听涛雅苑服务方案

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听涛雅苑服务方案-61-2020年5月29日

1文档仅供参考听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月目录第一部分物业概况一、前言-61-2020年5月29日

2文档仅供参考二　听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、”酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度-61-2020年5月29日

3文档仅供参考一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书:四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录第十部分日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第十一部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十二部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、恶性事件处理程序-61-2020年5月29日

4文档仅供参考第十三部分财务预算一、服务费测算依据和标准二、费用测算表第一章概况一、前言听涛雅苑作为小户型的酒店式公寓,因紧邻吉林大学位置极佳,自开盘以来则成为众多投资者极力关注的对象。现二期开盘在即,作为物业服务将为客户提供一个怎样的服务,来提升物业的品牌,保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为开发商后继开发培植忠诚新老客户。经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,本着”以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为服务原则,精心制定了”酒店式礼宾服务”的物业服务模式,以实现业主、发展商、物业服务中心”三赢”的局面。-61-2020年5月29日

5文档仅供参考二、概况听涛雅苑位于三灶核心位置,与吉林大学毗邻,是三灶地区首席国际酒店式商务公寓。户型面积31—42平米之间,特别适合作为不动产投资、学生、年轻白领时尚人士居住。位置:占地面积:24868㎡总建筑面积:45561.01㎡公寓面积:36466.72㎡商铺面积:4076.18㎡第二章物业管理服务模式一、”酒店式礼宾服务”特色服务概述”酒店式礼宾服务”源于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。”酒店式礼宾服务”是从客户的角度出发,经过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业服务方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。”酒店式礼宾服务”的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。-61-2020年5月29日

6文档仅供参考按酒店式管理配置24小时礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在整个服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员--礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理直接责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面,配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常见办公设备。她们的职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵的感觉。二、服务内容1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通,组成特有的服务体系网络,一旦业主有任何家政方面的需求,我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源,帮助业主联络或推荐相应的服务机构。2、便民服务代为”跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手,提供便利,帮忙”跑腿”之类。对此,全体工作人员本着”帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态,必将不遗余力地为业主服务,用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。3、综合经营配套服务-61-2020年5月29日

7文档仅供参考这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充,一方面为解决您的多方面需求提供便利,另一方面又能够增加物业管理经费来源。以业养业,将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中,使您的物业更好的保值与增值。4、其它类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求,提供明码标价的个性化服务菜单,如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1．维修预约2．有偿服务查询3．其它便民服务查询4．火车站到站查询5．飞机航班查询无偿服务二、常规服务1.代购火车票、船票、飞机票等2.代订送报刊杂志3.送、取干洗衣服4.代寄、代领邮件5.代预订酒店客房6.代调试电视节目7.代联系出租车8.代联系旅游团9.医疗保健健康义诊10.代预订会所娱乐场地11.传真12.复印13.中、英文打字1—10项服务免费市内2元/份,长途5元/份A40.5元/张B41.0元/张100字:30元-61-2020年5月29日

8文档仅供参考三、维修服务1.安装空调2.空调加雪种3.空调修理4.家具维修5.家电维修6.安装玻璃7.安装排风扇8.安装抽油烟机9.安装灯具、门铃10.室内线路检查更换11.更换上下水管12.安装家用电器13.安装热水器(电热水器)14.安装热水器(燃气热水器)15.修理更换开关、插座16.修理、更换水阀17.修理、更换各类软管18.修理、更换洗手盆下水管19.修理铝合金窗20.修理、更换木门21.修理、更换水龙头22.修理马桶配件23.疏通下水道(主管)24.疏通下水道(支管)26.疏通马桶350元/台1匹150元/台面议面议面议100元/件(人工)100元/次(人工)30—80元/次(人工)10—50元/次(人工)面议面议面议100元/台(人工)50元/台(人工)10元/次(人工)10—50元/次(人工)20元/次(人工)120元/次(人工)30元/次(人工)面议10元/次(人工)20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)50元/次(人工)四、家居保洁1.室内清洁(第一次)2.室内保洁(包月)3.地毯清洁4.地毯洗尘5.抽油烟机清洁6.排气扇清洁7.空调机隔尘网清洁5元/M2面议10元/M25元/M280元/台30元/台10元/台五、洗烫服务1.水洗衬衣、裤子2.水洗床单3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西裤6.水洗牛仔裤7.水洗夹棉外套8.水洗运动外套9.水洗连衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床单13.水洗被套14.水洗毛巾被10元/件—15元/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐饮服务1.电话工作餐订送免费-61-2020年5月29日

9文档仅供参考1.健康食谱免费八、中介服务1.受业主委托出租房屋2.受业主委托出售房屋50元/月售市价的1.5％(双方各０.75％)九、搬运服务1.搬家2.清运装修垃圾3.搬运大件物品面议130元/车小件免费,大件面议十、消杀服务灭白蚁100元/次三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为:”首接负责,全程跟进”、”限时汇报、及时处理”、建立以”服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准,保障信息能准确、持续传达并跟进,以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)4、专业术语a)客户信息:服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b)首接负责:指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。c)全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。-61-2020年5月29日

10文档仅供参考a)尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。b)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推诿。(工作技巧要求高,结合实际,培训)c)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。d)服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。e)公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。3、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准(共性提练)信息源点1.客户致电2.物业内部转达3.服务中心内部转达4.内部需求5.上级指示信息6.呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。Ø呼叫服务中心电话:全天候24时值勤。Ø接收信息时,应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。Ø接待信息态度要诚恳,切忌推诿。输入1.接到信息时应立即录入<信息记录表>。2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。3.预约服务需确定客户预约时间。Ø记录清晰、准确、完整。Ø1分钟内录入。Ø预约时间准确无误。分类/传递1.突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容,立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁,并填写相关专用<信息处理单>。3.根据各部门责任落实表,及时将信息传递对应专业责任人。Ø突发紧急信息传递提速1倍,业务部门及上级汇报90秒内完成。Ø突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。Ø分类明确、专业对口,填单准确、清晰。Ø信息传递清晰、准确,须复述确认。Ø分类及传递时间2分钟完成。现场确认1.各专业责任人收到信息后,应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应<信息处理单>。2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收<信息处理单>。3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。Ø紧急事件应先赶往现场,阶段性处理后再行返回取单。Ø即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。Ø预约服务需提前15分钟联系客户确认,并提前3-5分钟到达。Ø诊断准确、专业。初拟方案根据诊断结果及对应<作业指导书>拟定初步专业处理方案。Ø3分钟制定初步方案。Ø方案制定切实可行,公司符合对应<作业指导书>要求。1.服务中心应向客户沟通处理方案,沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。Ø沟通充分,客户理解,尽可能减少对客户影响。-61-2020年5月29日

