新岳通达快捷酒店客房服务手册模板

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新岳通达快捷酒店客房服务手册模板412020年4月19日

1资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。店标管理手册(客房服务)北京悦翔xx管理有限公司Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi版本号:06019412020年4月19日

2资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。前言:我们公司的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求公司管理人员可经过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司对快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。建立本手册的目的:公司的目标是为更多的客户提供”优质、精美舒适”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是本公司发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的知名度和竞争力,北京悦翔xx管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导所有公司接管名下连锁酒店的运作行为,本手册是其中一本。特别提醒!本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料任何人未经许可不得翻印和外传任何人未经许可不得翻印和外传412020年4月19日

3资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。目录1.0客房岗位职责…………………………………………………………51.1客房主管岗位职责……………………………………………………61.2客房服务员岗位职责…………………………………………………72.0客房工作流程………………………………………………………92.1客房服务员工作准……………………………………………………103.0客房服务流程标………………………………………………………123.1清扫客房………………………………………………………………12412020年4月19日

4资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.2清扫卫生间………………………………………………………………163.3清扫房间…………………………………………………………………193.4客房检查…………………………………………………………………223.5宾客遗留物品处理………………………………………………………243.6检查OK房………………………………………………………………263.7计划卫生…………………………………………………………………293.7.1计划卫生管理…………………………………………………293.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………412020年4月19日

5资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。303.7.3房间周期大清洁…………………………………………………323.8公共区域清洁卫生……………………………………………………341.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责:[直属上级]:店长、店长助理[岗位职责]:负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。412020年4月19日

6资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。[工作内容]:1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP房等;2、每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务例会。3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、负责楼层总钥匙收发及保管。412020年4月19日

7资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其它任务。412020年4月19日

8资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1.2客房服务员岗位职责[直属上级]:客房领班[岗位职责]:负责清扫整理客房和公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。[工作内容]:1、按照工作流程和操作标准,每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程,提供宾客洗衣服务。4、检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,立即报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况(窗明几净,地面墙面无污迹,洁具无污迹无异味,环境清洁)。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏,412020年4月19日

9资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。立即报告上级报修。1、保持客房区域安静。注意安全,发现可疑的人,立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务,超过自己职权范围,及时向上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙,做好保管和交接。12、根据前台的通知,及时执行指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求,尽可能给予满足,超过自己服务范围,及时向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充,对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。14、完成上级指派的其它任务。412020年4月19日

10资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。2.0客房工作流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和”尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态,按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出412020年4月19日

11资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。2.1客房服务员工作准备操作步骤整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备开始工作交接班并签离交钥匙匙412020年4月19日

12资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪表①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。②按酒店标准更换好工作服,整齐好着装,整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙①到客房主管处签到。②接受当天工作安排。③领取清扫客房钥匙和”尚客优酒店连锁清扫员工作单”工具检查①打扫房间之前,对相关的清扫工具先进行检查。②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释,并发给每个服务员。工作车准备①清理工作车,按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。③整理好垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙①由客房主管查完房后,填写交接班记录本。②客房主管处签离并交还钥匙。注意事项1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向,注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上,工作车上不能存放私人的物品。3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的,一次补充的物品太多会增加工作车的重量,412020年4月19日

13资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。使员工难以控制其行走方向,容易发生碰撞的现象,而且会消耗员工的体力,因此要求员工一般每做完6间房后,进行撤补。1.要保证每天清理一次工作车,做到车上无杂物、灰尘、污渍,而且每月要打蜡一次。2.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时,能自行处理的要及时处理,自己不能解决的要通知工程维修人员。3.0客房服务流程标准3.1清扫客房操作步骤擦地核对电视频道清洁卫生间412020年4月19日

14资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序①出租率低时:”VIP”房、”请即打扫”房、走客房、住客房、空房②出租率高时:空房、”VIP”房、走客房、”请即打扫”房、住客房准备工作①检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在”工作表”上填写进房工作时间。②工作车开口朝向客房,为了客人财务安全应用工作车堵在房门口(住客房且客人在房内,为方便客人进出,工作车靠墙放置,以免妨碍客人。)412020年4月19日

