卓粤物业员工入职培训(荐)

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卓粤物业(wùyè)员工入职培训主讲:xx第一页，共183页。

1通过入职培训,员工将得到以下(yǐxià)收获:1、初步了解公司概况、企业文化、经营理念、质量方针、管理模式、规章制度。2、了解物业管理的根本知识，掌握一定的职业平安知识。3、帮助(bāngzhù)员工树立正确的人生观、价值观，培养良好的职业道德、效劳意识，掌握标准的仪容仪表、礼貌礼节知识等。第二页，共183页。

2卓粤集团(jítuán)简介卓粤集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，主要从事(cóngshì)房地产开发、物业管理、房地产中介参谋等业务。集团总部位于深圳市福田中心区卓粤大厦，在2003年深圳市国土局房地产开发企业年度评审中，卓粤集团列居深圳行业排名第五。第三页，共183页。

3卓粤集团(jítuán)及其属下控股公司自92年开始，即分别在深圳、北京、上海、海南等地参与投资房地产工程，已开发房地产面积近200万平方米，现有总资产40亿港币，总投资超过100亿元港币。具有代表性的工程有深圳大型滨海社区蔚蓝海岸、城市中心花园和位于深圳福田中心区的卓粤大厦。其中蔚蓝海岸屡次荣获国际、国内奖项，曾被评为“国际花园社区〞，同时也是深圳市最大的滨海社区。2004年集团(jítuán)总经理李晓平被清华大学房地产研究院和搜房研究院联合评为“推动中国城市化的十大领袖人物〞。第四页，共183页。

4集团(jítuán)未来10年开展战略规划：1．采取扩张型和进攻型策略，集团扎根深圳，以长江三角洲和珠江三角洲为投资重点，辐射华北、东北、华中各城市，大力开发投资房地产工程，在强化『蔚蓝海岸』工程创造的名牌效应的根底上，引领中国大陆现代居住观念的前卫时尚，使集团公司成为中国大陆房地产业界的著名企业。        2．加强资产风险意识和资本效益(xiàoyì)意识，大量购置土地资源，并以此作为主业开展的战略储藏。第五页，共183页。

53．积极参与中国证券一级市场，筹备筹组上市公司(shànɡshìɡōnɡsī)，扩大集团公司可控资产规模，为集团公司的资本运作和产业投资提供广阔的开展空间。        4．依次推进，逐步完善集团公司管理制度和管理方法，建立稳定的鼓励机制和薪金制度，增强集团公司的凝聚力和向心力，创造良好的企业文化气氛。第六页，共183页。

6深圳市卓粤物业管理简介(jiǎnjiè)深圳市卓粤物业管理系〔香港〕卓粤集团成员单位，成立于1999年10月27日，注册资金人民币500万元，总资产折合人民币近4000万元，是深圳市物业管理协会理事单位，中国(zhōnɡɡuó)物业管理协会理事单位，国家一级物业管理资质企业。卓粤物业以深圳蔚蓝海岸社区为效劳品牌工程，效劳客户群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、广东佛山、中山、东莞等地。第七页，共183页。

7卓粤物业(wùyè)的荣誉效劳工程先后荣获了“国优示范大厦〞、“广东省优秀平安小区〞、“广东省物业管理优秀示范小区〞、“深圳市平安文明〔标兵〕小区〞、“深圳市园林式、花园式单位〔小区〕〞、“建设部培训教学实习示范基地〞、“深圳市青年文明号〞等三十余项荣誉称号。卓粤物业自成立(chénglì)以来，几度被评为“市先进单位〞。2004年，卓粤物业总经理巫昊明先生被评为深圳市物业管理行业十大风云人物。第八页，共183页。

8第九页，共183页。

9卓粤物业管理架构(jiàɡòu)总经理总经理助理(zhùlǐ)行政部经营部人力资源部财务部客户关系部市场总监市场部工程(gōngchéng)参谋小组品质部蔚蓝海岸社区北师大附校卓粤大厦刑侦大厦横岗城市中心花园东莞东逸翠苑佛山绿湖城市花园副总经理警犬基地长沙蔚蓝海岸第十页，共183页。

10卓粤物业经理层以上(yǐshàng)管理人员介绍第十一页，共183页。

11总经理：x先生(xiānsheng)副总经理：x先生(xiānsheng)市场总监：x先生(xiānsheng)总经理助理：x小姐相片相片第十二页，共183页。

12工程参谋(cānmóu)小组副组长:x先生工程参谋(cānmóu)小组副组长：x先生行政部副经理：x小姐(xiǎojiě)人力资源部经理：x小姐财务部经理：x先生经营部经理：x小姐客户关系部经理：x先生相片第十三页，共183页。

13横岗城市中心花园社服经理(jīnglǐ)：x先生卓粤大厦社服经理(jīnglǐ)：x先生佛山区域经理：x先生(xiānsheng)东莞东逸翠苑社服经理：x先生刑侦/警犬基地经理：x先生相片第十四页，共183页。

14蔚蓝海岸社区(shèqū)经理：x先生、副经理：x先生第十五页，共183页。

15卓粤物业经理层以上(yǐshàng)管理人员介绍刑侦大厦/警犬(jǐngquǎn)基地经理：x先生东莞东逸翠苑社服经理：x先生第十六页，共183页。

16卓粤物业企业(qǐyè)文化1、 企业文化定义：是企业围绕生产经营管理而形成的观念总和，是渗透在我们行为中的理念，是企业立身(lìshēn)于社会所必须的精神支柱，是企业的员工所共同遵守的准那么以及共同的信仰和价值观。第十七页，共183页。

172、 企业文化的具体表达：〔1〕      企业的对外形象〔2〕      企业的经营(jīngyíng)理念〔3〕      企业的规章制度〔4〕      管理者的素质和表率作用〔5〕      企业的团队精神、企业对员工的关爱〔6〕      员工对工作的态度、言谈举止、仪表仪容、待人接物、对企业的热爱或不满、发自内心的心里话。第十八页，共183页。

18卓粤物业(wùyè)核心理念〔客户〕创新效劳，超越期望，创造惊喜(jīngxǐ)。提倡全新的生活方式；提升独特的生活品味；创造卓粤的生活价值。第十九页，共183页。

19卓粤物业(wùyè)核心理念〔员工〕平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步。每一个岗位都为客户创造价值；自律者受人器重，助人者受人敬重；用心灵倾听同事的意见和建议；为下一个环节的同事着想；为客户带来的每一次价值都是我们(wǒmen)共同努力的结果。第二十页，共183页。

20卓粤物业(wùyè)核心理念〔效劳〕五心效劳：安心、省心、放心(fàngxīn)、开心、同心。安心：平安感可以使人身心完全放松，消除相互之间的防范心理，形成一种融洽相处的和谐气氛。省心：物业需要长期保养，保持常新，消除业户的后顾之忧，让他们有更多时间休闲。第二十一页，共183页。

