某大型集团营销手册

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营销手册（序言）青春的职业，需要青春的活力。说到底，演绎市场营销壮举的，是一种活力，是一种坚韧不拔的毅力，还有一种无法用逻辑推理，无法用公式推导的特殊技巧。我们无悔无怨，选择了这条不归路。和所有的营销员一样，努力拼搏，努力奋斗！经济大潮之下，市场千变万化，商机又夹杂着“危机”的热化的竞争，使企业对营销员的要求越来越高。营销员素质，其实是一个人精神面貌的综合体现。它包括学历，思维，形象，口才，动作，乃之于服饰等等，是与人接触中被对方第一感觉的印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，还需要一些特殊的公关或者说是特殊的技巧。而所有这些对于我们营销员来讲，都得必须不断地积累经验。为此我们编制营销手册，希望它能成为您涉猎知识的源泉，成为您走向成功的桥梁。让我们共同努力，齐心协力，缔造我们辉煌的未来！形象礼仪一、服饰仪容（一）服饰1．服装·整洁、挺刮、无破损、无揉皱、无丢扣，并扣好扣子；·正式场合男士穿西装，须同质、同色，必系领带，必穿皮鞋。·正式场合女士可以穿色泽高雅、款式大方的西装套裙或旗袍或连衣裙；·工作场所不着奇装异服；·个人的修养、审美、情趣是以服饰穿着的小节上体现。2．鞋子·擦拭光亮、清洁、无破损、不得穿拖鞋；·正式场合皮鞋的颜色须与服饰相配。（二）精神面貌1．面部·保持面容清洁、常修面；·男士不留胡子、大鬓角；·女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。2．头发

1·保持清洁、美观、大方、无异味。1．指甲·干净、修剪整齐、不留长指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩风度俗话说：“人靠衣服马靠鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。1、服饰应该适合年龄2、服饰应该适合形体3、服饰应该适合气候4、服饰应该适合场合5、注意着装的细节（四）注意着装的细节穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点：1、穿西装有讲究穿西装应注意：A、穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。B、在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。2、打领带别乱系穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是：

2A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。3、穿丝袜应注意A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。4、尽量不要戴墨镜二、握手的礼仪：握手是有很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉；握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是给您的简明提示：（一）你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式：1、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。2、戴手套式握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。3、死鱼式握手

3所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。4、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。握手看似平常，但却有许多规矩，不遵循这些规矩，就会被他人认为不懂礼貌。（二）握手时应注意的问题：1、不要不讲顺序作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正确顺序是：在上下级之间，上级伸出手来，下极才能伸手与之相握；在长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手与之相握；在男女之间，女人伸出手来，男人才能伸手与之相握。总体来说,就是上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应，切不可抢先。2、不要掌心向下压一般情况下，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。如要表示对他人的尊重，伸手与之相握时，掌心应向上。但切忌掌心向下压，用击剑式握手法去握他人的手，那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。3、不要心不在焉常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。4、不要戴手套有人习惯于戴手套，但在握手时，必须把手套摘下来，在有些地方，女士被允许戴手套与人握手，其实，摘下手套更不失身份。5、不要持久握手

4有人喜欢握着别人的手问长问短，罗嗦个没完没了。看似热情，实则过分。尤其是对异性，更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢？三四秒钟足矣。6、不要用左手握手除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为，左手只适用于洗浴和去卫生间方便，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。7、不要过分客套有的人不论跟谁握手，都一个劲儿地点头哈腰，这样做，明显地让人觉得客套过分。与人握手，应该同时致以问候，但如条件所限，不允许出声，点下头也算打个招呼，致了问候。对上级、长辈或贵宾，为了表示恭敬，握手时，欠一处身，也未尝不可，但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。8、不要交叉握手有些场合，需要握手的人可能较多。碰到这种情形，可按由近及远的顺序，依次与人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更应避免（即两个人相握时，另外两人相握的手不能与之交叉。）因为交叉会形成十字架图案，西方人认为这是最不吉利的事。三、接待礼仪（一）介绍1．介绍的类型·正式介绍和非正式介绍；·自我介绍、向众人介绍一个人、向一个人介绍众人。2．介绍者的礼仪·介绍之前，先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然；·必须注意先后顺序；·讲话要清楚、明确；·介绍者应充分考虑双方的身份和职位；·介绍者在介绍别人相识后应在双方有了交谈后，方可离开；·介绍时，不能遗漏任何人；·正式场合的介绍时，要注意措辞正规、文雅；向众人介绍一个人时，应有征求意见的表示；将女士介绍给男士时，应先征得女士同意；

