四星级酒店筹备方案

《四星级酒店筹备方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

四星级酒店筹备方案3042020年4月19日

1文档仅供参考，不当之处，请联系改正。北辰大酒店筹备开业计划一、建设目标定位经过装修改造和全面强化经营管理，努力把北辰大酒店建设成省公司酒店服务和管理的“四个中心”，即：接待服务中心、会议服务中心、驻沈联络服务中心和经营管理示范中心。要高标准实现“省公司接待和会议服务定点酒店”的功能作用，确保取得“省—党政机关出差和会议定点酒店”和“十二运指定接待宾馆(饭店)”资格。要争取取得四星级酒店资格。二、改造项目完工时间合同约定的装修改造完工时间为5月15日。改造后酒店拥有客房157间，会议室6个，中餐包房14个，宴会厅1个，总餐位547个。三、市场状况和前景分析二、现阶段市场概况及投资环境分析（一）社会政策环境3042020年4月19日

2文档仅供参考，不当之处，请联系改正。长顺县县委、县人民政府紧紧抓住发展这个主题和新阶段扶贫开发、西部大开发的大好机遇，认真落实中央宏观调控的政策措施，深化县情认识，理清发展思路。近年，县政府明确提出及实施了提高行政办事效率，改进服务环境，简化审批手续，下放审批权限，减少收费项目，各级办事机构实行行政公示制和服务承诺制，减少审批环节，方便客商投资，强化社会信用等一系列配套政策，有力地改进了投资环境，建立了良好的投资政策导向。当前，由于党委、政府的重视，长顺县已经形成了良好的投资市场环境。（二）经济发展状况长顺县国民经济呈整体快速增长态势，综合经济实力明显增强。全县产业结构调整加快，第三产业所占比重明显增加，全县人民生活水平得到全面提高。（三）旅游资源现状1、旅游资源长顺县旅游资源众多、气候良好、山水风光奇秀、人文古迹众多，民族文化古朴神秘，有集山明、水秀、花艳、林茂、洞幽为一体的国家级水利风景区、省级风景名胜区杜鹃湖；贵州四大佛教名山——3042020年4月19日

3文档仅供参考，不当之处，请联系改正。白云山；还有青龙山、潮井、夜郎侯墓、万亩茶园与草场等等。当前，贵州西部旅游已经形成了贵阳、花溪、青岩、天河潭和以贵黄高等级公路为纽带联结红枫湖、黄果树、龙宫等风景名胜古迹的布局，由于长顺有利的区位和丰富的旅游资源，弥补了形成贵州西部旅游环线的缺憾。极大地提高贵州西部旅游线的品质。长顺县离贵阳龙洞堡国际机场90公里，近年来，利用其辐射功能，招来了全国各地大中小城市及国内外游客的青睐。2、旅游接待及收入状况当前，长顺县主要接待有档次的酒店不足10家，接待床位不足1000个，更无一家上高酒店，可是据统计，我县酒店入住率达80%以上。长顺县的旅游接待服务业，近几年随着县旅游产业的发展取得了很大的进步和发展：一是整体旅游宣传做得不错；二是旅游景区建设速度快，形成较为完整的旅游线路；就是缺乏相对较高规格的酒店，且布局不合理，服务功能不到位。在长顺建设高星级酒店建设正好迎上了好势头。（四）消费市场分析及市场定位长顺县是一个很有发展潜力的城市，可是当前广大市民对生活、娱乐的向往和要求日益提高，特别是在生活中办喜事、大事，如生子、参军、上大学、生日、乔迁新居、老人做寿等都习惯以聚众宴请的方式来祝贺，且比较舍得花线，也有攀比心里。而长顺县高星级酒店建成后，将起到轰动效应，生意将十分火爆。另外，长顺县旅游行业的不断发展壮大，到长顺旅游的人数将急剧增加，特别是乡村旅游热的今天，这也给酒店市场带来无限商机。根据长顺的实际接待情况和发展趋势分析，长顺建设高星级酒店的经营市场定为：一、地方政府接待；二、地方政府、各职能机构、各企事业团体的各类会议或联谊活动；三、旅游团队；四、商务散客及海内外客商休闲度假等。三、综合评价3042020年4月19日

4文档仅供参考，不当之处，请联系改正。在长顺县投资建设高星级酒店有几个方面的有利因素：一是近年来长顺经济发展速度明显加快，招商引资政策优惠，城镇化水平日益提高，旅游资源十分丰富，存在着良好的投资基础条件；二是当前长顺缺乏上星级的酒店，存在着投资建设的市场契机；三是县委、县政府及相关部门非常重视这一项目的建设。总之，该项目是一项能较快占领市场，获取良好回报的较佳的投资行为。四、项目建设的基本思路与建议根据长顺县经济发展状况和旅游业及酒店业市场现状，长顺拟建星级酒店，它的设计和建设应涵盖以下基本概念。（一）基本设计原则1、总体设计指导思想以市场需求及经营目标为前提，充分考虑开业以后的经营效果和投资回报，主要体现当地少数民族的特色。2、酒店设计应体现出较强的对市场需求环境的适应性、可变性和前瞻性。原则为：基本建筑骨架如土建、酒店的布局、功能设计等按照现行国家四星级饭店标准设计建造；酒店的装修以及其它设备设施、用具、陈设等可考虑市场的实际需要和投资状况，既能满足初步的经营目标，树立良好的形象。3、因酒店用地条件较好，且本地高星级酒店业市场尚未发展，在确保建设档次和标准的同时，相应地控制投资负担，可考虑分期建设，逐步发展完善。3042020年4月19日

5文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、酒店的建造与装修应重设计，轻材料。体现设计是灵魂，建材为设计服务的投资理念。避免贵重材料的堆砌而忽视酒店的文化内涵和个性。5、酒店的总体建筑主楼19层。主楼以150间（套）客房及各功能区组成。建筑总规模控制在18000平方米左右。6、酒店设计应充分考虑环境因素，要与环境优势相结合，建筑物要有自己的个性和特色。总体布局中要有自己的庭院与艺术小品，力求营造优良的内部环境，并与外部环境相协调，应体现出环保、绿色、园林、高雅等要素。7、酒店应引进并体现绿色环保的理念，在节能、环保、关怀残疾人等方面，从设计之初就加以考虑，同时在经营管理上向客人提供绿色产品，包括酒店的内部环境、食品等都应体现绿色理念，在市场上确立个性化形象。（二）酒店建设标准酒店的建设按国家标准实施，为四星级酒店。1、70%标准客房每间净面积不小于25平方米（不含小过道及卫生间），拥有独立的卫生间（卫生间净面积不小于6平方米）、衣橱等。2、拥有适量的两间套房、豪华套房、总统套房。3、拥有中央空调系统，各区域通风良好。4、拥有智能化管理系统、计算机网络系统、网络通讯系统、公共音响图文系统、现场视音频传播系统、多媒体演讲系统等先进的设备设施。3042020年4月19日

6文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、拥有性能优良、运行平稳、数量合理、装饰及设备良好的电梯装备。6、拥有先进的、可靠的安全及消防设施与监控系统。7、拥有规模合理、功能齐全、布局科学、使用方便、装饰豪华、整体舒适度良好的餐饮设施。8、拥有规模合理、功能齐全、设备设施优良的会议及商务中心设施，其中大会议厅面积不小于200平方米。9、拥有规模合理、配置符合较高专业化程度的公共及健康娱乐设施，其中多功能厅面积不小于400平方米10、拥有较为完善的员工及后勤服务设施。11、拥有符合星级酒店标准的停车场，停车位不少80个（按普通三厢车计算）。（三）酒店设计设想与建议根据长顺县拟建高星级标准园林式酒店区块示意图和酒店建设基本思路，结合国家有关的规范、标准进行本酒店的设计。实现功能划分合理、经济适用、安全舒适、环境优美、使用管理方便及满足现代生活水准需要的最佳效果。1、总体布局酒店总体布局拟呈园林式布置，与整体环境相协调。项目区域地势平坦，酒店区域内要求交通流线顺畅，客货员工互不干扰。同时，为满足日益增多的车流量，要求建有足够的停车泊位，初步建议停车位每间客房不少于0.4个，并能有部分室内停车位，必要时可设计成封闭式停车库。3042020年4月19日

7文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、建筑设计建造“园林式”酒店的要求，结合所在地理环境的特点，酒店主楼建筑层数以十九层为主。建筑造型可采用有传统建筑符号的现代建筑造型。根据市场定位，酒店经营的基本功能初步确定为互相有关联的五大功能：（1）综合性住宿接待功能。为能适应市场需要，客房区总计设150间（套）左右，可接待一般会议和旅游团队之用，并设有残疾人客房；它应有独立的接待、商务、会议、休息、健身、阅览及酒吧餐饮功能。（2）综合性会议等公共活动功能。建议设置专用大型会议厅一间，面积200平方米左右，小型会议室两间，面积约80平方米左右。大型会议厅必须交通集散方便，有空间宽敞的前厅、服务走廊和配套的服务、贮藏用房及卫生间。大型会议室应配置同声传译设施。（3）全方位餐饮经营功能。为适应中型会议、政府接待、地方厂商经济活动及当地婚庆活动和其它各种中高档散客宴请等需要，建议适当扩大餐饮经营范围和内容。宜设中、小型中餐厅、风味餐厅、咖啡厅（兼西餐厅）、大堂吧等。其中中餐厅（300个餐位），设豪包厢2间，中包15间，小包5间，包厢面积适当宽敞，尽可能单独设有卫生间。咖啡厅（兼早餐自助餐）100平方米左右，大堂吧约100平方米左右。与餐厅配套的厨房部分，面积适当，布局合理，传菜线路不与主要公共区域相交叉。3042020年4月19日

8文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（4）舒适、先进的健康娱乐功能。利用优越的地理条件，室外可设置网球场、烧烤区、钓鱼池，预留室外游泳池及庭院散步休闲设施。室内设健身中心、乒乓球室、台球房、桑拿中心（约200平方米）、棋牌房（8间左右）、KTV包房（20间左右）。在适当区域设置独立的精品商店和美容美发中心及足浴按摩中心。（5）政府接待和会议功能。政府接待是一块较大的市场，是酒店树立形象的重要阵地，也是服务于当地政治、经济发展的具体表现。因此酒店在筹建之初就应从硬件设施和软件管理上考虑此内容，以有利于更好地提供服务和酒店自身的发展。具体使用功能已包括在各项经营内容中，但在交通组织、位置布局等方面，应考虑具有较佳的私密性、独立性和安全性的要求，例如会见室与豪华餐饮包厢二者之间应尽可能临近；大会议厅及多功能厅则应尽可能设贵宾休息室及单独通道；套房不宜设在同一楼层；如有可能在前厅区或行政办公区设政府接待办公室。与上述经营功能区域相配套的前厅区、工程设备区、办公区、员工后勤区的基本要求如下：①前厅是酒店的门面，面积（不包括营业区域面积，如总服务台、大堂吧等）以控制在120平方米左右为宜，空间要有迎宾的氛围和效果，体现高星级酒店的气势。服务功能要全，布局要合理，流线要通畅。②3042020年4月19日

9文档仅供参考，不当之处，请联系改正。工程设备区尽可能集中设置，要注意环保与节能，防止噪音与振动对宾客产生不良影响。设置适量维修、洗衣、监控、仓库等用房，并附设员工服装间。③办公用房采用集中与分散相结合的布置方法。前后各部门可考虑分设在各经营区域，行政办公可按对宾客服务和对内及其它业务往来为主二类，前者宜设在前厅附近，后者可设在临近后勤区或者独立设置通道。④员工后勤区。酒店初步考虑总员工数约为180人左右，男女比例约各占50%。应设有员工食堂（100～130个餐位）、独立更衣室、淋浴室、员工活动室及卫生间。员工用房如果独立设置，应与主楼有封闭式连廊相连。（四）投资估算一次投入费用初步估算如下：（土建工程以外）给排水及锅炉工程：XXX平方米×280元/平方米＝XXX万元强电工程：XXX平方米×210元/平方米＝XXX万元暖通空调工程：XXXX平方米×230元/平方米＝XXX万元电梯：80万元（两部客梯、一部员工电梯兼货梯）道路、围墙、庭院绿化：180万元室内装修：XX平方米×650元＝XX万元质量监督及监理费：50万元设计及咨询费：50万元开办费用（包括餐饮、洗衣、健身、娱乐、客房等设备设施费及员工服装、培训等费用）：280万元不可预见费：230万元3042020年4月19日

10文档仅供参考，不当之处，请联系改正。总计：XXX万元（五）投资效益预测（年度经营效益测算）年度经营效益测算单位:万元项目金额测算依据客房收入：958.125万元/年150间.套×250元/天×365天×70%＝958125万元餐饮收入:328.5万元/年大堂吧、咖啡厅、餐厅:9000元/天×365天＝328.5万元商场收入：18.25万元商场：500元×365天＝18.25万元康乐收入:547.5万元桑拿中心、足浴、保健按摩、棋牌室、KTV、15000元×365天＝547.5万元美容美发：3000元/月×12月＝3.6万元会议室收入：5.84万元800元×365天×20%其它收入：3.65万元电讯、洗衣等：50元×365天万元营业收入合计：1865.465万元减：营业税金及附加220万元减：营业成本620万元减：各项费用工资及福利费用:230万元工资营业利润：795万元（二）筹备计划3042020年4月19日

11文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）组建自己的一个酒店专业筹建合作伙伴——请酒店专业装饰设计公司出设计方案：在这个过程中，要详细分析：1、酒店档次、类别的确定；2、各服务项目功能的名称、功能布局、各占建筑面积比例；3、各项硬件满足高星级星级评定硬件要求、满足经营管理便捷并最大程度降低管理成本、满足人性化和舒适化、最大化地创造利润、最科学地控制能耗等五大项要求；4、第3项的具体实施方案；5、预期未来5—内的发展需求，做好各种管线的预留、预埋；六、形成酒店初步设计方案后，找一家建筑设计院按照此酒店初步设计方案做酒店建筑设计方案（水、暖、电、土建、结构图纸）——会审——酒店专业装饰设计公司出酒店装饰深化设计方案——会审——将装饰深化设计方案递交建筑设计院，由建筑设计院统一出施工图纸（各专业蓝图）——开始施工，同时酒店专业装饰设计师及各专业工程师跟踪现场，及时解决问题。七、筹备酒店主要负责人的定位及入场；1、筹建总经理（筹建部负责人）：①3042020年4月19日

12文档仅供参考，不当之处，请联系改正。懂酒店土建、设备安装、装修工程施工组织、流程，各专业对口环节；②做过酒店工程维修管理，懂酒店几大硬件设备系统的基本配置、选型及市场状况（中央空调、电梯、锅炉、给排水、中水、强电、弱电、配发电、消防控制等系统）；③做过酒店全面的经营管理，知晓餐饮、娱乐、客房、会议等经营管理细节，明白酒店经营管理者的需求，明白客户的各种消费需求，只有这样才能做出真正符合酒店及客人需求的好设计；④懂酒店的人力资源管理及财务管理，能很好地控制人力成本、酒店经营成本（餐饮原料、工程维修材料、能耗、财务费用、其它办公费用等等）；⑤精通酒店星级评定标准；⑥懂酒店基本设计，酒店整体平面功能布局，能够和建筑设计院及装饰设计公司进行沟通，审定各建筑及装饰设计图纸；⑦能够制作酒店投资概算、酒店经营预算、酒店投资回报分析；⑧能够制作酒店筹建施工总体规划、施工进度计划、各专业工种施工进场时间，各专业间的交叉配合、协调，现场工程问题的处理办法，施工变更处理，施工成本控制等等；2、酒店工程总监（经理）；3042020年4月19日

13文档仅供参考，不当之处，请联系改正。最关键的是工程总监了，工程总监一般是在酒店从工程部经理做上来的，对于酒店的几大硬件设备非常清楚，强项应该是设备的选型、维修、保养、运行成本控制方面，但对于酒店各功能区的布局设计等具体细节，如厨房配合餐饮接待量需要多大面积、厨房与餐厅流线怎么考虑合适、用电负荷多大、水龙头要布置到哪些位置、炒灶需要多少口才够，配合着会议接待规模，其餐饮大厅需要多大面积、餐饮包房需要多少合适，前厅大堂商务中心、商场、营销办公室，KTV及桑拿吧台、工作间、技师房等放置在哪里最合适、各考虑设计多少间等等具体细节，就还得征求其它餐饮总监、房务总监、娱乐总监的意见了。因此，在前期图纸设计过程中，在前线的工程总监还得和家里的管理团队密切协作。其它相关酒店工程部员工；①土建工程：要求具有高星级酒店建筑施工经验，能够处理现场施工问题；②结构工程：要求具有高层建筑结构施工经验，能在符合规范的前提下，最大限度地控制钢含量，对建筑设计院的结构图能够提出优化建议，③给排水工程：要求具有高星级酒店给排水施工经验，熟悉酒店中水系统，知晓相应施工材料，能够处理现场施工问题；④暖通工程：要求具有高星级酒店暖通施工经验，熟悉中央空调各类品牌，熟悉管道材料及末端设备的选型、基本市场价格，能够处理现场施工问题；⑤3042020年4月19日

14文档仅供参考，不当之处，请联系改正。电气工程：要求具有高星级酒店电气施工经验，熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置，餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等；⑥弱电工程：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验，熟悉高星级酒店的弱电项目配置，熟悉综合布线、计算机网络、程控交换机、楼宇自控、火灾自动报警及消防联动、安全监控报警、客房RCU智能控制（含VOD点播）、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配置、常见产品性价比。这里稍罗嗦了一些，目的是说明最好别指望找一个既懂强电又精通弱电的工程师。前面提到的给排水和暖通专业，较多都是水暖一肩挑；八、具体的操作：★施工总体计划的制定：☆土建，4万平方建筑面积的施工期一般为12-15个月；☆封顶后，按先后顺序，开始是中央空调管道、给排水、消防、强电、弱电、外立面施工，前面几项能够部分交叉作业，给排水及消防都打压试水后，最后才是内装，内装一般为10个月左右；★土建施工队伍的选择：☆资格预审——具备甲级资质，修建过酒店类建筑等等，当然，这些都是能够挂靠的，最关键的是要考察其是否有经济实力，若自己公司一点现金都没有，纯粹靠甲方按进度拨款，那将会严重影响施工进度的；☆3042020年4月19日

15文档仅供参考，不当之处，请联系改正。甲方在与乙方（土建施工承包单位）签订合同时，一定要注明：甲方在向乙方拨付施工进度款的同时，在乙方所聘用的建筑工人工资支付问题上，乙方必须按与建筑包工方所签订合同中约定的工资支付方式执行，甲方有责任进行监督，否则甲方有权利暂时中止向乙方划拨施工进度款。建筑工人因工资不能得到及时支付而停工或堵政府大门的事例在全国都有发生，我所在筹建的高星级酒店工程上就发生过一次，作为甲方，我公司按合同约定，根据实际施工进度向乙方划拨了工程进度款，但不知道是乙方战线太长了而东挪西用了呢还是补其它的窟窿，反正就没有及时给建筑工人发放工资，于是就引发了停工、堵市政府大门的事件。一时间，舆论的矛头都指向了我公司，其它的房地产公司看着笑话，不明真相的还以为是我公司经济实力有问题或是老板心太黑，着实把老板给气得够呛！当前，国家有相关规定，建设方和承建方都必须按一定比例向政府有关部门预交民工工资保证金，就是担心出现民工干了活拿不到钱，甲方推乙方，乙方推她方的事件发生。在这个问题上，我所在的房地产公司也遇到过问题：按规定公司向政府有关部门足额交纳了相应的保证金，但承建方却拿不出钱来交，催一次二次，答应了就是没有钱交，于是，甲方的开工证就没法办，没开工证，在银行办理贷款的手续就进行不下去。由此可见签订合同前考察土建承包方的真实经济实力是多么关键！3042020年4月19日

16文档仅供参考，不当之处，请联系改正。★土建施工的进度、质量的监督和管理：☆要求乙方做出切实可行的施工组织设计；☆甲方的现场监理工程总监要监督乙方各阶段在工地的实际施工人数，是否按照计划实施，能否完成进度要求，发现问题及时反馈；☆甲方现场工程师应该针对施工进度做出奖惩制度：完成则奖，延后就罚；☆甲方现场工程总监还应该针对监理公司制定奖惩制度：认真履行职责的则奖，若我方发现问题而监理方置若罔闻或走马观花或睁只眼闭只眼的则坚决处罚或更换监理公司。这样，经过一些较硬的手段使监理方产生危机感，别让工程监理形同虚设。☆公司总部要防止公司现场工程部、土建承包方、工程监理方这三方人员坑瀣一气，做好对自身人员的督察工作。建立合理的严密的工作制度、职责，划分各级权限，一旦制定，坚决执行。★土建建造成本分析：☆近一年内钢材价格的大起大落，使建筑成本必定受到影响，但当前酒店高层建筑的土建均价也基本在1400—1800左右了；☆3042020年4月19日

