养生会所管理手册

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养生会所管理手册802020年4月19日

1文档仅供参考养生会所星级服务管理锦囊阅读指南一、养生会所店务规范三、养生会所日常工作流程四、养生会所店长职责五、养生会所专业美疗师工作规范六、养生会所前台美疗师规范七、养生会所员工管理技巧八、养生会所顾客管理技巧九、养生会所设备、产品管理技巧十、养生会所财务管理技巧十一、养生会所公共关系管理技巧十二、养生会所每周、月常规工作十三、养生会所职业道德与礼仪规范十四、养生会所管理各类表格式样十五、养生会所员工工资发放模式802020年4月19日

2文档仅供参考一、养生会所店务规范1、工作环境整齐、卫生、明亮、高雅、温馨的布局、协调的色彩,在闹中取静、在静中显美,充分流露出素问养生会所追求美和关爱人的茶学美疗情怀。1）咨询区、服务区、顾客接待区、陈列区、消毒区、更衣区、洗手间、收银台等,各区间应留有适当的行走通道。2）前台咨询区:有坐椅、有电话、有宣传资料、形象背景等,既方便顾客,又使广告宣传直截了当。3）服务区:通风良好、光线充分、宽敞清洁,摆有6张以上豪华舒适的美容床及相应的美容设备仪器、冷暖空调等,使整个区间清新、明亮、宁静,给顾客以舒适的感觉,形成美容享受的绝佳境地。4)顾客接待区:精致的圆桌、豪华的坐椅、方便的饮水机、一次性水杯、再加上轻松的音乐、潮流的杂志、时尚精美的产品画册等等,令顾客既能够咨询国际美容的动态;又能够闹中取静、听听音乐;还能够在这里轻松地畅谈、讨论、交朋友等。(如果空间有限,可与前台融为一体)5)陈列区:802020年4月19日

3文档仅供参考精美的陈列柜上摆放着各类产品的式样、柔和的灯光、装点效果的干花、玩具等,给顾客一个交流的平台和一个欣赏的空间,让顾客接触产品的同时还能得到艺术美的薰陶。6）消毒区:先进的电子消毒柜、紫外线消毒锅、洗衣机等既保证养生会所的卫生清洁,更保证顾客美容享受的安全。7）更衣区:灯光充分、墙上有镜、有挂衣架、地面清洁、有干净拖鞋,门开关自如、锁牢固等,让顾客既舒适更衣又能保障隐私的安全。8）洗手间:装修豪华、墙上挂有精致的装饰画、灯光柔和、地面干净(最好用防滑地板)、便处有消毒液、卫生纸、洗手盆旁边有洗手液、风干机等。2、服务项目1)各种面部皮肤护理2)各种全身理疗护理3)各种水疗护理4)各种养生保健汤3、技术要求:1)美疗师上岗都经过长期专业美容技术和医学卫生知识培训,以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握,并经过国家有关部门下发美疗师初、中、高级技术标准考核。2)经过素问专业培训考核合格。三、养生会所日常工作流程802020年4月19日

4文档仅供参考(一)、营业前的准备1、打开店内所有电源、播放音乐2、搞好店内卫生3、对美容室内进行紫外线消毒20-30分钟4、将美容工具和客用毛巾进行消毒清洗5、打开冷暖空调、保持室内的空气良好和温度适宜6、检查产品有无定位7、检查美容仪器是否能正常工作8、工作人员统一着装、穿好工作服、配戴工作牌,整理好各自的仪表仪容9、整理好已预约好的新、老顾客档案10、当天事务分工、责任明确到人(二)、店面气氛营造1、营业前的准备一切就序、店堂内飘响着似有似无的音乐。2、仔细查阅客户资料,电话联络已预约好的顾客,或拜访久未来店的老顾客。3、接听顾客电话,做好相关的答复、记录和按排。4、美疗师以轻松、愉悦的心情按部就班、随时准备迎接顾客的到来,如有空闲不要坐着聊天,可做一些日常事务的料理,如清洁卫生、工具修理等。5、802020年4月19日

5文档仅供参考有顾客进店,热情接待,并与进店顾客至少有五分钟的沟通,关心她们的日常护理问题,用热心献真心、用真心取信任,尔后并毫不犹豫地为顾客推荐相关有利的服务项目和产品。(三)、出勤考核制度1、上班时间分为早、晚班。2、早班:上午9:00-18:00(其中9:00—9:30为例会时间)中餐12;00—13:00(可视工作情况轮流用餐、前台最少保持1人值柜。)下午13:00—18:003、晚班:下午12:00—22:00,17:00—18:00为晚餐时间,晚上18:00---21:00。4、考勤表必须当天上午10:00前做好,总部人员会不定期到各分院检查,如在规定时间内未做考勤,前台、店长承担责任。5、考勤表不可有任何涂改,如须涂改和删除,应由责任人签名。6、员工每周休息一天,由各部门负责任人根据实际情况安排轮休(每月休假应与前一个月20号前排定,店长、前台不可同时休息)。7、请假一天由直属主管批准报人事部办理手续,两天或两天以上经直属主管报人事部由店长批准办理手续,方可生效。假满三日未到者,视为自动离职。8、请假、休息不得连续,否则全部按旷工处理。9、旷工三日视为自动离职,自动离职无需结算当月工资。10、员工因工而无法上、下班时间打卡者,除非事先向主管报备,并于当日22:00时前经有关主管在考勤卡上核准签字,否则一律视同旷工。802020年4月19日

6文档仅供参考1、前台负责登记员工考勤。未依时上岗为迟到;提前下班为早退;迟到、早退时间超过十分钟以上为离岗;无故离岗两小时及两小时以上为旷工。(四)、每日营业中的工作流程第一步、顾客来到店内,先由前台美疗师领至顾客接待区,让顾客稍坐休息,并为顾客倒茶水服务,再由相关专业美疗师负责与顾客交谈沟通。第二步、专业美疗师请顾客到更衣室更衣,并请将其所带物品锁入柜内,钥匙交给顾客保管。第三步、更衣后带顾客进入美容室至操作区接受美容护理。护理过程中要做好”三过问”(毛巾的松紧、手法的轻重和肌肤的触感)。第四步、顾客做完疗程后,做好”三整理”(整理头发、整理衣服、整理行李)请顾客更衣并拿取衣物柜内所带物品。第五步、带顾客到收银台交费第六步、请顾客到接待区休息、聊天,并预约好下一次疗程服务时间第七步、顾客走时美疗师将顾客送至门口,要做到”两提醒”提醒物品是否有遗漏,提醒下一次预约的时间。(五)、结束一天营业的流程802020年4月19日

7文档仅供参考1、搞好店内卫生(如玻璃、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等),清扫美容室、做好紫外线消毒。2、检查考勤。3、归类当天新、老顾客的档案,对当天新顾客应详细阅读其登记卡,记住其皮肤状况和姓名,并想好下一步应对方案。4、检查美容仪器的损坏,是否需要维修。5、检查美容产品的库存情况,是否需要及时补货。6、清点帐目,核对现金票据。7、检查各项水电、瓦丝等是否安全8、总结得失(或第二天开始营业前进行):员工聚到一起休息片刻,顺便用10到20分钟的时间,总结一下当天的得失利弊,是做得好的地方作为经验积累,是做得不好的地方找出不好的原因,并提出相应解决的办法,以便提高服务质量。802020年4月19日

8文档仅供参考四、养生会所店长职责(一)、本职工作:1、全面掌握前台、宣传员、美疗师的所有业务2、了解美疗师的思想、业务素质、生活情况、做好美疗师的管理,严格要求美疗师的上岗标准,劳动纪律。3、组织落实优秀美疗师评选活动,按照评选优秀美疗师的具体要求,做好对美疗师日常各项指标的考核。4、经常与美疗师谈心,关心她们的思想、工作、生活等情况,广泛听取美疗师的意见、建议,不断改进工作,充分调动美疗师的积极性。5、每日主持不低于30分钟的晨会,每周组织例会,会前做准备,针对出现的问题及时提出解决方案,并根据需要组织安排业务学习、业务研讨等交流活动。6、准确无误的传达公司总部下达的所有信息,引导员工的正确思想和行为7、把握工作流程、指导和帮助美疗师提高对顾客的接待和服务意识8、根据店内实际情况,严格贯彻实施总部下达的营销策略,实现公司的销售计划。9、负责养生会所仪器设备的完好和保管,检查员工是否正确地使用仪器,10、做好对现金、产品的管理,严格手续,坚持定期检查,保证不出差错802020年4月19日

