某城市广场物业管理标书

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目录第一章忠信介绍---公司简介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一节公司概况‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二节管理优势‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第三节公司荣誉‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08第二章物业管理整体设想及策划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11第一节管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二节物业管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第三节物业管理整体设想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第三章管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16第四章人员配备、培训与管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第一节人员配备‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第二节人员培训‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27第三节人员管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31第五章物业管理服务费‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33第六章物资配备计划‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36第七章日常物业管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41第一节清洁管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43第二节安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46第三节机电设备设施维护‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54第八章其他承诺‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单‥‥‥‥‥‥‥‥59

1第一章忠信介绍---公司简介忠信品牌源远流长，“CITIC”标志早已深入人心，它是雄厚实力的象征。深圳市忠信物业管理有限公司（以下简称忠信物业）具有国家一级物业管理资质，是全国第一家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业。忠信物业的管理理念是“国际标准、诚信服务、优质品牌”；忠信物业在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——忠信城市广场物业管理中积累了丰富的智能化、机电设备、安全保卫、清洁绿化、社区文化等管理经验；忠信物业拥有忠信集团强大的人力、物力、财力资源的支持；因此，忠信物业有能力以合理的价格为REEL时尚生活百货（深圳馆）（以下称REEL百货）提供最好的物业管理服务。

2忠信大厦—城市广场国家领导关怀

3第一节公司概况忠信物业管理公司简介中国忠信集团公司是国务院下属重要国际化骨干企业，总资产近7000亿。涉及领域有银行、证券、保险、基金、信息、重型机械、航运、矿产、生物、卫星、足球、电信、网络、房地产、物业管理等，下辖有5家上市公司，分公司遍布全国各大中城市。忠信公司目前拥有44家子公司（银行），其中包括设在香港、美国、加拿大、澳大利亚等地的子公司；公司还在东京、纽约、鹿特丹设立了代表处。忠信深圳（集团）公司是中国忠信集团公司于1987年月11月在中国深圳经济特区设立的全资子公司，注册资本人民币1.3亿元，现总资产逾80亿元。主要下属公司有：深圳市忠信城市广场投资有限公司、忠信惠州路桥开发有限公司、深圳忠信房地产开发有限公司、深圳市忠信物业管理有限公司、忠信深圳（集团）公司北京公司、珠海中国西南资源联合开发有限公司、香港嘉信有限公司、长沙忠信湘雅生殖与遗传专科医院等。曾先后被国家外经贸委、深圳市委、市政府管理机构评为“深圳市出口创汇大户”、“深圳市AAA企业”、“深圳市先进基层党组织”、“深圳市文明单位”等，是忠信公司在深圳经济特区的重要窗口之一。忠信物业总部位于深圳市福田区深南中路市委对面标志性建筑物——忠信大厦城市广场。目前，所管理的物业遍布深圳市五个区、珠海市和湖南省长沙市，包括写字楼、大型商场、工业区、中高层商住楼以及政府办公楼等各类型物业，管理面积近二百万平方米。忠信物业凭借强大的实力、卓越的管理水平，在社会上树立了品牌物业管理企业形象。

4二○○一年，忠信物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业健康安全卫生三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，与国际管理接轨，同时通过了荷兰RVA的质量认证，目前物业管理资质是国家一级。忠信物业拥有种类齐全的各类专业人才四百余人，其中经理级以上管理人员均是本科以上学历。包括经营、推广、运营、机电、租赁、质量管理等各方面的人才，提倡以人为本，人性化服务，本着“诚信的物业人，可信赖的管家”服务理念，为服务项目提供各方面的技术支援。

5第二节管理优势一、国内第一家一次性通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际管理体系认证的物业管理企业忠信物业自成立以来，以高起点、高标准、严要求，建立了科学、规范的质量、环境、职业安全健康管理体系标准，编写了一套系统的管理手册、55个程序文件、56个作业指引及180个日常质量记录表格，将优质的物业管理服务带给我们的客户。忠信物业于二○○一年成为全国物业管理行业首家通过ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理体系国际、国内双重认证的企业，公司总经理潘春阳当选为深圳质量认证中心职业安全健康管理体系理事会成员。忠信物业依照质量/环境/职业安全健康三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，由公司副总牵头成立的质量检查组，坚持每个月对各部门、各管理处的工作质量进行检查，并且每半年进行一次内部管理评审，每年认证机构对公司认证范围进行全面外部审核，确保建立体系的适宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一体的管理体系经过三年的良好运行，期间经过不断的修改和完善，以保证体系的科学性持续改进。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商业文化广场——忠信大厦城市广场城市广场总投资额高达25亿元人民币，是忠信深圳集团在深圳的最大投资项目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化广场。忠信大厦城市广场整座工程项目由星光广场、忠信城市广场和忠信大厦三部分组成，占地面积5.1万平方米，建筑面积逾15万平方米，其中忠信大厦写字楼高100米，23层，内含营业大厅、商务会所、主席宴会厅、地下车库等，并配有智能化的管理、通信系统。

6忠信物业在取得忠信大厦城市广场的物业管理权后，以高标准、严要求开展各项管理工作。在忠信物业的精心管理服务下，忠信大厦城市广场各项配套越来越完善，环境越来越优美，成为集办公、观光、购物、休闲于一体的标志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市级物业管理示范项目”第一名称号，十月份被评为福田区安全文明小区，计划二○○四年参加广东省物业管理示范项目评选，二○○五年参加全国物业管理示范项目评选。在忠信大厦城市广场物业管理中，忠信物业积累了丰富的智能化、机电设备、清洁绿化、安全保卫、社区文化等管理经验。三、具有管理高档百货商场的成熟方法忠信城市广场的主力商店有西武百货、吉之岛百货、新南国影城等商业机构，这些主力商户对运作期间日常的清洁绿化、安全保卫、工程维修等物业管理方面要求都非常严格，忠信物业凭借过硬、规范化的内部管理和细致的服务质量、先进的物业管理模式赢得了众多商家的认同，因此也总结了一套成熟的高档商场管理方法，实现了忠信物业人性化、国际化、高度安全化的管理服务理念。四、拥有强大的人力资源和完善的管理机制忠信物业现有员工四百余人，在公司本部和下辖管理处中层以上管理人员全部具备本科以上学历，百分之百持证上岗，其中七人获得国家级物业管理资质证书，部门经理和管理处主任全部具有三个质量管理体系的内审员资格。忠信物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。

