吴裕泰连锁总部管理手册

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吴裕泰连锁总部管理手册190

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2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。《连锁总部管理手册》《修订记录》序号修订内容修订日期生效日期修订人190

3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目录《修订记录》1目录2手册范畴与撰写目标9一、手册简介9二、手册保密9三、手册使用及保管9四、手册修订10第一章连锁体系组织机构及职能说明111.1吴裕泰连锁体系架构121.1.1连锁体系总架构图121.1.2连锁总部组织机构图131.1.3连锁店组织机构图141.2连锁总部职能151.3总经理职能151.4副总经理职能161.5连锁总部各职能部门职能161.5.1开发部161.5.2营销部171.5.3生产配送部191.5.4质量技术部201.5.5财务部21190

4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.5.6综合事务部23第二章计划审批管理252.1计划262.1.1制定年度经营目标262.1.2分解年度经营目标272.2审批282.3部门工作进度汇签292.3附件302.3.1:附件2-1吴裕泰《年度经营目标》302.3.2:附件2-2吴裕泰《年度经营计划月度分解表》312.3.3:附件2-3吴裕泰《年度经营计划区域分解表》322.3.4:附件2-4吴裕泰《部门工作进度汇签单》33第三章市场开发管理343.1市场开发353.1.1开发准备工作353.1.2开发实施工作373.2店铺营建393.3维修管理413.3.1日常维修流程413.3.2电工维修作业流程423.4附件433.4.1:附件3-1吴裕泰《年度、季度连锁店推进计划》43190

5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.4.2:附件3-2吴裕泰《加盟招募推广活动计划书》443.4.3:附件3-3吴裕泰《加盟申请表》45第四章店务营运管理464.1营运管理的三个视点474.2营销部年度经营与管理计划484.3日常管理494.3.1管理必备资料494.3.2日常营运管理流程514.4紧急事务管理534.4.1紧急事件内容534.4.2建立紧急事务处理通道534.5督导管理544.5.1督导工作重点544.5.2督导工作流程554.5.3督导方法584.6市场信息管理604.7顾客服务614.7.1建立投诉渠道614.7.2顾客投诉处理614.8连锁店会议614.8.1直营店会议614.8.2加盟商会议62190

6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.9合同续签流程634.10合同终止流程644.11附件664.11.1:附件4-1吴裕泰《连锁店督导项目提纲》664.11.2:附件4-2吴裕泰《巡店记录表》684.11.3:附件4-3吴裕泰《连锁店经营情况月统计表》694.11.4:附件4-4吴裕泰《特许加盟合同续约申请书》704.11.5:附件4-5吴裕泰《授权终止通知书》714.11.6:附件4-6吴裕泰《债务清偿通知书》724.11.7:附件4-7吴裕泰《合同终止协议》73第五章品牌规划管理745.1品牌规划755.2品牌管理765.3公关促销775.3.1促销策划785.3.2促销实施785.4广告宣传795.5产品包装805.6附件815.6.1:附件5-1吴裕泰《年度广告规划一览表》815.6.2:附件5-2吴裕泰《年度公关促销规划一览表》825.6.3:附件5-3吴裕泰《公关促销策划书》84190

7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.6.4:附件5-4吴裕泰《广告设计方案》865.6.5:附件5-5吴裕泰《加盟店广告投放申报表》875.6.6:附件5-6吴裕泰《加盟店广告路牌、灯箱投放申请表》885.6.7:附件5-7吴裕泰《加盟店广告投放方案》89第六章采购管理906.1采购计划916.2产品采购926.3采购退货94第七章生产加工管理957.1生产加工要求967.2拼配加工977.3包装茶加工98第八章物流配送管理998.1配送管理1008.1.1配送工作流程1008.1.2配送工作要求1018.2运输管理1028.2.1运输工作流程1028.2.2运输工作要求1038.3退货管理104第九章新产品研发管理105190

8资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9.1新产品研发流程1069.2新产品研发流程说明107第十章质量管理10810.1产品检验10910.1.1样品检验10910.1.2到货入库检验11010.1.3生产加工过程检验11110.1.4店铺检验11210.2拼单拟制11310.3保存管理11410.4计量器具11410.5质量标准11410.6工艺流程114第十一章产品定价管理11511.1新研发产品定价流程11611.2常规产品定价规则117第十二章财务管理11812.1资信管理11912.1.1资信管理目的11912.1.2资信管理调查11912.1.3资信等级标准11912.2加盟商财务风险管理120190

9资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.2.1加盟商分类管理12012.2.2加盟商数据管理12012.2.3债权债务管理12112.3加盟商结算管理12112.3.1订货结算流程12112.3.2运费结算流程12212.3.3广告费结算流程12212.3.4装修费结算流程12312.4财务管理12412.5　成本控制12612.6　审计管理12812.6.1编制审计工作方案12912.6.2发出审计通知书12912.6.3审计实施12912.6.4提出审计报告13012.6.5审计报告的审定13112.6.6作出审计意见书或审计决定13112.6.7审计回访13112.6.8立卷归档13112.7档案管理13212.8财务保密13212.9附件133190

10资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.9.1:附件12-1《加盟商资信等级分析卡》13312.9.2:附件12-2《连锁店债权、债务月度汇总表》134第十三章信息管理13513.1信息化建设13613.2IT设备管理13613.2.1软件、硬件维护13613.2.2计算机与耗材添置13713.2.3软件选型13813.2.4开店计算机培训13913.2.5服务器数据备份14013.2.6服务器故障处理及数据恢复14013.2.7病毒查杀14113.3网站管理14113.3.1信息发布与修改14213.3.2网页制作142第十四章行政管理14314.1合同管理14414.2文档管理14514.2.1文档管理流程14514.2.2机要文件收发流程14614.3车辆管理14714.3.1车辆管理制度147190

11资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。14.3.2车辆保养14714.3.3违规与事故处理14714.3.4驾驶员规范14814.4法律事务148第十五章人力资源管理14915.1人员招聘15015.2薪酬福利15215.3绩效考评15215.4培训管理15215.4.1培训计划15215.4.2培训方案15315.4.3培训实施15315.5附件15415.5.1:附件15-1吴裕泰《年度培训计划》15415.5.2:附件15-2吴裕泰《培训项目策划书》15615.5.3:附件15-3吴裕泰《培训前置作业检核表》157后记158190

12资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。手册范畴与撰写目标一、手册简介吴裕泰特许经营体系采取中央模式输出制,所有经营、管理业务活动由连锁总部统一筹划,连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令。吴裕泰连锁总部不但承担连锁经营体系运转的策划、实施、控制、协调工作,而且还承担连锁店的服务后勤工作。维护吴裕泰连锁体系健康发展是一个长期、不能间断的工作。吴裕泰《连锁总部管理手册》是吴裕泰连锁总部管理的行动指南,本手册介绍了连锁体系的构成,连锁总部的组织机构,并把连锁总部各职能部门具体职能、责任、权力都做了详细说明。特别是连锁总部应该履行的各项管理职能,都一一加以介绍。吴裕泰连锁总部在日常运作中要不断总结、督导、沟通、协调,尽可能的把连锁总部的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度完全体现在日常门店的营运工作中间,190

13资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目标就是使吴裕泰各个门店成为吴裕泰连锁体系的战略支撑点和利润产生点。二、手册保密1、《连锁总部管理手册》版权与知识产权归”北京吴裕泰公司”所有。2、连锁总部人员不得以任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册。3、连锁总部人员在使用本手册前,应与吴裕泰公司签署《保密协议》。三、手册使用及保管1、《连锁总部管理手册》是吴裕泰公司的独有资产,受版权法的保护。连锁总部人员与吴裕泰公司签订《保密协议》后,吴裕泰连锁总部将本手册借给连锁总部人员,连锁总部人员有责任和义务小心保管好这份重要手册。若本手册失落、遭窃或破坏,应立即向吴裕泰公司报告,并承担相应责任。2、为维护吴裕泰特许经营体系规范化,连锁总部人员应将《连锁总部管理手册》当作”业务运作备忘录”,经常查阅并了解所应遵守的规定,190

14资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。它将有助于连锁总部提高工作效率。在日常管理中碰到难题,本手册也将提供宝贵意见供参考。3、本手册只有以下人员有权使用:Ø吴裕泰连锁总部人员;Ø经吴裕泰公司认可并经书面同意的使用者。4、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁总部,除非有吴裕泰公司授权。5、不得随意抄写或复印本手册内容,或者以口头传达、录音或其它方式将内容转告她人,除非经吴裕泰公司的书面认可。四、手册修订为了面对市场的剧烈竞争,吴裕泰公司将根据连锁总部管理的需要,不断完善修订吴裕泰《连锁总部管理手册》。连锁总部人员都应担负起修订的重任,只有不断地把在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等收入在《连锁总部管理》当中,才能使各职能部门的工作重点和要点越来越清晰,才能更好地去完成连锁总部下达的任务。连锁总部一旦接到吴裕泰公司发出的正式书面修订文件,就应将其收录在手册里,190

15资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并在本手册首页《修订记录表》上做记录。吴裕泰公司也将定期检查《连锁总部管理手册》的收录情况。修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置,并取出旧文件,将它收集在另一个文件夹里。这是为了:表示已经接到正式书面修订文件;确定修订详情;避免在修订文件的问题上引起争执。若吴裕泰公司承印新的《连锁总部管理手册》,则将新版本借给连锁总部,并收回旧版本。第一章连锁体系组织机构及职能说明建立科学、合理的组织结构是搭建吴裕泰连锁体系的前提和基础。完善的组织结构和明确的职责划分是吴裕泰连锁体系健康运转的保障。本章重点介绍吴裕泰连锁体系的搭建及其组成,包括连锁体系架构、连锁总部组织机构和连锁店组织机构,并对吴裕泰公司各部门使命及职责进行详细的描述。本章包括下列主题:l吴裕泰连锁体系架构l吴裕泰公司职能l总经理职能l副总经理职能l吴裕泰公司各职能部门职能190

16资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.1吴裕泰连锁体系架构1.1.1连锁体系总架构图北京吴裕泰茶业股份有限公司加盟店直营店小型店标准店旗舰店旗舰店小型店标准店190

17资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。注:旗舰店使用面积:100M2以上标准店使用面积:65M2以上小型店营业面积:50M2以下1.1.2连锁总部组织机构图董事会高管层股东会培训管理行政事务后勤保障公关接待加盟商投诉人力资源网站宣传法律事务安全保卫车辆管理综合事务部生产配送部销售物流运输管理生产调度拼配加工包装茶加工生产监督生产设备管理质量技术部产品检验标准管理计量器具保存管理拼单拟制物价管理店务营运督导管理品牌管理市场调研营销策划促销实施包装设计经营指导营销部顾客投诉新品研发供货商甄选产品采购开发部店铺开发店铺营建授权签约渠道开发资格评估开店支持财务部财务管理会计核算资信评估信息管理IT管理审计监察风险防范成本控制190

18资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。客户管理质检部财务部1.1.3连锁店组织机构图店长收银员营业员库管员评茶员旗舰店标准店小型店店长111收银员6人,分两个班,每个班3人4人,分两个班,每个班2人3人,分两个班,店长固定上班,或加入其中一个班营业员190

19资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。库管员评茶员总计7人5人4人连锁店的人员配置视连锁店的大小而定,可适当增加如下人员:迎宾、保安、保洁、维修等等。每个连锁店的店长或营业员中至少有一人具备劳动和社会保障部颁发的初级(五级)评茶员资格。每个连锁店的营业员中至少有一人具备计算机一级B类资格。1.2连锁总部职能吴裕泰连锁经营体系采取中央模式输出制,所有经营、管理业务活动由吴裕泰公司统一筹划,连锁店根据授权并结合连锁店具体情况执行指令;连锁总部具体承担吴裕泰连锁经营事业的策划、实施、控制、协调工作;同时,连锁总部又是吴裕泰连锁店的服务后勤部门,应鼎力支持和配合各连锁店的经营管理活动;连锁总部经过管理各职能部门实现对连锁体系的管理及运营;190

20资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。总括来说,吴裕泰连锁总部最凸显的功用就是:”每一个吴裕泰连锁店卓越经营的幕后支援系统!”1.3总经理职能根据吴裕泰公司要求,制定吴裕泰连锁经营发展战略、经营方针和工作计划;组织实施吴裕泰连锁发展战略、经营方针和工作计划;全面主持吴裕泰连锁经营日常工作;审定所属部门工作计划并监督实施;召集连锁总部会议和协调各部门工作;拟订、起草、审阅和签发连锁总部的重要工作文件;负责连锁总部的组织结构设计、人事编制方案以及管理职务;负责所属部门人员调配、调动以及聘用、晋升、加薪、奖惩与辞职等相关人事管理工作;负责连锁总部财务预算、费用审批、资产管理和投资分析;负责连锁总部重要经营管理工作的检查监督和专题调研;负责连锁总部的内部沟通和对外联络;代表吴裕泰公司进行重要合同的签署;将吴裕泰连锁体系运营情况上报董事会及上级主管部门;完成吴裕泰公司交办的其它工作。190

21资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.4副总经理职能经总经理会议授权行使各项职权;根据吴裕泰公司要求,负责制定所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划;负责组织、实施、监督所分管部门的发展计划、经营计划、工作计划;负责召集所分管部门会议;负责所分管部门业务的内部沟通和对外协调;负责拟订、起草、审阅和签发所分管部门的工作文件;负责所分管部门经营管理工作的检查监督和专题调研;及时将分管工作上报总经理审查或审批;协助总经理完成连锁总部相关管理工作;完成总经理交办的其它工作。1.5连锁总部各职能部门职能1.5.1开发部Ø开发拓展职能根据吴裕泰公司年度连锁发展规划,制定年度直营连锁和特许经营拓展计划;执行吴裕泰公司连锁经营政策及拓展计划;负责直营店的开发工作;190