9文档仅供参考1、努力创造收入,节约支出,保持养生会所财务状况良好2、友善、热情的接待政府相关人员检查3、严格内部管理,抓好各项规章制度的落实、协调员工间的关系,帮助实习店长和其它员工成长4、合理制定月营销目标及员工个人目标5、指导员工不硬性推销6、指导检查发卡员的工作7、对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见、(二)、直接责任:1、对顾客的满意度负责2、对员工的满意度负责3、对公司的满意度负责4、对公司新产品或新的促销方案不明不问、不认真执行产生的后果负责5、因顾客投诉未能及时处理产生的后果负责6、对养生会所帐目产品管理负责3、职权范围:六、指导前台合理按排顾客的权力七、根据公司规定奖励和处罚员工的权力八、根据实际情况向公司相关部门提合理化建议的权力九、对分院日常事务安排的权力4、素质要求:1、亲和力、说服力2、领导组织管理能力802020年4月19日

10文档仅供参考1、过硬的专业知识2、较好的个人形象3、激励和培训能力五、养生会所美疗师工作规范5(一)、专业美疗师的职责:1）遵守国家法律、法规和素问养生会所各项管理制度。2）热爱本职工作,有强烈的责任心,能克服困难尽最大努力把工作做好。3）以顾客为上帝,热情、诚恳地对待顾客,与顾客建立良好的关系。802020年4月19日

11文档仅供参考1）遵守作息制度,按时上、下班、不窜岗、不溜岗。2）热爱学习,健全心智,努力提高技术水平与个人素质。3）不向顾客索小费,不议论顾客长短。(二)、专业美疗师的形象举止:1、面容:样貌端庄、干净、不纹眉,口腔无异味、不吃大葱大蒜2、神态:面带笑容,落落大方,无轻佻妖艳感。3、发式:头发干净无异味、不遮盖脸部、不披头散发4、化妆:清淡素雅、清新自然、不浓状艳抹。5、服饰:整齐大方,穿统一工作服(工作服必须干净整洁,无污垢)、佩胸卡(胸卡妥善保管,遗失报所属主管交20元补办卡),饰物不珠光宝气,不穿拖鞋和松糕鞋、袜子要每日更换、香水谈雅。6、双手:干净、指甲经清洗、修剪,不涂指甲油。在诊疗的前后,双手应在顾客面前洗净,指甲以酒精消毒。7、身体:每天沐浴,无异常体味。8、皮肤:美疗师对待自己的皮肤小心护理,粉刺、黑头、皱纹及其它瑕疵尽量不让顾客看到。9、语言:避免在顾客面前说”不”、”没有”等字眼,礼貌用语,话音轻,声调柔和。(三)、专业美疗师的工作规范:1、每天营业前打扫养生会所内外环境卫生,对美容室内进行紫外线消毒、将美容工具和客用毛巾进行清洗消毒,打开冷暖空调保持室内的空气流通和适宜的温度、检查产品有无定位、将美容用品、用具存放在台上或柜内备用。802020年4月19日

12文档仅供参考1、查阅交接班记录,了解顾客预约情况。2、客人进门时第一声招呼”您好,欢迎光临素问养生会所”;接听电话:电话铃响三下、拿起听筒”您好,素问养生会所,很乐意为您服务”。3、与顾客交谈时,讲普通话,如顾客是南阳人士可讲白话。如顾客久等便说”对不起,让您久等了”。4、在为顾客护理前,认真查阅该顾客档案资料,询问顾客对服务项目的要求(满意否),并耐心详细地回答顾客提出的各种问题,同时根据客人的年龄、职业、身份、肤质、健康状况等作出相关护理判断并主动向顾客推荐有关产品。5、在为顾客护理过程中,过问顾客冷暖、包头松紧、按摩轻重,提示脸上服务、产品名称、顾客暂离等。6、护理结束,仔细询问顾客的感觉,提醒顾客拿齐物品、整理装容,并约好客人下次护理时间。如果客人对本次护理不满意,就马上致谦并及时针对实际情况给予弥补,绝不与顾客争吵。7、顾客离开时有礼貌地与顾客道别,并诚邀下次光临。顾客离开后整理服务用品,如工作台、仪器及地面(检查顾客是否有遗留物品),准备迎接下一个新顾客的到来。8、送走顾客后,详细记录操作过程和配用产品,便于以后查阅跟踪。9、每次护理前后都清洁双手,护理时戴口罩。10、操作时使用过的用具,消毒后方可再用。(四)、专业美疗师服务流程:1802020年4月19日

13文档仅供参考岗前做好个人卫生;2、穿好工作服,配戴好胸卡;3、将自己工作所要用的用品、用具、化妆品等备齐,并整齐地放在工作推车上;4、调整好美容床位高低,更换好床单等;5、礼貌待客,主动微笑向来客介绍养生会所服务项目;6、吩咐客人将物品寄存;7、将自己双手用酒精进行消毒;8、询问客人需要做什么项目,并做好建卡工作;9、完成交待的护理任务;10、欢送客人。(五)、美疗师的素质要求1、良好的个人形象,年龄18—35岁之间;2、从事美容行业一年以上,具有良好的专业知识及职业技能;3、具备亲和力和良好的沟通能力。(六)、专业美疗师升降级细则i.学徒美疗师标准:认真学习、严格考核主动帮忙招待顾客主动帮忙美疗师做下手维护养生会所专业形象懂得养生会所服务规范和应用802020年4月19日

14文档仅供参考i.培训后刚分配的为初级美疗师标准:有基本的皮肤结构专业知识懂基本的皮肤护理实际操作认识产品并能熟悉地向客人介绍熟悉仪器操作流程懂得养生会所服务规范和应用月绩达标ii.中级美疗师标准:能熟练掌握并分析各类型皮肤的性质及护理程序能独立推广产品,并吃苦耐劳熟悉公司每一个产品的成分和使用方法服从工作安排掌握并遵守公司的每项规章制度月绩达标iii.高级美疗师标准:能指导和培训初、中级美疗师有较好的销售业绩和技巧能在店内讲解产品、手法、沟通技巧802020年4月19日

15文档仅供参考了解公司各部门所属职能能独立处理内部纠纷和与客人之间的矛盾月绩达标i.实习店长标准:能指导和培训初、中、高级美疗师全面发展能独挡一面,推广公司的经营理念独立开晨会,具有感染力和号召力有强烈的责任心能协助店长进行全面管理业绩须达到公司要求水准5、升级时限要求初级升中级须在公司工作两个月以上中级升高级须在升中级后一个月以上实习店长须在升高级后一个月以上以上所有升级须自己上报店长,店长于5日内报人力资源中心,实行调查并统一安排考试。升级流程上报人力资源中心上报店长自提名升级合格调查不予升级不合格考核802020年4月19日

16文档仅供参考1.、升降细则1、公司执行考核上岗制度,能者上,不合格下2、出现以下情况者,给予降级不服从工作安排工作无责任感顾客不满意者违反公司规章制度者月累计扣分20分以上者六、养生会所前台美疗师规范(一)、前台美疗师的职责1、主动热情接待顾客,熟记老顾客的姓名,主动向新顾客介绍美容项目,并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问2、随时注意养生会所内的气氛,保持店堂内整洁舒适3、繁忙时,仍以热情的态度招呼每一位客人,对需要等待的顾客,及时送上饮品和杂志4、发扬团队精神,与美疗师协调配合,妥善安排顾客的服务5、清点货品,收银找钱时,仔细小心,避免出错(二)、前台美疗师行为规范1当顾客走入养生会所大门时:主动打招呼,说:”您好、欢迎光临”,”请问您想咨询什么?”或”您好,您是来做美容吗””是第一次来吗?”如果经常来做美容的顾客则可问:”有卡吗?(指包月卡或各种优惠卡),约好美疗师了吗?””我帮您安排一位802020年4月19日

