金地.格林春岸物业管理的方案

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1目录第一章工程根本情况一、小区根本情况二、小区业户效劳需求情况简析第二章工程的物业管理特色一、隐性管理二、个性化效劳三、系统性的平安保障四、管理报告制度五、ISO9001：2000国际质量管理体系六、“7×24〞效劳模式第三章物业管理目标及各项指标承诺第四章物业管理效劳一、管理处组织架构二、管理处运行机制三、物业管理效劳要点四、员工培训与管理五、社区文化建设六、便民效劳七、智能化系统管理维护八、物业资料管理九、效劳流程图汇总第五章物业管理人员物资配备及经费收支一、人员配备及薪酬二、物资配备三、管理费收支测算

2一、增收节支的局部措施第六章工作方案一、筹备、验收接管期工作方案二、入伙期工作方案三、正常管理期工作方案第七章接管验收及工程维修整改一、接管验收工作要点二、小区工程维修整改

3第一章工程根本情况一、小区根本情况格林春岸地处上海市嘉定西门地区，东邻外城河，南靠塔城路，西近沪宜公路，北倚练祁河。小区分两期开发，一期开发的物业类型有低密度的花园洋房，六层电梯公寓，亲水叠加式别墅(ROWHOUSE)，河滨联体别墅〔TOWNHOUSE〕，1500平方米的会所和2500平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为11层、14层的错层小高层以及7400平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下：序号内容说明案名金地格林春岸城推广名金地格林春岸投资商金地集团开展商上海深恒房地产开展规划设计加拿大P&H国际建筑师事务所物管公司金地物业管理公司建筑商江都市建设工程、浙江中厦建设集团监理单位上海市建筑科学研究院建设工程咨询监理部工程地址上海市嘉定区塔城路738号基地面积122000平方米建筑面积153700平方米住宅面积139800平方米会所面积1500平方米商铺面积7400平方米规划户数978户规划车位538辆(别墅80辆、地下252辆、地面182辆、公建24辆)容积率1．26绿化率约30%集中绿地约10%

4二、小区业户效劳需求情况简析小区购房人员多为嘉定外乡成功人士，需求物业管理效劳水平相对嘉定、南翔周边地区较高。同时，春岸营造了一种古朴宁静的生活理念，需要小区在日常物业管理效劳中得以表达。小区整体为一不规那么横“门〞字形状，连接水系较多，附近居民情况复杂，日常平安管理要求高。第一章工程的物业管理特色品牌由优质的效劳品质来支撑，我们以做“开展商的好帮手、业主的好管家〞为出发点，一方面，为开展商提供高素质、高水准的效劳与协作；另一方面，为格林春岸工程客户提供优质的物业管理效劳。根据本工程的实际情况，我们在格林春岸工程的物业管理上，将重点营造以下物业管理亮点。一、隐性管理“隐性管理〞的主旨是充分尊重业户的私密空间；核心内容是在业户需要帮助时出现，业户不需要帮助时不去打搅他们。“隐性管理〞是其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打搅他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客户需求为中心〞的运作机制，一旦业户需要帮助，相应岗位人员会即时提供支援；三是了解小区的实际情况，在业户活动的顶峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。业户在自我居住活动空间时刻可感受到专业、标准的管理效劳“效果〞，而不需感受管理效劳的实施过程。比方：平安方面，有外围平安巡视人员，固定岗位执勤人员，折射“纪律严明、训练有素〞的平安防范行为；又比方清洁方面，清洁人员随时保持洁净的公共环境，而又“隐形〞避开业户容易感观时段〔如上下班顶峰期〕；假设业户有需要，又可及时上门提供标准的家居清洁效劳。二、个性化效劳作为效劳性行业，要在效劳创新上做文章，即从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的根底

5上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关心心灵、关注人性的深层次的效劳。因此，我们会根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化效劳内容。三、系统性的平安保障平安在这里具有多层含义：把灾害与侵犯发生率降到最低，在发生时对人员的伤害降到最低，减少各类污染对人体健康的损害，提高设施的平安运行寿命，为建筑物使用人提供私密的个人空间。我们按照ISO9001：2000管理体系对物业实施安防管理，严格执行金地物业安防管理的运作体系，确保物业及业户的平安。四、管理报告制度管理处将根据实际情况，按月或按季度向小区业主/地产公司递呈汇报春岸管理处对春岸小区一个阶段的工作情况。加强与业主之间的沟通和了解，及时向小区业主通报工作情况，使他们了解小区各项重要物业效劳工作的进程，加强业户的社区认同感，共同监督协调、提升春岸的物业管理效劳水平。五、ISO9001：2000国际质量管理体系实施ISO9001:2000国际质量管理体系是进行标准化管理的保证，金地物业公司作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在格林春岸工程的管理中全面导入ISO9001：2000的管理体系，保证小区的管理标准化、制度化。六、“7×24〞效劳模式改变物业管理业内的8小时工作概念，实行24小时职守，16小时现场效劳，即使是在周末或节假日，业主也丝毫感觉不到效劳的差异，通过实行“7×24〞效劳模式，我们将为业户提供全时段、全方位的物业管理效劳。

6第一章物业管理目标通过专业化、标准化的物业管理效劳，在管理期内，到达国家优秀物业管理小区标准，把格林春岸工程塑造成嘉定区乃至上海市物业管理的典范。在本工程各项指标符合国家或当地政府规定的考评条件的前提下，自本物业正式入伙一年左右到达省级物业管理优秀小区相应管理标准，两年左右到达国家级物业管理优秀小区相应管理标准在管理过程中，将参照?全国城市物业管理优秀小区评分标准?，结合公司的管理目标及质量方针，对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%〔完好房建筑面积+根本完好房建筑面积〕÷总的房屋建筑面积×100%采用分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。×100%2房屋零修、急修及时率99%100%∑及时完成的次数∑零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质效劳为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%∑〔报告期评定为合格的单位工程建筑面积〕÷∑〔报告期验收鉴定的单位工程建筑面积〕×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保成效。×100%4维修工程优良率99%∑维修优良数╳∑维修总数严格监督，严格把关，确保成效。5维修工程质量回访率100%∑维修住户满意人数×100%∑维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反响渠道畅通，以确保维修效劳质量。