7第三节公司荣誉忠信物业一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达三十五项，其中“海滨花园”是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。公司荣誉录受表彰部门时间奖项授予者公司本部2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心海滨花园1998安全文明小区深圳市委、市政府深圳市物业管理优秀大厦深圳市住宅局广东省城市物业管理优秀大厦广东省建设委员会全国城市物业管理优秀示范大厦国家建设部2002沙头角镇物业管理先进单位深圳沙头角镇政府华侨海景山庄1999深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2000深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002深圳市安全文明先进小区深圳市政府忠信工业城19991998年度消防工作先进单位深圳市福永镇政府忠信工业城20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2002租赁先进单位宝安区福永镇政府青年文明号共青团宝安委员会受表彰部门时间奖项授予者

8八卦岭租赁中心19991998年度※消防工作先进单位深圳市政府20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2000房屋租赁遵章守法先进单位市房屋租赁办公室20012000年度消防工作先进单位深圳市政府海天一色雅居盐田区国土局办公楼2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002沙头角镇物业管理先进单位深圳市沙头角镇政府卫生单位深圳市盐田区爱卫办深圳市安全文明标兵小区深圳市政府2003盐田区优秀住宅组团盐田区住宅局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局海文花园2001ISO9001、IS014001OHSAS18001认证深圳市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002“人保之星”联欢会组织奖深圳南山海珠居委会2003南山区物业管理优秀住宅小区南山区建设局深圳市物业管理优秀项目深圳市住宅局忠信大厦城市广场2003福田区优秀物业管理大厦福田区建设局深圳市物业管理示范项目深圳市住宅局2004深圳市物业管理示范大厦广东省建设厅长城六号楼2000房屋租赁管理依法守法先进单位深圳罗湖房屋租赁办海天明月居2002园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办

9第二章物业管理整体设想及策划忠信物业是荣获国家一级物业管理资质的公司，在接管忠信大厦后将全面导入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个国际质量管理体系，把服务工作摆在第一，融管理、服务为一体，使管理市场化、服务化，使物业保值、增值，让客户满意；设置并实施“五星级酒店”式物业管理服务，为REEL百货提供高水平的物业管理服务；结合REEL百货物业特点，采用先进的管理手段，有针对性地对清洁、绿化、智能化、设备设施、安全、房屋本体等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是忠信物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的商场保卫，提升REEL百货整体服务形象，将REEL百货打造成为：在片区范围内最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的写字楼；最终目的：保证为REEL百货提供高效益、高水平的物业管理服务。

10第一节管理理念针对REEL百货物业特点，结合忠信物业管理优势形成REEL百货物业管理独特的管理理念。一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，忠信物业一旦接管REEL百货，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使REEL百货的物业管理高起点、高标准、上档次。二、管理理念二：实行“五星级酒店”式物业管理“五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。因此将“五星级酒店”科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴五星级酒店“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据REEL百货服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使REEL百货顾客得到优质服务享受的同时，也为REEL百货良好品牌添光添彩。

11三、管理理念三：现代创新便捷环保现代：展示现代化、国际化的REEL百货形象。创新；塑造进取、创新的REEL百货购物气氛。便捷：为REEL百货顾客提供便利、快捷的优质服务。环保：树立注重环保的REEL百货文化内涵和社会形象。四、管理理念四：制度是根本管理是关键REEL百货物业管理处在筹备期间就严格按照公司的质量/环境/职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立REEL百货的各项资料档案、员工培训档案；忠信物业管理部会对筹备处包括主任、管理员、员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《安全员守则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对REEL百货各项服务质量达到一流的要求。

12第二节物业管理定位REEL百货作为一种新颖的时尚生活百货，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“五星级酒店”式物业管理服务。构成五星级酒店的五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度评定标准。忠信物业在实施REEL百货物业管理中，在五星级酒店的五个评定标准基础上，结合忠信物业所实施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准，增加环保标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。一、设备设施标准建议在REEL百货原有高档设备设施配套基础上，增加以下配置：1、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环保型高档美观的垃圾箱；2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台等。二、维修保养标准对REEL百货设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，协助华润物业搞好公共设施及电梯、中央空调、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。三、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证REEL百货24小时全天候干净、卫生、整洁，详见第七章《日常物业管理》清洁卫生管理部分。四、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为REEL百货提供高质量的物业管理服务。

13五、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。六、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订REEL百货环境保护管理规章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到节约能源及资源指标完成率100%、固体废弃物的合法处置率100%、公共场所空气质量指数合格率100%、机电噪音排放合格率100%、化学危险品的安全使用率100%、废气排放合格率100%。旨在塑造REEL百货清洁、环保的购物形象。七、职业安全健康标准遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。做到治安案件发生率为0、火灾发生率为0、重大环境安全事故发生率0、个人防护用具配置率100%。以期做到，使REEL百货的安全保障万无一失。

14第三节物业管理整体设想一、与忠信城市广场形成互动效应利用周末、节假日等黄金商业机会，在忠信城市广场举办一系列的商业活动时，有针对性的将REEL百货同台推广，形成资源共享，达到双赢目的。二、重视维护、更新设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现REEL百货的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。三、高度重视安全防范（一）引进国外安防经验，实施24小时布控在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用REEL百货已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使REEL百货辖区内得到全天候、全方位、无盲区的监控。（二）制定详实预案，应对突发事件REEL百货物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。四、严抓设备、设施管理（一）走“专业化”道路，提升管理水平随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使电梯、中央空调、变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。

15（二）重视预先维保，降低设备故障率将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行对REEL百货的供电、供水、中央空调、电梯、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保REEL百货的正常运转。五、注重环境塑造环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。（一）公布健康指数在REEL百货大堂公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入REEL百货购物的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。（二）垃圾分类处理按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。

16第三章管理方式实行REEL百货物业管理处、忠信物业、深圳芮欧时尚生活百货公司有机结合的共管模式，REEL百货物业管理处目标责任制及客户服务中心总调度的管理方式；推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准；实施目标管理责任制，激励机制及监督机制等各项机制；确保REEL百货物业管理工作全面、有序地运转。