21卓粤物业(wùyè)核心理念〔效劳〕放心：放心的前提是信任，信任的前提是沟通，卓粤物业是业户最值得信赖的朋友。开心：调动各方面资源，为业户的生活(shēnghuó)、学习和工作带来新的激情与活力。舒心：根据业户不断变化的需求，提倡主动效劳，为业户创造惊喜。第二十二页，共183页。

22卓粤物业(wùyè)核心理念〔事业〕速度(sùdù)领先，寻求简单，意识超前，规模开展。第二十三页，共183页。

23公司质量方针专业、标准、高效、创新专业秉承专业的精神，依靠专业的团队，坚持(jiānchí)专业的态度，关注细节，精益求精，持续为客户提供专业的效劳。第二十四页，共183页。

24公司质量方针标准实施标准的管理，进行标准的运作，达成卓粤的标准经营。高效通过高效的管理，为客户提供高效的效劳，让卓粤更加(gènjiā)卓著。第二十五页，共183页。

25公司质量方针创新营造创新环境(huánjìng)，创新管理模式，创新效劳方式，使卓粤成为创新的领导者。第二十六页，共183页。

26公司质量方针我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。这既是公司对员工的要求，也是公司对顾客效劳质量的承诺。本公司将恪守ISO9000质量体系的各项标准要求,并提供足够资源,全面落实各项工作(gōngzuò)程序及标准并持续改进，确保全体员工理解并坚持贯彻执行本质量方针，以顾客需求为导向，持续满足并超越顾客不断增长的期望。深圳市卓粤物业管理总经理：巫昊明第二十七页，共183页。

27物业管理根本(gēnběn)知识介绍1、物业管理的起源与开展(kāizhǎn)起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。第二十八页，共183页。

28物业管理的几个(jǐɡè)根本概念〔1〕什么是物业(wùyè)广义：指“财产、资产、拥有物、房地产〞等。从物业(wùyè)管理的角度来说，物业(wùyè)是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。第二十九页，共183页。

29〔2〕物业的分类根据使用功能(gōngnéng)的不同，物业可分为：居住物业:如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；第三十页，共183页。

30工业物业：如工业厂房、仓库等；其它物业：如车站、机场、医院、学校等。根据权属关系:物业可分为专有物业和共有物业专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅(zhùzhái)的室内物业；共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。第三十一页，共183页。

31什么(shénme)是物业管理？是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等工程进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝效劳。第三十二页，共183页。

32物业管理企业：即物业管理公司；物业产权人：即房屋(fángwū)所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。第三十三页，共183页。

33物业管理已成为(chéngwéi)我国的新兴行业、朝阳产业物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道(zhīdào)这个名词。而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已开展到700家左右，从业人员超过10万人。第三十四页，共183页。

34物业管理已成为我国的新兴(xīnxīng)行业、朝阳产业随着近几年个人住房消费的全面启动，广阔住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区效劳。同时，对保持房产和附属设施的完好，以到达保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为(chéngwéi)居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。第三十五页，共183页。

35物业管理已成为我国的新兴(xīnxīng)行业、朝阳产业物业管理正在成为第三产业大户，中国13亿人需要打理和效劳的工程非常(fēicháng)多，以后接受物业效劳将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。第三十六页，共183页。

36物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。〔一〕物业管理已经开展成为相对独立的新兴行业房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直(yīzhí)走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。第三十七页，共183页。

37〔二〕管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大目前(mùqián)，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼宇等各类物业采用。第三十八页，共183页。

38物业(wùyè)管理费：物业效劳本钱或物业效劳支出由以下局部构成(gòuchéng)：1、管理效劳人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；第三十九页，共183页。

394、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位(bùwèi)、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。第四十页，共183页。

40培训、鼓励(gǔlì)与开展在卓粤物业公司，您勤奋的工作除可以获得(huòdé)工资以外，更可以享有其它福利，以及大量的培训及晋升时机：第四十一页，共183页。

41培训(péixùn)种类一、入职培训新员工入职后，由所在部门负责人安排其参加公司组织的入职培训，使新员工对公司概况、经营理念、职业道德、效劳礼仪(lǐyí)及规章制度等有初步的了解。二、岗前培训新员工到岗后，由其直属上级对新员工岗位职责、操作规程、岗位技能等进行培训。第四十二页，共183页。

42三、专题培训根据工作需要(xūyào)，主要针对各项专业技能、管理知识、效劳意识、操作规程等进行的培训。四、后备干部培训第四十三页，共183页。

43部门推荐成为后备干部，进行系列的管理知识(zhīshi)培训。五、实习干部培训表现优秀的员工，通过考核后成为更高一级职位的实习干部，培训实习岗位的知识(zhīshi)。六、外派培训、外聘专家内训第四十四页，共183页。

44内部(nèibù)调动公司有权根据(gēnjù)员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作。第四十五页，共183页。

45季度(jìdù)效劳明星评比激发员工的活力，奖励认同员工工作的突出表现。效劳明星在公司的内部刊物上刊登(kāndēng)表彰，社区、物业中心范围内以专栏形式张贴“效劳明星〞8寸彩照，向业户介绍宣传。颁发“荣誉证书〞，每位获奖者发放奖金200元。总经理与季度“效劳明星〞举行座谈会并合影留念。第四十六页，共183页。

46招调工管理(guǎnlǐ)招调工管理(guǎnlǐ)规定是员工福利的具体表现形式之一，它表达了公司“员工成长和谐统一〞的经营理念，它是企业为员工办实事的举措之一，通过为非深户员工解决工作关系及户口，加强员工对企业的归属感，留住企业所需技术技能人才，促进企业开展。第四十七页，共183页。

47领导(lǐnɡdǎo)下基层“领导下基层〞是员工参与管理的具体表现形式之一，它表达了公司“平等自律，互助友爱；团队协作(xiézuò)，共同进步〞的事业理念。它是由各部门经理主动深入本部门基层员工，针对员工想法、评价、顾虑和观察进行沟通，从而为公司及各部门的管理改善工作提供有效的信息及依据，通过与员工的有效沟通，使管理者根据员工反映的情况，了解问题、及时解决问题；为员工提供良好的沟通渠道，增进员工满足心理、发挥员工潜能，提高企业的工作效率，使企业的政策顺利地贯彻实行。第四十八页，共183页。