17文档仅供参考，不当之处，请联系改正。确定建筑设计院的时候就要特别注意：其主结构设计师的资质、实践水平、务实的态度，若遇到学究类的，没有实践经验，一味只强调规范，一丁点的责任都怕承担的那种，设计出来的结构钢含量会大得让你瞠舌！特别地下几层那钢筋啊，编织得密密麻麻，穿钢筋的工人也是累得吭哧吭哧的，甲方不知道要冤枉花多少钱！☆土建的建造成本也和最初的酒店专业装饰设计有关系：①酒店主体设计尽可能地不采用圆弧类或异型类造型，否则将增加建筑模板及人工成本，同时也增加了后期装修的材料及人工成本；★装饰成本分析，控制：☆一般四星级酒店的装饰成本占总投资成本的32%；☆酒店的装饰设计和装饰施工必须分别由专业的酒店装饰设计公司和有能力的装修施工公司来完成，反对由装修承包方免费进行装饰设计的做法：①专业的酒店装饰设计公司：其目的是挣设计费、同时作好自己公司的口碑，与其所采用的何种价位装饰材料，最终的装饰总成本无直接经济利益联系。在能体现设计效果的前提下，成本控制得越到位，越能真正体现其设计能力。②装修施工公司：其强项在于施工，在保证进度的前提下，装修质量高、稳定、细节处理完美，能达到这点就已经很不错了。现在的很多大型装修施工单位都下设了设计部门或设计室。但其接的单，大多是写字楼、住宅、商场、学校、机关、酒楼一类的。接到高星级酒店设计的单子了，多是临时再聘请专业的酒店设计师来进行设计，出的产品的质量、稳定性，就不好说了。③由装修承包方免费进行装饰设计的后果：3042020年4月19日

18文档仅供参考，不当之处，请联系改正。表面上看，由装修承包方免费进行装饰设计，投资方省了笔不小的设计费。但投资方要考虑这个问题：装修承包方在进行装饰设计时，她能尽心尽力地将成本控制到了最为合适的一个点了吗？？原来这个点就是不容易量化的，即使业主方招聘专业酒店筹建人员全程跟踪设计，收效也是甚微。“羊毛”终究是出在“羊”身上的：一个好的酒店设计方案，无论是自己做或者另外花钱请专业酒店设计人员做，都是要花费设计费用的。现在四星级酒店的国内设计单价是90元/㎡—120元/㎡。这个费用全部由装饰施工单位自己去消化，吞下去是滋味吗？于是，设计中本能够省的材料用上了，能够用替代材料的地方也全采用高档材料（材料费增加了），能够简洁的地方出现了很多的曲线或异型设计（人工费增加了），另外，在施工中还会不断地、“合理地”多出现本能够避免的施工变更，表面上看是没有什么问题，但今天牵两笔、明天牵两笔，不知不觉中，设计费的本钱又收回来了。☆反对一昧地铺天盖地般采用“镶金嵌玉”的装饰设计手法：高星级酒店的确是用钱堆砌出来的，但不计成本般的处处使用高档装饰材料及饰品的设计手法，相信是大多数投资方所不愿意看到的。酒店装饰效果的体现，最主要是靠装饰材料的选型、合理搭配、细节处理，同时还要巧妙地体现出酒店的主题文化，再配以灯光，效果自然就出来的，这样，就能节省一大笔装饰费用。3042020年4月19日

19文档仅供参考，不当之处，请联系改正。试想，客人一迈进酒店的大堂，首先感受到的就是大堂的空间高度、面积、装饰材料的颜色及搭配、装饰物品、总体灯光等的综合效果，细看才能体会到体现出的装饰风格、主题文化，而不会就马上就走到墙前看贴的什么石材，是意大利的还是西班牙、美国的。客人走进客房，首先体会到的也是房间的空间、面积、家具、窗帘、布草及整个房间的色彩基调等综合气氛。有谁会马上端详这墙上贴的墙纸、卫生间洗面台的石材是进口的还是国产的？☆在酒店大堂、餐厅及娱乐场所通道、豪华的餐厅及娱乐包间、总统套房等等重要区域，适当使用进口材料能更好地体现装饰效果是很必要的，总之：好钢要用在刀刃上！☆酒店在一些非重要区域，如消防楼梯通道、各员工工作间、技师房、储藏间、厨房、附属楼、酒店管理人员办公区域等地，采用成本极低的颜色相仿的仿制品也未尝不可。☆主要装饰材料进行把控：一般采取甲供或甲方认定品牌、规格、型号。甲方应派专人对本地及周边装饰材料市场进行询价，部分材料，如石材，很有必要到国内几个主要的石材产地（如福建、山东、四川、广西、云南等）进行市场调查。★专业酒店装饰设计公司的选择：☆首先主设计师必须是要懂酒店的经营方式、构架、经营流程、酒店管理者的管理需求、酒店星级评定规范；3042020年4月19日

20文档仅供参考，不当之处，请联系改正。☆设计之前对酒店当地市场的调查了解，必须要明白调查些什么，有哪些项目？至少要做到以下方面：①当地的各星级酒店及街边社会酒楼、咖啡馆、OK厅、洗浴中心、洗脚房的调查：餐饮、娱乐、休闲、会议等项目的地理位置、规模、装饰特色、主题文化、销售价格、客源分类、顾客口碑、上客率、停车场、其它附加服务、服务质量等等细项；②本地市场餐饮、娱乐、休闲、会议、会展、精品购物等的市场饱和度或欠缺程度；③准确了解当地城市未来5-10的规划，预测酒店未来5-10内的发展状况，做出的设计方案必须是具有前瞻性的；④对主要装饰材料的市场价格必须熟悉以及新型装饰材料的选择利用能力（较好地把控成本、提高效率、保证品质）；⑤能够提供切实可行的装饰成本控制方案；⑥各服务场点尽可能地考虑是多功能性的，将“最大限度的获取经营利润”这一思路贯穿在整个设计中；⑦设计中必须满足少数的贵宾服务需求：第一，必须保证“私密性”3042020年4月19日

21文档仅供参考，不当之处，请联系改正。：从停车、乘电梯、进入餐饮或娱乐或会议的通道、包房的位置、结帐方式地点等等细节都必须充分地考虑周全。试想，一个政府要员想要到你的酒店洗个桑拿放松一下，若像普通客人那样非得从大门进来，经过大厅乘坐电梯，再到桑拿楼层，还得经过桑拿服务台，再进入包间，这么多的环节中，不知道有多少人看见了你的面孔，还可能遇到你的部下或不想见到的其它人，如果是这样，你说这官员下次还敢来吗？这口碑一带出去，别的重要人物还敢来吗？？真正的重要人物，你若能倒贴钱把她给请过来了，一次、两次，消费愉快了，可能你就能办成一些大事了。酒店作为一个平台，在这一方面的作用举足轻重。这一点，能做到、做好的设计师极少！第二，要充分显示出地位、身份：接待贵宾的场所硬件的豪华程度充分表现出来，这一点一般设计师都容易做到；第三，充分的人性化的体现：要让客人使用方便。如开会，贵宾休息室要紧靠主会议室，而且有通道直接到主席台上，除常规通道外，还有专用的撤离会场的通道；☆因为人员流动的原因，在看其成功案例的同时，必须落实该主设计师是否还在其设计公司；★酒店主要设备的选型、成本控制以及其它注意事项：1、酒店的设备投资成本一般占总投资的26%，主要分为配发电系统、中央空调系统、给排水系统、消防及自动报警系统、锅炉系统、电梯系统、弱电系统设备以及游泳池设备、桑拿设备、洗衣房设备；3042020年4月19日

22文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、配发电系统：施工一般由当地电力公司所垄断。需要注意的是酒店的电力容量的考虑，一定要充分考虑到酒店以后经营范围的扩大所需要的电力增容问题，修建的时候一定要保证有15%-20%的余量。发电机本已经是在救命的时候启用的，其不能有丝毫散失。建议买进口品牌，从实际了解到的情况，国产货的确比不上进口机，比较好的有瑞典的沃尔沃，美国的康明斯（不是国内组装的康明斯）等品牌。3、中央空调系统：①主机现在各种品牌有30多个，建议选择时先分个档次，若拿国产货和美国品牌对比，的确是不合适的。建议分成三个档次：进口品牌的，如美国的开利、约克，日本的大金等，纯国产的海尔、格力、清华同方、山东的格瑞德、贝莱特等等，合资的台湾台佳、上海瀚艺等。②不同档次品牌价格是不同的，各有所取舍：业主若是选择纯国产货，短期一两年之内绝对是不会有什么问题的，但要想5年、6年以后依然如初，就不现实，可是降低了初期投资成本，要想这头也占、那头也占，是极不现实的。③若酒店采用了水源热泵或地源热泵，要注意，不是所有品牌的主机此方面都有成熟技术的；④对于进口品牌，要千万防备是否是贴牌的！这种情况，从外表上粗略是看不出来的，但其核心的压缩机是能确认出来的，另外，别幻想着买原装进口的机子，现在都是在国内组装的；4、给排水系统：①一般是交给土建完成。要注意选择好管材的类型，当前市场上出现的新产品较多，要多对比一下价格、材质、寿命、健康、维护方便性等综合指标；5、消防及自动报警系统：3042020年4月19日

23文档仅供参考，不当之处，请联系改正。①施工普遍是由当地消防部门垄断。要注意在签订合同时，仔细划分需由消防施工单位完成的工作范围，哪些是由消防施工方带为上报而实际由甲方负责的工作，与装饰、弱电施工需要配合的工作等等。②依然要采取招标（邀标）的方式来压消防安装成本。6、锅炉系统：①要注意锅炉的燃烧机一定要用进口的！选择品牌时要考虑以后维修件要方便购买；②从能耗角度，最好是采用燃气锅炉，但购买时要有一台燃油燃气两用的锅炉，以应急；7、电梯系统：①在建筑设计阶段就应该先确定所选电梯的品牌、规格，便于土建施工时做好井道、轿坑的预留预埋工作；②高层建筑类酒店，切忌将观光电梯作为运送客人的主电梯！观光电梯因为视觉的原因速度都受到了限制，一般不超过1.75米/秒，太快了则会感觉头晕。但高层建筑的主客梯速度若达不到2.5-3米/秒的话，那绝对会经常出现一大群客人等候电梯的场面。我所工作过的XX大酒店（四星级）就出现了这个问题，当时因为桩基都已打好，没法改了。应该做到：以封闭式高速电梯为主+以少量观光电梯为辅。③考察过许多的高星级酒店，大多电梯里没有空调，夏天乘坐该电梯是没有高星级酒店感觉的；3042020年4月19日

24文档仅供参考，不当之处，请联系改正。④对于厨房里用的传菜电梯，因为只传菜，不能乘人，许多酒店都是用的一般电梯厂制作出非标类的“黑户”电梯：没有铭牌标示，也没有检验证明。这种“省钱”的做法不可取。8、弱电系统：①需要上的系统项目的选择：按投资成本可分成以下三个档次：首先，最底限是：建筑规范里要求必须有的、国家强制性要求必须有的、酒店高星级星评要求必须要有的；其次，在底限的基础上+舒适度及豪华感官度；最后，在底限的基础上+舒适度及豪华感官度+利于酒店管理（能耗控制）+品牌宣传②最为关键的是酒店客房智能控制系统及会议系统，这两部分是客人直接感官面正确，这方面的钱是不能省的；③需要注意：当前弱电设计安装市场还不是很透明化，弱电公司在介绍需要上的各系统时也是比较夸张化。甲方要仔细对市场价格进行了解对比。9、游泳池设备：①全部投资不超过45多万，高星级酒店应该上的各项系统都应该考虑：如臭氧消毒系统，主要设备如砂缸、泵建议采用原装进口产品；②要充分考虑维修的方便性，维修配件的可替代性；10、桑拿设备：①要考虑采用部分舒适性、娱乐性较强的桑拿设备；3042020年4月19日

25文档仅供参考，不当之处，请联系改正。②还要考虑安全、机房设置合理，维修易操作、维修配件易购；11、洗衣房设备：①首先要按照酒店饱和的布草洗涤量来考虑洗衣设备的配置，其实是考虑是否外接布草洗涤业务？②选购洗衣房设备者自己必须熟悉酒店各洗衣设备的性能，不同类型设备操作的难易，布草破损率的大致情况，如全自动立式洗衣机在操作便捷、布草破损率等方面就要优于卧式半自动洗衣机，双滚3米的平烫机工作效率就远比单滚2.8米平烫机高得多；③要明确高压蒸汽的供给来源,所需蒸汽量、蒸汽压力、高压蒸汽锅炉的位置,输送管道方式；④考虑维修配件的通用性或可替代性；★当前可利用的国家政策（节能，太阳能，地源热泵，利用低谷电价，投资返金的政策）①对于采用地源热泵、水源热泵的蓄能空调系统，国家都有一定的补贴政策，如福建省，对于该项目的补贴额度为相关投资费用的15%-25%。②对于使用太阳能也有相应的补贴，如福建福州市出台了政策：按照审核后的太阳能热水(开水)系统总造价的10%给予补贴；★节能降耗：1、建筑节能：☆外墙隔热：3042020年4月19日

26文档仅供参考，不当之处，请联系改正。①尽量不采用整体玻璃幕墙设计，造价高、隔热差、隔音差；②采用外墙加隔热材料方式；☆门窗隔热：窗户采用中空玻璃或双层玻璃，既隔热又隔音；☆内墙全部采用轻质砂加气混凝土砌块，以新型墙体材料替代了黏土砖；☆屋面采用加厚挤塑泡沫板保温技术；2、采用太阳能：3、采用中水系统：注意：采用太阳能及中水系统，相对于收效来说，初期投资较大，实际的目的是获得良好的社会效应，经济效益次之。4、弱电系统中考虑楼宇控制进行节能：①建筑设备监控系统该系统充分体现酒店的舒适和豪华性，依据暖通空调、给排水、电气等专业要求，对酒店内的机电设备（供配电、照明、柴油发电机、电梯、冷冻、空调新风、送排风、给排水）进行集中监视、控制和管理，使机电设备安全、可靠、高效地运行，同时节约能源、减少维护人员、提高工作效率。5、给排水、供电干路、支路安装计量器：6、经营管理上的节能措施：①3042020年4月19日

27文档仅供参考，不当之处，请联系改正。用节水型的坐便器，能够节水一半以上。在水箱内安装节水芯，每只马桶一年可节水30吨左右。员工浴室可安装智能感应式节水系统。刷卡洗澡男员工8分钟，女员工12分钟，控制用水量。公共卫生间安装感应节水龙头。房间卫生间可安装流量节水龙头，适当控制水流量就能够节约1/3。对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。积累数据根据使用率额定合理的用水量。酒店中央空调的冷却塔会形成大量的水雾，一年就要飘掉近5000吨水。能够安装收水器，大大降低水雾损耗。②采用新型节能光源。至少可节电70%以上。采用智能节电调压开关。根据日照条件和需要营造的氛围调节电压和照射度。可节电20%左右。提倡采用LED半导体灯，能够节约75%的用电量。③将夏天空调的温度设定在28℃。少用机械通风，多用自然通风。④不提供一次性物品，如塑料袋、餐具、台布。节约纸张。采用无纸化办公。⑤不鼓励客人过度消费。倡导适度消费，鼓励打包。⑥用蒸汽洗车取代传统高压水枪洗车，可节水节电达90%。⑦单层窗可贴透明反射膜或防晒膜，可阻隔70%-80%的太阳能。外墙可因地制宜采用浅色涂料，提高阳光反射率减少能耗。3042020年4月19日

28文档仅供参考，不当之处，请联系改正。酒店建筑墙窗面积比增加10%，能耗增加近30%。玻璃幕墙比普通墙体多耗能2-3倍。酒店的玻璃天顶可采用天幕智能控制。根据气温和光线变化自动调节。用反射窗帘可反射50%的热量。多采用屋顶绿化，能够挡掉50%的太阳辐射。室内一棵树一天可蒸发40公升的水。⑧洗衣房如能将脏棉织品浸泡20分钟再洗，既容易洗净又节水省电。⑨餐厅厨房冰箱内的存放容积以80%为宜。⑩采用锅炉排烟废气余热利用技术。一般可提供十几吨约70℃的热水。★装饰的目的、手法：如何能真正地吸引顾客、为酒店获取最大额的利润？下面分别从餐饮、娱乐、会议等三方面来说明。①餐饮：3042020年4月19日

29文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第一，设计上必须保证私密性：现在一般请客吃饭都愿意坐包房，豪华包房的饭桌一般是不正对包间门的，要设置单独的传菜窗口供服务员使用，避免房门频开让楼道路过的客人看见里面。更要设计一些4-6人的小包房，装修设计突出细腻、品位、舒适度和私密性，专门接待一些吃燕鲍翅的高档客人，这一类请客或赴宴的一般都是人物，消费较高，不愿熟人见到，因此一定要保证私密性，进出通道最好与其它包房相分隔。第二，针对不同的客源群，装饰上对每个包房要赋予寓意：比如为满足升官晋级这类客人的需求，将一间餐厅包房取名为"得举轩"，取范进中举之意。墙面设计为宫廷贺喜的粉红大花软包造型，壁灯造型为一枝刚刚破土的嫩芽，预示前途无量。职位升迁了的客人举办宴席就特别喜爱这类包房。再比如接待贵宾的豪华包房，部分采用纯中式装修，墙面木作造型内，采用汉代名人书法壁布，天花为皇家房檐硫璃瓦造型及宫廷实木窗隔造型，吊灯为宫廷古典式，尽显五千年的中国古典文化。采用目的性照明，直射餐桌，使菜品与配用的金餐具色彩斑斓，气氛浓烈。主人坐的龙椅由红木雕刻而成，其它椅子也是仿宋朝雕刻。休息区的主题背景墙内嵌入等离子电视，包房内单设豪华卫生间。该类包房常常是设了8800元的起订费还爆满。②娱乐（OK厅包房和桑拿包房）：第一，最重要的还是私密性的问题，这对于政府要员及其它重要人物来说，名誉及人身的安全是至关重要的。要考虑几个豪华包房，其进出通道另外专设，不需要经过服务台，引领、结帐等工作由酒店派专人直接负责；3042020年4月19日

30文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第二，一定要设计考虑一个隔音良好、较为清静的小场所专供客人放心接打电话。很多酒店的OK厅包房隔音较差，走在过道上或是在一空房间里也躲不开此起彼伏的噪音，想在电话里说自己不在OK厅都不可能；第三，一定要考虑设计歌手及按摩技师的紧急疏散通道，从容应对各种紧急情况；第四，音响效果、通新风、隔音等问题是不用说都必须考虑的。③会议：第一，要考虑高科技设备的使用，如同声传译（至少四声道）、自动升降液晶电脑桌、电子签到系统、电视电话会议系统、会议的摄录象系统、中央控制系统、手拉手会议系统、自动升降会标杆（包括室外的门牌位置）、投影显示系统（自动升降投影屏幕）、监控视频系统、DCN（数据通信网）系统、移动音响车、多媒体投影、宽带、电视光纤、电话、电铃等等。许多的政府会议及高等级专业会议，要的就是高性能的会议硬件设施来体现酒店档次，以此争光添彩。第二，平面功能布局方面要充分考虑接待贵宾的设计：贵宾间的位置、贵宾间内部的设计、贵宾间进入主席台的通道、从主席台撤离会场的专用通道；第三，当前会议室都是按照多功能设计，既可开会、表演，也可举办大型宴会、小型商务展示，提高利用率。设计时就必须考虑相应足够的储藏间、工作间、化妆间及相关通道。3042020年4月19日

31文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第四，现在会展的市场越来越大，若有条件，能够考虑一些大型网架式层高较高的会议室，设计时充分考虑会议室的面积、地处位置、门前广场面积、进出通道、电力负荷、各种视频、网络、电话等综合布线的设计、相关停车场面积等等因素。九、酒店后期的安排细节及计划；一、落实酒店架构及编制预算计划：作为总经理，首先是带领确定落实酒店组织架构，这是筹备酒店美好蓝图的基础，落实人员编制，才能实施招工计划，才能预测每个部门，每个工种所需人务情况及劳动费用支出情况和员工食宿按排情况，人员编制的制定，原则上要按既不浪费人力资源，又不影响经营动作的原则进行，保证酒店的顺利开业并使管理走上正规化。具体分为三大部分：1.落实酒店组织架构（用架构图表示，图略）；2.落实人员编制及各岗位工资制定和工资总预算；3.落实筹备期间人员分工（用分工一览表表示，表格略）。二、落实招工计划落实招工计划时，首先要制定：1.各级管理人员及员工的待遇、福利；面向社会招工和面向学校招工的人员比例；招工时间、招工地点、招工程序、招工方法、广告途径；2.初试时间、复试时间、入职时间、接待安排、欢迎广告；3042020年4月19日

32文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3.员工入场须知（入职工作制服押金、水电、卫生、打卡制度（打卡或刷卡）、开大课时间、用餐时间、晚上外出回宿舍时间、违规违纪行为）等准备工作。三、落实员工宿舍及员工饭堂计划兵马未动粮草先行，安居员工就会乐业。许多酒店因为住房和生活条件差而纷纷跳槽；而有的酒店工资虽然不高但食宿条件较好，员工往往愿意留下。因此，在酒店进入招工前，必须全面规划好员工宿舍：1.床、水、电、台椅、杯柜、空调（规定电费）、来客接待房、员工饭堂的厨具、用品、餐桌、员工饮用水（热水器）、水壶、仪容仪表镜；2.洗手间（员工宿舍内）、冲凉房、洗衣房、员工宿舍窗帘、晾衣绳、毛巾架；3.企业文化标语、公告拦、员工入住清洁用的铲刀、扫把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及时到位，争取用员工的口碑去冲击当地的人力资源市场，达到招聘到更多优秀人才效果。四、落实各类制度：3042020年4月19日