17文档仅供参考美疗师,您喜欢手法轻点的还是重点的”,等等。1、当顾客不知道该做哪一项美容而来咨询时:第一步:凭借自己娴熟的观察力,准确地指出顾客自身当前的状况。如”您的皮肤有些干燥,眼睛周围已经出现细小皱纹”等。第二步:指出具体治疗的方法,如”您应该定期做一下皮肤养护,特别应该加个眼护”等第三步:详细介绍治疗的疗程、产品、价位、疗效等。2、咨询后依然不做的顾客:如果顾客说出”今天有事,改天再来”或”要去接孩子,有时间再来”等等。此时,咨询师应微笑着说”没关系,您再考虑一下”或”没关系,您安排好时间再来,我们这里营业到十点钟,中午也不休息,欢迎您随时来”。3、咨询后,顾客决定试试:此时给顾客办理手续、开票,请顾客去交费,负责登记顾客的发票或优惠卡,安排并将顾客亲自交代给美疗师,将顾客的状况向美疗师做简要介绍,如”这位是某某小姐,这是某某美疗师”,”某小姐的皮肤有点过敏,某美疗师,你做的时候多加注意”等,尔后,应向顾客简要介绍一下美疗师的特点,如”某美疗师做了许多年,您尽管放心”等,切忌在顾客交完费后,让顾客自己去找美疗师,或把顾客放在一边不理,使顾客心理上产生不平衡。也有些是顾客做完美容后才交费的。4、如果是经常来做美容的老顾客:应先咨询做完美容后的感觉如何?如果能记得顾客第一次来时的情况,应将变化告诉顾客,如”看起来好多了!”,”您自己感觉怎么样?”,并安排好美疗师,如顾客约好的美疗师802020年4月19日

18文档仅供参考尚没做完前一项工作,可请求顾客耐心等一会。1、顾客做完美容离开时:应跟顾客说”再见,欢迎再来”等告别语,使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。2、当顾客有抱怨要投诉时:应避免顾客在前台吵闹,可将顾客请进休息室或办公室,先给顾客倒水,然后,耐心地听顾客说,但不可偏听顾客一面之词,要向顾客保证一定要”调查清楚,马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意,应该做耐心的解释,安抚顾客。如果确属责任、技术事故致使顾客不满,那么,就应该尽量满足顾客的要求。3、当顾客需要等待时:前台咨询美疗师应负责为顾客排好先后顺序,告之等候的大约时间,以缓解顾客的焦虑心情。4、接听前台咨询电话A、当电话是咨询美疗师事宜时:建议应作简单扼要的介绍,并请顾客亲自来一趟。B、当电话是预约美疗师时:应将顾客的姓名,预约时间记录下来,并告之美疗师C、当电话是有其它事找美疗师时:原则上,工作期间,美疗师不得接私人电话,前台美疗师接到电话时,负责将对方的电话及姓名记录下来,并转告给有关美疗师(三)、前台美疗师工作规范1、接待顾客:当顾客进门时,应先微笑并问:”您好,欢迎光临素问养生会所802020年4月19日

19文档仅供参考,请问您想咨询什么?”1、问诊:询问顾客的情况及做美容的意向,帮助顾客分析自身的状况。2、介绍:根据顾客的情况介绍适合的疗程,及相应的产品、价位、疗效。3、办理美容护理手续A、开护理统治单(包括姓名、项目、次数、价位)B、记录及登记美容护理卡4、交费:指明交费的地点,和顾客办理交费手续。5、介绍美疗师:将顾客介绍给美疗师,并简要介绍顾客的情况,尔后请顾客放心。6、随时了解美容护理的在岗情况:根据上岗证来判断有多少美疗师在工作,有多少能够接待新顾客,美疗师接了新顾客,须将上岗证从前台领走;做完后,应将上岗证还回前台,这样,前台就能及时了解在位情况。7、若是第一次来做美容的顾客,尽量安排熟手美疗师前来护理。(四)、文明服务用语:称呼语:”小姐”、”夫人”、”太太”、”先生”、”小朋友”、欢迎语:”欢迎光临(欢迎下次光临)”、欢迎您来我们院”问候语:”您好”。祝福语:”祝您节日快乐!”、”祝您新婚快乐!””祝您生日快乐!”、”恭喜发财”、”祝您好运!”。告别语:”再见”、”下次再来”、”欢迎您下次再来”。道歉语:、”对不起”、”情原谅”、”打打扰要您了”。应答语:”是的”、”好的!””我明白了”、”没关系”、”不用客气”802020年4月19日

20文档仅供参考、”这是我应该做的”。常见礼貌用语:”您好”、”请!”、”谢谢!”、”对不起”、”情原谅”、”请指教”、、”非常感谢!”、”需要帮忙吗?”或”我能帮你做什么?”、”请随便看”、”再见”等。七、养生会所员工管理技巧(一)、如何加强与员工沟通1、沟通定义:传达一个思想或信息给对方,从而令对方能够明白并做出适当行动2、沟通技巧A、传达的内容要清晰计划目的是什么要表述清楚语言组织的先后次序及要点恰当选词避免令人产生歧义或反感的字眼内容避免宠杂、表述目的要单一802020年4月19日

21文档仅供参考B、提出问题、取得回应问题反应开放式对方随意发言封闭式在你的选择中选一个引导式给你预期答案C取得回应的技巧告知对方你需要回应及其重要性指出需要回应的地方运用身体语言表示你的专心和明白多谢对方给你回应D、专心的聆听技巧表示兴趣用心聆听保持开放和关心态度澄清不明白的地方留意对方的身体语言将重点复述一次并记录下来(二)、如何激励员工1、励含义:激励是指一切协助达到满足个人需要的欲望或动力(包括过程、物质或态度),激励员工是指管理人员经过一些激励办法、协助员工达到公司及个人的预期目标。802020年4月19日

22文档仅供参考1、激励办法:让下属了解你的为人,也可让下属加倍注意自己的表现让下属的表现,作为日后嘉奖的例证令同事清楚知道自己什么地方做对了与同事一起分享做对后的好处及喜悦希望下属继续有优异的表让下属感到亲切以及友善每天计算出下属的业绩提成2、激励障碍:A、心理障碍有些人总认为自己是优秀的,因此不愿表扬她,怕被她人抢了上风。B、传统障碍中国人历来性格内敛,不事张扬、对她人的评价往往是在内心或在背后表露出来,不愿当众面夸奖。C、尴尬表扬她人怕落下吹捧和阿阿奉承之嫌。D、先入为主因开始对她人没有突出印象,对她人的进步和优秀表现不认同。(三)、如何提升美疗师的职业素质  A、塑造养生会所良好的学习气氛    B、举行定期培训    C、增强参与、创新意识802020年4月19日

23文档仅供参考   D、推出王牌美疗师,进行重点培养(四)、如何培养王牌美疗师注重人格培养注重的精神培养培养专业知识和正确的价值判断陪养工作的细心培养竞争的意识重视知识与人才相结合聘任就得信任不能忽视职位的升迁(五)、如何留住员工的心1、多了解员工的心理需求能够由平日的闲谈传达给经营者的理念,做双向沟通,培养彼此的默契,拉近员工的距离。2、给员工创造成就感让进步的员工看到自己的进步,技术考核业绩进步能满足员工的成就感,不只是有薪资而已。3、为员工做好生涯计划,让员工了解公司的远景很多从事美容业的员工一直以来以为到最后只有自己开店一途,如果经营者能为员工规划未来的方向,提出新的计划和目标,再开一家新店,让优秀员工充当骨干或高级管理人员,这样往往会激发员工的斗志和热情,看到希望,会更加努力。802020年4月19日

24文档仅供参考1、提供员工福利直接慰劳方式:提供安静的休息场所,愉快的工作环境,举办游等休闲活动间接安抚的方式:给予生日庆会津,制订各种奖励制度可根据每月每周评选一次,分为最佳精神状态奖、最佳形象奖、最佳业绩奖、最佳创新奖、在集体会上多表扬少批评,让环境氛围来来增强一个人的荣感。5、建立完整系统的教育训练如果不提供好的学习机会与学习环境,员工就不会有提高的机会,养生会所的生意也会下落,而且会造成员工外流的现象。技术训练:有制度的连锁店经常举办定期技术练,引进国外资,提供给店内美疗师最新的技术,明智的员工会学习新的技术而留下;服务素质教育:服务教育首先应注重外在形象的的包装,每位员工的服装仪容及接待服务可提高店面形象,员工也会因其素质的提高而喜欢自己的职业。定期培训安全与健康卫生常识。(六)、附:养生会所管理规章制度1、遵守中华人民共和国的法律,严格执行养生会所的各项规章制度,服从管理人员的分802020年4月19日