5·介绍者在不同场合要有不同的态度，表现应亲切、自然、大方、得体。1．被介绍者的礼仪·介绍完毕后被介绍者应热情地向对方致意。微笑、点头、注视对方、互相问候，都是必须的礼节动作；·当男士被介绍给女士时，男士都应主动问好；·同性介绍时，双方互致问候后，应握手并表示愿意与对方相识；·握手时通常用右手，眼睛应平视对方，时间以三秒钟左右为宜；·交换名片时，应该用双手递上或接名片，收取名片后应看过并仔细放好，然后递上自己的名片；·被介绍者应该注意自己的礼仪：微笑，向对方致意。2．称呼·对初次相识的人，交往前应充分考虑合适对方的称呼；·称呼对方应考虑依据不同的场合确定；·应以尊敬他人为前提，选择符合对方身份、辈份的称呼来作介绍；·介绍中自称一般以谦称表示，同时也是对他人的尊敬。3．介绍的顺序·介绍的顺序有两条准则：一是先把年轻的介绍给年长的；二是先把男士介绍给女士；·把年轻人介绍给长者时，先提到年长者以示尊敬，但必须先向年长者介绍年轻人；·地位低的先介绍给地位高的；·介绍陌生男女时，应先征得女士同意；·当男士比女士年龄大很多时，应先将女士介绍给男士，以示对年长者的尊重。4．自我介绍·自我介绍是打开与人交往大门的重要方法；·与人初次见面时，及时简要地向对方作自我介绍，对方的自尊会受到尊重；·某些场合如不便直接作自我介绍时，可请对双方熟悉的朋友引见；·在没有介绍人的情况下，如想认识对方，可以直截了当地进行自我介绍；·准确地自报家门；·讲清楚自己的姓名身份及目的。（一）接待来访

61．准备与迎宾·接待处必须随时作好接待客人准备，如遇主要客户来访，应预先做好各项准备工作；·大厅须打扫清洁，招待客人用具须安置妥当，尽可能制造一种良好氛围；·如遇客人临时来访而遇时间冲突时，应视情况作出决定；·迎宾小姐应礼貌、热情、积极主动招呼客人；·处处以公司形象为主，体现****高层次形象；·应答问题时，以诚挚、亲切的目光，微笑迎接来宾；·清楚告诉来宾到达的地方或直接领来宾会见；·若来宾访问公司高层领导人，要问清是否有预约，并进行电话联系；·如遇应急情况应合理处理。2．寒暄·寒暄是会客中的开场白，是坦诚交谈的序幕；·掌握适当的谦敬词以表示对客人的尊重；·注意对方来访的目的和身份。3．敬茶与接茶（1）敬茶·客人来访坐定后就应敬茶；·端茶时应用双手举杯递给客人，以示尊重；·茶水的量及浓淡均要适中；·交谈中应经常注意客人杯子并适时添茶；·与客人敬茶及添茶时须注意卫生和礼貌。（2）接茶·应双手接茶，并口称“谢谢”；·不论口渴与否，最好喝上几口，以示对主人的尊敬和谢意；·饮茶时须向在座者表示敬意；·告别时，最好将茶杯中的茶喝完，表示赞赏。4．待客·对不同目的的来客，应采取不同的待客方式；·对礼节性的拜访，应报以热情、周到，让客人有关切感；·如客人是急事专访，在简短寒暄之后，应尽快切入正题；

7·待客时要充分注意个人言行，以免失礼；·对事先无预约的客人耐心了解其来访意图，并设法满足其合理要求。1．交谈（1）交谈·接待来客时，双方都应郑重其事，礼貌以待；·严肃、认真，不信口开河，对自己的每一句话负责；·交谈时有多人在场，应顾及其他人的反应。（2）交谈礼貌·双方态度要诚恳、言词温和；·话题应尽量是不易引起争论的；·随时有礼貌地倾听客人讲话，两眼平视对方、不时点头表示赞同；·避免心不在焉；·不要粗鲁打断对方谈话；·与客人有不同意见，不要偏激或固执已见；·谈话声音保持适中，体态端正，面含微笑。（3）交谈技巧·态度、语气要谦逊；·善于听取和接受别人的意见；·对于重复话题应委婉加以拒绝；·运用幽默艺术，但应注意机智、灵活、得体；·对于自己不想回答的问题可暗示对方；·适时赞美对方；·当涉及有关公司商业机密等问题时应随机应变、巧妙应答。2．送客与还礼·客人离开时，应等客人先起身，再起身相送；·送客人进电梯时，要等电梯启动后再走；·对重要客人应送下楼或出大厅，再握手道别；·对远道而来的客人应适当给予考虑其交通安排；·有些客人来访后，要适当进行回访，以增进彼此友谊；·回访时，要稳重大方，彬彬有礼。