11文档仅供参考方案确认1.收费项目须向客户出示<有偿服务收费标准公示表>。Ø必要时应避开客户正常工作时间。Ø符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。2.无法处理或协调信息,应立即上报。3.当日或部门内无法解决的信息,应及时提交经理会议协定。Ø处理结果符合预期目标。Ø无法处理上报时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收,并于<信息处理单>填写意见及签名。2.<信息处理单>内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3.客户确认完毕后,将<信息处理单>即时返回服务中心以便回访确认并关闭信息。Ø填写内容真实、准确、清晰。Ø<信息处理单>须将客户联交于客户保留。Ø验收不合格需反馈呼叫服务中心记录,进入信息二次处理流程。回访1.服务中心收到反馈信息后,确认<信息处理单>填写完整,客户已签名验收。2.经过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。Ø信息填写完整,符合规范。Ø2分钟内100%回访客户,情况了解真实。记录存档1.回访合格后,关闭信息,记录存档。2.根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。Ø信息关闭及时。Ø定期生成客户<信息三率统计表>数据统计真实有效。2、作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率>98%信息准确率>98%处理合格率100%信息识别率>99%回访率=100%第三章管理目标及服务承诺一、目标定位:公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为95%;信息处理及时率为98%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率98%;投诉处理率95%。-61-2020年5月29日

12文档仅供参考二、服务承诺:序号内容达到方式1尽显”酒店式管理,礼宾式服务”特色服务的实现,得到客户的认同加强员工培训,使管理模式和特色服务成为同行业亮点。4每季度公开一次的<公开管理报告>制度在公布一周内,公开接受业主的质询;5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复;”首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.第四章前期介入管理方案前言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为,于20世纪80年代初首先在中国的深圳、广州出现。可是当前,物业管理投诉居高不下;管理不规范;小区内设施设备不全,管理维修困难等问题,已经影响到物业管理的前进、发展,也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因,但如何做好物业管理的前期介入,对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。一.物业管理前期介入的定义和作用-61-2020年5月29日

13文档仅供参考物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段,包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等,就参与介入,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入能够减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。二.销策划阶段介入营销策划阶段包括:物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定<业主临时公约>内容和签定<前期物业服务合同>、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究:服务内容按照项目的特点及客户群体,结合当地居民消费能力及服务成本测算,有针对性的提出服务内容,并对服务内容进一步细化,重点展示改进、创新的服务内容。销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理1．人员筹备:依据营销现场的要求配备相应工作人员;并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作;进行岗前考核,合格者上岗。2．沟通:定期与营销中心负责人进行沟通,了解营销状况、所需配合工作及日常工作的开展情况;不定时与营销人员沟通,了解现有工作的不足之处,并及时进行整改。3-61-2020年5月29日

14文档仅供参考．日常管理:不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作;配合营销做好楼盘推广活动,落实相应工作;及时对客户信息进行跟踪、处理、回访;营销策划阶段应注意事项:物业应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容,根据开发商需要提供物业推介资料,开发商对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据开发商委托要求,物业可在销售现场协助开发商进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。第四节验收阶段介入接管验收定义:物业公司在接管物业时,以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收,内容包括:资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划:在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组,组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的教育或培训。图纸资料的验收1．应予验收的图纸资料一般应包括:a)全套工程竣工图纸(具体以政府档案管理要求);b)施工承包合同复印件;c)机电设备使用说明书;d)电梯使用许可证;-61-2020年5月29日

15文档仅供参考a)隐蔽工程验收记录(涉及物业管理过程的项目);b)供水、供电的指标批文;c)供气系统验收证明(含指标批文);d)智能化系统验收证明;e)消防系统验收证明;f)接地电阴检测记录;g)防雷引下线焊接记录;h)地下管网竣工图;i)设备供货合同复印件;j)其它资料。物业的验收1．房屋及分户(层)设施的验收a)房屋墙、地、门、窗装修情况;b)供水、供电情况;c)水、电设施,洁具及其它设施(按设计及房屋销售合同规定);d)智能化设备情况;e)其它(按房屋使用功能划分,各功能房屋具有各不同功能设施)。2验收要求a)房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。b)-61-2020年5月29日

16文档仅供参考质量和使用功能必须符合<房屋接管验收标准>,验收责任人将验收情况记录于<房屋及公共设施接管验收交接表>、<工程验收表>和<房屋及公共设施清单>,并提交接管小组。3．公共设施验收a)给排水系统;b)供电系统;c)燃气系统;d)空调系统;e)消防系统;f)通讯系统;g)安防系统;h)电梯系统;i)园林绿化系统;j)道路、照明系统;k)管理配套系统(含管理房、停车场、车棚、垃圾房等)。4.验收责任人将验收情况记录于<工程验收表>和<房屋及公共设施清单>,并将记录表提交接管小组。5．验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于<交接问题处理单>,并跟进完善情况,该单由移交单位代表和验收人签字后,正本交移交人,副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。6-61-2020年5月29日

17文档仅供参考．验收责任人对自己签发的<交接问题处理单>的执行情况进行监控,并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时,验收责任人按规定组织人员参与验收,验收合格的,在备注栏内注明,并签字,验收仍不合格的,要求其继续完善。7．根据物业接管验收项目和验收责任人提交的<工程验收表>、<交接问题处理单>对物业接管验收工作进行监控,发现有遗漏的应验收项目时,即时要求验收责任人进行验收。物业的正式验收接管1．在图纸资料,房屋及分户(分层)设施和公共设施均完成验收后,制作<房屋及公共设施竣工和接管验收交接表>和<物业整体移交验收表>,物业即正式接管。2．对新建保修期内的物业,<物业整体移交验收表>应一式三份,由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。3．对保修期满的物业,<物业整体移交验收表>一式两份,由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。4．物业正式验收接管后,物业交付给业主前,开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建,开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等,并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程图客户信息客户信息由营销以书面或其它形式告知物业前期介如人员,并提供客户的地址及电话等资料以便回访。地产项目部按约定时间及时反馈处理结果给物业公司物业前期介入项目经理为第一负责人填写<入伙前信息处里单>-61-2020年5月29日

