建立健全政务服务“三级帮代办” 体系的实施方案

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建立健全政务服务“三级帮代办”体系的实施方案为持续推进政府职能转变和“放管服”改革，根据《Ｘ省202Ｘ年政务管理服务工作要点》、永州市政务公开政务服务领导小组《永州市政务服务帮代办工作实施办法（暂行）》和《关于全面推进永州市政务服务帮代办工作标准化规范化建设的实施意见》文件精神，全面推进服务型政府建设，优化营商环境，提高全县政务服务工作效率和服务水平，现就全面推进Ｘ县政务服务帮代办工作标准化规范化制定如下方案。一、工作目标以涉及群众切身利益、社会普遍关注的领域和便民服务事项为重点，实行“一对一”帮代办，按照“自愿委托、无偿帮代办、协同联动、全程跟踪、便捷高效”的原则，由群众（企业）自愿提出申请，县、乡镇、村（社区）三级政务服务帮代办员依法依规受理申办事项，为群众和企业提供帮代办服务。全县建立健全横向到县直各部门，纵向到村（社区）的三级帮代办服务体系，切实提升政务服务效率，降低群众办事成本，满足群众、企事业单位对优质政务服务日益增长的需要。二、实施原则（一）分级管理。按照业务办理“谁主管、谁负责”，人员管理“谁使用、谁负责”的原则实施，县行政审批服务局负责考核、监督、业务指导、工作协调等服务，各乡镇、县直单位部门及分中心负责具体实施。（二）免费服务。纳入帮代办服务的所有事项，由政府机关和乡镇提供免费服务，积极探索建立中介服务平台等实施向社会化购买服务的新模式。

1（三）协作联动。以政务服务三级平台为基础，县直各部门、县政务中心和乡镇为主体，建立分工协作、上下联动、机制健全的帮代办服务网络。三、服务内容与方式所有进驻县、乡镇、村（社区）实体服务大厅的政务服务事项均为帮代办服务范围；服务方式主要是依托各级实体大厅，由相关人员进行帮忙办理或代为办理。（一）帮办。在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮代办专员带领和陪同申请人到相关窗口办理业务。帮办事项主要是咨询回复、一次性告知、导办、协办，帮助网上预约、取号、填表、整理资料，协助自助终端、手机终端、网上办事操作等；对办事过程中遇到的特殊情况进行紧急处理、部门协调、帮忙跑腿等，帮助群众与企业精准、高效办好事。（二）代办。申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由帮代办专员全程代替办理。代办事项主要是企业开办、投资审批、工程报建等业务；乡镇、村（社区）可延伸到为出行不便的老年人、残障人士提供全方位、全天候的上门服务、取件代办、各类终端代办等“零距离帮代办”服务。 四、细化流程（一）自愿委托。充分尊重群众或企业的自主选择，所有代办事项必须经过授权委托。涉及个人隐私的，不得向外泄露信息。由群众（企业）书面向帮代办人员提出委托代办申请，填写帮代办服务登记表和服务协议书，帮代办人员向群众（企业）说明项目代办所需手续和资料。（二）受理帮代办事项。帮代办人员收到群众（企业）提供完整的资料后，填写《帮代办服务申请书》，确定办理期限，经审核后交予群众（企业）。

