释和保证。最后，李长对许强的分析感到非常满意，并决定在A做竞价排名。如果对方说：''让我考虑一下“，销售员应该以积极的态度尽力争取，并可以用以下几种回答来应对客户的拒绝。(1)引导客户说出真正原因客户说''考虑一下”通常都是借口，其背后肯定有一定的理由，销售员明白这个道理就要采取一定的方法，引导客户说出''考虑一下"的主要原因。比如销售员可以采取这样的语言应对客户：''很高兴能听到您说要考虑一下，不过，您所要考虑的到底是什么呢？是价格吗？还是款式？或者是颜色呢？”(2)再次向客户详细介绍产品客户没有下决心购买，是不是销售员没有介绍清楚产品的性能或者是特点呢？要是这样你就需要再次像客户详细地将产品介绍一遍，而且在介绍的过程中一定要注意客户的表情，如果客户表现出不耐烦的样子，销售员就要立刻停止。比如销售员可以说：''可能是由我说得不够清楚，以致于您现在尚不能决定购买，还需要考虑。那么再让我把这个产品跟您说得更详细一些吧。”(3)让客户打消与其他人商量的想法客户有时候不购买产品的确是自己拿不定注意，想下一次找家人或者朋友一起来帮他参谋。这种消费行为虽然是可以理解的，但是，作为销售员来讲，还是尽量在客户第一次对产品感兴趣的时候就实现成交，因为，客户考虑之后跑单的可能性非常高。客户如果提出与家人朋友商量后再购买，销售员就可以这样对客户说：\'您是说想找家人商量一下，对吧？我非常理解和赞同您的做法。不过，说句真心话，先生您非常有眼光，这件产品非常适合您，原因是……”在客户心里已经接受这件产品时，销售员再对他进行说服时就比较容易了，但要注意的时，此时你需要态度诚恳，不要让客户感觉你是在恭维他。

63销售员可以通过以上这些回答，紧紧咬住对方''让我考虑一下''的借口不放，巧妙绕过客户拒绝意思，借题发挥，努力争取，尽最大的可能去反败为胜，这样你就会成功。27.让客户为你介绍客户任何销售员都希望老客户为自己介绍新客户，因为这样一方面可以节省自己开发客户的时间和成本，另一方面由于老客户对自己的个性和产品都比较了解，所以他们介绍的客户成交率更高。一般来讲，如果一个客户对销售员没有十足的信任，对产品没有高度的认可，老客户是不会主动给销售员介绍新客户的，所以，作为销售员就要掌握一定的能力和技巧，努力争取让老客户为你介绍新客户。为你介绍新客户的前提争取老客户为你介绍新客户的关键是，在降低客户推荐风险的基础上获得既有客户的信任。为了达到这一目的，你必须做到以下几点：（1）与你的客户交朋友销售员除了工作中必要的与客户交往之外，还要尽可能多地与客户进行其他沟通联系或者社交活动。例如周末与一起去钓鱼、一起参加非正式part、一起看展览，或者参加其他任何非严格商务意义的活动。如果你经常与客户保持这种联系，那说明你与他的关系已经是朋友了，这样下去，时间久了，他自然而然地会将自己的朋友介绍给你。（2）为客户提供优质服务销售员必须确保为客户提供的产品可靠，服务一流，这样你和你才会在客户心中确立一个良好的信誉，才会降低他所介绍的客户与你合作的风险。（3）向客户推荐新客户销售员也可以向客户介绍新的客户，帮助他们获得新的销售机会。不过，此时你一定要让客户明白，你这样做不是利益交换。如果你向客户推荐新客户信息时怀有来而不往非礼也的目的，客户就会认为你过于事故，做事总是精于算计，无利不起早，客户会对你就会产生反感，更别说给你介绍新的客户了。（4）为客户提供额外服务销售员还应该尽可能多的为客户提供一些额外的服务，当然前提是不损失自己和的利益。比如有空可以给客户打打电话或发发信息，但不要每次一开口就谈交易等商业问题，这会让人很敏感。销售员可以适当的给客户一些专业知识的指导或根据情况给他及他家人的一些关心，相信每个人都不会排除别人对他的关心的，你的关心会让他感到温暖，让他觉得你是在很用心地跟他在做生意，这样他才会信任你，有时还会跟你说一些自己的烦恼。（5）给客户点利益为了能让客户给你介绍新的客户，销售员适当给客户些''好处"。我们来看看世界上最伟大的销售员乔•吉拉德是怎么做的。