7×100%╳100%6清洁保洁率99%99%∑已保洁的面积∑区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。×100%7化粪池、雨水井、污水井完好率99%∑化粪池、雨水井完好数∑化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。×100%8大型及重要机电设备完好率99%100%∑大型机电设备完好数∑大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。×100%9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%∑完好数∑公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%×100%∑完好数∑排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。×100%11道路完好率95%96%∑完好道路面积∑区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。×100%12停车场、单车棚完好率95%96%∑完好数∑停车场、车棚总数×100%13路灯完好率95%99%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数14小区内治安案件发生率1‰1‰∑治安〔刑事〕案件发生次数×1000‰∑区内住户总人数实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅〞，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范〞的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产平安。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数×1000‰∑大楼登记车辆总数╳100%15消防设施设备完好率98%99%∑消防设备完好数∑消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。

8╳1000%016火灾发生率1‰0∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区平安。╳1000%017违章发生率1‰0.5‰∑违章发生次数∑区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%∑及时处理数╳×100%∑违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%∑培训合格数╳×100%∑参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投诉次数×1000%∑区内住户总人数∑完成处理投诉次数×100%∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数×100%∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化效劳意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。╳100%21业主对物业管理的满意率95%95%∑调查住户满意人数∑调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨效劳，亲情效劳、助残效劳，个性社区效劳，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。╳100%22绿化完好率95%99%∑完好绿化履盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保大楼公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。╳100%23机电设备完好率95%100%∑运行完好台日数∑方案运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。

924应急反响速度接到信息后90秒模拟测试应急反响分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.第一章物业管理效劳在格林春岸工程的物业管理效劳中，将创造性地运用金地物业管理模式，充分利用金地物业多年来物业管理所积累的各种资源及丰富经验，同时结合高档物业管理的特点，以此来确定了格林春岸工程物业管理的根本思路：²充分表达“隐性管理〞的效劳理念，运用金地“人性化〞物业管理模式并吸收行业先进经验，对物业进行综合一体化管理，既为使用者提供及时、满意的效劳，又充分尊重使用者的私密空间。²建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。²运用金地物业较为成熟的ISO9001：2000国际质量管理体系，保证小区日常管理效劳的流程化、标准化。²“7×24〞精品效劳模式，使业主在任何时间的效劳需求，都能得到有效的解决和满足。一、管理处组织机构1、外部组织架构

10金地上海地产公司上海市政府主管部门深圳金地物业管理方案目标管理隶属关系上海格林金地物业业管理公司监督指协助导格林春岸管理处格林春岸工程部(业主委员会)指导监督、协助嘉定区主管部门2、内部组织架构管理处主任分公司财务部主任助理财务保安队环境组工程组客服中心客户接待综合管理内部组织机构说明：1、设置原那么：精干高效、目标管理对格林春岸工程管理处物业管理效劳工程实行方案目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。二、管理运行机制管理运作机制图

11物业管理公司业户和上级业务机关指指反计算机辅助管理系统标令馈管理处主任物业管理客服中心效劳地点反响命令部门员工部门督导重大突发事件1、质量监督机制质量监管机制是在建立一整套质量管理体系的根底上，根据ISO9001：2000国际质量管理体系的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，到达用户满意的效果。管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2、协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理效劳过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。1〕行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为根本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。2〕

12竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。3〕舆论促动力，因势利导利用舆论到达协调的目的。4〕管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本物业今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3、鼓励机制鼓励机制是鼓励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及鼓励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力〞。1〕管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优〞标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。2〕实施奖金破格晋级制度，调发动工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争鼓励机制，提高员工积极性。3〕依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质效劳。4、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证管理处及工作人员依法办事。1〕管理者对机构内部工作人员进行监督。2〕用户对管理处及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。3〕通过信息反响监督，以各种手段来及实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实施。5、自我约束机制1〕经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。2〕目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。3〕权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关部门、相关员工之间的自我约束机制。三、物业管理效劳要点〔一〕、平安管理：平安管理是物业管理最根本也是最重要的方面，只有平安

13有了切实的保证，业户才能放心。门岗、巡逻、消防以及停车场等管理都属于平安管理的范畴。1、治安管理的主要任务〔1〕门岗工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引物业内方位及物品出区放行等，同时应注意进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。〔2〕平安巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不平安的因素及时进行解决。〔3〕停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和平安管理。〔4〕消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。〔5〕与其他部门的配合工作。2、相应的治安防范措施〔1〕保安队的组织架构门岗巡逻岗监控中心岗保安队机动岗保安一班保安二班保安三班〔2〕岗位安排A、智能监控中心三班倒24小时值班B、物业巡逻岗三班倒24小时值班C、物业门岗三班倒24小时值班

14D、保安主管总体协调管理〔3〕组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反响处理。它的特点是机动灵活，根本职能是：区内外巡逻、快速支援、机动。〔4〕实行24小时巡视巡逻人员24小时不间断巡视，确保及时发现问题及处理问题。〔5〕加强区域巡逻加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。〔6〕治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。3、车辆管理车辆管理的重点是车辆平安管理及车场内消防管理。对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：〔1〕严格执行机动车进出登记制度。〔2〕门岗保安对车主确认率到达100%。〔3〕区域道路设减速坡，限制车辆速度。〔4〕严禁无牌车进入停车场。4、消防管理消防管理的重点是消防设施、设备的维护与使用，消防设备的配备及相关配套设施合理；义务消防员对消防设施的掌握和使用；消防报警系统的完好，消防工作的宣传。〔二〕环境管理1、组织架构环境组保洁班

15绿化班广场岗机动岗垃圾清运机动岗园艺养护楼道岗外围岗2、保洁主要工作〔1〕物业各个楼道、各公共部位等的清洁，并到达标准的清洁要求；〔2〕接受业户的清洁委托效劳；〔3〕实行16小时保洁制，以保证物业的卫生到达要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户的影响。3、绿化主要工作：对小区绿化进行修剪、除草、施肥、杂草拔除、拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，保持小区绿化四季常青，养护周到，无光秃，无虫害，无枯叶，整体美观。〔三〕工程管理1、组织架构工程组机电设备维护运行值班综合维修2、设施设备的维护管理〔1〕设备的日常运行和使用由效劳使用部门负责，消防中心、停车场及物业周围由保安负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。