8（一）用餐1．准备·用餐前应了解客人的饮食习惯、嗜好、饮食禁忌等；·用餐前要根据人数适当拟定席次、座次；·充分考虑餐馆的卫生条件、环境氛围等；·用餐桌椅要擦试干净、摆放整齐；·洗手间的卫生工作要搞好；·如有准备不周全之处应灵活机智地赶快弥补。2．安排·如客人较多，应先排定主桌，其余的桌次高低次序以离主桌的远近而定；·座次安排须按照客人地位高低；·安排席位要依情况灵活运用，以客人为中心，处处为客人着想；·对每一位来客，不论身份高低、亲疏远近，接待中态度要一视同仁。3．入席·入席后，不要到处走动；·入席后，对双方不认识的客人应作相互介绍；·如果有客人没到，但不是主宾，最好按时用餐；·就座时，男士应请右边的女士先坐下。4．餐桌礼仪·用餐时，身体要与餐桌保持适当的距离，不可耸肩缩头，也不可趴在桌上；·斟酒时要热情积极，但不要过分难为酒量一般的客人；·用餐时不可只顾自己酒量，更不能醉倒；·正确使用各种餐具；·适当与左右邻座小声交谈，一声不吭是不礼貌的；·咀嚼食物不可出声；·不要狼吞虎咽，也不必过分斯文；·进餐时不要用牙签剔牙；·不要随地吐痰；·要时时注意细节有礼；·除非有急事，尽量不要中途退场。

9餐后礼仪·用餐后，应请客人适当休息、递上茶水、聊几句；·餐后须适当陪客人，不宜忙着收拾东西或结帐；·如客人无意告辞时，要耐心陪客；·分手时要讲一些客气话，表示真诚。四、电话礼仪（一）打电话1．适当的通话时间·工作联系电话一般选择在上班时间；·尽量避开用餐和睡眠时间；·尽量不要将公务电话打到私人家里；·如有紧急通知，在不适当的时候打了电话，应表示歉意，而且通话时间越短越好；·打电话时间一般以三至五分钟为宜；·不得使用信息电话。2．通话内容·打电话前应考虑好谈话内容；·在给陌生人、客人、名人、要人、上司打电话时，应保持沉着、思路清晰；·电话接通后，应简要说明自己的身份、姓名及受话人的姓名；·如对方不在，也应对接电话人表示感谢；·如电话交谈内容较多，应问明对方是否方便。3．维护自已的“电话形象”·注意声音的高低、语气的缓急、态度的好坏；·话筒不可与嘴贴得太近；·通话结束后，可以首先放下电话，但要轻放，以示尊重。4．表现文明而有教养·拔号如错了，应向对方致歉；·不要随意打断对方讲话；·如通话突然中断，应立即再打一次，并向对方说明；·在客户处打电话时，应先征得客人同意，通话力求简短。

10（二）通话程序与打法1．拔号后，应耐心听铃声是否接通信号；2．确认电话无误后，立即自报家门和受话人姓名；3．当对方请“稍等”时，应握住电话静听；4．等候时，勿将电话搁置一旁，或在电话里哼小调等；5．对方不在，不可立即挂断，应表示感谢；6．与对方通话时，须长话短说并力求达到目的；7．通话后，须根据结果适当表示礼貌。（三）接电话1．电话机旁应随时准备一些物品：电话号码簿、电话记录本和记录用笔；2．电话铃声响二声后应立即接听；3．接电话规范为：总机：“您好！****公司”公司各部：外线“您好！****××部”内线“您好！××部”4．仪态文雅、庄重、轻拿、轻放；5．电话铃响时，如正遇与客人交谈，应先向客人打招呼后再接；6．听电话时不可边听边吃东西；7．不要在听电话时与旁人打招呼、说话；8．接错电话，应礼貌告知对方；9．通话过程中，应不时轻声说些“嗯”、“是的”、“对”等短语，以示礼貌；10．一般情况下，不要请别人代替自已接电话；11．通话完毕，可询问对方“还有什么事”，以示尊重和提醒；12．代受话人接电话应客气地告知对方要找的人不在；13．招呼受话人接电话时，不要大喊大叫；（四）电话后续处理1．接听电话，须注意聆听，并随时记录重要信息；2．通话后，对电话内容须及时加以处理；3．如受话人不在，应询问对方，如对方愿意转达，应记录下来；4．代接电话时，受话人回来，应立即转交电话记录。

11（四）电话通知与记录1．上司指示工作电话，应按上司要求进行；2．内部通知电话，受话人应在第一时间作相应行动；3．电话记录均应以书面形式进行，重要信息应加以保存。4．等候时，勿将电话搁置一旁，或在电话里哼小调等；5．对方不在，不可立即挂断，应表示感谢；6．与对方通话时，须长话短说并力求达到目的；7．通话后，须根据结果适当表示礼貌。（六）电话的类型一个营销员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为：1、与准顾客商定“约晤的时间”（行动效率化）。2、未缔约准顾客的紧追工作（电话推销法）。3、与见面较难的准顾客做各种联络（节省经费，促成缔约）。4、以电话做沟通（是售后服务的一环，探询顾客的意见等。）5、平时的问候等（建立良好的人际关系）。6、其他。（七）打电话技巧电话“说法”应注意事项：1、认清电话有“开放性”、“社会性”。打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如，对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果不小心被对方听到，就会引起各种误解。2、注意“时机”。凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右（尤其在星期一）的时段，是上班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何时比较空闲”，以免引起对方的困扰或是反感。某推销能手的工作手册上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9点11时（部门主管会报）。星期三：10点12时（经营团会议）。”3、注意自己的声音与心态。