15资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。进入房间按门铃、敲门:①首先检查一下房门是否挂着”请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门,更不准进房打扫,但需及时记下其房号和注意挂牌时间。②进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前,必须要清晰地敲门二次(每次敲三下),每次间隔5秒左右,声音不要太大,使客人听到为标准,同时自报身份。”您好,客房服务员”。③绝对不允许从门缝里窥视,亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复两遍。④当天下午14:00以后,若客房门把手上的”请勿打扰”牌仍挂着,应作以下不同处理:立即通知领班,由领班打电话到该客房,如果该客房内无人接听电话,应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应,则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门:①在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份,询问后方可进入。”您好,客房服务员,请问能够进来清扫吗?”②住客房开门程序另见。开窗户①将厚、薄两层窗帘全部打开,并检查窗帘的完好状态。②关空调,打开窗户通风。巡视检查①打开所有照明灯具,检查是否完好有效。②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好,如有损伤,及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。③检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。清洁垃圾①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。②清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件④将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。⑤换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾(浴巾、面巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放。⑥从工作车带进干净的布件。做床①铺床单:正面朝上,折线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单。另外铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换)。四面包角内45度外直角90度且紧密,床两侧塞进床垫部分均匀,床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。②铺被套:被子均匀地罩在被套里,四角定位准确,被面平整。左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。412020年4月19日

16资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①套枕套:将枕心塞入枕套四角包满,外形平整、挺括,枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。②放枕头:将枕头平放在床头,单人床枕套口与枕套口相对,双人床枕口相反。擦尘(灯、电器时要在断电情况下进行)①按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍。②须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。③擦拭灯具时,检查灯是否有损坏,如有应记录报修更换。④抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置①将窗户位置按规定尺寸(20cm---30cm)合理调整好。②检查整理好窗纱、窗帘。擦地①用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。②用扫帚、拖把清洁地板,应特别注意清洁床下、墙角等处。③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。②注意检查客房内设备设施有无损坏情况,例如:墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间①将清洁用品放回车内。②除留一盏廊灯外,其余灯都关闭。③退出房间并对大门做安全检查后锁门。登记认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。注意事项如遇雨雪、大风等天气,窗户应及时完全关闭,以减少对损失。412020年4月19日

17资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。3.2清扫卫生间操作步骤开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子消毒清洗马桶,整理卫生纸架补充卫生间用品清洁卫生间地面;巡视检查房间整体关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角412020年4月19日

18资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。操作标准操作步骤操作标准准备①带好清洁用具:干湿抹布四块(马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块)、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。②进入卫生间,开灯和打开换气扇。撤出脏布件和垃圾①撤掉客人用过的脏布件。②将各种废弃收集到垃圾袋中,取出并更换新的垃圾袋(注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实)。清洁面盆①使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件,完后用水冲洗净;②用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架;③不锈钢器皿。清洁镜面①将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。②用干净抹布从上至下擦净、擦亮。清洁电镀制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。②必要时可用抛光剂进行擦拭。③清洁卫生间金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免损电镀表面。消毒清洁淋浴区①使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等,完后放水冲洗。②用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等;③擦干地面和防滑垫上的水迹;④把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好,如发现霉点时要及时反映。消毒清洁恭桶①放水冲净恭桶;②用专用的马桶刷子,蘸着规定的清洁剂(酸性),擦洗马桶内壁及出入水孔,并放水冲净。③用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。④擦净卫生纸架,并顺手整理卫生纸。清洁墙面和地面①用抹布从上至下擦拭洗漱(脸盆)区附近墙面;②用专用抹布从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面;③注意对卫生间地漏的清洗、除味。补足客用品①将卫生间干净布草按标准折叠、摆放(面巾分色对折挂在面巾架上;浴巾三折叠齐口放在浴巾架上,注意白色面巾和浴巾应上下同色,并尽量白颜色的靠近淋浴区;地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上),摆放布草时注意”尚客优”的徽标均应朝外、放正;②卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形;③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内,但要注意”尚客优”徽标的方向;④补充客用品应遵循离店房更新、更换;住客房补缺不撤的节俭原则。412020年4月19日