16〔2〕设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养那么由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。〔3〕建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定?设备编码规那么?和?设备总览表?，并设立设备管理人和设备管理责任人。〔4〕对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示金地的标准化管理模式。〔5〕组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的气氛。〔6〕建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。3、主要工作内容〔1〕建立完善的设备技术档案和维修记录。〔2〕小区装修审批、监理及验收工作。〔3〕制定小区各类设施设备的维护保养方案，并组织实施。〔4〕工程设备设施的检修及零修工作。〔5〕接受业户委托的维修效劳工作。〔6〕对有偿维修效劳的回访工作。〔四〕客户效劳：推行以业户为中心的酒店管理效劳模式，主动了解业户的效劳需求，在物业管理范围内实施“以人为本〞的全方位业户效劳，并维护良好的沟通，共同营造“温馨家园〞。1、组织架构

17客户效劳中心客户效劳综合管理说明：客服中心实行16小时值班制度。2、主要工作内容〔1〕业户入伙、装修手续的办理。〔2〕收集业户信息。〔3〕处理客户投诉。〔4〕对业户进行回访、了解业户的需求及对效劳的满意度调查。〔5〕制订和实施社区文化活动。四、员工培训与管理〔一〕员工的培训1、人员培训1〕培训目标为了把格林春岸工程管理成上海市别墅物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：〔1〕确保每个员工年度培训在200课时以上。〔2〕新员工培训率100%，培训合格率100%。〔3〕管理人员持证上岗率100%。〔4〕特殊工种人员持证上岗率100%。〔5〕建立和完善员工训练网络。〔6〕对员工进行网络及智能化培训。2〕培训方式〔1〕自学

18自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，管理处将鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。〔2〕自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。〔3〕外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。〔4〕理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。〔5〕参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理工程，开拓视野、总结经验。〔6〕岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的时机；通过人才的横向、纵向交流，到达“专职多能〞的目的，从而提高员工的综合素质。3〕确立和完善员工培训网络系统〔1〕在员工的“工作技能、效劳意识、综合素质、团体合作〞四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练方案。训练方案包括：A按什么标准，到达什么目的〔训练目标〕；B训练程序、方法；C训练对象〔受训区域、岗位、人员〕；D训练内容〔技能、意识、操守等〕；E训练地点、时间以及经费预算；F效果追踪的方式、时间、执行者；G预备修正方案。〔2〕员工的训练分两个层次进行，即管理层〔包括潜在管理层〕和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W〞的阶段，即“WHAT〞：使训练对象知道工作怎样做，“WHY〞

19：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。〔3〕训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知〔TELL〕、呈现〔SHOW〕、试作〔TRY〕、追踪检讨〔FOLLOWUP〕；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。2、培训工作程序分析、比拟、需求确定培训方案指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训方案分析评估培训效果评价培训工作的有效性3、培训方案为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训方案。〔1〕管理前期培训序号培训目标授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1根底培训，包括?员工手册?、?劳动法?、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等管理处全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

202结合接管前期人员培训方案有关内容进行强化培训管理处全体新员工内部培训考核了解物业管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求管理处全体新员工内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高效劳水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训管理处全体新员工内部培训岗位考核学习、领会根本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细那么和配套文件管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细那么等内容9电脑网络操作知识培训局部管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训上海市住宅局需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。

2112岗位职责和物业管理运作制度管理处全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍管理处全体人员内部培训考核熟悉物业管理、运行。14房屋验收交接程序管理处管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序管理处管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序管理处保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序管理处保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序管理处绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和效劳语言标准及人际沟通技巧管理处全体人员内部培训考核行为、语言标准及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修效劳标准及作业程序管理处管理、维修及效劳人员内部培训考核了解代客效劳范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项管理处全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%〔2〕日常管理期员工培训方案序号培训目标授课方参加人员培训方式考核方式培训目标

221电脑网络及管理培训聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训管理处管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理效劳人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修效劳人员升级培训有关主管部门维修、效劳人员外部培训确保每年该类人员10%以上到达中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿搏斗及消防知识培训管理处全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动平安卫生培训管理处管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动平安卫生知识9消防技能训练及演习上海市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力

234、紧急事件处理培训除了上述在职培训工程外，我们还将针对物业的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A火警应变；B电力故障；C上、下水管道爆破；D雷暴和防风；E盗窃与抢劫；F处理可疑物体与恐吓；G处理单位投诉；H处理违例或遗弃车辆；5、公众形象标准培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。管理处通过以下措施保证企业的卓越信誉。A以企业精神、经营理念和开展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创立中国物业管理行业名牌企业战略目标。B以?员工手册?标准员工的行为，展示公司良好形象。C以ISO9001：2000质量体系确保标准化的物业管理效劳。D以统一、简洁、鲜明的CI设计，表达文化内涵。通过培训，将为物业培养一支与高档物业之管理相适应的高素质的物业管理队伍。〔二〕员工的管理1、人性化管理具体的物业管理效劳主要是由员工来实施的。想要员工对效劳对象——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。1〕管理者对员工必须具备效劳意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原那么与弹性原那么〞，鼓励员工的进步，修正员工的失误。2〕

24加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。3〕适当的授权，结合“指令〞的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感〞。4〕主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2、录用与考核1〕录用：根据公司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据?劳动法?的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；2)考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，管理处将会制定一系列的考核制度和实施方法:〔1〕每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。〔2〕培训工程结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。〔3〕对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果断定是否续聘或调换。五、社区文化建设社区文化是小区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、表达现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、鼓励功能和辐射功能。社区文化是人们根本生活不可缺少的组成局部，是社区安定团结的需要，是创造社区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。〔一〕格林春岸社区文化的目标：我们将在格林春岸的日常物业管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念〞、“绿色环境〞等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合相结合的原那么，重点考虑老人和儿童的需求，管理处将精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动方案和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。

25(二)格林春岸社区文化内容及具体实施环境保护文化环境美化文化环境绿化文化环境文化社区文化内容康体娱乐文化社区观念文化美食美容文化形体文化社区制度文化约束文化社区凝聚文化精神文化社区鼓励文化1、格林春岸环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1〕环境净化环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，根底设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民义务监督，及时沟通信息，发现问题及时处理。主要措施有：控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2〕环境绿化

26绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。管理处将根据格林春岸的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民适当绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。绿化管理采取以下措施：(1)由管理处和绿化工负责实施；(2)对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3)对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4)对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5)对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6)根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(7)针对不同时令和季节的绿化美化方法；(8)重大节日或活动的绿化美化方法；(9)社区开展家居绿化摆花效劳。3〕环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境〞的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛〞之笔，才是“传神〞之作。管理处将依照格林春岸的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分表达出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，努力营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活气氛。2．形体文化建设社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最根本、最主要的组成局部，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。管理处采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1.开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动；2.