22资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。负责加盟店的开发工作;根据实际情况向连锁总部提出补充、完善加盟条件及合同建议;负责吴裕泰公司加盟事项的说明、解释、宣传工作;负责接待加盟咨询人员;对有意加盟吴裕泰体系的加盟商进行资格考查;审核准加盟商的资信状况;Ø店铺营建职能连锁店铺的选址评估、分析;得到吴裕泰公司授权签字后,代表吴裕泰公司与受许加盟商签订特许加盟合同;指导加盟商签订租房合同;签订直营店租房合同;直营店全程装潢工作;指导加盟商办理各项开店行政审批手续;协助加盟商选定装修工程吴裕泰公司;协助加盟商进行装潢设计、工程预算工作;协助加盟商进行装潢实施工作;店铺的装修装饰工程的审核、验收工作;190

23资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。协助加盟商做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持服务;连锁店的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作,特殊设施、设备须按规定定期保养。Ø其它职能及时修订《加盟招募手册》、《店铺营建手册》、《VI、SI手册》等市场开发操作手册;销售渠道开发;开发与营建资料管理;对本部门员工日常专业技术的内部培训;完成分管副总交办的其它工作。1.5.2营销部Ø采购管理职能及时跟踪了解、调研分析各类物料市场供需、价格、品种、品质变化情况,编制采购计划并上报分管副总审阅,最后上报总经理办公会审批,并确保计划贯彻实施;以最优的性价比采购物料;原、辅材料供应商的考察、业务洽谈和合同签订工作,并建立供货商管理档案;负责吴裕泰公司原、辅材料的采购及退换货工作;Ø新产品研发职能190

24资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。负责研发新产品工作,并协调各部门开发事宜;负责新品检验标准的收集工作;Ø营运管理职能负责制定并执行吴裕泰公司年度营运计划;负责日常对加盟商及各连锁店的管理工作;协助加盟商及各连锁店做好新店开业的准备活动并提供相应的开店支持;负责组织协调加盟商会议及直营店会议;吴裕泰加盟店及直营店绩效评估计划、组织及实施;根据吴裕泰《连锁总部管理手册》、《店务营运手册》等手册的要求完善营运督导项目;组织实施营运督导工作;对吴裕泰公司现有物价执行情况进行监督检查;Ø品牌规划职能负责吴裕泰品牌建设的计划、组织、实施,管理、监控和评估;研究吴裕泰品牌内涵及构成,寻找吴裕泰品牌发展的薄弱环节并加以改进;组织连锁总部各部门配合品牌建设工作,拜访大客户,商讨品牌建设中的缺陷;Ø营销策划职能负责吴裕泰公司新闻宣传的组织落实;190

25资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。负责市场调研的计划、组织、实施、管理、监控和评估;负责广告及促销推广活动的计划、组织、实施、管理、监控和评估;负责各连锁店使用的POP、宣传品、促销品、礼品等宣传物料的设计、制作;建立健全营销管理信息系统,为吴裕泰公司营销决策、产品决策等提供信息支持,并向连锁总部提交定期和不定期的营销战略、策略和建议,对品牌有关的重大营销决策进行论证;建立、维护、拓展商业情报网、连锁店情报网和竞争情报网,并充分利用;收集和整理各种营销信息、各类专项研究成果,并对消费者、各连锁店、以及同行业进行分析与研究,定期和不定期的提供相应的营销建议;做好对产品卖点、消费者利益点的提炼、包装定位及设计开发;Ø受理顾客投诉职能负责受理各连锁店日常营运中的顾客投诉,并及时上报连锁体系发生的紧急事件;Ø其它职能监督连锁店计量器具的使用;对本部门员工日常专业技术的内部培训;负责本部门员工的考勤管理;190

26资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。完成分管副总交办的其它工作。1.5.3生产配送部Ø生产加工职能拟定吴裕泰公司年度生产计划报总经理办公会审批,季度生产计划报分管副总审批,并确保计划贯彻执行;按时、保质、保量完成吴裕泰公司下达的生产任务;生产的统筹计划,加强生产过程的调度和监督,不断优化生产操作流程;提高原材料利用效率,减少浪费,在保证品质的情况下,尽可能降低生产成本;负责生产加工的成本核算;生产配送部机电设备的检修、维护和保养;制定生产设备操作规范和设备保养制度;计量器具登记及使用;负责生产部门的安全和消防工作,实现安全生产;Ø物流配送职能完善仓库管理、运输管理制度与操作流程;负责吴裕泰公司仓储产品的收、发、存管理,定期进行实物盘点,确保账物相符;仓库库存的分析(库容利用率、库存结构等),190

27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并定期提交库存报表及库存分析报告;产品、配料、促销品及宣传品的发货及配送;各类仓储、配送费用的管理和控制;连锁店退货相关手续的办理;与运输协作单位的沟通、管理,并定期进行运作质量、服务质量考评;调配、监控各连锁店库存产品情况;处理运输质量事故,办理运输保险的索赔、理赔、冲账事宜;货运车辆的日常管理、调度,确保安全运输;Ø其它职能对本部门员工日常专业技术的内部培训;负责本部门员工的考勤管理;完成分管副总交办的其它工作。1.5.4质量技术部Ø质量技术职能拟定吴裕泰公司年度质量计划上报总经理办公会审批,季度质量计划上报分管副总审批,并确保计划贯彻实施;生产工艺流程的编制和优化,组织完善各关键工序和制定成品的质量检验标准;从原材料到成品各个环节的检验;190

28资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。吴裕泰产品来样的感官评审并出具评审报告单;按吴裕泰标准拟定茶叶拼单,上报分管副总审批;连锁店、生产部门质量的过程控制和成品质量抽检并出具报告;协助有关部门对大宗原辅材料和成品供应商的资格评审;参与吴裕泰原材料和成品采购合同的评审;定期和不定期对同行业产品进行抽样审评并向相关部门通报信息;宣传和贯彻国家及行业的相关质量法规和规范,及时了解相关标准的变更,引用最新版本;制定并监督贯彻吴裕泰的产品质量管理制度、规范和质量管理程序;技术质量图书与资料的管理;负责吴裕泰公司各种商品编码的制定和管理工作;制定计量器具配置及使用、检验标准;负责对直营店的计量器具登记、监督、检测;指导加盟店计量器具登记、监督、检测;Ø物价管理职能组织新产品定价的评定工作,做好与各部门的协调工作;按照国家物价相关政策制定本吴裕泰公司物价管理标准;负责汇总并分析吴裕泰公司现有物价执行情况的监督检查结果;190

29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。Ø其它职能负责协调与政府质检相关部门的联络和沟通;对本部门员工日常专业技术的内部培训;完成分管副总交办的其它工作。1.5.5财务部Ø财务核算与管理职能组织吴裕泰公司经营计划和财务预算的拟定、编制和管理,并对计划和预算的执行情况进行监督考核;对连锁店的财务指标进行监督、分析、指导、考核;严格执行吴裕泰公司制定的有关特许经营的财务政策;吴裕泰的财务风险管理,包括资产负债风险、信用风险、加盟商的资产监控和防范经营风险等;定期进行运行状况财务分析,为经营管理决策提供财务支持;统一管理吴裕泰公司的各项资金,筹措吴裕泰公司经营发展所需资金,并进行综合平衡、统筹使用、控制检查;进行各项成本的预测、计划、分析和考核,加强对成本费用的控制;办理吴裕泰公司抵押担保事项;各直营连锁店财务人员委派、管理工作,190

30资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并参与对财务人员的培训、考核;制定吴裕泰的资产管理制度,主持吴裕泰公司的资产管理和盘点工作,并对各直营连锁店的资产管理情况进行监督和管理;吴裕泰公司的收入、成本、费用的会计核算,并汇总各连锁店的会计核算形成吴裕泰公司的财务报表;执行国家规定的会计准则,制定吴裕泰公司内部财务、会计制度和工作程序,经审定后监督执行;进行税务筹划,办理税务事宜;吴裕泰公司的综合统计工作,统一向国家有关部门报送、提供综合统计信息;对吴裕泰公司投资项目进行财务可行性分析论证;接受授权办理投融资事务并负责吴裕泰公司的投融资日常财务管理;记录、分析各连锁店的资信等级;协助营销部审核连锁店的资金信用状况,管理连锁店的资金结算;Ø审计管理职能拟定吴裕泰公司审计计划并报总经理办公会审批,并确保计划贯彻执行;根据总经理授权,对吴裕泰公司的难点问题、重点问题进行审计监察;190

31资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。根据审计监察结果提出处理意见;负责协调与政府审计监察部门事宜;ØIT管理职能负责吴裕泰公司局域网建设规划和维护工作;吴裕泰公司计算机软、硬件、电脑耗材等IT办公设备维护;负责连锁店进行信息网络建设工作,对其工作给予指导和监督;负责吴裕泰公司数据库管理、保密和备份工作;协助吴裕泰公司培训部门做好信息技术相关专业知识培训工作;做好机房的安全维护工作,避免遭到人为破坏。配合连锁总部做好互联网络宣传工作;Ø其它职能吴裕泰公司员工工资的发放;财务档案的管理、财务保密工作;对本部门员工日常专业技术的内部培训;完成分管副总交办的其它工作。1.5.6综合事务部Ø行政管理职能吴裕泰公司各类合同及来往文件的档案管理;190

32资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。吴裕泰公司文档管理,包括机要文件、受控文件、文件公函、领导批示以及宣传资料等的收发流转和建档备查;协调吴裕泰公司会议事宜,承担会务工作,并协助其它部门主办的会议;吴裕泰公司有关工作文件以及通知的起草,重要工作会议的记录及其纪要整理、传达、督办;吴裕泰公司的营运证件和印章管理,包括申请办理、使用登记、年检年审等工作;吴裕泰公司往来客户接待工作,来信来函处理工作;吴裕泰公司固定资产维护及协助调配使用和易耗品管理;条码管理;各类企业标准体系文件的策划、编制、年检、监督、管理等工作;吴裕泰公司车辆的管理以及公务用车的安排;社会刊物的订购与发放;Ø后勤保障职能吴裕泰公司的房屋、日常水电、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施维护、维修工作,特殊设施、设备须按规定定期保养;吴裕泰公司办公及生活用品、器具、设备、设施及劳保用品的采购、保管与发放工作;190

33资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。吴裕泰公司基础设施建设;吴裕泰公司网站宣传及更新工作;吴裕泰公司内部刊物的组编、印刷与发放;吴裕泰公司与政府有关部门的协调工作;吴裕泰公司的安全、保卫和治安综合治理工作;吴裕泰公司的卫生和环境治理工作;Ø法律事务职能吴裕泰公司的法律事务工作,包括对内报告文件的会签流转、对外合同协议的会签流转、执行监督和期限提示等;连锁总部与加盟商之间法律事务处理工作;受理日常经营中的加盟商投诉;Ø人力资源管理职能人员考勤考绩的记录;根据吴裕泰公司战略规划制定吴裕泰公司人力资源规划并组织落实;负责做好、协调人力资源外包管理工作,如:人员招聘、培训、绩效考核、激励、薪酬、晋升等规章制度的制定;吴裕泰公司人员劳动关系、劳动保险、工资福利等工作;及时掌握国家及地方劳动政策法规、处理员工申诉、办理员工劳动合同、社会保障等工作;吴裕泰公司员工和离退休人员的人事档案;190

34资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。外来员工有关证件的办理;吴裕泰公司员工薪酬福利的制订工作;组织吴裕泰公司各部门绩效考评;Ø培训管理职能根据吴裕泰连锁经营目标、员工状况、加盟商的要求和特点、本期工作重点等,制定吴裕泰年度培训计划,报总经理审批;负责组织实施年度培训计划中的各个集中培训项目;负责连锁店员工岗前培训和在岗培训;企业内部人员培训需求调研和加盟商培训安排;Ø其它职能对本部门员工日常专业技术的内部培训;完成分管副总交办的其它工作。第二章计划审批管理连锁总部是吴裕泰连锁经营体系的核心,连锁总部一方面经过指导和管理下属各职能部门的日常工作来实现对连锁体系的控制,另一方面要带领管理团队成为各连锁店的有力支持后盾,进而完成即定经营目标与管理目标。本章介绍吴裕泰连锁总部以中、长期规划及预期效益为依据确定年度经营奋斗目标,并有计划的带领管理团队对各项经营指标进行管理及目标实施。本章包括下列主题:l计划l审批l工作进度汇签190

35资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。190

36资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.1计划2.1.1制定年度经营目标《年度经营目标》定稿召开经理办公会讨论研究上报吴裕泰公司总经理拟定《年度经营目标》(草案)以吴裕泰事业和品牌发展的愿景为指引,以中、长期规划为依据,以连锁经营操作的预期效益为基础,提出年度经营目标。下达经营指标流程说明:（1）吴裕泰公司各分管副总根据以往各年度经营指标及实际情况汇总资料、本期预计社会经济变化和重大经营活动资料,拟定分管部门的《年度经营目标》(草案);（2）将《年度经营目标》(草案)报送吴裕泰公司总经理并就有关问题进行说明;190

37资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）吴裕泰公司总经理召开中高层经理办公会研究商讨《年度经营目标》(草案)并进行修改;（2）吴裕泰公司总经理对《年度经营目标》(附件2-1)进行最终修改和定稿;（3）吴裕泰公司以文件形式下达吴裕泰公司年度经营目标。2.1.2分解年度经营目标拟定《年度经营计划月度分解表》(草案)和《年度经营计划区域分解表》(草案)召开部门部长办公会讨论研究分管副总定稿审批下达经营指标上报总经理审阅并备案将上述连锁总部经营目标合理分解,结合年度特征将计划落实到各部门及各连锁店。流程说明:（1）吴裕泰公司各部门部长根据《年度经营目标》(附件2-1)190

38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。及本期市场情况,编制《年度经营计划月度分解表》(草案)和《年度经营计划区域分解表》(草案);（1）分管副总召集部门经理办公会,研究和进一步完善《年度经营计划月度分解表》(草案)和《年度经营计划区域分解表》(草案);（2）分管副总最终确定并审批《年度经营计划月度分解表》(附件2-2)和《年度经营计划区域分解表》(附件2-3);（3）以文件形式下发各分管职能部门;（4）报送吴裕泰公司总经理审阅并备案。2.2审批连锁总部经过管理各职能部门实现对连锁体系的管理,对于解决一般性工作问题的流程如下:部门管理实施上报资料分管副总审察发现问题会议研究提出方案方案落实结果反馈记录存档190

