门市服务丙级术科笔试题库90题

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門市服務丙級術科筆試題庫90題問答題(1)：　「門市倉庫」平時如何維護？參照答案：1.倉庫商品是否按類別分別擺放。2.倉庫門是否隨時關閉。3.個人衣物是否擺放整齊。4.空紙箱、空瓶是否堆放整齊。5.公佈欄是否依照規定張貼。問答題(2)：當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？參照答案：店長應判斷受傷之程度決定是否送醫，或由店長利用急救箱處理，並以不妨害客戶購物氣氛為原則。問答題(3)：當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置？參照答案：店員應建議客戶購買其他替代品，如客戶堅不同應，則表示歉意。問答題(4)：當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客戶，如何處置？參照答案：請店長處理。問答題(5)：當客戶購物付帳時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？參照答案：店員應與客戶說明辨別偽鈔方法，並請客戶另付真鈔，若是後發現收到假鈔，應按公司規定行政流程處理。問答題(6)：當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？參照答案：運用公司規定不抵抗為原則，留下證據立即報警，並撰寫報告反應公司。問答題(7)：如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？參照答案：1.因易遭竊商品未適當陳列及列管。　　　　　2.裝設錄影機或反射鏡。　　　　　3.顧客進門親切招呼，並隨時注意顧客的動向。　　　　　4.逗留太長顧客主動詢問需求。問答題(8)：當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？參照答案：通知店內同仁，有禮貌與客戶協談，若有偷竊實際行為時，得告誠並請其支付偷竊物品貨款，若遭拒時則通知警察前來處理，並撰寫報告反應公司。問答題(9)：當店員值班只有１人而臨時身體不適，如何處理？參照答案：店員可將店門關上臨時有事暫停營業，前往就醫，並通知店長補人　　　　　　接班。問答題(10)：當ｐｏｓ設備故障，應如何處置。參照答案：恢復人工開立發票，迅速反應公司派人來處理。12

1問答題(11)：「櫃台銷售區」平常需如何維護清潔？參照答案：1.隨時檢查櫃台上是否保持清潔。　　　　　2.是否有置放非相關物品（如抹布、報表等）。　　　　　3.櫃檯區商品是否依檯帳圖擺設。　　　　　4.抽屜及檔案櫃是否保持清潔，便於隨時取用。　　　　　5.櫃檯區是否堆放整齊。問答題(12)：當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？參照答案：應立即依報怨文件內容改進，並親自拜訪或電話致歉。問答題(13)：騎樓是商店的延伸，騎樓要注意清潔的地方有哪些？參照答案：1.地板應隨時保持清潔、不可潮濕。　　　　　2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。　　　　　3.玻璃應指派固定時段人員每天擦拭。　　　　　4.公共電話不可張貼小廣告，電話上亦不可有垃圾。　　　　　5.購物籃或紙箱應堆放整齊勿超過高度。問答題(14)：當店內發生盤損時，你要如何處理？參照答案：1.請盤點人員在次確認或另請其他員工進行盤點。　　　　　2.調出發盤損時間的監視錄影帶。　　　　　3.評估盤點的損失程度。問答題(15)：客戶無理取鬧批評商品，應如何處置？參照答案：運用公司對此個案處理程序，適時表明誠信經營政策。問答題(16)：你認為交接班，該交接什麼？請列舉五項。參照答案：1.人員交接。　　　2.