12电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。4、通话以简洁为主。每一句话都要有适当的间隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。5、避开电话的高峰时段。若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句；“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。五、手机礼仪   使用手机的七个礼貌   1、“沉默是金”。请勿在戏院、餐馆、法庭、影院、教室和会议室打手机。   2、尊重他人。如果要在人群中打手机，请尊重周围人士的权利。千万把音调调低、压低嗓门。   3、无须喊叫。即使手机声音再小，对方也能听到你的声音。   4、说声“对不起”。如果你的手机在一个安静的场所响了起来，关掉它或转入“来电显示”，并对周围的人表示歉意。实在要接电话的话，赶紧退场。   5、使用现成的技术，如来电显示、电子语言邮件、振动模式等，这些术将帮助你成为一个有礼貌的手机使用者。   6、他人第一。先想到你周围的人，而不是电话叫你的人。在有旁人在场的情况下接到电话，千万少说几句或请对方以后再打。   7、注意安全，开车时不打手机；非要打的话，等到交通红灯的时候再打。六、办公室仪态要求　1、请记得微笑和使用礼貌用语

13　　微笑是人与人之间的润滑齐剂，要让别人感觉你的平易近人，要记得微笑。你可能有这样的经验：当你心情郁闷的时候，如果你努力微笑，渐渐地，你的心情会愉快起来，而别人会感受到你的愉快。微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助建立信任和尊重。　　同样的，如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，你并非一定要身着名牌，谈论时尚，只要在日常生活中，将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边，你就可以逐渐建立起“高大”的形象，以及你的号召力。2、站姿　　俗话说“站如松”。正确的站姿是抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。千万不要一站三道拐。良好的站姿给我们“玉树临风”的美好感觉。3、坐姿　“坐如钟“，入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，给人一种“坐如芍药”的美感。4、行走　“行如风”，是微风，而不是狂风，也不是台风。在办公区域行走时，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。否则同事还以为有火灾了。5、蹲姿　　如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。6、有伤大雅的小事情　象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲劳松弛的证据，必须克服。在办公室，我们要保持神采奕奕的精神面貌。七、礼仪中的禁忌：在人类的社会活动中，有些举动是被认为不文明的，这值得注意，不然的话，不仅有损你的人格，还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的举动：

14A、在餐桌上剔牙不要乱吐餐桌上，剔牙是难免的小动作，但难免并不意味着你可以不管不顾。首先，剔牙和牙齿应尽量不要外露；另外，碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙，礼貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，头略向侧偏，用餐巾接住吐出的碎屑。B、在社交场合不要搔头皮头皮屑多，是生理现象，有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮，还是应该能做到的。有人不注意这一点，头皮一搔痒，就乱搔一气，弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼，也令他人不快。C、不要随地吐痰随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就是不在意，喉咙一样，不论什么场合，都是口一张，痰就飞了出去。岂不知，这一行为是非常让人讨厌的，也影响你的生意。D、不要用“喂”喊顾客有的人平时见到他人，先来一声“喂”，这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名啥，可称他为“先生、”“朋友”、“同志”，或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千万别“喂、喂”地喊人。你这样一喊，就把顾客给喊跑了。素质培养一、营销员应具备的基本特点一个优秀的营销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。所以，要成为一名优秀的营销员必须具备以下素质：1、诚实一些不诚实的营销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。2、机敏一个营销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。3、勇气

15营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。4、勤勉勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。5、自信一个拥有自信的营销员，也就拥有了成功的一半。6、关心他人那些讨厌别人的营销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的营销员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。7、精力充沛因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。8、态度和蔼一个和蔼可亲、开朗爽直的营销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的营销员会让顾客感到反感。9、随和豁达，有天赋的亲和力这类营销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。10、抑郁多才，自我加速力强这类营销员身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。二、良好工作态度的培养从事销售，必须有一股热忱，有一股勇于为事业奋斗不止的创劲,其中道理，不言已明。具有无比的热忱，且以坚定不拨的信心行动，众多能力平平的营销员，居然比那些天份较高的营销员创下更好的成绩。因为他在热衷于推销的时候，那一股热忱自然而然地感染了买者，使他在不知不觉中产生了购买欲望。怎样的态度会带给营销员热忱与自信呢？1.随时养成坐到前面的习惯

16任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就是消极成性，热忱不足。如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。2.养成凝视着对方交谈的习惯凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。”3.走的速度比别人快20%以比别人快20%的速度走，到底代表了什么？心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。”4.主动发言在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。5.大方、开朗地微笑当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。三、员工应摒弃的弱点要成为成功的销售员，必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说，该做的事，都要养成“当场起而行”的习惯。我们大部分的人，都有一种“大弱点”。那就是：今天应该立刻行动的事，总是轻易与自己妥协，然后告诉自己：“慢慢来，何必急？日子还多着呢！”十个营销员中，受到这种毒药侵蚀的，少说也有七八个，这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的营销员，任这种毒药侵蚀自己，毁灭了自己的大好前程。（一）、精挑之后逐一访问“今天可以做的事，切莫拖到明天”。“今日事，今日毕”。这些人人皆知的格言警告我们：“立刻起行”使一个人足以成大事；而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风，通往失败之路，足以摧毁一个人的前程。