18文档仅供参考下单给项目部项目部信息反馈跟踪确认、访问客户形成<入伙前信息周报表>报项目工程部及知会营销资料存档第五章入伙管理方案一、物业入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各项费用的确定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的,从当月15日开始计收;入住时间在下半月的,从下月起计收。开发商承诺赠送业主管理费的,由开发商按期支付管理费。门卡工本费。此笔费用由开发商确定免费卡数量,一般在入伙时赠送2-3张给业主,超过数量应按照成本价收取。2、业主入住指引准备入住指引包括的内容为:欢迎词,业主入住需准备和携带的资料,入住办理流程,业主在入住时需要交纳的费用,业主在验房的一些小常识等。入住指引的内容既要清楚、明了,详细,又要避免长篇累牍,让业主感觉繁杂和摸不着头脑。业主入住指引应在入住前,随开发商的<入伙通知书>一并发给业主。-61-2020年5月29日

19文档仅供参考入住前,开发商与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式,包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的,还需要确定防盗网的样式。3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需要填写的资料,提前印刷或复印好。以下资料供参考:序号资料份数备注1业主公约一式三份业主一份,物业管理项目一份,业委会一份。2业主(住户)资料卡即业主(住户)档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份,物业管理项目一份。4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议书一式二份业主一份,物业管理项目一份。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领(借)用登记表19水电气开户资料与相关公共事业部门,如煤气、有线电视、电话、水电等,确定开户需要办理的手续,获取开户时需要填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪开发商<房屋质量保证书>和<房屋使用说明书>等的准备情况。<住户手册>建议结合本项目实际情况印刷<住户手册>,便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容,如常见电话、周边配套、小区配套、服务项目介绍等内容。房内有配送的复杂设施的,如智能化设施等,需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。-61-2020年5月29日

20文档仅供参考入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本,并展示在入住办理现场。4、入住现场展板的准备入伙展板的内容一般包括:公司简介、入住指引、入住办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。物业应根据入住展板的内容,设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字,以流程图为主。5、入住其它工作准备准备入住所需其它的物资,如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机(如采用POS机收费时,要注意将物业和开发商的收费区分刷卡收取,以便于今后核对)、公章(业务章),圆珠笔、订书机、回形针、印油等。为方便临时复印之需,在入伙现场应备有复印机。饮水机/饮料、糖果,准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。6．物业与开发商的工作对接提前两个月对接入住的准确时间,并做好提前入住的准备。对接入伙前清洁的问题。物业在入伙前进行房屋的清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时,物业应避免产生局部未清洁的现象,室内和花园内的垃圾要处理掉,对玻璃、厨厕等明显地方,要保持干净,入户门应有欢迎牌,对坐便器等清洁后应贴上封条。对接入伙现场和路线的布置(含标识)工作。开发商-61-2020年5月29日

21文档仅供参考、物业进行入住现场的布置工作,布置时应注意考虑到人行出入口的位置,人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置,人员比较少的业主可采取”一对一”服务办理方式。入伙问题说辞统一。根据实际情况,针对重点投诉和客户主要关心的问题,开发商和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一,并培训到参与入住工作的所有工作人员。对接返修工作事宜。对接开发商各部门及各专业的责任分工,合理部署,及时沟通协调,确保入伙工作的顺利开展。二、入伙流程1、物业公司办理入伙手续入住各岗位的职责安排序号岗位职责责任人备注1资料发放岗回收<入伙通知书>;核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性;业主资料分袋装好;发放需填写的资料,交填写资料岗;填写流程卡。入伙通知书,业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等-61-2020年5月29日

22文档仅供参考2核验资料岗引导业主填写资料;针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询;核对顾客所填内容是否准确无误;将资料分袋装好,物业管理项目保存的资料装入档案袋并进行标识,另一套资料装入资料袋,请业主保管好;代办的资料另外单独存放;业主需要请求代为填写的,其签名处一定要求业主本人亲自填写特别注意核对帐号和用户名3IC卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量;发放IC卡;引导业主办理其它交费手续。4收费岗根据办理的相关手续收取费用;登记已交费的住户(事先计算并打印)一些款项需分类开收据。5钥匙发放岗发放钥匙给业主,填写<钥匙使用登记表>;所有钥匙均需做好标识6陪同验房岗领取<房屋交付验收表>;陪同业主验房;陪同业主抄录水电表底数;将房屋交付验收表交钥匙发放岗。7现场协调岗协调复印和其它沟通事项。8资料录入将核验完毕的业主资料录入电脑;流程卡放入业主档案袋。注:各责任人在办理完毕本岗位职责时,需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配。分期开发的小区,在办理入住时,人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。入伙工作人员需每日提前15分钟到达入伙现场,准备入伙-61-2020年5月29日

23文档仅供参考工作。对于业主提出的问题,如回答不上来的,需予以记录,并在每日碰头会上提出。每日入伙工作结束召开碰头会,对当天入伙工作进行总结,对不便直接处理的问题给出统一说辞。入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪,穿工作服,戴工牌。2、入伙信息的及时发布集中入住信息时,每日物业须将入伙信息发至开发商。3、入伙现场突发事件的处理入伙时应加强对集中办理现场的保护。尽量避免业主在入伙现场停留时间过长,防止恶意窜通等。业主拒签<房屋交付验收表>,拒绝办理入伙时,应及时化解业主怨气,并由开发商代表负责协调。业主拒交相关费用,可视情况采取灵活变通的方式处理。4、入伙培训在安排好入伙时各相关岗位后,应对所有参加入伙的工作人员进行入住培训,内容包括:现场各岗位的职责、分配,入伙统一说辞、模拟演练。5、业主档案的录入-61-2020年5月29日