39资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。上报总经理审阅流程说明:（1）吴裕泰公司各部门将日常管理情况与营运情况上报主管副总;（2）主管副总对各部门情况进行审察;（3）发现工作中的问题;（4）组织会议进行分析研究;（5）制定可行性解决方案;（6）安排、指示职能部门实施方案;（7）各职能部门将落实情况反馈到分管副总;（8）综合事务部将处理的问题记录存档;（9）上报总经理审阅。190

40资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3部门工作进度汇签吴裕泰公司多数工作是在各职能部门的共同努力下完成的,为了明确各部门职责、提高工作效率,各部门在处理涉及需要多部门合作的工作时,要使用吴裕泰《部门工作进度汇签单》(附件2-4),《部门工作进度汇签单》由综合事务部统一编号管理,这也是部门绩效评估的重要资料之一。对于吴裕泰公司经常性管理工作(如:营建工作、培训工作等)《部门工作进度汇签单》在使用初期要进行部门部长会议,由会议决定工作进度及各工作环节责任人,并制订相关工作规范,工作规范确定后各部门按规范进行工作进度汇签。对于非经常性管理工作,需要的部门可向综合事务部领取《部门工作进度汇签单》,使用完毕后要交回综合事务部存档。190

41资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3附件2.3.1:附件2-1吴裕泰《年度经营目标》时间:年月日制表人:序号项目经营目标合计说明1营业额2成本3费用4利润5产品库存6广告投放7网点拓展与调整——8客户管理——9规范化管理达标程度——10人员素质——11其它——报送部门/人员:190

42资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3.2:附件2-2吴裕泰《年度经营计划月度分解表》时间:年月日制表人:月份前两年同期A前一年同期B变动率(%)C=(B/A-1)×100%本期计划D=B×(C+1)本期实际备注123456789101112合计报送部门/人员:190

43资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3.3:附件2-3吴裕泰《年度经营计划区域分解表》时间:年月日制表人:月份区域123456789101112合计计划实际计划实际计划实际计划实际合计计划实际报送部门/人员:190

44资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2.3.4:附件2-4吴裕泰《部门工作进度汇签单》《部门工作进度汇签单》编号:工作描述　协作部门计划完成时限计划完成效果实际完成时间实际完成效果经办人签字责任人签字备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　各部门意见　　　　　　　190

45资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第三章市场开发管理市场开发是吴裕泰连锁事业发展的第一步,也是吴裕泰发展阶段的关键一步。吴裕泰连锁体系只有不断的发展壮大,吴裕泰的事业才能越做越强。本章主要介绍了如何开拓市场,在市场开发中应做好哪些准备,以及营建新的店铺的步骤和流程。本章包括下列主题:l市场开发l店铺营建l维修管理190

46资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.1市场开发3.1.1开发准备工作确定招募区域分隔、时间分隔及方式招募广告与宣传制定《直营/加盟招募推广活动计划书》报分管副总审批招募事项准备招募实施制定《年度、季度连锁店推进计划》190

47资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们要以最恰当的方式、时机和最少的费用,发布吴裕泰招募的消息,使尽可能多的合适对象得知信息。流程说明:（1）开发部制定《年度、季度连锁店推进计划》(附件3-1),再确定招募的区域分隔和时间分隔;（2）营销部结合招募区域当时政治经济重大活动,以及当地拟招募对象关注的主要媒体情况,确定招募广告宣传媒体类别及活动组合方式;（3）营销部设计本活动方案,吴裕泰《公关促销策划书》(附件5-3)、吴裕泰《广告设计方案》(附件5-4);（4）将此方案报分管副总及总经理逐级审批;（5）营销部确定媒体类别及组合方式后,开发部制定《加盟招募推广活动计划书》(附件3-2),报分管副总及总经理逐级审批;（6）营销部以《吴裕泰招商手册》为基础设计和制作招募广告、宣传品及其它招募用品;（7）营销部发布广告和相关招募信息,注意:广告宣传中须附有《加盟申请表》;（8）开发部根据《加盟招募推广活动计划书》组织招募实施。190

48资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.1.2开发实施工作准备开店支持发放加盟资料收取加盟金签定正式加盟合同分管副总审核收取保证金签定《加盟意向协议书》实地考察加盟商初步确定加盟商人选加盟洽谈,记录《加盟洽谈纪要》评估、分析,准备洽谈提纲收回、整理《加盟申请表》分析、选择适合的加盟商发放《加盟商资格评估表》190

49资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）开发部对收回的《加盟申请表》(附件3-3)进行分类处理;（2）对不符合加盟要求或不可能发展为加盟商的申请当即进行回复,表示感谢并说明原因;（3）对暂时不能发展为加盟商但存在今后发展可能的客户进行回复,说明原因并保持联络;（4）对符合加盟要求的客户发放《加盟商资格评估表》(见加盟招募手册);（5）开发部与准加盟商进行初次面谈,了解加盟商的基本情况和加盟动机,做出初步判断;（6）开发部收回《加盟商资格评估表》,根据申请人填写的情况进行分析,准备洽谈提纲;（7）与加盟候选人进行加盟洽谈,提供各类加盟资料,并将洽谈情况整理成《加盟洽谈纪要》并存档;（8）初步确定加盟商人选、加盟形式和加盟条件;（9）对加盟商加盟条件进行实地考察;（10）与加盟商签定《加盟意向协议书》(见加盟招募手册),对加盟形式和加盟条件进行意向性确定;（11）根据协议的约定,要求加盟商在规定期限内将约定额度保证金的资金汇入吴裕泰公司财务部指定的账户;（12）财务部在资金到位后立即开具资金到帐证明,190

50资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。通知开发部进行后续操作;（1）如保证金未按时到位,则另寻备选加盟商;（2）确定加盟商保证金到位后,报分管副总最后审定;（3）与加盟商签订正式的《特许加盟合同》,并约定加盟金到位日期;（4）确定加盟商加盟金到位后,吴裕泰连锁总部发放《特许经营授权书》、《店务营运手册》以及商标注册证等各类资料;（5）协助加盟商进入开店程序。注:招募实施具体内容详见《加盟招募手册》3.2店铺营建商圈选择与分析店址调研确定与布局分析房屋租赁办理开店行政手续研讨、确定商品组合与服务内容店铺设计与装潢设施配置员工招聘与培训上货及商品陈列开业典礼审核施工单位资质、装修合同及预算施工监督管理施工验收190

51资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）加盟商在拟目标区域初步选定开店场所;（2）开发部派专人实地勘察现场,主要从商圈性质、客流量、人口素质等对商圈进行评估;（3）填写《选址评估表》(见店铺营建手册),备齐必要的说明附件;（4）开发部人员指导加盟商签订租房合同;（5）分管副总审查,报总经理批准,对加盟商授权;（6）为加盟商提供CI、SI系统资料;（7）加盟商向开发部提交《连锁店装潢设计申请表》(见店铺营建手册);（8）开发部营建主管推荐装修公司或经吴裕泰公司同意加盟商在当地招标符合吴裕泰要求的装修公司190

52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。,按吴裕泰公司标准进行装修;（1）开发部营建主管会同加盟商督察连锁店装修中装修材料、VI及SI标准的执行情况,填写《连锁店装潢工程验收表》(见店铺营建手册),如发现有明显违反原则的情况,及时提醒加盟商,如加盟商未能及时整改,必须上报分管副总正式交涉,直到符合吴裕泰公司要求,否则连锁店不准开业;（2）开发部指导加盟商进行各项开店行政审批手续的办理;（3）加盟商根据开店需要,招聘店长及店员;（4）由综合事务部培训主管人统一安排协调员工培训的时间、内容、场地等工作;（5）由吴裕泰公司培训师进行培训;（6）营销部协助加盟商筹备开店进货及设施配置事宜,同时指导和协助加盟商制定年度和近期的市场营销计划;（7）营销部积极配合指导、协助加盟商制定开业庆典方案;（8）开业前,营销部派专人到现场指导开业,协助加盟商处理开业庆典的准备工作,同时现场传授服务、管理、营销等方面的技能技巧,指导处理经营运转初期的各种事宜;（9）开业日,依照《开业典礼表》举行开业仪式。注:开店支持具体内容详见《营建手册》190

53资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3.3维修管理吴裕泰各连锁店的房屋、柜台、货架、消防设施、办公设施、安防设施和其它辅助设施,如出现损坏时,维修人员接到报修后应及时进行维护、维修,特殊设施、设备须按规定定期保养。3.3.1日常维修流程部门维修计划制定计划其它辅助设施安防设施维护办公设施维护消防设施维护柜台货架维护房屋维修建立设施台帐接门店报修单小型修理责任人审批购置维修材料验收初审确定施工单位、审验资质大型修理监督维修质量、进度准备维修材料24小时内完成190

54资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。填写维修记录3.3.2电工维修作业流程根据部门维修预算计划实施制定计划照明系统机器设备电器设备建立机器设备、电器设备台帐主动检查维护接门店报修单外委修理发现问题立即修复发现安全隐患报部门主管准备维修材料24小时内修复制定修复方案限期修复准备维修材料审核、备案监督、检查验收部门签字确认填入维修记录在维修工作结束后一星期内,190

55资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。开发部对报修的部门和门店进行跟踪反馈,了解维修的质量、服务态度与维修的及时性,在维修服务的全过程里有没有需要改进的,对维修工作进行考核、监督。3.4附件3.4.1:附件3-1吴裕泰《年度、季度连锁店推进计划》时间:年月日制表人:月份开店类型(旗舰店、标准店、小型店)(直营、加盟)数量城市1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月190

56资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。11月12月合计报送部门/人员:________________3.4.2:附件3-2吴裕泰《加盟招募推广活动计划书》项目名称:地区招募推广活动计划书文件序号:制表时间:年月日制表人:时间地点活动名称工作内容负责人备注190

57资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。报送部门/人员:3.4.3:附件3-3吴裕泰《加盟申请表》《加盟申请表》姓名性别年龄籍贯婚姻状况最高学历身份证号码固定电话传真手机小灵通E-MAIL申请加盟地区公司名称开户银行及账号注册地址法人代表家庭地址是否从事过茶类经营对茶类经营的认识对特许经营的基本认识对吴裕泰的基本认识申请加盟吴裕泰的主要原因准备投资的金额希望吴裕泰提供哪些支持申请人:190

58资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。年月日第四章店务营运管理连锁总部对各连锁店的有效管理与维护是保障整个体系健康营运的重点,这里既需要连锁总部与加盟店双方契约的遵守,又需要我们细致、持续的沟通与管理。我们要不断总结店务营运方面的管理经验,为整个连锁体系管理水平的提升、完善提供依据。本章包括下列主题:l营运管理的三个视点l营运计划l日常管理l紧急事务管理l督导管理l市场信息管理l顾客服务l加盟商会议190

59资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.1营运管理的三个视点特许经营是吴裕泰公司与连锁店之间的”业务结合体”,各连锁店就是吴裕泰连锁体系的战略支撑点和效益支撑点;与体系中各层次的有效沟通,是成功连锁经营体系的基础。吴裕泰公司在日常营运管理工作当中应以下面三个视点为指导:·视点一门店视顾客之所及·视点二连锁总部视门店之所及·视点三全体员工视吴裕泰公司之所及门店的工作应围绕顾客的需求为中心,连锁总部工作应以服务、管理好门店为中心,全体员工应以吴裕泰发展为己任。190

60资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.2营销部年度经营与管理计划制定《营销部年度经营与管理计划》上报分管副总审阅召开部门办公会讨论研究营销部完善《年度经营与管理计划》上报分管副总审批报综合事务部备案190

61资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。营销部部长组织实施流程说明:（1）营销部根据《营销部年度经营目标》制定营销部年度经营与管理计划。（2）上报分管副总审阅;（3）分管副总召集部门办公会,详细研究营销部年度经营与管理计划,提出修改意见和建议;（4）营销部根据部门办公会精神修改确定《营销部年度经营与管理计划》;（5）报综合事务部备案;（6）《营销部年度经营与管理计划》由营销部部长负责实施。4.3日常管理吴裕泰与加盟商之间建立良好、健康、信任的合作关系(既是业务关系,也是人际关系),是连锁业务全面发展的重要因素,因此日常管理加盟商我们要遵循”先沟通与服务再进行管理”的原则。在此,双方必须承担各自的义务,建立互惠互利的工作关系,吴裕泰特许连锁经营体系才能健康、长远的发展。190

62资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3.1管理必备资料1、加盟商基本档案,具体内容有:l投资人情况(独资或合资;姓名;性别;年龄;学历;曾从事行业;以往经营业绩)l店长(姓名;性别;年龄;学历;曾从事行业;培训经历;以往经营业绩)l店员(人数;姓名;性别;年龄;学历;曾从事行业;培训经历;以往经营业绩)l店面积(店内使用面积;门窗面积;店口面积)l店址(地理位置;商业环境;消费环境;交通环境;客流环境)2、加盟合同,具体内容有:l主合同l合同附件l追加契约3、管理文案l店务营运手册l连锁总部管理手册l员工手册190

63资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l吴裕泰公司年度经营指标与计划l营销部年度工作指标与计划l督导记录l加盟商会议记录l其它连锁总部管理文件4、营业资料l营销部督导信息(报告;检查巡记;笔记;上几次督导情况;其它信息)l连锁店经营环境(地理位置;商业环境;消费环境;交通环境;客流环境;经营对手情况)l销售(总销量;分类销量;总毛利;分类毛利;销售结构分析)l回款(回款时限;应收款)l资信状况及等级5、其它资料l加盟商口碑l加盟商会议信息l连锁总部其它信息190

64资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.3.2日常营运管理流程《营运管理计划》方案分工落实《个人营运管理计划》营运管理进行记录、反馈及汇报分析、研究、制订处理方案处理方案分工落实营运工作总结问题解决NOYES营销部部长审批营运主管审批190

65资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）营运主管制订营运管理计划;（2）营销部部长审批营运管理计划;（3）营运管理计划方案分工落实;（4）营运管理人员制订个人营运管理计划;（5）营运主管审批个人营运管理计划;（6）营运管理进行;（7）营运管理记录、反馈及汇报;（8）分析、研究、制订处理方案(事项、期限、时间、规定、通知);（9）处理方案分工落实;（10）问题如果未解决,重新调研,在提出解决办法,直到问题解决;（11）营运工作总结。190