19资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。卫生间物品摆放标准①牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准,合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。②两把梳子按手柄在右上下重叠的形式,摆放于两把牙刷的中间。③香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.④纸杯左右倒扣于杯垫之上。⑤将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。⑥面巾分色对折挂在面巾架上;浴巾三折叠齐口放在浴巾架上(注意白色面巾和浴巾应上下同色,并尽量白颜色的靠近淋浴区)。⑦卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形;3.3清扫房间操作标准操作步骤操作标准OK房(又称VC房)①空房的清洁服务主要以检查为主。②入房步骤同前。412020年4月19日

20资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①开窗或空调,对房间进行通风换气。②边抹尘边检查。检查房间墙壁有无裂缝;设备设施有无损坏;电器灯具是否正常;窗纱有无破损等情况。③检查恭桶是否漏水;冷、热水龙头出水是否正常;水箱是否严密,有无滴水现象。一旦发现应及时记录报修。④检查床单、枕套、被套是否变潮;”巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。⑤客用品是否齐全等,发现问题应及时更换和补充。⑥检查空调是否正常,客房是否清洁干净。⑦如连续二、三天空着则要擦拭地面。⑧若预计当天会有客人入住,调好开关,做好清扫工作,仔细检查后关门离房。OC房(有客房)①进出入房工作步骤同前,但要注意:②若宾客前来开门或开门后看到宾客,应先问候,然后询问:”您好,能够进来打扫卫生吗?”征得宾客同意后方可进入客房清洁,而且动作要轻,时间要快,要礼貌操作,影响客人时要道歉,并使用礼貌用语。③若宾客在客房内,清扫后离房时要注意礼节,应向宾客道别,随后轻轻倒走退出,决不能背向宾客离房。④如果客人不同意现在打扫房间,服务员应礼貌地向客人道歉”对不起,打扰您了”。并轻轻关门离开此房。或视情况征询客人何时清扫较方便,并把客人要求清扫的时间记录在工作单上,以免遗忘。如客人充许,则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。⑤客人挂了”请勿打扰”牌时,服务员需经常留意此牌有无除下,如除下应及时清扫,若下午14:00仍未除下,应采取以下措施。A.立即报告值班经理或前台,请前台/值班经理电话征求客人意见什么时间做房较方便。B.如无人接听电话,可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样,可是要特别注意:A不得乱动宾客物品。B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。C宾客放在床上、椅子上的衣物,若是不整齐或随便摊放,替其用衣架挂好,放入衣柜或折叠整齐放在床上。女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。D除放在纸娄内的东西外,即使地上的物品也要做简单整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,应帮客人放好,千万不要自行处理。E擦拭行李架时,一般不挪动客人的行李,只擦去浮灰即可。F卫生间的洗漱用品可稍加整理,但尽量不要改变位置,即使用完了,也不得将空瓶或盒扔掉。G对客人的物品不要随意摆弄,特别是敏感性很强的物品。H清扫客房时,若房内电话铃响,为尊重客人和维护其隐私权,不能接听房内电话。I若客房内有加床,整理完毕后,应添一份客用品,不能遗漏。K房间清洁完毕,若客人在房内,应向客人表示谢意,然后礼貌退出房间,并轻轻将房门关好。412020年4月19日

21资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。ooo房(坏房)①服务员接到修理房布置通知后,应立即到达指定的客房。②将家具物件放好,如大工程应搬离现场,用报废床单铺盖好所有物件,将可拆下设施拆下,包好放置。③随时留意修理房工程进度和房间状况,并及时将情况报告上级。④服务员接到修理房清理通知后,先检查维修项目是否完好,如故障还未排出,应立即报告领班进行登记,并再次报修。⑤撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗,按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。注意事项1.客房清扫地一般原则1）从上到下2）从里到外3）先铺后抹4）环形清理5）先湿后干6）注意墙角2.房间清洁卫生标准1）眼看到的地方无污迹2）手摸到的地方无灰尘3）设备用品无污渍4）空气清新无异味5）房间卫生达”十无”附:”十无”①天花墙角无蜘蛛网②地毯(地面)干净无杂物③楼面整洁无虫害412020年4月19日