25文档仅供参考配调动;2、员工应该关心养生会所的经营情况和管理情况;3、爱护养生会所各种设备;4、员工要团结协作;互相帮忙,互相关心,互相爱护;互相监督;5、严格执行上、下班签名制度,着工装签名,并严格签署上下班具体时间。6、员工不得迟到、早退、旷工,不得代她人签到;遵守养生会所的考勤制度;不能请霸王假,工休按店内轮休制执行。临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假面具一天以上须书面申请经理批准,超过批准期限视为旷工。7、工作时间须束发,穿着工作服,整齐清洁,佩戴工作牌,擦口红,刘海不得长过眉毛,不能留长指甲,做护理时戴口罩,上班时间不能在手上佩戴首饰。8、努力培养和提高专业接待素质,按规定礼仪礼貌用语,微笑、亲切接待顾客,主动问候顾客,接待厅内见到顾客须起立,主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床,迎三送七,送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内,影响802020年4月19日

26文档仅供参考同事和顾客。9、尊重顾客。虚心听取意见和建议,并按情况及时包馈给店长或经理,无论如何不准与顾客发生争吵。10、美疗师之间互相尊重、关心和照顾,礼貌用语,严禁在营业场院所内讲脏话,争吵、打闹、发脾气,摔物品等言行。11、服务工作安排,工作积极主动,主动联系及预约顾客,工作不拈轻怕重,挑三俭四,自觉服务工作安排。不经店长或经理同意,不能随意调斑,和擅自安排工作或休息。12、不能在店内从事工作业务无关的事情。13、给顾客作护理时,沟通顾客应轻声细语,美疗师之间不允许相互开玩笑取乐,喧哗、议论事情。无论上、下班时间,均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉(特殊情况须请示店长同意)14、自觉维护公司(店)的形象、声誉,积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。802020年4月19日

27文档仅供参考不准在店内议论她人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。15、节约用水用电,节约美容化妆品材料;做护理既不准偷工减料有不准铺张浪费。16、严格执行卫生清洁制度,17、给顾客做护理时不准接私人电话,手机、BP机关闭或调到震动档,电话内容由她人1、代为转告或改时间打入,顾客预约电话请她人代为登记。2、每天早、晚班必须交接班,清点货品及营业款。3、当班时间必须按规定填定各类报表。4、不能利用上班时间从事个人护理,从事个人护理按有关规定现金结帐。美疗师个人购买产品仅供本人使用,严禁利用职务之便损害公司(店)的利益。5、正规合理的使用美容仪器,爱护养生会所设备,产品根据需要放入冰箱低温保存。6、严格保密顾客资料。未经公司(经理)同意,不准私自借用店内资料、物品,不准对外泄漏公司(店)内技术、管理资料及具体经营数据。24、业务经理(店长)对属下美疗师有绝对领导权和管理权,美疗师必须服从安排。802020年4月19日

28文档仅供参考25、工作时间不得打私人电话,不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。26、不得向客人索要小费,或利用工作之便假公济私,谋取私利。27、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前不预约客人),全体员工须准时参加。店长语絮:1、良药苦口,忠言逆耳2、培养团队精神3、言传身教4、有”主管是挨骂的角色”这一心理承受力1、花功夫提高工作效率2、早收工早休息3、将失败责任归为自己4、不要生气5、不要过分怜惜身体6、当好”母鸟”     八、养生会所顾客管理技巧802020年4月19日

29文档仅供参考(一)、开发新客源的秘诀a)让养生会所的老顾客成为你的业务员为顾客做到最好的服务与最融洽的关系,顾客会帮你介绍新客人,成为你最棒的业务员。b)在生活中寻找潜在的顾客分析客人的来源,对周围写字楼、机关、学校、商铺做细致的调查,如消费习惯、消费水平、平均年龄,大部分人的皮肤况等,然后在生活中去寻找顾客的需要。c)定期举办社区活动可设定周六、日开设一些美容知识性,或联欢活动发放邀请函。也能够与一些与一些酒店、西餐厅、摄影楼等一起搞联营活动,如在本养生会所消费多少能够获赠以上等酒店、西餐厅、摄影楼优卡、免费卡、或两人烛光晚餐等。d)美疗师应随时随地推销业务养生会所的人员具有良好的形象和素质,并养成随身带名片的习惯,因此应当利用一切能够利用的机会,如吃饭逛街,购物时主动介绍自己,交换名片,回去之后一定要做整理并记录存档。e)做树立养生会所形象的公益活动能够组织一些员工做一些户外活动,比如早晨起来穿着制服跑步;在店门口做早操,或清扫大街等义务奉献精神来增强养生会所的知名度和健康意识。f)实施满意式服务脾气少一点、微笑多一点、服务好一点。从种意义上来讲,美疗师802020年4月19日

30文档仅供参考是具有特别知识和技术使顾客的梦想和希望变成现实的人,这种意识在工作中表现出来的就是以顾客为中心,对待顾客平易可亲,并用恰当的语言销售自己的服务,创造一种欢快明朗的气氛,职业的自信是由知识和实践产生的,职业的自豪感正是建立在牢固的自信上,当积累了一定的经验时,就会从内心产生职业的使命感。a)连锁店经营能够吸引更多顾客店面经营会吸引一些来自客户,因此工作室的气氛和服务的品质,决定了这个客户的去留。因此店面的经营,行销和专业的服务成了成功的关键。(二)、减少老顾客流失的策略客量减少的原因大致有两类,一是劳点顾客的流失,二是不劳点顾客的流失,所谓劳点顾客是指有指定美疗师的固定顾客,而不劳点顾客是指那些没有指定美疗师服务的流动性较大的不固定顾客,以下针对这两类顾客的不同情况作分析及解决之道老顾客流失的原因:A、美疗师太忙而无暇顾及每一位顾客:这不代表店内生意好,极有可能是没有做好预约。B、缺乏变化:美疗师疏于接受新技术,以致无法提升技术能力,也会造成客源流失。C、不重视顾客的感受:由于美疗师与顾客比较熟悉,便疏于询问顾客对服务的感受。D、对顾客缺乏真诚度:没有真正的去为顾客提出切实可行的建议,而只是顾钱,让顾客产生排心理。E、没有区别对待:802020年4月19日

31文档仅供参考许多顾客都有贪小便宜的心理,如果美疗师能士时给予固定顾客一些小小优惠,就能稳住一大批顾客。A、在语言或行动上得罪顾客:有些美疗师盲目自大,不够亲善,让顾客产生抵触情绪,也易造成客源流失。不劳点顾客流失的原因:a)缺乏自信心:美疗师对自己没有自信心,害怕接触顾客,当然无法提供最好的技术和专业的服务。b)美疗师自身形象太差:美疗师是带给别人美丽的人,如果自身形象太差,有谁会相信她能让自己美丽。c)急功近利:对于第一次上门的顾客便狮子大开口,又想让人做包月护理,又想让人买一大堆产品,把顾客吓跑。d)主观:美疗师主观武,不注意与顾客沟通,让顾客感到服务不满意。e)没有预留伏笔:与顾客在交谈中预留下次见面的话题,顾客自然不会主动再上门。解决之道:1)建立客户消费档案将每位顾客的消费情况记录存档,并定期跟踪,例如一位顾客做了一次皮肤护理,过了一段时间后需要再做第二次美疗师802020年4月19日