48员工(yuángōng)关系委员会它是由基层员工代表组成，定期对公司运营、内部管理、健康平安、员工福利、员工开展、集体活动等方面就员工想法、评价、顾虑和观察进行(jìnxíng)交流；并与管理层进行(jìnxíng)有效沟通，使之充分听取会议建议，制定行动方案，将实际情况反响给员工的卓粤物业员工组织。通过基层员工代表所反映的广阔员工关心的问题，使管理层及时倾听员工真实的心声并做出回复，以此增进企业与员工的沟通和了解，切实解决问题，努力实现“员工满意——业户满意——公司满意〞这一良性循环。第四十九页，共183页。

49其它(qítā)鼓励方式1、设立年度对部门的嘉奖——“卓粤团队奖〞2、设立“卓粤团队成果奖〞3、设立总经理特别奖——“优秀管理者奖〞4、月度“员工生日会〞活动，生日员工在“卓粤物业(wùyè)〞的大家庭里感受快乐、温馨、友谊。5、组织优秀管理层人员出国考察。6、组织员工春节联欢会等活动。7、有薪年假、享受重要节假日、发放过节费、依法缴交社会保险等。第五十页，共183页。

50树立(shùlì)正确的人生观和价值观什么是人生观、价值观？人生观主要是指人们对人生问题总的看法，包括(bāokuò)人生的意义、目的、态度和理想等。价值观主要是指人们对客观事物的一种认识和评价。第五十一页，共183页。

51人生观、价值观对人生开展(kāizhǎn)的影响人生观和价值观的正确与否，同样对社会进步和开展有着重要(zhòngyào)影响。进步的、科学的、正确的人生观可以培养人们吃苦耐劳、知难而进、自强不息、乐观向上、开拓进取的精神和谦虚谨慎、助人为乐、顾全大局、清正廉洁、无私奉献的品格。第五十二页，共183页。

52而落后的、腐朽的、错误的人生观那么会助长自私自利、唯利是图、尔虞我诈、损人利已、贪图安逸、铺张浪费的思想和习气，使人变得庸俗(yōnɡsú)不堪、精神空虚、麻木不仁，甚至掉入罪恶的深渊。第五十三页，共183页。

53树立(shùlì)正确的人生观，就必须具有正确的职业观怎样树立正确的人生观和价值观?树立正确的职业观，就是要珍爱自己的工作岗位，对从事的职业有一种自豪感、神圣感和强烈的使命感。实现人生价值，必须(bìxū)始于足下，从爱岗敬业做起，都会有所作为。切忌这山望着那山高，身在“曹营〞心在“汉〞，横攀竖比，老想“跳槽〞。第五十四页，共183页。

54树立(shùlì)正确的人生观，就必须具有正确的金钱观大家知道，金钱具有(jùyǒu)两面性，它既能使你快乐，又能使你苦恼。生活中不能缺少钱，但如果把钱看得过重，就必然为金钱所累，被金钱牵着鼻子走，成为金钱的奴隶、拜金主义的俘虏。有钱能买到好房，但不一定能买到一个幸福的家，有的人口袋里钱装满了，家庭却分裂了，不一条心；第五十五页，共183页。

55树立正确(zhèngquè)的人生观，就必须具有正确(zhèngquè)的金钱观有钱能买到好药，但不一定能买到好身体，广阔(guǎngkuò)人民群众的好身体，绝对不是靠吃营养药吃出来的；有钱能买到好床，但不一定能买到好觉，如果失眠，别说躺在席梦思上，就是躺在什么“思〞上也睡不着；金钱不能代替一切。据报载，有个外出打工仔，早年丧父，家境贫寒，迫于无奈辍学离乡“打工〞，在一家企业看管仓库，一月挣几百块钱，觉得不过“瘾〞，顿生邪念，监守自盗，不到半年给家寄回一万多元钱第五十六页，共183页。

56家母快乐得不得了，当即回了一封信：儿，你真争气，自从收到你的钱，过去看不起咱的街坊邻居都对咱家刮目相看了；还嘱咐孩子小心着点。这个打工仔见信后越发胆子大起来。没过多久东窗事发。刑前提出要见他娘一面，司法人员满足了他的要求。当见到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可怜(kělián)〞的儿子，娘随即容许了，这个孩子将亲生母亲的奶头咬了下来。这是报应，因为这个贪钱的娘把孩子推进了牢狱。第五十七页，共183页。

57以上这些，我绝不是误导大家(dàjiā)谈钱色变，关键是要有正确的金钱观。古人说：“君子爱财，取之有道〞。凭借劳动和知识得到金钱是无可非议的，但不能不择手段地攫取金钱。要当金钱的“主人〞，不要成为金钱的“奴隶〞。穷要穷得有志气，穷那么思变；富要富得堂堂正正，富而思进。不管贫富都应成为精神上的富有者。第五十八页，共183页。

58树立正确(zhèngquè)的人生观，就必须具有正确(zhèngquè)的苦乐观无数事实告诉我们(wǒmen)，困苦并不是坏事，它能造就人也能考验人。谁英雄，谁好汉，困苦面前试试看。人的面孔就是“苦〞字组成的，双眉是“艹〞头，眼鼻是“十〞字，下面是“口〞字，加起来就是个“苦〞字。人生就是一个苦像，怕苦畏难就做不好人，也干不成事。可不可以这样讲，所有的成功是“苦〞出来的，所有的进步是“苦〞出来的，所有的幸福是“苦〞出来的，所有的名著是“苦〞出来的。人们常说：“困难象弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强〞。第五十九页，共183页。

59树立正确(zhèngquè)的人生观，就必须具有正确(zhèngquè)的苦乐观挫折虽然影响人们前进的步伐，但它却能磨炼人们的意志。成功伴随挫折，挫折使人成熟。时下，有人爱听表扬，不爱听批评。领导一批评，就认为和他过不去。这些人脑子里缺少辩证法，不知道批评是“强身健体的蜂王浆、球蛋白〞。有个形象的比喻(bǐyù)，马和羊同拉一驾车，上坡的时候，车夫使劲地抽打马，而不管羊。领导批评你、鞭打你，说明你有价值，当领导连批评都不乐意批评你了，说明你这人根本也就没多大用处了，大家想一想是不是这个理。第六十页，共183页。

60树立(shùlì)正确的人生观，就必须具有正确的成才观常言说：无志之人常立志，立志又立行者事竞成。也就是有了立志成才的决心(juéxīn)，还要付诸行动，这是关键中的关键。第六十一页，共183页。

61树立正确(zhèngquè)的人生观，就必须具有正确(zhèngquè)的幸福观有一首民谣：“星星和月亮在一起，珍珠和玛瑙在一起，庄稼和土地在一起，劳动和幸福在一起〞。幸福必须依靠劳动才能创造，不能靠歪门邪道。医生治好了病人，对病人尽到了责任，他会感到莫大的幸福，教师培养出了高才生，对学生尽到了责任，他会感到莫大的幸福。幸福就在身边(shēnbiān)，就在自己的岗位上，只要去奋斗，幸福永远伴随着你。第六十二页，共183页。