17请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象，将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事，先逐一访问他们。（二）激励自己立刻行动如果，你想成为优秀的、成功的营销员，你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。只要让自己“即刻行动”，久而久之，你就养成“轻易行动”的习惯。“以后再说”、“何必急？”……等姑息作风，是营销员的大忌，也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。“以后再说“的观念，夺走了你今天的推销力。那是意味着，从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣，这种想象会激励你立刻采取行动。（三）不要成为最差劲的一个杰弗逊说过：“对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷于万劫不复的境地。”难道你愿意成为伙伴中最差劲的营销员？如果，你果真腐化到这个地步，奉劝你早日脱离这个伟大营销员的行列。请记住：在迈出第一步就如此退缩的弱者，任你到了其他行业求得栖息之处，你还会是个失败者。如果，你从来不对访问做过计划，请今天就立刻把它做好，在准备周全之后，明天就去访问你那些准顾客！四、了解、认识自我如果你想设计你自己的人生，首先必须认清“你自己”是怎样的人。根据这一点，你才能不断“改善自己”。（一）为了达到这个目的，你必须向自己提出下面的问题：1我的长处是什么？2我最擅长工作是什么？我做得还算可以的工作是什么？目前为止，我做得最成功的是什么工作？3为了完成那个工作，哪些能力或是技术曾经帮了我的大忙？4我经常在哪些工作上失败？目前为止，我的三大失败是什么？那些失败中，哪一种最为严重？我为什么会出现那种失败？我应该用什么方法防止哪种失败？5我目前面临的困难是什么？其中的三大困难是什么？只要你能够冷静地思考这五个问题，你目前的长处与短处就豁然浮现于眼前。这种思考不能只做一次，必须每隔一段固定的时间，就做这样的思考与反省。只要你如此做过两次、三次、你就会发现自己在哪些方面是在不断进步中，在哪些方面是在停顿或是退步。

18（二）剖析还需要“成长”的部分1、在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长”以自己的知识水准与目前必须做的工作做个对照，就能发现你还需要在哪些方面“成长”。好比说：你在经济或是财务方面是不是知识不足？你在“基本技巧”方面的知识，是不是还很欠缺？2、在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”拟定你在五年内想达成的目标，然后思考为了达成这个目标，此后必须具备什么知识与能力。3、你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。例如：加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。五、自我管理（一）、销售目标1、把精力贯注在最重要的20％的事物上面，获得的却是80％的成果。2、在一张纸上用250个左右的字数把自己的关键目标写下来，具体地说，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么样的满足。如；我正在做.....，我感到......。这样，我就亲身感受到目标已经在逐步实现。3、经常抽出时间一读再读自己的目标。须知这种重复会导致变化。4、经常花一些时间检查目标的实现情况，然后审查自己的行为与目标是否一致。（二）、自我赞赏A自我赞赏的前半部分1.集中精力去做那些正确的事。2.不能等到事情已表明是完全正确时才去做，要事先给自己订下标准，只要事情基本正确就去做。3.具体回顾一下自己所做的工作。4.告诉自己对该工作的良好感受。5.沉默一会儿，让自己高兴一下，然后实际地去体会做完工作后的满意感受。B自我赞赏的后半部分6.提醒自已是一位有价值的人，我喜爱自己。7.告诉自已以后更要经常这样做，因为越是对自己感到满意，越是会作出更好的销售效果。（三）、自我责备

19A自我责备的前半部分1.明确自己应以较小的压力、做更多的业务这个目标来要求自己的行为。2.每当看到自己的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。3.告诉自己做错什么了，需有针对性。4.告诉自己对所做的事感觉如何。5.安静几秒钟，让自己切实想想，对那些不合己意的行为有何感受。B、自我责备的后半部分6.牢牢记住自己已改变了销售行为。7.告诉自己虽然不喜欢自己的某些行为，但依然喜欢自己。8.当对自己行为不满而对自己感觉满意时，要注意改变自己的行为方式。9.要明确在自我责备之后，此事就结束了。10.嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。六、树立人生目标我们的公司以后会是什么样的情况的呢?每当总经理问到如此的话题,员工们都在思索着同样一个问题,是的,有经营理念的公司，绝对少不了三年、五年、十年等短期、中期、长期的经营目标与计划。如在拟定公司的经营目标时，经营者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必须成为怎样的公司？”以创办工厂来说，绝不能只顾及目前的需要，一定要考虑到三年、五年、十年后的需要与发展，着手做各种计划、企划的准备工作。同理,你是营销员，同时也是希望事业有成的人,更希望成为一个成功人物，这正是成功营销员必不可缺的前提。所以，你不但要有”成功营销员“的目标，更要有”成功人物“的目标。拟定你自己的人生蓝图：1、在一生中，打算做什么事？2、打算最后成为怎样的人物？3、需要做些什么，才能满足自己的愿望？要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南(从现在到十年后).（一）、工作方面：1.希望获得多少收入？