金錢交接。　　　　　3.鑰匙交接。　　　4.存貨交接。　　　　　5.財產交接。　　　6.檔案報表交接。問答題(17)：店鋪停電的標準作業程序，因應措施為何？→確定停電原因、停電時間長短→立刻通報說明原因。2.決定是否叫乾冰。3.處理商品。4.準備停電用二聯式發票或收據。問答題(18)：今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期　品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？參照答案：1.先安撫客人情緒，不要讓客人在賣場擾其他客人購物空間。　　　　　2.先向客人誠心道歉，並確認該商品是否店內售出。若是；道歉並　　　　　　　換上瓶一新的，或辦理退貨；若客人已喝過牛奶，關心客人身體狀　　　　　況。12

2問答題(19)：颱風季節來臨前你會為店鋪做哪些檢查動作及防範措施？參照答案：1.檢查招牌、UPS、緊急照明燈、週邊水溝。2.準備停電收據、玻璃貼上封箱膠帶。問答題(20)：賣場中預推出某項新商品，它促銷方式應採何種最佳？參照答案：1.加值包。　　　2.加贈送。　　　　　3.試用品。　　　4.樣品贈送。問答題(21)：請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請　　　　　　敘述當時的情境與對話。參照答案：買衛生棉裝紙袋、下雨天借傘……等。問答題(22)：你認為良好的「商品管理」應該具備哪些要點？參照答案：1.商品整齊陳列。　　　2.品項齊全。　　　　　3.保持不缺貨。　　　　4重視鮮度。.問答題(23)：「賣場週年慶」你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？　　　　　3.限時搶購；　　　4.開放式問答，寫原因即可。問答題(24)：如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商　　　　　品而離去，你應怎麼辦？參照答案：仍然要面帶微笑且恭敬的鞠恭說：「謝謝光臨！」，然後目送顧客離　　　　　　去。因為，那位顧客可能只是抱著看一看的態度來的，或是需要「貨　　　　　問三家」才決定。因此，仍需熱忱接待，因為顧客看了幾家商店之　　　　　後，會選擇到服務態度最好的商店購買。問答題(25)：詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同樣事件再次發生？參照答案：1.沒有店長親自同意不可轉貨及借貨。2.除了店長本身外，其他人不可拿走找零金，同時隨時做好現金管理。3.櫃臺有人不離開櫃臺，賣場有人不離開賣場。問答題(26)：顧客持大鈔購而門市小額鈔即將用完，如何處理？參照答案：1.委婉告顧客大鈔無法找開，能否以小額鈔票購買。　　　　　2.若小額鈔票還夠，不必為難顧客。　　　　　3.請以和緩口氣向顧客做訴求。問答題(27)：店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？參照答案：1.對顧客表示感謝，使顧客認為自己在門市服務人員心目中是重要　　　　　　　　的人物。　　　　　2.運用正確的禮儀，適度滿足顧客的自尊心。　　　　　3.重視且善加使用顧客的姓名，便顧客覺得受到尊重。12

3問答題(28)：請問「賣場活性化」應如何展現？參照答案：1.視：招牌、外觀、門口清潔。　　2.聽：打招呼、背景音樂。　　　　　3.觸：商品的試用。　　　　　　　4.味：試吃、試飲。　　　　　5.嗅：讓產品香氣四溢。問答題(29)：衝動性購買商品，應如何陳列？參照答案：1.陳列於結帳區顯眼處貨架上。　　　　　2.陳列於結帳區櫃檯上，以方便顧客結帳時拿取。　　　　　3.陳列於貨架明顯處，提高顧客拿取機率。問答題(30)：你知道在接待顧客時，自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？