62正象一首诗里说的：“哪里有勇敢的创造，哪里才有幸福的留步；哪里有艰苦的奋斗，哪里才有幸福的永驻〞。一个人想获得欢乐，绝不象摘果子那样轻松，而是要付出(fùchū)辛勤的汗水。一个不能吃苦耐劳的人，肯定是与幸福和欢乐无缘的人。第六十三页，共183页。

63树立良好(liánghǎo)的职业道德标准职业道德的含义：指从事一定正当职业的人们，在工作和劳动过程中所遵循的思想及行为标准。〔二〕、职业道德的重要作用：它是社会有序、有效运作的保证，是企业(qǐyè)生存及开展的保障，是员工个人道德的重要组成局部。第六十四页，共183页。

64〔三〕、效劳业从业人员应具有的职业道德标准〔结合部门实际要求，逐一讲述〕〔１〕敬业、乐业，热爱本职工作，遵章守纪〔２〕做老实人，诚信是做人之本〔３〕树立效劳意识，客人永远是对的〔４〕提高(tígāo)业务技能、钻研业务积极进取〔５〕顾全大局，团结协作，保守商业秘密第六十五页，共183页。

65树立(shùlì)职业平安意识遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救：火警119；匪警：110；交警(jiāojǐnɡ)：122；医疗急救：120呼救时应注意：1、报出准确详细的出事地点。第六十六页，共183页。

66树立职业(zhíyè)平安意识2、主要险情、病情。3、呼救者、姓名。4、呼救后应该(yīnggāi)派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。第六十七页，共183页。

67树立职业(zhíyè)平安意识交通避险严格遵守交通规那么，预防交通事故发生(fāshēng)。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。防盗、防劫外出时锁好门、关好窗，不要携带过量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。第六十八页，共183页。

68台风及暴雨：台风暴雨期间最好不要出门(chūmén)，假设在室外应就近找一个平安的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。触电：救护触电者的首要步骤是使他脱离电源。第六十九页，共183页。

69煤气中毒：当发现有煤气漏气时，您开窗通风、杜绝火种、关闭汽阀、并通知燃气公司及时抢修。火场避险“三会〞〔1〕会报警；〔2〕会使用简易灭火(mièhuǒ)器材、扑灭初起火灾；〔3〕会组织疏散、撤离。第七十页，共183页。

70树立(shùlì)职业平安意识您的平安(píngān)就是卓粤物业的平安(píngān)！一生平安(píngān)是我们共同的心愿……第七十一页，共183页。

71投诉(tóusù)的处理1、 讨论：在平时管理中本部门的投诉主要有哪些？〔哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解决的？哪些是你不能解决的？〕2、 对待宾客投诉的错误看法：〔！〕如果客户(kèhù)没有投诉就说明我们的工作做得不错。第七十二页，共183页。

72100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉〔时间、精力、金钱、情绪(qíngxù)本钱〕〔2〕   得罪一位客户无伤大局。1+11+55=67问题。100-1=0的问题。第七十三页，共183页。

73〔3〕   投诉的客户都是一些制造(zhìzào)是非之辈。极少是这样的3、 处理客户投诉的重要性第七十四页，共183页。

74〔1〕   优质的效劳需要客户投诉(tóusù)通过投诉(tóusù)发现问题，只有4%的不满意宾客会投诉(tóusù)，有1个宾客碰到这个问题，说明就有25个宾客可能碰到这个问题。〔2〕   客户的口碑会影响公司的形象1+11+55=67〔3〕   客户投诉(tóusù)是学习的时机培养耐心，处理问题的能力、提高企业的设施、效劳等。第七十五页，共183页。

754、 处理客户投诉的要点与原那么〔1〕面对投诉不要冲动，不要自我保护。〔2〕  让宾客泄愤。〔3〕  冷静应答(yìngdá)，不轻易承诺。〔4〕  不要自我维护，不要归咎责任。第七十六页，共183页。

76〔5〕  做好笔记〔6〕 如果是客户(kèhù)的错，别忘了给台阶下。5、 如何应对投诉？〔1〕   个人仪表〔2〕 非语言的沟通〔面部表情、眼睛〕〔3〕  身体姿态第七十七页，共183页。

77走姿、坐姿、站姿〔双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢(àomàn)〕〔4〕  语句措辞对事不对人，防止下命令、负起责任、防止对抗举例：不太适当的表达方式/较好的表达方式第七十八页，共183页。

78〔1〕你搞错了情况这个问题(wèntí)我们需要再沟通以下。〔2〕你必须你可以…../我们最好这样……〔3〕你等一下您可否等一下？第七十九页，共183页。

79〔4〕我不能对不起，我请示(qǐngshì)一下。〔5〕这不是我的事陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？处理完投诉后对事件进行反省。第八十页，共183页。

80仪容仪表(yíbiǎo)标准要求部位(bùwèi)男员工女员工发型(男员工)1、头发前不过眉、旁不遮耳，后不过领；第八十一页，共183页。

81仪容仪表标准(biāozhǔn)要求2、整齐清洁；3、没有头皮屑，没有气味；4、不可染发。女员工:1、  大方得体(détǐ),前不过眉，旁不遮耳。第八十二页，共183页。

82仪容仪表标准(biāozhǔn)要求2、  短发要保持成型3、长发要束好，客服前台员工(yuángōng)须使用黑色带网状的头花。发饰1、不可戴俗昧夸张的发夹第八十三页，共183页。

83仪容(yíróng)仪表标准要求2、 头饰以深色为主〔黑、深蓝〕面容(男员工)1、精神奕奕(yìyì)、保持清洁2、不可留胡须女员工:1、化淡妆，不可完全不化装或化浓妆。第八十四页，共183页。

84仪容仪表(yíbiǎo)标准要求2、口红颜色庄重明显的红色。3、客服中心前台员工化装可适当用深色眼影。口腔牙齿(yáchǐ)清洁，口气清新，不可吃有异味的食物和大蒜。手第八十五页，共183页。

85仪容仪表(yíbiǎo)标准要求保持双手清洁，不染污渍，指甲长度不超过手指头，不可戴夸张的手饰、项链、戒指〔婚戒除外〕。不可戴装饰性手表(shǒubiǎo)，手表(shǒubiǎo)以不抢眼为主，不可涂指甲油〔透明指甲油除外〕鞋第八十六页，共183页。

86仪容(yíróng)仪表标准要求鞋子要经常擦刷，保持干净，光亮无尘渍鞋子要符合工作(gōngzuò)要求，无损坏，鞋子要穿规定的工鞋样式〔一律黑色〕袜子员工穿黑色或深色袜子第八十七页，共183页。