17“严谨有序”的运作程序“以人为本”的管理理念

18管理方式一、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管方式。共管方式监督机构深圳芮欧时尚生活百货公司责任机构深圳市中信物业管理有限公司执行机构REEL百货物业管理处1、监督机构——深圳芮欧时尚生活百货公司对REEL百货物业管理处的管理行为进行监督。（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。（2）可通过会议或其它形式，评审REEL百货物业管理状况、交流意见。（3）可即时就管理中的问题向REEL百货物业管理处或忠信物业投诉。（4）对管理中的重大事项进行审议。

192、责任机构——忠信物业是REEL百货物业管理目标的最终责任人，负责对REEL百货物业管理状况的整体监控和指导，就REEL百货的物业管理状况对深圳芮欧时尚生活百货公司负责。3、执行机构——REEL百货物业管理处是REEL百货厦物业管理的具体实施机构，对深圳芮欧时尚生活百货公司和忠信物业负责，确保REEL百货物业管理的各项工作达到既定目标。二、实行以客户服务中心为总调度的物业管理服务形式客户服务中心是REEL百货物业管理处服务的窗口，配置24小时热线电话及服务网站，接受客户委托服务、投诉，直接调度、指挥管理处有关人员处理日常事物，并对每项服务进行电话回访。具体工作流程见下图。客户服务中心工作流程回访汇报工作安排工作派工单信息反馈顾客管理处主任管理、服务人员客户服务中心工程维修部行政管理部安全管理部清洁绿化部投诉、求助发现问题结果确认

20三、推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系标准在REEL百货的各项物业管理活动中，以ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三个管理体系作为各项物业管理活动的保证，确保REEL百货物业管理工作达到并保持一流水准。四、物业管理运作程序修定管理方案前期介入组建机构交接验收正式入驻通过对REEL百货建筑、设备设施及周边环境全面深入的调查研究，拟定初步的管理方案。在前期介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。按照REEL百货各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立REEL百货物业管理处，在深圳芮欧时尚生活百货公司和中信物业的领导下，对REEL百货进行全方位的物业管理。由管理处主任、工程技术人员等组成验收组，全面对REEL百货的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理方、施工方做好交接及记录工作。交接验收工作完成后，中信物业正式进驻REEL百货，实施专业化物业管理。按管理方案、中信物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。现场调查日常运作

21第四章人员配备、培训与管理制度是基础，人才是关键；以人为本是忠信物业的重要管理理念；REEL百货物业管理人员的配置将充分体现技术密集型，将使用高学历、高水平的复合型人才；根据岗位需要，采用各种形式有针对性地对物业管理人员进行培训；采用科学、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人尽其才，各尽其能，充分调动员工的工作积极性；为REEL百货实施高水平的物业管理提供保障。

22充足的人才资源成熟的培训机制

23第一节人员配备一、REEL百货物业管理处机构设置及人员配备REEL百货管理处实行在忠信物业领导下和深圳芮欧时尚生活百货公司监督下的主任负责制，管理处主任全权负责管理处的经营管理工作，完成忠信物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是一种直线职能制的组织形式，管理处各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。便民服务财务管理深圳芮欧时尚生活百货公司客户服务中心行政管理部工程维修部安全管理部清洁绿化部深圳市中信物业管理有限公司REEL百货物业管理处（主任1人）社区文化客户服务质量管理仓库管理设备设施维修设备设施运行绿化管理清洁管理档案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理处合计人数为69人。

24在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在REEL百货管理处成立之前，各项规章制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照忠信物业三位一体质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理处将主要采取以下措施：（一）各级负责制，即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。（二）巡视检查制，即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。（三）过程记录制，即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。（四）公开监督制，即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。（五）奖惩落实制，为确保各项规章制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。二、各岗位人员职责和素质要求

25管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗，其中安全员、清洁工也需经过深圳芮欧时尚生活百货公司培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注主任全面负责REEL百货的物业管理工作，协调与相关部门的关系。本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。行政部主管负责管理处的行政管理及培训工作，协调管理处与管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理上岗证，有一定的协调能力，有敬业精神。客户服务中心工作人员负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理等工作。大专学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化部主管负责REEL百货清洁、绿化的监督管理及便民服务工作。大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理、有清洁、绿化管理经验，有物业管理上岗证。清洁绿化工负责REEL百货室外清洁、绿化工作。初中以上文化程度，年龄20~35岁，身高1.60米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。维修班长负责班组日常工作的安排、监督、检查，确保大厦各类设备、设施正常运行。大专学历或中级技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。维修工专职负责各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。岗位职责具备条件备注安全管理部主管

26负责REEL百货全面的安全、消防管理工作、组织开展安全员的培训/训练工作，日常安全管理工作的监督、检查，组织开展年度各类演习活动。大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。安全员负责REEL百货的治安、消防和车辆管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍军人（党员优先），相貌英俊，年龄19~25岁，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。

27第二节人员培训培训，作为忠信物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为忠信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训计划（一）第一阶段：接管前人员培训为使管理处全体人员在接管REEL百货后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前忠信物业将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人1REEL百货管理目标及模式全体人员2REEL百货管理规章制度全体人员3REEL百货房屋验收移交程序管理及维修人员4REEL百货治安保卫工作目标及作业程序保安人员5REEL百货清洁卫生标准及作业程序保洁人员6REEL百货代客维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员7工作技巧及服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员序号培训内容培训对象授课人

289人际沟通技巧全体人员10急救常识全体人员11REEL百货贯彻落实《条例》实施办法管理及维修人员（二）第二阶段：接管后人员培训正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：怎样有效处理投诉；如何切实提高服务水准；怎样当好班组长；如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使大厦的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。二、培训方式1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平。2

29、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业拄能培训，为全脱产形式。3、参观学习：根据REEL百货物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、香港等地参观学习，开拓视野。4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。忠信物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。三、培训周期培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：实施培训计划进行培训准备策划培训计划对是否需要培训作出估计确定培训之需要四、培训后的跟查及评核工作1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2

30、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理处主任或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。