參照答案：言語、服裝、表情（微笑或板著臉）、動作（敏捷俐落或遲緩懶散）。問答題(31)：「商品標價」時，賣場人員應注意什麼？參照答案：1.一樣商品一張標籤。　　2.標價必需正確。　　　　　3.標示於商品正面右下角。4.標籤不可以覆蓋製造日期或保存期限。問答題(32)：門市賣場人員「商品陳列」時應注意？參照答案：1.正面陳列。　2.拉齊排面。　　　　3.先進先出。　4.注意商品期限，過期品或賣相不好之商品下架處理。問答題(33)：當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。　　　　　5.正在尋找商品的時候　　　　　　　　6.目光與你相遇時　問答題(34)：商店賣場的５Ｓ，請問是什麼？參照答案：1.整理。　2.清潔。　3.教養。　4.整頓。　5.清掃。問答題(35)：顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，要如何　　　　　　應對？參照答案：1.先詢問顧客是哪家購買？是哪些商品？2.先查看門市的商品價格的否正確。3.(1)新開幕舉辦特價活動　(4)廠商配合當地促銷(2)門市標價錯誤　　　　(5)可能是即將到期商品的促銷　(3)可能是貿易商的水貨4.感謝顧客提供意見。問答題(36)：當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有　　　　　其他服務人員在場時，你應該如何處理？參照答案：向先前的顧客說：「對不起！」或「請您稍等一下！」，轉身向後來　　　　　的顧客說：「歡迎光臨！」再聽取顧客的要求事項，若能馬上處理　　　　　就盡速處完，立即回到先前的顧客繼續服務。若後來的顧客之要求　　　　　無法馬上處理完畢，就在可能的處理範圍予以暫時處，然後立即回　　　　　到先前顧客這邊說：「非常抱歉！讓你久等了！」，等到處現完畢　　　　　後，再返身處理後來顧客的未盡事宜。12

4問答題(37)：顧客到店買到過期商品，並威脅賠賞100萬，你會如何處理？參照答案：確認商品本店售出→先跟客人道歉→通知店長及SV(Supervisor督導/擔當)處理。問答題(38)：請舉出三種店舖防搶對策？款：當收銀機裡超過一定金額，必須移至金庫保管，以減少收銀機的現金，讓損失率降至最低。2.監視攝影機與錄影機：將錄影機放進附鎖的專用櫃，以防強匪將錄影帶搶走。3.與保全公司簽約：按下按鈕，保全人員會立即趕到現場救援。4.撥打110：等搶匪跑走後才能報警。5.門口安裝警示燈：在收銀櫃處安裝腳踏式按鈕，踏下此按鈕，門口警示燈就亮起並發出警鳴聲，已通知附近住戶有搶案發生。6.平時收銀機擺放適當的錢，萬一遇搶，絕對不要抵抗。7.顧客進入商店時，門市服務人應暫停手邊的工作，看著來店者的眼睛，高聲喊出「歡迎光臨」，就能預防犯罪事件。因為搶匪非常害怕自己臉孔被看見，如果歹徒只是臨時起意，也許會打退堂鼓。問答題(39)：請說出六句門市服務禮貌用語。參照答案：歡迎光臨！；謝謝光臨！；敬請梢候！；請問您需要什麼？；對不　　　　　起！讓您久等了！；謝謝您！；請您跟我來好嗎？；您覺得這個好　　　　　嗎？；請問要結帳嗎？；很抱歉！剛剛賣完了！；請您清點一下！；　　　　　就遵照您的意思去辦！；敬請再度光臨！。問答題(40)：廠商進貨，你是門市人員應注意什麼？“配送確認書”及“進貨單”之店名、店號。　　　　　2.檢查商品數量、外包裝是否完整。　　　　　3.保存期限是否過期。　　　　　4.高單價商品應詳細（重複）核對。　　　　　5.是否有商品要退倶或有文件需由司機帶回。問答題(41)：顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價到85　　　　　元？參照答案：1.店員銷售錯誤或標價錯誤，發現後應立刻與以更正。　　　　　2.價格調整：廠商提高成本，未反映成本而提高售。　　　　　3.特價活動停止：因該項商品特價活動期間截止，恢復原來售價。問答題(42)：李先生是本店的老顧客，對待李先生是否要符合門市服務的「公平待客基本原則」？為什麼？請說出正確的打招呼方法。參照答案：「公平待客」是屬於基本原則，對待老顧客當然不能和其他顧客一　　　　　樣，必須在接待上比一般顧客多費一點心，比如打招呼時：「李先　　　　　　　生歡迎光臨！今天天氣不錯！」12