87仪容仪表(yíbiǎo)标准要求员工穿西裙时配肉色无花连裤袜；穿西裤时配肉色短袜制服常换洗并烫直、保持干净笔挺，不能有折皱，及灰尘(huīchén)、污垢、油渍，不可将袖子、裤管挽起，内衣、衬衫不可露在制服外项链、不可露在制服外。工牌工牌戴在左胸前第八十八页，共183页。

88仪容(yíróng)仪表标准要求身体无体味，每天洗澡，勤换衣物，不涂气味浓烈的香水。整体自然、大方、得体，精神焕发(jīngshénhuànf)、充满活力，符合工作需要和平安要求。第八十九页，共183页。

89仪态标准(biāozhǔn)要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：脸朝正前方，颈脖伸直，两臂摆平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女员工(yuángōng)两脚跟并拢，两脚尖呈45°；男员工(yuángōng)双脚开立，两脚间距约8㎝，双手环于体后。双手环绕于体前，右手放在左手上面。第九十页，共183页。

90仪态标准(biāozhǔn)要求b.走姿：上身与站姿相同，双臂自然摆动，与身体垂直角度为30°，步履稳键。c.坐姿：上身与站姿相同，双手放在双膝上或放于桌面上，不可用手支撑下巴；双腿并拢，双脚交叉或并拢。坐椅子的1/2或2/3的位置，女员工(yuángōng)着裙装时，应抚平裙子再坐下。第九十一页，共183页。

91仪态(yítài)标准要求d.颔首礼仪：面带微笑，颔首示意、幅度15°，如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。e.握手礼仪：时间要短，一般3-5秒，即说一句欢送语或客套话的时间。f.助臂礼仪：下台阶或过光滑地面(dìmiàn)时，应对老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引礼：上身前倾，带微笑，手臂指向正确的方向面。第九十二页，共183页。

92谈话(tánhuà)礼仪4.1与客人(业主)讲话时，要暂停手上的工作。4.2谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注(guānzhù)，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人〔业主〕抢话，更不得与客人〔业主〕争论。如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起〞。第九十三页，共183页。

93谈话(tánhuà)礼仪4.3说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，不讲有损公司形象(xíngxiàng)的语言。在客人〔业主〕面前不与同事讲家乡话或窃之私语，以免客人误会。第九十四页，共183页。

94谈话(tánhuà)礼仪4.4和客人〔业主〕谈话应与工作有关，以下内容不应向客人询句：年龄〔尤其是女宾〕、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人〔业主〕开玩笑、打闹或取外号。4.5当有客人〔业主〕示意时，无论工作再忙，也应先回应后离开。这时应与客人讲“请稍等。〞如在接待客人〔业主〕时，遇上一位客人〔业主〕有事(yǒushì)，那么应点头示意并招呼，请客人稍等。应遵循“接待一招呼二示意三〞的原那么。第九十五页，共183页。

95谈话(tánhuà)礼仪4.6谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人〔业主〕重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？〞或“请问(qǐngwèn)您说的是……吗？〞不可妄加判断。4.7严禁对客人〔业主〕说“不〞，“不知道〞、“不清楚〞或“我怎么知道，你去问……〞。“这个不归我管〞等语言作为答复。第九十六页，共183页。

96使用(shǐyòng)对讲机对话要求1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话〞。 2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应答复“清楚〞或“明白〞。 3、用对讲机讲话时应使用标准(biāozhǔn)礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。第九十七页，共183页。

97上门(shàngmén)效劳礼仪1、上门效劳，应穿标志服，佩带工号牌，以示郑重，也可以使用户免除疑虑。登门拜访，应服装整洁(zhěngjié)，仪表端庄。第九十八页，共183页。

982、进门时，应轻轻叩门〔或按门铃〕，得到允许前方可进入。叩门的目的是为了让对方有准备，贸然闯入会使对方措手不及，有时还会吓人一跳。因此，无论房门是开着还是关着，叩门都是必须的。叩门时应以指关节轻叩，不可急促用力拍打。回身把门关好，不可以随手(suíshǒu)“砰〞地把门带上。进门后应向房间里看到你的人点头致意，或问候“您好〞“你们好〞。假设是打断别人的谈话，应抱歉说“对不起，打搅了〞。第九十九页，共183页。

993、进门后应在主人让座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，应站在一旁等候。这时表现出不耐烦或擅自坐下都是失礼的。不要东张西望、翘脚、晃腿，也不要随意走动，更不要对房间内的物品乱摸乱拿。交谈时，不要高谈阔论，也不要对对方公司或家里事乱发(luànfā)议论、追根问底。效劳完毕或拜访结束时，应向看到你的人道别，并回身轻轻把门带上，不能扬长而去。第一百页，共183页。

100文明效劳礼仪标准十  要十不要1、安装效劳要致谢1、公共场所不准(bùzhǔn)大声喧哗2、维修效劳要抱歉第一百零一页，共183页。

1012、上门(shàngmén)效劳不准迟到拖延3、咨询效劳要微笑3、预约咨询不准模糊不清4、上门(shàngmén)效劳要准时4、效劳标准不准执行有偏5、言行举止要文明第一百零二页，共183页。

1025、同事(tóngshì)之间不准嬉笑打闹6、服装鞋帽要整洁6、工具携带不准丢三落四7、对待用户要真诚7、在用户家不准随意乱动8、解决问题要彻底第一百零三页，共183页。

1038、对待问题不准推委扯皮9、工作作风要迅速9、车辆工具不准乱停乱放10、保护企业要同心(tóngxīn)10、信息传递不准遗漏延误第一百零四页，共183页。

104仪态(yítài)礼仪知识(1)：形体语言：全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候(wènhòu)致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以区分什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易防止误解。第一百零五页，共183页。

1051.目光〔用眼睛说话〕　　在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角局部，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意(chéngyì)。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。　　在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。第一百零六页，共183页。

1062.微笑　　微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。　　微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段(shǒuduàn)。微笑要发自内心，不要假装。第一百零七页，共183页。

1073.握手　　它是一种常见的“见面礼〞，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比方：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送(huānsònɡ)者握手，表示辞别，等等。　　标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。第一百零八页，共183页。

108在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：　　1.上下级之间，上级(shàngjí)伸手后，下级才能伸手相我。　　2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。　　3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。　　4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。第一百零九页，共183页。

1095.握手(wòshǒu)的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人为难。　　6.别人伸手同你握手(wòshǒu)，而你不伸手，是一种不友好的行为。　　7.握手(wòshǒu)时应该伸出右手，决不能伸出左手。　　8.握手(wòshǒu)是不可以把一只手放在口袋。第一百一十页，共183页。