32文档仅供参考可主动预约,当顾客习惯了这种方式后,便会成为店里的稳定客源,并会介绍其它许多新客愿。A、与顾客建立良好关系每隔一段时间养生会所可去电话联络顾客并询问消费效果,比如上次购买的产品的效果怎样等,象朋友一样关心你的顾,一定会使她们对养生会所产生好感从而发展成为忠诚顾客。B、不要因为熟悉而忽视对待熟悉顾客招呼一定要更亲切、服务一定要更热情,优惠一定要比其它人更好,让她们着得特别的优惠存在。D、建议做疗程护理如果你的顾客很信赖你的技术,就可建议她做疗程护理,如包月、包季、包年卡等,这样顾客先付钱再享受,自然会来接受服务,而且对该顾客相对优惠一些。C、定期举办美容知识讲座D、美疗师注重自身的素质与文化修养,平时多看一些时尚品位等范围开阔的书籍,因此提高自身的修养与文化气息与高品质的顾客才能达成共鸣。(三)、如何建立顾客档案记录一个为顾客量身度造的美容档案卡相当于医院的病历,她能随时给进行美容操作的美疗师提供有关顾客美容的信息资料,比如肤色、皮肤类型、厚薄、感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮肤病损的部位、形802020年4月19日

33文档仅供参考、大小,还能了解皮肤护理的计划,及顾客再接受皮肤护理过程中的表现、护理周期及用药情况。这些细微之处是服务质量的体现,也让顾客感觉呵护至备,好感升!量身订做造的完善的档案卡,应有专人负责保管,并建立相应的制度。对首次来养生会所的顾客,由负责保管档案卡的工作人员填写卡片的常规项目,并对其编号,有关具体的美容服务由美疗师填写;对已建档的老顾客,当其再次到养生会所护理时,应及时调出该顾客的档案卡,填写本次服务内容,并对比上次皮肤护理后的进展情况,做出本次的护理计划和建议,填好卡后交回保管处。(四)、如何处理顾客的投诉:有顾客投诉是很正常的,如果没有顾客投诉才不正常,因为养生会所每天要面对各种各样的客户,要做到每一个环节都要让每一个顾客都满意是绝对做不到的,关键是如何看待和正确处理顾客的投诉。a)顾客投诉处理流程顾客投诉到养生会所或总部将顾客投情况反馈到养生会所,由前台与顾客沟通,了解情况,尽量解答顾客的疑问。前台解决不了,可向店长反映,由店长解答或由店长按排相关的美疗师解答养生会所解决不了,给顾客明确回复时间,由店长与总部联系,协调解决。b)顾客投诉应答积极做出回应:表示理解与同情802020年4月19日

34文档仅供参考让顾客你在听她讲:”对不起,这是我们服务不周,请原谅,我马上-----”回应语言:”恩---”或”我理解------”或”喔,这样------”。疏通顾客情绪:当顾客心情焦虑或怀疑时:”XX,请放心----”当顾客心情不佳时:”XX,我很理解你的心情。”复核顾客投的问题:”XX,您说的这件事是-----吗?”a)提出解决方案:”XX,谢谢您的建议(或批评),我们将------””XX,谢谢您的建议(或批评),我们将在3天内给您解决------””XX,谢谢您的建议(或批评)我们将会尽快向上级部门反映------”D、客户投诉处理应注意的问题要建立各种规章制度,有专门的制度和人员管理投诉问题,没有条件的养生会所交给某个美疗师处理。一旦出现顾客投诉,应及时处理。拖延或推御责任,会激怒顾客,使矛盾复杂化,永远失去这个顾客。处理问题要分清责任。谁的责任就是谁的责任,不要乱搞。即使是顾客的责任也要委婉地予以答复,消除误会。对每一次客户投诉及处理结果,都应该详细记录,以便总结经验。(五)、日常店内接待流程全体员工以饱满的精神进入工作状态,服装整齐、容光焕发、仪态优雅。一、电话咨询802020年4月19日

35文档仅供参考要求:语音甜美、亲切、热情、自信、口齿清晰。1.您好!”素问养生会所”。2.确定对方咨询的项目。3.介绍我们的服务项目的原理。4.了解对方的情况及需求。5.分析情况。6.告诉客人要经过专家检查。7.从哪个媒体知道的”素问养生会所”。8.确定预约时间。二、来店内咨询要求:言谈举止大方、气质优雅、淡妆、彬彬有礼地接待客人。1.您好,欢迎光临”素问养生会所”。2.麻烦您一下,您打电话预约了么?3.”请坐,您贵姓,请您稍等一下”,为客人倒大半杯水,双手奉上:”您喝花茶”。4.放松(调解气氛,消除顾客抗拒点)5.了解养生会所(宣传画册、注册商标、当地媒体广告宣传)6.了解顾客,她需求是什么,想做的项目是什么?(多问少答,学会倾听)7.到检查室做个检查(领客人换拖鞋到检查室)8.告诉顾客属于什么情况,并设计项目方案。9.让顾客办手续,填写相关档案。10.办理疗程卡,进行付款。11.领顾客与其治疗技师认识,并告诉技师顾客属于什么情况。802020年4月19日

36文档仅供参考(三)、美容技师接待流程要求:在养生会所内任何地方碰见客人,都要先向客人点头微笑,轻声同客人问好:”×小姐,您好”。1、与顾客互相见面,并由经理相互引见。2、由技师去更衣室换衣服及拖鞋。3、到更衣室换衣服(提醒客人保管好贵重物品)。4、美容技师领客人泡脚。(肩颈疗或头疗)5、客人淋浴6、客人做面部或身体7、技师带客人到美容或美体操作室。8、进入项目操作。9、操作完毕领顾客更衣室换衣服。10、提醒欠金额。11、预约下次时间。12、送走顾客到大门。”您走好,下次见”。(四)、老顾客1.顾客预约2.前台安排好美疗师、理疗师。(若安排不了及时与顾客另约时间或其它美疗师)3.提前30分钟确认顾客到店时间。(如顾客不能准时到达,提醒顾客将又重新安排的可能)4.候客:仪态端庄、坐姿优美、态度亲切和善有礼貌。5.迎客:看见客人马上起身面带微笑,语气和蔼轻说一句:”×802020年4月19日

37文档仅供参考小姐,您好!”1.划疗程卡:”×小姐,麻烦您划一下卡。”了解客人是否潜在需要,如有登记卡号或开单。2.填写收款单:顾客签名填收款单(是否有再交钱,建议客人开卡或买产品)。3.取卡:把疗程卡交到客人手里。4.让美容技师领客人项目。5.喝花茶或养生汤。6.了解顾客的情况:可询问顾客对养生会所的服务、技术是否有感到满意,请顾客多提意见,指出不足之处,以利改进。7.做完项目,送出大门。8.送客:”×小姐,您走好。”或”×小姐,××时间见。”(五)、新顾客1、新顾客上门,2、迎客:看见客人马上起身面带微笑,语气和蔼轻说一句:”×小姐,您好!”仪态端庄、坐姿优美、态度亲切和善有礼貌。3、了解客人的需要,推介顾客适用项目请客户开单试做。4、拿新顾客登记表让顾客登记。5、填写收款单:顾客签名填收款单。6、取卡:把疗程卡交到客人手里。7、让美容技师领客人项目(视顾客的情况向其推介顾客适合的疗程及产品)。8、喝花茶或养生汤。802020年4月19日

38文档仅供参考1、了解顾客的情况:可询问顾客对养生会所的服务、技术是否有感到满意,请顾客多提意见,指出不足之处,以利改进。2、做完项目,送出大门。3、送客:”×小姐,您走好。”或”×小姐,××时间见。”(六)、售后服务管理1、美疗师月总结表802020年4月19日

39文档仅供参考填表人:填表日期:美容院情况总业绩老顾客人数本月新增顾客人数每天顾客上门人数顾客消费档次店内做的最好的品牌原因本月推广方案及顾客反映情况下月计划推广方案自我情况本月个人业绩下月计划业绩和老板或同事相处情况本月是否提出建议或方案总结本月出现的问题及解决方法其它备注2、顾客档案表编号:日期:年月日美疗师:802020年4月19日

