利益相关方沟通与实质性分析 - 中国移动通信

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1、利益相关方沟通与实质性分析行之有效的可持续发展管理,必须建立在充分倾听利益相关方声音、充分了解利益相关方关切、充分响应利益相关方诉求的基础之上。2015年,我们继续与客户、员工、股东与投资者、政府与监管机构、价值链伙伴、社区与环境代表等六类相关方群体保持了密切沟通,增进彼此了解。同时在可持续发展报告编制过程中对相关方开展调研,识别出相关方重点关注的议题,并通过实质性分析确定报告披露内容。*相关方相关方重点关注议题(前五项)沟通渠道客户1. 网络质量保障1.客户接待日2. 电磁辐射管理2.10086热线3. 信息安全与隐私保护3.微博、微信互动4. 客户权益保护4.网络及

2、手机营业厅5. 社会公益慈善5.客户满意度调查6.手机应用APP7.总裁信箱员工1. 信息安全与隐私保护1.职工代表大会2. 网络质量保障2.定期培训3. 职业健康与安全3.绩效沟通机制中国移动通信集团公司4. 促进信息惠民4.彩信刊物《移周刊》5. 员工培训与发展5.员工评优机制6.员工申诉机制7.总裁信箱股东与投资者1. 促进信息惠民1.企业年报、中期报告与公告2. 网络质量保障2.股东大会20153. 利益相关方沟通3.投资者见面会年可持续发展报告4. 公司治理与风险管控5. 经济价值创造政府与监管机构1. 促进信息惠民1.日常汇报沟通2. 利益相关方沟通2.专题

3、调研与现场会3. 网络质量保障3.相关论坛交流活动4. 社会公益慈善4.总裁信箱5. 缩小数字鸿沟价值链伙伴1. 网络质量保障1.采购活动绩效报告2. 信息安全与隐私保护2.供应商门户网站、供应商服务站、供应商服务热线3. 供应链管理3.培训与评估4. 客户权益保护4.论坛与大会5. 经济价值创造5.总裁信箱社区与环境代表1. 社会公益慈善1.社区活动2. 利益相关方沟通2.大众传媒3. 信息安全与隐私保护3.微博、微信等新媒体4. 碳排放与废弃物管理4.公益项目平台5. 促进信息惠民5.总裁信箱*相关方重点关注的前五项议题来源于报告实质性分析相关方专项调查结论,参见本

4、报告第40页。指标名称201320142015指标名称201320142015总经理客户接待日接待客户数量CSR宣贯培训覆盖人数(人次)131,350216,038276,51979,97093,000106,289(人次)总经理客户接待日解答客户咨询总裁信箱收到来信数(封)2,1942,3782,05878,096101,000101,560投诉数量(件)392015年中国移动根据可持续发展议题实质性分析模型,分析比较不同议题对相关方的影响和对公司自身发展的重要性,识别筛选出需要在报告中重点披露的高实质性议题。识别阶段国际标准行业最佳实践可持续发展背景  通过梳理国际

5、标准要求和公司实践,并结分析GRIG4、DJSI等相关对国内外同业企业的可持续解读与通信行业相关的全球可标准,筛选符合全球可持发展信息披露进行分析,识持续发展最新动向及国家近期合各个相关方与中国移动在过去一年内的沟通续发展趋势和要求的议题别出与通信行业高度相关的宏观政策,分析年度与公司社情况,共确定16项与中国移动相关的可持续发议题会责任实践相关的媒体报道,展议题。识别与公司密切相关的可持续发展宏观议题及具有普遍社会需求的议题评估阶段3.09%7.16%჏ᝤ6.97%27.56%回收有效问卷1,034份অጒ  针对16项可持续发展议题开展关2.32%㗎͉̻ែ䉱㔲中国移动

6、通信集团公司键相关方专项调查,通过在线问卷方ᩬᏉ̻⯾ノᱧᲱ内外部相关方代表占比式,邀请不同类别相关方反馈不同议Фթ䨫цѡ约为1:1题对他们的重要程度,确定16项议题⹫ࡧ̻⣜ධА㶕对利益相关方的重要性排序。52.90%2015筛选阶段报告年可持续发展报告议题对应报告内容边界  在中国移动内部评估16项议题对网络质量保障连接沟通、社会绩效内部于中国移动的重要程度,结合利益相关方打分情况形成议题实质性分析矩信息安全与隐私保护连接沟通、社会绩效内部阵,确定报告重点披露议题内容。高实质性议题客户权益保护连接沟通、社会绩效内部高促进信息惠民连接创新、社会绩效内部绩效报告12利益相关

7、方沟通责任十年路内部4经济价值创造连接创新、经济绩效内部953对利公司治理与风险管控稳健成长健康发展、经济绩效内部益11相13关14反腐合规稳健成长健康发展、社会绩效内部方106的1587社会公益慈善连接希望、社会绩效内部重中实质性议题要1612职业健康与安全连接成长、社会绩效内部性对中国移动的重要性高电磁辐射管理连接沟通、社会绩效内部1.网络质量保障9.社会公益慈善员工培训与发展连接成长、社会绩效内部2.信息安全与隐私保护10.职业健康与安全3.客户权益保护11.电磁辐射管理缩小数字鸿沟连接沟通、社会绩效内部4.促进信息惠民12.员工培