110不良(bùliáng)举止1.不当使用　　和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可无视的问题，如果事务(shìwù)繁忙，不得不将带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：　　将铃声降低，以免惊动他人。　　铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。第一百一十一页，共183页。

111如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。　　如果下次你的在响起的时候(shíhou)，有人在你旁边，你必须抱歉说：“对不起，情原谅〞。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。　　如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回的，不要勉强接听而影响别人。第一百一十二页，共183页。

1122.随便吐痰　　吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果(rúguǒ)你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。　　　　3.随手扔垃圾　　随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。第一百一十三页，共183页。

1134.当众嚼口香糖　　有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象(xíngxiàng)。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱第一百一十四页，共183页。

1145.当众挖鼻孔或掏耳朵　　有些(yǒuxiē)人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。第一百一十五页，共183页。

1156.当众挠头皮　　有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。　　　　7.在公共场合抖腿　　有些人坐着时会有意无意地双腿颤抖不停，或者让跷起的腿像钟摆(zhōngbǎi)似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。第一百一十六页，共183页。

1168.当众打哈欠　　在交际(jiāojì)场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起〞。第一百一十七页，共183页。

117客户来访(láifǎnɡ)接待礼仪6.1在规定或约定的接待时间内，不迟到、不缺席。对事前已通知来的客户，要表示欢送。记住经常(jīngcháng)有往来的客户；熟悉管理区内所有住户。第一百一十八页，共183页。

118客户(kèhù)来访接待礼仪6.2客户职位的，以其职务称呼，否那么以先生、小姐相称。6.3接待来访者应主动、热情、大方、微笑效劳。自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来(qǐlái)后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。第一百一十九页，共183页。

119客户来访(láifǎnɡ)接待礼仪6.4直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。6.5把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的，或酌情而定。男女(nánnǚ)间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女(nánnǚ)地位、年龄有很大差异时，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。6.6第一次与客户见面时一般互相交换名片。第一百二十页，共183页。

120客户来访接待(jiēdài)礼仪6.7递知名片时应先递给长辈或上级。6.8把自己的名片递出时，应把文字向着对方，起身站立双手递出，并清楚说出自己的姓名。6.9接受对方的名片时，应起身站立双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住(jìzhù)对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。第一百二十一页，共183页。

121客户来访接待(jiēdài)礼仪6.10在通道、走廊、洗手间等公共场所遇到客户要礼让，不能抢行。6.11客人(kèrén)到来应主动趋前为其翻开车门、将手放在车门框边沿，以免客人(kèrén)头部碰伤。迎客走在前，送客走在后。第一百二十二页，共183页。

122乘车(chénɡchē)礼仪a.后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边(pángbiān)座位最小。b.第二位应绕至车后，从左边车门上车。c.下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。第一百二十三页，共183页。

123礼仪(lǐyí)一、的根本礼仪　　〔一〕重要的第一声：当我们打给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司〞。但声音清晰、悦耳、吐字(tǔzì)清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表单位形象〞的意识第一百二十四页，共183页。

124〔二〕要有喜悦的心情：打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象(yìnxiàng)，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。第一百二十五页，共183页。

125〔三〕清晰(qīngxī)明朗的声音：打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。第一百二十六页，共183页。

126〔四〕迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下(liúxià)不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。第一百二十七页，共183页。

127如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方(duìfāng)抱歉，假设响了许久，接起只是“喂〞了一声，对方(duìfāng)会十分不满，会给对方(duìfāng)留下恶劣的印象。第一百二十八页，共183页。

128〔五〕认真清楚的记录(jìlù)：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打，接具有相同的重要性。记录(jìlù)既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。第一百二十九页，共183页。

129〔六〕了解来的目的：上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞就把挂了。接时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己(zìjǐ)无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。第一百三十页，共183页。

130〔七〕挂前的礼貌：结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别(dàobié)，说一声“再见〞，再挂，不可只管自己讲完就挂断。第一百三十一页，共183页。

131二、使工作(gōngzuò)顺利的术〔一〕迟到、请假由自己打；　　〔二〕外出办事，随时与单位联系；　　〔三〕外出办事应告知去处(qùchù)及；　　〔四〕延误拜访时间应事先与对方联络；　　〔五〕用机传送文件后，以联络；　　〔六〕同事家中不要轻易告诉别人；　　〔七〕借用别家单位应注意一般借用别家单位，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打时，应先征求对方的同意和谅解。第一百三十二页，共183页。

132打时的本卷须知(xūzhī)1.理清自己的思路　　当你拿起听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情　　2.养成随时记录(jìlù)的习惯　　在你的办公桌上，应时时放有记录(jìlù)用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录(jìlù)第一百三十三页，共183页。

1333.立即说明自己的身份　　当你拿起时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“您好！〞“你最近怎样？〞或者“一切都还顺利吗？〞或类似(lèisì)的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小你们的距离感。第一百三十四页，共183页。

1344.确定对方是否具有(jùyǒu)适宜的通话时间　　当你给他人打时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当说明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：　　“您现在接方便吗？〞　　“您现在忙吗？〞　　“您现在有时间同我谈话吗？〞　　“这个时候给您打适宜吗？〞　　“您能抽出点儿时间听听我的话吗？〞等等第一百三十五页，共183页。

1355.说明自己打的目的　　当你接通时，立即向对方讲明自己打的目的，然后迅速(xùnsù)转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。第一百三十六页，共183页。

1366.给对方足够的时间作出反响(fǎnxiǎng)　　即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反响(fǎnxiǎng)。如果你拿起说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。第一百三十七页，共183页。

1377.防止与旁人交谈　　当你打时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不适宜的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方抱歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会长，你可以(kěyǐ)向对方抱歉，然后过一会再打过去。但在你打时，最好要防止这种情况的发生。第一百三十八页，共183页。

1388.设想对方要问的问题　　当你在中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出答复。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去，请他参加(cānjiā)总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加(cānjiā)这个会议呢？〞在这种情况下，一个拙劣的答复可能是：“我想您最好来这儿。〞第一百三十九页，共183页。

139但如果你事先预想到了这样的答复，并且能十分机智地给予反响，你就可以答复说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧(qiàqiǎo)在您的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。〞听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度——“好的，我会准时参加的。〞第一百四十页，共183页。

140休假(xiūjià)制度年休假：1〕员工在公司工作满一年〔含试用期〕后开始享有年休假3天；在公司连续工作满3年者，从第4年起，每年增加1天休假期，但最长不得超过7天。2〕确因工作需要，在规定期间内二次申请(shēnqǐng)休假仍不能休假者〔二次间隔不得小于3个月并且上报人事备案〕可申请(shēnqǐng)延续休假期，每位员工仅限一次。第一百四十一页，共183页。