64实例展示在每次卖出汽车之后，乔•吉拉德总是把一份叫做''猎犬计划"的说明书交给他的客户。所谓猎犬计划，就是如果乔的客户介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一.乔付出了1400美元的猎犬费用，却通过发展新的客户换回了75000美元的佣金。提出的时机很多销售员认为，如果某个客户与自己实现了成交，或者某个客户对自己很友善，那他就有可能向自己介绍新客户。其实这是错误的观点。客户是否给你介绍新的客户不仅要看你在平时跟他接触过程中给他留下的印象，还要看你提出为自己介绍新客户的时机是否正确。（1）在成交时提出很多要求销售员在成交时向客户提出为自己推荐新客户，但是这种方法其实很少见效，因为在这个时候你还没有获得客户的信任，尤其对于新销售员来说更是如此。在成交时刻，客户表现出和你交易的愿望，也许是他所愿意付出的最大代价。客户与你成交，只能说明他原因承担从你手中购买产品的风险，他有什么理由冒更大的风险向你推荐自己的朋友或者熟人呢？在成交时向客户提出给你推荐新客户，最好的结果可能会让客户感到尴尬，最糟糕的结果可能会让客户感到你贪得无厌。甚至有的销售员在与客户成交了一两天之后，就打电话追问：''李小姐，我请您给我介绍新客户的事怎么样了，能把他们的联系方式告诉我吗？”此时，你在客户哪里积累的一点点好感也许全都没有踪影了。情景训练一客户：好的，我们决定了，就购买这个型号的机器。销售员：太好了！嗯王先生，您还有其他朋友有这方面的需求吗？给我介绍一下吧。情景训练二客户：好的，我们决定了，就购买这个型号的机器。销售员：太好了！非常感谢您成为我的客户。我们将尽最大的努力为您办理后续事宜，我敢保证，您对我们的服务肯定会感到非常满意的。但是，现在我还要请您帮我做一件事，您想一想，您身边还有什么人可以购买我们的产品吗？当然，我们的价格同样会很优惠，服务也会很完美。等过一顿时间我对这台机器做回访的时候，我会再次和您联系，向您了解这一问题。不过，在您为我介绍新客户之前，我倒想为您介绍一个客户，您觉得我的建议如何？从以上的情景可以看出，在刚刚成交时，销售员最好不要要求客户为你提供新的客户信息，而要重点向客户讲述你成交后将采取什么售后服务措施，使客户满意并获得信任，这样自然而然地客户就会向你介绍新客户。（2）当你得到客户的认可和信任时提出

65如果你自己本人以及你的已经在客户那里得到了认可和信任，那么你在请求客户帮忙介绍其他客户时最好的办法是要求客户为你的产品和服务作证.告诉客户，你或者希望他能够把自己购买意见和认识告诉潜在客户。如果客户同意，销售员接着提出以下问题：您认为我们的产品在同类产品中最大的优点是什么？您认为我们的产品在同类产品中最大的缺点是什么？在整个销售过程中，您对我们的服务是否满意？您认为我们还有哪些方面需要改进？您愿意把我们介绍给你周围的人吗？在什么条件下您愿意把我们介绍给你周围的人？请您写下你周围需要我们的人的名字及联系方式。针对以上的这些问题，销售员还可以制作成表格的形式，请客户填写。如果你与客户相处得非常好，客户会认真对待你提出的问题，而你要做的就是认真倾听，并把有价值的信息记录下来，进一步完善自己的客户资料。