202.希望爬到怎样的职位？3.希望获得多大的权限？4.希望从工作中获得怎样的名声？（二）、家庭方面：1.希望拥有怎样的生活水准？2.希望住上怎样的房子？3.希望孩子们受到什么程度的教育？（三）社会方面：1.希望拥有什么样的朋友？2.希望属于什么样的社交圈？3.希望拥有什么样的嗜好？当你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。请牢记莎士比亚说过的名言：“没有人能够达成他想达成的目标以上的事”换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫。”入了解消费者的需求七、营销员三大基本素质（一）思想素质：强烈的事业心，良好的职业道德，正确的经营思想。（二）业务素质：（1）具有营销观念（2）丰富专业知识（企业产品、市场、用户）（3）具体较强的推销基本功推销基本功是指用职业的方式去拓展客户，用公关的方式去接触客户，能准确地判断客户、有独立自主地处理来自客户的障碍，提高交易成效能力。（4）具有熟练的推销技巧（三）个人素质。良好的语言表达能力，勤奋好学的精神，广泛的兴趣，端庄的仪表，健康的身体，良好的心理素质。

21八、营销基本能力：观察能力交往能力核算能力决策能力记忆能力劝说能力应变能力推理能力思维能力演示能力自学能力创造能力心理学一、了解消费者的需求人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消费者的需要和动机。（一）、消费者需求按其性质划分：1、生理性需要人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。2、心理性需要人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。（二）消费者需求按其形态划分：1、现实性需要即消费者不仅有目标指向明确(具体商品)

22的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。2、潜在性需要表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。第一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。二、不同年龄消费者购买动机的差别（一）青年消费者购买动机的特点1、购买动机具有时代感，青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。2、购买范围广泛、购买能力强青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。3、具有明显的冲动性

23青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。4、购买动机易受社会因素的影响商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其中，成了西装消费的带头人。影视名星、体育名星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。如80年代“简爱”帽，“大岛茂”风衣以及“幸子”式连衣裙等等，都曾在社会上风行一时，受青年消费者的青睬。（二）老年消费者购买动机的特点1、购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械；以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于达些商品给他们带来的方便与舒适的程度。2、购买动机具有较强的理智性与稳定性老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动。而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。3、购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权成性现代的老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济并不困难。这使得他们有能力购买任何社会产品。三、不同性别消费者购买动机的差别（一）男性消费者购买动机的特点：1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

24男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速作出决策。2、购买动机具有被动性就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。3、购买动机感情色彩比较淡薄男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自已对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。（二）、女性消费者购买动机的特点：1、具有较强的主动性、灵活性女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务；有的则是为满足自己需要；有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。2、具有浓厚的感情色彩女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消费者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。

25四、消费者的行为差异人们在同一个刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异会导致消费者行为的差异。人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多解释：（1）二者收入不同，其中一人想节省一点；（2）二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进食会染病；（3）二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴；（4）二者举止观念不同，其中一个认为在小摊上喝饮料有失身分；（5）二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。所以，销售人员在进行销售过程中，一定要全面考虑消费者的不同需要与行为差异才行。五、消费需求对购买行为消费者情感的外部表现情感过程是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。1、面部表情和姿态的变化面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈，当受到营业员热情周到的接待，会喜形于色。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反映出来。因此，一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摸消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。2、语调声音的变化

26消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，而表达出不同的情感。例如，当顾客要求营业员展示商品时说.“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。3、身体各部位的反应表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉膊加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当消费者处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。总之，消费者购买活动中，情感的外显是多方面的，也是此较复杂的。有时，一种外部的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，唯恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。六、人们的行为活动往往是由不同的需求引起的。消费需求对消费者购买行为的影响主要表现在以下三方面：（一）消费需求决定购买行为购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。即：消费需求---购买动机---购买行为---需求满足---新的需求消费者由于受用户拒购态度的方法或外在因素的影响，产生某种需求时，就会形成一种紧张状态，成为其内在的驱动力，这就是购买动机。它导致人们的购买行为。当购买行为完成，需求得到满足时，动机自然消失，但新的需求又会随之产生，再形成新的购买动机，导致新的购买行为。由此可见，消费者的购买行为是在其需求的驱使下进行的。从这个意义土说，消费需求决定购买行为。（二）、消费需求的强度决定购买行为实现的程度