5問答題(43)：當班站櫃時你發現收銀機發票印字不清楚時，你該如何處　　　　　理？參照答案：1.檢查色帶是否有安裝好。2.檢查色帶顏色是否過淡。4.檢查印表機讀寫頭是否斷針。問答題(44)：當顧客不小心打破店內商品時，你應採取何種應對的基本態度？參照答案：1.尊重顧客的立場：顧客不會故意打破商品，因此不可以一昧的責難顧客，應該站在顧客的立場考慮。如果破裂商品可能會造成傷害的話，必須先詢問顧客是否受傷？或受到什麼損失？然後再請其他門市服務人員進行收拾與復原的工作。2.委婉的安慰顧客並且詳細的傾聽顧客的說明和意見，以緩和顧客的心理，避免造成情緒上的激動。3.盡可能不要顧客賠賞損失而由店方來負擔，但不可以得到顧客的好感，更為下一次交易帶來好的契機。4.當顧客以金錢賠賞打破商品時，應該以新品或將打破商品修理好以後再交給顧客，已表示店方負責誠意。問答題(45)：如何提升門市人員的服務品質？請就「內在」、「外表」二項說明之。參照答案：外：外在的衣著、儀容要保持乾淨。　　　　　　　良好的談吐和隨時保持笑容。　　　　　內：規劃安排提升門市人員服務品質之課程。　　　　　　　適時給予增強鼓勵，提升員工士氣。　　　　　　　建立員正確服務心態及觀念。　　　　　　　降低人員流動率。問答題(46)：處理顧客抱怨的要點為何？參照答案：1.耐心傾聽請勿中途打斷：讓顧客將抱怨宣洩完畢，有助於全盤了解整個事件，也可緩和顧客激動的情緒。2.找出癥結：找出問題發生的原因。3.迅速處理：以最快的速度處理，一方面避免事件擴大，另一方面讓顧客感覺到我們有解決問題的誠意。4.追蹤探討：問題解決後，必須追蹤客戶的滿意度，並探討得失，避免再次引起同樣的報怨。5.後續服務動作：賠賞顧客精神與物質的損失，並加強後續服務，使顧客恢復原有信心。12

6問答題(47)：貨品的陳列應該注意哪些事項？參照答案：1.針對消費心態進行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費者的注意。　　　　　2.引起消費者注意外，還要使消費者對此產品產生興趣，此時陳列須把握：色彩、飾品的運用；焦點塑造，如利用燈光將消費者的眼光集中到焦點商品上；相關產品的運用（如鞋店內擺放皮包、皮帶等）。　　　　　3.產生興趣後消費者會有購買的慾望，當其慾望產生後“產品品性如何？＂一種追求“保障＂的心態接踵而至，因此陳列時還應盡量將以下原素表現出來：品性看得見（如真皮標誌等）；受歡迎程度（如有關部門頒發的獲獎證明或排名等）；較同類產品之優勢展出；讓顧客產生沒買是一種損失的心態。問答題(48)：若門市店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，身為主管　　　　　的你，會如何處理？參照答案：平常應該做好教育訓練的工作，讓員工有正確的工作態度，不應該　　　　　將私人的情緒帶來工作。問答題(49)：為減少存貨成本，若身為店長的你該怎麼做？參照答案：1.建立良好的互通網絡，保持單店之間的流通。　　　　　2.定期盤存貨和架上貨品，保持產品不至於滯銷。問答題(50)：如何利用ＪＩＴ（Justintime及時管理）來減少缺貨的形象　　　　　損失？參照答案：1.強化與供應商關，縮短供貨時間與固定的品質。　　　　　2.減少存貨，以求達到零庫。　　　　　3.透過標準化改善產品品質。　　　　　4.提升產品的良率。問答題(51)：身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價？參照答案：在提醒客人時，要注意出發點是為了不讓客人的權益受損，所以提　　　　　供其資訊，而不是為了增加客單價，只是提醒，而非建議，並記得　　　　　面帶笑容，不管客人最後有沒有再增購。問答題(52)：雨天時，你如何保持店內清潔？參照答案：1.在門外加舖費瓦楞紙箱。　　　　　2.提供雨傘套，避免賣場濕滑。　　　　　3.拿出雨傘架置於門口，方便顧客置放濕雨傘。　　　　　4.高頻率的尋視賣場情況，尤其是地板是否潮濕、清潔。問答題(53)：如何建立進入障礙，以減少競爭對手的進入？12