22资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①玻璃、灯具明亮无积尘和破损②布草无污渍和破损③杯具消毒明亮、无污渍④金属器皿光亮无锈污⑤家具设备整洁无残缺⑥墙纸(墙面)干净无污迹⑦卫生间清洁、无异味和卫生死角3.4客房检查操作步骤客人到前台办理离店手续412020年4月19日

23资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。前台通知服务员查房服务员查房向前台报查房结果操作标准操作步骤操作标准主动、热情、礼貌、微笑412020年4月19日

24资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。对客人到达时主动问候”先生/小姐您好,请问您是要退房吗?”通知服务员查房①仔细听清楚客人离店的房号。②用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。”服务员,请检查……,谢谢”。服务员查房①服务员收到查房通知后应向前台重复一遍,以确认。”前台是………吗?请确认,谢谢”②收到前台的确认回答后,按标准程序进行查房。报查房结果①将结果向前台汇报。”前台,……房间查房完毕,谢谢”②如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台电话联系”………房间内有问题,请客人稍等”注意事项当客房服务员接到客人离店查房通知后,应及时查房,主要检查以下几项内容:1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。3.客房内是否有不安全的因素。4.整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。3.5宾客遗留物品处理412020年4月19日

25资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。操作步骤发现客人遗留物品物品送交客房主管登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交值班经理无人认领物品处理操作标准412020年4月19日

26资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。操作步骤操作标准发现客人遗留物品①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都应及时和前台联系。如是在检查走客房时发现的,则要及时询问客人是否已经离开酒店,若客人还未离开酒店,则应迅速将物品交还给客人。②若发现遗留物品时,客人已经离店,则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。送交物品①将物品上交客房主管。②客房主管立即送交至前台值班经理。登记和保管①前台做好登记,填写”尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”②由前台将物品专门保管在箱内。失主认领遗留物品①接到客人认领失物时,由值班经理负责处理核准。②客人认领遗留物品时,当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等,所有资料相符时才可将物品交给客人,并请其签字确认。办理遗留物品领取手续①客人办理认领手续后连同”尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。②客人经过电话、书信说明情况属实后可委托她人来店认领,须检验委托书及证件,该对无误后将遗留物品交还客人或认领人,记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名,能够经过邮寄送还物品(费用由客人支付)。无人认领物品处理①对于无人认领的物品,贵重物品酒店负责保留半年,半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准,上报公司财务部统一处理。②对于非贵重物品酒店负责保留三个月,三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。③食品饮料等容易变质的物品,酒店负责保留日期不超过三天注意事项1.如果遗留的贵重物品中能够找到客人的联络方式,尽快与客人进行联系,有可能的话,将物品送至客人手中,这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。2.如有服务员拾物不交的行为,一旦查实酒店管理层必须严肃处理。3.如下物品视为贵重物品:珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。4.如下物品视为非贵重物品:日常见品、杂物、412020年4月19日

27资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。已开启的食物、饮料及药物等。3.6检查OK房:操作步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格412020年4月19日

28资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。检查标准用表编号分类项目标准备注1房门门锁钥匙卡插入后开启自如　门铰链紧固、润滑,开关时无响声　窥镜清晰无指印　门框、门面无开裂、贴面完好、无污迹　门牌明亮无污迹　紧急疏散示意图完整清晰　防盗扣紧固、完好无损、闭合自如　门后磁吸吸合正常　手柄挂牌无折痕、无污迹”请勿打扰”牌一块。2衣橱衣架杆牢固、无浮灰　衣架数量准确、摆放整齐、无浮灰　衣柜门开关正常、无污迹　3行李柜行李柜完好无损,清洁无尘　4组合柜台面贴面完好、无浮灰　抽屉开关自如,无积尘　烟灰缸洁净无污垢禁烟房内不设洗衣单无污损、放置规范　饮水机洁净无水渍、无浮灰,开关正常　拖鞋两色封口完好,放置规范拖鞋靠床头柜下方两边摆放5电话机电视机频道设置正确、功能良好、音量合适无浮灰频道从1--10依次为中央台的1--10节目遥控器电池充分、操作正常、放置正确　电视节目单完好无损　6服务夹物品信封1个　信纸2张　宾客意见表1张　会员卡手册、登记表　尚客优通讯　服务指南　铅笔1支　7灯具开关正常无损　灯罩无污迹、积灰　灯泡无污迹、手指印和浮灰,功率正常　412020年4月19日