31第三节人员管理企业只有管好人，才能做好事。经营企业其实就是做人的工作。可见，人员管理在企业管理中是非常重要的。一、确定标准，严格招聘忠信物业的用人原则是：特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业；重品德修养，热爱物业管理行业；重工作能力，要求一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择管理、技术人才。结合REEL百货物业特点选聘高素质人才。二、量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和创造性，充分挖掘他们的潜能，忠信物业对REEL百货管理处的人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。忠信物业规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层去试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。三、素质评价，绩效考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。忠信物业制定了一系列的考核制度和实施办法：（一）每年与管理处制定经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（二）每年对员工进行岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，考核率100%。（三）对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。（四）培训项目结束后，对参加培训人员进行全面考核，培训考核率100%。

32（五）对管理处主要负责人每年进行民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。四、末位淘汰，吐故纳新在考核、评议制度基础上，实行末尾淘汰和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持最佳状态。五、规范言行，注重仪表（一）在REEL百货物业管理中导入CI形象设计，贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养员工自豪感和凝聚力。（二）管理处以员工守则、职业道德规范和日常用语REEL百货和忠信物业的公众形象。

33第五章物业管理服务费报价

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35管理费报价项目月费用年费用备注清洁、保安机电维护136,000.001,632,000.00单位：人民币元

36第六章物资配备计划高起点、高质量、高水平、高效益,与超五星级酒店服务相匹配的物资配备；科学先进和合理实用的物资装备原则；旨在，既满足REEL百货高水平物业管理要求，又保证经济、实用、合理。

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38为确保REEL百货物业管理的管理方式及管理手段现代化，我们本着高起点、高质量、高水平、高效益、科学先进和合理实用的原则进行物资装备。一、管理用房为配合物业管理处的管理及REEL百货形象工程的实施，应提供40平方米办公用房（含简单装修），计划安排如下部门办公之用：办公室、客户服务中心、安全部、清洁部、档案室和仓库。二、生活用房在REEL百货附近租用生活用房，用于部分保安员和保洁员的住宿及员工食堂，活动用房。三、办公用品及维修、清洁、绿化、治安的工具、装备、材料配置如下表：（一）行政、办公用品：单位：元项目数量合计用途办公桌、椅5套2,500打印机1台2,000电脑2部7,000传真机1台2,500文件柜2套1,500保险柜1个1,000办公用资料1批5,000入住资料和办公用品电话3部1,000办公寝具、生活用房装饰49套24,500厨房用具1套10,000服务台1套1,000

39小计：73,000元（二）维修工具：单位：元项目数量合计用途75型管道疏通机1部2,500冲击钻1部1,800切割机1部1,600万用电表3块450摇表1块1,500电工工具2套1,500空调工工具1套4,500铝合金梯2套2,000常用维修材料1批2,000小计：17,850元（三）清洁绿化工具：单位：元项目数量合计用途吸尘机1台2,000晶面处理机1台4,000水胶管50米250清洁工具15套6,000小计：12,250元（四）安全、消防管理装备：

40单位：元项目数量合计用途对讲机16部16,800警棍10根600专用消防扳手6把180项目数量合计用途防火服（含腰带、头盔）10套3,000消防斧10把1,000绳40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600训练器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小计：31,420元注：以上配置将根据实际情况会有所变动。

41第七章日常物业管理运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；重视设备设施预先维护保养，使设备设施系统故障率趋于零；配备充足的备品、备件，应对突发事件；结合REEL百货特点，注重立体绿化和平面绿化相结合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源；以此着力营造一个优美、舒适、安全、文明的REEL百货购物环境。

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43第一节清洁管理一、清洁管理概述忠信物业在清洁管理上将按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。“六不”：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。“六净”：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。“三化”：净化、绿化、美化。“三优”：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。二、清洁卫生、消杀作业要求及作业标准（一）清洁卫生作业要求、标准：位置序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季商场内部1地面清拖二次地面，清抹一次墙面清洗一次晶面处理一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍(晶面处理面积为2500平方米)2送风口、排烟风口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网，无灰尘商场内部4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍5楼梯清扫二次地面，清抹一次扶手干净明亮、无污尘6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹二次用清洁剂清抹一次干净、无杂物、无污尘8管道井清扫一次干净无蜘蛛网序清洁作业要求清洁

44位置号项目标准每日每周每月每季商场内部9管道设备除尘一次无灰尘10防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍11员工卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水12高档卫生间设专人随时清洁用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水地下室1地面清扫二次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍、无积水2墙面清扫一次全面清抹一次干净、无灰尘、无污渍3天花灯饰清扫一次全面清抹一次干净、无蜘蛛网4门、消防栓清抹一次用清洁剂清洗一次干净、无污渍5楼梯通道地面清扫二次，扶手清抹一次清拖一次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍6设备房清扫一次全面清拖一次干净、无积水、无蜘蛛网7办公室台面每天清抹次用清洁剂清洗一次干净、无臭、无污水电梯1表面清抹若干次全面清洁一次光洁明亮、无污渍2轿箱地面清洗地毡一次干净、无杂物3轿箱内地脚线清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘4接钮、灯饰、厢顶清抹一次用清洁剂清洁一次干净、无灰尘（二）消杀作业要求、标准：每消杀药物消杀安排工作

45序号位置日项目标准每周每月1卫生间检查香薰保证无异味，杜绝蚊蝇滋生源蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。1、灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）；2、灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%；3、灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%；4、灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）；5、灭白蚁标准：按《城市房屋白蚁防治管理规定》执行。蚊蝇用家虫清、奋斗吶悬浮剂喷洒一次老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道、地下室电梯间勤检查保证无污迹，杜绝蚊蝇滋生源蟑螂10%爱克宁、奋斗吶粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次。1、灭鼠标准：鼠密度不超过5%（粉迹法）；2、灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%；3、灭蝇标准：蝇类孽生地三龄虫和蛹检出率不超过3%；4、灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1%（粉迹法）；5、灭白蚁标准：按《城市房屋白蚁防治管理规定》执行。蚊蝇老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