7問答題(54)：如何降低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？參照答案：在人潮多的時段，可以多排一些人手，在店內幫忙協助，如影印等，　　　　　另收銀櫃檯可以由兩個人負責。問答題(55)：如果顧客拿瑕玼品來退還時，你應該如何處理？參照答案：首先確認商品是本店售出，然後傾聽顧客陳述理由，如果是因為店方說明商品特性，不清楚所致，則誠心道歉同時接受退貨。如果是顧客的錯誤，則讓顧客知道本身錯誤之所在即可，責任負擔可以用折半負擔方式進行。問答題(56)：顧客在店內打翻飲料時，您如何處理？參照答案：1.立即派人處理並在現場放買「清潔地板」之警告標誌。　　　　　2.馬上擦拭乾淨。　　　　　3.擦拭時請顧客小心，避免滑倒。問答題(57)：如何運用行銷手法提高顧客忠誠度，以獲得顧客終生價值？　　　　　2.增加與客戶間的互動，增加彼此情感問答題(58)：如果顧客拿不良品到店裡抱怨時，你應如何處理？參照答案：1.確定該不良品由本店售出。2.誠心的道歉，然後奉上新品。如果顧客因而受到精神或物質上損失，則應適當給予賠賞及安慰。3.仔細調查不良品流落顧客手中的起因，以防止不良品再度由本店流入市面。問答題(59)：如何強化員工向心力，降低人員流動率？參照答案：經營一家商店，氣氛是很重要的。店長必須要公私分明，並且要賞　　　　　罰分明，適時給予鼓勵與支援，員工犯錯也不應只是用責怪的方式，　　　　　畢竟這也是一種經驗，而在下班時，亦可以與大家同樂，不需要有　　　　　距離，甚至可以一同出遊。問答題(60)：排隊結帳的顧客很多，顧客開始抱怨時，你該如何處理？參照答案：1.立即請現場其它人員支援，暫停所有補貨動作。　　　　　2.結帳時，跟顧客道歉造成其不便。　　　　　3.適時的對顧客打招呼，可以讓顧客在等待期間了解到店員已經注意到其需求，獲得　　　　　購物上應有的尊重。　　　　　4.在櫃枱區放置雜誌期刊等，避免顧客覺得等待時間過長。問答題(61)：如何維持顧客的來店率？請舉例說明。參照答案：實體呈現－注意店面的環境，讓人感到舒服。　　　　　人　　員－工作人員的服務態度及品質。　　　　　產　　品－商品是否會有缺貨的情況，流行性商品引進是否即時。　　　　　關係行銷－讓顧客有歸屬感，不只是來購物，而是一種朋友間的互　　　　　　　　　　動。12

8問答題(62)：當顧客抱怨發生時，值班人員應如何處理？參照答案：先向顧客表示感激，並遞交名片自我介紹以表示負責，專心傾聽顧客的報怨，並覆述其所不滿，讓顧客感覺到你能理解其的感受，並在可能的範圍內，立即改善、給予補賞。並凝訂計劃，改善此類事件再次發生的可能性，之後，並持續向顧客表示關切。問答題(63)：當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？參照答案：1.態度要和善、謙虛並專心聆聽及記錄顧客的抱怨。　　　　　2.抱持顧客永遠是對的心態。　　　　　3.先向顧客道歉並表示會盡快速理。　　　　　4.馬上反應給店長或其它幹部並快速幫顧客解決問題。　　　　　5.將處理結果告訢顧客。　　　　　6.再次向顧客道歉並表示一定會改進。問答題(64)：一位成功的店長應具備哪些特質？請列舉三項。參照答案：外在環境－多收取資訊，隨時注意商圈內之消費型態是可有所改變。　　　　　員　　工－帶兵最重要的就是帶心，要賞罰分明，並給予適時地鼓　　　　　　　　　　　　勵。　　　　　本　　身－以身以則，帶頭示範，遵守所制定之規則，不要公私不　　　　　　　　　　分。問答題(65)：商圈提升業績的要點為何？