29资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。8垃圾桶垃圾桶内外清洁,筒内套有干净塑料垃圾袋　9窗窗开关自如,玻璃明亮无裂痕;窗框、窗台干净无积灰　窗帘无污迹无破损,挂钩无脱落　窗帘导轨润滑而伸缩自如　10椅子椅子、沙发不松动,无污迹无破损,缝隙内无杂物　11茶几茶几不松动,无污迹、水迹　12床床头板无裂缝、无污迹、无浮灰　床架、床脚牢固无污损　枕套、枕芯枕套无污迹,不反套,开口不可置于靠近床头柜一侧　床单、被套平整挺括,无污迹、无破损、无毛发　13电话电话机拨打正常、无噪音、无污渍,定期消毒,电话指示标签清晰　14空调制冷、热制冷、制热正常　遥控器无污迹无浮灰,按键灵活　网罩无积灰定期清洗15墙装饰画不歪斜、无指印、无积灰　墙面无裂缝、无污迹、无浮灰　墙角无蜘蛛网　16天花板天花板无明显裂缝,无水迹、霉点　17地板地板清洁无毛发先扫后拖18卫生间门、门框卫生间门开启正常、门框无污渍卫生间门打扫完卫生后保持30度的开启状态灯开关正常,灯罩内外无积尘定期清洗地面清洁无毛发　墙面清洁无水迹、无积灰　天花板无渗水、霉斑及污渍　通风口无异常响声与积灰　垃圾桶内外清洁,筒内套有干净塑料垃圾袋　19面盆洗脸盆清洁光滑、无污迹每天消毒盆塞无污渍、性能好、出水畅　水笼头及小五金清洁光亮、不漏水　20冲淋房莲篷头性能良好、无污垢　浴帘无水迹与霉点,浴帘架牢固　瓷砖、地砖洁净无皂迹、无水迹、无毛发定期消毒21恭桶抽水系统性能良好定期检查盖板正反面清洁每天消毒坐板正反面清洁每天消毒恭桶内外清洁,无污渍与锈斑每天消毒22棉织品及托架棉织品无污迹无破损,放置规范,店标向外面巾/浴巾毛巾架清洁光亮,无锈斑　23客用品客用品品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损洗漱用品412020年4月19日

30资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。注意事项客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员,应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查,并注意如下几点:①门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.②墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。③空调设备完好,能保证房间内的温度均衡。④床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好:灯具照明度良好;电视机清晰度、音量音色好;电话机通话性能良好。⑤家具齐全完好,不破损、不变形、不摇晃。⑥客房内客用物品齐全完好,符合”尚客优”的摆放标准。⑦卫生间设备设施完备齐全,卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。⑧客房用物品应保持崭新而干净,信纸上不得留有任何书写痕迹.⑨若宾客入住登记时提出加床要求,楼层中班服务员在做床的同时,及时增加一份客用物品.412020年4月19日

31资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①如房间被指定为VIP接待房,则除以上检查外,还要重点检查:②窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家具的完好与清洁状况。③对卫生间须特别重视:毛巾上不能有任何污渍,所有毛头应及时剪掉.卫生洁具和地板上不能有任何毛发。④房门上不能有手指印,镜面须清洁明亮.⑤所有电器、灯具等设备设施均须保证处于良好状况.⑥检查免费赠送给贵宾的礼品是否齐全完好、摆放准确.3.7计划卫生3.7.1计划卫生管理由于人力安排、开房率高低等因素的影响,日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处,为了使房间真正处于常新、清洁的状态,就必须靠周期性的计划卫生来祢补。当前周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。3.7.2单项计划卫生安排表单项计划卫生安排表序号名称耗时工作量循环周期工具质量要求注意事项1擦拭房号牌及门锁把5分钟/间40间/天一个月抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上的颜色412020年4月19日