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1、利益相关方沟通与实质性分析行之有效的可持续发展管理,必须建立在充分倾听利益相关方声音、充分了解利益相关方关切、充分响应利益相关方诉求的基础之上。2015年,我们继续与客户、员工、股东与投资者、政府与监管机构、价值链伙伴、社区与环境代表等六类相关方群体保持了密切沟通,增进彼此了解。同时在可持续发展报告编制过程中对相关方开展调研,识别出相关方重点关注的议题,并通过实质性分析确定报告披露内容。*相关方相关方重点关注议题(前五项)沟通渠道客户1. 网络质量保障1.客户接待日2. 电磁辐射管理2.10086热线3. 信息安全与隐私保护3.微博、微信互动4. 客户权益保护4.网络及

2、手机营业厅5. 社会公益慈善5.客户满意度调查6.手机应用APP7.总裁信箱员工1. 信息安全与隐私保护1.职工代表大会2. 网络质量保障2.定期培训3. 职业健康与安全3.绩效沟通机制中国移动通信集团公司4. 促进信息惠民4.彩信刊物《移周刊》5. 员工培训与发展5.员工评优机制6.员工申诉机制7.总裁信箱股东与投资者1. 促进信息惠民1.企业年报、中期报告与公告2. 网络质量保障2.股东大会20153. 利益相关方沟通3.投资者见面会年可持续发展报告4. 公司治理与风险管控5. 经济价值创造政府与监管机构1. 促进信息惠民1.日常汇报沟通2. 利益相关方沟通2.专题

3、调研与现场会3. 网络质量保障3.相关论坛交流活动4. 社会公益慈善4.总裁信箱5. 缩小数字鸿沟价值链伙伴1. 网络质量保障1.采购活动绩效报告2. 信息安全与隐私保护2.供应商门户网站、供应商服务站、供应商服务热线3. 供应链管理3.培训与评估4. 客户权益保护4.论坛与大会5. 经济价值创造5.总裁信箱社区与环境代表1. 社会公益慈善1.社区活动2. 利益相关方沟通2.大众传媒3. 信息安全与隐私保护3.微博、微信等新媒体4. 碳排放与废弃物管理4.公益项目平台5. 促进信息惠民5.总裁信箱*相关方重点关注的前五项议题来源于报告实质性分析相关方专项调查结论,参见本

4、报告第40页。指标名称201320142015指标名称201320142015总经理客户接待日接待客户数量CSR宣贯培训覆盖人数(人次)131,350216,038276,51979,97093,000106,289(人次)总经理客户接待日解答客户咨询总裁信箱收到来信数(封)2,1942,3782,05878,096101,000101,560投诉数量(件)392015年中国移动根据可持续发展议题实质性分析模型,分析比较不同议题对相关方的影响和对公司自身发展的重要性,识别筛选出需要在报告中重点披露的高实质性议题。识别阶段国际标准行业最佳实践可持续发展背景  通过梳理国际

5、标准要求和公司实践,并结分析GRIG4、DJSI等相关对国内外同业企业的可持续解读与通信行业相关的全球可标准,筛选符合全球可持发展信息披露进行分析,识持续发展最新动向及国家近期合各个相关方与中国移动在过去一年内的沟通续发展趋势和要求的议题别出与通信行业高度相关的宏观政策,分析年度与公司社情况,共确定16项与中国移动相关的可持续发议题会责任实践相关的媒体报道,展议题。识别与公司密切相关的可持续发展宏观议题及具有普遍社会需求的议题评估阶段3.09%7.16%჏ᝤ6.97%27.56%回收有效问卷1,034份অጒ  针对16项可持续发展议题开展关2.32%㗎͉̻ែ䉱㔲中国移动

6、通信集团公司键相关方专项调查,通过在线问卷方ᩬᏉ̻⯾ノᱧᲱ内外部相关方代表占比式,邀请不同类别相关方反馈不同议Фթ䨫цѡ约为1:1题对他们的重要程度,确定16项议题⹫ࡧ̻⣜ධА㶕对利益相关方的重要性排序。52.90%2015筛选阶段报告年可持续发展报告议题对应报告内容边界  在中国移动内部评估16项议题对网络质量保障连接沟通、社会绩效内部于中国移动的重要程度,结合利益相关方打分情况形成议题实质性分析矩信息安全与隐私保护连接沟通、社会绩效内部阵,确定报告重点披露议题内容。高实质性议题客户权益保护连接沟通、社会绩效内部高促进信息惠民连接创新、社会绩效内部绩效报告12利益相关

7、方沟通责任十年路内部4经济价值创造连接创新、经济绩效内部953对利公司治理与风险管控稳健成长健康发展、经济绩效内部益11相13关14反腐合规稳健成长健康发展、社会绩效内部方106的1587社会公益慈善连接希望、社会绩效内部重中实质性议题要1612职业健康与安全连接成长、社会绩效内部性对中国移动的重要性高电磁辐射管理连接沟通、社会绩效内部1.网络质量保障9.社会公益慈善员工培训与发展连接成长、社会绩效内部2.信息安全与隐私保护10.职业健康与安全3.客户权益保护11.电磁辐射管理缩小数字鸿沟连接沟通、社会绩效内部4.促进信息惠民12.员工培

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