骏隆轩物业管理方案模板

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骏隆轩物业管理方案73

1资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。骏隆轩物业管理方案单位:中山市合顺物业服务有限公司日期:二0一一年七月五日目录73

2资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第一部分提高物业管理水平的整体设想与策划3第一章项目调研3第二章管理目标——构建”文化社区”3第三章骏隆轩管理模式5第四章拟采取的管理服务措施5第二部分管理处管理模式、工作计划和物资装备8第一章管理模式8第一章工作计划10第三部分管理人员的配备、培训、管理12第一章管理服务人员的配备12第二章管理服务人员的培训14第三章管理服务人员的管理20第四部分日常物业管理方案21第一章前期介入21第二章业主入住22第三章二次装修管理23第四章业主投诉处理24第五章安全管理24第六章车辆及交通管理25第七章消防管理2673

3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第八章环境保护与管理27第五部分管理工作必须的物质装备计划28第六部分经费收支预算30第七部分管理规章制度33第八部分管理服务工作的质量标准40第九部分管理服务的承诺和实施措施43第十部分便民服务项目45第十一部分社区文化建设47结束语50第一部分物业管理服务的整体设想与策划第一章管理目标——构建”文化社区”根据我们的调研结果显示:骏隆轩小区应是”文化人”的居所,”文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作,就必须高度重视她们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建”文化社区”的人居理想模式,强调由物业管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的”文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是经过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使”长幼有序,睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,73

4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是经过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到她们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:－、倡导”全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,例如在保洁方面提倡”人过地净,全员保洁”,安全管理方面提倡”全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内,我们推崇”为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,实现”管理开放,开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来,参与社区的安全管理和社区文化建设。另外,我们还将借鉴行业内的成功经验,实施”管理报告制度”,每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况,以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二、推广”平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于”把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,73

5资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。提供发自内心的”微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建”和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种”和睦亲善”的文化氛围,以取代社区中正在蔓延的”人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕”爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动,努力把骏隆轩小区创立为”精神家园”。四、塑造”亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来,业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次:提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势以承续设计理念:以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息73

6资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。,建立人与环境和谐共融的”文化社区”。第二章骏隆轩小区管理模式我们确立骏隆轩小区的管理模式是:●紧密围绕”质量、成本双否决”的运作核心提供”质优价廉”的服务产品●倡导”以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链●致力于与业主建立平等的现代契约关系推广”平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上,针对骏隆轩小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是:●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境第三章拟采取的管理服务措施结合骏隆轩小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:73

7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。－、导入ISO9002质量管理体系合顺物业服务有限公司运用了ISO90002质量保证体系,经过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在骏隆轩小区物业服务的实施过程中,我们将一如既往地推行IS09002,在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施”质量、成本双否决”运作机制我公司于初开始学习邯钢经验,并在邯钢”成本否决”经验的基础上,结合物业管理行业的服务特性,于全面推行”质量、成本双否决”机制。公司每年经过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是”或”与”否”的关系。经过近一年的”质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近8个百分点的良好成果。我们将进一步结合骏隆轩小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的管理实践中,力求在”服务质量”和”成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供”质优价廉”的服务产品。三、建立”加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,73

8资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。不能简单地只制造一种”准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了”加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化”管理者就是培训者”、”培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区的资源共享骏隆轩小区与周边大型住宅小区毗邻,这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据这些规模庞大、配套齐全的特点,我们能够充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。骏隆轩小区与大型住宅小区在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立”物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合合顺物业管理公司的局域网及骏隆轩小区的宽带网计划。我们着力在骏隆轩小区物业管理中,73

9资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的”物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立骏隆轩小区网站,并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可经过互联网或本地电话网登陆网站,高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。六、倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在骏隆轩小区我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处,我们经过要求其按时公布财务帐目、定期提交”管理报告”、组织”管理处开放日”活动、公布管理处管理人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督:对于业主大会、业主委员会,73

10资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。可是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致当前装修单位鱼目混珠,”游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全能够扮演一个主动性的角色。为此,在骏隆轩小区的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟经过公开招标的方式引入3－4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,73

11资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。八、构建服务平台——窑户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在骏隆轩小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的□径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化的物流链——虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化,73

12资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面,我们主要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部经过基于局域网平台的物料管理系统,对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是经过网络来完成的,物料的供应主要经过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标,该系统将迅速响应并迅速加以修正,从而保证物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。十、管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,业主的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。合顺物业服务公司在全公司范围内启动了”创新再造”工程,实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使真能够更加符合业主、住户的真实需求,从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过近一年的运作,我们已经取得了实质性的突破,在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上,如∶信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等,73

13资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。取得了较好的再造效果。在金地·碧翠园的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,组建流程小组,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的”以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的”以企业为中心、以职能为导向”运作,实现物业管理水平的持续提升。十一、致力于共用设施、设备的循环改进高层楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验,我们将骏隆轩小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在骏隆轩小区共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。。73

14资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二部分拟采取的管理模式、工作计划第一章管理模式一、管理模式合顺物业服务有限公司将秉承”为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依托合顺物业成功的连锁经营模式和经验,完善的ISO9002质量管理体系;根据开发公司对骏隆轩顾客定位,楼宇设备、设施的自动化程度,以及骏隆轩小区所处的地理环境,我们拟采用”以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式。二、金地·碧翠园管理处组织架构管理处主任1人电工1人环境领班1人客服助理1人维修工1人门岗6人巡逻3人顶休1人清洁3人绿化1人安管队长1人出纳1人骏隆轩小区管理处组织架构描述:1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制,73

15资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。签订经营责任书,实行项目独立核算。2、骏隆轩小区管理处各岗位所需人力资源配置实行合顺物业服务公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、骏隆轩小区管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处主任的主要职责是全面负责项目的各项工作任务,监督管理处的服务质量,为公司反馈各类管理信息,提供决策依据。5、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位,下设收费员及客户助理。三、骏隆轩小区有效的服务价值链73

16资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训围绕”以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,我们中标后将在骏隆轩小区全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升合顺物业服务公司的服务价值,建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务,又能向周边展示合顺物业服务公司风采的团队。四、骏隆轩小区管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明:1、在骏隆轩小区业主委员会成立之前,开发公司经过选聘物业管理人,并与之签订物业管理合同。2、如合顺物业服务公司被选聘,我们将设立骏隆轩小区管理处,负责小区物业管理工作。3、骏隆轩小区在业务上接受市建设局、房协、街道办事处等政府主管部门的监督和指导。4、在小区入住后达到法规规定的条件时,按法规规定成立业主委员会。5、管理处将在物业服务公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系,以确保管理目标的实现。73