如果客户对于你提出的问题正面的多与负面的，此时你就微笑地对客户说：''汪主任，我们的产品和服务既然都不错，那么，你周围的人有没有需要的呢？”多数情况下，客户会哈哈一笑，然后为销售员介绍几个他周围的朋友。当然，如果客户毫无回应，或者反而对你抱怨起来，那么你就要想到现在还不是客户为你介绍新客户的时机。当然，如果你的产品和服务都非常优秀，价格也合理，有时不用你要求，客户也会介绍他身边的人找到你，这就是所谓的口碑营销。虽然对待不同的客户有不同的方法，但有一点是不变的，那就是必须处理好与客户的关系，与他们交朋友，得到他们的信任，甚至欣赏，这样才有可能通过他们为你介绍新客户。27.开拓思路，与别人想的不一样思路决定出路，在销售的过程中，销售员也要积极开拓思路，与别人想的不一样，才有成功的机会。优秀的销售员在平常的工作中，会尽可能地动脑筋，开拓思路，寻找提高业绩的最佳方法；反之，平庸的销售员则没有思路，毫不动脑筋，茫然地重复着相同的工作。与其他工作相比，销售是一种需要花费很多心思的工作。原因是销售工作中很多实战和方法是没有界限的，能够自由调整，如果平时销售员思路开阔，常常开动脑筋的话，就能收到不错的效果。开拓思路，动动脑筋，不仅能提高业绩，还会有以下三点好处：可以帮助销售员不断成长。如果每天都做相同的工作，长久下来就不会有进步和发展的空间。因此，随时让自己开拓思路、动动脑筋，能在无形中增强销售能力。可加强与同业对手竞争的能力。想要战胜对方，唯有开拓思路，多动脑筋。总是与别人做相同的事，是不可能有所进展的。不轻易陷入情绪低潮及过于公式化。开拓思路是必须绞尽脑汁的，因此必须经常保持轻松的心情，避免受情绪的影响。以下介绍几则具体的实例，可以供销售员在平时工作中参考：实例展示1''我认为这个数据对您会有所帮助，所以带来给您参考。''销售员说完就把十张左右的资料递给客户，这个动作就不太妥当了，因为不管是谁，看到一迭厚厚的数据，都会觉得麻烦。那么，机智的销售员会怎么做呢？''我带了这份资料，希望对您有所帮助，由于有十张之多，所以我将重点归纳成一张。''然

66后在十张资料上，加上一张整理过的报告，再递给客户。客户通常会先看第一张报告，若想了解更详细的内容时，便会翻开那十张数据。这个打动客户的动作便是销售员''开拓思路、动脑筋”之后的结果了。实例展示2以身边随手可得的事物为例，例如：在名片上花心思。现在的名片设计越来越多样化，有附上照片的，也有附上手绘插图的、手写的、附留言卡的等等，各式各样的设计。使用与别人稍微不同的名片，才能加强别人对自己的印象。如果认为那只不过是一张小小名片，无须费心，那么，你距离成为一个优秀销售员的目标还有一段距离。实例展示3拜访客户时，不巧客户正好外出，一般销售员大部分是留下名片就告辞了，如果是较为机智的销售员，则会在名片上留言，若再附上一张简短的信笺，给人的印象当然就会更为深刻。客户心里一定会想：''今天xx先生来过了，而且又留了一纸非常客气有礼貌的信笺，这样的人应该是比较会沟通的。”而这里所提到的留言信并不是当场临时写的，因为临时写，怕会写得过于草率，给客户留下坏印象。你可以事先准备好几封，再选择最适当的内容留下来。实例展示4有的销售员会用毛笔来撰写信函，这虽然比较费工夫，但收到这种书信可以说是相当难能可贵，通常许多客户看完之后会舍不得丢掉。这些都是活用自己所拥有异于其他销售员的特质所创造出来的，对于拥有这种优势的人不妨要灵活应用。实例展示5销售家庭用品的销售员，拜访客户时，如果客户家中有小孩，一定不要忘记送颗棒棒糖给小孩，让小孩安静下来。这个小技巧，却非常有效。实例展示6有的销售员将自己的简历整理成一张A4大小的纸，每当和新客户见面时，就拿出来，以此作为简单、特别的自我介绍。