联想公司统一报修流程及规范分析

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联想集团有限公司LEGENDGROUPLTD.客户服务支持部文件CustomerServiceSupportDept文件编号OURREF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT：□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OFPAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。主要更改部分——————————原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——

1附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。本流程及规范包括以下部分：l统一报修站端接CC派单流程lllll统一报修站端操作规范ll未开通800地区备案表l统一报修渠道覆盖区域变更申请表

211．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：1．3．2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。1．4．4

3客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1．1流程：1．1．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。1．1．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日）；而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。1．1．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。1．1．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务；1．1．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。1．1．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“

4由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。1．1．1工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。1．1．2经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。1．1．3客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。1．2流程图：

5客服及CC维修站内协调员维修站内工程师1

611．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。1．3名词解释：1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。网址为：1．3．2生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。1．4涉及岗位及职责：1．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。1．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。1．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。

71．1流程内容：1．1．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。1．1．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否为硬件故障，继续进行。1．1．3确认机器故障。1．1．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点。1．1．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统中填写与用户约定的取机时间T31）。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。）1．1．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意服务，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后

8，按《撤单流程》进行撤单操作。1．1．1如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的取机时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送回。1．1．2用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。1．1．3客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。1．2流程图：

9客服及CC维修站内协调员维修站内工程师1

1011．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。1．3名词解释：1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在CallCenter系统中作废。1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在CallCenter系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。1．4涉及岗位及职责：1．4．1CallCenter相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错<包括跨大区派错单>、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时间<15天以上>且同意再次报修、用户自行解决<不包括维修站电话指导解决>、用户投诉不同意维修、用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括经维修站检测为电源问题\开关问题\连线问题\属于机器本身特性）、上门检测属于过保或人为损坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。1．6流程内容：

111．1．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引导用户拨打800撤单。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。1．1．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。1．1．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。1．1．4撤单时必须填写撤单原因。1．2流程图：

12维修站协调员大区接口人CC

1311．1目的：为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。1．3名词解释：1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。1．4涉及岗位及职责：1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。1．5流程内容：1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端。1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）1．6流程图：

14用户CC大区维修站

1511．1目的：实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。1．3名词解释：无。1．4实际岗位及职责：1．4．1维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。1．4．2各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。1．4．3客户服务支持部接口人：接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作相应修改。1．5流程内容：1．5．1对于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案（邮件形式）；1．5．2对于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。1．5．3客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修改。1．6信息变更原则：1．6．1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；1．6．2对于紧急突发事件，如果为可以短时（1日内

16）解决的问题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必须调整，维修站必须至少提前一个工作日向大区提出申请，经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；1．1．1对于由于服务质量下降、站内调整等原因造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；1．1．2对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，由客户服务支持部渠道接口人进行维护。1．2流程图：大区客服本部

1711．1总则：1．1．1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；1．1．2当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多，由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能，这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力；1．1．3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确；1．1．4查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；1．1．5填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号码、姓名）；1．1．6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；1．2维修站在线接单及接单后的要求1．2．1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。1．2．2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后立即与用户联系。1．2．3用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象中进行注明。1．2．4用户特殊需求对应原则：对于用户需求的特殊说明（如有投诉倾向等），CC咨询员会以催上门单的形式追加在维修单后。1．3站端生成维修单原则：1．3．1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。1．3．2对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息

18，并告知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。1．1．1如果用户所在地区未开通800，维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。1．1．2对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。1．1．3对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。1．1．4对于由CC座席生成的第6．3．5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不同意维修，则维修站按照《站端接CC派单流程》和《站端自行生成维修单流程》操作，即通过大区撤单，并转相应流程。1．1．5对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于上门期内的用户，大区生成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内生成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；1．1．6关于一站多点渠道模式的CC系统操作：所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。派单：CC派单仅对总站进行派单。如果分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。1．2维修单填写规范：1．2．1维修单填写总体原则：l维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；l维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；