17资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二章工作计划合顺物业服务公司据开发商提供的实际楼盘施工进度表,分别制订前期介入、入伙接管工作计划;并依据开发商制订的骏隆轩小区开发目标,制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效,并积极协助开发商做好销售服务,实现双赢的目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业服务合同商定物业促销协助计划商定管理服务费、停车费协商签定物业服务合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料签订合同后实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入合顺物业服务公司模式导入IS09002体系签订合同后导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件商定移交资料问题备忘二、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、根据需要73

18资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。完善入伙所需资料和设备入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案根据需要模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求合理化建议(集中在装修期间)上门调查和回访分析调查结果,提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识根据需要制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO9002质量管理体系:完善管理处信息局域网,修订运营管理办法:完善各类壁挂文件,ⅤI系统。物业招租程序:完善三表联抄系统及业主自助查阅系统;建立完善的分包方工作绩效考评体系;展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训;定期上门回访及开展TCS调查:全面开展文化活动建设(一年不少于4):开展多种形式的物业管理法规宣传活动,制作小区办事指南:助开发商做好楼盘的销售工作。加强对分包项目的监管管理达标－年内达到市优秀物业管理示范小区标准二年内达到省优秀物业管理示范小区标准智能小区保证小区三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统73

19资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第三部分物业管理服务人员的配备、培训、管理第一章管理服务人员的配备一、管理处人员配备在人员的配备和选拨上,我们始终坚持如下原则:淡薄智商,看中毅力,努力和魄力;摈弃庸才,不容惰性,傲性和奴性;注重员工的可塑性和可持续发展性。根据骏隆轩小区的规划设计思路及销售定位,并结合我们以往管理商住楼的经验,拟在骏隆轩小区管理处前期介入期配备6人,其中管理人员1人,销售中心配备清洁人员1人,安管员4人;在物业管理进入正常期时,配备各类管理服务人员21。二、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数2管理处主任大专以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,有很强的沟通协调处理能力,具内审员资格。1人5安管队长高中以上学历,具有一定的保安管理经验,并具有较强的沟通协调处理能力。1人6环境领班高中以上学历,外表形象气质佳,并具有较强的专业、沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人73

20资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。7物业助理大专以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,有很强的沟通协调处理能力。1人8出纳大专以上学历,具有会计证,工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1安管员男性20-35岁高中1．身高1.75-1.82米,体重65公斤以上;2．一年以上保安工作经验,退伍军人;4．说话清楚,没有明显地方口音;5．五官端正,威严而不失灵活。10人2保洁员不限40岁以下初中1．男性身高1.65米以上,女性1.55米以上;2．五官端正,动作麻利;3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。3人3电工维修工男性35岁以下中级技工1．身高1.65米以上;2．具有中级技工以上的相关技能等级资格,并经过本公司的专业考核;3．二年以上相关工作经验。2人4绿化员不限男40岁以下,女35岁以下初中1．男性身高1.65米以上,女性1.55米以上;2．五官端正,动作麻利;3．由有绿化经验者优先。1人备注1．作业服务人员必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的本市区级以上医院体检合格;2．持有效的身份证、有效相应学历证明、技术资格证明;73

21资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第二章管理服务人员的培训－、培训工作的指导思想无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。因此,我们始终高度重视入力资源的开发,特别强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施:1.结合合顺物业服务公司多年来在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。2.树立”管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们特别强调培养员工实际工作中的能力,要求员工经过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,73

22资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。1.采用当前国际企业管理培训行业中流行的”KAS”培训方法,即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。2.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。经过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。二、培训系统的实施运作(一)培训系统图修正执行培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明:73

23资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.针对骏隆轩小区的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。3.经过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。(二)培训的组织方式1.培训职责:管理处主任负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2.培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:1-2个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。3.培训时间（1）.为实现”加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:职务(岗位)项目主任管理员(班组长)作业服务员工每年培训时间不少于100小时不少于80小时不少于60小时73

24资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。（1）.根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以”在职培训为主．脱产培训为辅”。4.员工培训常见方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3．”5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维2．专题讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1．检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2．快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、培训内容及目标(一)新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常见礼仪知识6课时73

25资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天(二)护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作;2．三大步法;3．体能训练;逢周一至周五,每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功41．擒拿格斗基本功;2．捕俘拳;3．防卫术;逢周六、周日,每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能73

26资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧(三)保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力(四)园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力(五)维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁73

27资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四、人员培训计划【针对骏隆轩小区实际情况及管理需要,特制订一年期的培训计划】笫三章管理服务人员的管理—、量才录用,培养提升我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以”适用”为原则,避免”大才小用”的现象。在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并经过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。二、默契合作,充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,73

28资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到”人人有事做,事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理(在其它章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理经过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主任经过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,经过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度,各级管理人员经过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并经过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。三、定期考核,绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造”以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系73

29资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。进行考核。经过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明,优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予”长城物业公司特别奖”、”优秀员工奖”及”特殊贡献奖”等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导骏隆轩小区管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须经过竞争的方式获取上岗资格,作业人员经过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕”质量一成本双否决”的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,而且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,经过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。73

30资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。第四部分日常物业管理方案日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段能够分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又能够分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其它章节予以阐述,此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作:一、协助做好销售工作,力争物业管理成为楼盘销售的卖点骏隆轩小区管理处将在前期介入期配合骏隆轩小区售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议,并严格按照协议规定密切配合,提供物业管理的优质服务。为此,从楼盘销售开始,管理处人员将做好以下工作:1.协调配合骏隆轩小区售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作:73

31资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1.做好售楼中心、样板房、车场和广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作:2.做好售楼中心、样板房和广场的安全护卫工作,做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作:3.做好销售中心、样板房和广场的维护管理工作。二、开展业主服务需求凋查在销售部门的帮助下,协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,并将调查结果进行统计、分析,使令后的物业管理工作更贴近业主。同时,与金地实业共同举办准业主联谊活动,集中了解业主反馈的信息。三、进行物业交付前的实操性工作在深入了解物业及业主需求的基础上,与金地实业携手,做好以下各项前期准备工作:(－)协助销售工作,在销售现场提供物业管理咨询,解释业主提出的相关问题;(二)提供相关专业建议,协助制订园林布置及环境设计方案;(三)协助制订居住区内交通管制方案及保安岗事设置方篥:(四)收集工程图纸资料,现场参与设备的安装调试:(五)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量;73

32资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(六)建立与社会专业机构的联系,通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作:(七)针对末来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据,以及对物业的了解,本着”对业主负责,对地产负责”的宗旨,对骏隆轩小区居住区进行严格、细致、全面的接管验收(详见4EISO9001体系文件)。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段,同时也是物业管理公司展示自身形象,打开工作局画的一个良好契机。一、办理入住高效迅捷(—)合理安排业主的入伙时间,节约业主办理手续时间,加强节假日的入伙办理;(二)设立入伙服务流程台,一条龙办理入住手续,随到随收,简洁高效;(三)联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公,方便业主入住。二、入住期的便民服务措施(—)延长入住办理时间,提供装修咨询:(二)在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队,73

