全面提升农村消费者满意度实施方案

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全面提升农村消费者满意度实施方案为了全面提升市农村消费者满意度，针对**市测评中存在的短板，结合市实际，特制定以下实施方案。一、指导思想坚持“消费者优先”原则，按照产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕的总要求，积极促进市“乡村振兴”战略实施和放心消费创建，不断改善农村消费环境，激发农村消费潜力，推动农村消费升级，全面提升农村消费者满意度。二、工作措施（一）消费供给不足问题突出存在问题：农村部分消费场所不能有效满足农村居民日益增长的消费需求，农村商品供给丰富性、农村消费场所分布合理性和供给创新性有待提高。工作措施：一是鼓励商贸、家电等行业企业深入农村开展连锁网点建设，丰富适合农村消费者的商品供给，常态化持续举办欢乐购物季，并在农村多地域推广，充分释放农村居民及毗邻地区的消费潜力，活跃农村消费场所，不断满足农村居民日渐增长的消费需求。二是从供给侧发力，扩大乡村消费，推动农村集贸市场规划建设、改造升级等工作，科学合理布局农村消费场所，推动具备条件的乡镇将商贸物流与休闲农业、乡村旅游、产品加工等有机结合。三是加强农村商品供应链体系建设，畅通城乡双向联动销售渠道，促进线下产业发展平台和线上电商交易平台结合，鼓励和支持消费新业态新模式向农村市场拓展，扩大电商进农村覆盖面，提高农产品电商化水平。牵头部门：市商务局，各县（市）区人民政府责任部门：市农业农村局、市自然资源局、市文化旅游广电局

1（二）消费环境有待优化1.商品质量问题良莠不齐。存在问题：农村地区主要存在假冒伪劣、以次充好、三无产品、过期产品和存在安全隐患等问题。工作措施：一是加强农村和城乡结合部市场整治，严惩制售假冒伪劣、以假充真、以次充好等违法违规行为，对严重违法违规企业依法进行联合惩戒。二是针对农村大集与农村消费者日常生产、生活密切相关的箱包服饰、食品类、保健产品类、智能设备类、家电产品类领域等重点商品和服务，加大监督检查力度，维护公平竞争的市场秩序。三是对农村地区商品实施突击性随机抽检和常规性抽检，及时公布抽检结果，充分发挥抽检结果公布在指导农村市场消费的导向作用。四是充分发挥社会信用联合惩戒机制的作用，将企业侵害消费者合法权益的行为纳入企业信用信息公示，促进经营者重视保护消费者合法权益，主动履行社会责任。牵头部门：市市场监督管理局责任部门：市发展和改革委员会、市商务局、市综合执法监督局，各县（市）区人民政府2.商品售后投诉处理差。存在问题：农村售后服务的及时性、有效性有待加强，损害农村消费者合法权益的行为时有发生。

2工作措施：一是加强售后服务监管，对损害消费者权益的经营者或服务网点加大惩处力度，规范经营者售后服务行为，落实服务承诺，确保服务内容、质量符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务。二是严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益的行为。三是引导督促企业不断建设完善农村市场销售和服务网络，增加对售后服务的工作投入，改善服务条件，以提升服务响应速度。牵头部门：市市场监督管理局责任部门：市商务局、市综合执法监督局、市文化旅游广电局，各县（市）区人民政府3.商品预期价格高。存在问题：农村消费者对商品的预期价格不满主要体现在衣、食、住、行等方面，预期价格直接影响消费者的需求量。工作措施：一是加快农业供给侧结构性改革，推动现代消费业态下乡，加快发展农产品冷链物流，促进形成以乡镇为中心的农村流通服务网络。二是引导电商企业和快递企业向乡村延伸扩展业务，促进农产品出村进城和工业品出城下乡。三是加强市场价格行为监管，督促经营者落实商品和服务明码标价，依法规范和查处操纵价格、价格垄断、哄抬价格、价格欺诈、强迫高价交易等价格违法行为，营造公平、合法、诚实、守信的市场经营秩序。牵头部门：市发展和改革委员会责任部门：市工业和信息化局、市农业农村局、市商务局、市邮政管理局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府4.农村食品安全更需关注。存在问题：农村消费者最担心的食品安全问题主要集中在新鲜程度不佳、变质、卫生状况不合格、掺假造假、食品添加剂不合格、违规使用添加剂、农药及药物残留和重金属残留等方面。