24文档仅供参考物业管理项目指定专人负责保管顾客提供的资料,业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权,任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。第六章组织架构为了充分发挥”酒店式管理礼,礼宾式服务”的优势,物业服务中心在公寓的人员配置上,精心选拔(招聘)经过多年物业管理行锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层,并高标准外聘一专多能的操作层人员,保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工工作积极性,结合奖勤罚懒手段,并实施末位淘汰制,保持队伍的高昂的生命力和竞争力,以确保管理目标得以实现．三、管理架构:服务中心经理1人队长1人工程主管1人公寓主管1人礼宾员3人保洁员3人绿化工1人维修员2人秩序维护员8人岗位划分经理(1人):全面负责听涛雅苑物业服务的管理工作公寓主管(1人):负责公寓内的具体事务队长(1人):负责小区内安全防范、消防等管理工作维修主管(1人):负责小区内设施设备的维护保养礼宾员(3人):负责业主信息的收集、各项服务费用的收取工程维修(3人):负责设备设施的维修保养,家政维修-61-2020年5月29日

25文档仅供参考秩序维护员(8人):负责保洁员(3人):负责公寓的公共清洁、绿化客户室内清洁(有偿),白班3人。二、各岗位人员任职条件:岗位性别年龄学历基本要求经理男40岁以下大专以上5年以上大型高档物业管理经验,持物业管理企业经理上岗证,较丰富的物业管理经验,协调管理能力强,精通ISO9000质量体系。公寓主管不限40岁以下大专以上酒店专业优先,具3年以上中层物业管理经验,实践经验丰富,有亲和力善于沟通协调,熟悉ISO9000质量体系和办公软件。男170CM以上,女160CM以上;礼宾员女25-35岁中专以上相貌端正,身体健康,身高160CM以上,酒店专业优先,具有相关物业管理经验或酒店管理经验,有亲和力善于沟通协调。维修工男45岁以下中技以上相貌端正,身体健康,身高165CM以上,本专业2年以上工作经验,具有本地劳动部门颁发的特种作业操作证,有酒店或物业管理工作经验优先,有较强的责任心,实操经验丰富。保安员男25-40岁高中退伍军人(优先),身高175cm以上,身体健康,形象较好,有强烈的责任感和敏锐的观察能力,服从性强、无不良嗜好。清洁工女30-45岁初中以上有酒店或高档物业清洁工作经验优先,身体健康,形象较好,身高155CM以上;熟悉清洁、保洁工作流程,有较强的责任心及合作精神。第七章员工培训管理一、管理服务人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍,能够经过有效培训加以改进。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也能够经过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节,同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把”酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实,拟计划开展以下培训:-61-2020年5月29日

26文档仅供参考1、培训体系1培训体系图培训需求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施培训绩效评估625432、培训内客(1)观念培训(针对全体人员)服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。(2)管理培训(针对骨干)员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训门(针对操作层)基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职员工)-61-2020年5月29日

27文档仅供参考行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。3、年度培训计划物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4物业服务中心概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20-61-2020年5月29日

28文档仅供参考房屋维修管理相关人员授课6安管员专业技能安管员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训4、培训方式培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训,常规集中授课,技能培训,参观考察,专题研讨,安全分析,实操演练等。短期研修,专职进修,参观学习,行业沙龙,论文交流等。鼓励员工经过电大、夜大和自学等方式充电。5、培训效果:经过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后经过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作业绩进行跟踪评估。6、入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时2礼宾服务熟悉掌握”酒店式礼宾服务”的特色熟练掌握4小时3住户手册1、住宅使用说明书2、前期物业管理手册3、业主公约4、装修管理规定１、掌握手册内容２、了解相关运作３、能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时-61-2020年5月29日

29文档仅供参考5、服务手册４入伙资料培训１、入伙流程２、资料填写３、资料分装４、接待礼仪５、相关收费１、熟练掌握入伙流程２、正确填写.分装资料３、掌握所有收费依据、项目、流程４、正确运用接待礼仪全体人员2小时５礼仪礼节培训１、规范语言２、规范行为３、规范形象１、工作中能熟练运用规范语言.规范行为２、树立良好企业形象全体人员4小时６突发事件处理培训1、流程2、现场控制3、处理过程中应注意事项1、掌握突发事件处理流程2、达到有效地处理突发事件之功效全体人员４小时7保安技能培训１、岗位职责２、工作内容３、工作标准１、掌握工作技能２、提供优质服务熟悉保安８小时8房屋验收1、建筑知识2、验收流程3、验收应注意事项1、掌握流程2、掌握房屋验收技巧验房人员2小时9物业管理方案培训1、公司理念2、管理处经营与运作模式3、操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上２小时10消防管理培训1、消防设施简介2、消防知识培训3、技能操作培训1、了解小区消防设施布局2、熟悉消防相关知识3、掌握消防设施技能操作全体人员２小时-61-2020年5月29日

30文档仅供参考二、服务人员的管理1、严格要求,规范管理,选好人,培育人把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在服务中心里,经营和管理骨干是人才,为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重学历而不惟学历,德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在<员工手册>中做出了明确的规定,并经过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动”充电”。还要求物业服务中心经理(公寓主管)从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。2、竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人-61-2020年5月29日

31文档仅供参考员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与群策群力,实现各项管理目标。第八章管理规章制度管理规章制度的建立健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造物业品牌的保证。实施专业化、规范化的管理。一、作业指导书:1、机电管理工作手册2、安全保卫管理工作手册3、接管验收管理工作手册4、收费管理工作手册5、物业管理工作手册6、社区文化管理工作手册7、环境卫生管理工作手册8、绿化管理工作手册二、各项制度(一)、公众制度1、业主临时规约2、客户手册3、消防安全防范管理规定4、电梯使用管理规定5、出租房屋管理制度6、大件物品搬入/出管理规定7、车辆、停车场管理规定8、治安管理规定9、清洁卫生管理规定10、园林绿化管理规定-61-2020年5月29日