33文档仅供参考，不当之处，请联系改正。管理酒店要象管理一座城市一样来管理，除了宪法（员工手册）外，必须要有各种辅助性地方法规（规章制度），还要有各单位的具体业务（岗位职责、工作程序），管理好的酒店，全部都是做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必纠，同时还要搞好民主管理。比如泉州华达大酒店，我们在整个高层经营管理过程中，深深地体会到：一家酒店的成功，确实不容易。因此，酒店部门高层管理人员入职后，首先每个部门必须完善本部门的岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划，统一交总办审核，越细越好，如：1.市场营销部：岗位职责、规章制度、培训计划、目标市场任务2.房务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划3.前厅部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划4.管家部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划5.餐饮部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划6.西餐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划7.娱乐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划8.桑拿部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划9.沐足部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划10.酒吧部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划3042020年4月19日

34文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11.康乐部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划12.人力资源部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划13.工程部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划14.财务部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划15.保安部及其各分部：岗位职责、工作程序、规章制度、培训计划16.督察部及其各分部：岗位职责、规章制度17.总办筹备工作总倒倒计时时间表；各部门筹备工作倒计时时间表。五、落实物品清单：在物品采购前，首先要列出物品采购清单，按部门列明细，如布草类、餐具类、办公用品类、工程用品类、日杂类、厨具类、酒吧类房号、门牌号、大堂广告牌、电梯广告牌、客房指示牌、对讲机频道、清洁用品、各部门单据印刷品（单据、表格、员工手册）、电视、酒店点歌菜系统、酒店管理系统、灭火器、防毒面具、员工制服、鞋（保安训练鞋和升旗鞋、员工鞋）、保安旗杆、各类旗等，并列出每一项品名及数量，经过进一步核对后落实全酒店物品采购清单，同时还要计划涉及到其它配套方面。3042020年4月19日

35文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1.酒店工程设备：发电机、变压器、高低压配电房、中央空调系统、电梯、云梯、消防系统、电缆线、玻璃、钢材、石材、管道煤气、脚手架、、、、、、2.酒店厨房设备：冷库、雪柜、炉具、抽油烟机、烘烤设备、锌盆、燃气具、制冰机、消毒柜、搅拌机、洗碗机、热水器、饮料机、层架、海河鲜装养设备、其它厨房设备、、、、、、、3.酒店家私设备：会议台椅、沙发茶几、床、电视柜、床头柜、行李柜、餐桌餐椅、迎宾台、家私柜、办公台椅、文件柜、其它家私、、、、、、4.酒店灯饰设备：吊灯、壁灯、筒等、射灯、落地灯、台灯、床头灯、水晶灯、探照灯、感应灯、霓虹灯、灯带艺术灯饰、其它灯饰5.酒店卫浴设备：蒸汽浴缸、按摩浴缸、浴缸、马桶（恭桶）、小便器、洗脸盆、浴室配件、其它卫浴设备、、、、、、6.酒店智能设备：IC卡门锁、监控设备报警设备、广播系统、会议系统、有线电视、宽带、VOD点播、KTV点歌酒水、客房软件系统、餐饮点菜系统、财务管理系统、考勤系统、交换机系统、子母机、对将机、床头控制板、保险箱、数码相机、电脑设备、其它智能产品、、、、、7.酒店电器设备：分体空调、投影幻灯、电冰箱、电视、碎纸机、电话、传真、扫描、打印机、其它电器、、、、、、3042020年4月19日

36文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8.酒店洗衣房设备：全自水动洗机、干洗机、大熨机、光面夹机、绒面夹机、人像夹机、卧式洗衣机、烘干机、手工烫台、单背烫机、走渍机、其它洗涤设备、、、、、、9.餐饮部用品：瓷器、金银器、不锈钢制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、转盘、转子、鲍鱼车、酒水车、点心车、收餐车、托盘、筷子、自助餐设备、其它餐饮用品、、、、、、10.酒吧部用品：调酒器、玻璃器皿、果汁机、咖啡机/炉、饮水机、冰淇淋机、磨豆机、水柜、雪柜、虹试吸管、陈列柜、酒吧刀具、制冰机、冰桶、冰夹、啤酒酿造设备、平板车、其它酒吧用品、、、、、、、11.布草类用品：地毯、窗帘、客房布草（床单、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠垫、保护垫）、餐饮布草（台布、台裙、席巾、杯垫、口杯布、桌垫）、桑拿布草、沐足巾类布草、会议台裙类、酒店员工制服、DJ、技师服装、演出服类、被褥/枕心、其它纺织品、、、、、、12.一次性用品：拖鞋、鞋拔、衣架、牙刷、牙膏、洗发液、香皂、皂盒、剃须膏、剃须刀、浴帽、护发液、淋浴露、梳子、润肤露、护手霜、消毒垫、鞋油、檫鞋纸、一次性笔、钥匙手牌、、、、、3042020年4月19日

37文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13.管家部清洁用品：高压清洗机、吸水吸尘机、地毯抽洗机、抛光机、洗地机、榨水车、电梯地毯；面蜡、底蜡、擦亮剂、清洁剂、除垢剂、洗手液、消毒液、洁厕剂、金属清洁剂、办公家具清洁剂、厨房清洁剂地面清洁剂、外墙清洁剂、石材护理清洁剂、空气净化；自动擦鞋机、喷香机、告示牌、、、、、、14.房务其它杂项：电热水壶、防滑垫、电吹风、手电筒、健康秤、壁画、油画、工艺品摆放、标示牌、世界钟、电视转盘、冰桶、冰夹、木藤制品、雨伞架、服务车、行李车、果皮箱、火机、火柴、干手机、服务指南、烟盅、房务其它、、、、、、15.桑拿、沐足用品：桑拿设备、沐足设备、足日用品、麻将机、泳池设备、美容美发用品、、、、、、16.康体用品：健身器材、网球设备、台球设备、羽毛球设备、游泳池设备、其它康乐用品、、、、、、17.娱乐用品：乐器、舞台灯光音响、色盅色子、麦/麦套、渣壶玻璃器皿、蛋糕车、酒水车、喷香机、雅克力（纸巾盒、手机架、插卡盒）、手拍、荧光棒、口哨、气球、托盘、其它、、、、、、18.酒店配套设施：仿真花草树木园艺、假山、浮雕、喷泉、停车场车库系统、感应门、旋转门、水族观赏、旗杆/旗、酒店礼品、酒店标牌、、、、、、19.酒店外包业务：承包服装店、店承包精品、承包商务中心、承包卖花、酒水包场、承包节目部、承包饭堂、承包洗手间、承包垃圾、其它承包业务、、、、、、六、落实工程具体操作位置划：3042020年4月19日

38文档仅供参考，不当之处，请联系改正。由于设计师是没做过酒店总经理，设计师的图纸不可能100%的完美，因此，在跟施工的过程中，必须认真落实具体操作位置，以便在以后的营业过程中各个操作位置都很顺手，不再出现大的改动。具体应该落实：1.认真检查整个酒店用电量、A与B盘配电柜的负荷、消防、水路（水棒）、水塔、电路、空调（机房、水塔）电梯（开关位、盘机位）走火通道（放火门、指示灯牌位插座位）、地下油库、变压器容量、高低压配电房（防老鼠和防水潮湿）、电缆线等是否偷工减料，是否按规定施工，是否会影响到日后的正常营业等；2.认真检查煤气管道、土建防水处理、消防管与天面管道井（伸缩逢）连通接口是否连好；水渍的净化处理系统（客房、餐饮部直接放水烧客用）、热水锅炉房(油棒)、消防（管道、监控系统停车场位置、消防报警、烟感、喷淋、水带、水枪灭火器及箱）等是否符合要求；3.有线电视接口与走线（按放大器）、酒店广播系统、茶水间（来去水道、洗手盆位置、抽风、回风口、洗手盆、应急灯插座、热水器）、酒吧台（来去水接口、洗手盆、明渠沟、水柜、冰粒机、陈例柜、渣汁机、咖啡炉电位、灯位）；3042020年4月19日

39文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4.洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话)、残疾人洗手间（扶手架、推车进门斜坡）、残疾人房推车用的洗手间可转弯）、办公室物品配备、网线（酒吧打印机、收银系统、中西餐厨房打印机和电脑、商务中心等是否能；前台办公室、客房和商务楼层、前台、咨客台电脑、OK房点歌、电脑房、总机房、DJ房、办公电脑、财务办公、总办、董事会、仓库电脑）、收银台（格柜、台面格架、警铃、）、行李房（客房30%保险柜）、各通道位置、操作间、客房楼层消毒间（三格锌盆、消毒柜、橱物吊柜）、客房楼层员工洗手间、客房楼层布草间、员工宿舍带洗手间（镜子、哄干机、厕纸架（盒）、应急灯插座、电话、一次性用品盆、毛巾架、浴巾杆）等营业位置和具体设备设施的落实；5.饭堂（电视、台、凳、不锈钢盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐台、桌、饭堂厨具）、仓库、车场、出租车收费、直通巴士方案、订阅报刊（数量、价格）、酒店杀虫、出租场地等配套问题的跟进。6.油画石墙画类、各种盆花类摆放位置（数量）、量好各库房货架、吊柜（锁）、员工饮水杯架、OK房（房间电视柜、家什柜、酒水车、消毒柜、饮水机、衣架、沙发、茶几、小圆凳、水壶、茶壶、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、开瓶器、托盘、抹布、吧巾、扎壶）、厨房设备摆放、厨房与酒吧明渠、厨房抽油烟机、厨房抽风（吹风口）、厨房水位（热水器、洗碗间、点心部、油鸡档、冻库、试炉要煤气房与厨具方一起）、煤气房下面通风与（液化、汽化问题）、酒吧柜（电路、酒架）、家什柜（门锁）、磁卡房卡、总机房操作系统、电脑网线与超长放大器（80米）；3042020年4月19日

40文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7.酒店管理系统、点酒水与点歌系统、电话系统、监控系统与监控室（监控、消防、公用广播）、工作车、鲍鱼车（炉头）、布草房（货架、缝衣台、制服窗口）、布草房-休息室-洗手间-化装间镜子(镜子、窗帘、家什柜、饮水机、化装台、凳子、空调等)、客房圆筒垃圾通道、客房圆筒布草槽、各办公室房间库房制作间空调抽风、窗帘遗留位置量尺寸、铁架与桌台面跟进。以上都是我们筹备过程中应该及时跟进的工程问题。七、落实物品样版首先空一个大位置，用于陈列物品样版，主要用于货比三家，以便购到价廉物美的货物。因此，在落实物品清单后，马上通知相关的物品供应商，让对方将所需样版送来比价，经过比货和比价，确定样版（包括工衣也一样）鉴定合同，落实送货时间。八、落实流通单据酒店单据各类繁多，各部门第一负责人到位后，马上制作流通单据，对CI设计是否合理，并逐一跟进，联系相关印刷商及时印刷。九、落实市场考察并制定经营策略3042020年4月19日

41文档仅供参考，不当之处，请联系改正。经过对周边市场考察，了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认真分析，确定收费标准和经营策略。推广主任、推广员、DJ服务员、桑拿技师公司管理费、培训费、公衣收费、公司代收费用标准；各类餐牌、酒水牌、客房、娱乐房价，会议包场收费、大厅包场费、各部门收入预算；商场出租、潲水、垃圾承包费用；吧房收费、洗涤收费、管理人员电话报销费、商务中心收费、麻将收费、茶艺馆收费、员工宿舍用电收费、杀虫付费、员工乘酒店直通车收费、酒水供应商赞助费、十、落实制度和收费标准1.制度完成情况：培训计划、培训资料、工作程序、管理制度、开各部门问题协调会、交并讨论各部门收费情况、讨论员工工资定编和调档问题、、采购程序等；2.收费定价标准：营销部商务合同（优惠折扣及鲍、燕、翅、海鲜、洋酒打折等内容）、培训场地、员工上班路线、各部门运货路线、工作计划时间表、营业时间、运货路线、折扣权限、可打折及不可打折内容、收费标准（酒水牌、餐牌、商务中心收费、电话、上网、Mimibar收费、出租车、服务费、KTV房收费、客房收费、加床、麻将台、茶叶费、卖花公者包场费、商场出租费、酒水收费、其它场地出租）、财务与各部门的收费定价会。3.汇总问题：交每日工程问题报表、交工程交付使用时间、交各部门规章制度、交上班路线、交领货路线、交开关灯空调时间、交营业预算、交成本预算、交各部门管理人员权限、交经营方案并专门讨论、交员工手册、交工作程序、讨论市场营销商务客户签约内容（出街宣传单）等；十一、落实物品到位情况：3042020年4月19日

42文档仅供参考，不当之处，请联系改正。在酒店开业前期，各部门所须用的物品如果还没有到位，总办就应该召开一次协调会，综合一下物品清单，然后分配到各个采购的头上去，规定日期到货。十二丶落实营销计划:1.对外推广途径及宣传内容2.对内布置计划3.开业当天各种活动准备4.各种营销证券的制作十三、开业前的准备工作1.召开员工总动员表彰大会；2.实地模拟演戏开始，全面进入正常营业状态；3.最后一次检查位置、配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方。4.落实邀请嘉宾名单；5.开业庆典物品清单和当日程序等6.召开管理人员开业当日工作任务分配会议，发任务分配一览表。7.开业头一天开始模拟庆典彩排工作。（三）管理计划目录一、总经理室管理文件二、财务部管理文件三、人力资源部管理文件3042020年4月19日

43文档仅供参考，不当之处，请联系改正。四、　市场营销部管理文件五、　餐饮部管理文件六、　前厅部管理文件七、客房部管理文件八、管家部管理文件九、康娱部管理文件十、工程部管理文件十一、保安部管理文件附一：××大酒店薪酬管理制度附二：××大酒店劳动合同附三：××大酒店员工手册附四：××大酒店组织结构图一、总经理室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。3042020年4月19日

44文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，一般根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。3042020年4月19日

45文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，特别是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应经过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并经过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。3042020年4月19日

46文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉她们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部门经理签名：年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。部门经理签名：年月日3042020年4月19日

47文档仅供参考，不当之处，请联系改正。主管承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名____________经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部主管签名：年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。部主管签名：年月日领班承诺表内3042020年4月19日

48文档仅供参考，不当之处，请联系改正。容工作指令与具体要求：执行人签名____________经理（主管）：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部领班签名：年月日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。部领班签名：年月日逐级管理人员承诺表内容××大酒店《岗位责任制》执行人签名董事长：兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。3042020年4月19日

49文档仅供参考，不当之处，请联系改正。总经理签名：______________年月日执行人签名总经理：兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：______________年月日执行人签名房务经理+：兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：______________年月日执行人签名前厅接待主管：兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：_______________年月日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。3042020年4月19日

50文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标的完成××万元18录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年2协议单位的建立××份19名人题词档案(年归档)1次/年3客房出租率××20公关资料档案(年归档)1次/年4客房出租收入××万元21对外活动档案(年归档)1次/年5餐饮收入××万元22新闻宣传档案(年归档)1次/年6会议收入××万元23广告档案(年归档)1次/年7其它收入24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年25部门出勤率100%9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周26卫生检查合格率100%10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年27执行酒店规章制度100%11向新闻机构发送文章4篇/年28工作小结1次/月12印刷制作合格率98%29公共关系讲座4次/年13节日环境布置合格率98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年31销售预测6次/年15对客宣传品合格率100%32年度客源市场分析4次/年16公共场所宣传品摆放12次/年33提供竞争对象情况1-2次/月3042020年4月19日

51文档仅供参考，不当之处，请联系改正。17酒店纪念品制作合格率100%34部门辖区各员工被投诉情况二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1年客房营业收入达标21报纸分发准确率100%2年客房平均出租率81%22为宾客代办事项完好率100%3年客房平均房价15%23邮件处理准确率100%4年平均房价增长率5%±24商务中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商务中心复印传真合格率100%6接待团队比例%26总机应答不超过7接待外宾比例%27总机叫早服务完成率100%8年客房平均销售指数28总机留言服务完成率100%9销售指数增长率45%29总机挂长途合格率100%10客源市场分析4次/年30建立客房档案100%11商务中心营业收入4次/年31建立VIP客人档案100%12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%13大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%14VIP房间检查1次/6天34员工出勤率100%15房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%16入住登记手续合格率100%36员工培训2小时/周17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周3042020年4月19日

52文档仅供参考，不当之处，请联系改正。18落实预订房间准确率100%38班组例会19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况20行李寄存无差错率100%40三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年5员工培训率100%22卫生检查2次/周6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年10安全合格率100%27地板打蜡4次/年11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况16每日检查房间20间333042020年4月19日

53文档仅供参考，不当之处，请联系改正。17员工培训2小时/周34四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1营业指标万元/年18客衣快件洗涤时间3小时2低值易耗费用指标万元19客衣慢件洗涤时间12小时3公用棉织品报损件数件20工服洗涤时间24小时4员工工服洗涤件数件21公用棉织品洗涤时间24小时5客衣洗涤件数件22员工上岗达标合格率100%6客衣赔偿金额23员工出勤率100%7客衣收发差错率0%24卫生合格率100%8工服收发差错率0%25员工培训4次/年9公用棉织品收发差错率0%26有效劳动工时利用率100%10工服报损率%27员工工服换季2次/年11工服修补28遵守各项规章制度100%12公用棉织品报损率0.5%29员工仪容仪表着装100%13客衣缝补数量0.3‰30与其它部门之间工作协调不脱解14客人洗衣投诉31机械设备完好100%15客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况16工服洗涤达标100%3317公用棉织品洗涤达标100%343042020年4月19日

54文档仅供参考，不当之处，请联系改正。五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19菜点翻新花样率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1‰14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率2次/天16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况18餐茶酒具破损率3‰363042020年4月19日

55文档仅供参考，不当之处，请联系改正。六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标19菜点翻新花样率30%2毛利额20菜单更换次数4次/年3毛利率21美食节1次/2个月4部门效益22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标）23出勤率100%6每餐位年创收24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约%）25员工培训2小时/周8每周用餐人数26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准30宾客满意率100%13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.05‰14餐茶酒具化验合格率100%32食品库存资金周转天数30天15食品化验合格率100%33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天16环境卫生检查合格率100%34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周35部门辖区和员工被投诉情况18餐茶酒具破损率3‰363042020年4月19日

56文档仅供参考，不当之处，请联系改正。七、康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标12员工出勤率100%2利润指标13设施设备完好率100%3成本费用指标14执行酒店规章制度100%4设备维修保养100%15环境卫生合格率100%5检查经营情况1次/天16员工仪容仪表合格率100%6宾客满意率95%17消防知识培训2次/年7宾客投诉率0.03‰18总经理例会3次/周8经济效益分析服务情况总结1次/月19卫生检查1次/周9节目翻新率20安全检查1次/月10员工培训2小时/周21员工流动率5～10%11外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1经营计划指标12设施设备完好率100%2利润指标13执行酒店规章制度100%3成本费用指标14环境卫生合格率100%3042020年4月19日

57文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4设备维修保养100%15员工仪容仪表合格率100%5检查经营情况1次/天16消防知识培训2次/年6宾客满意率95%17总经理例会3次/周7宾客投诉率0.03‰18卫生检查1次/周8经济效益分析服务情况总结1次/月19安全检查1次/月9员工培训2小时/周20员工流动率5～10%10外语合格率21部门辖区和员工被投诉情况11员工出勤率100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1人员流动率5%17劳动保护用品发放的准确率100%2员工招聘合格率100%18全年培训计划的完成100%3工资总额的核准2次/年19完成全年培训预算培训到位费用不超4劳动定额的核准1次/年20培训费用指标元/年5劳动定员的核定2次/年21建立员工培训档案100%6全员出勤情况的考核率100%22培训的形式不少于4种/年7全店考核制度的补充与完善2次/年23外语培训的语种不少于2种8对部门考核工作的考评1次/年24入职培训9对员工工作表现的考评1次/年25专题培训4次/年10员工人事档案调转准确率100%26基础培训4次/年3042020年4月19日

58文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11人事、工资编制统计准确率100%27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年12其它各类报表准确率100%28对各部门培训效果的检查验收4次/年13奖金核算的准确率100%29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周14名牌的配备率100%30对各部门外语培训效果的抽查1次/月15劳动保护制度的完善率100%31对员工考勤情况的抽查1次/周16劳动保护的宣传教育12次/年32部门辖区和员工被投诉情况十、员工饭堂业绩考核标准考核项目标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5伙委会例会2次/月6对员工食堂的满意程度7对员工食堂的表扬8对员工食堂的投诉3042020年4月19日

59文档仅供参考，不当之处，请联系改正。9员工食堂的成本10员工食堂的亏损11员工食堂的盈余12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故13食品化验合格率14计量监测合格率100%15设施设备完好率98%16部门辖区和员工被投诉情况十一、员工宿舍业绩考核标准考核项目标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5宿委会例会1次/月6对员工宿舍的满意程度7对员工宿舍的表扬8对员工宿舍的投诉3042020年4月19日