27举办体育健身活动，如一年一度的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；1.组织老年人集体郊游、踏青、登高等；2.在教师节，举办茶话座谈会等；3.举办美食会餐。发动社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭〞，又加深了感情，还学习了“食文化〞，一举三得；4.每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美〞文化和“穿〞文化。3．格林春岸约束文化建设社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和标准作用的文化气氛、行为准那么、道德标准、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。我们拟对格林春岸的约束文化在以下两个方面进行营造：1〕营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为根底，以文明公约、行为准那么、道德标准为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软〞约束，主要靠通过强烈的社区气氛促成社区成员自觉的行动来维护。2〕开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬〞约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是格林春岸社区文化不可缺少的重要组成局部，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着格林春岸个性化的文化内涵。4．格林春岸精神文化建设社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。格林春岸的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：

281）社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德标准、行为准那么和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合〞起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出奉献，并使其感到能为社区共建而自豪和荣耀，从而到达一种精神上的享受。2〕社区鼓励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱国〞活动、“未来家园设想描绘方案〞活动等。文化本身就具有鼓励这一特质，营造社区特有的文化气氛，就更有这种作用。它对人的鼓励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区效劳的奉献精神。〔三〕格林春岸社区文化活动方案管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动方案，并对方案的具体实施进行全面跟进。〔一〕格林春岸社区文化重大活动一览表月份活动项目活动方式活动效果备注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等衬托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八〞贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月格林春岸运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊6月“〞儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面开展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月格林春岸艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活泼气氛

299月尊师重教活动座谈、献花、礼品强化科教兴国师为本之理10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景〔二〕格林春岸社区文化经常性活动一览表类别内容追求效果备注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活泼气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质，陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防平安防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、绿化环境培养公德、自律党员献爱心激发爱党热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导培训电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、国际互联网、股票、商务、秘书、外语、厨艺、维修、家电使用加强修养，提高素质，共同交流

30六、便民效劳〔一〕、日常物业管理特色效劳〔1〕、提供即时维修效劳提供各种即时维修安装效劳〔有偿效劳〕。〔2〕、举办各种兴趣班针对物业的实际情况，组织举办投资、园艺、舞蹈、书画等兴趣班。〔3〕、提供信息咨询效劳1、市内各种培训信息2、搬家公司信息3、礼仪公司及礼仪效劳信息4、旅游信息5、其它信息咨询效劳〔4〕、前期业户搬迁效劳措施1、设立业主搬迁接待〔效劳〕小组，合理安排相关程序，协助各业户在搬入时更方便、更快捷。具体包括帮助联系车辆或搬家公司、帮助家具的搬运、摆设，协助举行搬迁仪式等。2、如有特殊要求，采用预约和上门提供效劳等形式，即时提供各种便捷效劳。3、管理处将在搬入期临时划出局部区域作为落货区，派专人看护并提供协助。4、家具、家庭用品展示效劳如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的家庭用品、家庭家具供给商，展示供给商的联络方式、效劳内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使用户节约时间、集中订购，由供给商及时按需送货上门安装。

31〔5〕、清洁效劳措施各业户在入迁初期时，将对新的环境进行必要的清洁。管理处可组织专业的清洁人员对新环境和家具物料将按本钱价进行标准、细致的清洁工作。日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供酒店式清洁效劳。〔6〕、业主效劳热线措施为了方便业主，管理处配备业主效劳热线，24小时专人接听物业内各业户效劳需求信息，为有需求的业主提供各种效劳及帮助。〔二〕、无偿效劳及有偿效劳工程一览表1、无偿效劳工程一览表编号工程内容备注1代寄、代领邮件2代订报刊、杂志3临时代为保管小件物品4介绍保姆5代请家教6代租汽车7无偿配备急救箱、急救药品8代购车船票9代办旅游手续10代订牛奶11留言效劳12代办银行开户13摄影、摄像协助14代购代送礼品、鲜花15组织各种展销活动16组织郊游17开设棋类活动场所

321邀请有关展览、小型演出队来社区效劳2义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动2、有偿效劳工程一览表编号工程内容备注1洗手盆安装以下均按上海市物价局相关标准价格执行2坐厕疏通3打挂画孔4安装抽油烟机5安装分体式空调6安装热水器7安装吊灯8家用电器检查、小修9换门锁10更换、检修开关、插座11空调加氟利昂12查线、换线〔电路〕13清洗排风扇14清洗抽油烟机15清洗空调过滤网16安装音响与家用电器17安装灯具、门铃、厨柜〔不含材料〕18修理、更换水阀、龙头、软管等〔不含材料〕19修理洗手盆、洗菜盆下水管〔不含材料〕20修理窗帘、拉窗等〔不含材料〕21疏通下水管道

331修理家具配件〔不含材料〕2清扫卫生3木地板打蜡4上门收洗衣服〔洗衣费另计〕5家庭绿化、盆景造型6钟点工7代购代售二手家私8租售鲜花、盆景9代接代送客人10建立健康档案1112打字13复印14洗车、租车效劳七、智能化系统管理维护〔一〕智能化系统格林春岸小区智能化系统包括有红外线周界防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、门禁对讲系统、消防报警系统、背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。〔二〕智能化系统的管理和维护针对格林春岸智能化系统的特点，管理处在以下几方面加强控制：1.建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。对格林春岸的相关人员进行强化培训，力争尽早地为管理处培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个位相关人员都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2.对业主进行多种形式的培训

34用户能否正确使用室内及室外的智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，导管理处从第一个入住的业主开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业主都能全面了解室内及室外的智能化系统的各种功能并熟悉操作。3.严格监控装修及其它施工工程对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，对每一户装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4.日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最正确途径，而定期维护那么是发现、解决软性隐患的最正确方法。管理处采取日常巡视及定期保养结合的方法来确保设备平安运行。具体方案见表：格林春岸智能化系统巡视和保养方案项目内容周期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查一月保养半年其它智能化系统保养、检查(三)报警应急处理安装于每套住宅单元内的各类探测器〔红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等〕对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反响，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：

351、煤气泄漏报警紧急处理程序反馈控制中心值班人员报警点附近保安巡逻人员〔1人以上〕关闭报警点所在楼栋煤气总阀门到住户家查找原因并进行处理排除隐患后由检修人员翻开煤气总阀门检修人员2.紧急求助处理程序反响控制中心值班人员附近保安巡逻人员〔2人以上〕到业户家现场抢劫：1.向控制中心汇报并要求人力支援。急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。2.简单护理。通知管理人员赴现场指挥通知业主配合处理