19l任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；l如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；l维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；l无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；l维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。1．1．1站端纸质维修单填写规范：维修单中项目填写要求机器名称必须进行填写，对于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中文名称和型号，如“天禧xxxx”；对于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样；主机号如果主机号为“zzz”开头的虚拟主机号或错误的主机号，必须重新详细填写清楚真实的主机号。显示器维修不需填写主机号，但必须填写机型。是否标配上门维修可以不用填写。用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。外观是否完好用户送修和上门将机器取回的时候，维修站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。是否格式化如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。如果故障和硬盘无关，可以免填此项。客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。（纸质单填写）维修站编号同时需手工填写维修站CRM新编号。（纸质单填写）特殊服务单号属于特殊服务的必须填写特殊服务申请单号，否则均作无效处理。非特殊服务可不填写。特殊服务包括批量、特殊用户、其他特殊情况等。（纸质单填写）到达现场时间填写工程师实际到达现场时间，如果为送修，填写用户送达时间。故障排除方法和处理结果必须详细描述实际解决方案（如果是二级维修必须要注明“二级维修”）；如果故障件是显示器，必须明商用或消费，如“商用显示器或消费显示器”，并填写显示器的维修方式（自主或双通）。服务产品：如果用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。如果用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。（纸质单填写）客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见可以不用填写。禁止诱导客户填写表扬意见。客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。（纸质单填写）特殊情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：如果备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写注意事项见

20“故障标签填写规范”。1．1统一报修信息化录入规范1．1．1站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：图一登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述规范填写CC-WEB维修单中项目填写要求选择用户号码通过“用户姓名”和“主叫号码”获得用户号码，从检索列表中选择用户号码。公司名称由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，维修站必须填写。如果是个人用户请填写“个人”二字。联系电话由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，联系电话必须填写清楚、带区号，区号与电话号码之间无分隔符连接，如果是分机的，必须填写分机号码，总机号码与分机号码之间用“*”分隔。尽量不使用手机号码，如果必须使用，对于非北京地区用户，手机号码前加“0”电子邮件地址如客户没有E-MAIL，请填“无”。邮政编码必须详细填写。联系地址必须详细填写。

21选择产品主机号由用户注册信息传递过来，可以从客户主机号列表中选择相应的主机号，如果此字段为空，可以点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主机号（在关闭维修单之间必须改成正确的主机号）。选择故障件不要选择。故障件替换件不要选择。已用软件包不要填写。工程师号码选择维修的工程师，选择的时候不要选择管理员。如果分派错误，可以在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分派给的工程师。服务方式选择维修服务的方式（默认为送修）。承诺维修时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。承诺联系时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。用户期望时间按实际情况填写，如果用户没有期望时间，填写当天用户报修的时间。（此字段对应维修单中的“用户需求时间”）是否软件故障软件问题可以不在CC-WEB生成维修单，如果需要在CC-WEB上生成软件维修单，则必须同时选中“是否软件故障”和“是否同意付费”。是否同意付费有偿服务可以不在CC-WEB生成维修单，如果在CC-WEB上生成维修单为有偿服务，选择此项。是否在保修期询问购买日期或机器出厂日期，进行人工判断。问题描述记录机器的故障现象和用户的特殊要求等。初步诊断可以记录故障件信息。备注记录特殊信息，如注明生成上门单的原因。注：Ø“用户期望时间”与查询维修单中的“用户需求时间”相对应Ø“问题描述”与查询维修单中的“故障现象”相对应Ø“维修单产生时间”由系统自动生成1．1．1站端在CC-WEB上回写维修单填写规范：

22图二1．1．1．1修改时间信息（维修时间信息回写）A、操作方法时间点定义：图四为填写时间信息的界面。（如何出现此界面后面介绍）图三T1定义为维修单生成时间；T2上门定义为与用户联系时间；送修定义为通知取机时间；T3上门定义为承诺服务时间；送修定义为约定取机时间。T2无法进行填写，是在第一次填写T3并保存时，由系统自动生成。