66资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.4紧急事务管理吴裕泰公司营运管理中营销部掌握第一手的营运信息,当营运产生意外紧急事件时,营销部往往会成为连锁总部第一知情人。为使损失降为最低点,吴裕泰营销部要建立紧急事务处理通道。4.4.1紧急事件内容Ø加盟商事件:对方单方毁约、对方严重经济亏损、对方出现重大经济纠纷、对方违反国家法规等;Ø媒体事件:连锁店违规操作被媒体曝光、媒体编造新闻等;190

67资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。Ø店务事件:出现严重经营纠纷、违反社会治安行为、失窃、失火、其它自然灾害等。4.4.2建立紧急事务处理通道Ø紧急事务处理意见制定人:总经理、分管副总、营销部部长;Ø设置紧急事务报告专用电话;Ø成立紧急事务处理工作组;Ø建立处理紧急事务相关政府部门(及个人)支援名录。4.5督导管理连锁店是吴裕泰连锁体系的战略支撑点和效益支撑点,督导就是将各个支撑点连起来的链条与纽带,督导管理时刻贯穿于营运管理的整个过程当中。督导既是190

68资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。吴裕泰公司管理的延伸,又是各店铺的资源,没有有效的督导就没有真正的连锁。4.5.1督导工作重点l交流与协调(连锁总部制度与政策、市场信息、经验推广)l辅导(辅导店员获得知识、技能、帮助分析问题、提出改进建议)l监察(检查、巡视、发现问题)l考核(人员、营业额、利润、服务水平)l报告(营业额、利润率、人事、顾客满意度、促销报告)l公关(人际关系、社区、政府、媒体)l投诉的终结者l会议的召集人与组织者190

69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.5.2督导工作流程店务督导的主要任务在于以操作手册为基准,强化”吴裕泰”工作模式,切实体现吴裕泰连锁经营的核心实质,随时解决连锁店及连锁体系中存在的问题。1、制定督导规划流程督导计划确定督导方式培训督导人员选定督导项目准备实施流程说明:（1）营运主管根据吴裕泰公司的统一安排,根据连锁店经营业绩的信息反馈情况,规划年度、季度、月度督导计划;（2）根据督导对象情况确定督导方式和人员。可选取的方式有:现场观察法、访谈分析法、神秘顾客法或小组工作法;190

70资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）培训督导人员,熟悉督导管理应备资料;（2）根据督导对象的特征和督导方式不同,从吴裕泰《督导项目提纲》(附件4-1)中选定实施督导的主要项目;（3）让督导人员经过以往资料对督导对象有尽可能多的了解;（4）准备实施督导。2、督导实施流程督导《巡店记录表》进行督导发现问题加盟商、店经理签字分析、研究、制订处理方案督导报告督导工作总结问题了结处理方案分工落实NOYES190

71资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。上报营销部经理并备案流程说明:（1）督导人员要用规范的操作模式要求每一个运作流程,同时要注意观察流程的系统性。选定的督导项目《巡店记录表》(附件4-2)（2）督导人员按照事先确定的督导项目和督导方式进行督导;（3）如属公开督导,对于一些常规性的问题如店员服务技巧与流程、管理程序、产品陈列、清洁整理等可在现场加以解决;（4）一些大的问题如产品与经营项目的变更调整、店面设计与装潢、经营区域的调整等可根据与加盟商、店经理等沟通并将自己的意见成文,汇入”督导报告”中;（5）填写《巡店记录表》,并于当场请加盟商、店经理签字;（6）督导根据事先确定的督导项目要求撰写”督导报告”,并上报营运主管;190

72资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）营运主管向营销部部长报告督导情况,并就有关问题的解决办法进行研讨;（2）营销部会同其它部门解决督导中发现的问题;（3）营销部负责对限期整改的连锁店进行检查,如仍维持原状,视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。（4）处理方案分工落实;（5）营运主管写督导工作总结,上报营销部经理并备案。4.5.3督导方法1、远程监控远程监控是常规性的督导方法,费用省,涉及范围广,重要的是要规范性运作和持之以恒。具体流程如下:（1）营销部每月将《连锁店经营情况月统计表》(附件4-3)收集汇总;190

73资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）根据《店务营运手册》、《吴裕泰特许加盟合同》对连锁店的经营状况以及由此透露出的服务管理状况进行研究,并提出针对性的改进意见;（2）营销部及时与加盟商、店经理进行反馈,对有误的行为限期整改;（3）营销部对限期整改的连锁店、直营店进行检查,如仍维持原状,视情节建议吴裕泰公司对其处以通报批评、罚没保证金乃至取消加盟资格等处罚。2、现场督导现场督导与培训、现场交流相结合。（1）营销部人员应对本市连锁店进行每月一次以上的现场督导;（2）营销部在适当时候,也就是加盟商有一定的数量时,能够召集业绩较为优良的加盟商、业绩较差的加盟商组成另一类型督导小组,一起对典型连锁店进行巡查交流;（3）督导小组及时与加盟商进行反馈,对有误的行为限期整改;（4）对限期整改的连锁店进行检查,如仍维持原状,视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。3、秘密顾客督导190

74资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。采用秘密顾客的方法能获取第一线的资料和信息。（1）营运主管应每季根据吴裕泰公司政策和重点项目,协助营销部经理制定《连锁经营秘密顾客督察单》;（2）由营运主管提供培训学员、各地客户名单资料,由营销部经理挑选秘密顾客;（3）营运主管安排对秘密顾客书面或电话培训,安排督导内容;（4）秘密顾客进行督导实施;（5）秘密顾客将了解的信息用文字的形式汇总交给营运主管;（6）营销部总结秘密顾客信息,对相关连锁店提出整改意见方案,同时抄送分管副总、总经理;（7）营销部负责对限期整改的连锁店进行检查,如仍维持原状,视情节建议吴裕泰公司对其处以罚没保证金、通报批评乃至取消加盟资格等处罚。190

75资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.6市场信息管理面对市场的复杂与多变,营销部要及时掌握市场第一手信息,并将信息进行汇总分析,将近期市场动态报告分管副总,帮助进行经营调整。市场信息管理流程:收集信息汇总信息综合分析提交营运管理报告按批示要求工作落实流程说明:（1）营销部要收集各种营运管理信息(包括:督导记录、190

76资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。营业数据、库存信息、财务信息、连锁店经营信息、相关产品市场信息……);（1）营销部定期汇总上报的营运管理信息;（2）经过各种上报信息及时监控市场动态;（3）综合分析营运情况;（4）营销部编写营运管理报告,上报分管副总;（5）分管副总审阅后要对营运提出下一步工作要求;（6）营销部接到分管副总工作要求组织计划落实。4.7顾客服务4.7.1建立投诉渠道顾客投诉是对品牌督导的一个有效手段。建立通畅的投诉渠道,是获取公众信息、缓解品牌危机的重要环节。（1）顾客投诉接待受理工作由营销部负责;（2）营销部将吴裕泰公司服务监督电话、办公地址、邮政编码、传真、E-mail等制成”投诉联系卡”分发各连锁店,要求连锁店员工熟记;（3）吴裕泰连锁店发生顾客纠纷时,先由连锁店处理,连锁店解决不了,报营销部处理;190

77资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）顾客对连锁店处理情况不满,希望连锁总部处理时,连锁店需帮助顾客联系或向顾客提供联系方式。4.7.2顾客投诉处理处理顾客投诉,首先表明解决诚意,消融顾客怨气,了解矛盾缘由,解决问题。（1）营销部收到顾客投诉,即填写《顾客投诉处理表》,由营销部(或指定责任人)进行处理;重大投诉事件报分管副总或吴裕泰公司总经理处理;（2）人事纠纷或微小事件当时调查当时处理,较复杂的事件或难度较大的事件五天之内处理完毕,向顾客提供满意的解决方案;（3）详细填写《顾客投诉处理表》存档备查;（4）顾客投诉理赔办法参见《消费者权益保护法》相关理赔规定。注:顾客服务及投诉管理,详见《店务营运手册》第七章--顾客管理4.8连锁店会议4.8.1直营店会议每一个直营店都是连锁体系的样板店,直营店一方面起着模范作用、190

78资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。另一方面直接反映连锁体系各方面营运状态。为掌握连锁体系状况的第一手资料,营销部要定期组织直营店会议,以保持整个连锁经营体系的健康发展,并做好会议记录。会议目的:A、经过总结、沟通、协调,把吴裕泰公司的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度传达给各直营店;B、强化直营店执行标准;C、经过交流体会,充分挖掘吴裕泰品牌内涵;D、提前预知连锁体系的问题与困难,及时解决问题;E、总结经营及管理经验,让整个连锁经营体系受益。4.8.2加盟商会议盟主与加盟商、各店与连锁总部之间有效的沟通,是成功连锁经营体系的重要条件之一。营销部要定期组织加盟商举行加盟商会议,以保持整个连锁经营体系的健康发展,并做好会议记录。l通知方式:电话/传真;手机;电子邮件;信件;访问;吴裕泰公司内部网络及刊物;l会议目的:F、经过总结、沟通、协调,把吴裕泰公司的经营理念、意图、策略、经营计划、管理制度传达给加盟商;G、使各连锁店日常经营标准化、统一化,充分发挥吴裕泰品牌规模效益;190

79资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。A、有利于业务支援,在双方遇到困难时共同解决问题;B、加盟商提出的建设性、合理性建议也能够因此更快被采纳,使整个连锁经营体系受益。4.9合同续签流程特许经营是一项持续性的工作,合同到期时要及时续签或改换加盟商,以维护吴裕泰公司的利益,保证合作的合法性。具体流程如下:加盟商提交《特许加盟合同续约申请书》营销部组织相关部门研究、审查分管副总审核上报总经理审批190

80资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）加盟商如愿续签合同,须合同期满前六个月向营销部提交《特许加盟合同续约申请书》(附件4-4);（2）营销部部长收到申请后10日内组织相关部门召开专题会议研究此申请;（3）上报分管副总审核;（4）上报总经理审批;（5）如总经理批准,营销部就续签加盟合同有关事宜进行商榷;（6）若总经理未批准,经总经理会议决定对未续签加盟商进行合同终止流程。4.10合同终止流程合同终止时应注意办理好有关财务、档案等的清理退结工作。具体流程如下:合同终止上报分管副总审核上报总经理审批发《授权终止通知书》、《债务清偿通知书》收回授权证明、材料、物品议定债权债务清理办法签订《终止协议》190

81资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(1)合同到期(或加盟商严重违约)需要终止合同,营销部部长组织相关部门召开专题会议研究具体事宜;(2)上报分管副总审核;(3)上报总经理审批;(4)营销部需提前30天通知加盟商并下发《授权终止通知书》(附件4-5)、《债务清偿通知书》(附件4-6)190

82资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。,并附有归还清单;(5)加盟商接到吴裕泰营销部的《授权终止通知书》(附件4-5)、《债务清偿通知书》(附件4-6)及归还清单之后,清点有关材料,做好准备工作;(6)吴裕泰营销部按照清偿清单,要求加盟商将与特许经营有关的授权证明、材料、物品等逐一整理,归还清偿小组;(7)吴裕泰营销部与加盟商议定债权债务清理办法,签订《终止协议》(附件4-7)。190

83资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11附件4.11.1:附件4-1吴裕泰《连锁店督导项目提纲》1、连锁店概况店面当前营运和工作说明、问题所在店面发展计划及差距店面人员管理状况店面商圈环境及客户消费特征等2、内部工作方面各项工作的分类工作是否完整清楚?(以示对工作的负责与重视)各项工作执行后是否有各相关人员或责任人的签署,以示负责并便于将来的跟踪。店内财务方面的电脑工作是否由专人负责?各项输出及输入的单据,有无专人验收及责任人的签章并收集归档。3、人员工作方面营业人员的服务态度如何?是否亲切热忱?营业人员的仪容仪表如何?是否符合规定?是否整齐干净?营业人员在营业场所的言谈举止如何?营业人员的服务技巧和技术水平如何?营业人员在现场是否能够互相支援照应?190

84资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。动作是否简捷迅速?营业人员是否经常面带微笑,神情愉快,增加对顾客的亲和力?营业人员能否善用各种基本接待用语?以愉悦的语调、态度与顾客应对?营业人员对吴裕泰产品和服务的了解与应用的情况如何?(如服务特色、使用方法、价值性的介绍及相关品或替代品解说等)店长或加盟商对本店的消费库存结构了解多少?店面营业高峰时间人员调度配置的情形如何?各项职务代理人设置了解?(包括店长、组长、会计及休假的服务人员等)开店及打烊时间工作情形的了解?(包括迎送宾客、清洁整理工作、检查设备设施、安全检查等)4、现场效果相关的各种产品,是否按要求做好系列的分类陈列?产品或服务项目能否配合现场区域状态,做适当的规划,以方便顾客消费?现场的灯光照明效果如何?现场上的美工物制作,POP布置在整体气氛的营造上效果如何?190

85资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、周边商圈的掌握与了解人潮的流动方向如何?通行量的情况如何?客流年龄及性别的人口结构如何?进店客人的年龄层及职业别的大致分类?连锁店与邻近主要商店街地理位置的关系?连锁店邻近交通状况如何?进店是否方便?商圈内竞争店的情况如何?对连锁店的营运影响如何?本商圈特殊的人文、风俗与消费特性的了解程度如何?商圈环境的变化及未来发展对连锁店的影响程度评估?190

86资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11.2:附件4-2吴裕泰《巡店记录表》文件序号:一、巡店者姓名:二、连锁店名称:三、性质:()改进对象、()一般对象四、巡店日期:年月日-年月日五、工作摘要说明:六、附件:填表人:加盟商/店长确认签字:________________报送部门/人员:4.11.3:附件4-3吴裕泰《连锁店经营情况月统计表》190

87资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。店名_________________内部编码售价月销售数量合计数量合计金额周周周周备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　月销售数量合计　　　　　　　　月销售额合计　　　　　　　　填表人年月日至年月日190