60文档仅供参考，不当之处，请联系改正。9员工宿舍的成本10员工宿舍的亏损11员工宿舍的盈余12员工被褥等用品用具的管理13设施设备完好率98%14部门辖区和员工被投诉情况15十二、财务部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准一、总体要求二、会计1无违反财经制度100%17日报表准确率100%2资金周转天数不超过30天18月报表准确率100%3应收帐款指标平均不超过万元19月报表每月2日前完成4财务分析1次/月20按时向总公司交纳税费等5经营情况及费用指标的预测2次/年21原始凭证的存档3年6出勤率100%22查阅原始凭证符合审批手续100%7执行酒店规章制度100%23接受上级财务检查的合格率100%8前台岗位外语合格率80%三、出纳3042020年4月19日

61文档仅供参考，不当之处，请联系改正。9前台岗位员工被投诉率%24月收付款差错率不能超过0.3%10员工培训2次/月25奖金、福利指标下达后三天内下发11员工上岗前例会10分钟/天26鉴别、拒收假钞率100%12部门经理每日巡视2小时/天27核发工资不超过每月日13财务安全达标率100%28工资核发的准确率100%14财务设施设备完好率100%29部门辖区和员工被投诉情况15环境卫生检查合格率100%3016全面卫生1次/周31十三、采购部经理与部门业绩考核标准考核项目标准1计划物资保证随领随有2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟3工作服质量合格率100%4工作服发放到位率100%5采购物品合格率100%6计划外物资符合审批手续7采购工作效率8仓库管理完好率3042020年4月19日

62文档仅供参考，不当之处，请联系改正。9仓库管理卫生情况10员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1设备完好率98%32员工培训2小时/周2能源费指标不超过营业额额5.2～5.7%33上岗前例会1次/天3安全运行率100%34执行制度100%4计划维修的完成率100%35安全达标率100%5未超过使用期限的设备报率不超过1%36全面卫生检查1次/周6维修房不超过1间/天37环境卫生检查合格率100%7日常维修的到位率（维修任务单）100%38出勤率100%8客房巡查检修1次/月39部门经理巡视2次/日9控制供电指标不超过瓦/月40重要活动现场组织与指挥10控制供水指标不超过吨/年41联络检查1次/月3042020年4月19日

63文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11室内空调温度不高于24℃42房间监测指标、水箱化验合格率100%12供暖室内温度不低于22℃43计量检测合格率100%13供暖厅温度不低于22℃44各种泵检查保养1次/月14冷热水供应不间断45厨房设备巡检1次/月15跑冒滴漏无46制冷设备巡检2次/月16排水系统畅通100%47煤气设备巡检1次/月17断电不超过3秒48电梯设备巡检1次/月18监控接收天线工作状态达到清晰度100%49洗涤设备巡检1－2次/月19闭路电视录像节目更换4次/月50供电设备巡检1次/季度20闭路电视录像节目播放时间准确率100%51音响设备巡检1次/季度21背景音乐音量、内容、音色的合格率100%52水暖设备巡检1次/季度22临时会场音响设备的合格率100%53闭路电视检查保养1次/季度23电梯安全运行率100%54卫星转播检查保养1次/季度24电梯速度的合格率100%2.5m/秒55各类风机检查保养1次/半年25宾客对设备的投诉不超过0.3‰56锅炉房设备检查保养1次/半年26备品备件的帐物相符率100%57中央空调设备检查保养1次/半年27备品备件的库存量低于5%58自控系统检查保养1次/年28交接班记录健全59高压电缆检查保养1次/年3042020年4月19日

64文档仅供参考，不当之处，请联系改正。29事故记录健全60安全工具检查保养1次/年30设备建档率100%61部门辖区和员工被投诉情况31合格人员上岗率100%62十五、保安部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1接受上级安全检查合格率100%26门卫对入店人员的控制合格率100%2安全无责任事故率100%27后门对入店人员的控制合格率100%3安全设备完好率100%28出租车辆高度疏导的合格率100%4消防报警系统完好率100%29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周5保证安全通道畅通1次/天30店内秩序管理合格率100%6安全达标完好率100%31车辆管理合格率100%7安全门完好率100%32自行车存放合格率100%8客房门锁安全完好率100%33员工自行车存放合格率100%9客户磁卡万能钥匙管理1次/天34烟感器的清洗1次/年10检查各部门安全责任心落实情况4次/年35安全设备的测试1次/年11对各部门的安全考核6次/年36消防报警信号的处理在分钟之内12给各部门上安全培训课6次/年37烟感报警后5分钟赶到现场3042020年4月19日

65文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13全店会使用消防器材的员工占100%38自动防火门的有效无误100%14消防演习1次/年39电视监控的监视效果100%15组织义务消防队活动1次/年40重要活动现场组织指挥经理在场16应急措施健全41岗位人员培训率100%17安全制度健全42出勤率100%18交接班记录健全43环境卫生检查合格率100%19动火档案记录健全44部门经理每日巡视4次/天（2小时）20安全事故档安记录健全45安全工作小结1次/月21住店宾客档案记录健全46遵守各项制度100%22重大活动安全保障记录健全47文明执法情况23案件侦破率95%48部门辖区和员工被投诉情况2424小时巡逻的到位率100%4925重点部位的巡查4次/天50十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1公文写作及时准确100%13值班到位情况100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印满意程度100%15总经理交办事项不漏不误4打印材料文件速度准时16执行店规店纪合格率100%3042020年4月19日

66文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5档案立卷、建立达标率100%17卫生检查合格率100%6按时收发材料准确、快捷18档案立卷建立达标率100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷19按时收发文件及时准确8每日收缴日志及时20查档手续健全序号不漏不缺9组织安排各类会议准确到位21档案分项管理合格率100%10督导检查会议落实情况认真无漏洞22文件管理合格率100%11接待公务来访热情周到细致23保密工作合格率100%12行政车辆管理24文印室管理4、保密制度1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。3042020年4月19日

67文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。5、会议制度1）酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其它部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。3042020年4月19日

68文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。3042020年4月19日

69文档仅供参考，不当之处，请联系改正。10）财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。11）上述会议纪要属酒店秘密文件。6、交际、接待制度1）因公需要接待客户用餐、住房及其它项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；2）ENT审批根据是董事会下发的“××大酒店折扣政策（试行）”；3）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；4）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；5）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；6）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。7、考察制度1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。3042020年4月19日

70文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其它部门参阅参办、经验共享、成果共享。7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现××人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。8、受理投诉的程序1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。投诉者时间联系方式接受人工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事会秘书2:00PM—6:00PMEXT.总经理秘书客人3042020年4月19日

71文档仅供参考，不当之处，请联系改正。EXT.电话总机24小时EXT.大堂副理以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。4）责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。3042020年4月19日

72文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其它途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。9）酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。10）投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。3042020年4月19日

73文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。12）各部门在处理投诉过程中应及时填写“××大酒店受理投诉跟踪表。”9．大堂副理工作职责大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。10．大堂副理处理客人投诉程序3042020年4月19日

74文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，特别是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4、听完投诉后，能够马上判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。9、将事件详细记入LOGBOOK。12、公关部VIP客人接待程序（一）抵店前的准备工作１、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；２、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；3042020年4月19日

75文档仅供参考，不当之处，请联系改正。３、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．（二）抵店时的接待工作１、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；２、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；３、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；４、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务．（三）抵店后的工作１、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案；２、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况．（四）VIP离店时的工作１、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；２、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客．３、送客人至大门口，再次表示感谢．（五）写好接待报告　接待报告应包括如下：①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）3042020年4月19日

76文档仅供参考，不当之处，请联系改正。二、财务部(一)财务报销管理制度：1、借款及报销的审批权限：1.1酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。1.2员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。1.3员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。2、员工差旅费报销标准：2.1员工出差分“长途”和“短途”两种，即当天能往返的为“短途”，出差时间在一天以上的为“长途”。2.2出差住宿费报销标准：（元/人/天）职务标准一般人员××部门经理级××公司副总经理级××2.3出差补助标准：2.3.13042020年4月19日

77文档仅供参考，不当之处，请联系改正。员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受××元/天的补贴。2.3.2长途出差补助标准：（元/人/天）职务标准一般人员××部门经理级××公司副总经理级××2.4员工出差交通报销标准：2.4.1交通工具：酒店总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。2.4.3员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。3、员工差旅费报销规定：3.1住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。3.2膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。3.3通讯费以邮局凭证报销。3.43042020年4月19日

78文档仅供参考，不当之处，请联系改正。交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。3.5短途出差不享受住宿补助。3.6出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。3.7员工出差返回后于5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。3.8超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。3.9财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店将按情节轻重处罚。4、员工探亲路费的规定：除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（二）费用报销财务审核程序：1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。1.13042020年4月19日

79文档仅供参考，不当之处，请联系改正。酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。1.2.1酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。1.3备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：1.3.1具有规定的用途，期限及限额；1.3.2在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；经过银行汇款进行预付款的二十天内报销。1.3.3以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。1.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。1.3.5对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。2、原始凭证的审核：3042020年4月19日

80文档仅供参考，不当之处，请联系改正。各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：2.1凭证名称；2.2填制凭证的日期；2.3填制凭证单位的名称或填制人的姓名；2.4经办人的签名或盖单；2.5接受凭证的单位名称；2.6经济业务的内容；2.7数量、单价和金额；2.8各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。3、对原始凭证的技术性要求：3.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。3.23042020年4月19日

81文档仅供参考，不当之处，请联系改正。购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。3.3支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。3.4职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。3.5预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。3.6属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托她人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。3.7自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。3.8凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。3042020年4月19日

82文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、记账凭证的内容及填制要求：4.1凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。4.3凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。4.4会计科目：应按有关规定设置。4.5凭证金额：必须与原始凭证相符。4.6所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。4.7有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。4.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（三）酒店物品采购管理制度：为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特制定本制度。3042020年4月19日

83文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、采购人员须认真学习《合同法》及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准，方可签署。2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查。3、物品的采购：3.1物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。3.2采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。3.4财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。3.5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。3042020年4月19日

84文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3.6采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人为因素给酒店造成损失，当事人要承担责任。5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济或刑事责任。6、本制度由财务部制定并负责解释。(四)固定资产管理制度：为了加强酒店固定资产的管理，明确部门及员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本制度。1、固定资产标准：1.1固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。1.2除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。2、固定资产内容：2.1房屋及建筑物；2.2机器设备；2.3电子设备；2.4高档家具。2.5运输设备；2.6工具、器具；2.7管理用具等。3、固定资产管理部门：3.1财务成本部固定资产管理部门；3.2财务成本部设置固定资产实物台账及卡片；3042020年4月19日

85文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项；3.4财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交接，丢失、损坏赔偿规定。4、固定资产核算部门：4.1财务部为酒店固定资产的核算部门；4.2财务部设置固定资产总帐及明细分类账；4.3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务处理；4.4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。5、固定资产的购置：5.1固定资产购置，根据实际需要报总公司批准后安排采购；5.2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准；5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说明等资料以备采购及验收。5.4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。6、固定资产转移、调拨：6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记；7、固定资产出售：7.1固定资产如需出售处理，原使用部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细表，注明出售处理原因，报总经理批准；超出酒店总经理权限的要报总公司批准。3042020年4月19日

86文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及收款；7.3采购部依据财务开具的发票及收据办理发货手续。8、固定资产报废：8.1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准；8.2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理；8.3采购部负责进行实物处理。9、固定资产盘盈、盘亏：9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实后，报总经理审批；9.2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进行账务处理。10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理批准不得外借。11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算。12、对严格执行本制度的部门和个人，在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励；13、对违反本制度的部门和个人，由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。3042020年4月19日

87文档仅供参考，不当之处，请联系改正。14、本制度由财务部制定并负责解释。（五）现金管理制度：为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。1、财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、银行收支业务。2、酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。3、酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。4、库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。5、库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。6、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。7、不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。8、现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。9、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（六）票据管理制度：3042020年4月19日

88文档仅供参考，不当之处，请联系改正。为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查。5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。（七）财产清查制度：为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。3042020年4月19日

89文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助人力资源部进行。4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按酒店固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相符。5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。（八）会计岗位标准：本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。1、工作内容与要求：1.1认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。1.2建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。1.3接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。1.4设置和登记总账、各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录、反映和监督。1.5按酒店《财务报销管理制度》设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。1.63042020年4月19日

90文档仅供参考，不当之处，请联系改正。对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。1.7对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。1.8对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。1.9及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。1.10依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。1.12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易查。1.13完成上级领导交办的临时性工作任务。2、责任与权限：3042020年4月19日

91文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2.1在酒店经济合同、协议及其它经济文件的执行中，发现有违反国家法律、财经纪律及损害公司利益的条款，有权拒绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。2.2对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充，不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。2.3对资金使用情况负责。有权对无合同、无资金计划，无酒店或总公司总经理或董事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存现金、账实情况。2.4对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度”有关条款执行。2.5对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核：3.1接受财务部门领导考核本岗位工作。3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度给予奖励或处罚。4、本标准由酒店财务部负责解释。3042020年4月19日

92文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（九）出纳岗位工作标准：本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。本标准适用××大酒店财务部出纳岗位工作。1、工作内容与要求：1.1办理现金收付和银行结算业务：1.1.1严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。1.1.2库存现金不得超过三天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。1.1.3根据汇款内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。1.1.4随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现金。每周一报送前一周的“资金动态情况表”3042020年4月19日

93文档仅供参考，不当之处，请联系改正。按行名、帐号、现金、币种、收、付、存进行填报。1.1.5负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用的支票必须写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。1.1.6不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。1.2登记现金和银行存款日记帐：1.2.1根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的帐面余额要同实际库存现金核对相符，接受审计或会计人员的抽查。1.2.2现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。1.2.3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。1.3保管库存现金和各种有价证券：1.3.1对现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺。如有短缺负责赔偿，出入有价证券要有明细登记。3042020年4月19日

94文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1.3.2要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交她人，做好岗位安全保卫工作。1.4保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。1.5按会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，如工资表等，并负责记账凭证附件齐全完整。1.6负责审核、汇总、提现和发放工资。2、责任与权限：2.1对库现金、各种票据的安全负责。有权拒绝私人借款或以白条顶替现金，拒绝任何单位和个人持账外现金存放保险柜。2.2对签发的支票，由于自身原因造成的经济损失，负有赔偿责任。对于违反财经纪律和酒店财务制度有关规定的事项有权拒绝办理。2.3有权抵制外单位和个人借用银行账户。2.4对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。3、检查与考核：3.1接受财务部门领导检查和考核出纳岗位的工作。3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度分别给予奖励或处罚。4、本标准由酒店财务部负责解释3042020年4月19日

95文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、人力资源部（一）工资待遇中的各种扣款制度：1、基本概念：1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；3）常规有薪假期：将原有每月享有××天休班改为每工作××天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）； 2、假期：1）事假：    员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％；2）病假：    每月有两天有薪病假（此病假必须有××市医院、××医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1；3）产假：    假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。3042020年4月19日

96文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）工伤假：员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金；注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。3、出勤：1）迟到-早退：a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。2）旷工：事先未经同意擅自缺勤旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金；旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理；注：旷工累计半年内有效；3042020年4月19日

97文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。5、本规定自××月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。（二）招工、入职程序：1、员工来源：经过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,经过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。2、应聘程序：A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书           到本部报名。B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。3、面试程序：A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。  B．人力资源部经理经过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。  C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”3042020年4月19日

98文档仅供参考，不当之处，请联系改正。背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。  D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。4、体检：被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到××××市卫生防疫站按指定时间进行体检。 5、入职程序：A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。  B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金×××元。b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金×××元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。3042020年4月19日

99文档仅供参考，不当之处，请联系改正。D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到××部办理更衣箱手续。E. 每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。（三）各部门人员聘用标准：1、各部门经理：年龄：××岁以下身高：男××米以上，女××米以上学历：大专或同等学历职业素质要求：1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表示能力2）酒店管理知识和社会科学知识3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。2、各部门主管：年龄：××岁以下身高：男××米以上，女××米以上学历：大专或同等学历职业素质要求：1）有管理控制能力、语言表示能力、协调能力和独立处理问题能力2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑3、各部门领班：3042020年4月19日

100文档仅供参考，不当之处，请联系改正。年龄：××岁以下身高：男××米以上，女××米以上学历：大专或旅游中专职业素质要求：1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识3）懂英语会话4、各部门服务员：年龄：××岁以下身高：男××米以上，女××米以上学历：高中或旅游中专同等学历职业素质要求：1）掌握相关岗位工作流程及操作标准2）接待礼仪、礼节(四)员工调职规定：1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。3042020年4月19日

101文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。（五）普通员工在职培训制度：员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。1、培训制度：1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。4）培训结束后，培训情况将登记存档。5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。2、培训内容：1）岗位责任，工作内容2）操作标准，工作流程3）与部门业务有关的操作及管理知识4）酒店的管理知识，技能技巧的培训3042020年4月19日

102文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析7）礼节礼貌，仪容的重复培训8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训（六）员工晋升培训制度：1、培训制度： 1）员工被提任必须经过管理级培训课程2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。4）培训结束后，培训情况将登记存档。2、培训人员应掌握的知识：1）管理基本知识2）人力管理3）管理人员的职责和领导技巧4）管理心理学基础知识5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者6）如何处理投诉7）如何建立客户关系8）良好的沟通技巧9）激励机制（七）员工培训考核制度：3042020年4月19日

103文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。  3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。  4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。3042020年4月19日

104文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。（八）员工住宿、退宿规定：1、员工办理住宿手续：1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。3）员工学习《员工住宿管理规定》。4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。6）员工上半月住的，收水电费×元；下半月入住的，收水电费×元；上半月退房水电费×元；下半月退房收水电费×元。（从工资中扣除）2、办理退房手续：1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。（九）医务室诊金及药品收费规定：1、 诊金：3042020年4月19日

105文档仅供参考，不当之处，请联系改正。原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常见药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。2、药品的收费标准：“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。3、药箱：医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。（十）员工工作证、餐卡的使用规定：1、员工工作证：1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。2、餐卡：3042020年4月19日

106文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。（十一）员工食堂就餐规定：1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快经过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。3042020年4月19日

107文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响她人用餐。8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。（十二）员工宿舍管理规定：1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由她人。2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。3042020年4月19日

108文档仅供参考，不当之处，请联系改正。11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。12、节约用水、用电。13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响她人休息。17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清理出宿舍。18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。21、宿舍维修请与管理员联系。22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门规定处罚。（十三）员工办理离店程序：1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”3042020年4月19日

109文档仅供参考，不当之处，请联系改正。，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其它资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续    同志：因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自   年   月   日起双方终止劳动关系。B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。3042020年4月19日

110文档仅供参考，不当之处，请联系改正。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。                                              乙 方 签 名                     甲 方 签 名      年 月 日                     年 月 日                                                    离店交接手续    同志：因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自   年   月   日起双方终止劳动关系。B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。                                                乙 方 签 名                       甲 方 签 名      年 月 日                       年 月 日3042020年4月19日

111文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（十四）员工仪容仪表举止规范：1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。3042020年4月19日

112文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其它饰物。8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其它物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。（十五）员工电脑打卡制度：1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。3042020年4月19日

113文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（十六）加班制度：1、加班制度：1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。2、加班处理：1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。（十七）月度及全年度优秀员工评选：为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全年度模范员工。3042020年4月19日

114文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、月度模范员工评选：1）提 名：  每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上能够参加评选活动。2）资料整理：    每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。3）评选：  评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。3042020年4月19日

115文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）颁奖：    每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。5）奖励：a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。2、全年模范员工评选：1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：  客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、 销售及人事部：2名、  娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、 保安及总办：2名3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。3042020年4月19日

116文档仅供参考，不当之处，请联系改正。模范员工提名表（由部门主管评选）致：人事部培训经理由：             题：每月模范员工日期：             被提名员工：                     后勤：     服务：   （请√）员工号码：             职务：             服务年期：           第一部份：        请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估特点优好普通1、积极性2、效 率3、礼 貌4、责任心5、考 勤6、合作精神7、热 诚第二部份：请详细说明你评选该员工3042020年4月19日

117文档仅供参考，不当之处，请联系改正。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        部门主管签名(十八)首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。三、 首问责任制内容:3042020年4月19日

118文档仅供参考，不当之处，请联系改正。依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、 首问责任制要求：1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调， 3042020年4月19日

119文档仅供参考，不当之处，请联系改正。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才能够转至其它部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 12、若“处理单”3042020年4月19日

120文档仅供参考，不当之处，请联系改正。明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。五、首问责任制处罚制度 "首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。（四） 3042020年4月19日

121文档仅供参考，不当之处，请联系改正。对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其它部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情问明情况 记录详尽本职范围 当场解答复杂问题 及时转达第一受理 责任不推有问而来 满意而归七、附则（一） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二） 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、 本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、 本细则自×××年××月××日起实行。3042020年4月19日

122文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自×年×月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00二、参加人员：副总、各部门经理或负责人三、集合地点：人力资源部办公室四、质检要求：1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查3042020年4月19日

123文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（5）灯具的检查（6）大堂沙发、报架的检查三、负责对酒店各部门进行检查（1）对餐饮部检查（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2）对康乐的检查（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）对客房的检查对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）（4）对前厅的检查（5）对营销部的检查应知应会对办公室的检查（6）对人力资源部的检查对办公室的检查对宣传栏张贴效果的检查对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）（7）对财务部的检查3042020年4月19日