27一般情况下，需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。反之，需求不迫切不强烈，消费者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。例如，对一个没有鞋穿的人来说，第一双鞋对他的使用价值最大，也就是说，他对第一双鞋的需求性最强，也许走进一家商店，只要看到他能穿的鞋就买下来，而对鞋的式样、颜色、价格、质量等要求并不高。但当他买了鞋以后，他对鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用价值对他来说就不那么重要了。也许他还会产生买鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，这时，他要考虑价格、质量、式样等各方面的因素，因而对购买行为的阻力就很大，购买行为就不易实现。（三）需求水平不同影响消费者的购买行为在经济发达国家，消费水平相对较高，而消费者购买食品的费用在整个购买费用中所占的比例就比较小，而经济发展水平低的国家，情况正相反，这就是著名的恩格尔定律，其内容是，随着家庭收入的增加，人们在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娱乐、卫生、劳务等方面的费用支出所占比例就越大。另外，需要指出的是，处于不同消费水平的消贵者，在购买同类商品上会出现较大的差异。例如，同是购买衬衣，消费水平较高的人可能花较多的钱购买一件高档衬衣，而消费水平较低的人，可能会花同样的钱买两件或三件低档的衬衣。一些商品在消费水平较高的家庭中属于普通消费品，经常购买，而在消费水平较低的家庭中，可能是奢侈消费品，很少购买。所以说，消费水平的差别会影响消费者的需求，从而影响他们的购买行为。七、销售员要影响与转变用户的拒绝态度，特别要注意以下几种方法：（一）、谈话的方式与技巧一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是推销不出去了。如果改成；“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。（二）、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。

28例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但却说成是怕使用高压锅不安全，容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中，用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售员要仔细观察，分析用户拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论，以免造成其对商品的不良印象。（三）销售员与用户的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象，使他发生态度转变。最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。推荐产品技巧一、IMPRESS销售方法由于移动电话销售过程中具有市场价格极其敏感的特性，营销人员在销售****产品时必须更有效率。有鉴于此，我们推出有特色的销售过程，此销售过程称为IMPRESS。Introduction(介绍)首次与客户接触，向客户进行自我介绍方式—树立专业形象Motive(吸引)尽力挖掘促使客户购买****手机的各个因素不要代替客户作判断。Presentation（展示）对客户的动机稍有一些了解之后，展示1或2种型号的****移动电话。展示过程中尝试进一步发现客户的动机。Remarks（陈述）通过接受、解释和阐明，专业而巧妙地处理客户的问题、意见或投诉，将不利形势均转达化为优势和益处Experiential（亲身体验）示范****移动电话的使用与操作。鼓励客户自己尝试使用移动电话，并作好他或她决定购买的准备。Sales（销售）积极而专业地引导完成销售Strategy（策略）成功地销售****产品之后，使客户成为积极的倡导者

29一、冰山理论冰山特征是其顶端露在水面上，而大部分浸没在水以下。与冰山一样，人的行为也可分为两个层次：一部分在水面上，属于有意识行为；而另一部分在水面下，属于潜意识行为。我们90%的行为都产生于潜意识层次。两座冰山漂在一起时，它们的最先接触点是在水面以下的底部。用此现象进行推理，两个人进行接触时，他们首先在潜意识层次上接触。一见钟情就是一个典型的例子。冰山理论第一法则表明：人们始终会相互影响，无论是在有意识层次还是在潜意识层次。最起码的事实的，即使我们并未向对方作出任何表示，仍然会对他产生影响。因此，我们必须清楚地认识自己的行为始终会影响其他人。在销售活动中，我们可以利用此事实影响潜在的****移动电话购买者，使其有意识地作出购买决定。冰山理论第二法则：正如冰山定律1中所述，我们影响着他人，同时也受他人影响。因为人是注意细节的，因此我们不断地受别人积极和消极行为的影响。这就冰山定律：即一个积极的细节可带来巨大成功，一个消极的细节却足以毁灭一切。冰山理论第三法则：我们有意识的行为可影响他人潜意识的反应。二、FABE在销售工作中你一定有这样的体会：一款产品的某些特征是必须向顾客充分说明的，有些却可以少说甚至不说。这些需要大说、特说的东西，就此产品的卖点。现在我们介绍：Feature功能产品的特征是什么？（从功能、外观、构造、耐久性等中寻找）Advantage优点这一特点起到什么作用，有什么样的优越性Benefit好处直接或间接地带动经顾客的好处Evidence证据你有没有什么证据向他证明，如第三者的例子证、演证、统计或文字资料例：顾客不单只购买顾客真正购买化妆品漂亮、自信车身份、安全

30保险保障、安全书本知识和消费娱乐衣服自信心、个性、风格、形象四、技巧练习1、请运用FBAE法介绍****手机：功能优点好处2、试举您最近两次购物的实例？回答：（1）实事求是地说，您对谁感兴趣？（2）要达到什么样的条件才能使客户与您交谈？

31（3）****移动电话有多少功能？（4）哪些功能可以与人联系起来？（5）销售周期或销售方法分为哪些不同的阶段？（6）您认为销售的最终目的是什么？（7）冰山理论的第一法则？（8）为什么说这条法则非常重要？