88资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11.4:附件4-4吴裕泰《特许加盟合同续约申请书》文件序号:申请人:申请日期:申请人自述:申请人签名相关部门意见:分管副总签名相关部门意见:分管副总签名相关部门意见:分管副总签名相关部门意见:分管副总签名相关部门意见:分管副总签名吴裕泰公司意见总经理签名190

89资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11.5:附件4-5吴裕泰《授权终止通知书》:首先感谢贵方一直以来对我吴裕泰公司的支持。我吴裕泰公司于年月日与先生/女士签定等地区的《特许加盟合同》并于年月日发放特许经营授权。现经甲乙双方友好协商,一致同意终止双方的《特许加盟合同》并取消特许经营授权,为此,请贵方协助办理以下手续:1、;2、;3、。请贵方予以大力支持为盼。北京吴裕泰茶业股份有限公司年月日190

90资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11.6:附件4-6吴裕泰《债务清偿通知书》:经审定,贵方在经我吴裕泰公司授权经营吴裕泰连锁店期间尚有下述债务未予清偿,为尽快妥善解除双方授权关系,请贵方于年月日以前清偿下列债务:1、;2、;3、。特此通知。北京吴裕泰茶业股份有限公司年月日190

91资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4.11.7:附件4-7吴裕泰《合同终止协议》甲方:北京吴裕泰茶业股份有限公司乙方:甲乙双方于年月日签定等地区的《特许加盟合同》并于年月日发放特许经营授权。现经友好协商,一致同意终止双方的《特许加盟合同》,现双方关于解除合同的各项手续均已理清,合同就此终止。双方同意:1、乙方无权以任何理由将甲方的商业秘密泄露给任何第三方;2、商业秘密包括乙方在经营过程中所有营业资料、甲方提供的《店务手册》、《安全手册》等各类经营管理手册。3、乙方及乙方受雇人及直系亲属、190

92资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。非直系亲属在合同提前解除或期满终止后一年内,不得在该商圈内投资、参与、教导、受雇、从事或合伙经营与甲方业务相同或相关的商业业务;4、乙方无权继续使用甲方的商号、商标及其它任何商业技巧进行经营活动;5、乙方如有授权期间债务涉及甲方而现在未发现的,甲方有追究乙方责任的权利;6、涉及其它问题,甲乙双方友好协商解决。甲方:北京吴裕泰茶业股份有限公司乙方:签署时间:年月日签署时间:年月日第五章品牌规划管理品牌规划引导企业品牌的发展方向,品牌管理是品牌规划的具体承载和落实,缺乏目标的品牌管理非常容易陷入固步自封或盲目扩张的歧途。科学运用公关促销、系统的宣传……营销手段,是增强吴裕泰品牌号召力、提升吴裕泰品牌价值的有效方式,同时可实现品牌是企业最有价值资产的目标,从而有效增强企业整体实力。本章经过对品牌规划、实施的介绍,重点阐述增强品牌价值号召力的方法。l品牌规划l品牌管理l公关促销l广告宣传190

93资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.1品牌规划品牌形象是特许经营成功之源。除去消费者在任何一家吴裕泰门店都能得到优质的服务之外,卓越的吴裕泰形象必须依靠具有智慧和连续不断的广告及促销宣传活动打造。年度品牌规划对吴裕泰形象的提升建立了基本的保证:190

94资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）营销部根据《年度经营目标》、以往经验、本年度节假日等,制定《年度广告规划一览表(草案)》(附件5-1)、《年度公关促销规划一览表(草案)》(附件5-2),报分管副总;（2）分管副总召集办公会,详细研究《年度广告规划一览表》(草案)、《年度公关促销规划一览表》(草案),提出修改意见和建议;（3）营销部根据办公会精神修改确定《年度广告规划一览表》、《年度公关促销规划一览表》报分管副总,并上报总经理审批;（4）总经理批准后,《年度广告规划一览表》、《年度公关促销规划一览表》由营销部负责主持实施。190

95资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.2品牌管理加强对品牌管理的力度,是增加品牌价值号召力和发展品牌的必然选择。消费者分类调研消费者品牌价值需求分析品牌价值号召力确定广告信息制定媒体选择活动方案选择品牌价值号召力宣传策略确定品牌价值宣传品牌价值号召力与市场评估品牌宣传改进方案品牌策略调整品牌策略制定190

96资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.3公关促销品牌发展战略年度品牌促销计划大型品牌推广计划促销组合计划《公关促销策划书》与预算促销实施效果跟踪具体促销方案总结大型品牌推广方案总结年度促销计划总结190

97资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.3.1促销策划公关促销活动主体分为连锁总部和连锁店两个层次进行组织。连锁总部以在全国范围内及主要大区域内树立品牌形象为主,所有加盟商、直营店和加盟店参加;连锁店主要以树立所在区域连锁店形象为主。连锁总部公关促销活动影响面大,对整体品牌运作意义深远,策划方案须创意新颖周密详细。（1）营销部根据《年度广告规划一览表》和《年度公关促销规划一览表》,主持制订某一时点或时段的《公关促销策划书(草案)》(附件5-3),上报分管副总;（2）分管副总召集《公关促销策划书》(草案)研讨会,各部门负责人参加。营销部负责解释方案并听取大家的意见建议;修改《公关促销策划书》,报分管副总审核,并上报总经理审批;（3）总经理签批《公关促销策划书》,准备实施。5.3.2促销实施依照既定方案实施各项细节,准备工作细致,责任落实到人。（1）由营销部主持活动准备工作,向有关人员详述内容,190

98资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。指定责任人及相关准备事项日程安排;（1）营销部督促检查各项工作准备情况,遇到问题及时解决或修正原方案;（2）活动正式实施,营销部统筹安排活动开始、持续及终止;（3）营销部对此次活动的社会效益、经济效益给与评价,并总结优点与不足。5.4广告宣传1、连锁总部统一投放的广告形象广告既有单独树立品牌形象的,也有与公关促销活动相配合的,关键是要坚持以品牌形象要素为基础,以最低的投入和最佳的效益为原则。（1）营销部根据《年度广告规划一览表》和《年度公关促销规划一览表》、《公关促销策划书》以及当前媒体的有关情况,主持制订特定时点或时段的《广告设计方案(草案)》(附件5-4)报分管副总审批;（2）分管副总召集有关人员对《广告设计方案》(草案)190

99资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。进行研究,提出建议意见;（1）营销部根据会议信息确定拟定某一时点或时段的《广告设计方案》,报分管副总审核,并上报总经理审批;（2）总经理审批后,《广告设计方案》由营销部负责发布实施。2、加盟店自行投放的广告除连锁总部公关促销活动统一设计安排的广告投放之外,加盟店为在当地树立吴裕泰形象也可独自设计投放广告,维护品牌形象的一致性。广告的发布需严格履行申报程序。（1）加盟店填写《加盟店广告投放申报表》(附件5-5);（2）或《加盟店广告路牌、灯箱投放表》(附件5-6),附《加盟店广告投放方案》(附件5-7)传真至营销部审查;（3）营销部将《加盟店广告投放方案》、《加盟店广告投放申报表》或《加盟店广告路牌、灯箱投放表》中内容审核或修改后送分管副总签批,并传回加盟店(重要广告须经总经理签批);（4）加盟店进行广告投放实施。5.5产品包装产品包装应配合产品定位,充分展现产品核心诉求与特点,提前与外部专业设计吴裕泰公司合作。190

100资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。产品包装设计流程图:品牌策略产品核心诉求产品定位产品价格市场同类产品包装包装概念确定设计实施样品讨论修改包装设计确定5.6附件5.6.1:附件5-1吴裕泰《年度广告规划一览表》190

101资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。制表人:时间:年月日文件序号:月份内容媒体123456789101112备注电视1234广播1234报纸1234户外1234其它123报送部门:审批人:5.6.2:附件5-2吴裕泰《年度公关促销规划一览表》制表人:时间:年月日文件序号:年度背景(经济形势、行业动态、1．2．190

102资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。竞争状况)3．年度目标1．2．3．具体活动设计月份节假日活动名称活动内容及目标广告形式备注1234567190

103资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。89101112备注报送部门:审批人:5.6.3:附件5-3吴裕泰《公关促销策划书》制表人:时间:年月日文件序号:活动名称活动背景活动时间参与网点(加盟店)活动目标190

104资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。主题口号活动与广告内容序号活动时间活动地点广告媒体及发布时间广告内容备注活动一活动二活动三活动四活动效益总结取得的社会效益取得的经济效益报送部门:审批人:190

105资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5.6.4:附件5-4吴裕泰《广告设计方案》制表人:时间:年月日文件序号:广告主题:广告宗旨:广告内容表述:190

106资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。广告文本或图样设计:广告媒体建议广告发布时间:其它报送部门:审批人:5.6.5:附件5-5吴裕泰《加盟店广告投放申报表》加盟店名称:时间:年月日文件序号:广告项目名称金额规格数量地点发布时间效果分析或发布理由简述190

107资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。营销部长审核意见年月日分管副总审核意见年月日总经理审核意见年月日5.6.6:附件5-6吴裕泰《加盟店广告路牌、灯箱投放申请表》加盟店:时间:年月日文件序号:发布时间定制内容(路牌或灯箱)图片规格(净尺寸:单位mm)室内、外式样数量发布地区备注所需路牌、灯箱的具体设计要求:营销部长审核190

108资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。意见年月日分管副总审核意见年月日总经理审核意见年月日5.6.7:附件5-7吴裕泰《加盟店广告投放方案》加盟商:时间:年月日文件序号:拟投放广告内容表述:广告文本或图样设计:投放媒体:投放时间:其它190

109资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。营销部意见:分管副总意见:总经理意见:第六章采购管理原材料采购是吴裕泰物流系统的第一关卡。采购工作的质量不但会直接影响到吴裕泰产品质量,而且与吴裕泰经营成果也有着密切的关系。作好采购工作不但能降低成本提高利润;更能增强吴裕泰企业市场竞争力。本章介绍吴裕泰连锁总部对采购的管理方法。包括下列主题:l采购计划l产品采购l采购退货190

110资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。6.1采购计划结合物流供应、库存情况、仓储分析依据营销部市场销售需求分析与预测制定采购计划采购评审组审核合格供货方申报NOYES合格供货方审批分管副总审批提出修改意见总经理审批采购计划备案并执行190

111资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）营销部提供销售预算、消费者需求信息;生产配送部提供物流供应、库存、仓储信息;采购员提供新品信息;采购主管根据前三年实际采购情况,结合以上部门信息进行综合分析,制定采购计划(本度、季度采购计划);（2）采购评审组确定采购计划(采购评审组由各相关部门责任人组成);同时由采购主管选择合格供货方;;（3）分管副总、总经理逐级审批采购计划与供货方（4）采购主管将采购计划备案;（5）采购主管负责采购计划的执行。依采购计划、标准、样品采购6.2产品采购采购厂家送样初审质量技术部复审来样不合格复审结果反馈合格库管员提供库存信息采购员查看库存、协商补货数量190

112资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。填写采购定单采购定单审核审批采购员下发定单产品到货预收质量技术部到货检验不合格合格降价采购员通知并办理厂家退货产品入库票务组入帐流程说明:（1）采购员依据国标、行标、企标及采购计划、标准对预采购产品来样进行初审;（2）初审合格后采购员将样品送交质量技术部复审,复审合格后执行采购计划;（3）库管员提供库存信息;（4）采购员查看库存,协商补货数量;（5）采购员填写采购定单;（6）采购主管对采购定单审核审批;（7）采购员下发定单;190

113资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）相关库房到货接收并按照吴裕泰公司检验规程验货、抽样;（2）质量技术部对厂家到货产品进行检验;（3）合格产品由质量技术部出具质量检验情况表后入库;（4）不合格产品由质量技术部出具质量检验情况表,确定不合格级别,上报分管副总审批,采取降价或退货处理;（5）由采购员通知厂家退货或降价处理意见,并办理相关手续;（6）产品入库;（7）票务组入帐;6.3采购退货质量技术部检验不合格产品采购员通知库管员标识采购员通知供货商退货、签字开据退货票库管员依票退货票务组记帐190

114资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。采购主管应坚决执行由分管副总审批的质量技术部对到货产品的处理意见,并及时与供应商和吴裕泰公司相关部门沟通协调。第七章生产加工管理吴裕泰的特色产品就是自拼茶,产品的拼配与加工是保障吴裕泰合格茶品进入市场的源头。拼配加工能够有效提高产品的附加值,更重要的是以吴裕泰优秀的商品品质占领市场。本章就是介绍吴裕泰连锁总部对产品加工的管理方法本章包括下列主题:l生产加工要求l拼配加工l包装茶加工190

115资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7.1生产加工要求l根据生产加工工艺流程和技术要求及参数,确定所需人员的资格条件、工作步骤,合理分配任务安排人员;l原材料库存要及时进行统计,提供原材料补货信息,190

116资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并确保库存产品帐实相符;l生产加工主管要依据配方进行拼配、严格执行加工计划,随时掌握原材料和成品库库存情况,根据库存状况或紧急任务调整生产加工,并与采购员随时沟通原材料库存;l生产加工主管要协调制定生产设备及生产设施的维修改造工作,加强日常生产保养,确保生产的正常运行,并做好维修记录;l监督检查加工组各项工艺流程的执行情况;l生产加工主管及检验员要做好拼配成品的出货验证和包装净含量等标识的检查;l责任区内的卫生、安全进行检查;l加工损耗的登记;l每月3日前对质量目标的完成情况进行汇总、分析;l出现的问题要及时纠正,并制定相应的预防措施,将信息及时通报相关部门及分管副总;l贯彻执行吴裕泰公司有关规定,强化本组员工的安全生产意识,确保安全生产。l物流中心维修员负责机器设备的维修和运行记录。190

117资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7.2拼配加工按照工艺流程拼配、签字拼配组长审核、签字原材料库管员备料、签字加工组组长下载拼单填写核算单质检抽样检验、签字检验合格入成品茶库、签字不合格品返工票务组记帐、回收并保存拼单190