124文档仅供参考，不当之处，请联系改正。对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查（8）对监控室的检查（9）对工程部的检查（10）对名仕商店、精品红木商店的检查四、对员工仪表仪容的检查（1）对员工工装的检查（2）对员工化妆的检查（3）对员工佩带饰物的检查（4）对员工发型的检查（5）对员工工牌的检查（6）对员工身体异味的检查五、对员工礼貌礼仪的检查（1）礼貌问候的检查（2）服务热情程度的检查（3）礼貌用语使用情况的检查（4）道别语的检查六、对员工行为规范的检查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿（4）行走排队（5）走路速度3042020年4月19日

125文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（6）行走路线（7）电话接听规范的检查（8）对员工行走路线的检查七、对员工不讲普通话的检查八、对应知应会的检查（1）查一线面客岗位的应知应会九、对各处通道的检查（1）对客用通道的检查（2）对员工通道的检查（3）对消防通道的检查十、酒店交办的其它检查内容注：检查内容可根据每周工作内容有所重点四、市场营销部（一）市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。3042020年4月19日

126文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，特别是VIP。2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注她们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。   8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。   9）密切注意其它酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。3、文员岗位职责：3042020年4月19日

127文档仅供参考，不当之处，请联系改正。  1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其它部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电话接听及电话预定，而且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。（二）营销部管理制度：1、严格按照《员工手册》履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。3042020年4月19日

128文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。（三）营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度（P&P/H&R015）执行2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律（违反一项扣20—50元）1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3042020年4月19日

129文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其它规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。(四)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）3042020年4月19日

130文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。（五）会议活动洽谈标准程序：3042020年4月19日

131文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。  1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。  3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。  4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。  5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。  6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。  7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。  8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。3042020年4月19日

132文档仅供参考，不当之处，请联系改正。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。  11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。  12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。  13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）  14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其它因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。3042020年4月19日

133文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。（七）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（八）网络预定接待程序：1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。3042020年4月19日

134文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（九）团队预定接待程序：1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。3042020年4月19日

135文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。（十）何为VIP客人：任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据GM DOS 所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的11、按门市价入住套房的客人12、阳光房地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安（十一）会议/宴会检查要点：在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。1、时间2、地点3042020年4月19日

136文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、预计人数4、摆台。剧院式。教室式。回型式。U型台。讲台。舞台。座次签。记录本/铅笔。座次图。横幅5、发言要求。立式讲台。坐式讲台（十二）电话预定流程表：电话铃响三声内接起话筒：1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、请告诉我您的姓名，好吗？3、能够告诉我您公司的名称吗？4、请告诉我住店客人的姓名？人数？3042020年4月19日

137文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、请告诉我客人入住日期，好吗？6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店当前有┅┅8、您需要…房间，对吗？9、…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？10、…，请问您和酒店有协议吗？11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、如果没有别的要求的话，我能够重复一遍您的预定吗？13、请留下您的联系方法好吗？14、谢谢您的预定。欢迎您光临××大酒店，再见！15、在顾客之后挂电话。（十三）营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过她们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？3042020年4月19日

138文档仅供参考，不当之处，请联系改正。9、我是否跟进了今日的留言？10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？11、我是否获得竞争酒店信息？12、我有没有需要别人帮助完成的工作？13、下班前我检查过以上项目吗？ （十四）寻找商务客源的途径：实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社7、秘书俱乐部8、政府机构办公室9、商业展览会10、 商贸洽谈会11、写字楼公司指示牌12、连锁酒店销售部13、 民间组织3042020年4月19日

139文档仅供参考，不当之处，请联系改正。五、餐饮部（一）餐饮各岗位职责：1、餐饮部经理岗位职责：1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改进餐饮产品服务；4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；3042020年4月19日

140文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。2、厅面经理岗位职责：1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；7）完成餐饮部经理交给的其它任务。3、 中餐厅经理岗位职责：1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；3042020年4月19日

141文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。4、中餐厅主管岗位职责：1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；3042020年4月19日

142文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；7）注意服务员的表现，随时纠正她们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；9）如有VIP客人要亲临现场服务；10）积极完成经理交派的其它任务。5、中餐厅领班岗位职责：1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；3042020年4月19日

143文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。6、中餐厅迎宾员岗位职责：1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；8）责做好指定范围公共卫生。7、中餐厅服务员岗位职责：1）服从领班领导，做好餐前准备工作；3042020年4月19日

144文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。8、中餐厅传菜员岗位职责：1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；3042020年4月19日

145文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；9、管事领班岗位职责：1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。10、洗碗工岗位职责：1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；3042020年4月19日

146文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5）服从安排，遵守各项管理制度；6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。11、厨师长岗位职责：1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。12、副厨师长岗位职责：1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。3042020年4月19日

147文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；4）控制食品成本，合理使用各种原材料；5）检查验收计划进入的一切货源；6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。13、烧腊岗位职责：1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2）负责出品间人员的卫生及考核工作；3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品；4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；14、厨师岗位职责：1）炒锅的岗位职责：3042020年4月19日

148文档仅供参考，不当之处，请联系改正。a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者；2)砧板岗位职责：a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，一般称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作；e.有计划地做好货源计划。3)上什岗位职责：a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）4)打荷岗位职责：3042020年4月19日

149文档仅供参考，不当之处，请联系改正。a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工；5)水台岗位职责：a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；c.掌握各种牲口的起货成率；d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；6)熟食间岗位职责：a.负责斩、切熟食品种；b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；d.有良好的卫生“五、四“制度。15、点心部岗位职责：1）熟笼岗位职责：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；2）煲粥岗位职责：3042020年4月19日

150文档仅供参考，不当之处，请联系改正。负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。3）煎炸岗位职责：负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制4）办馅岗位职责：负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛（二）中餐宴会服务程序：1、准备工作：1）检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2）了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。3）备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在厅房门口迎接客人；2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！3、入座：3042020年4月19日

151文档仅供参考，不当之处，请联系改正。服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。4、上毛巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。5、斟茶： 1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴会服务程序：1、准备工作：  开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2、迎接客人：  客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。3、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4、开餐服务：1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3042020年4月19日

152文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5、服务咖啡和茶：1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务6、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）西餐服务程序：1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：  检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。4、带位： 3042020年4月19日

153文档仅供参考，不当之处，请联系改正。用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。5、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。6、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。 7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。10、上菜：将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。11、问甜品咖啡或茶：1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。3042020年4月19日

154文档仅供参考，不当之处，请联系改正。12、收碟：  在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，能够把这拿走吗？13、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。14、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。15、收尾：1）查看是否有遗留物品；2）按程序清理餐具；清理现场。（五）酒吧咖啡厅服务程序：1、迎宾（同西餐标准相同）；2、带位（同西餐标准相同）；3、示座（同西餐标准相同）；4、递酒牌：服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5、落单： 将客人所点酒水注明；6、出酒水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7、准备帐单（同西餐标准相同）3042020年4月19日

155文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8、结帐（同西餐标准相同）。（六）接受客人用餐预订：1、问候客人：1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；2、接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订：  如果客人经过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员1）通知当班领班按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。3042020年4月19日

156文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（七）送餐服务程序：1、接听电话：订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？2、点菜：仔细聆听并复述客人菜式。3、送餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。4、结帐：送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。5、交帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。6、收回餐具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。（八）餐前检查制度：1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3）各餐具间距离相等；3042020年4月19日

157文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2、餐前餐厅内卫生检查：1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4）地毯干净；3、餐前服务边柜检查：1）边柜内备齐开餐所用的餐具；2）边柜内餐具分类摆放整齐；3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间；3）午餐前半小时开背景音乐开关。5、开餐准备：1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油；2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。3042020年4月19日

158文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6、检查宴会预定摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）鲜花新鲜，插制美观；4）宴会指示牌干净，且内容正确；7、打开餐厅门：每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。（九）中餐派菜服务程序：1、桌面分菜：1）准备用具：a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)分菜：a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3)上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2、服务桌分菜：1）准备用具：3042020年4月19日

159文档仅供参考，不当之处，请联系改正。  在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；2）展示：  每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；3）分菜：  分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；5）上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。（十）香烟服务程序：1、准备工作：1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2）准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴；3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度；4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面；2、香烟服务：1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；3042020年4月19日

160文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1—2厘米；3、为客人点烟：1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。（十一）甜食服务程序：1、订甜单：1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；2、准备工作：1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；3、甜食服务：1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；3042020年4月19日

161文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女士优先的原则；3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。（十二）客人投诉处理：1、接受客人投诉：1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3）倾听或向客人了解投诉的原因；4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；5）不得进行推卸责任式的解释。2、处理投诉：1）了解客人最初的需要和问题的所在；2）找有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其它人员发生类似问题。（十三）点菜程序：1、征询：3042020年4月19日

162文档仅供参考，不当之处，请联系改正。服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否能够点菜；2、推荐：1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。3、填写菜单：1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；  3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜单：为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；5、送出菜单：1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。（十四）点酒水程序：1、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否能够点酒水；3042020年4月19日

163文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、推荐：1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；3）必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单：1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；5、送出酒水单：1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。（十五）更换餐具程序：1、准备工作：1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘：1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”3042020年4月19日

164文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；3）将干净的餐盘放在原位；4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。（十六）结帐程序：1、为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”2、请客人签单：1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3）将帐单送回收款员处。3、信用卡结帐：1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；3042020年4月19日

165文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4、现金结帐：1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5、支票结帐：1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。6、结帐后的服务：3042020年4月19日

166文档仅供参考，不当之处，请联系改正。如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸六、前厅部（一）前厅部管理制度：1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。3042020年4月19日

167文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 （二）商务中心工作程序：1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。3042020年4月19日

168文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的时间。4）文件打出后，必须请客人校对。5）修改后，再校对一遍。6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7）填写“商务中心日复印、打字报表”。8）每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9）客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：3042020年4月19日

169文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6）结算：按实际价目向客人收费。7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：1）取报：进报、报文、报告及时完整。2）整报：报文按页序排列，核实页数。3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4）核实：经过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。3042020年4月19日

170文档仅供参考，不当之处，请联系改正。　　　　（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。7）结算：打出账单请客人签字。8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其它人员操作码进行账目处理。2）每班必须分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。4）上交的账单，都必须为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8）取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。3042020年4月19日

171文档仅供参考，不当之处，请联系改正。10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13）进入SW系统，结束当日营业。6、无主取报程序：1）填写进报记录：无姓名、无房号。2）初查：查电脑上、查总台。3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。4）保存期10天：继续再查。5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。7、交接班程序：1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3042020年4月19日

172文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。4）现金：检查是否有现金需要移交。5）电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。7）交班本：交代登记本上所有遗留的问题。8）钥匙：移交钥匙。9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3）客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请她在登记本上签字。5）客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：3042020年4月19日

173文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3）客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4）客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票能够买到。5）送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6）票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。（三）礼宾部规章制度：1、工作纪律：1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 3042020年4月19日

174文档仅供参考，不当之处，请联系改正。当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 3042020年4月19日

175文档仅供参考，不当之处，请联系改正。服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18）遵守本店《员工守则》之任何一条。2、行李员岗位纪律：1） 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。3042020年4月19日

176文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。9） 代客人换零钱时要交行李员去做。10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或她人闲谈。12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1）行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到她人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。2）行李房管理：3042020年4月19日

177文档仅供参考，不当之处，请联系改正。非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必须按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。3042020年4月19日

178文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4）临时存放行李的规定：1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。3）住店客人的行李，原则上不收存。（四）总机房服务与管理：1、 总机房员工岗位职责：1）总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。3042020年4月19日

179文档仅供参考，不当之处，请联系改正。i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2）总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。3042020年4月19日

180文档仅供参考，不当之处，请联系改正。f.了解当日天气情况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个经过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。3042020年4月19日

181文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够经过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。话务员的基本要求如下：1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3042020年4月19日

182文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应经过培训加以调整）。7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到她们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 4、 总机服务项目、工作程序和规范：1）电话转接及留言服务：a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）经过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。3042020年4月19日

183文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常见电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。b.如遇查询非常见电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应经过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3）“免电话打扰”服务：a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。   b.接到通知的话务员，需将电话号码经过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即经过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；3042020年4月19日

184文档仅供参考，不当之处，请联系改正。d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。3042020年4月19日

185文档仅供参考，不当之处，请联系改正。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。（五）商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。另外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准3042020年4月19日

186文档仅供参考，不当之处，请联系改正。七、客房部（一）客房部质量控制制度：1、建立检查制度：⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管经过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；⑷、经理查房：客房部经理经过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改进管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；2、检查客房的标准：⑴3042020年4月19日

187文档仅供参考，不当之处，请联系改正。、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；⑵、日常检查标准：A：房间：a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c.护墙板、地脚线：清洁完好；d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g.软家具：无尘无迹无杂物；h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h.垃圾桶：清洁、状态完好；i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；l.窗帘：干净、完好，使用自如；3042020年4月19日

188文档仅供参考，不当之处，请联系改正。m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；B：卫生间：a.门：前后两面干净，状态完好；b.墙面：清洁，无污迹；c.天花板：无尘无迹，完好无损；d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。(二)客房部安全管理制度：1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患；认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；3042020年4月19日

189文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。（三）开夜床操作管理制度：1、认没有挂“请勿打扰”3042020年4月19日

190文档仅供参考，不当之处，请联系改正。标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。（四）客房部主管岗位职责：1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；3042020年4月19日

191文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常见品的损耗，减少浪费；5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；（五）楼层领班岗位职责：3042020年4月19日

192文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；4、检查各类物品的储存及消耗量；5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；6、掌握并报告所辖客房的状况；7、对属下员工工作提出具体意见；8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其它工作（六）早班领班岗位职责：1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；4、了解掌握客情，核准房间状态；5、负责报告住客遗失和报失等事项；6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]3042020年4月19日

193文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会；16、努力完成领导交办的其它工作任务。（七）白班楼层服务员岗位职责：1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；3042020年4月19日

194文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品；13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。（八）中班楼层服务员岗位职责：1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；3042020年4月19日

195文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。（九）房务中心服务员岗位职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录；2、保持与其它部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；3、对外借物品进行登记，并及时收回；4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；3042020年4月19日

196文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；认真完成好上级指派的其它工作。（十）早班清洁员岗位职责：1、签到后接受工作安排；2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；3042020年4月19日

197文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；10、房间布草用具处理：a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；c)处理好房间清出的垃圾、废器；11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用钥匙给领班；13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。（十一）总统套房客人接待程序1、（1）入住前接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时3042020年4月19日

198文档仅供参考，不当之处，请联系改正。在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；（3）居住期间在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5）离店后VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。2、客房部接待控制要点（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；3042020年4月19日

199文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIP服务人员素质要求（1）要求具有丰富的饭店基础知识，而且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，而且具有高雅的欣赏水准；（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；（4）要善于表现和表示自己的个性、乐意与她人交往八、管家部（一）PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；3042020年4月19日

200文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。B、中班：1）与早班员工进行交接；3042020年4月19日

201文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；3042020年4月19日

202文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。B、中班：1）开班前会，并与早班做好班前交接工作；2）巡视并保持好分管的各个区域；3）替大堂人员用餐；4）彻底清扫外围各个区域卫生；5）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；6）替大堂员工用餐；7）员工用餐时间；8）与夜班做好交接；9）开班后会。3042020年4月19日

203文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：工作标准：1）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；4）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；5）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；6）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；7）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。工作程序：早班1）开班前会并与夜班人员进行交接；2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；4）做计划卫生；5）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；6）开餐服务；7）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；8）同中班员工做好交接；9）由领班开班后会。3042020年4月19日

204文档仅供参考，不当之处，请联系改正。中班：1）开班前会，并同早班进行交接；2）巡视并清洁各区域内卫生；3）做计划卫生；4）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；5）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；6）做计划卫生；7）同时用餐；8）清倒所属区域内的垃圾；9）与夜班进行交接；10）开班后会。备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。4、夜班工作程序：1）同中班进行各项工作的交接；2）巡视各区域；3）对大理石地面进行抛光保养；4）所属各区域内地毯吸尘；5）做计划卫生；6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；7）大堂推抹尘，并清扫外围；3042020年4月19日

205文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA日程工作交接程序:1、A班与B班的交接：1）、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接。包括：a、卫生是否干净（地面、抹布）；b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详细说明情况，及时报维修。2)、同时，再由A、B班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。3)、同时，A、B班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如有特殊说明的，需特殊交接。4)、在交接过程中，其它人员依然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在B班组同意 的情况下，A班组方可下班。2、B班与C班的交接：由B班领班与C班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其它人员做好日常保洁工作。交接完成后，在C班组同意的情况下，B班组方可下班。3042020年4月19日

206文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、C班与A班的交接：由C班与A班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其它人员做好日常保洁工作。交接完成后，在A班组同意的情况下，C班组方可下班。(三)洗衣房工作标准及程序：1、湿洗工作标准与程序：1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常见量。2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。3042020年4月19日

207文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。8）、重复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。3）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。4）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。5）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。6）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。3042020年4月19日

208文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。8）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。9）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。10）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。11）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。12）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。3、平烫工作标准与程序：1）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。2）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。3）、将腊布放于平烫机上进行重复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。4）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。3042020年4月19日

209文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。7）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。8）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。4、客衣收发工作标准与程序：1）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。2）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。3）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。4）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。5）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。6）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。3042020年4月19日

210文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。9）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。10）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。11）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：1）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。2）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。3）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。5）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。3042020年4月19日

211文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。70、完成当日布置其它任务。6、布件房工作标准与程序：1）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。2）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。3）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。4）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。5）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。6）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。7）、完成当日布置的其它工作。（四）管家部基层管理制度：1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精；2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作；3042020年4月19日

212文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；10、做一名合格的四星级酒店员工。九、康娱部（一）游泳池管理制度：1、售票处接待服务程序：1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。3042020年4月19日

213文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。2、安全监护服务程序：1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。3、休闲中心酒吧服务程序：1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。3042020年4月19日

214文档仅供参考，不当之处，请联系改正。5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。4、更衣室服务程序：1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。3）为顾客指引进入水池方位等。5、检票处服务程序：1）为客人检票做好记录。2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需 购票方可进入。4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。（二）桑拿层级工作管理制度：1、主管岗位职责：1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查打卡考勤情况。2）协助员工领取所需物品。3）检查全场准备要作（检查工作）。4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。3042020年4月19日

215文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。2、领班岗位职责：1）上班检查楼面、打卡考勤情况。2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。3、服务台服务员岗位职责：1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。4、桑拿室服务员岗位职责：1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。3042020年4月19日

216文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。5、休息厅服务员岗位职责：1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点6、按摩房服务员岗位职责：1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3042020年4月19日

217文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。（三）问讯服务：1、熟知酒店内服务设施情况2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、 注意客人经常问询的主要内容：1）本地或酒店近期的重要活动；2）酒店各营业场所的消费项目及价格；3）酒店各营业近期优惠推广项目；4）酒店内部服务设施及服务时间；5）市区交通情况；3042020年4月19日

218文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）购物地点及路线。（四）游泳池卫生标准：1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充分,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间：1） (a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2） (a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30 (d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁3042020年4月19日

219文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏. 九、工程部（一）工程部人员岗位职责：1、 运行组人员岗位职责：负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。2、弱电组人员岗位职责：负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，会议期间舞台灯光音响、录音与后台消防、会议室的横幅悬挂、小便感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：（1）四台电梯，每月3次的维修、保养（2）24个配电室的维修保养工作（3）各管道维修（给排水）（4）5个厨房的设备和炉灶保养维修3042020年4月19日

220文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（5）各部门申请的安装工作（6）检查主管道、排污道的畅通工作（7）水、气、煤气表每天的抄报（8）酒店内的突发事件4、木工组人员岗位职责：负责客房、宿舍、会议中心及其它区域的门、桌、凳维修保护工作。5、文员岗位职责：负责每日的水、电、蒸汽、煤气各能耗报表抄送、仓库管理、各部门维修单的整理、分类，所用物资价格的统计，每月中旬及月终的水、电、煤气、蒸汽各能耗的统计工作。（二）工作制度：1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。2、上班时间不得睡岗。3、上班期间不准洗澡。4、上班期间严禁干私活。5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要无故在酒店内逗留、闲逛。7、不准迟到、早退。8、不准在设备楼内吃零食。9、除特殊情况不得穿越大堂。10、上班必须提前到岗，工装穿戴整齐，不得穿便服。11、要积极参加工程部、酒店组织的各种活动。12、严格遵守《员工手册》规定的各项制度。3042020年4月19日

221文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（三）工单维修制度：1、工单有两联，留下绿联放在接收栏内，并写上持工单人的姓名、开始时间，拿着白联去维修。工作完成、部门签字后，拿出绿联，并注明结束时间，在白联上注明所用材料，并放在完成栏内。2、对那些无法干的工作注明原因，由主管签字后，放在推迟栏内，确实无材料而推迟的要立即报领导，主管对推迟工单要做到心中有数，一天一清查，一周一盘点。（主管要准备一个本子记录好）3、临下班前，员工所完成的工单，主管要加以汇总，交于文员处。4、员工对自己所干的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。  5、箱内工单子摆放整齐。（四）维修制度：       1、B班人员要随时把握天气的变化，适时高速灯的开、并时间，包括外围草坪灯、射灯、十一区走廊壁灯、车棚灯及霓虹灯。2、维修人员外出维修时要与主管打招呼，或在记录本上注明工作去向，特别是中班夜班维修人员，外出维修时要随时与运行值班人员取得联系。3、工作完成后要及时返回设备楼待命，不得在外闲逛、逗留。3042020年4月19日