32（9）客户的需求是影响****手机的最重要因素，在探素这种需求时存在哪些问题？（10）在你的工作中与冰山定律1、2、3经历有：3、IMPREE销售法中演示这一过程，演示的目的是什么？演示重大两点是什么？4、演示中，非语言表达和语言表达的重要原则是什么？5、您认为亲身体验阶段成功的重要条件是什么？6、亲身体验阶段采取的步骤是：

33处理顾客投诉技巧一、顾客投诉的原因：1、口头承诺大于行动；2、产品质量令顾客不能接受；3、服务水准令顾客不能接受；4、顾客要求多种选择；5、顾客感到被忽略；6、服务态度令顾客感到不安；7、销售人员取错货物8、在错误时打扰顾客一、投诉不得当处理顾客产生的感受1、心情不舒服；2、浪费时间、金钱及精力；3、不安、愤怒；4、自己不再购买；5、告之亲朋不再光顾；二、妥当处理顾客投诉的好处1、顾客因感受重视而舒心；2、下次再光顾；3、增加信心；4、留下美好回忆；5、有购物保障；6、可得回理想的东西；7、会与他人分享喜悦。

34四、顾客投诉产生的机会1、可从顾客角度收集对新产品的意见；2、可从顾客处得到产品或服务的新见解；3、可指出在产品或服务方面需改进的地方；4、帮助需要协助的顾客；5、可成为忠诚的顾客。五、如何处理顾客投诉1、建立良好的关系2、仔细聆听；3、重述/确定投诉重点及顾客的要求；4、认同顾客的感受；5、即时回应顾客的要求；6、转介投诉（如有需要）7、感谢顾客意见8、跟进及检讨六、处理顾客投诉的要点1、始终面带笑容；2、站在顾客的正对面；3、在适当的时机，同性间可有轻微的接触；4、在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。七、处理投诉的大忌1、争论；2、面无笑容；3、推卸责任；4、否定感受；5、错误推测；

351、怀疑态度及语气。沟通技巧一、尊重他人1．把对方看成是沟通过程中最重要的；2．不与人抵触；3．包容他人的观点；4．沟通时别抢话也别插话；5．鼓励别人谈论自真诚的兴趣；6．关心他人的名字和职务；7．全神贯注聆听别人谈话；8．珍视对方的思想和想法。二、沟通前先思考1．明确沟通的目的和对象；2．预测接收信息的人对沟通主题会有什么看法；3．选择合适的沟通时机和内容；4．考虑用怎样的语气和辞句表达，重要是否清楚；5．要求对方采取的行动是否清楚；6．提供的资料事先应得到证实；7．确认是否需要对方回复；8．选择合适的沟通方式。三、交谈1．沟通时看着对方的眼睛，使听者满意；2．面带微笑；3．保持良好的身体姿势；

361．保持合适的身体距离；2．合适使用你的音高、语调和语速；3．必要时须加以强调。四、聆听1．保持视线接触；2．耐心聆听对方把话讲完；3．表示赞同对方的观点；4．全神贯注聆听对方谈话；5．放松自已。五、发送1．集中精力整理自已的思想，使沟通内容更具说服力；2．清晰地传送信息给对方；3．真实地表达自已的感情；4．选择贴切的词语，正确使用语言。六、接收1．正确理解、判断对方的意图；2．全面看待对方的观点，不带偏见；3．保持良好的情绪。七、写1．写前要把掌握的事实与论点有机组织；2．内容应尽量予以浓缩精简；3．表达观点要条理清楚、井然有序；4．检查文稿的长短与表现方式是否适合于主题与沟通对象；5．每个观点均应有根据，不可无中生有；6．使用恰当的语言，以便读者易于理解；

371．使自已的书面具有价值，值得阅读。五、读1．接到文件后立即处理，不积压；2．明确阅读的目的和内容；3．养成阅读时作注记的习惯，抓住重点；4．分清资料的重要性，并决定处理顺序；5．认真消化信息并加以运用；6．以学习的态度去阅读；7．从阅览室读中吸取新的观念和方法；8．不必要亲自阅读的文件，要交代下属处理，以提高工作效率。九、良好沟通的好处1．能获得更佳、更多的合作；2．能增进了解、减少误解；3．能使人更乐于作答；4．能使人觉得自已的观点值得接收；5．能使自已办事更加井井有条；6．能增强自已进行清晰思考的能力；7．能使自已感觉更能把握所做的事。十、阻碍沟通的几个方面1、无关的信息会使沟通的效果大打折扣；2、不必要的细节；3、避免突然的打岔；4、无意义的闲聊；5、自已要留心避免使用专门术语；6、沟通时机不对会使沟通无效；7、

38未经整理，凌乱的信息会严重影响沟通效果。10.5.202219:4919:49:3922.10.57时49分7时49分39秒十月.5,225十月20227:49:39下午19:49:392022年10月5日星期三19:49:39