363.消防报警紧急处理程序控制中心值班人员通知往现场火警扑救义务消防队员报警由入口处保安员引至现场公安消防119报告往现场管理处主任报告掌握现场情况公司领导通知往现场出事业户反响4.异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象〔偷车、抢劫、交通事故等〕时，将按以下图进行紧急处理。控制中心值班人员异常现场附近保安员〔2人以上〕现场相机处理结果管理处人员赴现场指挥

37开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况反响八、物业资料管理科学的、标准化的档案管理能有效地为物业及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和效劳。对于格林春岸工程的档案资料，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，到达提高物业管理水平、更好地效劳业主的目的。〔一〕物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀小区标准及评分细那么及ISO9001：2000国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。

38〔二〕档案资料的分类检索1、开发建设单位移交档案资料(1)产权资料A工程批准文件B用地批准文件C建筑执照(2)技术资料A物业规划图B建筑施工图C竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D地质勘测报告E工程合同F开、竣工报告G工程预决算H图纸会审记录I工程设计变更通知及技术核定单〔包括质量事故处理记录〕J隐蔽工程验收签证K沉降观察记录L竣工验收证明书M钢材、水泥等主要材料的质量保证书N新材料、构配件的鉴定合格证书O水电、卫生器具等设备的检验合格证书P砂浆、混凝土试块试压报告Q供水试压报告(3)物业资料A物业根本资料B物业分项资料

39C商业配套资料D娱乐设施资料2、管理处自建档案资料(1)业户资料A各业主根本情况(2)日常管理资料A环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录d.噪音检测记录B保安管理记录a.日常巡查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录g.夜间查岗记录C车辆档案a.车辆详细资料D装修管理资料档案E维修效劳档案b.维修效劳回访记录F收费管理档案a.管理费收支公布表b.管理处与外单位签订的各类合同G设备管理档案

40a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐H业户意见调查、统计记录I业户访问记录J业户投诉及处理记录K员工管理档案L培训档案M行政文件a.政府部门文件b.公司规章制度、通知、通报等文件N其它3、管理规章制度根据格林春岸的特点，制定相关的管理制度与管理体系，具体如下：序号规章制度名称备注一公众管理制度1精神文明公约2环境保护管理规定

413清洁卫生管理规定4园林绿化管理规定5治安管理规定6消防管理规定7车辆及停车场管理规定8装修管理规定9来人来访登记制度10出入物品管理规定二管理运行制度及运作程序1员工行为标准2装修控制程序3机电设备管理程序4绿化管理程序5清洁卫生管理程序6治安管理程序7公共设施改造及维护维修工作程序8访问客户工作程序9财务核算程序10档案管理程序11业主请求处理程序12投诉处理、回访程序三岗位职责

421管理处主任岗位职责2行政助理岗位职责3培训主管岗位职责4品质督导岗位职责5物料管理员岗位职责6工程主管岗位职责7维修工岗位职责8保安主管岗位职责9保安队长岗位职责10消防监控中心值班员岗位职责11巡逻保安员岗位职责12义务消防员岗位职责13清洁绿化主管岗位职责14保洁班班长岗位职责15物业内保洁员岗位职责16物业外保洁员岗位职责17绿化班班长岗位职责18绿化工岗位职责四员工考核制度1员工工作考核及奖惩制度2员工岗位年考核表3操作员工岗位年考核表

434员工、劳务工岗位月考核成绩汇总表5管理处主任岗位月考核表6清洁主管月考核表7保安主管月考核表8保安员月考核表9交通管理员月考核表10工程主管月考核表11维修人员月考核表12清洁绿化主管月考核表13保洁员月考核表14绿化工月考核表15财务会计月考核表16财务人员月考核表17物料管理员月考核表18行政助理月考核表〔四〕档案、资料使用流程：物业管理公司建立的资料开发建设单位提供的资料格林春岸管理处档案室〔五〕档案资料收、发管理程序1、公司重要资料〔如开发建设单位提供的资料〕接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续前方能分卷归档。

442、日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。九、效劳流程图汇总〔一〕整体运作流程图管理方案确定管理处筹建期格林春岸物业管理事务接管验收物资配备其它事务管理文档、物料管理文化建设财务管理品质管理入住期管理工程维护管理环境管理安全管理日常管理装修管理业户入住人员招聘与培训机构设置

45〔二〕物业交接验收规程：与金地上海地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚那么。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电、气底数确保保修工程、期限、标准、责任方式，重大保修工程〔附细那么与图纸〕〔三〕工作巡查流程：报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处分单发现员工优绩或过失客服中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反响至主任处处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字责任人采取正确行动处理问题发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门

46〔四〕平安管理操作流程：平安主管、分队长检查、登记定岗值勤发现问题交平安主管编号、存档应急分队及时处理做好记录报警通知管理处领导紧急通知物业管理保安监控中心记录视情况通知派出所、消防队等相关单位

47格林春岸门岗的操作流程1、门岗的交接班：交接班要相互敬礼，按照标准的岗位交接等程序进行交接，保证设施设备的完好率，交接清楚遗留事项进行详细登记。交接班2．首先立正敬礼，礼貌询问，由门岗用可视对讲联系业主是否同意进入，经确认后，在来访卡上注明来访时间、来访人数、具体去向，然后让其进入。对各类来访人员的操作业主亲朋来访3．立正敬礼，礼貌询问，确认是业主所带的朋友，即可放行。业主带人来访4．立正敬礼，礼貌询问，联系管理处是否可以进入参观，得到许可后，向参观团说明小区内禁止摄像及考前须知，予以放行，通知巡逻员跟进监控。接待参观人员公务来访人员5．〔1〕对一般办公人员，立正敬礼，礼貌询问，联络管理处，经确认后，发给来访进入卡，注明来访的时间、人数、具体去向。〔2〕对公司及集团领导来访，立正敬礼，礼貌询问，予以放行，然后通知管理处。物品放行操作6.〔1〕如业户所带物品出区，经礼貌询问后予以放行；〔2〕如来访客户带物品出区，需执用业户证明，经确认后收回业户证明，予以放行；〔3〕如为其他人员，需知执管理处所开的放行条，经确认无误后收回放行条，予以放行。