3工作措施：一是加强食品许可监管，加大打击无证照生产加工食品力度，严厉查处食品生产过程中非法添加和滥用食品添加剂等违法行为，加强对米面制品、食用油、肉及肉制品、乳制品等生产企业的日常监督管理，进一步完善食品索证索票制度和食品贮存规范制度，切实落实经营者主体责任。二是开展以农村地区、城乡结合部为重点区域的食品安全治理行动，严厉打击制售“三无”食品、假冒食品、劣质食品、过期食品等违法违规行为，坚决取缔“黑工厂”“黑窝点”和“黑作坊”，对涉嫌违法犯罪的移交公安部门依法处理。三是严格按照农药残留、兽药残留、重金属、食品污染物、致病性微生物等国家食品安全标准加强食品安全风险监测评估和监督管理工作，提升全市风险评估能力。牵头部门：市市场监督管理局，各县（市）区人民政府责任部门：市卫生健康委员会、市综合执法监督局、市农业农村局、市公安局5.农村居民惠民政策。存在问题：农村劳动力对就业帮扶政策知晓率较低。工作措施：一是及时把各项惠民政策宣传到位，主动深入村组农户家中，结合当前有利时机，组织开展就业（就业扶持等）、种养殖扶持、困难补贴、危房改造补贴等政策宣传教育活动，使农村居民对各项惠民政策全方位、深层次的了解，让惠民政策进万家，精准帮扶落到实处。二是通过发放宣传手册、接受现场咨询等方式，面对面倾听群众呼声，听取群众的意见和建议，解答群众提出的疑虑，使强农惠民政策深入人心，进一步提高惠民政策的知晓率，让党的惠民政策真正走进千家万户。牵头部门：市人力资源和社会保障局责任部门：市卫生健康委员会、市医疗保障局、市民政局、市商务局、市农业农村局，各县（市）区人民政府6.农村消费者信息问题不容乐观。存在问题：农村地区存在经营者过度收集、非法使用消费者个人信息情况，致使农村消费者个人信息被泄露。工作措施：针对房产租售、小贷金融、教育培训、保险经纪、电话营销等泄露消费者个人信息违法行为多发、高发的行业和领域，集中开展打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动。牵头部门：市委网信办责任部门：市教育局、市住房和城乡建设局、市金融工作局、市公安局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府

4（三）农村消费维权意识不高存在问题：农村消费维权投诉比例较低，维权意识不强，法律意识淡薄，收集、保存相关证据的意识较弱，导致无法维护自身合法权益；消费维权法律知识的宣传、消费警示、消费引导等渠道与消费者信息获取渠道不对称，致使消费知识、警示、引导等宣传效果不明显。工作措施：一是通过开展“送法”进乡镇、进农村、进集市活动，引导农村消费者理性选择商品，增强农村消费者的维权意识，提高消费维权能力。二是加强对消费相关政策的宣传和解读，通过官方微信公众号、微博等媒介，普及消费知识，及时发布消费警示提示。三是做精做细官方账号运营模式，吸纳粉丝增加播放、阅读量，保证宣传工作与农村消费者接收渠道相互对等，提高宣传效果，引导广大农村消费者科学、理性、安全消费。牵头部门：市司法局、市市场监督管理局，各县（市）区人民政府责任部门：市商务局、市文化旅游广电局、市卫生健康委、市金融工作局、市交通运输局、市邮政管理局三、工作要求（一）高度重视，精心组织。各部门要根据各自职责，深入分析研究消费者权益保护工作中存在的问题与原因，切实加强领导，周密组织，精心安排，抓好落实。各部门要加强协作，形成一把手亲自抓、分管领导具体抓、各职能部门齐抓共管的工作合力，确保工作有序推进。（二）广泛宣传，营造氛围。加强与主流媒体的沟通、协调与合作，增强正面宣传效果，充分发挥新闻媒体的舆论监督和宣传引导作用，传递正能量，引导和鼓励农村消费者在共同参与、共同建设中共同受益，大力营造社会共治的浓厚氛围。

5（三）突出重点，注重实效。各部门要充分认识农村消费维权工作的重要性，增强维权的针对性和有效性，把农村消费维权工作做深、做细、做实，提高维权效能。要紧紧围绕农村消费者反映强烈、社会危害严重的涉及食品、保健产品、药品、农资等监管问题，统一安排，集中力量，突出重点，全力抓好专项整治，不断净化农村消费环境。