33资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。满足业主提出的合理要求,同时应付各类突发事件。(三)组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家,到小区内进行现场展销服务方便业主。(四)成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题,我们将组织便民搬运队,为业主提供各类搬运服务。第三章二次装修管理骏隆轩小区入住后,随之而来的将是房屋二次装修的高峰期为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理(二次装修管理制度及流程详见IS09001体系文件)。一、加强宣传,正确引导针对骏隆轩小区多户型的特点,制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸,指导业主合理进行二次装修。二、严格审批,加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验,我们在装修管理中注重子以下步骤:(－)在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处主任审批的二级审批贡任制,强化审批责任。73

34资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(二)加强对施工队伍的管理,实施”二证一书”制度,要求装修施工单位办理”装修许可证”和”施工人员出入证”,并签订”二次装修贡任书”,同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。(三)加强装修过程的监督,实施”空员管理”＇TR们要求,各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。(四)在装修期间,成立以行政、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间,对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点:1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护卫员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督,消除管理盲点,形成立体交叉式的装修监督网络,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止房屋装后经常出现渗漏水问题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业:实施对外来入员出入制度,严格管制各区出入□,对搬出／入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的清运,消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。73

35资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。三、依法管理,以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改并酌情扣除其装糁保证金。对极个别情节严重且不服从管理的,将积极采取法律途径予以解决,确保居住区房屋主体及公共设施的完好。四、谨慎验收,不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报,经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查,建立装修回访制度,在装修完毕后的一个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的问题予以坚决消除。第四章业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而又有技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定,详见ISO9001体系文件。73

36资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。一、投诉受理业主投诉一般经过宅话、来访、书信或其它形式,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关项目及时处理,重大投诉向客户主管汇报,由客户主管按权限处理。二、投诉处理为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。如果属于业主请修的,我们要求维修人员接到客户通知后十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,其它方面的投诉,我们将及时分派至相关部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公告解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后,由管理人员电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录)笫五章安全管理－、治安形式分析骏隆轩小区在治安防范方面存在以下一些难点和重点;73

37资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(—)在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员;(二)周边闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多;上述不利因素的存在,给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此,我们将在护卫员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点等方面采取对应措施,确保居住区内的安全。二、安全管理的措施及对策(—)确保护卫员的综合素质l、素质管理对护卫员实施军事化管理,采用我们在实践中总结的一套管理程序,做到”五统一””三集中｀,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养培养护卫员的服务意识,树立”业主需要就是工作”的观念,改变原来护卫员单一的护卫功能,使我们的护卫员成为”护卫员、迎宾员、服务员”的一岗多能本事。(二)安全管理体系的建立1、我们采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安空管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻,确保管理不出现盲点。2、在巡逻上,我们采用当前最先进的巡更系统,经过科技手段提高巡逻工作质量,3、在防范的策略上强调周边小区的联防联治。73

38资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。4、强调全员管理,我们要求车管员要求发挥固定岗的作用,管理处其它员工都应担负起安全管理和防范的义务,建立起”快速反应,怏速支援”体系。(三)充分用好技防措施我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、巡更系统等安全防护设施对小区实施较好的安全管理。第六章车辆及交通管理一、对机动车辆的管理(—)在骏隆轩楼盘销售期间,我们做好看楼买房顾客车辆的指挥疏导工作。杜绝避免由于顾客的车辆停在小区路边而丢失或因为施工的问题对汽车造成损坏。(二)在业主上下班高峰期,增设临时车管员在主要出入□协助疏导车辆进出。同时,要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导,加强巡视,指挥车辆合理停放。二、对自行车的管理对于自行车的管理,管理处将会根据小区实际情况,划出专位由专人进行管理。笫七章消防管理73

39资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。消防责任重于泰山,消防管理又是高层楼宇管理的重要一环,因此,需要做好以下工作:一、消防管理目标坚持”预防为主,防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立”全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传和培训演练工作(—)消防教育宣传工作:管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识,并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。入伙时,我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》,同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务,建议业主配置灭火器。(二)做好消防培训及演练工作:重点加强护卫员的消防实战经验,每年组织两次消防队员进行消防演练三、加强二次装修的消防管理(一)对二次装修审批时,要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。(二)对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修,要求施工单位必须提供消防报批手续,方可开工。(三)在入住期间,我们将经过设专人巡逻监管、安置挡车桩、73

40资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。安置筒明指示标识等办法,着重解决违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。四、建立骏隆轩小区消防快速反应分队结合以往的工作经验,我们将在护卫员中选拨一北队员组建骏隆轩小区管理处”消防怏速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速作出反应,立足”自救”,最大限度地溺少火灾损失。时火警应急程序如下:(—)报警1、管理处所有人员均应加强提高消防意识,发现异常情况如烟雾、火光等,应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后,应迅速通知最近人员赶往现场,查明报警地址、燃烧起因、当前火势、周边环境及人员受伤惰况等。(二)召集1、火警确认后,立即通知义务消防队员赶赴现场,并报警1192、管理处所有人员均应立即赶赴现场,参与灭火。管理处主任接报后应赶往往现场过行指挥。3、到达现场的人员必须听从现场指挥员的调配。(三)灭火1、现场指挥员根据火场情况,迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等,展开灭火工作。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力73

41资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。将伤员及危险物品搬离现场。疏散组负责协助火场的附近居民迅速撤离,同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组,按现场指挥的命令,向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种器材。4、火势完全熄灭后,护卫员负贡现场警惕,保护现场,并协助消防部门调查火因、统计损失,向上级提交事故报告。第八章环境保护与管理－、环境保护随着住宅产业的迅速发展,人□的集聚带来了系列的环保问题。在骏隆轩小区的环境保护上,我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。(—)垃圾处理:垃圾、废物加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高,普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类:生活垃圾构成较复杂,分类难度大,分类成本高:垃圾回收系统组织不健全,部分垃圾”回收尚可!求售无门”。我们将推进垃圾分类工作,变废为宝。(二)噪音消除:噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等;73

42资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。我们拟采取如下措施进行预防及消除;1、严格控制二次装修及积极与周边施工单位协调,控制施工的时间,以避免噪音扰民;2、严格车辆管理,禁止鸣笛;3、做好商铺的规划及招商工作,杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营;(三)美化觌熔我们将与城管、派出所、居委舍等有关部门密切配合,同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标,加强巡查和清洁,杜绝居住区内”乱张贴、摆卖、乱停放、乱搭建、乱拉挂”等现象,为业主营造美丽的家园。二、环境管理(－)环境卫生管理要点:1、全员保洁,人过地净:重点部位,重点保洁。2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全:3、对清洁服务的要求:建立专业化的保洁队伍,制订详细的搡作规程及工作标娃,实行每日8小时保洁服务:生活垃圾收集和转运采用密闭方式。笫五部分管理工作必须的物质装备计划物业公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发,73