222文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、维修人员对工单要认真完成，要注意维修质量，当日的工作除特殊情况外，必须当日完成，不能完成的要及时反馈，不可瞒而不报。5、对于主管安排的合理工作，员工必须服从，不能怠工，不能敷衍了事。6、白班运行维修人员抄表要及时，并做到准确无误，把表数上报至文员处。7、把卸下的有用旧件放好，不得随便乱扔。8、工作完成后要注意清扫现场，做好收尾工作。9、从仓库借用的公共工具要认真登记，使用完后要及时送回仓库并摆放整齐。10、工作要积极主动，不要对工作视而不见11、接听到紧急报修电话时，要在短时间内到达现场，不得拖拖拉拉，互相推诿，能谁修的立即谁修，暂不能维修的向使用部门解释清楚。12、维修途中步速要快，不要慢腾腾的。13、作为主管、领班对每天的上班人员必须做到心中有数，对员工的工作去向必须了如指掌。14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要两人去干。15、各部门送到设备楼维修的设备，维修完后要及时通知使用部门来领。16、维修人员维修时要注意保持周边环境清洁，不要弄脏天花板等。3042020年4月19日

223文档仅供参考，不当之处，请联系改正。17、中班、夜班维修运行人员要轮流吃饭、不得空岗。18、运行维修人员的交接班要清楚，字迹要工整，对于交班完不成的工作除口头传达外，要在记录本上作好记录，并注明原因。（五）运行制度：1、运行人员要明确自己的职责，运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2、运行人员要有责任心，不要为了抄表而抄表，要随时注意设备的运行情况，发现问题及时解决，及时汇报。3、运行值班人员除了正常出检外，还要接收电话（特别是中班），把情况及时反映给维修人员。4、运行人员记录表数要做到准确无误，不允许伪造数字。5、运行人员注意班次的交接，对需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上，接班人员接班时要注意看运行记录本。6、运行记录本要记录清楚，字迹要工整，不得随便乱涂、乱写、乱撕。记录本要摆放整齐，保持桌面清洁，运行记录表要整齐地挂在墙上，不得乱放。7、运行人员要注意物品的交接，哪个班次丢失，哪个班次负责。8、运行记录表快用完时要及时领取，月底把一个月的记录表经主管签字后上交至文员处。9、运行人员吃饭时要有人替岗，不得擅自离岗。（六）巡检制度：3042020年4月19日

224文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、中班维修运行人员加强对公共区域灯光的巡检，发现坏的及时更换。范围包括大堂、餐饮部走廊灯光及草坪灯、射灯。2、夜班维修运行人员巡检十一区走廊壁灯及五、六区走廊壁灯，发现坏的及时更换。3、维修运行人员加强对鱼池的巡检，并注意作好巡检记录（七）卫生制度：  1、不准在设备楼内随地吐痰。2、不准在设备楼内吸烟。3、划分责任区，确定责任人，对所划分区不定期打扫，确保清洁。4、值班室及上下楼走廊、楼梯等公共区域的卫生，夜班人员一天一打扫，并注意保持。5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人员将垃圾带到垃圾房。6、每周五清扫酒店安排的卫生区。7、在设备楼内干完活后要注意清扫现场。. 十、保安部（一）保安部工作准则：1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。3042020年4月19日

225文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派她人替岗后，方可进行。14、殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。3042020年4月19日

226文档仅供参考，不当之处，请联系改正。17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。（二）保安部请假制度：1、本部员工无论因何种原因需请假时，必须填写请假报告单，并逐级审批备案后方能有效。2、主管、领班请假需经理批准方可。3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。（事假超过半天，需部门经理批准）。4、严禁越级请假。5、无请假报告单休假者，一律按旷工处理。6、原则上不准调休，如遇特殊情况经经理批准方可。7、对于请假者如有超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。8、如果休假遇到特殊情况不能按时归队，应有电话、电报和证明方可考虑补办事假。（三）保安部奖惩制度：1、奖励——有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。1）对酒店的安全管理有大贡献者。2）拾到客人钱财缴公者。3042020年4月19日

227文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）举报本部员工违章乱纪者。4）向本部提出良好建议，该建议被采纳者。5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。6）为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。2、惩罚——警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。2）不服从工作分配，不服从上级指挥者。3）经常迟到早退又不打卡备案者。4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。5）当值时睡觉者。6）当值时滥用权力，以权谋私者。7）当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。8）无特殊情况（公务需要）私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房者。9）不遵守宿舍管理制度者。10）不当值员工擅入酒店者。11）该管的事不论，胆小怕事而造成工作失误者。12）对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。13）工作中欺骗上司者。3、惩罚——辞退，有下列表现之一者，立即辞退。3042020年4月19日

228文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）不请假，旷工两天以上者。2）无论何种原因与客人、酒店员工打架者。3）索取、私藏小费者。4）利用职权与客人进行非法交易者。5）盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参加酒店员工盗窃酒店、员工财务者。6）拉皮条者。7）不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。8）严重工作失误，造成酒店损失者。9）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞退。（四）保安部监督员工打卡制度：1、保安员二十四小时定岗于打卡处，临时离开要获得领班批准，并派人替岗。2、员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌不符者不予打卡，必要时收回工牌交值班经理处理，不允许代人打卡。3、检查打卡机运行情况，发现问题立即报告。4、真执行物品出门查验制度，检查出门物品有无违规现象，必要时需开据放行条。5、认真执行出入来访制度，进行来访验证和登记。6、严格控制辞职员工和辞退除名员工进入酒店，阻拦酒店员工穿制服出酒店。3042020年4月19日

229文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7、对外来施工人员每天进行来访登记，如发现有外来施工人员在规定施工时间以外还没有离开酒店，立即报值班领班。（五）保安部装备器材使用制度：1、日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。2、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，检查有无损坏、丢失，否则按酒店规定赔偿。3、机械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有领班和主管能够使用。4、保安部备用品专柜钥匙平时监控员处，夜班时放保安当值领班处。5、保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查记录使用情况。（六）外来单位进店施工管理制度：1、若有在酒店范围内进行施工的单位，在进场时必须持有聘请施工部门签发的申请或证明，经保安部及工程部核对批准后方可办理入场施工手续。2、请施工的部门，在填写申请或证明时，要求写清施工单位名称、人数、施工区域、工时及负责人等。由施工单位负责人持申请或证明及参加施工人员的有效证件到保安部办理入场施工手续。3042020年4月19日

230文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、保安部向施工单位发放临时施工卡，并收取证件抵押金人民币叁拾元整，工期完成后，凭工卡到保安部秘书处注销并退回押金。4、办理施工手续的同时，施工单位负责人要与酒店签定防火责任书，确定施工防火责任。5、任何施工单位和个人进入酒店施工必须走员工通道，并配戴临时施工卡。未经允许不得擅自进入营业区域和使用客用设施，施工结束后，所带出酒店的工具和其它物品，须有聘请单位签发的放行条。6、施工期间，要遵守酒店各项规定，如需增加人员时要及时补办手续。7、施工期间，严禁在施工现场吸烟，禁止在施工现场乱拉、接电线。8、如施工需要明火操作时，必须到酒店保安部递交申请，办理动火证，并配备足够的灭火器和做好清理现场周围可燃物等安全防范措施。9、要及时清理工程垃圾，保证施工现场清洁，严禁在消防疏散通道内堆放杂物。10、对施工单位入场施工不办理临时施工卡、手续不全的、现场管理混乱、未办动火证而动用明火操作的，根据施工性质，保安部有权给予相应的处罚和追究当事人责任。（七）消防设备管理制度：3042020年4月19日

231文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。5、工程部和保安部每月要对酒店所有的烟感、温感等报警系统及自动喷淋、气体灭火、自动报警和紧急广播系统及防火卷帘门、排烟风机排烟阀等联动设备和应急照明系统进行一次详细的维护保养，并做好保养记录。6、工程部经理和消防主管要定期或不定期（每周不少于两次）检查酒店的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、木工房等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。7、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。3042020年4月19日

232文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（八）监控中心管理制度：1、监控员要热爱本职工作，服从命令、听从指挥。2、监控员必须服装统一、整洁、不留长发。3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。5、监控室内严禁吸烟、禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内无尘等卫生。7、任何人调用录像带或查阅文件、档案，需预先填写《查阅（调用）申请表》，经保安部经理批准签名后方可。8、当值监控不得随意操纵中心内之一切仪表、按钮、设备等。严禁非监控员操作中心内之一切设备。9、当值监控员或其它经批准进入监控室的人员，不得无故占用（长用）中心之通信设备。10、监控中心仅限保安部当值监控员、当值领班、消防主管级以上管理人员进入。11、因工作需要的PA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后方可进入，工作完毕后及时离开，不得无故逗留。12、消防监控中心之管理直接履属消防主管。3042020年4月19日

233文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（九）停车场安全管理程序：1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，特别是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。（十）安全工作条例：1、要求身体素质好，工作和训练时，严禁危险动作，如摔跤、逞强、过度用力、开过分玩笑等。2、着装要合身，不要过紧或过松，避免工作操作时受伤。3、受外受伤时，要立即报告领班，并尽快处理伤口，伤势严重者，要及时到酒店医务室进行处理。3042020年4月19日

234文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、处理紧急事故时，要考虑安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正确的操作程序操作，熟练酒店制定的各种紧急程序（火灾、水灾、台风等）。5、对不卫生的地面、阻塞的通道、容易造成摔伤的区域，应立即通知有关部门清理。6、对不懂的设备、器材不要乱拆卸，要请专业人员来处理，触动或打开可能有危险的包裹，发现异常气味、声音要查找出原因并向上级报告。7、不过量饮酒、吸烟、不暴饮暴食，保证充分睡眠，养成良好的饮食、起居、卫生习惯。8、不得乱用警棍、手铐等警用器材，不得使用恐吓、危险语言，避免引起暴力行为。9、如遇到意外攻击，只有采取适当的自卫，以保证自身的安全为准则。9、本条例只适用于保安部员工。（十一）保安部各岗位职责：1、保安部经理岗位职责：1）工作职权：a.根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。b.有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。3042020年4月19日

235文档仅供参考，不当之处，请联系改正。c.对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。2)工作职责：a.对总经理负责，负责保安部全面工作。b.对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。c.负责对下属考核、培训。d.负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。e.负责全酒店员工治安防范宣传教育。3)业务要求：a.熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。b.善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。4)工作内容：a.协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。b.对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。c.积极开展治安检查和消防检查。d.组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时要在酒店内值班，并督导任务的落实情况。e.积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。f.了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。3042020年4月19日

236文档仅供参考，不当之处，请联系改正。g.注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。h.建立和完善酒店治安工作档案。2、安全主管岗位职责：1）熟悉酒店的运作及有关的安全法则、酒店的员工守则。2）安排下属各岗位的工作，不断巡视酒店各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定和考勤。3）认真完成工作日记，并详细记载当值时间内发生的事件（包括时间、地点、人物、原因、结果以及遗留问题），非常事件要及时上报。4）迅速妥善地处理各类事件（包括突发事件）并对一些案件调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。5）下属员工进行岗位培训，使保安员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平。6）熟悉酒店的消防设施、消防通道、紧急出口以及酒店的紧急疏散程序。7）控制好酒店停车场的安全，保障酒店车道的畅通。8）完成交给的其它任务。如：施工现场及人员的安全督导、施工办证工作等。9）对自己主管的工作负责制定计划，做好总结，并及时向上级汇报工作情况。3042020年4月19日

237文档仅供参考，不当之处，请联系改正。10）热情接待来访。11）协助经理当值期间发生的问题。3、主管岗位职责：1）认真贯彻执行国家《消防法》及其实施细则和上级的有关指示、规定。2）掌握酒店的火灾特点，努力做到“六熟悉”，即：熟悉酒店的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉酒店的火灾危险性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在的火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况。3）制定消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。4）对保安员及酒店员工进行防火宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。5）开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促有关部门消除火险隐患，改进消防安全条件，完善消防设施。6）协助主管部门对电工、焊接工、油漆工、服务员、保安员等进行消防知识培训和考核工作。7）组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。3042020年4月19日

238文档仅供参考，不当之处，请联系改正。7）止各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。8）协助建立和完善防火档案。9）发生火警立即报告，同时组织员工扑救火灾，保护火灾现场，参与火灾原因的调查和对责任人的责任追查。10）对在消防安全工作中做出成绩的部门、个人，向行政领导提出表彰及奖励的建议。4、保安部领班职责：1）职权：为便于领班的管理工作，领班享有以下权利：a.对下属工作不准绳、不服从管理者，领班有签黄单的建议权。即：领班可向上级建议、请示，给下属签单处罚。b.领班必须对本班员工进行严格考核，掌握她们的工作情况，为其升降职向上提供建议。2)职责：a.正常情况下，领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，并将事件书面报告部门经理。b.除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。c.当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。d.病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。3042020年4月19日

239文档仅供参考，不当之处，请联系改正。e.每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。5、监控员岗位职责：1）认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告。2）熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3）控屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。4）爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。5）一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。6）严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。7）当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。8）接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。9）严格执行保密制度，做好保密工作。6、楼层巡逻岗位职责：3042020年4月19日

240文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及各相应岗位，并配合当值总值处理安全问题。2）巡逻时不得长时间停留在某一处，不得使用客用设施。3）接报外，不得进入服务员工作间。4）没有部门经理批准或协调，不得擅自查房、进房。5）熟悉酒店内部区域及走火通道的分布情况。6）巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应及时报告消防中心。7）熟练掌握各种消防设施的使用及报警装置的使用。8）遇火警时沉着冷静，要立即通知消防中心或总机，并组织现场有关人员积极查找火源，根据现场情况采取有效措施灭火。9）促客房来访制度的实施，对严重肇事者，协同前台经理及客房部人员处理。10）检查紧急出口是否处于畅通状态。11）检查楼层施工人员工作，动火的有无办理动火作业许可证，排除施工现场对消防及安全有危害的隐患。12）如遇可疑人员要盘查，注意醉态客人的动向。13）遇偷盗情况须及时报保安部当值主管，把盗贼捉拿，经询问后，即送当地公安机关处理。14）遇滋扰现象，应劝阻其有关人员离开酒店。15）巡逻中遇客人应站立让路向客人问好。7、大堂岗位职责：3042020年4月19日

241文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1）工作范围在大堂内。2）在大堂内发现无法自行处理的问题，应及时报告保安部主管及前台当值经理，并随时配合各部门经理级以上人员处理安全方面问题。3）在担任大堂保安时，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及其办公室。4）注意衣冠不整的客人进入大堂，应劝其离开。5）在大堂内应干涉有大声喧哗和多人聚集的现象。6）严禁客人在大堂内饮用自带饮料。7）未经总经理批准，任何施工单位禁止在大堂施工。8）未经批准不得在大堂录像。9）意进入大堂到处乱窜的人，并同时通知其它岗位加强监控。10）夜班注意员工的不轨行为（如偷盗物质、拉皮条）。11）检查各处消防设施是否完好。12）注意醉酒者行动，有情况时报告主管和有关部门负责人共同处理。13）密切注意有无破坏酒店之设施行为。14）对餐厅不消费而占位者劝其离开。15）客用沙发禁止躺、卧。16）大堂站岗应选定几个利于监察情况且不妨碍客人的地方，站姿要跨立，注意着装整齐，不许在大堂中不停转悠。17）工作需要外，不得与大堂各部门员工交谈。3042020年4月19日

242文档仅供参考，不当之处，请联系改正。18）监督上下电梯的客人情况，禁止施工人员使用客用电梯。8、大堂前门岗位职责：1）定岗于大堂前门处。2）大堂前门外车道畅通，遇车辆停泊于主车道时，应马上劝其离开，引导其停泊于道边车位或停车场内。3）注意进出人员情况，不允许外来人员损坏花草，不允许外来人员长时间滞留于正门广场，不允许酒店员工停留于前门广场上。4）指挥车辆在通道两侧翼处按规定停泊，如遇接待任务需预留车位的，应以障碍物按要求预留车位。5）注意与客人接触时，从语言中充分体现尊重客人，为客人服务，向客人解释时要耐心，动作中小跑，敬礼的姿势应规范化。6）定岗时还应该注意前门安全情况。7）注意阻止任何施工单位及个人由前门经大堂进入酒店楼层施工。9、停车场岗位职责：1）定岗于停车场内。2）指挥引导车辆有序停泊。3）做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。4）在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。5）注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难她。3042020年4月19日

243文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6）对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。7）维护车辆及车场的安全。8）干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。9）禁止酒店员工在停车场内停留。10）迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。11）注意酒店停车场的各类设施。10、打卡岗位职责：1）定岗于员工打卡处，维护打卡秩序。2）按照酒店人力资源部的有关打卡制度，严格监督员工上下班打卡，无工牌者记录下来，上报当值领班。3）检查下班员工的手袋、行囊、包袱等携带物品，有无擅自将酒店之文件、物品等带出，如遇此情况，应立即报告当值领班。4）为外来人员办理入店手续，并作好登记。5）为外来施工单位和个人办理入店施工手续，检查施工工具并监督施工人员在酒店内的个人行为。6）监督和杜绝员工替人打卡现象，维护高峰期打卡秩序。11、夜总会保安岗位职责：1）完成主管（值班）分派工作，确保所管区域内安全。2）认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录（值勤巡逻时禁止吸烟）。3042020年4月19日

244文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3）维持好KTV场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场所处或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。4）娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。5）场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。6）娱乐活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员清理场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门。7）向接岗人员交待清楚岗上情况。8）完成上级交派的其它工作。附录一：××大酒店薪酬管理制度一、总则1、本制度经酒店董事会审议经过，自××年××月××日开始执行。2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。二、工资结构3042020年4月19日

245文档仅供参考，不当之处，请联系改正。员工工资的具体结构如下：1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表《××大酒店岗位工资等级表》。四、职务岗位变动后的工资级别确定3042020年4月19日

246文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。五、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。六、调薪3042020年4月19日

247文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（一）酒店原则上根据经营业绩的成长，每年6月份进行员工调薪。1、以本年度该员工考核结果为依据；2、以各岗位级别工资标准为依据。（二）下列情况不在调薪范围：1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；3、已达到本岗位最高薪级的；4、调薪当月正办理离职手续者；5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。七、工资的计算与支付（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。职务岗位等级工资总额出勤工资=                 ×（出勤天数+应享有有薪假天数）30（三）下列各项须直接从工资中扣除：1、个人所得调节税；2、社保有关费用；3042020年4月19日

248文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3、超标水电费用等；4、违纪罚款及赔偿费用；5、该月应偿还酒店代垫款项；6、其它应从工资中扣除的费用等。（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。（五）1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。  2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。八、工资审批权限1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。九、浮动的效益工资（一）与效益工资有关的考核指标：1、月份营业收入指标数2、月份成本率3、月份费用率3042020年4月19日

249文档仅供参考，不当之处，请联系改正。4、月份利润率或利润总数5、月份其它指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：1、部门副经理以上级人员2、部门主管以上级人员3、部门领班以上级人员4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。（三）考核方案（试行）1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”2、详见：《××大酒店工资与效益挂钩方案》××大酒店岗位工资等级表（讨 论 稿）级别档次职 级系数工 资标 准职务及岗位具体分布新调整后的方案原 方 案1总 经 理5.XXXX元以上总经理2A副总经理4.XXXX元分管大部分工作的副总经理B副总经理4.XXX元分管小部分工作的副总经理C总经理助理4.XXX元总经理助理3042020年4月19日

250文档仅供参考，不当之处，请联系改正。3A总 监4.XXXX元市场营销总监、计划财务总监B总 监4.XXXX元餐饮总监、房务总监C总 监4.XXXX元康娱总监4A部门经理4.XXXX元市场营销部、财务部、餐饮部、房务部B部门经理3.XXXX元康娱部、人力资源部、工程部、保安部C部门经理3.XXX元前厅部、管家部、娱乐部、康乐部、采购部、营销部、策划部D部门经理3.XXX元总办主办文员、大堂副理（资深）、质检部、人事部、公关部5A高级主管3.XXX元餐饮主管(1)、房务主管、工程主管、娱乐主管、康乐主管、大堂副理（高级）B高级主管3.XXX元会计主管、成本主管、电脑主管、运作主管、消防主管、前厅主管、楼层主管、餐饮主管(2)、大堂副理（中级）、人事主管、培训老师（高级）C主 管XXX元餐饮主管、物料主管、洗衣主管、PA主管、员工宿舍、员工饭堂、餐饮主管（3）、大堂副理（初级）、培训老师（中级）D主 管XXX元宾客关系主任、采购主管、保安主管、餐饮主管（4）6A高级领班2.XXX元前台接待、收银领班、车队长（行政）、市场营销代表（高）、美工（高级）、厨房领班、餐饮领班、培训老师（初级）3042020年4月19日