当你和客户第一次见面时，你要先表明自己的身份，初次见面一定要给客户好印象，或许客户刚好跟你来自同一县市，或者有相同嗜好，这样一来很快就可以打开话题了。实例展示7机智的销售员除了会善用的客户管理簿之外，自己也会整理出一份属于自己的''客户资料”。在这份数据中，会详细记载有关客户的所有数据。比如嗜好、家族成员的生日、结婚纪念日、升迁的年月日、习惯的交易方式和满意程度、客户抱怨时发生的状况和处理的方法等等。这样认真、仔细地做好记录，每逢客户或其家人生日或结婚纪念日的时候，就寄上贺卡表示祝贺之意。这样的方式会让人感受到你的体贴，而且有强化你和客户之间关系的效果。实例展示8和共有同一个客户但不同业别的销售员结为朋友，互相交换客户信息、彼此介绍客户等等，这样不仅可使业务拓展起来更有效率，而且和不同业别的销售员成为朋友，就像拥有自己的分身是一样的道理，这是所有销售员都应该努力的方向。27.做个有魅力的销售员

67''他知识及经验都很丰富，令人很放心。”''他活泼开朗而且言谈风趣，非常期待他的到来。”''他很宽容而且又亲切，是一位优秀的销售员。”''他通常都能给我提供正确的建议，非常值得信赖。”能够从客户那里得到这样的评价，销售必能顺利开展。也就是说，销售员与客户之间从初步接触、交涉，然后互相建立起信赖的关系，最后达到顺利成交的目的，可以说这是一个完美的销售过程，在这其中，销售员最不可忽视的就是自己性格的培养。相信所有人都喜欢和''具有良好性格"也就是''有魅力的人"交往，客户也是如此。谁都希望和魅力十足的销售员进行交易，现实也的确如此，那些有个人魅力的销售员，通常能吸引较多客户自动找上门来。培养好性格不局限于销售员，对所有人来说，都是人生中必须追求的不变课题。至于要如何更快、更好地培养自己的性格呢？在此笔者从自己多年的经验中，列举如下几项供读者们参考：（1）与优秀的人来往''想要成为一流的销售员，就得与优秀的人来往”。这是笔者在年轻的时候，一位著名的销售顾问教我的。经常与优秀的人来往，无形之中也能激励自己成长。当笔者还是一般销售员时，便以晋升组长和课长作为努力目标；当上了销售经理，就以登上总经理宝座为目标，而私底下笔者也喜欢与业绩较好、年纪较大的前辈来往。跟优秀的人来往，说老实话，有时会比较累。你不仅要时时小心翼翼，还要不时地吸收大量新知、大量阅读，深怕对方会不屑和你来往。但这是一种磨练，更重要的是，从他们的身上你可以学到许多东西，这有助于自己的成长。（2）拥有专业技术一位销售员，在取得一些专业证照后，业绩突然急速上升。或许是在他取得资格后信心大增的缘故吧！信心会为销售员带来光明、光彩，而且这道光会带给客户非常好的印象。除此之外，具备专业知识的销售员其行动力是十分有效的。不但充满自信，还能进一步活用专业，帮助客户解决更多、更复杂的问题。通过这些经验又可以让自己业绩提高、职位升高。不管是精通会计也好，精通计算机也罢，无论如何，销售员要尽可能拥有一项专门的技术，这也能为你的销售加分。（3）广泛阅读各类书籍在笔者所认识的人当中，喜欢读书的人很多，他们的共同特点就是可以从言谈举止当中，