32文档仅供参考2、内部管理制度1、员工行为规范2、员工职业道德规范3、员工培训管理制度4、员工培训大纲5、档案资料管理规定6、物业服务中心值班制度7、物业服务中心回访制度8、客户关系管理制度9、维修基金的管理和使用制度10、物业服务中心公共钥匙管理规定11、库房管理规定12、柴油发电机检查及试运行制度13、柴油发电机运行管理规程14、柴油发电机操作规程15、高压环网柜房管理规定16、配电设施安全制度及维护保养规定17、低压配电房操作规程18、水泵房管理制度19、水泵房水泵操作规程20、电梯机房管理制度21、燃气安全防范管理制度22、消防工作制度23、消防控制中心管理制度24、消防控制中心值班制度25、考核管理办法26、消防监控系统的操作规程27、楼宇对讲监控系统管理规范28、监控系统管理规范29、停车场(库)工作规程30、风机房管理制度31、维修和安装服务规程32、应急事故处理程序33、物业管理收费管理办法34、交接班制度35、礼宾员工作规程36、财务管理制度37、费用报销工作程序38、借款工作程序39、工程款支付工作程序40、会计报表编制工作程序-61-2020年5月29日

33文档仅供参考第九章售后服务方案售后服务在房地产市场的消费环节中,实质上是房地产开发的延续和完善,开发商要在市场中创立品牌,应该使开发的项目具备完美的规划设计,完善的售后服务,并力争使物业升值,要做到这一点,就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容,代表开发商为业主(住户)提供及时、便利的售后服务,以提高自身楼盘的吸引力,树立开发商的品牌形象。为此,特制定以下售后服务方案:1、售后服务工作流程:见附页1:<听涛雅苑售后服务工作流程>。2、编制工程保修范围和处理时限。3.保修责任的认定:3.1经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;3.2经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生;3.3其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。3.4保修责任的免除:(1)住户装修打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题;(2)超出设计允许之不可抗力事件发生,如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏;(3)超出设计允许之住户的不当使用(如超出楼板天面的设计荷载)3.5保修范围和处理时限:保修范围保修期限答复时间处理时间-61-2020年5月29日

34文档仅供参考基础及主体结构70年(商业50年)60个工作日30－180个工作日屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面5年10个工作日30个工作日电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年5个工作日7个工作日墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落1年5个工作日7个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1年5个工作日7个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1年5个工作日7个工作日管道堵塞2个月3个工作日3个工作日安防设备6个月5个工作日10个工作日电气开关、漏电保护开关6个月5个工作日2个工作日4、听涛雅苑售后服务运作制度为了给业主(住户)提供优质的售后服务,特制定以下运作制度:4.1工作人员不得无故离开岗位,服务中心应保证上班时间有人接待到访的住户,下班时间有电话录音。4.2住户的任何咨询和投诉,服务中心必须礼貌接待。4.3首先接待住户投诉的人即为责任人,不得推委。4.4服务中心接到投诉后,应到现场了解情况,分析原因,并做好记录。4.5对有效投诉,应给住户一个处理问题的期限,并立即通知责任单位进行处理,处理人员应跟踪处理情况,处理结果由服务中心和业主验收。4.6责任单位接到服务中心的通知后,应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题,服务中心可另行安排施工单位处理,费用从责任单位保修金中扣除,售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。4.7对重大问题,服务中心应立即将情况上报,经开发商审批后组织施工。4.8对无效投诉,服务中心要解释清楚原因。4.9服务中心-61-2020年5月29日

35文档仅供参考对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行回访,并将所有资料存档。5、售后服务质量记录表:见附页2:<售后服质量记录表>。售后服务工作流程信息处理单现场责任判定第三方甲方乙方暂无法判定通知乙方通知其它施工单位进行施工乙方按相应程序施工能及时处理不能及时处理维修人员按照甲方制订的维修程序进行维修,服从丙方的现场指导、监督和管理丙方和业主验收、签字责任方承担发生的相关费用及损失回访-61-2020年5月29日

36文档仅供参考存档不满意售后服质量记录表编　号受理时间投诉类别客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345(不够可附页)调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意见□满意□基本满意□不满意客户建议:客户签名:第十章日常服务方案一、客户服务物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目,-61-2020年5月29日

37文档仅供参考客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面;入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务;投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题,是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高,服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时,还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量,为业主提供满意的服务。客户服务流程:热线电话小区服务资源服务中心社会服务资源服务中心前台业主员工素质客户服务质量保证:严格的管理制度优质服务良好的供应及信息处反馈渠道良好的设施条件其中:信息渠反馈道可用下图来表示:处理解决服务问题前台了解情况顾客意见表热线电话业主信息反馈将处理结果反馈给业主服务中心了解情况顾客满意度调查二、客服内容1.来访人员登记-61-2020年5月29日

38文档仅供参考1.1服务中心人员应熟悉每户业主/住户的基本情况。(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等);1.2服务中心人员在岗位上要留意进出人员。如果看到有业主/住户进出时,应提前起身主动点头微笑,并用”早!””您好!”以示问候;当有业主/住户经过时,应起身主动点头微笑,并用”回来啦!””下班啦!””好!”话语表示迎接和问候;1.3服务中心人员对来访客人执行验证登记制度,所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由服务中心人员经过可视对讲跟业主(住户)联系,得到业主(住户)认可后,应主动为来访者办理登记手续,并按要求填写在<来访人员登记表>上,指引来访客人乘电梯到被访住户家。1.4当有客人来访时,应主动点头微笑示意,并用”(小姐、先生),您好!请问您拜访哪位,住哪层、哪座?””请您出示身份证件登记。””"对不起,让您等候了,谢谢合作,请上楼”;1.5对不能确定是住户的访客时,应礼貌地婉言谢绝进入;对不配合工作的,应请客人稍候,并立即呼叫领班或主管到现场处理,切记勿与对方发生冲突;1.6对不认识的或可疑人员,服务中心人员要主动上前询问,确定是否属住户。谢绝一切非许可人士进入楼宇。夜间对进入楼栋的人员要更加留意,发-61-2020年5月29日