32资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。2电话消毒3分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无异味清洁剂、酒精不要滴入电话内3客房玻璃窗清洁(内面)10分钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4客房玻璃窗清洁(外面)10分钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5客房窗帘清洗10分钟/间10间/天一个季度　清洁、无污渍、无异味工作时注意安全6客房窗帘架清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7客房地毯清洗保养30分钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清洗机清洁、无污渍、无异味工作时注意安全8客房家具、地板打蜡保养20分钟/间20间/天一个季度抹布、家具蜡明亮、平滑将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后,才可上蜡。10客房墙面清洁保养10分钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11客房顶面清洁15分钟/间20间/天一个月抹布清洁、无污渍工作时注意安全12客房墙画清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍与做房同时进行13客房床垫清洁10分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂无毛发等与做床同时进行14客房床垫翻转周期10分钟/间40间/天一个季度　　与做床同时进行15客房顶灯和壁灯清洁10分钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂明亮、无灰注意安全16分体空调清洁5分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍注意安全17分体空调过滤网清洁10分钟/间20间/天一个季度抹布、清洁剂、牙刷无灰尘、无霉点拆下滤网后,用抹布擦拭干净边缘;冲洗滤网时要从反面冲洗,以免把灰尘冲进纤维内,并要晾干后才可放回去。18清洁电线及开关控制板10分钟/间40间/天一个季度抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦19卫生间金属饰面上光保养10分钟/间40间/天一个季度抹布、光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭21卫生间顶面清洁10分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面22卫生间墙面清洁20分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷界线洁白、无水渍、无皂渍先用清洁剂把界线刷白,再用抹布擦拭墙面,注意要冲洗干净。23卫生间灯具清洁5分钟/间20间/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全24卫生间排风口清洁10分钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍工作时注意安全412020年4月19日

33资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。25卫生间地漏喷药消毒去味5分钟/间40间/天一个月消毒剂无异味　26卫生间马桶水箱清洗5分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、毛刷干净、无水垢、无沉淀物要将水箱盖子放在安全的地方,不要损坏内部机件,并注意对马桶边角封胶的清洁3.7.3房间周期大清洁房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底的清洁,目的是确保房间处于清洁常新的状态,保持及提高卫生质量。一般是以一个季度为一个工作周期,在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁,工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。房间周期大清洁工作记录表另见附表。序号项目步骤及做法注意事项412020年4月19日

34资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1洗窗帘、浴帘、换被套、保护垫、内枕套、撤床罩、翻床垫1、将窗纱、窗帘、浴帘拆下换洗;1、保管好窗帘钩及浴帘钩。2、换上新的干净被套;2、布草不能随便乱放,必须放在工作车上。3、翻床垫,将床垫按数字顺序翻,并分别用干、湿抹布将床垫、床脚擦净;3、检查床脚螺丝是否稳固。4、将内枕套及床上其它布草撤出,将棉被等折好放于床上。2抹干净电线、电器插座,清洁、消毒电话、电视机1、用湿布将房间内所的电器抹干净,用较有硬度的工具除去电器插座上的污垢。1、抹电线及电器插座时,一定要先关上电源开关。2、用消毒剂清洗电话,最后将电视机抹干净。2、清洁电话、电视机时,注意最后一定要用干抹布擦干。3洗、擦、抹干净窗玻璃及门框、门锁和轨道上油1、用玻璃清洁剂抹窗玻璃(内外钧抹),并用玻璃刮刮干净。1、工作时应特别注意安全。2、用干湿布将门框、窗轨擦干净。3、对门窗锁、轨道上油。4铺床、套枕套、清洁房间内墙壁、地板、挂画、灯罩等1、擦空调出风口、烟感器。1、清洁挂画时不要太用力。2、用鸡毛扫扫墙角及天花板四角,2、完成后注意家具的还原摆放。3、擦挂画、灯罩。3、铺床时要注意铺得平整、美观。4、擦拭墙壁上的污渍,并用干抹布擦干。5、按标准程序铺床。5房间家具等设备清洁、上蜡1、按抹尘顺序用干湿抹布将房间内的家具清洁干净。1、注意几个死角如门顶、门框、衣柜内、垃圾桶等位置处的清洁。2、按抹尘顺序对家具进行上蜡。2、打家具蜡时要注意均匀、用量适度。3、将家具按规定摆放整齐。6清洁卫生间内的天花板、抽风机、光管灯槽板、小五金、马桶水箱、脸盆1、先用湿布将卫生间天花板抹干净。1、工作时应特别注意安全,小心滑倒。2、将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来洗净并装回。3、用不锈钢光亮剂将卫生间内的小五金全部擦亮。2、注意将固定小五金的螺丝拧紧。412020年4月19日