118资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7.3包装茶加工制订本日加工计划下载分装单原辅材料库管员备料、签字加工组长审核、签字按照工艺流程分装、签字填写核算单质量技术部检验、签字不合格品返工检验合格转入成品库,签字票务组记帐、回收并保存拼单190

119资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第八章物流配送管理吴裕泰产品实行的是统一配送,吴裕泰体系内任何连锁店的销售产品都由连锁总部统一配送的,因此保证每个连锁店商品供应是连锁总部的职责所在。本章介绍的是连锁总部物流配送管理是如何进行的,以及生产配送部完成配送任务的基本要求。本章包括下列主题:l配送管理l运输管理l退货管理190

120资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。8.1配送管理8.1.1配送工作流程票务组打印出票票务组下栽核实门店网上订货保健茶出库花茶出库绿茶出库包装出库预配送区域、标识运输组配送单、实物符合配送到店验货交接合格品实物、单据相符签字入库不合格品签单退回配送190

121资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。单据交回票务组（1）配送人员在接到配送单后迅速组织、协调相关人员出货,认真核对实际出货与单据是否相符,将配送产品装箱、标识置于预配送区域;（2）对于门店提出实际配送与要货不符时,及时组织、协调相关部门核实处理;（3）对不合格退回的产品,配合相关部门按吴裕泰公司质量管理标准和退货流程处理。8.1.2配送工作要求l根据实际需要调整制定包装规格,保证配送需求;l对所有原料库、辅料库、成品库、不合格品库、半成品库产品进行科学管理,定期对所属库房产品进行盘点,做到帐实相符;l与相关部门协调合理控制库存,确保在库产品合格率100%,有效利用库房使用面积;l按要求的配送时间、配送数量、配送次数和配送路线完成配送工作;l做好紧急情况的货物调配工作;l监督、检查待发货区内店名及送货单产品的相符性,对出现的差错进行分析和追踪,监督检查库存帐实情况;190

122资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l设定安全贮备量,做好物品配送前的保管工作;l制定各类产品最低库存量,上报生产配送部部长、分管副总审批,与加工组协调加工计划的执行;l负责责任区内的卫生、安全、环境、标识等的检查;l负责质量体系的贯彻执行,并做好相应的记录(包括日记);l每月3日前对质量目标的完成情况进行汇总、分析;l出现的问题要及时纠正,并制定相应的预防措施,将信息及时通报相关部门及分管副总;8.2运输管理8.2.1运输工作流程加工组提出当日加工需求配送组提出当日配送需求运输组当日运输安排门店配送票据票务组开据调拨票门店送货依票出库190

123资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。门店对票验货、签字运输不合格品验收、签字带回各组收货、签字、入库退货产品入待处理库票务组记帐检验、处理退货票务组记帐、收取支票8.2.2运输工作要求l根据吴裕泰公司开店情况制定、调整物流最佳路线,北京市送货周期为一周,确保各店周期配货的及时准确;l配送货物的验收、核对及门店退货的清点;l送货员搬运产品轻拿轻放;l监督配送单据的签收和门店支票的收取;l负责产品配送、到货原材料、产品库房间调拨运输的车辆使用安排、调度;l安排产品到货接收时车辆的调度,确保产品及时入库和生产加工;190

124资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l负责车辆日常的清洁保养工作,确保车辆正常行驶;l运输主管负责运输车辆日常维修的批准和大修保养的申报,严格控制车辆维修保养成本;l运输主管负责车辆维修保养、加油等费用的审核和经手,生产配送部长审核、总经理审批后报销;l按时办理车辆有关手续,记录车辆的有关记录,包括运行记录,维修记录,每年做好车辆维修计划;l司机应定期学习交通法规等相关法律法规知识的学习,强化安全驾驶意识,并做好记录。l司机保管好出行的有关证明文件和收取的门店货款,并妥善办理支票的移交手续。8.3退货管理门店退货申请营销部审核190

125资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。不符合退货标准符合退货标准告知门店退货通知运输组依单收取退货入库前质检不合格产品依据质检处理意见执行检验合格产品退成品库营销部通知连锁店财务部账务处理（1）门店向营销部申请退货;（2）营销部对所退商品进行审核,并记录;（3）同意退货,物流运输部收退货,检验数量;（4）物流运输部到货运站提退货;（5）入库前质量技术部检验质量;（6）合格产品退成品库打印退货单,财务部账务处理;（7）不合格产品按照处理意见执行并做好相应记录;（8）营销部通知连锁店。190

126资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第九章新产品研发管理吴裕泰如果要长期健康发展,就必须要推陈出新,不断开发新产品,吸引消费者。新产品的开发不可是营销部的任务,而且更需要其它部门通力合作。本章介绍的就是新产品开发的方法和流程。本章包括下列主题:l新产品研发流程l新产品研发流程说明新产品的开发是吴裕泰持续发展的核心动力之一,是优化产品组合、提高利润空间,190

127资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。快速发展茶叶连锁事业的重要手段。同时它已不再只是吴裕泰相关部门所要做的事情,而是吴裕泰公司所有部门、人员都需要考虑的事情。任何部门、任何员工如果有对新产品概念都能够向营销部提出。9.1新产品研发流程市场调研新品开发说明与定位样品制作创新建议市场信息与行情概念设计采购评审组评审不合格合格吴裕泰公司分管副总、总经理逐级审批记录备案记录备案大范围的产前试验产品特色、口味、定位的调整生产、销售190

128资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9.2新产品研发流程说明（1）根据吴裕泰公司经营目标、品牌目标确定新产品开发计划和方向;（2）搜集国内外产品最新信息,掌握市场与竞争对手最新动态;（3）收集客户、吴裕泰公司内部对产品和结构的抱怨信息,进行整理汇总,提供相关报告,必要时可委托专业调查吴裕泰公司进行市场调查;（4）根据新产品定位与新产品特点设计新产品诉求、概念;（5）新产品设计思路要新颖独特,充分体现吴裕泰的特点;（6）开发新产品应采取各种措施,保证新产品的化学指标、物理指标符合国家有关标准行业标准和企业标准;（7）提出产品的设计方案时,方案中应给出设计的依据、目的、内容、成本等信息,并上报营销部经理,营销部经理批复后上报总经理审核;（8）样品制作;（9）采购评审组评审检验,并充分征求各部门的意见;（10）吴裕泰公司分管副总、总经理逐级审批;（11）样品经过质检和大范围试验;（12）将新品方案记录备案;（13）采购评审组要提出产品的改进项目、如包装材料、包装工艺等,包括包装品数量、质量等级、样式等;190

129资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）采购评审组做出相应市场分析后,适时生产、销售。第十章质量管理吴裕泰秉持以茶叶质量作为企业生命线,吴裕泰连锁体系的发展与扩张也是以产品质量为基础。将吴裕泰打造成茶叶专家,提升吴裕泰产品品质在消费者心目中的地位,增强吴裕泰连锁体系的向心力,需要严格执行国家与吴裕泰产品质量标准,且不断进行优化和创新。本章介绍吴裕泰质量管理的工作内容及程序。本章包括下列主题:l产品检验l拼单拟制l保存管理l计量器具l质量标准l工艺流程190

130资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。10.1产品检验质量技术部应坚守国家与吴裕泰公司的产品质量标准,严把进、出关。质量技术部的员工必须具备国家认可的初级评茶员资格,否则不得从事质量检测工作。10.1.1样品检验供应商提供样品和价格采购人员送交质量技术部质量技术部对样品质量和价格进行评审质量技术部将质量与价格报告输入电脑采购人员在采购时,190

131资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。将供应商提供的样品和价格送交质量技术部进行评审,其中有三种情况:1、属符合国标、行标、企标范围内检验的产品,采购部门收集样品直送质量技术部;2、只有企业标准控制的产品,采购部门采购对方企标样品送质量技术部;3、如无任何标准又无企标的产品,采购部门送样品的同时,提供采购部门意看法释,有质量技术部制定检验标准。质量技术部应认真、负责对待,及时对送检的样品出具质量与价格报告,并输入电脑系统。10.1.2到货入库检验到货入库检验指所有采购产品入库前,产品接货员按国家规定抽样送交质量技术部进行的检验。检查对象为所有散茶、保健茶、外委生产的包装茶、包装及辅料,检查范围是感官检验、理化检验和符合性标准,感官审评和符合性标准由质量技术部负责,理化检验由质量技术部送交国家规定的权威机构检测。1、散茶检验190

132资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l质量技术部加工厂质检员按国家规定抽样送交质量技术部后,质量技术部应及时的进行感官审评和送达国家规定的权威机构实施理化检测;l对于合格的,确定后及时输入电脑系统;l对于理化不合格(轻微水份超标除外)、严重碎末超标、感官审评严重不合格的一律退货;l感官审评不合格的提出降级、降价减斤措施,由质量技术部与供应商协调相关事宜;l对于轻微水份超标和轻微碎末超标的,将超标重量额度扣除计算或降价处理。2、包装茶(委托外部厂家生产加工的)检验l包装内是茶叶的抽样开封按散茶检验程序和标准进行,如不合格(含轻微水份超标和轻微碎末超标)一律退货;l包装内不是茶叶的,须有国家相关生产许可与质量认证证书,质量技术部对证书和包装进行检验,如无生产许可资格、质量认证证书不全和包装不符合要求的予以退货;l对包装外标识按GB7718进行检验。3、包装材料及辅料检验190

133资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l包装材料及辅料依据采购小样及具体材料的相关要求进行综合检验。4、非茶类饮品检验l非茶类饮品检验依据采购实物样及相关检验标准进行综合检验。10.1.3生产加工过程检验1、拼配过程的产品检验主要有:l茶叶拼配的均匀程度l成品装箱的重量l成箱后标识2、包装产品的检验:l计量l包装内茶叶等级l包装本身l标识l重量190

134资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。10.1.4店铺检验l制定抽检计划制定《质量技术部年度抽检计划》上报分管副总审阅召开部门办公会讨论研究质量技术部完善《年度抽检计划》报吴裕泰公司备案营销部组织实施l流程说明:190

135资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）质量技术部制定年度抽检计划。（2）上报分管副总审阅;（3）分管副总召集部门办公会,详细研究质量技术部年度抽检计划,提出修改意见和建议;（4）质量技术部根据部门办公会精神修改确定年度抽检计划;（5）上报吴裕泰公司备案;（6）委托营销部按抽检计划对各门店进行抽样,检验后,质量技术部将质检报告反馈至营销部按相关规定处理,终端抽样检验每月不少于店铺数量的30%。10.2拼单拟制市场销售信息反馈供应、库存、仓储分析拼单拟定制作小样审评小组进行评审分管副总审批生产配送部实施190

136资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）由质量技术部依据市场信息反馈、生产配送部供应、库存、仓储信息分析,拟定拼单(茶叶配方);（2）制作出小样后送交评审小组进行评审;（3）上报分管副总审批;（4）并将合格产品拼单信息输入电脑系统,由生产配送部实施。10.3保存管理l质量技术部负责制定茶叶保存的质量标准和具体的管理操作方法;l质量技术部应督促营销部、生产配送部与吴裕泰公司相关部门及各连锁店,在茶叶存储、生产、配送与日常经营中,对茶品采取妥善的管理保存方法,严格按吴裕泰公司相关质量要求操作。190

137资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。10.4计量器具l新店所需配备的计量器具按国家相关规定购置,购置并检定后报质量技术部登记。l定期检定后,所有门店须重新报质量技术部登记,期间如有损坏和计量不准确等情况,门店按吴裕泰公司计量器具管理规定执行。10.5质量标准l产品质量标准由吴裕泰公司内部专家和外部专家研究制定,质量技术部报送质量技术监督局备案,并按实际情况及时修订;l质量技术部应严格按照质量标准的要求开展质检工作;l质量技术部应及时了解所使用的国标、行标、企标的最新版本,对所执行检验工作及时调整,对相关标准的调整而引起的企业标准的变更,应及时上报分管副总,进行修订;l负责备案相关国标、行标、地标、企标。10.6工艺流程l新产品的工艺流程应该有质量技术部规划和制定;l上报分管副总审批;l上报总吴裕泰公司备案;190

138资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l生产配送部根据工艺流程进行生产加工。第十一章产品定价管理产品的价格不但对消费者比较敏感,对加盟商的利益有很大关系,而且关系到产品的市场定位和吴裕泰的品牌形象。因此产品定价需要多方求证和判断,才能做到合情合理,而且让市场接受。本章介绍的就是产品定价的步骤和流程。本章包括下列主题:l新产品定价流程及说明l常规产品定价规则190

139资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。产品策略目标客户品牌策略11.1新研发产品定价流程产品定价目标竞争产品状况成本估算市场需求数据营销部、生产配送部、质量技术部收集数据并分析产品定价报分管副总审核报总经理审批价格调整市场价格与变化监测调价策略190

140资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）新产品定价应根据目标客户、产品策略、品牌策略确定产品定价目标与方法;（2）根据营销部报送的市场需求数据和竞争对手产品数据、生产配送部报送的成本核算数据,以及质量技术部的等级评定数据等材料,结合产品定价目标与方法制定出产品价格;（3）报分管副总审核;（4）上报总经理审批;（5）根据市场情况及时调整价格,并逐级上报分管副总、总经理。11.2常规产品定价规则政府政策北京市生活水平开发部反馈意见营销部市场调研财务部成本核算编制常规产品定价规则报分管副总审核总经理办公会讨论190

141资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。上报总经理审批实施变价第十二章财务管理财务部门作为吴裕泰连锁体系的经济核心,一方面要对连锁总部各部门进行财务监督与控制,另一方面要对各连锁店进行有效财务管理,并及时为连锁总部提供财务分析资料及建议。其目的是降低连锁总部财务风险、降低经营风险、保障连锁体系资金正常运转。本章介绍财务部从营建到营运……,各操作环节的财务管理、日常风险评估的工作及流程。本章包括下列主题:l资信管理l会计核算l结算管理l资金回收l风险管理l财务档案l财务保密l财务审计190