68显现出来一种''教养"。因此，阅读书籍也是销售员自我修炼的必要科目。那么，要广泛阅读哪些书籍呢？比如：既可以阅读菲利普•科特勒的《市场管理》，也可以看看《三国演义》、《孙子兵法》，尽量不要自我限定某一类别。广泛阅读不但可以让销售员知道得更多，话题也会变得更丰富。比如客户如果谈到''现在最畅销的某本书真有趣”的时候，销售员如果能马上接口说：''是呀，我也读过了，特别是其中某一段章节，令我感触很深。"那么，彼此谈话的内容就会更起劲了，同时也能拉进销售员与客户之间的距离。请问，你一个月花多少钱来买书呢？某一位著名的社会趋势观察家曾说：''上班族用在购买书籍的费用上，如果没有占月收入的三%,就是自我堕落。”对于那些每天疲于奔命而讨厌读书的销售员，每个月至少也应该花费收入的1%来买书吧！(4)重视臼己的梦想在以业务经理为对象的研修课程当中，笔者给予听众这样一个题目：''请你介绍一下三十年后的自己"。结果，所得到的答案很多都让人感到非常无奈。例如：''嗯！那时候我已经退休了，我想我会跟我的老婆，每个月领退休金过日子吧！”之类的回答。为什么会出现这种回答呢？那是因为现在没有什么梦想。如果心中有梦，一定能自信地说出三十年后，自己会朝着某一条明确的道路走去。有梦想的人外表看上去总是神采奕奕，没有梦想的人则显得死气沉沉。趁着年轻，替自己营造一个梦想吧，这样，你的生活会更有目标。(5)在、家庭之外，培养另外的兴趣如果只以和家庭为生活重心，久而久之必然会觉得疲累甚至失去自我。不管是追求自己喜欢的嗜好，还是参加不同行业的聚会，或者是加入社会义工，培养另一个生活重心，人生自然而然就会变得更为宽广、有乐趣。总之，有魅力的销售员就要有激情、有梦想、有责任，只有这样你才能感染你的客户，只有这样你才能征服你的客户。案例学习：每天持续寄十张明信片，荣登销售女王宝座化妆品销售公司的B小姐今年37岁，除了星期日以外，她每天都坚持不断地寄促销信函或者明信片给她的客户，这个习惯已经有6年了。B小姐担任化妆品销售员是在她30岁那年，因为小孩开始上小学，于是她便尝试以''兼职”的方式做这份工作。在台湾，化妆品这个行业的销售员大部分都是采''委托契约制”，也就是销售员并非的正式

69员工，薪水也是以完成业绩的情况来发放的，也就是卖得越多，薪水就越多。这份工作压力很大，但是有个优点就是：在时间上比较自由，不受约束，这也是B小姐选择这一工作的最主要原因。B小姐刚开始的销售状况可说是惨不忍睹：第一个月的业绩是零，过了三个月也只有三个客人。而这三个人都是朋友捧场。当时B小姐也有想过要放弃，而且自己也不能确定是否对于这份工作真的有兴趣.所以，在一段时间的每天例行性拜访里，十次当中没有一次能顺利完整地向客户介绍产品的，当时的她总是心想：''今天状况不佳，还是提早收工吧！”于是便去找朋友聊天喝下午茶，关于化妆品方面的事根本谈不上几句。这种情况持续了五六个月，之后的情形发生了一些改变，朋友及熟人渐渐向她购买化妆品。接着再通过朋友、熟人的介绍，客人也逐渐增加，虽然客户仍然不是很多，但是相比开始的时候已经有了大大的提高。有这种出乎意料的成绩，可能是因为B小姐从不实行强制推销，而只是把自己当成是一位提供化妆品方面可以咨询的对象，将现在所流行的彩妆颜色、化妆技巧等，以一种轻松的方式和大家分享。这样的销售员对朋友和熟人来说，更有一种亲切感和友善感。而B小姐这个时侯也开始有意识地给客户寄明信片，原因是她的文笔不错，对写作颇有自信。于是，她就经常寄给朋友、熟人一些问候函或感谢函。当然，她的初衷并不是为了销售才这么做的，而是单纯地表达自己的心意。因为平时的时间比较充裕，B小姐写给客户的信函也非常用心。不过，出乎她意料的是，她寄出去的信竟然一一得到了响应：''很感谢您前些日子的来信"''你的信写的非常用心小你的文笔真好”等等。客户的回信和赞赏无疑给了B小姐更大的信任，她高兴之余，更加热衷于写信了。之后她寄出去的信越来越多，客户数量也随之增加。这些信内容各不相同，有写给帮忙介绍人的感谢函、写给被介绍的人的问候函，还有给新客户的感谢函、给现有客户在化妆上的建议函，以快递寄商品时所附加的小说明等等。