43资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。坚持低成本的原则下,配置骏隆轩小区管理处的(开办)物资装备,总开办费用105850元。注:如果我司本次中标,基于金地实业对我司的信任和支持,我司愿意承担开办费用105850元。一、物质装备计划序号物质装备项目内容描述备注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心员工宿舍面积M240502办公用品物料配送中心按本章二提供3维修工具物料配送中心按本章三提供4护卫装备物料配送中心按本章四提供5环境装备物料配送中心按本章五提供二、办公用品计划序列名称数量单价(均价)合计备注1办公桌椅10张35035002打印机1台6006003复印机1台600060004电脑设备3套300090005电话2台3006006保险柜1台7007007数码照相机1部8档案、资料柜8套2509空调冷气机(分体、柜式)2套4500900010各类办公用品11饮水机1台25025012各类标识牌30003000整体制作13小区宣传栏1个73

44资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。14客户物业管理服务中心桌椅50005000整体制作15服务中心装修150001500016宿舍物资1批3000300017客服服装18套5009000合计67650三、维修工具计划序列名称数量单价合计备注18KVA型电焊机1台900.00900.002冲击钻1部1500.001500.003砂轮切割机1台1500.001500.004手电钻1部600.00600.005梯子2部400.00800.006万用表2部200.00400.007摇表1部400.00400.008潜水泵1台2200.002200.009工具3套200.00600.0010电流表1块300.00300.0011工程服装8套300.002400.00合计11600.00四、护卫、消防装备计划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统8台700.005600.002安管服装42套200.008400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器30瓶70.002100.00合计17000.0073

45资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。五、环境装备计划序列名称数量单价合计备注1清洁、绿化服装16套150.002400.002清洁垃圾车1辆1000.001000.003绿化斗车2辆200．00400.004绿化工具2套150.00300．005清洁工具5套100.00500.006绿化专用器材1套5000.005000.00合计9600.00笫六部分经费收支预算在物业管理经费收支上,我们将”取之于民,用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面,坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及市住宅局、物价局等政府主管部门的定价标准执行。政府部门没有规定的其它服务项目收费标准,坚持略低于市场平均价格执行。支出方面,以服从业主利益为前提,坚持”事前预算,事后核算,量入为出,合理使用”的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低管理成本、提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。－、物业管理资金的筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件,为此,我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的重要内容,73

46资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。确保骏隆轩小区物业管理的经费收支实现良性循环。三、物业管理服务费标准的测算为了便于测算,本文仅测算住宅物业管理服务费的标准,暂未考虑其它物业管理服务收支,相应的在人员配备时也没有考虑其它的因素。(—)收入测算假设住宅物业管理服务费标准为1.7元平方米,则:按照上表的盈亏结果分析如下:年出现了一定的盈利,盈利额为7684.81元;如收支出现亏损,弥补的办法是:管理处将利用小区入住初期装修等需求量大等条件,开展提供一些满足业主入住必须材料、物品的经营项目,以及场地的有偿使用,在方便业主入住的同时增加管理处收入,以弥补出现的亏损,仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。五、增收节支的措施1.根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入。2.推行”质量、成本双否决”机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,73

47资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。提高员工控制成本的积极性和主动性。1.严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。2.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。3.加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用。4.强化公司对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,强化管理处的各项财物消耗过程的管理。笫七部分物业管理制度一、物业管理管理制度:1、劳动人事管理。2、财务管理办法。3、合同管理制度。4、采购管理办法。5、档案管理制度。6、员工行为规范。7、物业管理办法。8、工图纸和技术资料验收标准。9、绩效考核及奖惩试行办法二、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,73

48资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。1、分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。2、设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。3、每半年做两次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。4定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。三、公共秩序维护和消防服务方案1、公共秩序维护指导思想:●安全:安全是物业管理服务的第一需求,也是安管员服务的第一需求,物业管理公司应该始终保持积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作,努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。●有序:在物业区域里,客户不但需要物业的设备设施运行有序,也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要公共秩序管理人员忙而不乱,及时有序的应对,及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。●亲情:物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍,但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产,为业主提供力所能及的服务,73

49资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。让业主时刻感知无限的亲情感。●形象:公共秩序维护服务是物业的第一印象,好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次,使业主有安全感。不但如此,公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响,使物业管理公司赢得良好的口碑,促使物业有效的保值、增值。2、公共秩序维护服务方案:合顺物业公司安管员队伍是一支以退伍军人为主体,管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人,受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理有严格的管理制度,如公共安管员手册、岗位纪律、交接班制度、内务管理等。各安管员队伍除主管实施日常检查管理外,公司安管部坚持常年明察暗访,日查夜巡,并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人,始终保持安管队伍的纪律严明。文明值勤、文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。为保证安管员的素质,公司除进行岗前培训,持证上岗外,经常坚持对安管员进行思想道德教育和专业技能培训。熟练掌握消防、巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能,随时妥善处理各类突发事件,确保小区治安和财产安全,排除一切后顾之忧,创造一个安静、安全、舒适的生活环境。3、作业频度:●定岗检查:24小时/天●交通疏导:24小时/天●车辆停放管理:24小时/天●值班巡逻:每30分钟巡视一遍所管辖区●接到突发事件信息:3分钟感到现场73

50资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●每周会议:分公司全体安管员例会一次●体技能培训:每周3次●消防设施:每月检查一遍,每季度保养一遍。●周界红外对射:每月检查测试一次4、工作标准●业主机动车辆凭标识、车卡出入,外来车辆联系、登记后方可进入,并按规定收费●小区交通无堵塞现象。●所有车辆停放有序、无乱停、乱放。●装修施工工人、服务性车辆凭证出入。●小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。●小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。●小区公共设施、花草等无人为损坏现象。●小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。●确保消防器材性能良好,可随时投入使用。●各岗位值班的安管员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可交接班。5、交通管理●本小区的外来车辆,未经允许,不准进入。●禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区,特殊情况需要经分公司领导许可并按规定交纳停车费。●所有进出小区车辆,必须服从安管员和管理人员的管理,应停放在停车场或临时停车位上,禁止一切车辆停放在草坪上。●小区主要道路上应有明显交通标志,严防车辆停放时损坏公共设施及花木。●停车费的收缴应执行有关文件规定,严禁乱收费、若发现将从重处罚。6、消防管理●消防工作实行”预防为主,防消结合”的方针,安管员都是义务消防员。73