39文档仅供参考现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪;2.环境日常检查(领班)2.1楼栋:地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹;2.2大堂地面、玻璃:无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹;2.3楼道:无明显污迹、无杂物、无明显灰尘;2.4垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水;垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐;2.5绿化:无枯枝落叶、无杂物、无污物;无异味;2.6电梯:轿箱内外无尘无污、无手印;沟槽无明显杂物、污垢;2.7电梯门、防火门:无尘无污;2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水;2.9楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到,不得在楼层堆放废品,清洁工具由领班指定位置存放;3.公共区域设施、设备巡查(领班)3.1楼梯、扶手:牢固,确保使用安全,木扶手表面无明显开裂和漆层脱落;3.2楼层标识:标识齐全,标识牌无损坏;3.3楼层地面砖:无裂缝、起壳、空鼓、,表面平整,无破损、地砖上无水泥;3.4公共门窗(楼层防火门、管井门、电井门、大堂门):牢固、平整、美观、无锈蚀,开关灵活、接缝严密,不松动,配件齐全;3.5天面扶栏:无破损、变形,无明显锈蚀;-61-2020年5月29日

40文档仅供参考3.6消防设施(消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、):无损坏、开关灵活、清洁,无渗漏现象,周围无堆积杂物,楼顶摄像头外观完好无遮挡;3.7公用电器:楼梯及电梯前室灯完好,灯开关正常,电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器无不安全现象;4室内维修4.1接到客户报修要求时,要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入<顾客信息登记表>相应栏目内;4.2对有偿维修服务,服务中心应按照<维修有偿服务项目及收费标准>收费,并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额;4.3及时填写<维修单>,根据客户时间合理安排维修工负责上门维修;4.4维修完毕后,维修工将维修完成结果告知服务中心,服务中心当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访,对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况,可采用电话、登门拜访等方式,回访后在<维修单>上确认;5.外来单位施工现场管理5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工,必须经服务中心书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工,应提前发放通知,知会业主;5.2施工人员应佩戴服务中心发放的出入证;5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行;-61-2020年5月29日

41文档仅供参考5.4搬运材料应使用指定的电梯;5.5施工垃圾应由施工单位每日清运;5.6如损坏公共设施,应照价赔偿;5.7施工中应依据消防规定进行监督。6.客户投诉处理6.1服务中心在接到业主直接的来访或电话投诉时,首先应向住户表示道歉,并作好接待工作;6..2接到投诉后,先在<顾客信息登记表>上认真记录好投诉事件的发生经过及地点,以及投诉人的要求和联系方式(电话、地址、姓名)等;6.3如果属于有效投诉,应将投诉内容填写在<顾客投诉处理记录表>的相应栏目中。如属轻微投诉的,可及时自行处理,并做好记录。如解决不了的重大投诉应及时上报。6.4对有效投诉,应督促相关人员立即拟定解决措施,在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的,应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户;6.6回访:投诉处理后,服务中心当天应做好回访工作,征询客户对投诉处理结果的满意度,回访率100%,回访形式可采用电话或专人上门的方式;6.7重大投诉处理完毕后,主管应组织相关人员-61-2020年5月29日

42文档仅供参考对处理结果进行总结,原则上不允许存在同类事件的二次投诉;6.8投诉处理完毕后及回访结束后,应及时填写记录并归档。7.各类资料存档管理,来往文件传递、签收7.1<顾客信息登记表>在接到顾客信息后由礼宾员进行填写,于每月25日汇总存档;7.2<值班记录本>、<来访人员情况登记表>每本用完后整理存档;7.3岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管,若是电子版的,应加上密码,以免泄露业主隐私;7.4所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。三、安全防范服务听涛雅苑作为酒店式公寓,对于安全防范的要求较高,在管理方面,运用先进的安全管理理念,将人防与技防相结合,并严格执行如下操作流程:确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施(制度)→开展有效管理。1、确立管理区域:从安全、适用、美观的角度出发,在听涛雅苑设置安全岗2个,楼层巡逻3个,同时倡导全员防范的理念,以保证管理的有效性、同时兼顾品质服务。2、明确管理职责:协助维护听涛雅苑内公共秩序、消防、物资进出、人员进出的管理。3、制定管理措施:此项分为:治安防范管理、消防管理、车辆管理(有专职人员负责)（1）治安防范管理思路:点阵结合、系统控制、强化管理治安防范是大厦安全中的一个重要环节,-61-2020年5月29日

43文档仅供参考重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式,即根据听涛雅苑建筑和使用的实际情况,充分利用现代化机防设备和技术,设立一套科学有效的安防体系。点阵结合:在主要外围出入口设立固定岗,合理设置巡更点,定期与不定期巡查结合,形成完备的、严格的流动巡查体系。（1）消防安全管理确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。A确定消防安全管理重点各类机房的管理消防监控控制管理消防设施设备管理消防制度建立日常的消防安全巡视和安全教育B消防管理措施确定消防管理的职责消防意识培训与宣传消防管理的主要内容防火安全的分级定级检查设立消防设备管理与检查设备机房消防安全管理规定制定消防演习预案（2）人员管理根据整个管理模式的管理思路,对听涛雅苑各个死角进行分析,总结出听涛雅苑管理方面的要点,根据不同的要点,采用不同的授权控制,从而达到人员管理的目的。(1)分析人员类型(2)确定管理方式,并形成管理制度-61-2020年5月29日

44文档仅供参考第三节工程管理界定管理区域,分析设施设备状况,明确管理内容和职责,提出管理思路,制定管理措施。确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施(制度)→根据业主需求→开展有效管理1、管理区域:确定听涛雅苑所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。2、分析设备的组成:设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。3、明确管理职责保证所管理的设施设备状态良好,资料齐全,建筑外观完好。4、设备管理整体思路经过对各个设备地详细了解,逐个列出设备监控点,逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养;对重要设备(如:高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等)进行重点监控,另外经过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施,来实现设备安全管理目标。5、设备安全管理措施(1)建立健全岗位责任制,责任落实到人。(2)-61-2020年5月29日