40文档仅供参考姓名年龄婚姻状况已婚未婚体重身高cm子女出生日期年月日公历农历手机号码家庭地址家庭电话邮编单位地址单位电话邮编紧急联络单位电话朋友手机其它号码兴趣爱好游泳滑冰球类看书音乐电脑电视旅游其它甜蜜纪念爱人生日年月日公历农历职业公务员商人职员学生医务人员老师家庭主妇其它结婚纪念年月日公历农历孩子生日年月日公历农历其它纪念年月日公历农历生活状况抽烟偶然经常无二手烟喝酒偶然经常无睡眠失眠敷夜不足充分日晒极少偶然经常服用药物偶然经常无压力无普通经常您一般选择电视广告大众品牌专卖店形象品牌超市流通品牌您一般这样选择听朋友介绍看电视广告听美容专家建议到化妆品柜台咨询您喜欢的促销方式赠精美礼品免费皮肤护理押奖免费化妆品试用您每月在美丽上的投资100元100-200元200-300元300-500元500元以上您一般购买化妆品会在大商场超市日化店养生会所专卖店大城市的大商场您希望这里为您提供免费皮肤护理定期沙龙讲座时尚美容咨询不断推出美容新产品您一般认为最著名的化妆品品牌是:您正在使用的化妆品品牌是:您对皮肤状况的满意度不满意基本满意满意很满意美容小姐填写栏肌肤种类肌肤种类干性油性中性混合性敏感性其它(综合判断)粉刺暗疮痤疮粗糙毛孔粗大青春痘面疱皱纹红血丝日晒斑妊娠纹雀斑黄褐斑蝴蝶斑疤痕肝斑松驰老化角质层厚过敏湿疹化妆品中毒肤色晦暗T区油亮缺水美容指导保养建议湿和基础保养补水保养清爽控油保养美白保养抗衰老保养面疱调理身体肌肤保养专业护理产品护理程序适合产品护理程序适合产品家用护理产品护理程序适合产品卸妆按摩清洁清洁面膜化妆水化妆水营养面膜除角质面霜其它其它特殊记录顾客购买产品明细802020年4月19日

41文档仅供参考顾客姓名:会员号入会日期:年月日日期品名支金额累计金额促销品美容小姐802020年4月19日

42文档仅供参考顾客台帐(3)顾客姓名会员号美容小姐商场/商店/养生会所名称:年度:(单位:瓶)月份产品名称1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计套盒海洋补水802020年4月19日

43文档仅供参考合计注:如购买礼盒请分解到各品种记载感恩的祝福(4)商场/商店/养生会所名称美容小姐顾客姓名:会员号:入会日期:年月日序号节日区分通知方式祝福次数备注1结婚纪念日邮寄贺卡电话祝福其它日期1次2次3次4次5次6次2本人生日3爱人生日4孩子生日5促销通知6新产品通知7美容讲座通知8新产品发布会通知9使用效果确认101月1日元旦123月8日妇女节135月12日护士节145月14日母亲节156月22日端午节169月10日教师节179月28日中秋节1810月1日国庆节1912月25日圣诞节802020年4月19日

44文档仅供参考20农历春节健康诊断表饮食习惯:身体症状:□容易疲劳、常打哈欠、腰酸背痛、肌肉僵硬□代谢减弱、伤口不愈合□脱发、白发、头皮屑过多□前列腺肥大、前列腺炎、阳痿、性功能下降□容易冒虚汗□免疫力下降、容易感冒□骨质增生、变形、椎间盘突出症、骨质疏松症□头晕耳鸣、头胀、头痛□高血压、低血压、高脂血症、心率不齐□慢性咽喉炎、口腔溃疡、口臭、口苦□眼部疲劳、视力下降、真假近视、白内障□便秘、胃胀、胃下垂、慢性腹泻□偏食、食欲不振□慢性肝炎、胃炎、胃及十二指肠溃疡□甲状腺机能亢进□贫血、静脉曲张、手脚冰凉□脂肪囤积、肥胖□糖尿症、痛风□内分泌失调、阴道干燥、性功能下降□风湿、关节炎、小腿抽筋□阴道炎、子宫内膜炎、附件炎、盆腔炎□鼻炎、哮喘、过敏症□子宫肌瘤、卵巢襄肿□代谢减弱、伤口不愈合□乳房松她或下垂、外扩、脂肪流失、乳腺增生□痔疮□痛经、月经不调、经前综合症、更年期综合症□胆结石、肾结石□儿童多动症□不孕症情绪方面:□失眠、多梦、睡眠质量差802020年4月19日

45文档仅供参考□烦燥、易怒、忧郁、焦虑、多疑、不爱说话□神经衰弱、记忆力下降□压力大、乏力、做事力不从心、易疲劳、爱唠叨□固执、心悸、紧张及恐惧其它方面:如出现以上问题,务必请专业人士诊断,制定健康方案。顾客意见记录个人意见:希望改进:速度:服务时间:为期,每月次,每周次,每次小时。备注:意见:顾问:美疗师:需改进方面:最佳速度:服务时间:备注:802020年4月19日

46文档仅供参考美容前照片美容后照片专家护理课程曾经使用过的身体调理:□食疗法□肾保养理疗□淋巴排毒理疗□女优元素理疗□经络π元素的身体凋理□卵保养理疗□十二经络排毒理疗专家指导:前期疗程使用方法:中期疗程使用方法:802020年4月19日

47文档仅供参考后期疗程使用方法:护理明细纪录月份面部护理序号日期护理情况美疗师签名客户签名备注日期护理情况美疗师签名客户签名备注16273849510身体护理序号日期项目和护理情况美疗师签名客户签名备注123802020年4月19日

48文档仅供参考45678910111213141516家居护理建议产品及操作注意食疗治疗师802020年4月19日

49文档仅供参考当月购买产品纪录日期产品编号\名称\规格金额销售人备注美胸资料卡身高:体重:肌肉状况:酸痛□疲劳□正常□受伤□蜂窝质炎□脉管状况:闭塞□微血管扩张□其它□生理状况:痛经□月经失调□慢性疾病:鼻炎□哮喘□胃痛□其它□身体不适:头痛□感冒□气管炎□便秘□消化不良□其它□胸围发育原因:遗传□零食□甜品□分娩□少运动□姿势不良□内分泌失调□心理因素□内衣穿着不良□营养不足□美胸前身体相关数据(cm)802020年4月19日

50文档仅供参考左乳高右乳高乳间距上胸围理想目标:。美疗师建议:芳香美胸课程记录次数日期左乳高右乳高乳间距共增胸围美疗师签字顾客签字123456802020年4月19日

51文档仅供参考7891011121314151617181920美胸后身体相关数据(着丰胸内衣后cm)左乳高右乳高乳间距上胸围共增胸围:cm胸围增大尺寸:=(左乳高前—左乳高后)+(右乳高前—右乳高后)+(左乳间距—左乳间距后)+(上胸围前—上胸围后)美体课程记录出生日期:最低体重:KG岁时最高体重:KG岁时身高:体重:802020年4月19日

52文档仅供参考减肥目标:KG希望速度:月沐浴配方:淋巴引流:全身局部家居护理:肌肉状况:酸痛□疲劳□正常□受伤□蜂窝质炎□脉管状况:闭塞□微血管扩张□其它□生理状况:痛经□月经失调□慢性疾病:鼻炎□哮喘□胃痛□其它□身体不适:头痛□感冒□气管炎□便秘□消化不良□其它□肥胖原因:遗传□零食□甜品□分娩□少运动□姿势不良□内分泌失调□心理因素□脂肪屯积:皮下脂肪:全身□局部□肌肉脂肪:全身□局部□疗程次数1234567891011121314151617181920日期胃围前后腰围前后腹围前后802020年4月19日

53文档仅供参考臀围前后左大腿上围前后中围前后下围前后右大腿上围前后中围前后下围前后左小腿上围前后中围前后右小腿上围前后中围前后左手臂上围前后中围前后下围前后右手臂上围前后中围前后下围前后802020年4月19日

54文档仅供参考美疗师签名顾客签名减肥每日登记表项目日期到俱乐部时间操作时间产品食用记录主食量(两)肉类量(两)蔬菜量(两)零食类排便次数精神状态检测结果按摩呼吸操早晚早中晚早中晚早中晚1234567891011121314151617181920212223242526802020年4月19日