51资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●实行24小时监控,保证各项设备、器材时刻处于良好状态。●消防器材实行统一登记、逐级负责,并统一编号、定位、使用和保养,分公司对所管辖区每月检查一次,发现问题及时更换。●消防设备。器材不准用于非消防方面,对于损坏、擅自挪作她用的部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时,要追究行政和法律责任。●配合市消防部门搞好日常消防管理工作,发生火灾时要迅速组织扑救,保护火灾现场,协助调查火灾原因。●对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的,要追究刑事责任。四、人员分工及职责:1、门岗职责:●实行值班时间站礼仪岗,要求仪表仪容整洁大方,站姿威武端正;●按照规定,严格控制出入人员登记制度;●对携带的外出物品严格检查,按制度手续登记放行;●注意盘查询问,严格携带可疑物品、易燃易爆及管制刀具进入园区;●严格各类推销人员、小商小贩及闲杂人员进入园区;●维护小区出入口治安秩序,保证畅通无阻。2、巡逻安管员职责●检查园区公共设施有无损坏丢失,并适时开关公共区域的照明设施和用水设施,节约能源;●巡查并发现易燃易爆物品及火灾隐患并及时处理和报告;●定期和不定期检查防火器具,确保完好无损,有备无患;●配合公共秩序维护部门定期更换灭火器和药剂;●注意观察和发现可疑人员和可疑现象,妥善处理各类突发事件。●负责小区的车辆停放管理,无乱停、乱放现象。●定期检查园区消防设施并进行维护,确保随时正常使用。73

52资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。五、学习与培训1、每周进行一次思想道德学习教育,树立一不怕苦、二不怕累、认真负责、恪尽职守的思想品德和作风。2、每周组织1—2次业务学习培训,学习有关规章制度和消防、治安防范知识,做到理论上弄懂,实际上会做,出现火警和治安事件及时熟练处理。3、坚持每周三次每次1小时军训,实施队列训练、擒拿格斗,提高安管员的身体素质和业务素质,适应实战要求。六、安管员器械配备;1、为适应工作需要,需配备对讲机,随时保持联系,一旦出现火情和突发事件,及时增调人员火速处理。2、每人配备警棍或橡胶棒一支。3、配备必须的手电、雨具等物品。七、安管员管理制度1、安管员须知●熟悉维护区域情况,掌握各类突发事件的处理方法●熟悉火警、盗警和驻地派出所电话,遇有情况及时报告。●不准外来人员随意进入园区,经业主辨认同意后,方可放行。●熟悉小区业主情况,见到业主出入应立正问好。●严禁酒后上岗。●休息期间禁止穿安管员服装。2安管员守则●文明用语,礼貌待人,热情服务,积极主动。●不在单位酗酒、赌博、大声喧哗。●不私自动用公私财物。●服从命令,听从指挥,遵纪守法,严于律已。73

53资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●不带闲杂人员进入园区,严禁闲杂人员在园区内停留。3、岗上纪律●礼仪岗,岗姿端正,服装整洁,佩带胸卡。●保持岗位清洁卫生,不乱写、乱画、乱贴。●坚守岗位,恪尽职责,高度警惕,严禁脱岗、离岗、窜岗。●爱护执勤设施,警械器具不离身。●不擅自处理涉外问题。●不在岗上睡觉、喝酒、看书、看报、听收(录)音机、吹口哨及其它与岗无关的活动。●认真填写值班记录和交接班表。●不在岗中嘻笑打闹。●夜间执勤不断巡逻,认真检查重要位置及死角。4、交接班制度:●按时交接班,接班人员应提前十分钟到岗,如接班人有特殊情况未到达前,当班人员不准离开岗位。●夜间值班,交班队员应提前十五分钟叫岗。●交班人应将当班时发现的情况、问题处理结果及注意事项向接班人员交待清楚。●当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接班人应协助完成。●接班人应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况立即报告,必要时双方签字作证。●交班人员应负责清理好值班场所的卫生。5、内务管理●安管员宿舍保持整洁,空气新鲜,无蜘蛛网,无污迹,无烟头,无积尘,及时消灭蚊子、苍蝇等。73

54资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●床铺铺垫整齐,被子竖叠双折(由外向内),横叠四折,叠口朝前,置于一端中央,枕头放于被子上层。●衣服叠整齐,放于被前,帽子放在衣服上。●洗漱用具放于洗脸盆内,统一摆放,也可置于床下。●鞋子及时刷洗,保持清洁,放在床下,摆放有序。●行礼包可统一摆放到位,或置于床下和较隐蔽地方。●暖瓶、水杯、墨水瓶、报纸等物品要统一摆放整齐。●室内严禁乱写乱画,张贴杂志画面等。八、保洁绿化服务方案1、保洁服务方案●保洁管理措施:●公司保洁员上岗前进行专业知识培训,合格后统一着装,佩带胸卡,持证上岗。●公司加强对员工的礼貌、礼节的教育,对小区业主见面有问候,张口有敬语,并保持自身的仪容仪表及个人卫生,维护小区的对外形象。●教育员工爱护小区的设施,●保洁员做到四轻:轻拿、轻放、轻说、轻走,保持楼宇内的宁静。●公司管理部经过明查、暗查等方法对保洁工作进行检查,建立检查记录,以备定期进行检查、评比选出先进,发现问题及时解决落实到人,并按员工《奖罚条例》进行奖罚。2、环境卫生●生活垃圾实行袋装化,每天至少收集4次,装修垃圾按规定堆放,定期清理,●楼道及楼道内各种公共设施每天扫抹1遍,楼道楼梯每两天拖1遍,室外楼梯每天拖1遍,楼道内无私人物品堆放。●保持小区庭院清洁,每天定时清扫两遍,随时保洁。●按作业要求做到垃圾清运,日产日清;每天在规定时间内结束垃圾清运工作,73

55资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。具体执行《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。●每天对用后的保洁用具进行保养。3、绿化服务方案●绿化管理措施:在公司接管后将展开对园区绿化进行开荒性清理及养护。●首先清除杂草并结合追肥、浇水。杂草不但影响园容,且直接与花木争水、争肥、争阳光,妨碍花木生长,造成花木营养不良。根据不同情况,适当施肥浇水是恢复植被长势的重要措施。●修剪整形:园林艺术是一门大自然与人们意愿美相结合的综合学科。既要体现大自然千姿百态的秀丽风光,又要经过人为整形,布局造就更高的观赏价值。如果任其生长未免杂乱无章,也就不叫园林艺术。我们将以尊重自然而超越自然的严谨态度,并以精确的修整技术、精益求精的宗旨,加以精细修整,以提高观赏价值。●施药治虫、治病:花卉病虫害是影响观赏价值,甚至毁灭花木的一大因素。必须因病施药,随时防治,才能保证花木正常生长。●修整草坪边缘:使边缘整齐、流畅。提高观赏价值及蓄水能力。4、绿化标准●实施专业人员养护花草,及时修剪,保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物,达到布局合理,造型优美。●草坪生长良好,园区内基本无杂草、无杂物,无枯死现象。●无病虫危害,花卉生长旺盛。●建立绿化服务质量检查制度,对绿化服务质量考核进行量化,分公司对绿化服务质量进行日常检查,填写《服务过程检验单》。九、物业管理应急预案73