45文档仅供参考严格遵守持证上岗制度,选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证的员工进行设备的运行与维修;电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。(3)进行人员岗位培训,让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料(图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料),熟练掌握各设备操作规程和作业标准。(4)建立健全设备安全管理各项规章制度,如:值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等,并严格执行,杜绝违章操作;而且上述相关制度、规程装贴上墙。(5)制定并认真实施设备维护保养计划,定期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修,并落实、检查设备维修工作质量。重要设备重点维护。1、设备安全管理重点工作内容（1）供配电系统值班运行与维护保养供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应,在突发性停电情况下,另一回路必须在立即启动并投入供电。因此变配电设备安全运行是监控重点。另外,配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。（2）消防系统设备维护保养消防系统可靠运行最为重要,因此:A火灾探测器响应功能定期检测(如:每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试),以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试,则成为重要监控点。-61-2020年5月29日

46文档仅供参考B依据消防系统设备情况,制定”消防系统设备操作规程”和”消防系统设备维护保养规程”,并将两个”规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上,并严格执行。C火灾报警监控主机维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。D24小时值班运行,定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常,对故障等报警进行分析,及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。F每三年进行一次火灾探测器专业清洗(<火灾自动报警系统施工及验收规范>GB50166-92中第4.3.3条规定),选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责,即:采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间,经过加强人员巡视等手段,对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控,确保安全。（1）电梯维护保养:电梯设备的安全可靠运行最为重要,因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。A编制<电梯安全操作制度>、<电梯维修保养制度>和<电梯安全检测制度>,并将几个”规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置,并按规定严格执行。-61-2020年5月29日

47文档仅供参考B在电梯维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。C每年定期请技术监督局进行电梯检测,对不合格项认真整改,整改工作也成为重要监控点。D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。第四节环境管理1、管理范围:大堂出入口、楼层的公共区域部分。2、管理职责:维护管理区域内的环境卫生,保持环境整洁,对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理,为业主提供优美的工作环境。3、拟订管理要点:环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境,管理的重点在于整洁环境的保持。(1)制定清洁作业计划书,并严格按计划书作业。(2)制定清洁检查标准,按检查标准去检查、考核。(3)清洁管理的要点在于无干扰管理,避免在人员进出高峰期实施。(4)制定消杀工作计划,并执行(5)绿化养护管理内容主要包括:清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作,室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅,花叶并茂,极富生机,达到整体布局合理,环境绿化美化之效果.第十一章社区文化方案-61-2020年5月29日

48文档仅供参考社区文化活动是增加业主与开发商、物业公司交流的有效渠道,是营造小区人文环境的必要手段。是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段。服务中心将引导社区居民开展健康向上的群众文体活动,加强社区精神文明建设,协助物业推广和销售。听涛雅苑将依托社区的有利条件,和社区融合在一起开展丰富多彩的社区活动。一、社区文化目标我们将经过业主乐于参与的大众文化和高雅文化为载体,以”营造酒店式家居新理念”、”社区体育文化节”等为主题,坚持大中小相结合、以青年动力营为宣传点,设置社区文体专员,合理做出社区文化活动计划和安排,优先保证社区文化活动经费及活动场所,指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动,并突出一些有特色的固定性社区文化活动。二、社区文化活动具体实施1、环境文化建设社区环境是社区的脸面,是社区文化的依托,是最直接最明显的外在表现,时时刻刻影响着业主的心理和情绪,影响着业主的生活质量,影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点,经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。2、形体文化建设-61-2020年5月29日

49文档仅供参考社区形体文化就是经过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分,它有强身健体,满足人们身心的需要,减少身心压力,增加生活乐趣。服务中心采取多种形式,开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动,具体做法有:1.开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动;2.组建各种球队、运动队,举办体育健身活动,如举办各种运动会,组织各种形式的比赛和训练。第十二章突发事件处理程序1、燃气抢险程序:燃气泄漏关供气总阀、关电源报警(燃气抢险公司)、报服务中心负责人组织员工赶赴现场处理、消防器材迅速到位疏散人员,封锁现场,阻止车辆启动和进出展开赴救配合燃气公司抢险工作填写突发事件登记表报公司部门2、大风暴雨的应急处理程序:大风暴雨-61-2020年5月29日

50文档仅供参考大风暴雨后大风暴雨前的预防措施大风暴雨时服务中心安排专人值班,应急队员管理处24小时待命将情况以通知形式告之住户、商铺,督促其搬离放在阳台上的杂物,加固门外的招牌、广告牌、天线等,关好公共场所门窗检查受灾情况如有大的维修、抢修、及时报公司清理垃圾淤塞的渠道未发现险情发现险情报告班、主管、服务中心经理检查公共设施的防风防雨,检查下水道是否畅通,劝离逗留在空旷地等危险地方的群众值勤员工注意自身安全密切注视小区异常情况,加强与其它岗位的联系应急队员赶赴现场抢险填写突发事件报公司部门3、火警、火灾的应急处理程序:火警火灾警报、报警(119)通知安全负责人、服务中心负责人公安消防队到来之前公安消防队到来之后配合消防部门灭火服从统一指挥立即赶到现场,组织人员参与灭火警戒、维护好现场秩序,保障通道畅通疏散人员、物资火扑来后,保护好现场,协同主管部门,消防机构清查事故原因填写突发事件,登记表报公司部门4、盗窃、匪警的应急处理程序:盗窃、匪警-61-2020年5月29日

51文档仅供参考报领班、主管、服务中心经理报警公安部门到达之后公安部门到达之前组织人员立即赶到现场警戒,设法制服犯罪嫌疑人保护案发现场,对案发现场周围进行搜索配合公安机关的调查取证填写突发事件登记表报公司部门通知领班到现场5、恶性事件的应急处理:配合交警部门调查劝解围观群众保护好现场协助抢救受伤者(报120)设法与受伤者家人或单位取得联系恶性事件的处理交通事件的处理流氓事件处理斗殴事件的处理报警记下肇事车辆车牌号码通知领班到场报警报警保护现场对负伤者予以急救(报120)协助公安机关调查取证填写突发事件登记表报公司部门劝解围观群众,与被害者家人或单位取得联系,送医院救治设法抓获施暴者或行为人保护现场,配合公安机关调查取证劝解围观人员制止斗殴人员通知领班到场-61-2020年5月29日

52文档仅供参考酗酒闹事的处理如有打人、滋事不易控制场面发生时,立即报警处理通知领班到现场好言相劝,使醉酒闹事者离开现场、执行者指:当值人员或现场人员。、重大事故需及时报公司部门。-61-2020年5月29日