251文档仅供参考，不当之处，请联系改正。B高级领班2.XXX元总办文员、餐饮领班、房务领班、劳资档案员C领 班2.XXX元客房、总机、礼宾、桑拿部长、娱乐部长、工程领班、厨师（具体人员，分别列表，划分档级）、市场营销部代表（中）、美工（中）、店医生（另订）厨师：包括餐饮部厨师和员工食堂厨师，均需按具体人员，分别列表，划分档次和级别，这套到领班，则为厨师最高级。D领 班2.XXX元保安领班、PA领班、美工（中）、采购员、销售代表（初）7A技工（一）2.XXX元总台接待（高级）、司机、空调工（上限）、电工（上限）、维修工（上限）、资料员（上限）总台接待员原650元，空调工原640元，电工原800元，维修工原650元，电工原650元B技工（二）2.XXX元营业部门的资深文员C技工（三）1.XXX元总台接待员（中级）、商务中心（高级）、咨客、洗衣技师、高级服务员（1）、资深收银员、营业部门文员、后勤部门资深文员、美工（初）、护士咨客包括：餐厅迎宾员、夜总会迎宾员等；文员（原750元）商务中心（原650元）护士（原750元）D技工（四）1.XXX元高级收银员、高级接线生、高级服务员（2）、高级保安员、后勤部门文员、花工仓管员、收货员：按具体熟练和专业情况套档与级，最高不超了本级。3042020年4月19日

252文档仅供参考，不当之处，请联系改正。8A服务员（高）1.XXX元高级服务员（3）、高级调酒员、中级保安员、中级收银员、预订员、中级接线生、总台接待员（初级）、商务中心（中级）高级服务员（3）（原未设）；高级调酒员（原未设）；中级保安员（原未设）；接线生（原XXX元）B服务员（中）1.XXX元中级服务员、洗衣工（高级）、初级保安员、行李生（高级）、中级调酒员、初级收银员、PA（高级机械手）、初级接线生、商务中心（初级）、空调工（下限）、电工（下限）、维修工（下限）初级服务员（原XX元——XXX元）；资深服务员（原XXX元）；保安员（原XXX元）；高级洗衣工（原未设）；高级行李生（原未设）；中级调酒员（原未设）C服务员（初）1.XXX元初级服务员、行李生（中级）、PA（机械手）、员工活动中心管理员、初级调酒员、洗衣工（中级）、见习保安员初级服务员（原XXX元—XXX元）；行李生（原XXX元—XXX元）9传菜员XXX元传菜员、洗碗工、缝纫工、布草员、熨烫折叠工、行李生（初级）、PA（手工）、洗衣工（初级）传菜员（原XXX元）；洗碗工（原XXX元）；熨烫折叠工（原XXX元）；PA员（原XXX元）；洗衣工（原XXX元）；布草员（原XXX元）10A实习生（一）0.XXX元本科毕业生（对口）、宿舍管理员（宿舍门卫）所有毕业生均XXX元，宿舍管理员（原XXX元）B实习生（二）0.XXX元专科毕业生（对口）3042020年4月19日

253文档仅供参考，不当之处，请联系改正。C实习生（三）0.XXX元一般学历（一）一般说明：1、以上各岗位的“副职人员”，均按上表退一档。2、以上各级见习人员，均按该岗位初级人员退一档。3、行李生：同礼宾员、门僮。4、迎宾员：同咨客、领位。5、服务员包括：楼层、餐厅、桑拿、娱乐、康乐等岗位服务员。6、新产生的特殊工种岗位：各类专业技师、美容美发师、修脚搓背师、音响师等，适才适岗而定。（二）重要说明：1、本表作为××大酒店长期基本建设重要文件之一，注意严守机密，不能外泄。2、本表为长远需要考虑，而设立的如：副总、总助、总监等职务等职位，不等于现在就要套满的职位。3、某些特殊岗位，是董事会特批的工资，不受本表范围的约束。4、凡遇现工资表与原工资表的等级工资不合时，暂按：低升、高不降的原则（即：原工资低于现工资的，能够自然升入现工资；原工资高于现工资的，暂不降低，保留至下次调整为止），留待年度的薪资调整或经过业务考核后调整。5、对不同部门人员的升薪，或遇特殊异议时，酒店总经理有最后解析权。《××大酒店工资与效益挂钩方案》3042020年4月19日

254文档仅供参考，不当之处，请联系改正。又称：浮动效益工资总说明：为深化企业改革，并遵循董事会提出的：“外部树形象，内部求效益”的治店大纲，激励全店员工的工作积极性，确保董事会下达的月度、季度、年度的经营计划的完成和超额完成，自XXX年XXX月X日始，酒店的薪金体系，执行全员与酒店经营效益相挂钩的方案，本方案包括三大部分：浮动效益工资部分、月度超产奖金部分、年终双薪奖励部分。第一部分：浮动效益工资部分一、由酒店总经理一次性下达各营业部门的月度、季度、年度的经营指标数，并由酒店总经理和各营业部门的第一责任人签定“经营指标确认书”。二、月度以每月1日——每月30日（31日），为月份考核的结算时间，并以此发放月度浮动效益工资和超产奖金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日为年度的考核的结算时间，并以此为计算根据发放年度的双薪，作为年度的总奖金。3042020年4月19日

255文档仅供参考，不当之处，请联系改正。三、全店的考核分为“三大板块”，即一线经营部门，特殊经营部门和后勤部门，具体明确如下：第一板块：一线经营部门：前厅部：含部门经理、总台、总机、商务中心、礼宾部、文员客房部：含部门经理、客房中心、楼层服务员、楼层卫生员、洗衣房、PA部、花工、文员餐饮部：含部门经理、各餐厅经理、主管、领班及全体服务员、迎宾员、文员含厨师长、全体厨房的生产及工作人员含会议部服务人员康娱部：含部门经理（现暂缺），文员（仓管员）。以现在康娱部具体情况，康娱部内部再分成“三个小板块”，分别进行考核。（1）第一小板块：清吧里酒店一方（甲方）的所有服务人员（2）第二小板块：夜总会里KTV和演艺吧的主管、领班、领位以及所有服务人员（3）第三小板块：桑拿中心（包括美容美发）里的主管、领班以及全体服务人员（4）康 娱 部：康娱部经理、文员（仓管员）等，可按上述三个板块的平均奖计算。※承包与协作部分：游戏厅、棋牌室、名仕商场、员工楼小卖部等，按不同协议内容，人员与收入均归酒店。3042020年4月19日

256文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第二板块：特殊经营部门：市场营销部：（含市场营销部经理、销售代表、文员、美工）第三板块：后勤部门：（1）总经理办公室：含总经理、副总经理、秘书、大堂副理、行政司机（2）财 务 部：含部门经理、会计部、成本部、运作部（所有收银员）、电脑部、信贷部、仓储部、文员（3）人力资源部：含部门经理、人事主管、培训主管、文员、员工食堂、员工宿舍（4）工 程 部：含部门经理、运行部、维修部、文员（仓管员）（5）质 检 部：含部门经理、质检员（6）保 安 部：含部门经理、保安中心、消防中心、全体保安人员、         文员（若保安部由寿光市保安公司接管，则只含部门经理一人，其余人员统统不计内）（7）采 购 部：含采购部经理、采购员、内勤文员※若今后工作需要产生总经理助理、总监等职务，则根据其工作责任范围，另行计算归属。四、各营业部门的“经营指标确认书”3042020年4月19日

257文档仅供参考，不当之处，请联系改正。签认后，必须送一份交至财务部备考，财务部将根据每个营业部门的当月实际完成的营业收入，计算每一个营业部门的浮动效益工资和超产奖金，报总经理审批后发放。五、浮动效益工资，仅和全店各个部门的领班级以上（包括领班级的人员）的管理人员挂钩；超产奖金：则和全店各个部门的全体员工全部挂钩。六、浮动效益工资的计算方法：1、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资和当月营业指标完成情况相挂钩，即当月浮动效益工资，普通员工的工资不参与浮动。2、全店领班级以上（包括领班级）管理人员的基本工资计算方式为：每人的职务岗位等级工资的80%为基本工资，其余20%为各种津贴。津贴部分（即20%），则不参与浮动。比如：（1）某领班，每月职务岗位等级工资为750元，则其中80%=600元为基本工资数，每月参与浮动，其余20%为各类津贴，不参与浮动。比如：（2）某部门经理，每月职务岗位等级工资为1600元，则其中80%= 1440元为基本工资数，每月参与浮动，其余20%为各类津贴，不参与浮动。其余类推。3、第一板块的领班级以上管理人员的浮动效益工资计算方式：3042020年4月19日

258文档仅供参考，不当之处，请联系改正。※每人的基本工资和当月的部门营业指标实际完成的比例浮动。比如：餐饮部当月的营业指标为90万元，而当月本部门实际完成营业额为100万元，而某餐饮部经理的职务岗位等级工资为2500元，则基本工资为元，那么她的当月浮动效益工资则为：元×（100万元÷90万元）=元×1.11%（小数点后取两位四舍五入）=2220元若当月只完成85万元，那么她的当月基本工资则为：元×（85万元÷90万元）=元×0.94%（小数点后取两位四舍五入）=1880元其余类推。※若有数个不同营业班组共同组成的营业部门，为了拉开班组之间的距离，该部门也能够实行不同的指标考核数，按不同班组实际完成的收入比例进行考核。（注：这层考核可由该部门自行设定，实质上是全店“三级考核”里的第三级：部门考核班组；第二级为酒店考核部门；第一级为董事会考核酒店。比如：餐饮部可分成，一楼餐厅、二楼餐厅、会议部、咖啡厅、厨房各班组等。客房部可分成：五区、六区、七区不同楼层的当月营业收放等。4、第二板块的领班级的管理人员的浮动效益工资计算公式：酒店对第二板块的部门（即市场营销部）作特殊的考核标准：3042020年4月19日

259文档仅供参考，不当之处，请联系改正。即：考核客房部的营业收入的比重占70%，考核餐饮部的营业收入的比重占20%，考核康娱部的营业收入的比重占10%，以上合计总数为第二板块的管理人员浮动效益工资数。※某市场营销部经理，她的月份职务岗位工资为1600元，那么她的基本工资为1600元×80%=1280元，其中含：客房部的基本工资数为：1280元×70%=896.00元餐饮部的基本工资数为：1280元×20%=256.00元康娱部的基本工资数为：1280元×10%=128.00元※假设：某月份酒店各营业部门的月度营业指标为：客房部40万元餐饮部85万元康娱部65万元※假设：当月各营业部门实际完成数分别为：客房部50万元，完成比例为125%餐饮部90万元，完成比例为105.88%康娱部70万元，完成比例为107.69%酒店总收入为210万元※那么，该市场营销部经理的当月基本工资为：（896元×125%）+（256元×105.88%）+（128元×107.69%）=1120元+271.5元+137.84元=1528.89元※反之，也按实际完成比例下降。※采取上述考核比重的根据有三：3042020年4月19日

260文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（1）客房部收入，应占酒店和市场营销部的首要任务之重要位置；酒店只有以客房部收入为龙头收入时，该酒店才有经济效益；餐饮部收入和康娱部收入，相对客房收入而言，是辅助部门。（2）招收招聘市场营销部人员时，必须注意招收招聘能够促销客房的专业人员。（3）市场营销部工作中心内容必须坚持：传统订房、远程订房、信息订房等。※市场营销部文员和美工，也能够不与以上考核相挂钩，其决定权由市场营销部经理掌握。5、第三板块的领班级以上管理人员以浮动效益计算公式为：其基本工资收入与全店营业指标和当月实际完成比例相挂钩。比如：（按上述例子）全店某月份总共完成了210万元，当月总营业指标为190万元，则实际比例为210元÷190万元=110.53%※假设某后勤部门的经理每月岗位职务工资为1600元，则基本工资为1280元。※那么，她的当月浮动效益工资为：1280元×110.53%=1414.78元※反之，也按实际完成比例下降。七、其它效益指标的考核1、随着酒店经营管理进入成熟阶段，同时根据各部门逐步适应上述浮动效益工资的作法以后，酒店将适时考核各部门的下列效益指标。主要受考核的指标有：3042020年4月19日

261文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（1）营业部门月度和年度的成本率；（2）营业部门和后勤部门月度和年度的费用率；以及各项费用指标；（3）营业部门的月度和年度的利润率和利润额；（4）其它效益指标2、上述效益指标，主要考核各部门领班级以上管理人员，特殊部门也能够考核到全体员工。3、考核原则：各项考核是管理的一项有效手段，更是酒店目标责任制的具体反映，因此，必须十分认真对待和做好。（1）自上而下，逐层逐级推行；（2）由粗入细，逐步逐渐细化；（3）从少到多，逐项展开内容。第二部分：超产奖金部分一、奖金的含义：奖金：含奖给与扣奖两个含义，即奖与罚。有奖有罚，奖罚平等。二、奖金的类别：××大酒店的奖金种类有：3042020年4月19日

262文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、经营效益奖2、管理绩效奖3、服务质量奖4、特殊贡献奖5、年终双薪奖6、其它单项奖（1）先进部门或班组（团体）（2）某项集体奖（团体）（3）先进工作者（个人）（4）优秀员工（个人）（5）微笑明星（个人）（6）优秀通讯员（个人）（7）岗位技能（技术能手）比武（团体或个人）（8）协作精神（团队或个人）（9）见义勇为（团体或个人）（10）创新、创意项目奖（团体或个人）（11）拾金不昧（个人）（12）节支降耗（团体或个人）（13）文体活动（团体或个人）（14）酒店形象大使（个人）（15）特殊贡献（团体或个人）（16）其它……3042020年4月19日

263文档仅供参考，不当之处，请联系改正。※本方案仅就超产奖金部分的二大内容：即“经营效益奖”和“年终双薪奖”，作如下阐述，其余奖项将另文逐步推开。三、经营效益奖：1、本项奖金的设置，与××大酒店全体员工相挂钩（又可称为：效益工资奖）2、本项奖金的评定，按各部门月度经营效益的完成情况而计算与评奖。3、本项奖金的设定，与上述第一部分：“浮动效益工资部分”同时存在，并分别进行计算。第一板块：效益奖金（一）房务口：（含前厅部和客房部）按当月营业指标考核：（1）未完成营业指标：分两步走，第一步：不扣奖；第二步：扣奖。（2）刚好完成营业指标：不提奖，不扣奖。（3）超额完成营业指标：给予提奖。※提奖计算方式为：超额完成当月指标后，按所超出的具体营业额的10%提奖，本部门留8%，后勤部门提取20%。※3042020年4月19日

264文档仅供参考，不当之处，请联系改正。假设：某月份，房务口的月度营业指标为40万元，而当月实际完成数为45万元，则获奖金额计算方式：（45万元-40万元）×8%=4000元，为房务部所得（45万元-40万元）×2%=1000元，为后勤部门所得※房务口内属的前厅部和客房部，可按两个部门编制人员的总系数，并按各自的比例，从总额4000元内分取，并授予前厅部和客房部的第一责任人发奖权力，她们能够根据各自订立的标准分发至各位员工。※比如：房务口，共63人，总系数数为125其中前厅部，共20人，总系数为44客房部，共43人，总系数为81则：前厅部提取奖金数为：4000元×（44÷125）=4000元×0.352=1408元客房部提取奖金数为：4000元×（81÷125）=4000元×0.648=2592元※后勤部门即可从房务口奖金总额中获得的1000元，再加上从其它营业部门分取的奖金，再按各自的系数比例分解后，向各自的员工分发（后述）。（二）餐饮口按当月营业指标考核：（1）未完成营业指标：分两步走，第一步：不扣奖；第二步：扣奖。3042020年4月19日

265文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（2）刚好完成营业指标：不提奖，不扣奖。（3）超额完成营业指标：给予提奖；超奖计算方式为：超奖完成当月指标后，按所超出的具体营业额的10%提奖，本部门留90%，后勤部门提取10%。（重要考虑到该部门人数多，同时厨房部分的系数大，餐厅服务员系数普遍偏小，因此，后勤部门少提留10%，主要为了照顾餐厅服务员这个层面，请餐饮部发放奖金时加以注意）假设：某月份，餐饮部的月度营业指标为85万元，而当月实际完成数为95万元，则获得奖金额计算方式：（95万元-85万元）×9%=9000元，为餐饮部所得（95万元-85万元）×1%=1000元，为后勤部门所得※厨房人员和餐厅人员的奖金分配，由餐饮部经理和总厨师长协调，注意避免的情况是：工资偏大，则系数偏大，则奖金也偏大。（三）康娱口：（含清吧，夜总会，桑拿中心等）说明：（1）由于这板块比较特殊，含各种方式的合作经营；同时，这个板块内有的服务人员偏少，业务量却不小，因此，变动量较大，酒店将采用与上述不同的提取比重。（2）酒店总办将根据实际情况，横向参考其它营业部门的经营情况，向康娱口下达经营指标，从而掌握全店平衡。3042020年4月19日

266文档仅供参考，不当之处，请联系改正。※提奖计算方式为：超额完成当月指标后，按所超出的具体营业额的5%提奖，本部门留2%，后勤部门也同时提取3%。假设：某月份，康娱口的清吧指标为30万元，夜总会（含KTV和演艺吧）的指标为15万元，桑拿中心的指标为6万元，（其它部分暂不计），而当月清吧实际完成40万元，夜总会完成25万元，桑拿中心完成10万元，则获奖金额计算方式：（1）清吧获得奖金=（40万-30万）×2%=元后勤部门获得奖金=（40万-30万）×3%=3000元（2）夜总会获得奖金=（25万-15万）×2%=元后勤部门获得奖金=（25万-15万）×3%=3000元（3）桑拿中心获得奖金=（10万-6万）×2%=800元后勤部门获得奖金=（10万-6万）×3%=1200元第二板块：效益奖金本板块主要指市场营销部，由于××大酒店的市场营销部主要营业任务是销售客房（原因上述方案已经提及），因此，市场营销部的月度奖金，考核原则如下：1、从房务口提取奖金：有奖有罚，奖罚平等。即房务口未完成月度营业指标：扣奖5%，刚好完成不奖不罚，超额完成奖5%。3042020年4月19日

267文档仅供参考，不当之处，请联系改正。假设：（以上述例子为例）某月份，房务口的月度营业指标为40万元，而当月实际完成数为45万元，则市场营销部提取：（45万元-40万元）×5%=5万元×5%=2500元，反之，若当月实际完成数为35万元，则市场营销部扣奖：（35万元-40万元）×5%=-5万元×5%=-2500元2、从餐饮口提取奖金：只奖不罚，即超额有奖，按1%，刚好完成不奖，未完成不扣。假设：（以上述例子为例），某月份，餐饮口的月度营业指标为85万元，当月实际完成数为95万元，则获得奖金额计算方式：（95万元-85万元）×1%=1000元。3、从康娱口提取奖金：康娱口的日常和月度的经营情况，与市场营销部不挂钩，倘若市场营销部人员能够向该某部门介绍大宗业务，可由该口该部门的第一责任人，在当月获得奖金内，向市场营销部发给相应的业务介绍费，酒店不参与。第三板块：效益奖金3042020年4月19日

268文档仅供参考，不当之处，请联系改正。后勤部门，作为向酒店各营业部门提供后勤保障和服务，是酒店正常经营管理不可缺少的部分，因此，后勤方面，部门多、岗位多、人数也多，管理上有不同特点。后勤部门的奖金总额来自从各营业部门提取的奖金总数，即营业部门超额时，则后勤部分能够分得奖金比例数；营业部门未完成当月营业指标时，则后勤部门暂行不提奖不扣奖的作法。倘若，按上述各个部门各种假设的例子，后勤部门的当月可获得奖金总额为：后勤部的当月奖金总额=房务口奖金+餐饮口奖金+康娱口奖金（清吧+夜总会+桑拿中心）=1000元+1000元+3000元+3000元+1200元=9200元。具体分配到后勤各个部门的计算方式为：以后勤各个部门的人数含的系数，占全店后勤部门总系数的比例计算，应分得的奖金数。比如：（1）酒店后勤部门的总人数人定制为110人，总系数为200个；（2）后勤部门当月获得奖金总数为9200元；（3）某后勤部门人数为22人，系数为50，则某后勤部提取当月奖金计算方式：（9200元÷200）×50=46元×50=2300元。第三部分：年终双薪奖（一）年终奖的范围1、为特殊的试行年度，计算日期为：4月1日—12月31日。2、以后，均以每年的1月1日—12月31日结算。3、年终奖的计算基数：基本工资+职务岗位工资（二）营业部门年终奖：即第一板块所有部门的每一位员工。1、按本部门年度总营业额的完成比例计算年终奖。3042020年4月19日

269文档仅供参考，不当之处，请联系改正。2、倘若某营业部门，只完成全年总营业额指标数的80%以下（含80%），不发年终奖。3、倘若某营业部门，完成了全年总营业额指标数的80%—100%（不含80%，亦不含100%），原则上不发年终奖，但酒店可发给部分安慰奖，或称董事会的赠送奖。4、倘若某营业部门，完成了全年营业额指标数的100%以上（含100%），则按百分比的比例，发给年终奖。※年终双薪奖的计算方式：比如：某营业部门，当年完成了全年营业总数的115%，那么，这个部门的每一位员工，均可获得全年12个月职务岗位等级工资以外的年终奖（亦称第13个月的工资），计算方式为：该员工（或管理者）的每月基本工资+每月职务岗位工资，再乘以115%。假设：某员工（或管理者）每月基本工资+每月职务岗位工资为1000元，那么她即可获得：1000元×115%=1150元。（三）市场营销部：即第二板块部门的第一位员工1、该部门年终奖发放，同房务口的年终奖一样计算。2、同时，酒店将视其它各营业口的年终奖发放情况，结合市场营销部全年工作情况，给予市场营销部每一位员工增发一定比例的奖金。（四）后勤部门：即第三板块所有部门的每一位员工3042020年4月19日