23T3时间可以填写三次，可以称作T31-T33三个时间点，对上门为承诺服务时间T31、承诺服务时间T32、承诺服务时间T33，对送修为约定取机时间T31、约定取机时间T32、约定取机时间T33，如果与用户约定的服务时间或取机时间更改后，需要重新填写T3时间点。注：左图是对应上门单点击更改时间信息后的界面，右图是对应送修单点击更改时间信息后的界面。A、操作界面以工程师身份登陆系统，选择更改维修单进入维修单回写的界面如图二示，点击“修改时间信息”按钮后，即弹出如下图五所示的修改时间信息的对话框。修改时间信息的对话框包括维修单基本信息和维修单相关时间信息两部分：维修单基本信息包括此张维修单最基本的一些维修信息，如生成维修单的时间T1等，此信息无法进行修改。维修单相关时间信息对于“上门”和“送修”有所区分，上门的时间信息包括“与用户联系时间”、承诺服务时间、承诺服务类型和承诺服务原因；送修的时间信息包括“通知取机时间”、“约定取机时间”、服务情况类型和服务情况说明。对于上门中承诺服务类型包含：承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户约定超期、备件原因、站内原因；对于送修情况服务情况类型包括承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）、用户另行约定、站内原因、备件原因。备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种原因造成站端无法得到备件的情况。此显示界面中有三个按钮：保存、关闭、更改时间类型。其中“保存”是指对填入的时间信息进行保存；“关闭”指关闭此窗口；“更改时间类型”点击此按钮后会将现有的时间类型更换为另一套时间类型，如将上门单对应的时间字段及类型转换为送修对应的时间字段和类型，相反也一样。此按钮请大家务必注意，其主要意义是解决以下情况：CC对过上门期用户同意付上门费的、对软件问题用户同意付上门费的，目前CC会给站端派送修单，但实际此单我们又需要上门服务，故设计此按钮解决上述CC派的送修单的填写。即站端接到CC派的送修单，但实际需要上门服务，请点击此按钮将时间相应信息更改为上门所需信息，然后根据实际情况结合填写规范进行上门信息填写。此时间类型更改只能进行一次，请大家使用务必注意。更改前系统会进行提示。点击更改时间类型按钮后图如图六示。（点击前如图五示）

24图五图六A、填写方法

25图七如图七：对于CC派的上门单，维修站在接到维修单后，需要在4小时内（从维修单生成时间开始计算）与用户联系，与用户约定上门时间，并在CC-WEB中填写与用户承诺的服务时间（T31）并按照填写规范选择承诺服务类型1、填写承诺服务原因1。保存后，系统自动生成与用户联系时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。对于送修情况，维修站需在维修完成后，通知到用户取机后，在CC-WEB中填写与用户约定的取机时间(T31)，并按照填写规范选择并填写服务情况类型1和服务情况说明1，保存后，系统自动生成通知用户取机时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。如果因为某些原因，需要更改与用户承诺的服务时间，则按照下面第5.2.1.6项填写规范中的要求填写承诺服务时间2-3、承诺服务类型2-3和承诺服务原因2-3（送修情况则填写约定取机时间2-3、服务情况类型2-3、服务情况说明2-3）。A、几个注意点l对于上门情况，如果在4小时内仍未联系到客户（至少与客户联系4次），则在维修单生成填写特殊T3时间点2010-01-01，承诺服务类型选择“承诺时间内”，另在承诺服务原因中明确写明和用户联系的过程，如“X时X分和用户联系，电话占线”等。l对于送修情况，在维修完成后需要及时联系用户通知用户取机，和用户约定取机时间，在此处第一次填写约定取机时间T31时，选择“服务情况类型”是根据用户留在站内的机器维修完成情况进行填写的，如用户留在站内的机器在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“承诺时间内”，对于在承诺时间内修复但联系不上用户的情况，请在约定取机时间处填写特殊的T31时间点2010-01-01，

26但在服务情况说明中应写明和用户联系的过程，如“X时X分和用户联系，电话占线”等；如因为站内原因（如技术水平、人员等）造成机器未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“站内原因”，如因为备件原因造成未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“备件原因”，但在服务情况说明中务必详细写明“X月X日申请XXXX订单XX编号的备件未及时配送”。对于送修情况存在用户取机时机器未修复的情况，即用户取机时验机未通过，此时需要将用户机器送回，此种情况的维修完成以为用户送回机器的时间为维修完成时间，服务情况类型应选择“站内原因”，同时在服务情况说明中明确“验机未通过，为用户送回”，在T32中填写与用户约定的送回时间，为用户送回后，请及时关闭维修单。对于第二、三次的服务情况类型和服务情况说明需要针对第二、三次约定取机时间进行填写。l对于用户送修时现场即完成维修且用户取机的，在填写通知用户取机时间T31时填写为用户现场取机时间，服务情况类型选择“承诺时间内”,服务情况说明写明“现场修复，现场取机”。l对于显示器：对CC派的上门单，在4小时内同用户联系，承诺服务时间就是和用户约定的上门取回显示器的时间；对于用户送修的显示器，维修完成后，如果超过承诺时间，“服务情况类型”选择“显示器”，在服务情况说明中写明“显示器维修”。不允许在显示器寄送维修中心后就填写T31或者直接关单。A、其他说明对于送修情况，到达现场时间即为用户送修到维修站的时间。B、填写规范承诺服务类型、原因（上门）/服务情况类型、说明（送修）填写规范CC-WEB上维修单中项目填写要求类型选择类型选择原因与说明承诺时间内指联想保修承诺（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）可以不用填写用户约定超期（上门）/用户另行约定（送修）上门：指因用户原因，致使约定的上门服务时间超过联想保修承诺（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96小时等）送修：指因用户原因，需要另行约定的取机时间。详细写明用户因为何种改约，如用户出差、用户不在家、用户出差无法取机等。备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种原因造成站端无法得到备件，没有在承诺时间内为用户服务。与联想备件商务员核对后，需写明：1、X月X日申请XXXX订单XX编号的备件未及时配送2、X月X日申请XXXX订单申请的XX编号的备件缺货