55文档仅供参考2728293031您今天是健康的、亚健康的还是疾病了?如果现在我们为您准备了以下的课程讲座,您想了解哪一些?在星期,您有时间来参与?人为什么能够活到150岁?买对了吃的东西吗?什么是健康食品?抗老化剂,真能青春长驻?肝炎、如何补?胖是福气吗?各年龄段营养需要肾脏衰竭怎么办?便泌与腹泻怎么办?如何吃水果?怎么选择适合香水您的皮肤怎样护理?怎样睡个好睡?女人五养、四如女人与色彩我们年龄有几种?五行与健康肾与生命的长度卵巢与生命认识水晶水晶与运程简易香薰生活芳香疗法服装色彩与化妆怎样保护自己的颈椎运动与健康千万别伤害孩子的心如何帮助孩子建立自我价值婚姻三要素女性好身材怎么得来?为何发胖?星座与减肥绝技招色彩、五行、与香薰怎样能做到既有健康又有魅力风水和健康家居风水参加课程讲座纪录日期课程讲座内容意见反馈802020年4月19日

56文档仅供参考会员建议录日期内容实行情况会员奖励录802020年4月19日

57文档仅供参考日期内容顾客回馈表非常感谢您的光临,请您能够细心阅读后在相应的□内打√。相信有您的支持,我们能够做得更好,谢谢!美疗师知识:专业□能够□不满意□养生会所环境:好□一般□较差□美疗师服务:热情□能够□不满意□美疗师技术:好□能够□不好□美疗师手法:重□轻□接受□熟练□一般□生手□美疗师总体:满意□能够□不满意□客人签名:日期:建议:素问养生会所电话:******顾客使用产品回馈表填表日期:填表人:日期顾客使用产品出现现象使用方法解决备注802020年4月19日

58文档仅供参考九、素问养生会所设备、产品管理技巧一、设备管理:1、做好设备的规划和选购美容设备的规划和选购是与其经营目标相关的,在经营活动中,为适应不同层次消费者的需求,就要开设不同的服务项目。在此,规划、选购设备有两重含义:一是经营目标是高档的服务,应规划和选购符合经营目标的、先进的、和服务要求相匹配的的设备;二是经营目标确定后,其服务项目的层次也能够适当拉开距离,以满足不同消费者的不同需求,这就要在设备的选购上考其功能性,能够选择功能良好、使用效果明显的设备设施为消费者服务。1、做好设备安装、调试、维修保养工作当前市场竞争非常激烈,美容市场逐步国际化,为增强竞争实力,因此养生会所最好引进国际先进的设备仪器。另外,具有相当实力的设备生产厂家和经销商对购买后的售后服务也做的相当完善,对设备的安装、调试、维修保养等都有一定的保证。同时设备仪器一旦投入使用,责任使用者必须严格按操作规程办事,并根据培训所学知识,对设备仪器进行日常的保养,提高设备使用率,从而提高养生会所的经济效益。802020年4月19日

59文档仅供参考1、做好设备的改造更新工作20世纪80年代,都市女性重视脸部护理,养生会所只需配备臭氧离子喷雾机、四功能美容仪即可。到90年代,都市女性热衷美体瘦身,各类瘦身仪、气波仪、瘦身热毡出现。现在都市女性崇尚身心健康,注重全身的保和调理,养生会所为满足消费者的需求,引进了排毒仪、干式水疗舱、多功能氧舱等一些价格贵但使用效益极佳的仪器设备。从设备的变化,能够发现适当地保持设备仪器的领先地位、更新一些常见设备,能使养生会所在同行业中获得专业形象的提升,取得较好的发展前景。7、产品管理:1、产品的补充(1)店长每天下班前清点库存产品数量;(2)根据库存量及销售情况下单订货;(3)收到所订产品后,由店长清点入库,并天写报表;2、产品的陈列(1)产品陈列按照护肤品、SPA精油、男女香水、彩妆四大系列,分类摆放;(2)按先进先出的原则摆放,要求做到整齐有序、丰满充实、醒目美观;3、保管建立仓库保管制度,并严格遵守操作规程。产品应放置在通风、干燥的环境中,且要分门别类的排列在货架上,便于检查、核对。在仓库管理上应对帐册和实物实行分开管理。院装产品由于使用期限较长、产品容量较大,需特别保管,以防变质。802020年4月19日

60文档仅供参考注意清洁卫生,保证产品的放置环境良好。4、领用A、要填写领用单,且要注明品名、数量、规格,有关人员签字审核等手续必须齐全。B、产品领用,计价核算要准确。C、产品需要借用、调剂时,要办理相应手续并要经过帐务结算。D、产品领用是,要注意保质期,原则上把先进先出。5、清算每月都要进行一次盘点清算,因为要结算当月利润,必须结算产品耗用成本。清算一般由财务人员、库房保管人员以及管理者一起进行,在清点中如发现有产品损坏或压积,要查明原因,做好整改方案,确保产品的管理正确、无误,为养生会所的经营把好关。802020年4月19日

61文档仅供参考十、养生会所财务管理技巧财务管理主要包括资金管理、成本费用管理和利润分配管理。资金管理  成本费用管理成本是指企业在生产、经营过程中发生的各种耗费或支出。养生会所的经营成本:养生会所的经营成本及经济换算方法由经营收入和营业成本两部分组成。1、经营收入A、服务项目的营业收入。由美疗师为顾客提供专业技术服务所收的费用。B、产品销售收入。以市场零售价出售给顾客的产品销售收入。C、美容用具销售收入D、会员卡销售。2、营业成本A、可变成本:产品成本802020年4月19日

62文档仅供参考包装成本员工工资成本水费、电费、电话费行政管理费清洗费广告费办公用品费销售用费B、固定成本房租设备折旧利息3、降低成本费用、提高效益的方法A、提高劳动效益B、注意产品和能源的消耗C、提高设备的利用率D、搞好管理,降低各项费用的支出利润分配管理1、利润的构成A、主营业务利润。指主营业务收入减去主营业务成本再减去主营业务税收及附加费用后得到的余额。B、附营业务利润。指养生会所除了主营业务外所发生的其它利润,。802020年4月19日

63文档仅供参考C、营业外收支净额。它是企业营业外收入减去营业外支出之后的数额。D、利润总额。由营业利润、投资净收费,以及营业外收支净额所组成。E、税后利润。养生会所在交纳所得税之后剩余的利润。2、利润的分配及管理利润分配要注意两个方面:一要在产生利润的基础上适当进行内部积累,降低风险;二要进行合理的股息分红,以保证股东的利益和调动员工的积极性。利益分配原则:A、依法分配原则B、兼顾各方面利益原则C、分配与积累并重原则D、投资与收益对等原则十一、养生会所公共关系管理技巧　无论你开的养生会所的规模大小,都要建立良好的公共关系与社会关系,才能使自己的事业立于不败之地,它的公共关系与其它行业一样,它是行业与公众之间、政府之间的一种社会关系。做为养生会所的经营者管理者应做好几个公共关系:802020年4月19日

64文档仅供参考1、养生会所与消费者之间的公共关系:消费者是养生会所收入的主要来源,要把消费者当上帝对待,要研究消费者(包括她的职业、年龄、性别、家庭组成、收入、习惯、爱好、受教育程度等等),以及消费者对养生会所的信息反馈(产品质量、价格、服务、管理水平等)。2、养生会所老板与员工的关系:这种关系应该是在工作上是领导和被领导,在生活上应该是同志、兄弟姐妹、朋友的关系,老板应该爱护员工,员工应该尊重老板。员工与员工之间要互相团结。3、容院与政府有关部门的关系:养生会所常与工商、税务、公安、街道、卫生、城管、水电部门等有着密切的联系,要处理好这些公共关系,才能使自己立于不败之地。4、养生会所与周边商家及公众的关系:做好养生会所与周围商家和公众之间的关系也是至关重要的。5、养生会所与同行业及供应商的关系:保持与同行业之间的联系,也是和不可少的,这样才能互相学习,相互提高,并能及时了解行业的新进展等。没有供应商提供产品,你的生财之道就会枯竭。802020年4月19日

65文档仅供参考十二、养生会所每周、月常规工作(一)、每周常规工作1、召开员工会议总结一周的成功与失误,对成功地方加以肯定和鼓励,对失误的地方进行调整或改进。1、店长谈话,把握员工思想动态。2、对比上周营业状况看是上升还是下降,调整目标,并让员工有紧迫感和成就感3、实行店内外大扫除(如玻璃镜、饮水机、窗栏、美容凳、产品柜、桌面、花盆等打扫干净)。6、、制订下周工作计划,明确下周工作任务。7、核对员工一周来的考勤及业绩(二)、每月常规工作1、上月度销售分析,总结上月份销售指标完成总额等情况,<工作总结>上缴主管部门2、上月度顾客满意度分析3、当月度销售指标制定4、当月度工作计划制定5、发放员工工资802020年4月19日