35资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。4、用带有清洁剂的毛球洗马桶水箱。5、用快洁布或牙刷涂上适量的清洁剂,将脸盆内的污渍擦拭掉。并用清水冲干净。7清洁卫生间墙壁、地板、大理石台面、镜子1、先在卫生间四壁及大理石台面上喷上碱性清洁剂,然后用快洁布均匀擦拭,最后用清水冲净。1、注意安全,小心滑倒。2、清洁卫生间镜子。2、碱性清洁剂的用量要适当。3、用小铲将卫生间地面上的污垢铲去,再用碱性清洁剂擦地板,最后用水冲干净。3、要用牙刷专门清洁卫生间的边角及地角线。8将卫生间抹干净,吸尘1、用干抹布依次将卫生间墙壁、门板、脸盆、地面擦拭干。　2、用家具蜡将卫生间墙壁、大理石台面打蜡。3、用干抹布擦干卫生间内所有的金属。4、按吸尘顺序吸干净房间边角位、组合柜底、地面、卫生间地板等处的积尘。5、将卫生间物品按要求还原。3.8公共区域清洁卫生清洁大堂操作步骤地面清洁门庭清洁412020年4月19日

36资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。大堂电梯清洁大堂墙面、柱面清洁大堂家具清洁外围玻璃操作标准操作步骤操作标准地面清洁①大厅清扫的一般原则是:以夜间为基础,彻底对其进行清扫,白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。②夜间对大堂地面进行彻底清扫,定期打磨和上蜡。操作时应有示意牌或围栏绳,以防客人滑倒。③白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回拖擦,维护地面清洁。④避开客人和客人聚集的区域,待客人散开后,再进行补做。⑤客人进出颇多和容易脏的区域重点拖,并增加次数,确保整个地面的清洁。⑥遇到雨雪天,不但要在大堂进出口放置踏垫或小地毯,并还要放置”小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数,以防客人滑倒,并注意视情况更换踏垫或小地毯。门庭清洁①夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹。②白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。412020年4月19日

37资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①定期夜间对面店门口庭院清扫冲洗。大堂电梯清洁①夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁。②擦亮揩净扶梯扶手,挡杆和玻璃档面。③夜间对电梯清洁保养,揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡,定期对电梯门、壁进行打蜡上光。④白天对扶梯、电梯四壁、地面等进行循环清洁保养。大堂墙面、柱面清洁1.夜间对墙面、柱面进行掸擦。2.定期对墙面、柱面上蜡。大堂家具清洁1）对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。2）及时倾倒并擦拭立式烟筒。3）勤换客用烟缸、确保烟蒂不超过3个。4）经常擦拭前厅工作台面,保证无灰尘、无污渍、无杂物、物品摆放整齐。5）茶几、地面有纸屑等杂物,及时拣起擦清。其它①前厅所有的电话机除要经常清洁整理外,还要定期进行消毒。②植物花草每天定期进行清洁。③每天定期擦拭告示牌玻璃、金属框架,保证无灰尘、无污渍,摆放整齐。外围玻璃①根据当前清洁的范围通知有关部门。②影响到住客的要预先一日派发通知卡。③在地面清洁范围内摆放告示牌,以防高空物体掉下发生意外。④清洁完毕后撤走告示牌和通知卡,并做好记录。清洁公共洗手间操作步骤准备清洁服务操作标准操作步骤操作标准准备①备好清洁剂、擦巾、空气清新剂。412020年4月19日