回忆当时的情形，B小姐认真地说：''老实说，拜访的过程相当痛苦，但写信却一点也不觉得累。”这些书信果然慢慢发挥了功效！B小姐的客户开始增加了。而且，她的新客户大部分都是现有客户介绍的。开发新客户最有效的方法就是现有客户的介绍和宣传，因为这样，销售员可以毫不费力地与客户面对面交谈，达成交易的机会与陌生拜访相比也高出很多。客户自动找上门来是每个销售员都梦寐以求的。B小姐业绩的提升看似是几封小小的信件，其实她在写信背后也做了很多的努力。B小姐有一个非常详细的客户信息表，表里的信息不但有客户的姓名、住址、电话，还有客户的兴趣、家庭成员名称及其生日、客户先生的工作和爱好、客户是否养宠物等等。这些信息都是B小姐给客户写信函的基础。客户在B小姐的信里读到的还不仅仅是优美的文字和感谢的话语，有时还会有很多有用的信息。比如一次她在给王太太的感谢信中最后写到：''上次听说您计划最近要去欧洲旅行，我昨天在报纸上看到东南旅行社欧洲游正在优惠，您可以去咨询一下吆。“就这样，B小姐在做销售员一年后，其客户人数也增加到四十几个人。从这时开始，B小姐为自己制订了一个她从事销售的永久计划：每天给客户寄10张明信片。之所以换成明

70信片，一来不让自己写作负担太重；二来经常给客户寄信，所以语言要精炼有力，这样客户会更喜欢。从此B小姐的工作一帆风顺，她不断以明信片为工具，不断通过老客户的介绍开拓了许多新的客户。现在B小姐手中的客户已达二百五十名，年销售额达好几百万，已是的销售冠军。这里介绍两张B小姐所写的明信片，以供读者们参考。追踪客户近况的书信：风飘花香的五月已来临。您的肌肤状况如何呢？由于紫外线日益增强，建议您在外出时，别忘了宝贝您的肌肤，拍些化妆水，细心补充水分。感谢您平日的惠顾！感谢客户介绍新客户的感谢函：在此非常感谢您介绍李小姐给我认识。李小姐是敝人所认识朋友中，极少数的高贵女士。也非常敬佩王小姐的人脉广阔。今后，为不损及王小姐的信用，敝人将诚心诚意地细心服务，在此，敬祝王小姐幸福快乐。再次感谢您。问题一：B小姐的经历给了我们哪些启示？哪些做法值得我们学习？(1)B小姐的优点是文笔好，对自己的写作有自信，而她恰恰以商务信函的形式，把自己的优点、长处展示给了客户，从而成功地进行了自我宣传。也正是因为B小姐文字优美、感情真挚的信函，赢得了客户，活用了人际关系。让她实现了''不用陌生拜访，让客户主动找上门来”这一所有销售员的梦想。在销售工作中，每个销售员的能力和特长都不同，

71但相同的是：我们每个人都要认识到自己的优点和特长，把它们结合自己的产品发挥出来，这样才能赢得客户信任，才能实现顺利成交。(2)从表面上看，B小姐的成功是源于她每天给客户寄的10张明信片，但是我们不要忽视她在寄明信片背后所做的努力。这个努力包括两点：一是：了解客户客户的详细信息；二是：尽最大努力帮助客户，而非''强制推销"。问题二：通过从B小姐成功，请你总结一下销售信函在销售中所起的作用。(1)销售信函易于传达诚意和热情。比如：有些销售员面对客户很难启齿说出''由衷地感谢”这一类的话，觉得那样很虚伪，但只要是写在信上，就不会觉得别扭了，而且能够实实在在地传达给对方。(2)销售信函是''代替拜访"的工具。因为产品如果越来越畅销的话，客户也会随之增加，销售就会忙得不可开交，这是销售员深感麻烦的地方，但是如果能够灵活应用书信的话不仅可以与客户维持良好的关系，而且以节省许多时间。(3)有的销售信函重复写几次都无妨，而且还可以正确地传达出销售员的感受。对于个别不善言词或容易害羞的人来说，不失为最合适的销售工具。对于那些文笔好，对写作颇有自信的销售员，建议你不妨学习B小姐的作法，灵活使用促销信函，你也能成为一名超级销售员。