66文档仅供参考6、对每月度表现最佳的美疗师定出奖励计划,表扬表现出众的美疗师7、对表现不理想的美疗师查找原因,并提出相应的对策8、鼓舞美疗师对当月份销售指标的完成信心。9、重申公司对美疗师的要求,对违反公司规定情节严重的员工,公司将酌情予以处分10、根据需要作出是否拜访客户的计划,以便更深层次的了解顾客需求,检查美疗师的服务是否到位,听取顾客的意见,加深与顾客的感情11、根据需要组织美疗师培训,不断提高美疗师的业务水平十三、养生会所职业道德与礼仪规范(一)、职业道德:1、爱岗敬业、全心全意为人民服务2、诚实守信、坚持原则,合法经营,不干违反道德及法律的事。3、遵纪守法,文明美容行业作风1、开拓创新、与时俱进,努力学习科学文化知识,钻研业务,熟练掌握专业技能,提高执行职责的业务水平。2、热情服务,顾客至上,加强责任感,自觉地、高质量地完成工作任务,不应付,不马虎,不玩忽职守。6、处理好局部和全局的关系,明确任何岗位都是整体工作中的一各环节,能主动协调与其它岗位的关系,不搞本位主义。802020年4月19日

67文档仅供参考7、良好的卫生习惯,礼貌文雅的举止、和善的态度、文明的语言、良好的修养、端庄的仪表、大方的风度。8、在人际交往中形成良好的道德环境,改进人们相互之间的关系,促进生产的发展和事业的成功。(二)、礼仪规范:1、站、坐、走姿:A、站姿:挺胸、收腹、臀部肌肉上提、两肩平行、两臂自然下垂,表情自然,双目平视,身体重心放在两足分开的地方。B、坐姿上体挺胸、收腹、两膝靠拢,两腿自然并拢或稍分开。两脚向前、后或向左、右略分开,双膝尽量靠拢。C、走姿身体保持挺胸、收腹、臀部肌肉稍收紧,走路时身体不可左右晃动,双臂自然摆动,步幅不可过大,步伐要轻、稳、灵活。忌摇头晃肩或歪脖、斜肩,忌上下颠动。2、语言规范:A、吐谈文雅:严禁污秽语言的使用和贬斥顾客的用语。不讲低俗的习惯用语,讲话时音量适中,语调柔和、悦耳。避免大声叫喊,保持声音柔和,多用”您好”、”欢迎光临”、”谢谢”等礼貌用语,使顾客感到”美”时刻存在。B、802020年4月19日

68文档仅供参考亲切朴实:在与顾客交流时语言要表示出亲切、热情、诚挚、友善及个性和谅解的感情。不用生硬的词语。用语准确,不言不由衷。A、灵活机智;使用语言、丰富、灵活、机智。并根据顾客不同的身份、年龄、性别等,选择不同的交谈方式。B、与顾客交谈要主动打开话题,始终保持愉快的语调。不在顾客面前谈自己的私事,不问别人的隐私,更不能在背后议人长短。3、个人卫生和保健:A、经常修剪头发,经常洗头、洗澡、保持头发、肌肤的清洁。B、勤换衣服和工作服,保持服装整洁,给人以良好的形象。C、饭前、便后、工作前后要洗手。D、要勤剪指甲,指甲内不留污垢。E、操作时要避免接触不清洁的物体,如有接触要及时清洗干尽后再操作F、合理安排饮食结构,保证充分的睡眠,以良好的精神状态为顾客服务G、积极参加体育锻炼,定期体检,健康合格。4、握手礼节:A、来拜访,主人先伸手;离别时,客人先伸手。B、向人介绍时,身份等级较高或年龄较大者先伸手;异性之间男性不宜主动向女性伸手。C、握手时间3到6秒为宜,关系亲切可稍长。D、握手时出手快表示重视、真诚;慢则表缺乏诚意或者被动、信心不足。E、握手时应该劲力适中,以示自信、不卑不亢。F、男士全握、女士半握,简短有力,注视对方。802020年4月19日

69文档仅供参考5、介绍礼节:位低者介绍给位高者。个人介绍给团体。男士介绍给女士1、使用名片礼节:递名片给客户:用双手呈递名片,身体前倾、头略低向客户,同时报出自己的名字,而后说”以后请多关照”。接客户名片:同样双手接回,将名片大声朗读一遍,最后将名片小心的放进名片夹或上衣口袋。7、喝茶礼节:给客户倒茶八分满即可拜访客户:客户端茶招待,应起身双手接过、并说谢谢。喝茶时不可狂饮、不可出声、不可评论。十四、养生会所各类管理表格样式1、业绩日报表年月日内容日期项目消费者金额消费内容美疗师备注1234567802020年4月19日

70文档仅供参考8910111213141516171819202122232425262728293031合计1、日销售报表年月日收入项目/产品数量单价金额支出项目金额备注802020年4月19日

71文档仅供参考3、美疗师销售月报表年月日人员日期美疗师A美疗师美疗师美疗师美疗师数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额802020年4月19日

72文档仅供参考12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计4、美疗师考勤及业绩表美疗师:年802020年4月19日

73文档仅供参考月日日期到岗时间离岗时间当天销售额当天应得提成工作表现备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031总计5、产品进销库存统计表802020年4月19日

74文档仅供参考项目品名月份结存本月进货本月销售期末结存数量金额数量金额数量金额数量金额系列名称:系列名称:系列名称:小结总计802020年4月19日

75文档仅供参考填写时间:年月日4、养生会所顾客门诊档案5、治疗及保养简历美疗师姓名:记录日期:使用系列产品:□超导排毒□皮肤免疫专家□高能量系列□里海泥系列□燕麦系列□减肥□除痘□驱红血丝□美胸□其它:具体护理计划及记录:日期服务项目次数时间美疗师签字顾客签字顾客购买产品记录802020年4月19日

76文档仅供参考6、养生会所员工入职档案素问养生会所员工入职档案填表日期:姓名性别出生:年月日照片身份证号码籍贯:婚否:入职时间:学历:健康:身高:体重:个人电话:家庭电话:住址:入职前受训记录123入职后受训记录123职务升降情况入职职务:薪酬:入职时间:晋升(级别):资级:薪酬:调整时间:晋升(级别):资级:薪酬:调整时间:爱好、兴趣:特长、技能:可选择胜任其它职位备注:1、该表须附个人应聘简历、学历证明、近照归入档案802020年4月19日

77文档仅供参考2、评估人应是素问养生会所经营人7、养生会所员工面试考核表素问养生会所员工面试考核表姓名:性别:年龄:联系电话:考核内容考核意见1、第一印象2、开朗3、外表的清洁感4、应征的动机5、身体健康状况6、信赖感(诚实、不狡猾)7、彬彬有礼8、意欲9、口齿清晰10、工作时间802020年4月19日

78文档仅供参考11、家庭环境12、经验13、总体评价考核人:考核日期:十五、附:养生会所员工录用原则及薪资结构1、美容技师录用原则:⑴、良好的个人形象,年龄18—35岁之间;⑵、从事美容行业一年以上,具有良好的专业知识及职业技能;⑶、具备亲和力和良好的沟通能力。薪资结构:底薪+服务费+个人业绩提成+日奖金+全勤奖+工龄工资2、前台录用原则:⑴、皮肤健康,语言表示能力强,操作熟练当地方言及普通话;⑵、心理承受能力强,有一定社会阅历;⑶、知识面广,善与人沟通。薪资结构:底薪+全勤奖金+效益奖3、宣传员录用原则:802020年4月19日

79文档仅供参考⑴、热爱美容行业,积极的心态,能吃苦耐劳;⑵、良好的个人形象;⑶、良好的语言沟通能力。薪资结构:底薪+全院业绩提成+工龄工资4、店长录用原则:⑴、从事美容行业三年以上,有一年以上的同职位管理经验;⑵、精湛的专业技术,善于沟通;⑶、有良好的销售、管理能力。薪资结构:底薪+全店业绩提成+工龄工资+年终分红+费用考核素问国际养生会所802020年4月19日