27站内原因指站内备件、人员安排、技术、验机未通过等原因写清具体的站内原因显示器上门：指因显示器故障需要改约上门时间；送修：在T31中直接选择此项写清显示器维修方式未联系到用户上门：1．1．1．1修改维修单状态（维修过程信息回写）对于维修过中出现的相应状态请按照此规范填写维修状态名称维修状态修改规范“未完成原因说明”填写规范工程师接单工程师接单后默认为此状态，一般不用进行修改；对于一站多点的模式，分站向总站申请备件过程中为此状态；对于规定时间内未完成的单据，一定要修改为对应的维修单状态。对已是工程师接单状态但没有进行服务的请描述为“工程师已经接单，因**原因没有进行服务”。如果工程师已在途，注明*月*日备件到，*月*日工程师上门，现工程师在途。对于分站向总站申请备件情况请描述为“*月*日向总站申请备件，预计*月*日到达”；备件申领中三种情况：1、对于维修站没有备件，需要向备件中心申请，备件申请后，修改为此状态2、根据备件中心提供的备件报表，核实申请的备件是否已经发货。必须注明：对于第一种情况：**月**日**时向备件中心申领申请单号是******和申请部件编码是******收到备件后写明**月**日**时收到备件对于第二种情况：**月**日**时备件已申请在途。显示器维修中对于显示器双通维修站，寄出显示器后，修改为此状态；对于显示器自主维修站，也修改为此状态；注明：**月**日**时收到显示器正在维修或注明:**月**日**时寄**地维修**月**日**时收到显示器**月**日**时—**时修复拷机（对修复后的拷机）**月**日**时—**时检验拷机（对检测拷机）大库缺货维修站申请备件后，如果备件在正常周期内没有到货并经过向商务员询问得知备件缺货或在备件申请时就被告知备件缺货，修改为此状态。直至备件中心有备件后将状态改为备件申领中。**月**日**时被告之大库缺货

28二级维修用户故障部件需进行二级维修，修改为此状态。**月**日**时发出待修部件到**地**月**日**时收到返回部件检测中或多次维修因用户机器故障难以复现，需进行拷机；或一次未解决，需进行多次维修的情况，修改为此状态故障难以复现**月**日进行拷机；**月**日进行服务问题没解决，约定**月**日**时再次维修（维修原因是**）人员安排维修站因人员问题无法及时修复，修改为此状态（根据站内人员实际情况填写）用户约定如果的确因用户原因另行约定时间在联想承诺时间以外（见协议标准保修服务承诺部分），修改为此状态。因用户出差、有事（根据实际情况进行描述），与用户约定时间的服务时间为**月**日用户未取机已经通知用户取机后，修改为此状态**月**日**时通知用户取机DOA不使用此状态。未联系上用户已与客户联系，但未联系到客户，修改为此状态描述和用户联系的过程：**月**日**时（第*次联系用户）已解决维修完成，用户已签字认可（送修情况需用户取回主机）后，修改为此状态无升级不使用此状态无1．1．1．1更新维修单（维修单信息回写）CC-WEB上维修单中项目填写要求主机号对于主机号为“zzz”开头的维修单，在维修单关闭之前，必须将此处更改为正确的主机号。（注意：此字段只能更改一次）。主机名称对于主机部件维修，填写相应的主机名称；对于显示器维修，在回写时按照主机类型填写“商用显示器”、“消费显示器”、“服务器显示器”字样；维修单状态依据修改维修单状态填写规范操作。硬件故障/软件故障/其它故障根据实际维修情况，在关单前选择相应的故障类型。除硬件故障/软件故障之外的故障类型（包括插拔解决等）都选择其它故障。超过服务范围是否收费此项不需填写。到达现场时间填写工程师实际到达现场时间。如果为送修，填写用户送达时间。收费描述如果向用户收取了费用，此项必须填写。未完成原因说明按照未完成原因填写规范操作。实际故障描述及解决方案按照实际情况填写。注：Ø“主机名称”与查询维修单中的“机器名称”相对应；Ø“实际故障描述及解决方案”与查询维修单中的“故障排除办法和处理结果”相对应。Ø“硬件故障/软件故障/其它故障”与查询维修单中的“是否标配/外观是否完好/是否格式化”相对应。

