酒店总台服务流程

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星级酒店总台服务流程1.1范围1.1.1本标准规定了总台接待服务流程与标准。1.1.2本标准适用于总台接待工作岗位。1.2基本工作流程1.2.1各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。1.2.2上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。1.2.3详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。1.2.4详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。1.2.5夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。1.2.6认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。1.3散客接待1.3.1问候

11.1.1.1总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”1.1.1.2如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”1.1.1.3总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。1.1.2确认是否有预订1.1.2.1请客人就坐。1.1.2.2询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。1.1.2.3若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。1.1.3登记1.1.3.1礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。

21.1.1.1证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。1.1.1.2准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。1.1.1.3将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。1.1.1.4对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。1.1.2预收押金1.1.2.1现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。1.1.2.2信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。在电脑上做好备注。

31.1.1.1支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。1.1.1.2签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。1.1.1.3挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。1.1.1.4储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。1.1.2送客1.1.2.1办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。1.1.2.2若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。1.1.2.3若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。1.1.2.4客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。”

41.1.1资料存档1.1.1.1将客人信息准确迅速录入电脑。1.1.1.2将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。1.1.1.3将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。1.2团队接待1.2.1准备工作1.2.1.1团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。1.2.1.2发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。1.2.2团队到店接待1.2.2.1团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。1.2.2.2请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。1.2.2.3核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。1.2.2.4请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。1.2.2.5接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。

51.1.1.1证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。1.1.1.2将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。将客人证件当面点清核对后交还陪同。1.1.1.3与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。1.1.1.4检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。1.1.1.5请陪同留好电话以便联系。1.1.2预收押金1.1.2.1现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。1.1.2.2信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。在电脑上做好备注。

61.1.1.1支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。1.1.1.2签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。1.1.1.3挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。1.1.1.4储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。1.1.2送客1.1.2.1办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。1.1.2.2将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。1.1.2.3团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。”1.1.3资料存档1.1.3.1及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。1.1.3.2将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。

71.1.1.1将登记单存根整理存档。1.1.1.2将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。1.2宾客换房流程1.2.1换房确认1.2.1.1当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。1.2.1.2核实换房原因后向客人表示歉意。1.2.1.3查看电脑确定是否有房可换。若有同类型房间，满足客人换房要求。若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。1.2.2换房1.2.2.1根据换房情况修改登记单信息。1.2.2.2将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。1.2.2.3若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。1.2.2.4在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。1.2.2.5通知房务中心查房。1.3保密服务1.3.1总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。

81.1.1访客和来电查询宾客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。对提供信息不完全者，拒绝查询。1.1.2对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。1.2贵重物品寄存1.2.1登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。1.2.2宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。1.2.3如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。1.2.4宾客存放物品后，将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。1.2.5宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。1.3遗留物品处理1.3.1贵重物品1.3.2定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。1.3.3问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。

91.1.1遗留在总台的物品1.1.2宾客办理手续时遗留在总台的物品，应及时联系宾客领取。如联系不到，应立即做好交接记录，24小时无人认领，要转交负责人处理，做好转接记录，统一保管。1.1.3有宾客认领时，应查验核实其有效证件及对物品的描述情况，如情况属实，可予以认领，请宾客签字，做好记录。1.2催帐1.2.1每日12:00后导出催账报表。1.2.2逐一检查催账报表中住客账单中余额，余额不足以支付当晚房费则计入催账名单。1.2.3联系客人询问是否续住，如续住请客人续交押金。1.2.4客人补交押金后在催账名单做好记录。1.2.5当班如未能联系到客人或未收回押金，应与下个班次做好交接，继续催款。1.2.6对挂账住客，注意查看是否已超过预离店期限，如超期，也需计入催账名单。1.2.7联系挂账通知人询问客人是否需要续住，续住费用是否继续挂账，将问询结果做好记录，并在系统中更新预离店时间。1.2.8如无法联系到客人，房费不足且房间无行李，请做好特殊备注，并请客房协助对房间进行关注，防止出现逃费现象。星级酒店布草服务管理1.1客房布草