56资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。1、物业管理应急处理原则安管员是公司对小区管理的重要力量,是保障小区业主的人身与财产安全的专门力量。同时,其它员工均有义务承担小区的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循:依法办事,严格按照法律,遵循公司各项规章,运用恰当的方法及时有效的处理,不徇私,以理服人及以德服人。2、物业管理应急处理的方法(4"不同性质的问题,采取不同的方法进行处理。对业主之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题,如因为纠纷,可经过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取”可散不可聚,可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。A,在处理问题时,坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则,如违反管理规定情节轻微,不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规章制度极其严重的,73

57资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。由公司领导出面协调处理。对于犯罪行为,及时予以制止,并通报公安机关,尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内,一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。3、物业管理各种事件处理应急预案A匪警处理应急预案●安管员在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财务或危及她人人身安全的犯罪分子时,要切实履行公共秩序管理职责,迅速防止犯罪。●凡持有对讲机的安管员(除门卫外)在听到求援信号后,应立即前往案发现场,门卫安管员要严格控制外出人员,并及时向领导汇报。●若发现犯罪分子作案后逃跑时,一人又制止不了,首先要一边监视,一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌等明显特征,若使用有交通工具,要记下颜色,车型及交通牌号,并迅速向门卫和领导汇报,重大案件应及时拨110报警。●保护好现场,在公安机关未到达前任何人不准破坏现场,应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派安管员小范围警戒。●抽出专人配合公安机关询问当事人,对提供的情况要做好记录,对失物要清点数量、特征及物品价值。●对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或作案工具、赃物,应立即通知公安机关提取,同时指定专人看护。●在现场发现有人受伤,要立即通知120或送往就近医院抢救,同时报告公安机关和公司领导和受害人家属。73

58资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●分公司应对所发生的案件写出书面报告,上报公司领导和公安机关。B火警处理应急预案●值班安管员发现火情或接到报警后,应迅速集合携带灭火器材,跑步到达现场,根据火势采取扑救措施,同时向119和公司领导报告。●分公司负责人派出安管员对楼梯口、安全出口进行警戒,维护秩序,严禁无关人员进入及坏人混入打劫。●所有员工(固定岗除外)听到火警信号后,应主动前往现场,按照领导的分工,各司其职。如现场住户家有人,应本着”先人员,后财产”的原则进行抢救。●抽出专人配合公安消防部门对发生的火灾原因,损失等情况写出书面材料,上报公司领导和公安消防部门。C天然气泄漏的处理预案:@r(B7?●接到业主投诉天然气泄漏时,应立即派人赶往现场,且保持镇定,严禁开关电气设备,包括:手电筒、手机、对讲机等。0ObX=1●迅速将现场人员撤离危险区域。到达安全地点后向公司领导报告情况。●打开业主家中所有窗户进行通风。cT$4@jEp"-●马上通知技术人员关闭天然气阀门。●通知天然气公司进行抢险。马上s7oq6:&`D对业主室内水浸事件的处理预案`}3'Y●公司值班人员接到客户投诉室内浸水时,要立即派人前往现场观察。?●现场观察人员到浸水业户区域,必须得到的业户/用户同意,不能撬门强行入内,要设法找到阀门地点,以关闭阀门。q,●浸水情况严重,必须关闭本物业管理区域的总阀门,避免水浸扩大。[4^●立即通知此辖区管理人员,派人携带清洁工具到业主家中清理积水。73

59资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。●关闭本物业管理区域的总阀门后,影响本物业正常供水,必须书面通知各业主。E交通事故处理预案?●维持秩序,保护好现场,疏导车辆,疏散围观人群,使现场交通恢复畅顺。406t●记录事件,包括文字及拍照以作存档备案。0H1.Qy●将受伤者移离危险位置进行必要救治。=NR]%)●通知安管员班长,公司领导及交通事故报警。●协助交通民警做好事故处理工作。j1`Kf=;●安管员班长以书面形式写出报告。F大面积停电事件应急预案●当发生较大的停电事故时,如属管辖区供电事故,值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》;●供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并向业主做好解释工作。第八部分管理服务工作的质量标准项目服务内容与标准服务总目标入住一年内创立中山市优秀示范小区73

60资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书;管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全;并运用计算机等现代手段进行管理。5、有完善的员工培训和考核机制,每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核,确保员工服务素质;管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。6、设有服务接待中心,12小时有专人负责接待,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年组织开展至少2次以上健康有益的社区文化活动。11、保持与业主沟通,不断改进服务质量,每年至少2次征询业主对物业服务的意见。(二)房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全;房屋完好率98%以上。2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。3、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、每年至少1次对房屋外墙清洗,房屋外观完好整洁。73

61资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(三)共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全;设施设备状况良好,运行正常,完好率98%以上。3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设施设备定期组织巡查,主要设施设备每日不少于1次巡查,做好巡查记录;需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行,有应急发电设备,可随时启动并有完善的管理运行制度,电梯正常运行率100%。6、消防设施设备齐全、完好,制订定期进行维护保养制度,可随时启用;消防通道畅通。7、设备房管理制度完善,定期检查维护,保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整,无积水,道路畅通,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。照明设备按规定时间开关,路灯、楼道灯完好率不低于98%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(四)协助维护公共秩序1、小区安管人员入职年龄要求在35岁以下。2、小区主出入口24小时站岗值勤,对业主和外来人员的出入进行规范管理。3、小区各楼栋内至少3个或以上签到点,其中底层、顶层及层间至少各设1个签到点,每班每点至少巡查3次。4、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗,每半小时至少巡查1次;安全监控系统24小时专人监控。5、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放;无乱停乱放现象,停车场(库)24小时专人看护;长期存放的,应签订停车服务管理协议,明确双方权利义务。6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。8、小区秩序良好,住户安全满意率95%以上。73