48格林春岸巡逻岗位的操作流程1．交接班要相互敬礼，巡逻交接班完结后，查看上班记录及跟进事项。交接班2．〔1〕对所负责区域内的设施设备的检查监管，如，消防设备公共设施是否完好，有无损坏，楼宇外墙、楼层门窗等是否完好，发现有损坏或缺少，及时填写维修单，并上报管理处，同时做好巡逻记录；〔2〕对可疑光线气味的检查；〔3〕对可疑人员的盘查与询问；〔4〕对装修及维修人员及其他人员的监控；〔5〕对其它应急事件的处理。巡逻内容对可疑人员的操作3．在巡查过程中，发现可疑人员应上前礼貌盘问，检查有效证件，经确认不是小区人员，应立即劝其离开，并跟进监控处理。遇上级领导检查4．遇有上级检查时，立正敬礼，并主动汇报巡查巡视情况。遇参观人员5．遇有参观人员，立正敬礼，并礼貌问候，注意监控有无违反相关规定。遇业户人员6．遇见业户要主动打招呼问好或提供力所能及的帮助。对突发事件的处理7．对突发事件的处理按公司程序文件处理。

49格林春岸中控室的操作流程交接班1．交接班时，要对设备设施运行状况、钥匙领用情况、卫生状况进行检查，并处理及跟进遗留事项。2．掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟悉掌握各系统的操作，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，发现异常故障，应立即通知维修人员，不得擅自摆弄。设施设备检查对各类报警的处理3．应立即通过对讲机或通知当值分队长〔或巡逻员〕前去报警位置核查火警情况的真伪，假设属误报，那么及时复位，并做好记录；假设火情属实，及时向管理处领导汇报，同时组织人员进行扑救，做好现场的维护，并报警，做好记录。对系统报警的处理4．密切注视监视屏上的各种活动迹象，发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通过对讲机或通知当值班分队长〔或巡逻员〕前往调查处理，同时做好记录及录像带的保管。对镜头的监控操作5．红外线报警设备实行24小时布控，遇有红外线报警，能准确判定具体报警位置，同时呼叫当值分队长〔或巡逻员〕前往查看，属误报，应立即恢复布控，并做好记录。红外线报警处理6．密切监视小区各类人员及车辆的出入情况，发现异常及时通知巡逻员，现场核实。对小区人员及车辆的控制

50格林春岸保安分队长岗位的操作流程集合1．分队长提前15分钟在宿舍下集合队伍，整理着装，不符合要求的禁止上岗。岗位交接2．分队长组织岗位交接，交接班保安要相互敬礼，交待物品及考前须知，起步上岗，报告归队。检查3．分队长首先要查阅值班记录，跟进处理遗留事项。查阅值班记录遗留问题跟进处理器械其他4．分队长要不定时对各岗位进行巡察巡视，记录不符合要求的操作，并及时纠正处理。问题跟进与处理是否有问题有问题没问题5、负责处理并解决各岗位的矛盾、纠纷、业主投诉、其他事件的处理，事后要进行事件的描述、记录汇报。6、负责本班人员的调配管理，安排人员顶岗、换岗，并严格控制换岗的时间，加强人员的控制。7、下班时，分队长要对本班工作情况进行总结、分析、讲评。日常管理

51〔五〕机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修〔六〕绿化管理流程：综合管理员巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治检查考核工作绩效填写统计表整理归档〔七〕保洁管理流程：

52综合管理员巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档

53〔八〕客户效劳流程图效劳改良不满意满意效劳需要回访效劳输出绿化清洁平安工程特殊信息重要信息日常信息客服中心效劳需求管理处主任客服主管〔主任助理兼〕管理处各部门及员工

54〔九〕、信息反响〔投诉处理〕流程〔1〕格林春岸工程信息反响流程：客户中心接收站信息源结果回馈〔2〕格林春岸工程物业管理信息反响控制方式1、物业管理客户效劳中心，通过信息传递工具，如投诉和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反响物业每个区域发生的情况。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行标准化运作。3、流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4、管理处每月〔日〕检查，通过总结评比来获取反响信息。5、通过反响信息的总结评比，迅速发现管理效劳上的缺点、盲点，及时改良工作，提高效劳质量。

55〔3〕格林春岸工程物业管理信息处理流程管理处员工意见箱业户意见调查新闻媒介市政府主管部门相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查客户效劳中心〔接收信息、分析处理〕〔4〕客户投诉处理流程：回访本部门员工责任主管报告指令管理处主任反响、采取措施处理处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成情况。客服人员回访，填写投诉回访记录，业主签字。客户投诉整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。客户效劳中心

56(5)投诉处理时间1、值班人员接到用户口头/书面投诉后，假设能立刻回复投诉人那么应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。2、投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。假设投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。3、对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：〔1〕严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；〔2〕假设投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。4、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。

57第五章物业管理人员、物资配备及经费收支一、人员配备及酬薪1、人员配备序号岗位一期二期合计备注1管理处主任1012主任助理1013平安主管1014工程主管1015环境主管1016财务内勤202出纳兼收费员、专职收费员7文员101兼管理处内勤8客服人员404实行24小时值班制9保安员501562一期：1、班长1╳32、监控中心1╳33、门岗17〔四门：三个人车共行门a，一个人行门b。其中：a7：00—23：00双人双岗12人，夜间单岗3人，共15人；b单人单岗16小时制夜间关闭共2人〕4、巡逻岗6╳3〔河东3人、河西各2人、别墅1人〕5、车库岗2╳3〔河东一个出入口以巡逻岗为主不设专岗，河西二个出入口考虑门对外故设2人岗〕6、别墅岗1╳3二期：1、门岗1╳3〔二期一个门〕2、巡逻岗3╳33、车库岗1╳3注：以上人员不包括机动调休岗10保洁员18725一期：18人1、楼道保洁岗6人〔楼层为净楼层〕1、2、3、4、16共五幢31层7单元85户〔含电梯〕1人5、6、7、8、9共五幢44层11单元110户1人10、11、12、15共四幢42层12单元108户1人22、23、24、31共四幢36层12单元48户〔叠加别墅〕1人