10客房部负责所有布草的配备，按照客用部分、洗涤部分、备用部分1：1：1的比例配备，即客人使用部分为1，洗涤部分为1，洗衣房存备用部分为1，以确保布草的正常运转。布草手感柔软，吸水性能好，毛巾纱支，地经纱32S/Z，毛经纱32S/Z，纬纱32S,规格重量同客房毛巾。1.1餐饮布草客房部协助餐饮布草的配备，按照餐厅配备、洗涤部分、备用部分1：1：1.5的比例配备，即餐厅配备部分为1，洗涤部分为1，餐饮布草房存备用部分为1.5，以确保餐饮布草的正常运转。布草既要符合酒店档次，又要迎合酒店发展潮流，便于洗涤的面料。1.2请购1.3.1当布草的使用不能满足服务的质量要求时，由使用部门根据使用需求提出书面申请，客房部根据布草的需求错误!超链接引用无效。制定请购计划，并填写报审批。1.3.2计划批准后，采购联系供应商提供样品，样品要符合1.3.3样品选定后，经客房部多次洗涤，观其洗涤后的质量，一切都符合要求后，样品留存，由主管定价。1.3验收新布草到货后，客房部与使用部门、财务部一起对布草质量、数量检查验收，看是否与样品一致，如不符，拒绝接收。如无问题签收后，由使用部门领用。1.4布草收发1.5.1客房布草 　　a)洗衣房负责楼层布草的收发、洗涤、熨烫及折叠工作，每天下午15：00到楼层收取脏布草。 　　b)洗衣房每天与楼层服务员清点撤的脏布草和送到楼层干净布草的

11数量，双方签字确认。 　　c)楼层在撤布草时，按照床单和被罩、巾类、枕袋分别存放，以方便点数并避免交叉污染。 　　d)楼层服务员在清理房间时，将污染的布草单独存放，及时送到洗衣房，由洗衣房单独处理并做好收取登记。如果未及时发现和单独存放而导致高温洗涤后报废的，由楼层相关人员承担相应费用。 　　e)为了让布草均匀使用，延长使用寿命，洗衣房每两个月对所有布草翻转混合洗涤一次。1.5.2餐饮布草 每天须在14：10以前将脏布草送到洗衣房，冬季17：00前、夏季17：30前发放完毕，每天21：30送到洗衣房的脏布草，须在次日10：50前取回，送取均须双方清点，并签字认可。因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房均不承担责任。1.5.3布草取送每天须在13：30以前将脏布草送洗衣房，并将前一天干净布草取回，双方共同清点签字认可，对因迟送而延误洗涤造成的投诉，洗衣房不承担责任。1.1洗涤1.6.1洗衣房在洗涤前，认真分类检查，床单与巾类不得混在一起洗涤，餐饮布草与客房布草分开洗涤，并将特殊污垢的挑出单独处理。严格按洗涤操作程序及投料标准洗涤，并填写《洗涤、消毒档案》记录。1.6.2各部门因不正确使用布草或因客人使用不当而造成污染，破损的，洗衣房须及时与使用部门反馈，提出整改意见及措施。1.6.3各部门每天送洗衣房的布草，无特殊情况，客房部必须安排在当日将其全部洗涤完毕。

121.1客人赔偿管理1.7.1楼层服务员查房时发现布草污染，立即用清水洗涤污染处，如果处理掉则无须报前台，如确认处理不掉后，报前台向客人索赔。1.7.2对于客赔、免赔的布草，由楼层主管凭有效单据到洗衣房换取相关干净布草，月底由洗衣房统一汇总并做消耗处理。1.2盘点1.8.1每月月底洗衣房牵头与A、B座楼层对布草进行盘点，洗衣房盘点备用的，楼层负责房间内、布草车上及楼层仓库内的，免赔、客赔以及正常损耗的布草，必须经过有效人签字，每月盘出准确的数字，由洗衣房每月列表报部门办公室，按规定数量及时补充。1.8.2餐饮、康乐布草，由其部门自行盘点，每月盘点情况上报管理部门及财务部1.3布草报废1.9.1布草上破洞已确认无法缝补或在显眼位置处缝补后影响客人使用效果的。1.9.2有特殊污渍无法去除影响客人视觉和使用效果的。1.9.3布草严重抽丝或无法达到摆放要求和使用效果的。1.4布草报废程序1.10.1布草达到使用次数，且影响质量时，新布草到位后，可由客房部对旧布草统一报废。1.10.2废旧布草更改用途（如改做抹布错误!超链接引用无效。），须由客房部申请，财务部批准后，方可操作。1.10.3对于报废的布草，每个月底由楼层主管、洗衣房负责人核对后，按程序填报废单，部门经理签字确认报财务部处理。

131.1外洗1.11.1洗衣房对于外洗的布草要根据单位分别建立《外洗记录登记本》，对于每次来洗涤的布草进行双方清点并做好记录。1.11.2洗衣房按照不同单位的情况每月进行分析，特别对一些超出常规的污染、报废要进行统计并分析原因，月底报部门，经服务中心批准后向外洗方进行解释。