46第二节安全管理一、安全管理总目标1、保持日常商场秩序井然有序；2、保持良好的公共秩序；3、财产不受损失；4、突发事件迅速得到解决；5、治安案件发生率为“0”，火灾发生率为“0”。二、安全管理以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线；在已有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动神速、果断干练的安全队伍；利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置各项重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。具体管理内容如下：（一）岗位规范1、上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。2、严格按岗位职责履行任务。3、保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4、建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。（二）安全监控1、安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视商场内的安全状况。

472、密切注意屏幕情况，发现可疑情况及时定点录像，在大堂、电梯、重要出入口及要害部位设立摄像头，发现可疑情况采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知相应的在岗人员进行询问或盘查，同时及时向安全管理部及相关部门报告，立即采取措施，进行处理。3、监控中心人员严守秘密，不泄漏本物业内任何信息和资料。（三）巡视检查1、安全巡视范围各层楼面、各机房、各处通道等。2、按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中严格杜绝安全盲点。3、巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并注意消防设施及器材的完好性。5、接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，作出正确处理。（四）安全管理运作流程定岗值勤检查、登记流动巡逻报警及时处理作好记录紧急情况通知监控中心流动巡逻紧急处理交由监控中心阅后编号存档记录发现问题

48（五）安全管理工作标准工作内容工作频度工作标准督导方式激励方法定岗检查24小时无收购、叫卖乞讨、可疑人员进出。保安员分片包干巡查，保安部门统一指挥调度，设立纠查队24小时监督安全员运作。每月、每年度评比一次。月度评分与浮动工资挂钩，年度先进发奖金及奖状，年度评比最后一名辞退。流动巡查刑事、违法案件24小时防范巡逻15～20分钟一遍刑事、治安案件年发案率为0。事故处理事故发生后3分钟内到达保护现场,制止纠纷,疏导人员及时报案环境保护无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱吐、乱倒、乱扔、乱烧、无各类噪声。突发事件2分钟内到达现场及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。培训与训练法规学习每周一次（2小时）各项法律常识、政策条例。思想教育每周一次（2小时）遵纪守法、行为规范，严明安全纪律。技能训练每周一次（2小时）消防技能，擒拿格斗，队列训练、突发事件应急处理，掌握交通指挥、疏导技能。（六）消防管理贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行技防、人防的有效结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防报警系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、消防监控中心值班员24小时对商场

49的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位人员到现场查看确认，防止超标准使用报警，实属火警则按火警处理程序立即进行处理，属误报的，查明原因，消除故障，恢复系统，做好处理记录。2、发生火警或误报使电梯迫降时，立即用电梯对讲电话通知电梯内乘客保持镇静，并通知相关人员做好解救工作。3、定期对消防系统进行巡视检查、检测和保养，发现问题及时排除，保证系统的正常可靠运行。消防巡视检查的内容：（1）消防通道是否畅通无阻；（2）消防器材是否已按要求配备；（3）消防箱内消防水枪、消防水带等各种附件是否完好；（4）消防水源是否满足要求；（5）烟感、温感、喷淋头是否完好；（6）做好相关记录。在下列场所，增加巡视频率：（1）扑灭火灾后的现场；（2）在动火作业的前后；（3）重点防火的位置；（4）装修施工现场。4、严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，禁止闲杂人员出入。5、《REEL百货灭火和疏散应急预案》消防监控中心接到火警信号后，按照以下步骤执行：（1）消防监控中心接到火警后，立即通知就近的巡逻值班员到报警点检查。（2）巡逻值班员接到中控的指令后，应立即携带灭火器赶赴报警点检查。①

50若是火警，立即将火警情况反馈中控值班员，并用对讲机召集其他当班安全员到火场灭火（其他安全员接到巡逻值班员的警讯后，应立即携带灭火器材赶赴火场）。②若是误报，立即将情况反馈中控值班员。（3）中控值班员接到巡逻员反馈的情况进行如下操作：①误报，立即解除警报。②火警，中控值班员应按以下步骤操作：主任及消防总指挥汇报，并由其决定是否拨打“119”。b.立即召集义务消防队组织灭火。c.立即利用消防广播向客户通报火警情况，让客户不要慌张，尽早撤离。d.立即通知机电设备值班员切断火场电源、管道煤气。e.立即启动送排烟机，打开送排烟风阀。f.立即进行电梯迫降。（4）公司领导、消防总指挥接到中控室的报警后①迅速赶到现场根据火情制定作战方案（不在现场时要通过电话向中控室下达作战方案）。②并根据火情决定是否拨打“119”。③总指挥若联系不到时，应按副总指挥、主管、义务消防队队长、副队长的排序暂代总指挥职务。（5）义务消防队接到中控值班员火警的指令后按以下步骤操作：义务消防队到达现场后，绝对服从总指挥的命令，迅速按分工展开灭火作战行动。①灭火组：a.必须在3分钟内着消防服，携带灭火器材全副武装赶赴火场。b.可利用消防通道或消防电梯到达火场。c.到达火场后，迅速利用消防栓等消防器材进行扑救。②疏散组：

51a.必须在3分钟内携带湿毛巾、消防斧、剪刀、绳索、喇叭等器材赶赴火场。b.到达火场后立即对受控及未撤离人员进行疏散引导。c.抢救转运受伤人员，警戒其他人员返还火场。d.立即转移受火势威胁的易燃易爆品。e.协助灭火组救火。f.第一组灭火人员在灭火组到达火场后,迅速撤离火场协助疏散组抢救。③设备通讯组：a.立即到中控室利用中控室闭路电视，对火场进行观察并将情况向总指挥报告。b.机电人员立即按照中控室的指令关闭有关的电、气阀等。c.立即派人到地下设备层指挥消防设备的应急运行工作。④后勤组：a.立即集中灭火器材并运送到火场以供灭火组使用。b.并派人到达路口接应消防队。c.并做好灾后的各项统计工作和人员安置工作。⑤医疗组：a.负责协助疏散组对火场受伤人员的抢救。b.负责对火场受伤人员进行救护，并拨打“120”到现场。（6）当火势无法控制，需紧急疏散时，按以下大厦消防紧急疏散步骤执行：①当火势无法控制时，消防总指挥不在现场时，按义务消防队队长、副队长、主管、班长、灭火组组长的排序暂行代消防总指挥下达紧急疏散的命令。②某一楼某一部位着火，且燃烧范围不大时，疏散组应按着火层、上层、下层的顺序对人员进行疏散。③中控室接到紧急疏散指令后马上利用消防广播向失火区发出紧急疏散指令。