1413〕二次年休假(xiūjià)时间间隔不得小于8个月。有关请休假(xiūjià)工资的规定：公假：〔元旦、春节、劳动节、国庆节〕按本人薪级标准发放，计发全勤奖。第一百四十二页，共183页。

142婚丧假(sànɡjiǎ)：按本人薪级标准发放,计发全勤奖。产育假、计生假：按其薪级工资中的根本工资及岗位工资发放，同时参加各种过节费、饮料费的发放。工伤假：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。第一百四十三页，共183页。

143年休假(xiūjià)：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。病假：按?休假(xiūjià)制度?执行，不计发全勤奖。事假：事假期间不计发工资，不计发全勤奖。第一百四十四页，共183页。

144考勤制度为了加强公司员工劳动纪律，使公司各方面工作得以正常开展,，特制定(zhìdìng)本制度：一、公司全体员工上班、下班、加班均需进行打卡或签到，以记录工作时间。1、人力资源部负责每月随时进行抽查考勤打卡情况。第一百四十五页，共183页。

145考勤制度2、凡需外出办事者，各部门需设一外出登记本进行登记，由部门经理签批后生效，人力资源部随时抽查。3、公司全体员工上班、下午上班、下班(xiàbān)都必须打卡，无考勤卡按相关条款处理。4、因特殊原因未打卡者，部门经理给予每人每月签卡次数不超过3次，部门经理无考勤卡由总经理签认。第一百四十六页，共183页。

146考勤制度5、加班与调休的有关规定：〔1〕公司员工因工作确需加班、调休者须提前半天填写加班、调休申请表，经部门经理审批后生效。〔2〕员工原那么上以补休为主，加班补休原那么上每次连续不得(bude)超过5个工作日。第一百四十七页，共183页。

147考勤制度〔3〕确因工作需要，加班不能补休者，安管员、保洁员每月结算一次，其他人员(rényuán)按季度结算。各部门派一主管于每月25日将加班、调休情况汇总交人力资源部备案及核算。第一百四十八页，共183页。

1481、缺勤的有关规定：〔1〕上、下班卡任缺一项者，按旷工半天计算(jìsuàn)。〔2〕加班上、下班卡任缺一项者，不计加班。2凡有以下不良行为者，公司将给予警告处分，每月累计达二次以上〔含二次〕或全年累计达五次〔含五次〕以上者，公司将予以解聘：第一百四十九页，共183页。

149〔1〕自己涂改考勤卡者；〔2〕上班打卡后不到(bùdào)工作岗位〔如打卡后就餐、窜岗、干私事等〕；〔3〕上班打卡后中途离岗者；第一百五十页，共183页。

150二、 人力资源部于每月30日前将本月考勤统计结果交财务部，财务部以此作为工资核算依据。在公司规定的上班时间迟到(chídào)一分钟到岗者为迟到(chídào)，提前一分钟离岗者为早退。每迟到(chídào)或早退一次扣20元。10分钟以上、半小时以下者每次扣除工资50元；超过半小时以上按旷工处理。一个月迟到(chídào)和早退累计五次或累计达1小时按旷工一天计算。旷工一天扣三天工资〔以此类推〕。连续旷工3天或以上者，予以辞退处理。第一百五十一页，共183页。

151员工(yuángōng)奖惩管理一、本程序适用于公司全体员工的奖惩管理。奖惩事件(shìjiàn)的提报由当事人所在单位负责人、事件(shìjiàn)主办单位负责人、质量检查小组、品管部、人力资源部负责。第一百五十二页，共183页。

152员工(yuángōng)奖惩管理奖惩事件之审核、呈签、公告及薪资处理由人力资源部负责。二、奖励为倡导及鼓励员工的敬业精神，彰扬员工的优良的品德，公司将酌情给予不同等级之嘉奖，嘉奖形式将授予荣誉称号、奖金等其它物质奖励。奖励事件中如有单位主管、领导(lǐnɡdǎo)、直属主管得力因素将一并奖励。凡符合以下条件之一者，将给予表彰，奖励：第一百五十三页，共183页。

1531．维护公司荣誉、信誉，表现突出者〔有具体事实〕；2．对公司的经营管理和效劳质量管理作出重大奉献者；3．发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者；4．为保护公司财产(cáichǎn)及业主生命财产(cáichǎn)，见义勇为者；第一百五十四页，共183页。

1545．对经营或管理制度提出具体方案，经采用后确有成效者；6．研究改善工作方法提高工作效率或降低(jiàngdī)本钱确有成效者；7．检举揭发违反制度规定或损害公司利益案件者；8．其他应当给予奖励之事迹者。三、奖金标准第一百五十五页，共183页。

155100元—1000元标准(biāozhǔn)内。特别事迹将由总经理室确定奖励标准(biāozhǔn)。四、惩罚为严格执行工作质量标准(biāozhǔn)，保证公司各项工作的高效运行，从而达成经营目标。惩罚事件中如有单位主管、领导、直属主管、督导失职的原因，将一并受连带处分。惩罚分为：警告处分、记小过处分、记大过处分、除名。第一百五十六页，共183页。

156五、内容1、员工奖惩的一般原那么：奖惩的核定应以事实为依据慎重办理。为培养和鼓励员工的优良品德及敬业精神，奖励(jiǎnglì)应多于惩罚，评定奖惩事件要衡量情节轻重。2、各种奖励(jiǎnglì)事件中如有单位主管领导得力之因素，此主管一并给予奖励(jiǎnglì)；假设此主管在同一事件中还有其他奖励(jiǎnglì)时，以其所受最高奖励(jiǎnglì)为其在此奖励(jiǎnglì)事件中的最终奖励(jiǎnglì)。第一百五十七页，共183页。

1573、各种(ɡèzhǒnɡ)惩罚事件中如果有直属主管平时督导不周的原因，或此事件是由其它单位或人员举报者，其直属主管应受连带处分。4、各级主管对所属人员的各种(ɡèzhǒnɡ)惩罚事件，如有涉及知情不报或蓄意护短者，除受连带处分外，并就其包庇行为进行另案处理。如果事件发生原因不能归咎于主管人员或者主管人员对犯规应受惩罚员工督导时间未满三个月或事前已经尽到防范责任，且事后能主动追究查办者，可减轻或免除其连带处分。第一百五十八页，共183页。

1585、依照本条例应该奖惩的事件，自事件发生之日起，时间超过半年的，不得再报告但是属于惩罚事件由于隐匿(yǐnnì)而超过时限者不属于此范围。六、惩罚：第一百五十九页，共183页。

159员工有以下行为之一者，规定为警告处分：1、因过失导致(dǎozhì)发生工作错误者；2、上岗时浓装艳抹、发型混乱、衣着不整、体态不端者；3、浪费公物造成公司损失者；第一百六十页，共183页。