53文档仅供参考第十三章费用测算测算依据:物业服务收费服务办法、<珠海市物业管理条例>。一期项目预算一、支出项目:(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(三)物业管理区域清洁卫生费用;(四)物业管理区域绿化养护费用;(五)物业管理区域秩序维护费用;(六)办公费用;(七)物业管理企业固定资产折旧;(八)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;(九)经业主同意的其它费用。二、收入项目预算(一)公寓建筑面积:17562.52㎡×1.20元=21075.00元/月(二)商铺建筑面积:4076.18㎡×3.60元=14674.00元/月(三)其它收入:11000.00元/月 小计:46749.00元/月三、支出项目预算:(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费 A.经理-61-2020年5月29日

54文档仅供参考人数工资/月(元)小计/月(元)1基本工资:3500.00元/月各项补贴:2500.00元/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月6417.00元/月B.公寓、维修、秩序主管 人数工资/月(元)小计/月(元)3基本工资:2150.00元/月餐费补助:300.00元/人/月电话补助:200.00元/人/月交通补助:300.00元/人/月外来务工费:9.00元/月社保费用:381.00元/月4875.00元/月×3人=14625.00元/月周六日加班:63.00元/天×8天×2倍=1008.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底奖金:3000.00元/人/年÷12月=250.00元/月节日福利:1200.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月C.礼宾员人数工资/月(元)小计/月(元)2最低保障工资:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×44小时(5.5天)×1.5倍=520.00元/月餐费补助:300.00元/人/月3790.00元/月×2人=7580.00元/月-61-2020年5月29日

55文档仅供参考电话补助:100.00元/人/月交通补助:100.00元/人/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底奖金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月节日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月D.秩序维护员人数工资/月(元)小计/月(元)8最低保障工资:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×88小时(11天)×1.5倍=1039.00元/月餐费补助:300.00元/人/月电话补助:50.00元/人/月交通补助:50.00元/人/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月4083.00元/月×8人=32664.00元/月周六日加班:63.00元/天×24小时(3天)×2倍=378.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底奖金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月节日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月D.维修员-61-2020年5月29日

56文档仅供参考人数工资/月(元)小计/月(元)2最低保障工资:1380.00元/月÷22天=63.00元/天日常加班:63.00元/天×88小时(11天)×1.5倍=1039.00元/月餐费补助:300.00元/人/月电话补助:150.00元/人/月交通补助:150.00元/人/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月4283.00元/月×2人=8566.00元/月周六日加班:63.00元/天×24小时(3天)×2倍=378.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底奖金:2500.00元/人/年÷12月=208.00元/月节日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月E.清洁工人数工资/月(元)小计/月(元)2最低保障工资:1380.00元/月÷22天=63.00元/天交通补助:50.00元/人/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月2779.00元/月×2人=5558.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月法定假日加班:63.00元/天×11天×3倍=2,079.00元/年÷12月=173.00元/月年底奖金:.00元/人/年÷12月=167.00元/月节日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月-61-2020年5月29日

57文档仅供参考F.绿化工人数工资/月(元)小计/月(元)1最低保障工资:1380.00元/月÷22天=63.00元/天交通补助:50.00元/人/月社保费用:381.00元/月外来务工费:9.00元/月2606.00元/月周六日加班:63.00元/天×4天×2倍=504.00元/月年底奖金:.00元/人/年÷12月=167.00元/月节日福利:800.00元/人/年÷12月=67.00元/月降温费:(6月-10月)5月×50.00元=250.00元/年÷12月=21.00元/月商业保险:保险金额100,000.00元27.00元/人/月管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费合计:78016.00元/月(二)、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用1、公共部位的土建零修费 (楼梯梯板、扶手维修费、 娱乐健身设施维修费、 车棚、车库维修费 、建筑小品维护费 、水池清洁维护费 ):小计:5000.00元/月1、供水设备日常运行、维护费 (电费 、维修保养费 ):小计:1000.00元/月2、排水管道堵塞渗漏维修费 :小计:500.00元/月3、电梯系统设备维修保养费 小计:1000.00元/月-61-2020年5月29日

58文档仅供参考1、消防系统设备维修保养费 小计:600.00元/月2、易损件更新准备金(如灯泡)小计:800.00元/月3、不可预见费小计:.00元/月合计:10900.00元/月(三)物业管理区域绿化养护费用 １、工具、设备运行费 、折旧:小计:100.00元/月２、劳保用品费 小计:20.00元/月３、水费 小计:500.00元/月４、农药化肥费 小计:20.00元/月５、杂草清运费 小计:100.00元/月６、景观再造费(补苗等)小计:100.00元/月合计:840.00元/月(四)物业管理区域清洁卫生费用-61-2020年5月29日

59文档仅供参考１、清洁工具购置费(如拖把、毛巾、扫帚等)小计:200.00元/月２、劳保用品费(如手套、口罩、洗衣粉等)小计:50.00元/月３、卫生防疫消杀费 小计:300.00元/月４、化粪池清淘费小计:100.00元/月５、垃圾外运费 小计:500.00元/月合计:1150.00元/月(五)物业管理区域秩序维护费用1、保安系统日常运行电费、维修与养护费小计:200.00元/月2、日常保安器材费(如对讲机、警棍、手电)小计:100.00元/月合计:300.00元/月（六）办公费用(交通费、广告宣传社区文化费、资料费、通讯费、办公耗材等)１、行政办公:800.00元/月２、电话、宽带:600.00元/月３、业务费:1000.00元/月-61-2020年5月29日

60文档仅供参考１、报刊费:30.00元/月２、交通费:300.00元/月３、财务费用:1000.00元/月４、节日布置:200.00元/月合计:3930.00元/月七、法定税费 税款: 46749.00元/月×5.6 %=2617.00元/月  总合计:97753.00元/月97753.00元-46794.00元=50959.00元一期每月需由开发商补助50959.00元/月二期项目预算一、收入项目预算公寓建筑面积:36466.72㎡×1.20元=43760.00元/月商铺建筑面积:4076.18㎡×3.60元=14674.00元/月其它收入:25000.00元/月 同时增加服务项目,以业养业弥补收入,可达到收支平衡。-61-2020年5月29日