52④中控室用消防广播或用其它措施提醒客户注意以下事项：a.客户要保持镇静，锁好门窗，注意保管好贵重物品；b.不要携带大件包裹，可淋湿衣服随带湿毛巾以防备用；c.不要乘坐电梯，必须经消防通道下楼，勿惊慌奔跑，随手关好防火门；d.人员的疏散要听从管理处管理人员和消防人员的指挥；⑤疏散组在指挥疏散时应本着先老、弱、病、残、妇，后一般人员。以安全疏散到地面为主要目标。⑥疏散时应注意以下几点：a.疏散组要将事先准备好的防毒面具、湿毛巾等防护用具发放给用户。b.指挥疏散人员应选定正确、捷径的疏散出口，防止出现拥挤、踏伤、摔伤等事故。遇到混乱现象应坚决制止，必要时可采取强制性措施，切实保证过程中的安全。c.若烟雾浓密时，应指挥客户尽量贴近地面行走，并以湿毛巾或其它措施捂住口鼻免受烟熏。d.如果安全疏散通道被火封住，灭火组应以水枪开路，扑压明火、烟雾和防止轰燃发生。e.消防通道被火封死无法疏散时，可将人员疏散至屋顶、平台等较安全的地方暂时躲避，利用其它方式与外界联系，等待救援。f.疏散抢救人员时，执行任务者不得少于2人，若进烟火封锁区必须佩带安全保护器具。⑦后勤组做好火警区的秩序维护及后勤保障工作，对重伤者立即送往医院。⑧在消防干警到达火灾现场后要积极配合灭火战斗。在灭火、疏散期间，当值班人员要坚守各自岗位，配合其它分队进行抢险工作，发现情况及时向上级报告处理。（7）火灾扑灭后，消防总指挥要：

53①立即清点义务消防队人员，统计清点受损的财物。②配合消防队查明起火原因。③作好灾后的各项恢复工作。在灭火、疏散作战过程中各部门、各客户要同心协力、坚持不懈地把消防工作做好，确保REEL百货消防安全。

54第三节机电设备管理一、机电设备各系统的管理1、供配电维护内容项目时间次数内容照明器具每天11、清洁卫生。2、检查外观是否完好，有无异常响声。3、检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。每月11、重复上述内容。2、调整亮度，节约能源。3、更换过热配件，避免短路现象。4、根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。供电线路每周11、清洁卫生。2、检查敷设环境有无积水、杂物。3、供电电缆标示是否清晰、脱落。每月11、重复上述内容。2、检查线路有无过热现象。3、检查进出线路接线装置是否完好。每年11、重复上述内容。2、检测线路绝缘电阻。3、金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。达到的标准：（1）保证供配电设备24小时正常运行。（2）应急发电机可随时启动，在市政停电的情况下，保证发电机运转供电。2、供水系统维护内容：

55项目时间次数内容供水排污管网每周11、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。3、阀门开启位置是否正确，标示是否清晰。每季11、重复上述内容。2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。供水排污管网每年11、重复上述内容。2、检查修整全部管架。3、管道及支架除锈刷漆。4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。5、管道内部清洗、作防腐处理。6、更换各类阀门标示，并标注管内水流文向。7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。达到的标准：（1）供水系统功能正常，排水系统通畅。（2）限水、停水预先通知用户。（3）按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生，确保二次供水符合饮用水标准。3、消防系统维护内容：项目时间次数内容烟雾温度等探测器每日11、检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。2、检测是否有误报，解除报警、查出故障、及时处理。每半年11、重复上述检查。2、每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警。每年1整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。3、利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。4、对所有探测器分批清洗、烘干、检测。项目时间次数内容

56报警装置每周11、清洁卫生。2、检查外观是否完好，运行是否正常。每年11、更换损坏的报警装置。2、手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。检查接线是否松动、脱落。消火栓每月11、清洁卫生。2、检查外观是否完好。3、检查配件是否齐全。4、检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。每半年11、消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。2、对消防水带作防霉变处理。喷淋雨淋水幕等管网每周1检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。每半年11、更换失灵压力表。2、放去管网污水，并试验。3、室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。4、阀门丝杆加注黄油并加装防护套。5、检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否宏亮。防排烟系统每月11、清洁卫生。2、检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。3、外观标示是否清晰。每半年11、手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。2、观察消防演习时是否联动。3、检查防排烟阀动作情况。4、防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年11、清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。2、风机外壳清锈刷漆。3、更换各类标示。达到的标准：（

571）消防控制中心及消防系统设施配备齐全，完好无损，待机状态良好。（2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为“0”。（3）制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。（4）无火灾及其它安全隐患。（5）消防设备完好率100%。

58第八章其他承诺购买REEL百货管辖区内的公众责任险，减少管理风险；聘请深圳芮欧时尚生活百货公司有关人员作为REEL百货的物业管理监督员，共同参与管理；以上承诺，表达了忠信物业获得REEL百货物业管理权的信心、决心与诚心。

59附件：深圳市忠信物业管理有限公司质量/环境/职业安全卫生管理体系文件清单（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）文件类别编号标题管理手册管理手册封面管理手册目录管理手册的管理管理手册的发放清单质量手册修改记录术语及缩略语企业概况质量/环境/安全方针组织机构和职责组织机构职责描述管理体系管理体系过程流程图质量/环境/安全管理体系文件结构文件和资料的控制质量/环境/安全记录管理管理职责客户需求与法律法规要求环境因素与安全危害的识别与指标的策划质量/环境/安全方针目标与指标的策划信息沟通与协商管理评审资源管理人力资源管理6.2信息、设施、工作环境6.3能源与资源管理产品实现过程7.1与顾客相关过程7.2采购控制7.3物业管理服务运作7.4标识和可追溯性7.5监视和测量装置的控制环境/职业安全卫生运行控制8.1环境污染控制8.2职业安全卫生风险控制8.3环境/安全潜在事故控制测量、分析和改进