62资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(五)保洁服务1、仪容仪表:上班穿统一工作服,带工作牌,上班不穿拖鞋,不抽烟;上下班时,手不放在衣服口袋内,手不搭肩挽背;精神饱满,注意个人清洁卫生,勤换工作服,仪表整洁,不蓬头散发。2、服务态度:使用规范文明礼貌用语;服务态度端正,有良好的职业道德;办事认真负责,有较强的奉献精神;服从工作安排;文明服务,礼貌待人;路遇客户应礼让、点头微笑。3、服务意识:业主第一,服务至上,不与业主发生冲突;节约水电资源;在地面较滑地段摆放”小心地滑!”或”清洁进行中”等字样的警示牌;工作用具、物品必须整齐摆放在指定的场所内,不得随处堆放;工作用房每日清洁整理,确保无异味,无干扰她人现象,不准在小区内存放整理回收垃圾品;雨天及时将梯间窗户关上,避免造成雨水淋湿内墙、楼道现象。4、室外卫生:广场、马路、人行道无明显泥沙、污垢、杂草,每100㎡内烟头、纸屑平均不超过2个;无1㎝以上的石子;散水坡和排水沟无明显污垢、泥沙、每50㎡烟头、棉签或纸屑在2个以下;停车场、岗亭和雨棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘,棚上无垃圾、蜘蛛网;绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物,地上不能有3㎝以上的石子,房屋阳台下每100㎡烟头等杂物在5个以内,其它地面100㎡在1个以下;果皮箱、垃圾桶周边无污垢,无积水,垃圾桶盖无放歪现象,垃圾桶、果皮箱周围无垃圾堆放现象;垃圾清运过程中垃圾车无滴漏、无外挂垃圾现象,每次清运垃圾的量不超过垃圾车容量平面30㎝,必须用篷布遮盖着垃圾、无二次污染,清运后及时冲洗垃圾车,无异味,垃圾清运率100%;游乐场、架空层地面无纸屑等垃圾,无蜘蛛网、无明显积尘,无乱张贴,设施无污迹,沙坑外面无明显沙石;污、雨水井和沙井排水畅通,无外溢,沙井内无纸屑、烟头、碎石等杂物,盖上无污垢;雕饰、亭桥、休闲桌椅、宣传栏、信报箱、围栏无污迹,无明显积尘,无乱张贴;水池水面无纸屑、杂物等漂浮物,水质清澈见底,周边干净无泥沙等杂物;标识牌、路灯、园林灯、室外电箱、指示表表面无明显积尘,无乱张贴,无污迹。5、室内卫生:楼道梯级、车房和走廊地面、大厅无杂物,无明显纸屑、污迹,50㎡烟头不超过2个,车库天花管道无积后尘,车库排水管和污水井内无杂物和淤泥;墙面、窗、扶手、门、消防栓、管、电表箱、宽带网络箱、配电房门无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘、张贴、乱写乱画,会所、销售大厅的扶手、低位墙壁及摆放设施用纸巾抹,50㎝长度无灰尘污渍;电梯轿厢、厅门无积尘、光洁明亮、无乱张贴、地面无污渍、无异味;天面、阳台、雨蓬、采光井、楼内拐角、外墙拐角、死角无杂物、垃圾、纸屑、积尘、排水口畅通,水沟无污垢,地面无青苔;办公场所整洁、无杂物,墙面无灰尘、蜘蛛网,地面无污迹,桌椅、沙发、柜无灰尘,烟灰缸及垃圾桶保持不超过容量的1/3,废纸杯入篓;玻璃门、窗指示表表面光洁明亮无灰尘、污迹;电源开关、消防栓、报警装置、灭火器、应急灯、梯间监控镜头表面无灰尘,无污迹;展示台架、办公设施、摆设饰物、盆栽目视表面无灰尘、污迹;洗手间地面无积水、异味、痰迹、烟头、杂物,墙面瓷片、门窗用纸巾擦拭无明显积尘,便器无污渍,擦拭风口、玻璃、镜面无灰尘、污迹;楼道灯具无积尘,透明度好。6、各楼层均设置垃圾桶,垃圾袋装化;区内合理设置果壳箱或者垃圾桶,可回收与不可回收垃圾分类;垃圾桶每日清运2次,每周清洗3次、消毒3次,保持垃圾桶清洁、无异味。7、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次;及时清除道路积水。8、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。9、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。10、至少每周进行一次消毒和灭虫除害,视特殊情况给予增加。11、环境保洁满意率达98%以上。73

63资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(六)绿化养护管理1、仪容仪表:上班穿统一工作服,带工作牌,上班不穿拖鞋,不抽烟;上下班时,手不放在衣服口袋内,手不搭肩挽背;精神饱满,注意个人清洁卫生,勤换工作服,仪表整洁,不蓬头散发。2、服务态度:使用规范文明礼貌用语;服务态度端正,有良好的职业道德;办事认真负责,有较强的奉献精神;服从工作安排;文明服务,礼貌待人;路遇客户应礼让、点头微笑。3、服务意识:业主第一,服务至上,不与业主发生纠纷,不干扰业主的作息,早上9点前、中午12点至15点、18点后不可进行有声响的工作如剪草等,其余全面的绿化工作合理安排;节约水电资源,发现有损小区环境的人或事要立即制止并向上级报告,及时修复被损坏的绿化设施;工作用具、物品收拾整齐,无随处堆放现象,修剪下的枝叶立即清除运走,不能放于小区地面或垃圾桶内;4、草坪:长势旺盛,四节常青;高度,春夏节3～5㎝,秋冬节不超过5㎝;完好率,98%以上,平整、无裸露及无明显坑洼;杂草率,每平方米草坪面积杂草不超过5棵,杂草高度不超过8㎝;5、绿篱:生长良好,无断层、缺株,完好率98%;造型,上面平整,边直线棱角分明,有艺术美感;高度,保持在0.7～0.8m,新梢10㎝以上须修剪;杂草率,每1平方米草坪面积杂草不超过5棵,杂草高度不超过8㎝;6、乔木:每两个月轻修剪一次,冬季整形一次,树形及叶色清秀,修剪萌枝、下垂枝、侧缘线及下缘线,下缘线高1.8～2.5㎝;保存率100%,无缺株;冬季要求树干涂白,护树桩,绷带整齐、完整;7、灌木、地被植物:生长良好,叶色翠绿,修剪造型整齐,枯死株1%以下,每月中耕松土1～2次,灌木、地被植物间整理出明显清晰的分界线,草皮与路牙之间为3㎝,灌木与地被植物之间为5㎝,每平方米草坪面积杂草不超过5棵,杂草高度不超过8㎝;垂直绿化覆盖率98%以上,杂草少于2%;8、11月～明年2月每天洒水1次,3～10月每2天洒水1次(下雨天除外);9、施肥:草坪每月施肥一次,春夏以氮肥、复合肥为主,冬季以磷肥为主,每次剪草后要适量施肥,以氮肥为主;乔、灌木春、夏、秋每2个月施肥1次,以复合肥、氮肥为主,冬季施肥1次,以钾肥为主,施肥在早晚进行;10、病虫害防治:枝叶无明显病虫危害迹象,地面无明显虫屎,配合小区灭四害消杀;11、操作时,存在安全隐患应做好相关安全提示工作;笫九部分管理服务的承诺和实施措施清洁、绿化、养护承诺序号指标名称实现指标备注1清洁设施完好率95%2清洁保洁率99%3卫生定期检查合格率95%4污水处理合格率100%5绿地覆盖率98%6绿化设施、设备完好率95%7绿化定期检查合格率95%8重大管理责任事故率073