270文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、按酒店全年度总营业额的完成比例计算年终双薪奖。2、倘若全酒店只完成全年部营业额指标数的80%以下（含80%），不发年终双薪奖。3、倘若全酒店，完成了全年总营业额指标数的80%—100%（不含100%），原则上不发年终奖，但酒店可发给部分安慰奖，或称董事会赠送奖。4、倘若全酒店，完成了全年营业额指标数的100%以上（含100%），则按百分比的比例，发给年终奖。※年终双薪奖的计算方式：同上述第一板块的计算方式。（五）年终双薪奖的其它说明：1、总经理将依据本年度酒店和各部门的工作表现，管理水平，服务质量等，可适当调整年终双薪奖。2、凡酒店或部门，发生特殊或重大的恶性事故，全店或部门取消年终奖。3、若涉及到个人收入的调节税，由财务部根据酒店的规定，具体制定。4、凡遇进店不足一年者，则按实际入店总天数，占该年度总天数，核算成占全年的百分之几之比例计算（员工进店，一律按转正之日开始计算）5、若经营预算指标与实际情况发生较大差距时（不可抗力的因素等影响），酒店可作相应的调整。3042020年4月19日

271文档仅供参考，不当之处，请联系改正。6、酒店编外人数，不享受上述所有浮动效益工资，月度超产奖金和年终双薪奖。7、总经理对全店及各部门的年终双薪奖有最后解析权。酒店员工的工资和福利待遇项目统计表一、已执行部分：序号原编号名 称内 容执行文件号备   注11基 本 工 资工资级别表212员工餐厅及伙食补贴员工手册313员 工 餐 厅 加 餐膳 食 会 文件无正式文件414员工宿舍水电补贴员工宿舍用电规定EO内部通启518加班费或补休2/13日致：古总员工手册619法定节假日休息员工手册720年     假员工手册821婚     假员工手册922产     假员工手册1023慰   唁   假员工手册1124工   作   服员工手册1225体     检H&R/002/规定与程序1326再教育及培训机会H&R/014/规定与程序1427各类文件活动和比赛举行过相应的比赛1529员 工 生 日 会每季度一次3042020年4月19日

272文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1630员工种类消费优惠营业部门有相应的优惠17工 伤 待 遇1817差 旅 补 贴二、拟准备执行部分：序号原编号名 称内 容执行文件号备   注12店 龄 工 资23年 终 双 薪34年   终   奖45月 度 奖 金56安   全   奖67养 老 保 险79失 业 保 险810医 疗 保 险931经理级免费消费卡1032佣 金 提 成市场营销及财务应收文员1133员工介绍主买房佣金1228员 工 购 房 优 惠1334员工免费进牡丹园等1435集 体 外 出 旅 游158工 伤 保 险1611医 疗 基 金1715电 话 费 补 贴3042020年4月19日

273文档仅供参考，不当之处，请联系改正。附录二：劳动合同兹有××大酒店（以下简称甲方），与       （以下简称乙方，身份证：               ，现住址及电话：                 ）根据《中华人民共和国劳动法》和现行劳动法律、法规及有关政策规定，同意确立双方的劳动关系，愿意执行双方的劳动权利和义务，愿意执行双方平等自愿、协商一致，签定本劳动合同，共同遵守执行第一条   合同期限（1）聘用日期自     年   月   日起至     年   月   日止。（2）合同期满，若要续签，须经甲乙双方协商同意才能办理续签合同手续。第二条工作岗位甲方聘请乙方为××大酒店       部门       职位     3042020年4月19日

274文档仅供参考，不当之处，请联系改正。级别的员工，乙方在工作中要按照工种（岗位）规定的工作要求按质按量完成工作任务。第三条劳动报酬（1）甲方根据国家有关规定和酒店经营状况实行酒店的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其它条件确定其相应的工资标准，每月10号以货币的形式按月足额支付乙方的工资报酬。（2）甲方执行岗位工资（按底薪+提成、日工资等）等级制度，乙方完成或超额完成工作任务，或在工作中表现优秀者，甲方按规定对其进行奖励。（3）甲方根据乙方的工作表现和酒店职位空缺情况，可给予乙方提供晋升的机会；当乙方对甲方的经济、效益等方面做出贡献时，甲方将给予相应的物质、精神奖励。第四条劳动时间（1）原则上，乙方每天的工作时间为8小时（不含用餐时间），根据甲方经营特殊性的需要，乙方应延时上班时间，4小时之内不算加班。每周的工作时间按照酒店规定。每月有四天有薪休班。（2）甲方必须严格遵守国家的工时制度，合理安排乙方的工作和休息时间。因工作需要，如超出规定的时间，甲方应按酒店有关规定给予补休或补贴。3042020年4月19日

275文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（3）乙方可享受法定假日及婚、丧假及工伤等有薪假期。甲方可根据经营及工作需要安排乙方的工作开+始及结束的时间，并能够轮换倒班。在照顾乙方合理休息的情况下，可视需要安排要求员工在法定假日和公休日到岗工作，乙方应支持和服从安排。但甲方要严格控制加班，加班须经过申请和批准。第五条员工教育（1）在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、英语、岗位技能、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育，参加、接受考核或考试，不及格者，按酒店有关政策处理，有关培训方面的个人资料将存入个人档案，作为员工综合考评的一部分。（2）对有潜质的员工，酒店将提供多种专业培训，以使员工达到个人职业发展的目标。。第六条   劳动纪律（1）甲方根据国家有关法律、法规和有关政策制定本单位的《员工手册》及其它规章制度。（2）乙方应严格遵守甲方的《员工手册》及其它规章制度。（3）乙方须按时按质完成甲方规定的工作任务。达到甲方规定的工作标准，并遵守甲方制定的安全、卫生操作守则。3042020年4月19日

276文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（4）乙方须爱护甲方的财产，保守甲方的商业秘密。乙方在合同期内和期满以后，不得向任何人泄露本企业的商业秘密信息。乙方在职期间不得同时与其它任何企业兼职。乙方合同终止或有其它任何原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。（5）如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德之粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到她人人身和财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，甲方有权立即予以开除。由乙方不端行为所引起的她人人身和财产利益之损失由乙方负责承担法律责任和经济责任。第七条   劳动合同的变更、解除和终止条件（一）经合同双方当事人协商一致，劳动合同的内容能够变更。（二）劳动合同的解除：1、试用期内，甲乙双方均可提前七天书面通知对方终止合同，或以偿付七天工资代替通知，乙方违约需缴纳培训费用。2、试用期满后，根据岗位不同，一般岗位甲乙双方均可提前一个月书面通知对方或以偿付一个月工资代替通知。3、符合下列情况的，甲方能够解除劳动合同：（1）甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它工种；（2）在试用期间被证明不符合录用条件的；3042020年4月19日

277文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（3）乙方患病或因公负伤，规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能调整做其它工作或患有慢性疾病及传染病；（4）乙方严重违反酒店劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据酒店有关规定应予以辞退的；（5）乙方不服从工作分配或不胜任本职工作的；（6）严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成一定损害的；（7）乙方因触犯国家法律法规被拘留、劳动教养、判刑，甲方将作开除处理，本劳动合同随之终止。4、有下列情形之一，乙方能够解除本劳动合同：（1）经国家有关部门确认，甲方劳动条件、卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的；（2）甲方不按规定支付乙方劳动报酬的；（3）甲方工资低于当地劳动人民政府规定的最低工资标准支付劳动者工资报酬。（三）劳动合同的终止：1、劳动合同规定的期限届满时；2、双方约定的终止劳动合同的条件出现；3、劳动合同一方主体消亡，劳动合同即行终止。（四）其它事宜：3042020年4月19日

278文档仅供参考，不当之处，请联系改正。在合同期满前一个月，甲方应当向乙方提出终止或续订劳动合同的书面意向，并办理有关手续。甲方未及时办理合同终止、续订手续而形成事实劳动关系关发生争议的，应当承担相应的法律责任。第八条违反劳动合同的责任1、本合同任何一方违反劳动合同，应按照中华人民共和国劳动部《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》、《违反＜劳动法＞有关劳动合同规定的赔偿办法、《山东省劳动合同条例》的规定和双方的约定向对方支付经济补偿金。2、辞职员工如系由甲方出资培训，在培训期满后工作未满培训合同规定的服务年限的，应按规定赔偿甲方出资的培训费用。3、乙方未经甲方同意擅自离职，应退还甲方为乙方进行培训所需的费用，并补偿甲方的损失。第九条合同的实施和批准（1）本合同的解释权归属酒店人力资源部。（2）酒店《员工手册》及其它规章制度均为合同附件，是合同的有效组成部分。（3）本合同一经签定，甲乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容。如有未尽事宜，能够经过友好协商解决。  （4） 本合同一式三份，甲乙双方各执一份，由甲乙双方共同执行，劳动保障行政部门保留一份。甲方：（签名盖章）               乙方：（签名盖章） 3042020年4月19日

279文档仅供参考，不当之处，请联系改正。法定代表人：（签名盖章）本合同签订日期：   年   月   日 附录三：员工手册第一章     酒店概况××大酒店是由××酒店管理公司管理的××星级标准的涉外商务酒店。酒店位于××街，环境优越，交通便利，紧邻×××，距济青高速公路仅需××分钟车程。酒店采用园×××建设风格，拥有×××，占地×××亩，建筑面积达×××万平方米，综合功能完善，并为宾客提供二十四小时的天然××浴水，实现了现代与自然的完美结合。酒店拥有×××间（套）豪华舒适的各类客房，有容纳×××人的大型国际会议中心及各式小型会议室，配备外语同声传译等先进的会议设施。中餐由潮汕名厨主理，经营潮粤及鲁菜等各式佳肴。并有×××余个豪华包厢朦胧主供×××人使用的大型宴会厅。台湾特色的咖啡西餐厅提供各式精美的异国风味饮食。还有商务中心、商场、网球场、桑拿健身中心、室内××泳池、迪厅、棋牌室、KTV夜总会及酒吧。××大酒店，是您从事商务、会议、休闲、娱乐的最佳选择。我们将以“唯美至真、唯真至善”的服务宗旨，令您商旅之行称心如意。3042020年4月19日

280文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第二章     员工聘用1、聘用程序?凡应聘员工需符合酒店要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。2、员工试用期?在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，则可终止劳动关系或提出辞职。?在酒店实习满6个月以上的在校学生，毕业后被酒店聘用，可免去试用期直接办理转正手续。3、合同签订?员工录用后经试用期合格将与酒店签订《劳动合同》。员工入店后须试用三个月。试用期间的表现和能力将作为正式录用的依据。4、证、卡发放?员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的工作证、考勤卡、餐卡、工号牌。保安部按照《员工更衣箱管理规定》发放更衣箱钥匙。工作证、考勤卡、餐卡、工号牌和更衣箱钥匙，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部或保安部申请补发并支付赔偿金。5、工时制度3042020年4月19日

281文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?员工每周工作40小时（不包括用餐和休息时间）。酒店根据不同岗位和特点，实行不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。6、超时工作时间?鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。7、考勤?员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至人力资源部。?委托她人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为。?上下班不打考勤卡按旷工论处。?考勤卡一旦丢失，应及时向人力资源部报告，重新办理并领取考勤卡。?有关出勤、缺勤的规定请见人力资源部制定的相关政策。8、解除劳动关系3042020年4月19日

282文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?合同制同工在合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，以便驿方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。员工工作期间被外派学习的培训费，则按培训协议条款予以赔偿。?经试用期转正的劳务工，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前十天通知对方或以支付十天工资方式代替通知期。9、违纪解除劳动关系?员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系的，酒店不给予经济补偿。10、合同续签?合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资以代替通知期。11、个人情况变更说明?为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知人力资源部。如因隐瞒或欺骗导致的后果概由本人自负。12、离店员工离店须到人力资源部按“员工离店退还物品清单”所列项目办理离店手续。缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。员工应在酒店批准或离店通知下达之日起七日内办完离店手续。逾期不办者，从第八日起按天收取档案管理费。任何已离店的员工（包括正在办理离店手续者），不享有酒店对在店员工发放的奖励和福利。?任何已离职的员工，不允许进入酒店窜岗游荡。3042020年4月19日

283文档仅供参考，不当之处，请联系改正。第三章     工资及福利待遇1、工资组成?酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工资、岗位补贴、生活津贴等。不同的岗位，薪资制度有可能不同。?酒店每月10日发放上月工资。2、法定节假日?员工每年可享受10天的有薪节假日。元旦1天；春节3天；国际劳动节3天；国庆节3天。?由于酒店的工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪。3、婚假/产假/丧假/病假/事假?员工连续在酒店服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受15天有薪婚假（晚婚年龄为男25周岁，女23周岁）。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。?产假A、在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有国家规定的连续产假90天，晚育者增加60天，合计150天。B、女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。C、具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。?丧假3042020年4月19日

284文档仅供参考，不当之处，请联系改正。员工家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。4、工伤?员工在工作时受伤应立即通知部门经理，并于24小时内将工伤报告送交人力资源部，受伤员工在一般情况下应被送往医院诊治。5、事假?员工请事假要有充分、正当的理由，并事先填好“××大酒店假期申请表”。?员工请事假需提前一周向部门经理提交申请，该项申请的批准与否由酒店管理层决定。?未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。?以虚假理由、虚假信息欺骗酒店以达到请假之目的行为均属严重违纪，将受到违纪处理。6、病假?当值员工生病应向部门经理领取“员工医疗服务单”到酒店医务室免费就诊，确需休病假，将由医务室医生签署病假证明。?酒店医务室医生确诊员工疾病需外诊，将由医生出具“外诊医疗单”到医院就诊，如需休病假，则需凭医院的诊断病历及有关资料到酒店医务室办理病假证明。3042020年4月19日

285文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?员工因急诊入院就诊或急病请病假，可口头向部门经理说明原因，并于事后补办手续，但不得迟于翌日凭急诊病历及有关证明、资料到酒店医务室办理病假证明，若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理。?员工请病假手续请参照人力资源部制定的相关政策。7、工作餐?当值员工因工作需要，酒店提供免费膳食，员工用餐时间应服从部门工作需要安排，并遵守《员工餐厅用餐规定》。?员工不允许擅自将未食完的食品和水果带出员工餐厅。8、更衣箱、更衣室?员工更衣箱，由于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金；易燃、晚爆等危险品和有毒物品。否则如有任何丢失概由自负，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。人力资源部和保安部可随时对更衣箱进行检查，但检查时须同时有两个部门的人员在场。?员工调离酒店需在七天内结清更衣箱手续。否则，酒店有权清查更衣箱及箱内物品，后果由本人承担。9、员工培训?对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。?入店培训和转正考试：被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入店培训和转正考试。3042020年4月19日

286文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?在职培训：部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。?专题培训：酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。?无故缺席、旷课将按规定给予处罚。10、员工宿舍?酒店员工宿舍是为员工提供的休息场所，留宿员工须经部门同意，报人力资源部审批，发给住宿证后方可住宿。临时加班需留宿者按临时入规定办理入住手续。员工留宿应自觉遵守住宿规定，违反宿舍管理规定，按纪律处罚条例处罚。11、酒店为骑自行车员工提供了停车场地，出入酒店大门时应自觉下车推行。员工自觉遵守停车规定，并到保安部办理挂牌手续。第四章     行为规范1、员工仪容仪表?员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。?男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。3042020年4月19日

287文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。?员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈?坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。?站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。?走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。3042020年4月19日

288文档仅供参考，不当之处，请联系改正。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在她人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。?交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。C、她人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。3042020年4月19日

289文档仅供参考，不当之处，请联系改正。H、不得模仿她人的语言、语调或手势及表情。3、行为举止?行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。?工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等。?不得将任何物件夹于腋下。?不得随地吐痰及乱丢杂物。?上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。2员工下班后或休息日不准进入酒店，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在酒店自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面。?非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。?员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。?严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝，客人坚持要送，收下后应及时上交部门主管。?员工上班时间不准佩带手机及BP机。?进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。?谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”3042020年4月19日

290文档仅供参考，不当之处，请联系改正。，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4、对客服务?工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。?称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。?对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。?无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。?在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。?如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。?对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话?所有电话，务必在铃响三声之内接答。?说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。?接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”3042020年4月19日

291文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?通话时，若中余需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。?通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。?员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。6、交谈礼节?几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“她”指她，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。?任何时候招呼她人均不能用“喂”。?对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。?客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。?全体员工在店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第五章     纪律处罚条例一、目的：3042020年4月19日

292文档仅供参考，不当之处，请联系改正。为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、处分程序：1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达10分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：处分类别口头警告书面警告严重警告最后警告违纪解除劳动关系3042020年4月19日

293文档仅供参考，不当之处，请联系改正。(开除)有效期一个月二个月三个月六个月立即生效积分1分3分5分8分10分扣除工资金额20元50元100元200元300元四、处分类别（一）口头警告1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。2、不按指定的员工通道出入酒店的。3、非工作需要将工装穿离酒店的。4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。5、非工作日在员工餐厅就餐的。6、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。7、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。9、在浴室内洗涤私人衣服的。10、将头发染成彩色的。11、出入酒店不下自行车的。12、留长指甲或涂彩色指甲油的。3042020年4月19日

294文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13、在店内见到宾客、上级不主动问候的。14、未经批准，工作时间洗澡的。15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。16、上班时间未经佩带手机及BP机的。17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）书面警告1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。7、有各种浪费公物行为的。8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。10、将自己使用的更衣箱钥匙借给她人使用的。11、发现她人有违法违纪行为知情不报的。12、引起客人一般投诉者。3042020年4月19日

295文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。14、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）严重警告1、拾遗不交的。2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。3、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。11、擅自使用客房或其它客用设施的。12、引起客人不满投诉者。13、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。15、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。16、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。17、在更衣箱内藏有酒店物品的。18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。3042020年4月19日

296文档仅供参考，不当之处，请联系改正。（四）最后警告1、玩忽职守，造成不良影响者。2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。4、庇护、纵容各种违纪现象的。5、无理取闹、影响正常工作的。6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。7、私配酒店钥匙的。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。11、员工间相互争吵、谩骂的。12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。14、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。15、蓄意不完成预定工作量的。16、非法兑换外币的。17、不执行服务规范、工作程序的。3042020年4月19日

297文档仅供参考，不当之处，请联系改正。18、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。19、在酒店内任何形式赌博的。20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财物的。21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（五）违纪解除劳动关系、开除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、损坏酒店、宾客财物的。2、在酒店内酗酒、打架的。3、不服从管理，当众顶撞领导的。4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。5、引起客人严重投诉者。6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。7、偷盗酒店、客人、同事财物的。8、私留宾客遗忘的贵重物品。9、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。10、在酒店内发生不正当两性关系的。11、向客人索要小费或其它好处费的。12、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。3042020年4月19日

298文档仅供参考，不当之处，请联系改正。13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。14、私带、私分酒店财物离店的。15、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。16、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。17、利用职务挟嫌报复的。18、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过5000元的。19、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。20、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。21、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。22、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。23、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。24、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。25、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。26、翻弄客人物品引起宾客投诉的。27、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。28、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。3042020年4月19日

299文档仅供参考，不当之处，请联系改正。29、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。30、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。七、员工在酒店内因打架造成她人伤病的，在给予上述处理的同时，不但要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。九、无薪停职1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合。2、此期限不超过十四天。3、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。4、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人员处罚规定3042020年4月19日

300文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。?管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。?同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉酒店行政办公室。第六章     安全保卫1、安全检查安全防卫是我们每一个人的职责，我们不但要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。为了有助于做到上述原则，请你们遵守以下规则：?员工上下班必须走员工通道。?严格遵守酒店门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。?不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。3042020年4月19日

301文档仅供参考，不当之处，请联系改正。?必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。?如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。?不安全的状况（因素）要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。?发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部。?发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部。?工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2、火灾紧急事故处理?应熟记寿光市消防报警电话119及酒店内消防报警电话。?要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。?当酒店发生火灾时，必须采取以下措施A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火热情况及本人姓名、部门。（3）关闭现场门窗。（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。3042020年4月19日

302文档仅供参考，不当之处，请联系改正。B、如火热蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。C、疏散原则（1）员工首先引导、护送客人全部撤离后，自己再离开现场。（2）员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3、安全消防责任实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。?要熟悉附近出口情况。?平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。?酒店内除指定的吸烟点外，其它地方一律不准吸烟。?酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，都就到保安部办理许可证。第七章     附则3042020年4月19日

303文档仅供参考，不当之处，请联系改正。1、如果员工对工作或工作环境感到不满意，应该告诉部门经理，如果不能得到满意答复，能够找部门总监，最后还能够向人力资源部反映。如果员工希望改换工作部门，必须向本部门经理提出申请。2、总经理信箱设在员工宿舍楼，欢迎员工投递。员工如对酒店有建议、意见及其它情况反映，可采取信件形式并提倡写真实姓名，以便进一步调查实情。3、本《员工手册》自发布之日起执行。4、本《员工手册》未尽事宜，按酒店有关规章制度执行。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以新颁发的管理条例为准。-1-33042020年4月19日