142资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.1资信管理财务部根据各经营部门相关财务信息,对连锁店进行资信等级划分,便于财务管理及降低财务风险。12.1.1资信管理目的l分析加盟商经济能力l分析加盟商回款能力l分析加盟商经营能力l分析加盟商诚信度l财务风险评估12.1.2资信管理调查l加盟商对加盟合同中有关财务条款的认可度l加盟商首付款入账时间(合同约定)l加盟商加盟金、权益金、品牌宣传费、品牌使用保证金等费用的缴纳情况(合同约定)l加盟商货款回收情况(合同约定时期)190

143资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。l加盟商与本部门及其它部门的财务纠纷l其它财务应收款的回款情况12.1.3资信等级标准运用《加盟商资信等级分析卡》(附件12-1)对加盟商进行资信等级划分。lA级:优秀级对加盟合同条款认可,没有纠纷。各项合同约定费用均能按规定期缴纳。货款能按吴裕泰公司规定期间打入规定账户。lＢ级:良好级对加盟合同条款认可,但事后出现过纠纷,协调后无纠纷。各项合同约定费用基本能按规定期缴纳。货款基本能按吴裕泰公司规定期间打入规定账户。lＣ级:警惕级对加盟合同条款认可,但事后多次出现纠纷,协调后无纠纷。各项合同约定费用多次不能按规定期缴纳。货款多次不能按吴裕泰公司规定期间打入规定账户。lＤ级:终止级190

144资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。对加盟合同条款反悔,常出现纠纷,协调后无效。各项合同约定费用有意或长期不按规定期缴纳。货款有意或长期不按吴裕泰公司规定期间打入规定账户。12.2加盟商财务风险管理财务部对连锁店的财务管理十分重要,管理的目的在于监控,监控的目的是财务风险防范。12.2.1加盟商分类管理运用《加盟商资信等级分析卡》对加盟商进行资信等级管理。A级:优秀合作伙伴,保持良好关系;B级:良好合作伙伴,出现未缴款时,当天进行催款,并了解款项未到情况;C级:警惕级企业,提前一周进行催款,主动与对方预约付款时间;D级:终止合作,发现对方有意或长期逾期缴款时,要及时通报相关部门,上报分管副总及时做出书面处理意见;12.2.2加盟商数据管理以《吴裕泰财务管理制度》、加盟合同为依据,要求加盟商及时、准确、真实的上报数据。积极与加盟商填报人员联系,并给予财务指导。对逾期上报的要了解、分析情况,190

145资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。帮助其正确填报;将上报数据汇总后,将相关报表传达连锁总部相关部门。财务部要对各连锁店的经营数据及财务数据进行收集、统计,对其资信等级、销售状况、库存状况进行汇总。具体流程如下:1）根据吴裕泰公司内部财务管理制度对连锁店进行管理;2）收集连锁店上报报表,并编号入档;3）对连锁店报表进行汇总;4）填制相关吴裕泰公司内部报表。12.2.3债权债务管理l根据加盟商的不同资信等级,采用不同的管理方式;l填写《连锁店债权、债务月度汇总表》(附件12-2);l定期组织清理债权、债务。(研究制定:按金额或按期限);l将加盟商的债权、债务情况定期通报连锁总部相关部门。12.3加盟商结算管理吴裕泰公司财务与加盟商的结算要严格以合同为准。组织发货到款通知入账确认加盟商打款12.3.1订货结算流程（1）营销部与加盟商约定打款期限等事项,并填制《货款到达通知单》;190

146资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）加盟商按约定时间,将货款及运费打入吴裕泰连锁总部指定帐户;（2）营销部依据与加盟商约定打款期限到财务部查寻货款到达情况;（3）正常回款后,财务部在《到款通知单》上签字,确定加盟商货款入吴裕泰公司账户;（4）若货款未按约定期打入,由营销部与加盟商核查原因,如属银行等外部原因则双方再另行约定打款期限(此不属逾期行为),如属加盟商原因则由营销部与加盟商协商新打款期限,同时通知财务部降低其资信等级;（5）货款回收后,营销部核准《货款到达通知单》并签字,同时将此单下达给生产配送部;（6）生产配送部签收《货款到达通知单》,将此单交由营销部留底;（7）生产配送部物流组织配送发货。12.3.2运费结算流程（1）生产配送部根据运费核算、运输里程表,或邮局、铁路、空运运费单据核算出运费后,由营销部通知加盟商所应承担数额;（2）运输单位开出运费发票,运费发票随运货车发出,具体结算方法按加盟商与吴裕泰公司190

147资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。签定的《供应合同》执行。（1）财务部根据生产配送部所报运费,核对加盟商打入货款。12.3.3广告费结算流程营销部起草《广告费用分担方案》,报分管副总审核财务收款向加盟商下达《广告费用分担方案》报总经理审批财务部审核单据（1）营销部确定各自承担的比例和金额,报分管副总;（2）分管副总审核《广告费用分担方案》;（3）财务部审核单据;（4）总经理审批;（5）营销部向加盟商下达《广告费用分担方案》;（6）财务收款;（7）常规性的品牌宣传费用按《特许加盟合同》的有关条款执行。12.3.4装修费结算流程加盟店装修费用由加盟商支付,在连锁店装修期间,190

148资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。连锁总部将对整个过程实行监督,以确保连锁总部的要求得到落实和执行。如与加盟商共同投资的项目,流程如下:（1）加盟商持《连锁店装潢设计申请表》、《连锁总店装璜工作验收表》、《连锁店装修决算报告》到开发部审核登记,确定加盟商与吴裕泰公司的费用分担数额;（2）总经理审批;（3）财务报账;（4）费用结算标准以《装修管理合同》为依据。190

149资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.4财务管理制定财务决策制定预算和标准记录实际数据计算应达到标准对比标准与实际差异分析与调查采取行动、纠正偏差评价与考核激励预测190

150资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）制定财务决策,即针对企业的各种财务问题决定行动方案,也就是制定项目计划;（2）制定预算和标准,即针对计划期的各项生产经营活动拟定具体数字表示的计划和标准,也就是制定期间计划;（3）记录实际数据,即对企业实际的资金循环和周转进行记录,它一般是会计的职能;（4）计算应达到标准,即根据变化了的实际情况计算出应该达到的工作水平;（5）对比标准与实际,即对上两项数额进行比较,确定其差额,发现例外情况;（6）差异分析与调查,即对足够大的差异进行具体的调查研究,以发现产生差异的具体原因;（7）采取行动,即根据产生问题的原因采取行动,纠正偏差,使活动按既定目标发展;（8）评价与考核,即根据差异及其产生原因,对执行人的业绩进行评价与考核;（9）激励,即根据评价与考核的结果对执行人进行奖惩,以激励其工作热情;190

151资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）预测,即在激励和采取行动之后,经济活动发生变化,要根据新的经济活动状况重新预测,为下一步决策提供依据。上述内容表明:财务管理其实是一个循环的管理过程。因此,在日常经营管理当中我们一定要有”重复抓,抓重复”的精神,只有这样才能真正发挥出财务管理的管理功能、才能起到财务管理的真正效用。12.5　成本控制制定成本决策制定成本预算和标准记录实际成本数据计算应达到标准对比成本标准与实际发生额成本差异分析与调查采取行动、纠正偏差评价与考核激励成本预测190

152资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）成本决策,即针对企业的成本管理问题决定行动方案,也就是制定项目计划;（2）制定预算和标准,即针对计划期的各项生产经营活动拟定具体数字表示的计划和标准成本,也就是制定期间计划成本;（3）记录实际成本数据,即对企业实际的成本资金循环和周转进行记录;190

153资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）计算应达到标准,即根据变化了的实际情况计算出应该达到的水平;（2）对比标准与实际,即对比标准与实际两项数额,确定其差额,发现例外情况;（3）成本差异分析与调查,即对特别的差异进行具体的调查研究,以发现产生差异的具体原因;（4）采取行动,即根据产生问题的原因采取行动,纠正偏差,使计划按即定目标发展;（5）评价与考核,即根据差异及其产生原因,对成本控制人员进行评价与考核;（6）激励,即根据评价与考核的结果对成本控制优秀人员进行奖惩,以激励其工作热情;（7）预测,经济活动不断发生变化,要根据新的经济活动状况重新预测成本状况,为下一步决策提供依据。190

154资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.6　审计管理编制审计工作方案发出审计通知书审计实施提出审计报告审计报告的审定作出审计意见书或审计决定审计回访立卷归档190

155资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.6.1编制审计工作方案编制审计工作方案前,首先应了解被审计部门的下列情况,审计工作方案内容包括:l编制审计方案的依据;l被审计部门的名称和基本情况;l审计的范围、内容、目标、重点、方式、实施步骤和预定时间;l审计组组长、审计组成员名单及其分工;l编制审计工作方案的日期。12.6.2发出审计通知书应在实施审计前,向被审计部门送达审计通知书。内容包括:l审计部门名称;l审计的依据、范围、内容、方式和时间;l审计组组长及其成员名单;l要求被审计部门提供和准备的资料及必要的工作条件。12.6.3审计实施l实施审计时,190

156资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。审计组应当先听取被审计部门主要负责人关于经营及管理基本情况、资产管理情况、各项内部控制制度、人员配备等方面情况的汇报;l审计人员对被审计部门的内部控制制度进行健全性和符合性测试,据以确定实质性测试的范围和重点,采取相应的审计方法;l审计人员经过审查被审计部门银行帐户、会计凭证、会计帐簿、会计报表,监督盘点现金、实物、有价证券,向有关部门或个人调查等方法进行审计,并取得证明材料;l审计人员现场收集的审计证据,应由被审计部门有关人员、被审计部门或被审计部门的有关部门签名或盖章,审计人员调查取得的其它证明材料,应当注明来源,并由提供者签名或盖章,未取得提供者签名或盖章的,审计人员应当注明原因;l审计人员实施审计时,应编制审计工作底稿。审计工作底稿应当根据项目内容逐项逐事编制形成,做到一项一稿或一事一稿。　注:审计工作底稿必须归类整理,纳入项目审计档案。12.6.4提出审计报告l190

157资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。审计组在实施审计终了后的15天内提出审计报告。审计报告应当经审计组集体讨论并由审计组组长定稿。审计组组长对审计报告的真实性负责;审计报告基本要素:Ø标题;Ø主送部门;Ø审计立项依据;Ø审计的内容、范围、方式、时间;Ø被审计部门的基本情况;Ø实施审计的有关情况;Ø审计评价意见,提交的审计报告应对审计事项的真实性、合法性、效益性进行评价(对审计过程中未涉及的具体事项,证据不足、评价依据或标准不明确的事项不作评价);Ø提出对被审计部门加强财务管理的意见;审计组组长签名;Ø报告日期等。l审计报告应当在提交前,征求被审计部门对审计报告的意见。被审计部门自收到审计报告之日起3日内,提出书面意见;在规定时限内没有提出书面意见的,视同无异议。被审计部门对审计报告有异议的,审计组应当进一步核实、研究,如有必要,190

158资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。应当修改审计报告。财务部应当将审计报告、被审计部门对审计报告的书面意见及审计组的说明,一并报送吴裕泰公司总经理。12.6.5审计报告的审定审计报告由财务部审核,吴裕泰公司总经理审定。审计事项:l审计事项有关的事实是否清楚;l审计证据是否充分、有效;l被审计部门对审计报告的意见是否正确;l审计评价意见是否恰当;l定性、处理、处罚建议是否合法、适当;l提出改进财务管理的意见是否恰当。12.6.6作出审计意见书或审计决定l审计报告经吴裕泰公司总经理审定后,财务部根据审定意见代拟审计意见书或审计决定。l审计意见书、审计决定经总经理审核签发后,送达被审计部门执行。被审计部门对审计意见书或审计决定的内容,必须认真执行,并于收到后1个月内,将执行情况以书面函告财务部。190

159资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.6.7审计回访财务部应当自审计意见书和审计决定送达之日起3个月内,指定专人进行审计回访检查,并向部门负责人报告采纳审计意见和执行审计决定的情况。12.6.8立卷归档财务部对承办的审计事项,应当建立审计档案,按照规定管理。下列文件和材料应当分类归入审计档案:l审计通知书、审计意见书、审计决定及吴裕泰公司总经理的审批意见和下达的行文,以及审计建议书和移送处理书等审计公文;l审计报告、审计报告征求意见书、被审计部门的书面意见和审计组的书面说明、审定审计报告的记录、审计证据、审计工作底稿;l审计工作方案、检查审计意见书的落实情况和审计决定执行情况的报告和记录;l有关审计项目的请示、报告、批示和会议记录;l与审计项目有关的群众来信和来访记录;l其它按规定应归入审计档案的文件和材料。190

160资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。12.7档案管理建立会计档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度,保证会计档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密;每年度形成的档案要整理立卷,装订成册、编制保管手册;财务档案不得借出,如有特殊需要,经本吴裕泰公司总经理批准,能够提供查阅或复制,并办理登记手续。12.8财务保密财务人员在日常工作中要遵守职业道德,要保守吴裕泰公司的商业秘密,除法律规定和部门领导人同意外,不得私自向外界提供或者泄露吴裕泰公司会计信息。12.9附件12.9.1:附件12-1《加盟商资信等级分析卡》《加盟商资信等级分析卡》编号:190

161资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。连锁店名称:连锁店地址:加盟商姓名:联系方式:时期1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份考评项目首付款品牌保证金品牌宣传费加盟金权益金其它应收款财务纠纷认可度月评综评约定款项:按期全额√,逾期Ｘ,有意逾期●填写说明纠纷:无纠纷√,一般纠纷(短期解决)Ｘ,重大纠纷(长期不决)●认可度:日常业务联系时与对方的情感状况良好√,不易勾通Ｘ,无法勾通●月评说明当月出现两个Ｘ为良好级(Ｂ级)、出现三个Ｘ为警惕级(Ｃ级)。当月出现一个●为警惕级。当月出现两个●为终止级(Ｄ级)。综评说明连续两个月为良好级(Ｂ级),降为警惕级(Ｃ级)。连续两个月为警惕级(Ｃ级),降为终止级(Ｄ级)。有一个月为终止级(Ｄ级),综合即为终止级(Ｄ级)。12.9.2:附件12-2《连锁店债权、债务月度汇总表》《连锁店债权、债务年月份汇总表》年月日部门:元190

162资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。项目合计金额吴裕泰公司名称合计填表人:审核人:190