609.1顾客满意测量9.2内部审核9.3服务及其过程监视和测量9.4环境/职业安全卫生绩效测量与监测9.5事故、事件及不合格的控制9.6数据分析9.7改进附：ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999要素对照表程序文件ZHX—QEO—01文件控制程序ZHX—QEO—02记录控制程序ZHX—QEO—03环境安全因素识别与评价因素ZHX—QEO—04质量环境安全管理方案管理程序ZHX—QEO—05信息沟通与信息统计控制程序ZHX—QEO—06管理评审程序ZHX—QEO—07人力资源管理程序ZHX—QEO—08建筑物及公共设施管理程序ZHX—QEO—09机电监控管理程序ZHX—QEO—10物业管理方案控制程序ZHX—QEO—11计量器具管理程序ZHX—QEO—12安全护卫工作管理程序ZHX—QEO—13停车场管理程序ZHX—QEO—14清洁绿化消杀管理程序ZHX—QEO—15安全卫生护具管理程序ZHX—QEO—16物业租赁管理控制程序ZHX—QEO—17物业接管验收管理程序ZHX—QEO—18空置房管理程序ZHX—QEO—19合同评审程序ZHX—QEO—20采购控制程序ZHX—QEO—21消防设施运行及管理程序ZHX—QEO—22维修服务管理程序ZHX—QEO—23社区文化服务管理程序ZHX—QEO—24服务标识管理程序ZHX—QEO—25质量环境安全监测控制程序ZHX—QEO—26对相关方环境施加影响程序ZHX—QEO—27员工职业安全健康管理程序ZHX—QEO—28危险作业控制程序ZHX—QEO—29变更（作业状态）管理程序ZHX—QEO—30应急准备和响应控制程序ZHX—QEO—31顾客满意度调查程序ZHX—QEO—32内部审核程序ZHX—QEO—33目标的制定与评价程序ZHX—QEO—34不合格或纠正预防措施控制程序ZHX—QEO—35电梯设备管理程序ZHX—QEO—36租赁房屋维修管理程序ZHX—QEO—37污染控制程序ZHX—QEO—38能源与资源管理程序

61ZHX—QEO—39装修管理程序ZHX—QEO—40新改建筑目环境影响控制程序ZHX—QEO—41供应商管理与评审程序作业指导书ZHX—QEO—03D1环境因素识别指引ZHX—QEO—03D2重大环境因素评价规定ZHX—QEO—03D3危害辨识方法指引ZHX—QEO—03D4风险评价方法指引ZHX—QEO—07D1部门岗位设置及职责规定ZHX—QEO—07D2管理处岗位设置及职责规定ZHX—QEO—07D3各类员工考核及奖惩办法ZHX—QEO—09D1电工安全技术操作规程ZHX—QEO—09D2低压配电装置检修保养规程ZHX—QEO—09D3柴油发电机运行安全操作规程ZHX—QEO—09D4柴油发电机维修保养规程ZHX—QEO—09D5给排水设备（设施）操作规程ZHX—QEO—09D6给排水设备（设施）维修保养规程ZHX—QEO—09D7水泵操作规程ZHX—QEO—09D8水泵维护保养规定ZHX—QEO—09D9二次供水管理ZHX—QEO—09D10空调设备（设施）操作规程ZHX—QEO—09D11空调设备（设施）维修保养规程ZHX—QEO—12D1安全管理作业指导书ZHX—QEO—12D2安全员言行规范ZHX—QEO—13D1停车场管理规程ZHX—QEO—14D1清洁作业指引ZHX—QEO—14D2绿化管理作业指引ZHX—QEO—14D3清洁作业标准ZHX—QEO—15D3电动工具作业指引ZHX—QEO—17D1房屋接管验收标准ZHX—QEO—21D1用户入/退伙作业指引ZHX—QEO—21D2用户投诉处理工作规程ZHX—QEO—21D3文体设施管理指引ZHX—QEO—30D1事故事件报告制度ZHX—QEO—35D1电梯机房管理规定ZHX—QEO—35D2电梯安全操作规程ZHX—QEO—35D3电梯困人救援规程ZHX—QEO—35D4电梯维修保养主要标准ZHX—QEO—35D5电梯定期保养操作规程ZHX—QEO—35D6电梯故障维修规程ZHX—QEO—35D7电梯维修保养检验规程表格ZHX—QEOP—01—1/A文件发放登记表ZHX—QEOP—01—2/A文件编写申请表ZHX—QEOP—01—3/A文件更改申请表ZHX—QEOP—01—4/B体系文件发放清单ZHX—QEOP—01—5/A文件领（借）用审批表ZHX—QEOP—01—6/A文件作废申请表

62ZHX—QEOP—01—7/A作废文件登记表ZHX—QEOP—01—8/D文件处理表ZHX—QEOP—01—9/A外来文件接收登记表ZHX—QEOP—02—1/A质量环境安全记录表格清单ZHX—QEOP—03—1/A环境因素清单ZHX—QEOP—03—2/A环境因素评价表ZHX—QEOP—03—3/A资源消耗类环境因素评价表ZHX—QEOP—03—4/B危害辨识与风险评价表ZHX—QEOP—03—5/B相关方环境安全情况调查表ZHX—QEOP—04—1/B质量环境安全管理方案表ZHX—QEOP—04—3/B质量环境安全方案实施跟踪记录表ZHX—QEOP—05—1/A会议（培训）签到表ZHX—QEOP—05—2/A会议（培训）记录表ZHX—QEOP—05—3/B不合格纠正预防措施报告ZHX—QEOP—07—1/A人员需求表ZHX—QEOP—07—2/A面试考核表ZHX—QEOP—71—3/A员工入职登记表ZHX—QEOP—07—4/A试用（见习）人员转正定级呈批表ZHX—QEOP—07—5/B培训意见征询表ZHX—QEOP—07—6/A岗位证书登记表ZHX—QEOP—07—7/B员工培训档案ZHX—QEOP—07—8/C培训计划ZHX—QEOP—07—9/A考核情况登记表ZHX-QEOP-07-10/A员工警告通知书ZHX-QEOP-07-11/A员工过失通知书ZHX—QEOP—08—1/B建筑物及公共设施检查表ZHX—QEOP—08—2/B建筑物及公共设施巡查记录表ZHX—QEOP—08—3/B维修情况统计表ZHX—QEOP—08—4/B维修通知单ZHX—QEOP—08—5/B建筑物及公共设施完好率统计表ZHX-QEOP-09-15/A消防器材检查表ZHX—QEOP—09—1/C报废申请表ZHX—QEOP—09—2/A机电设备台帐ZHX—QEOP—09—3/C设备维护保养记录ZHX—QEOP—09—4/D设备对外委托维修申请单ZHX—QEOP—09—5/B设备设施验收单ZHX—QEOP—09—6/A设备卡ZHX—QEOP—09—7/A低压配电运行记录ZHX—QEOP—09—8/A柴油发电机运行记录ZHX—QEOP—09—10/B临时用电申请表ZHX—QEOP—09—11/B水泵运行记录ZHX-QEOP-09-12/C空调运行记录表ZHX-QEOP-09-13/A水池（箱）清洗及消毒记录表表格ZHX—QEOP—09—14/A变压器、电动机、电缆和接地保护电阻检测记录ZHX—QEOP—09—16/B中控室消防设备监空运行记录表