可從哪些方面著手？參照答案：想要讓門市在商圈中能永續經營並與其他相同性質的門市競爭，最　　　　　大的要點便是差異化。差異化創造可以由：(1)新鮮度(2)便利性(3)效率性(4)整體性。問答題(66)：當顧客於店舖打翻飲料時，你該如何處理？參照答案：1.先關心顧客，身體是否受傷。　　　　　2.應向顧客道歉，現場人員應立即幫忙顧客處理善，並清理使場地　　　　　　恢復。　　　　　3.若是沾染衣服，應立即提供乾淨紙巾，供顧客擦拭。問答題(67)：請列舉三項做商品盤點與庫存的好處？參照答案：1.可以做為是否調整商品結構的依據。　　　　　2.可以進行即時補貨，不致於發生斷貨的情況。　　　　　3.了解應收金額是否有短少。問答題(68)：當店內抓到國小學童偷竊時，你該如何處理？參照答案：通知家長，請其到現場處理，帶回嚴加管教，下次再犯再報警。問答題(69)：顧客聲稱上一班職員找錯錢時？參照答案：1.請問顧上一班是幾點鐘，向哪一位同事買了些什麼？總額多少？　　　　　　應找多少錢？　　　　　2.查看交班簿是否有紀錄，確有此事，則交還給顧客。　　　　　3.如無紀錄，則請顧客留下姓名、電話，結帳時如有溢收再聯絡退　　　　　　錢。　　　　　4.平時收現金時務必：郎誦收取金額，實購金額，找錢金額，讓顧　　　　　　客當面點清楚。12

9問答題(70)：請說明結帳的作業程序，並簡述說明之。參照答案：1.招呼顧客：先說「歡迎光臨！」；再說：「請問要結帳了嗎？」；然　　　　　　後進入作業結帳程序。　　　　　2.商品登錄：若收銀機設有條碼讀取機，則以條碼讀耳機輸入；如果沒有條碼讀取機，則輸入商品代號、價格與數量，並逐項唸出每樣商品的名稱、單價與數量。　　　　　3.結算商品總金額：清點完商品，按下小計鍵，就是總金額，並告知顧客：「總並是○○○元」。　　　　　4.收取顧客支付的金錢：先確認顧客支付的金額，然後說：「收您○　　　　　　○○元」，並檢查是否為偽鈔，然後將錢放在置台上。　　　　　5.找錢與顧客：找出正確零錢將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發票交給顧客，同時說：「找您○○○元」，顧客點收確認無誤時，將置鈔台放入收銀機，關上抽屜。　　　　　6.商品裝袋。　　　　　7.誠心感謝：親切的說：「謝謝光臨！」。問答題(71)：如果顧客對在商店以購買的商品的價格有所懷疑，應該如何為顧客消除疑慮？參照答案：1.商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立或關係，商品品質有保證。2.商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。當然，最後還是需注重顧客的選擇，以顧客的選擇作為最終的結果。問答題(72)：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，你該　　　　　如何處理？參照答案：1.可善意的向同行大人表示。　　　　　2.若該商品金額不大，『吃虧就是佔便宜』　　　　　3.盡量站在顧客的立場著想，態度謙和是重要的關鍵。　　　　　4.千萬不可一副「就是顧客的錯」的態度，那只會讓事情處理愈來　　　　　　愈糟。問答題(73)：值班時遇到搶匪該如何處理？參照答案：1.不做任何抵抗，先確保自身的安全。2.等搶匪走後，再報警。3.等待機會，隨時做好報警的準備問答題(74)：你覺得以你能力範圍內，如何做能吸引顧再次上門？參照答案：1.落實ＳＱＣ（Service&Qualityclearness）。　　　　　2.讓客人喜歡到店裡並且習慣到店裡。　　　　　3.創造新鮮感－促銷活動與單店活動的推行。12