163资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第十三章信息管理信息管理部门是承担企业信息化建设与信息系统运营的重要部门,对提高企业管理水平、降低成本与加强对加盟商的支持速度起着不可或缺的作用,同时在很大程度上增强了企业的竞争优势。本章重点介绍信息化建设、IT设备管理和网站维护。l信息化建设lIT设备管理l网站管理13.1信息化建设吴裕泰公司的信息化建设已经初具规模,而且越来越成熟,现在使用的这套企业经营管理系统,包含采购管理、销售管理、190

164资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。配送管理、库房管理、会员管理、财务管理、决策支持、基础资料、前台零售等多个模块。此套系统能够进行网上订货、销售统计、会员积分等多种功能,而且能够随着业务的需求进行改动和添加。对于这套系统的使用请参照特为此系统编制的专业操作手册。13.2IT设备管理软件硬件维修与护理13.2.1软件、硬件维护软件维护硬件检修出现故障出现故障联系维修联系厂商报修网管确认网管在对软件、硬件的日常维护时,发现问题后要及时进行处理,避免影响日常工作;190

165资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。当出现重大网络信息事故,负责相关外委维修的联系工作;做好机房的安全维护工作,避免遭到人为破坏。13.2.2计算机与耗材添置市场寻价:供应商与价格购买预算制定报分管副总审核总经理审批购置安装财务处理190

166资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。13.2.3软件选型确定软件需求根据需求评估软件开发商相关部门评估选定开发商软件开发合同由网管根据业务类型选择软件开发商;相关部门进行软件评估;选定软件商;合同签订。190

167资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。13.2.4开店计算机培训接到培训部门通知准备演示设备并进行培训合格后进入开店准备阶段进行系统安装,硬件检测到店安装调试检查系统、硬件、培训情况开店使用190

168资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。13.2.5服务器数据备份刻录光盘留存对当日数据进行备份检查服务器运行情况系统管理员每日进行数据备份;备份后数据刻录在光盘中进行保存。13.2.6服务器故障处理及数据恢复服务器出现故障或需要数据恢复通知相关部门暂停与计算机操作有关的业务准备安装盘、备份相关的数据安装系统、调试相关软件通知各部门系统已恢复能够使用190

169资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。遇服务器故障或数据恢复;系统管理员通知相关部门停止遇计算机业务有关的工作;准备安装盘,备份数据,安装系统;故障排除后通知各部门恢复正常。13.2.7病毒查杀定期检查或发现病毒专用杀毒工具查杀未能查杀(新病毒)正常查杀制作病毒样本报防毒墙开发商研发病毒码等待反馈信息再次查杀系统管理员定期检查病毒或查杀病毒;使用正版专用杀毒工具查杀;发现新病毒,未能查杀时,要制作病毒样本发送至开发商;等待开发商反馈杀毒信息及杀毒程序;190

170资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。使用开发商反馈杀毒程序再次查杀。13.3网站管理综合事务部负责网站的维护、管理,对网站的窗口、网页进行调整,以适应吴裕泰公司不断发展网络宣传的需求。13.3.1信息发布与修改填写修改与删除需求填写信息发布需求相关部门经理签字综合事务部修改或删除综合事务部制作发布13.3.2网页制作相关部门经理签字IT责任人或委托专业公司制作定期或不定期由相关部门提供信息进行修改素材提供190

171资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第十四章行政管理行政管理是连锁总部管理中重要的一环,只有做好幕后的管理、协调及服务工作,才能使吴裕泰连锁营运人员全力面对市场,这同样是保障吴裕泰连锁体系健康运转的基础。本章介绍的是行政管理中的主要工作内容及流程。本章包括下列主题:l合同管理l文档管理l维修管理l车辆管理l法律事务190

172资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。14.1合同管理合同保管流程建立档案管理制度编号、归档、登记年度档案整理立卷及保管查阅时办理登记手续加盟合同具体内容有:正式合同、合同附件、追加契约(包括有法规效力的协议)。（1）建立档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度,保证档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密;190

173资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）由综合事务部派专人对合同进行编号、归档、登记管理;（2）每年度形成的档案要整理立卷,装订成册、编制保管手册;（3）档案不得借出,如有特殊需要,经总经理批准,能够提供查阅或复制,并办理登记手续。14.2文档管理14.2.1文档管理流程吴裕泰文档具体内容有:各类营运手册、各类管理手册、各类年度经营指标与计划、各类年度工作指标与计划、加盟商档案、会议记录、文件公函、领导批示、宣传资料、其它文档。190

174资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。查阅时办理登记手续年度文档整理立卷及保管编号、归档、登记建立文档管理制度14.2.2机要文件收发流程区政府及上级单位下发文件专人进行接收进行编号放入领导传阅文件夹190

175资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。领导传阅专人收回,并存档移交上级机关、内部存档、销毁（1）建立档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度,保证档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密;（2）由综合事务部派专人对合同进行编号、归档、登记管理;（3）每年度形成的档案要整理立卷,装订成册、编制保管手册;（4）档案不得借出,如有特殊需要,经吴裕泰公司总经理批准,能够提供查阅或复制,并办理登记手续。14.3车辆管理吴裕泰公司车辆统一由综合事务部负责管理,配送运输车辆可由综合事务部授权生产配送部使用,生产配送部要严格依照吴裕泰公司车辆管理制度使用车辆,190

176资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。综合事务部定期对其使用情况进行检查。14.3.1车辆管理制度l吴裕泰公司车辆统一由综合事务部负责管理;l车辆用油自购加油,经领导审批后报销;l建立安全记录,每月督促司机进行一次全面安全检查,并组织司机举办安全学习、交流活动;l车辆驾驶人员必须持有驾驶执照,不得让正在学习者或无驾驶执照者驾车;l未经总经理批准,吴裕泰公司车辆不得借给本吴裕泰公司之外的人员驾驶。14.3.2车辆保养l按照车辆维修手册有关规定和要求,对车辆定期定点保养;l车辆大修或定期修理,应先填写《车辆维修申请单》,并注明行驶里程,报分管副总审批后方可送修;l吴裕泰公司车辆应由指定修理厂维修,否则维护费用一律不予报销;l车辆行驶途中发生故障急需修复或更换零件时,可视实际需要进行修理,但修理费用超过1000元时,应征得总经理的批准。190

177资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。14.3.3违规与事故处理l驾驶者违反交通规则或未经许可将车借给她人使用发生事故的,责任自负;l违反交通规则被罚款,由驾驶人负担;l车辆在执行公务途中发生事故时,应先急救伤患人员,并向交警报案,同时尽快报告分管副总及综合事务部经理,如属小事故可先处理后再向吴裕泰公司报告;l发生事故造成损失且责任属驾驶人员的,吴裕泰公司将对当事人视情节轻重做如下处理:Ø批评教育,本人写出书面检查;Ø保险吴裕泰公司不赔付的,由个人负担部分或者全部损失;Ø一年内发生三次事故者,取消其驾驶吴裕泰公司车辆资格。14.3.4驾驶员规范l驾驶员要严格遵守交通规则,保证行车安全。认真做好对吴裕泰公司领导和各部室的驾驶服务;l工作积极主动,行车前要坚持勤检查,做到机油、汽油、刹车油、冷却水充分齐备;轮胎气压、制动转向、喇叭、190

178资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。灯光等完好正常;l乘车人下车办事时,司机一般不得离车;因故确需离车时,必须锁死车门;车中放有贵重物品或文件资料时,司机不得离车;l做好车辆的日常维护清理工作,保持车辆卫生清洁;l司机需注意仪表仪容、礼节礼貌,保持良好的个人形象。14.4法律事务l合同到期撤店或中途撤店事宜法律事务的管理;l连锁总部法律事务工作,包括对内报告文件的会签流转、对外合同协议的会签流转、执行监督和期限提示等;l连锁总部与加盟商之间法律事务处理工作;l处理吴裕泰专利、商号的侵权法律事务;l处理打假等维权法律事务;l处理其它法律纠纷。第十五章人力资源管理人力资源管理是连锁总部管理的重要组成部分,连锁企业的人才培养对于企业长期稳定的发展至关重要,人力资源部门应积极做好选人、育人、留人、用人等工作。为吴裕泰连锁体系的发展壮大提供更多的合格人才。本章介绍了人力资源管理中的几个重要的工作内容和流程。本章包括下列主题:l人员招聘l薪酬福利l绩效考核l培训管理190

179资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。15.1人员招聘员工招聘是吴裕泰获取关键岗位人才与持续发展的核心动力,因此人力资源责任人应认真、负责做好人员招募工作。各部门提出招聘需求岗位、数量、上岗时间选择招聘渠道、方式岗位分析招聘计划和预算制定计划和预算批准实施招聘并获得初步人选信息、资料初步测试、甄选安排用人部门及相关人员测试及面试录用决定同被录用人员沟通企业与岗位情况录用前的准备人事资料转移、签订劳动合同190

180资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。流程说明:（1）各用人部门提出招聘需求计划:岗位名称、需求数量,计划上岗时间等;（2）岗位分析(需要人力资源部门共同制定);（3）选择招聘渠道、方式;190

181资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）制定招聘计划和预算;（2）上级批准计划和预算;（3）实施招聘并获得初步人选信息、资料;（4）安排人力资源部门初步测试、甄选;（5）安排用人部门及相关人员测试及面试(对于重要岗位应该增加测试的广度、深度,例如采用评价中心等方式);（6）企业做出初步录用决定;（7）同被录用人员沟通有关企业的基本情况、岗位的具体情况、录用后的待遇、职业发展通路等事宜,并达成录用共识;（8）录用前的准备:体检、验证相关证件、资料等;（9）人事资料转移、签订劳动合同。更有效地实施招聘需要做好若干方面的工作;（10）人力资源规划和岗位分析是搞好招聘的基础,这两方面工作的质量如何,对招聘工作的质量和效率有着直接的重要影响。190

182资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。15.2薪酬福利l人力资源主管负责连锁总部的人员考勤考绩的记录、人员工资福利的核准;l人力资源主管协助总经理做好吴裕泰公司职员的工资、奖金核算工作;l具体规定按吴裕泰薪酬福利标准执行。15.3绩效考评l人力资源主管负责组织连锁总部人员的绩效考评工作;l人力资源主管负责组织连锁店绩效考评工作;l具体请参考《连锁总部绩效考评手册》和《连锁店绩效考核手册》执行。15.4培训管理15.4.1培训计划培训是”复制成功”的有力武器,是弘扬吴裕泰品牌文化、保证吴裕泰特许经营品牌风格一致、保证新产品、新服务迅速贯彻的重要工作。制定年度培训计划,190

183资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。要注意与年度经营战略、宣传计划和加盟店的实际需要等结合起来。（1）培训主管依照《年度经营目标》制定《年度培训计划》(草案)(附件15-1),报分管副总;（2）分管副总召开内部办公会,对《年度培训计划》(草案)进行专题研究;（3）培训主管根据办公会意见进行修改,确定《年度培训计划》,并报分管副总、总经理逐级签批;（4）签批后,作为文件发放;（5）计划由培训主管负责实施。15.4.2培训方案单项的培训项目能够是吴裕泰公司集中式的,也能够是区域的或单个店的,无论怎样,方案必须缜密可行,切实达到培训效果。（1）培训主管根据《年度培训计划》、连锁店的实际需要、员工状况和本期工作重点,制定《培训项目策划书》(附件15-2),报分管副总审批;190

184资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）分管副总批准后,培训项目由培训主管负责实施。15.4.3培训实施实施培训项目时应做到:环节安排周密、情景准备妥当,运用多方手段(如情景模拟、现场培训、它店观摩、电化教学、电脑模拟等),达成培训目的。（1）培训主管根据《培训项目策划书》提前10天进行筹备;（2）培训中心依照《培训前置作业检核表》(附件15-3)负责安排讲师、场地、听课人员等事宜;（3）实施培训;（4）培训主管做好培训评估工作。15.5附件15.5.1:附件15-1吴裕泰《年度培训计划》制表人:时间:年月日文件序号:190

185资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。月份培训项目培训对象培训时间培训地点备注12345678190

186资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9101112报送部门/人员:15.5.2:附件15-2吴裕泰《培训项目策划书》制表人:时间:年月日文件序号:培训项目名称培训时间培训目的培训对象课程设置及讲师、时间安排课程名称讲师安排授课时间190

187资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。费用预收收益预计培训主管签名:分管副总签名:总经理签名:报送部门/人员:15.5.3:附件15-3吴裕泰《培训前置作业检核表》制表人:检核人:日期:年月日文件序号:时间工作内容工作责任人前10天讲师开课通知前一周讲义制作确认场地及实习用具条幅制作前3天申请讲师费学员通知定餐前2天印制海报、胸牌(座位牌)、工作证视听器具准备影印讲义190

188资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。前一天印制签到单电话确认讲师印制反映调查表准备必须物品:笔、讲义、补充资料调查表、签到单条幅、海报、胸牌纸杯、茶叶讲师费签条教棒、相机、录音器具投影仪布置会场测试麦克风、投影机、录音、白板笔、灯光等器具后记吴裕泰《连锁总部管理手册》是实施特许经营的重要构件,是特许经营正常进行中的万利之”本”,是联结”盟主”与”加盟商”的知识平台,是特许经营事业成功的基石和保证。编撰出一套能够完整体现吴裕泰管理理念、操作程序和经营技巧的手册,是每一个从事特许经营工作的吴裕泰人的渴求。在吴裕泰公司和北京凡佳诗管理顾问有限公司的共同努力下,经过广泛调研、系统设计和内容编写,《吴裕泰连锁总部管理手册》第1版终于定稿了。190

189资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们已经为编写《吴裕泰连锁总部管理手册》倾尽全力,虽然还有很多细节有待完善,但它的面世,为吴裕泰连锁体系的建设和完善铺设了最初的道路和桥梁。吴裕泰和凡佳诗将继续共同努力,进一步完善《吴裕泰连锁总部管理手册》,为吴裕泰连锁体系的快速发展和不断完善打下坚实的基础。感谢所有参加《吴裕泰连锁总部管理手册》编写工作的人员!北京吴裕泰茶业股份有限公司二○○五年九月190