5825、26、27、28共四幢42层11个单元98户1人33、34、35、36共四幢40层10个单元100户1人2、公共区域10人A．河东：5人B．河西〔考虑有别墅〕：5人别墅区1名路面及公共部份1名景观区、人工河1名地下车库及办公室卫生2名二期：7人1、道保洁岗4人37、40共两幢49层4单元101户〔含电梯〕1人38、43共两幢49层4单元106户〔含电梯〕1人39、42共两幢49层4单元106户〔含电梯〕1人41、45共两幢56层4单元92户〔含电梯〕1人2、公共区域1人3、地下车库1人4、景观区1人注：以上人员不包括机动调休岗11绿化工235人一期：2人1、维护修剪类1人2、浇水、施肥等1人二期：2人1、维护修剪类2人2、补浇水、施肥等1人12工程维修人员8412人一期：电梯工2人、弱电2人、水工1人、电工2人、杂工1人二期：水工2人、电工2人注：实行24小时值班制度；不含装修管理专职人员。13厨师202人员工食堂厨师1人、杂工1人合计9229121说明：管理层人员5人，操作层员工116人，共121人〔暂未考虑保安、保洁、绿化的机动岗〕。以上编制不含会所、样板区及销售现场的管理。

592、人员工资序号岗位人员(一期)人员(二期)岗位工资标准月工资/元(一期)年工资/万元(一期)月工资/元(二期)年工资/万元(二期)1管理处主任10600060007．2002主任助理1045004500003平安主管1040003000004工程主管1030003000005环境主管1030003000007财务内勤2025005000009行政文员10150015000010客服人员40180072008.640011保安人员50151300650001950012工程人员84180014400720013保洁人员18790016200630014绿化人员2310002000300015厨师(1)10100010000016厨师(2)1070070000合计9226---13250015936000二、物资配备开办物资〔从节约本钱角度考虑，对前期销售配合期间所采购物品属工具类及可反复使用物品不再另行采购，日常消耗品不计〕表1序号物品名称单位应采购数量前期已采购数量实际需采购数量单价〔元〕金额〔元〕备注一办公用品类1联想启天电脑台918388831104主任、主任助理、财务组-2、文员、工程组、客服组、平安组、环境组2台1127002700财务专用

60爱普生1600K3针式打印机3爱普生喷墨打印机台11100010004复印机台11800080005机台11100010006科密考勤机台11110011007过塑机台115005008安装部333109309数码相机部112000200010验钞机台1130030011管理员制服套1616100016000(含客服：1件外套、2条裤子、2件长袖、2件短袖)12128兆优盘个444001600131匹空调〔挂机〕台6615009000主任-1、财务组-1、会议室-1、工程维修-1、客服接待-1、值班室-1〔门岗未考虑〕143匹空调〔柜机〕台223500700015饮水机套321300300主任室-1、办公室-1、客服接待-116机部19191502850主任-2、主任助理-1、财务组-1、文员-2、会议室-1、工程组-1、客服组-1、平安组-1、环境组-1、监控-1、门岗-5、值班室-217宽带接入项11900900按值计算18办公桌椅套14688006400主任-1、主任助理-1、财务组-2、工程组-1、客服组-1、平安组-1、环境组-1、监控-1、主门岗-3、值班室-219接待台套1120002000定做20沙发套2210002000主任室、洽谈室21茶几张2230060022文件柜个8179006300主任-1、主任助理-1、财务组-1、文员-1、工程组-1、客服组-1、平安组-1、环境组-123住户资料柜个66800480024十层文件柜个10109090025会议桌张111400140026会议椅把2020130260027保险柜台113000300028书报架套11300300

6129白板套21111011030员工工号牌批111500150031对讲机带电池部30822250055000管理处3部，保安组19部，工程部6部、环境组2部32印刷资料批112500025000入伙时用33传美A480g复印纸本2020450入伙时用34A380g复印纸本101036360入伙时用35纸本101065入伙时用36打印机墨盒盒66140840入伙时用37机墨盒盒55140700入伙时用38打孔器个101015150入伙时用39裁纸刀把101020200入伙时用405米线排插个5535175入伙时用41马尾夹个3030105入伙时用42直尺把1010220入伙时用43橡皮擦个1010110入伙时用44软抄本本30305150入伙时用45名片册本1188入伙时用46过胶膜卷3335105入伙时用47胶棒个2020360入伙时用48笔筒个121215　180入伙时用49涂改液支1010550入伙时用50资料架个101025250入伙时用51快劳夹个300300103000入伙时用52拉杆夹个2020　360入伙时用53100页资料册本5522110入伙时用54订书机个101010100入伙时用55取钉器个1010220入伙时用56钉书针盒2020360入伙时用57大头针盒1010110入伙时用58回形针盒1010110入伙时用59纸水杯卷1010550入伙时用60图钉盒1010110入伙时用61记事贴本1010550入伙时用62封箱胶纸卷101035入伙时用63胶带卷1010550入伙时用64A4资料盒个1001008800入伙时用65垃圾筐个101025入伙时用66烟灰缸个22510入伙时用67计算器个6690540入伙时用68签字笔支30305150入伙时用69圆珠笔支3030260入伙时用

6270剪刀把101010100入伙时用71双面胶卷2020360入伙时用72程控交换系统套1150005000用于办公室小计212382二平安、消防管理1保安冬装套1301511526029900前期配合时一部份已购置2保安秋装套130409015513950前期配合时一部份已购置3保安夏装套1303010014514500前期配合时一部份已购置4呢大衣件6565930017700前期配合时一部份已购置5军用大衣件6526320012600前期配合时一部份已购置6高腰皮鞋双6512531709010前期配合时一部份已购置7迷彩服套651550703500前期配合时一部份已购置8迷彩鞋双651055382090前期配合时一部份已购置9迷彩背心件65155018900前期配合时一部份已购置10迷彩帽顶65105510550前期配合时一部份已购置11武装带条65560503000前期配合时一部份已购置12皮带条65857502850前期配合时一部份已购置13贝雷帽顶65155010500前期配合时一部份已购置14帽徽个65155010500前期配合时一部份已购置15夏肩章副65105510550前期配合时一部份已购置16夏臂章副65105510550前期配合时一部份已购置17冬肩章副6585710570前期配合时一部份已购置18冬臂章副6595610560前期配合时一部份已购置19呢肩章副6585710570前期配合时一部份已购置20呢臂章副65135210520前期配合时一部份已购置21精神带条65303510350前期配合时一部份已购置22领带条65155010500前期配合时一部份已购置23领带夹个6512535265前期配合时一部份已购置24警棍根1919150285025隔离带卷5512060026反光锥个3030120360027太阳伞把5509045028白手套〔单〕副65501522529棉手套副65204514530岗台个523500150031白板块2211022032可充式电筒个62412048033多用插座个41341234雨衣套18414150210035雨鞋双1841440560