64资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。9有效投诉率小于1%10违章处理率100%11服务满意率95%2、机电、建筑工程承诺序号指标名称实现指标备注1房屋完好率100%2设备保养率100%3大型及重要机电设备完好率99%4一般设备完好率98%5道路等公共设施完好率95%6公共照明灯完好率98%7应急发电机完好率100%8房屋急修、零修及时率100%9房屋维修质量合格率100%10返修率小于1%有回访记录11维修服务定期检查合格率95%12重大管理责任事故率013有效投诉率小于1%14投诉回访率100%15有效投诉处理率100%16服务满意率95%3、保安服务承诺序号指标名称实现指标备注1楼内治安案件发生率2‰无重大治安案件2消防系统设备完好率100%3灭火设施、器材完好率100%4保安服务定期检查合格率95%5车辆被盗率(责任事故)06治安、消防责任事故07火灾发生率08有效投诉率小于1%7投诉回访率100%73

65资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。8有效投诉处理率100%9服务满意率95%10服务及时率99%以上笫十部分便民服务项目一、我们的服务思路1、提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目,不提供过剩的服务产品。2、注重统筹与组织,确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力,有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。3、与社会服务机构、专业公司携手,在小区内定点定员服务,经过社会力量,开展专业化的各类特约服务。二、服务项目1、无偿服务22项:家政服务01残障人士特别服务02临时照顾小孩03代定牛奶04介绍保姆、代请家教73

66资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。05居室装修咨询商务服务06代租汽车07代订车、船、飞机票08代寄代领邮件09代订报刊、杂志10临时代为保管小件物品礼仪服务11代联系举办庆典12代联系摄影、摄像13代送鲜花、礼品文化娱乐服务14组织图书、音像制品交流15组织各种展销活动16雨天提供两伞外借服务17设棋类活动场所18开展气功、太极拳培训19邀请有关展览和小型演出队来社区服务20建立老年活动组织,开办老年课堂安全服务21义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况22义务宣传家庭安全用电常识。73

67资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、有偿眼务30项家电安装维修(参考价格、不含材料费)01空调按装100元／台02空调加雪种120元丨03安装热水器30元／台04安装排风扇10元／台05安装吊扇10元／台06安装灯具10元／盏07换水电表10元／个08换镇流器10元／个09拆换业主电源开关10元／个10水电安装议价装修维修(参考价格、不含材料费)11贴瓷片40元m212辅普通地砖40元／m213贴墙纸1元／m214安装坐厕50元／套15安装洗脸盆、洗菜盆50元／套16安装防盗门80元／个17安装防盗网80元／个18换(门窗)玻璃20元／m273

68资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。清洁、家政服务19清洁抽油烟机机(提供清洁剂,下同)30元／台20清洁空调30元／台21清洁地毯3元／m222清洁玻璃5元／m223疏通地漏、厕所管道50元／次24疏通排污管50元／次25钟点工清洁15元／小时／人商务类26传真2元／张27打字0.02元／字28复印1元／张(A4)29洗车10－15元／辆30房屋出租买卖议价说明:有偿服务的价格,以市物价局有关规定及骏隆轩周边市场平均价格为依据。73

69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。笫十一部分社区文化活动一、社区文化建设目标我们努力提高居住生活品质,不应以制造”水泥森林”和”文化沙漠”为代价。一个设计合理,美观适用的生活空间,需要用文化元素点缀。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。我们倡导”人人齐献力,爱心满家园”的文化理念,经过精彩纷呈的社区文化活动,促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通,使”睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归,”远亲不如近邻”的温情将替代”老死不相往来”的氛围,形成”与善人居,如入芝兰之室”的人居理想境界。我们的目标是:实现传统精神的当代升华、建设人文关怀的精神家园。二、社区文化建设的总思路(—)三个”结合”两点”要求”卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求,我们建立了三个”结台”两点”要求”的指导方针:坚持天中小规模的结合!老中高少的结台,高雅与通俗的结台,要求内容丰富多彩,要求形式新颖独特。73

70资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。(二)走业主路线社区文化建设不是空中楼阁,业主不断变化的需求是它生长发育的肥沃土壤。走业主路线,才能做业主所想．娱业主所乐。我们将会在小区入伙过程中展示”骏隆轩年度社区文化活动计划”,作业主文化需求调查与意见征集,并在以后每半年调查一次,以调准社区文化建设的方向。ˉ(三)取长补短,开拓思路我们将加强与周边小区的联谊,密切与兄弟管理处的交流,取长补短,开拓思路。三、社区文化建设的保障体系(－)制度建设为了保证骏隆轩社区文化建设顺利开展,我们制订一套日趋完善的规章制《骏隆轩居住区社区文化工作制度》、《骏隆轩社区文化活动运作流程》、《骏隆轩社区文化活动计划》等以及专职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量的重要依据之一,为社区文化的正常运作提供有力保障。(二)人员配备1、专职人员:我们将在管理处设置一名经验丰富的助理,负责骏隆轩社区文化工作的全面开展,我们公司的企业发展研究室配备有专职策划人员编辑、文案和美工,将会对社区的文化建设进行统筹安排和全程指导。73

71资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。2、兼职人员:管理处全体员工都将协助社区文化工作,成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心的公益专业人才擅任社区文化顾问,帮助管理处提高社区文化水平。(三)场所安排1、管理处将充分利用小区内的户外空间开展活动,也能够时走出小区,把品位高雅的公园作为我们开展活动的大舞台。2、在大堂醒目处设置宣传栏和公布栏,作为骏隆轩对外对内的窗□,适时开展社区文化宣传及报道小区动态。(四)经费投入为促过社区文化活动的开展,我们将专门规划一笔资金,作为开展活动的经费。每年将在物业管理服务费中按收入总额的2％提取社区文化费用,作为资金保障。另外,加强与企业、商家的合作,为提升活动档次开拓更多的资金来源。三、社区文化建设的效果评估社区文化建设是一项极苟蕙义的工作,物业管理人应该坚持不懈、志在长远,建立评估反馈机制,不断总结经验,调整思路和计划,确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。(—)内部评估1、活动内容是否受业主双迎,参加是否踊跃;2、活动的衔接是否良好,不使业主等候时间过长;3、活动时间安排是否恰当,是否与业主想要参加的其它活动相冲突;4、天气是否影响了活动的效果;73

72资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。5、安全工作是否周全,交通安排有无疏漏,有无暴露出不足;6、活动是否影响了其它业主的正常休息;7、活动器材是否齐全,有无遗漏;8、对有老年人参加的活动,活动量是否适当;9、活动经费是否超支,奖品发放是否合理。(二)外部评估1、活动是否令业主轻松快乐;2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议,是否对管理处的工作有所了解,与管理处的沟通有无加强;3、业主之间是否彼此加深了解和沟通;4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界的关注。结束语优秀的物业公司需凭借优异、先进之管理技术、专业细致的客户服务,向发展商及业主提供完善之物业管理服务。谨希望藉以我司的专业物业管理服务能够为贵司带来帮助,携手将骏隆轩创造为中山市的精品住宅项目。编写单位:中山市合顺物业服务有限公司编写日期:二0一一年七月五日满意度调查73