2（三）组织实施帮代办。帮代办人员及时向相关部门进行申报，并做好跟踪衔接工作，在规定时限内办结；帮代办过程中保持与群众（企业）联系畅通，及时告知帮代办进展。若帮代办事项未能按时办结，应及时向群众（企业）说明情况。（四）帮代办结果反馈。帮代办人员及时反馈办理结果，并将有关资料送达群众（企业）。（五）建立帮代办档案。帮代办事项结束后，帮代办人员员要及时建立帮代办档案并妥善保存。五、实施步骤（一）分级设立帮代办服务机构。县级帮代办服务机构由县政务服务中心和各进驻窗口单位组成。政务服务中心各进驻部门单位要在派驻窗口的工作人员中根据各自业务情况明确帮代办人员。县直相关单位、县政务服务中心各分中心可参照县政务大厅建立专业帮代办队伍。乡镇帮代办服务机构由各乡镇安排专人负责帮代办服务，明确分管领导，明确职能职责和相关制度，健全工作机制；依托县级组织的“一门式服务”业务培训、“互联网+政务服务”平台业务培训等全面提升人员素质与服务水平；指导村（社区）建立帮代办服务机构。原则上所有村（社区）干部都要承担责任区内的帮代服务工作。（二）全面推行帮代办服务。各级帮代办服务机构需按照本方案要求，全面推进帮代办服务工作，切实提升帮代办服务水平，突出特色，有所创新。各乡镇需制定符合自身实际情况的实施细则；编制并公布帮代办服务清单、印制帮代办人员名片，规范帮代办流程等。六、职责分工“三级联动帮代办”服务体系建设工作主体责任单位分别为县直相关单位、县政务中心分中心、乡镇、村（社区）。

3县直有关单位负责按照“三集中三到位”改革要求，将乡镇承办和实施的政务服务事项统一纳入便民服务中心集中办理，确保原单位不再受理相关事项。要按照“能放则放”原则，进一步简政放权，将更多的事项权限下放到基层，因地制宜简化工作流程，精简申请材料，减少办事环节，压缩办理时限，使便民服务中心成为“能办事、办成事”的服务平台，实现“一次办”、“就近办”。各乡镇具体负责落实便民服务中心工作场所和人员配备，按照“应进必进”的原则抓好本级服务事项的集中进驻，确保原相关站所办公室不再受理依申请政务服务事项；要严格按照“一门式服务”工作要求加强乡镇、村（社区）便民服务平台建设，切实畅通服务基层、服务群众“最后一公里”。各乡镇、（社区）要按照“八个一”（一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部公开电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上帮代办人员）的要求，完善乡镇、村（社区）便民服务中心建设；推进“互联网+政务服务”向村（社区）便民服务室延伸；对乡镇、村（社区）帮代办服务事项进行公布和动态调整；加强乡镇、村（社区）帮办代队伍建设日常管理，对村（社区）帮代办服务考核。行政审批服务局负责业务指导、协调、监督与考核。具体抓好“三级联动帮代办”服务体系的建立和完善工作；统筹指导抓好乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务室帮代办窗口的设置工作；会同县相关职能单位对相关责任工作人员授权、事项进驻落实情况进行监督考核；指导督促乡镇、村（社区）两级帮代办服务事项清单的编制和公示。县行政审批服务局负责研究制定工作方案，督促各有关部门、乡镇抓好落实；做好乡镇、村（社区）行政审批事项和公共服务事项清单梳理、动态管理等工作。

4县优化办负责县直相关单位、各乡镇帮代办工作开展情况纳入优化经济发展环境工作考核。县纪委监委、县政府督查室负责开展专项督查，对不认真履行职责、工作明显滞后的单位根据督查结果及时进行情况通报。七、组织实施（一）强化组织领导。县直有关单位、各乡镇人民政府、县政务服务中心分中心要充分认识“三级联动帮代办”服务工作对县优化营商环境工作的重要作用，高度重视帮代办人员队伍建设，切实把帮代办工作作为培养、锻炼干部的重要平台。要实行“一把手”抓落实工作机制，成立工作推进领导小组，统筹组织协调、推进落实到位。（二）严格督查考核。县直有关单位、各乡镇便民服务帮代办服务工作，列入县优化营商环境工作考核，县政府督查室、县优化办、县政服务中心要切实加强督促检查，对落实工作不力，影响进度，造成不良影响的单位、乡镇和人员，严肃追责问责。（三）突出宣传引导。充分利用电视、广播、报刊、网络等各类媒体，加大对建立推行“三级联动帮代办”服务工作的宣传力度，提高群众知晓度，广泛凝聚社会共识，营造良好的舆论氛围。