38资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。清洁①按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。②清洁恭桶及便池。③揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。④拖净厕所内地面。⑤喷洒适量空气清新剂。⑥配备好卷纸、香皂等用品。服务①见客进门,微笑问好”您好”、”请”。②为客指引厕位。地面打蜡方法操作步骤操作标准准备①检查机器设备是否完好。②备好蜡水、起蜡水、清水、洗地刷和吸水刮。起底蜡③以一份起蜡水与四份40℃一50℃热水混合,并涂于地面。④用吸水利吸除地面污水。打蜡①地面干后,备好打蜡机、喷壶注蜡水,启动打蜡机开始打蜡。②打蜡要均匀。③打蜡约20分钟,更换百洁刷进行高速地面抛光。保养①三个月打一次蜡,半个月补一次。②每天检查地面,发现污渍随时去除,清洗地面,补蜡抛光。地毯清洗方法操作步骤操作标准准备①排出清洁计划。②备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂,去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。③备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。④备好小块海绵,地毯机,地毯烘干机。清除污渍①用刀或匙铲除固体。②用纸巾或绵纸吸去液体。412020年4月19日

39资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。①用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。②洗净后立即吸干水分。机器清洗开动机器进行清洗。烘吹拨松①清洗完毕,用地毯烘干机进行烘吹。②烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘,也可用吸尘器代替。绿化的布置与清洁操作步骤操作标准绿化布置①规划出大厅、餐厅、楼面等客人进出场所的绿化花草布置安排和摆放位置。②根据限定的调换时间,定期撤调各种花卉盆景。③重大活动进行重点绿化布置。绿化养护清洁①每天从底层开始按顺序检查清洁,养护全部花卉盆景。②拣去花盆内的烟蒂杂物,擦净叶面技杆上的浮尘,保持叶色翠绿。③及时剪除调换枯萎凋谢的花草。④定时给花卉盆景浇水,溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干,擦净。⑤养护和清洁花草时,不影响客人的正常活动。⑥庭院或花园内的树木花草,进行定期修剪整理和喷药打虫。⑦花卉盆景定期浇水养护及调换。⑧庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。电梯的清洁保养操作步骤操作标准准备①对电梯进行清洁保养时要合理安排好时间,既要保持电梯的清洁,又要防止影响电梯的正常运行和客人的进出。②备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。清洁①吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。②关上电梯门,用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢都分及电梯按钮、楼层指示板。412020年4月19日

40资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。常见污迹的清洁方法污渍名称清洁方法1.血迹用冷水浸泡,用干布吸干,然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭,吸干溶液,用清水洗干净。或者,用1:50的稀盐水擦湿,等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦,然后用清水过,吸干。2.口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上,待其硬化后,用硬物将其敲碎,剔除。3.黄油将能够刮掉的黄油刮掉,用海绵块蘸上干洗剂擦拭,吸干溶液。4.呕/尿用冷水吸清,然后用1:10醋水,对于呕的污迹,苏打水的效果更好。5.红酒迹用1:5苏打水稍浸,然后过清水吸干。6.唇油/指甲油用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭,吸干溶液,然后再用清水清洗干净。7.可乐/巧克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦,然后冲干净、吸干。8.咖啡一般洗涤方法即可(用海绵蘸上清洁剂擦拭),最好用干洗剂。9.果汁用稀释了的苏打水,丙三醇甘油或白醋,冷水过清。10.茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭,吸干溶液。11.墨水迹用冷水冲洗,直至墨迹变淡,然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹,过2-3分钟,再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟,再用清水过,吸干。12.圆珠笔墨水普通洗涤能够洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行,则可倒入变性酒精,或用白凡士林在斑渍上摩擦,并浸入清洁剂溶液,然后洗涤。13.油腻食物彻底清除食物,吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭,吸干溶液。14.油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭,吸干溶液。15.鞋油用海面块蘸上干洗剂擦拭,吸干溶液。如果色斑难以清除,用海绵蘸上漂白剂擦拭,并吸干。16.汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗,然后在织物所能承受的热水中飘洗。必要时,可采用漂白剂。412020年4月19日