63ZHX—QEOP—09—17/A弱电设备设施系统日巡查记录表ZHX—QEOP—09—18/A水质检测中心二次供水申请取样登记表ZHX—QEOP—11—1/A计量器清单ZHX—QEOP—11—2/A计量器停用证ZHX—QEOP—11—3/A计量器具准用报告ZHX—QEOP—11—4/A计量器具准用证ZHX—QEOP—12—1/A安全员巡查记录表ZHX—QEOP—12—2/B夜间查岗情况登记表ZHX—QEOP—12—3/A物资搬运放行条ZHX—QEOP—12—4/B来访人员登记表ZHX—QEOP—12—5/B安全工作值班及交按班记录表ZHX—QEOP—12—6/A拾遗物品登记表ZHX—QEOP—13—1/C车辆进场登记表ZHX—QEOP—13—2/C车辆出场登记表ZHX—QEOP—13—3/A车辆出入卡ZHX—QEOP—14—1/A清洁绿化工作记录表ZHX—QEOP—14—2/B消杀工作记录ZHX—QEOP—16—1/A物业租赁月报表ZHX—QEOP—16—2/A合同评审表ZHX—QEOP—17—1/A楼宇接管资料移交清单ZHX—QEOP—17—2/A房屋接管验收遗留统计表ZHX—QEOP—17—3/A房屋接管验收表ZHX—QEOP—17—4/A公共设施接管验收表ZHX—QEOP—18—1A空置房质量检查记录ZHX—QEOP—18—2/A钥匙借用登记表ZHX—QEOP—18—2/A空置房情况统计表ZHX—QEOP—20—1/C物品采购申请表ZHX—QEOP—20—2/B采购清单ZHX—QEOP—20—4/C物品领用登记表ZHX—QEOP—20—5/A库存物品盘点表ZHX—QEOP—21—1/A顾客需求登记表ZHX—QEOP—21—2/C费用收取统计表ZHX—QEOP—21—2/B费用收取情况汇总表ZHX—QEOP—01—3/B投诉记录表ZHX—QEOP—21—4/A住户档案ZHX—QEOP—21—5/C回访记录表ZHX—QEOP—21—6/A用户一览表ZHX—QEOP—21—7/B业主（住户）入伙登记表ZHX—QEOP—21—8/A办理入伙手续工作人员签收表ZHX—QEOP—21—9/A退伙（租）登记表ZHX—QEOP—22—1/A顾客需求登记表ZHX—QEOP—22—2/A用户维修统计表ZHX—QEOP—23—1/B社区文件活动实施方案ZHX—QEOP—23—2/A社区文化活动记录表ZHX—QEOP—23—3/A社区文化活动计划表ZHX—QEOP—24—1/A工作卡发放登记表

64ZHX—QEOP—25—1/B周检表ZHX—QEOP—25—2/B环境安全监测计划ZHX—QEOP—25—3/B环境安全监测记录ZHX—QEOP—25—4/B环境安全绩效评价结果报告ZHX—QEOP—26—1/A对相关方环境安全行为施加影响措施清单ZHX—QEOP—26—2/A对相关方施加影响检查记录ZHX—QEOP—27—1/A未成年工登记表ZHX—QEOP—27—2/A未成年健康检查表ZHX—QEOP—27—3/A未成年及伤残职工状况一览表ZHX—QEOP—27—4/A产期（怀孕、哺乳期）女职工状识一览表ZHX—QEOP—27—5/A员工健康监护档案ZHX—QEOP—27—6/A职业健康体检计划ZHX—QEOP—27—7/A职业卫生措施计划ZHX—QEOP—27—8/A员工岗位工作情况调查记录ZHX—QEOP—27—9/A特殊员工权益检查记录ZHX—QEOP—28—1/A日常危险作业服务控制一览表ZHX—QEOP—29—1/A作业状态变更申请单ZHX—QEOP—30—1/A潜在环境、安全事故一览表ZHX—QEOP—30—2/B演习计划ZHX—QEOP—30—3/A演习实施计划ZHX—QEOP—30—4/A演习报告ZHX—QEOP—30—5/A事故事件报告ZHX—QEOP—30—6/A事件事故总结表ZHX—QEOP—32—1/A审核检查表ZHX—QEOP—34—1/A不合格物品处理单ZHX—QEOP—35—1/A电梯日巡查表ZHX—QEOP—35—2/A电梯故障维修登记表ZHX—QEOP—35—3/A电梯维修保养检查记录表ZHX—QEOP—36—1/B房屋维修改建工程预算审批表ZHX—QEOP—36—2/A租租赁房维修改建工程年度计划表ZHX—QEOP—36—3/A工程整改通知书ZHX—QEOP—36—4/A工程竣工验收单ZHX—QEOP—39—1/C装修申请表ZHX—QEOP—39—2/B装修巡查表ZHX—QEOP—39—3/B施工许可证ZHX—QEOP—39—4/C装修责任书ZHX—QEOP—39—5/A出入证发放（回收）登记表ZHX—QEOP—40—1/A合格供应商服务承包商清单123456789