1604、在工作时间内未按规定穿着制服或穿拖鞋工作者；5、经查实在(shízài)一个月内两次〔不含〕以上未按规定佩戴工作卡者；6、遗失工作卡未及时报备而被他人冒用者；7、言行不检、不守秩序，破坏环境卫生者；第一百六十一页，共183页。

1618、违反各项规章制度未产生意外事端，且有悔改(huǐgǎi)之意者；9、对交办事项经催促仍执行不力者；10、上班时间内聊天耽误工作者；11、卫生责任区内脏、乱、差；第一百六十二页，共183页。

16212、成心吐露自身薪资或探问他人薪资，引起事端者；13、因效劳(xiàoláo)不周导致顾客不满者；14、不执行礼貌规定用语，得罪客户者；15、当班时不佩戴名牌、仪容、仪表未能到达要求的标准。第一百六十三页，共183页。

16316、不遵守员工宿舍、仓库、洗衣房等后台区域的管理制度〔情节严重者给予记过处分〕17、当班时接打私人。18、对客人〔业主〕效劳时，无微笑、无敬言。19、违反公司制定的“员工行为标准〞任何规定。20、吵闹、粗言秽语、违反公共场所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)秩序、扰乱小区〔大厦〕安宁。第一百六十四页，共183页。

16421、公报私仇、以权压人，以老欺新、处理问题不公正。22、利用工作之便，泄私愤损坏公物，浪费核材料。23、发现问题成心回避、不处理、不报告、不记录。其他(qítā)适于警告之行为。第一百六十五页，共183页。

165员工有以下行为之一者，规定为记小过处分：1、对主管的指示或有限期性的命令(mìnglìng)，无正当理由而未如期完成或处理不当者；2、在工作场所喧哗、吵闹而造成不良影响者；第一百六十六页，共183页。

1663、因管理不善或防范疏忽致使物品材料遭受损害或伤及他人(tārén)者；4、工作期间吃零食、化装、办私事者。5、对同事恶意攻击、威胁、诬告或造伪证制造事端者；6、在工作时间内睡觉者；第一百六十七页，共183页。

1677、在工作时间内擅离职守情节轻微者；8、同事之间谩骂吵架者；9、执行重要(zhòngyào)工作不力者；10、捏造事实骗取休假者；11、在工作期间饮酒者；第一百六十八页，共183页。

16812、带着非岗位人员进入(jìnrù)自己的工作岗位者，造成不良影响者；13、在禁烟区吸烟未造成损失者；14、季度内再次违犯批评处分所列同一条款者；15、工作态度不认真效劳效率差，工作粗心大意，引起业主明显不满。第一百六十九页，共183页。

16916、不与同事协作、不合作共事。17、违背或不服从上司的工作指令。18、对业主不礼貌，与业主争辩。19、因工作过失损坏公物或业主物品价值(jiàzhí)在1000元以内〔损失照价赔偿〕第一百七十页，共183页。

170其他适于记小过之行为。员工有以下行为之一者，规定为记大过：1、擅离职守导致变故者；2、泄露公司商业机密，致使公司蒙受损失者；3、携带危险或违禁物品(wùpǐn)进入工作场所者；4、成心撕毁公文者；5、遗失有关经营的重要文件、急件或物品(wùpǐn)者；6、虚报工作成绩或伪造工作记录者；第一百七十一页，共183页。

1717、导致严重客户投诉事件的责任者；8、职务下所保管的公司财物缺少、损毁、私用或擅自送他人使用者；9、拒绝听从主管(zhǔguǎn)的指挥监督，经劝导仍不听从命令者；10、与客户发生争吵者；第一百七十二页，共183页。

17211、造谣生事(zàoyáoshēngshì)、散播谣言、挑拨是非致使公司蒙受损失者；12、在公司内部酗酒滋事者；13、涂改考勤卡或委托别人代打〔刷〕卡及代别人打〔刷〕卡者；14、.职责范围内遇有非常事故成心诡避致使公司蒙受损失者；第一百七十三页，共183页。

17315、经查实，滥用职权假公济私者；16、直属主管对下属人员之违规、舞弊行为明知(míngzhī)而隐瞒或不经举报者；17、执行特定交办事项有重大疏忽、产生不良影响者；18、职务异动时，工作事项、办公用品交代不清或抗延不移交者；第一百七十四页，共183页。

17419、冒名顶替、弄虚作假、私改报销单据，经查证属实者；20、虚报申领差旅费者；21、随意吐露自身薪资或探问(tànwèn)他人薪资，引起事端情节重大者；22、人事部门工作人员泄露员工薪资状况者；23、收取客户小费、礼品者；第一百七十五页，共183页。

17524、同一季度内再次违犯记警告处分所列同一条款者；25、因工作过失损坏公物或业主物品价值在1000元以上(yǐshàng)〔损失照价赔偿〕。26、业主的严重投诉。27、严重违反有关规章制度、并造成重大影响。第一百七十六页，共183页。

17628、拾遗不报。29、传播淫秽书刊(shūkān)和有关声像制品。30、经常违反管理规定；屡教不改。〔严重者予以除名〕其他适于记大过行为。第一百七十七页，共183页。

177员工有以下行为之一者，可不经预先告之员工本人予以除名：1、一个月内连续或累计旷工三天或一年内累计旷工七天者；2、成心泄露公司机密，有确切证据经主管认定者；3、张贴、散发(sànfā)具有煸动性文字或图片、聚众闹事、妨害正常工作秩序者；第一百七十八页，共183页。

1784、盗窃同事(tóngshì)或公司财物者；5、营私舞弊、挪用公款、行贿受贿者；6、成心毁坏公司物品，给公司造成损失者；7、利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司蒙受重大损失者；第一百七十九页，共183页。

1798、在禁烟区内吸烟(xīyān)或引火者；9、在公司内部聚众赌博者；10、恶意诋毁公司名誉，造成恶劣影响者；11、导致客户投诉而对公司造成恶劣影响者；第一百八十页，共183页。

18012、侮辱客户、殴打客户者；13、年度内累计两次记大过，经权责(quánzé)主管核准者；14、公安、司法部门给予拘留、劳教、判刑处理者；15、拾到业主贵重物品私藏。第一百八十一页，共183页。

18116、内外勾结、参与损害本公司利益的业务(yèwù)活动。17、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。18、同事间因纠纷导致打架，情节恶劣者其他违反法令或劳动合同、公司管理规那么情节重大者；第一百八十二页，共183页。

182七、附那么：1、员工奖惩经权责主管核准后以公告形式公布之。每记警告一次，当月扣罚一日薪资；小过扣罚二日薪资；大过扣罚四日薪资。2、各单位报告奖惩事件时，须以签呈(qiānchénɡ)形式上报并附相关证明材料。第一百八十三页，共183页。