291．1．1．1故障件（备件更换情况回写）CC-WEB上维修单中项目填写要求区别条码暂时不用填写（“故障件”模块）。原部件条码暂时不用填写（“故障件”模块）。新部件条码暂时不用填写（“故障件”模块）。问题描述暂时不用填写（“故障件”模块）。1．2维修单打印要求1．2．1将IE字体改为“较小”1．2．2在页面设置中，纸张大小选择B5，页眉页脚去掉其代码，页边距中，左右页边距改为6.4mm，上下页边距改为15mm。1．2．3打印时只选择“仅打印选定框架”（默认为此项）1．3故障标签填写规范：1．3．1普通部件故障标签填写规范说明：维修站编号：需填写维修站CRM新编号。维修单编号：需详细填写清楚“统一报修”后CC-WEB的维修单号。主机号：按实际故障机主机号填写清楚。故障代码：必须按实际情况对照故障代码表填写清楚。更换件条码：必须详细填写清楚。1．3．2DOA部件故障标签填写规范说明：DOA标识：必须确认选中。维修站编号：需填写维修站CRM新编号。主机号：统一填写“JF11111”。故障代码：按照DOA部件的故障情况对照故障代码表填写清楚。维修单编号和更换件条码不用填写。1．4一次多台、一台多件操作规范1．4．1名词解释：l一次多台：同一用户在同一天且在同一地点，报修的故障台数超过一台。l一台多件：用户报修的同一台机器在同一天故障件数超过一件（故障件不含显示器）。1．4．2一次多台操作：

30客户信息支持部的CC座席接到用户的报修，如果同一天内同一用户表明同一地点的故障台数超过一台，则座席在了解客户情况后，生成一张上门单，其余生成送修单；如果同一用户报修同一地点同时5台（含）以上机器且故障相同，CC坐席会派待处理单给大区，由大区联系相应维修站判断是否为批量问题；如果是批量问题按照批量问题处理流程操作，如果确认不是批量问题，由大区派一张上门单其余派送修单给相应的维修站。1．1．1一台多件操作：l维修单的填写：按照《2002年联想台式电脑维修协议》：对于同一台机器在同一天维修多个部件，只按照所更换备件中维修费价格最高的备件结费，其余更换备件不予结费，所以站端对于“一台多件”，只需填写一张维修单，但要在维修单中的“故障描述”中将故障件、更换件的名称、条码填写清楚。l故障标签的填写：按照原填写故障标签的规则填写（对于“一台多件”的各备件，填写同一维修单号）。l单站MIS的填写要求：填写规则不变，对于同一维修单号（单站MIS中对应的是服务请求号），单站MIS会自动生成-01、-02、-03的标识。l备件归还：对于一台多件的备件，在返还时必须将这些备件装在同一个包装箱内发还给备件中心。l显示器作为单独部件，单独生成一张维修单，不含在“一台多件”操作中。

31附表一：T1-T4填写规范流程版T1-T4填写规范流程版---上门4小时内联系到用户

32T1-T4填写规范流程版---上门4小时内未联系到用户

33T1-T4填写规范流程版---送修

34附表二：未开通800地区备案表维修站信息维修站覆盖未开通800地区名称编号电话区号名称电话区号

35附表三：统一报修渠道覆盖区域变更申请表大区：调减服务区域站增加服务区域站变更维修站名称及编号：原覆盖区域（电话区号）：现覆盖区域（电话区号）：变更详细原因：变更周期：从年月日时至年月日时大区渠道专员签字：大区负责人签字：递交日期：本部渠道专员签字：本部主管总监签字：系统维护日期：系统维护人员签字：