10問答題(75)：當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？參照答案：1.先表示道歉，並了解原因和詳細狀況。　　　　　2.請顧客給予發票，並退商品現金再次向顧客道歉。　　　　　3尋問顧客是否食用後身體不適，如顧客身體不適一定要立即將顧　　　　　　客送醫。　　　　　4.顧客反應的問題應記錄於商店「工作日誌」中，並呈報店長。問答題(76)：客戶反應商品價格較貴，應如何處置？參照答案：應向客戶說明不同業態價格都不同，表明商品之價格皆由公司統一　　　　　標示。問答題(77)：面銷很重要，可以提升客單價，你會如何教育店內其他人　　　　　員面鎖？參照答案：1.以身作則，先落實待禮節及用語。　　　　　2.先從促銷活動開始介紹給客人。　　　　　3.平日與客人聊天創造話題，再介紹產品。　　　　　4.平日便開始發放ＤＭ，讓顧客瞭解活動資訊。問答題(78)：顧客買了７項商品，要求將發票分開開立時？參照答案：1.顧客不管買商品亦或是代收，都可以要求分開開立收據或發票。　　　　　2.依稅法規定，顧客如果買了７項商品，都可以要求將發票分開開　　　　　　立。　　　　　3.如果顧客僅買一項商品，則無法要求將發票分開開立。問答題(79)：顧客要求打折或送貨時，請問您如何處理？　　　　　　的，無法給予折扣（但有節日禮盒銷售時，則依規定給予折扣）。2.可請對方留下姓名、留話，可以優先通知。3.門市人力有限，所以不做送貨服務，請對方諒解。4.送貨人力有限，若慢送貨可能會影響商品的鮮度及顧客食用或利間時間。問答題(80)：由於補貨車因故未能及時補齊，導致商品短缺，應如何處　　　　　置？參照答案：事先向客戶做抱歉說明（於商品陳列架上標明補貨中），並撰寫報　　　　　告反應公司。問答題(81)：在門市的服務品質上主要包括那些項目？參照答案：1.產品的品質、價格。　　　　　2.服務人員的態度與賣場情境。　　　　　3.產品新式樣推廣等。問答題(82)：當顧客反應為可不賣某項品牌時，服務人員應如何說明？參照答案：1.先向顧客道歉。2.門市銷售商品是由公司統一採購，但會向公司反應顧客意見。3.針對顧客建議利用意見調查表回饋公司。12

11問答題(83)：顧客要買的某項商品缺貨時，應如何處理？參照答案：1.向顧客道歉，並告知顧客正確進貨時間。2.向顧客道歉，面銷其它同性質的或特價的商品。3.並告知商品正確擺放位置。4.如店內人力充足，且顧客不急，可以至鄰近的店舖調貨。問答題(84)：顧客購物時，如何詢問需不需要統一編號事宜？參照答案：1.善意提醒您的發票用途。　　　　　2.統一編號為報帳用，顧客以一般消費者為主，若是提醒顧客需不　　　　　　需要統一編號容易造成顧客反感。　　　　　3.由顧客所購買產品數量與金額大小，決定是否詢問。問答題(85)：顧客忘了帶購物袋時，應如何處理？參照答案：1.親切告知政府規定。　　　　　2.並建議顧客購買購物袋，一個一塊錢。　　　　　3.結帳後應醒顧客下次記得帶購物袋。問答題(86)：商店賣場注意清潔的地方，有哪些？請列舉三點。參照答案：1.地板應隨時保持清潔且無水痕。　　　　　2.入口地墊應指派固定時段人員將沙子拍落。　　　　　3.收銀機應保持乾淨，勿亂貼貼紙或膠帶等。　　　　　4.購物籃內應避免有雜物。　　　　　5.玻璃門應保持明亮及門把清潔。　　　　　6.收銀台附近應至少每週清潔一次避免灰纏堆積。　　　　　7.冷氣濾網至少每週清洗一次。問答題(87)：油價採取浮動價格調整，門市人員如何在第一時間告知顧　　　　客，以減少抱怨？參照答案：1.主動告知顧客，價格在何時準備調整。　　　　　2.在加油前，告知油價已經調漲。　　　　　3.加油後，禮貌性向顧客謝謝。問答題(88)：當鄰居抗議店週遭銷售商品廢棄物太多，應如何處置？參照答案：應立即請店員清掃，並向鄰居致歉。問答題(89)：顧客使用折價券或廠商折價券購物時，應注意項哪些？參照答案：1.確認是否為公司或其它廠商合作之折價券。　　　　　2.確認有效日期及券面之金額。　　　　　3.確認是否可以累計使或兌換現金。問答題(90)：顧客執意使用剛過期之折價券購物，又不聽從說明與補救　　　措施，應如何因應？參照答案：1.立即反應總部採取應便措施。　　　　　2.不可與顧客發衝突。　　　　　3.安慰顧客刺激性言語。12