6336自行车辆2230060037告示牌块2015525125383KG干粉灭火器瓶202075150039消防腰斧把444518040消防大平斧把444518041消防扳手把44187242平安绳卷447530043水袋接口个44208044消防枪头个443012045防毒面具个4415060046消防带米10010075047头盔个4412048048消防胶鞋双443012049消防锹把44208050消防桶个44104051铁撬杆个448032052消防服套441200480053消防腰带只448032054警示带卷4412048055铁围栏个101035035001．5米/个小计173274三保洁绿化类1保洁夏装套5011395521452保洁冬装套505458036003绿化夏装套141410014004绿化冬装套141415021005连身雨衣套222004006保洁工具批11400040007绿化工具批11250025008吸泥机台112500025000用于人工湖、池的清洗9奥林匹斯K195型高压冲洗机台111850018500　10XSS53剪草机台1155005500　11割灌机台1128502850肩背式12绿篱机台1129002900　13垃圾推车台888006400　14高枝剪把11300300　15三节伸缩杆根11900900　16花剪把33120360　17大剪把3345135　

6418药水机个3350150肩背式19铁锹把3340120　20小铲把551050　21拖车个228001600　22水管米20020071400　23玻璃胶条把101040400　24米伸缩杆把22240480　25米二节伸缩杆把22380760　26推水地刮把22120240　27自来水刷洗工具套11950950清洗外墙28平安绳套117070　29清洁易耗品批1120002000　30汽油机台1130003000小计90210四工程维护类1工程夏装套2011910019002工程冬装套2011915015003电焊机台1112001200用于焊接养护4进口手提切割机台`11680680用于日常维修5热熔焊接器台11100010006空气测试器台1130003000如煤气、毒气等7管丝机台11200020008角磨机台117507509冲击钻台1116501650用于日常开孔10手电钻台110650650用于日常开孔11弹簧管管道疏通机台1130003000用于污水管道疏通12疏通机20MM台1116501650用于疏通马桶13疏通机弹簧20M扎11265265用于疏通机14数字式万用表块22380760用于日常维修15钳形表块11350350用于日常维修16万用表47型个101095950用于日常维修17摇表〔500V〕套11500500用于日常检测18台211500500用于日常抢修19管钳把4450200用于日常维修20压线钳把11120120用于通讯维护21个22300600用于日常维修及保洁用223米铝梯个114200用于日常维修及保洁用235米铝梯个1115001500用于日常维修及保洁用

6524工具柜个225001000放置工具25工作台台1110001000工作台面26工具箱套101030300放置工具27台钳台1115001500工作用具28丝锥套11200200用于日常维修29斜口钳把101012120用于日常维修30尖嘴钳把101012120用于日常维修31虎钳把101015150用于日常维修32试电笔支1010330用于日常维修33电烙铁把551575用于日常维修34线拖卷22280560用于日常维修35铁锤把551260用于日常维修36胶锤把223060用于日常维修37卷尺〔5m〕把1010880用于日常维修38电工刀把101010100用于日常维修39美工刀把1010660用于日常维修40叉口扳手〔套〕把22250500用于日常维修41梅花扳手〔套〕把22300600用于日常维修42活动扳手把101040400用于日常维修43套筒扳手把11350350用于日常维修44电锤钻头〔套〕只11350350用于日常维修45电钻钻头〔套〕只11150150用于日常维修46充电式手电把33200600用于日常维修47一字罗丝刀把20208160用于日常维修48十字罗丝刀把20208160用于日常维修49雨鞋双5530150用于日常维修50工作标示牌〔套〕套11500500〔如：小心路滑．．．．．．．〕51切割片块4475300用于日常维修小计34360五员工生活设施类1上下床张4616302206600按91人(不含保洁绿化)2床上用品套91286325015750军被、垫被、床单、凉席、蚊帐3电风扇台235181001800按每4人1台4衣柜个6275550027500定做〔保安用〕5熨斗套422200400员工用6电视机套41315004500员工用7DVD套41365019508洗衣机台4415006000员工用9煤气热水器台4410004000员工用

6610厨具批1120002000员工食堂用11柜式冰箱台1115001500员工食堂用12消毒柜台1110001000员工食堂用13微波炉台11500500员工食堂用14电饭堡台312400800员工食堂用15乒乓球桌套1126002600员工食堂用16其他零星物品批1120002000员工食堂用小计78900合计〔1〕559126元〔2〕税率为5.55%即31031元合计:590157格林春岸开办费需要590157元。三、管理费收支测算22222,根据地产工程中心提供的资料进行测算序号项目月总额〔元/月〕年总额〔元/年〕测算依据备注一收入(一期)(二期)(一期)138．6万(二期)1管理费00空置房由开发商支付管理费花园洋房599960059996m2花园洋房(带电梯)9311006412m2一期：一楼1141m2m2收取叠加别墅196660009833m2联排别墅10224005112m21．5小高层0870780104．49万56584m2二期：一楼1141m2m2收取1．6商业用房02847009490m2二支出1107031人员工资、福利406111.1+…工资本钱13250036000159万保险费146284611操作层人员159元/人/月不含住房公积金员工福利费3412．504．10万0管理人员按17.5%提计2公共设施运行维护费26398502942.1+……供配电维护500500道路景观设施维修费5005000．6万0．6万

67给排水系统维修费5005000．6万0．6万消防设施维护费300500弱电系统维护费1000500电梯维修费2400128002．88万维护费双保(不含控制柜)800元/台一期3台、二期16台电梯年检费1505940．180．711、10层以下(含10层)360元/台2、10层以上加20元/层3、一期3台6层；二期6台11层、11台14层消防用电100010001．2万1．2万电梯用电30002000024．0万景观用电250025003．0万3．0万公共照明用电250025003．0万3．0万给水系统用电200020002．4万弱电系统用电20002000景观用水604824007．262．88一期按9000m2二期按6000m2日常维修费100010001．2万1．2万不可预见费100010001．2万1．2万3清洁、绿化费用11416685813．78．233.1+……清洁用品900350按保洁员50元/人/月消耗补偿垃圾清运350025003上海市标准暂定500元/箱，一期7箱，二期5箱绿化养护500030006．0万3．6万修剪、治虫等绿化用水202110082．42万1．21万一期按8000m2二期按4000m2一年按6个计0．01吨/天/m24社区文化活动250015003．0万1．8万每年按六次计5办公费用300010003．6万5.5+……交通、通讯16008001．92万0．96万

68主任室、客服部、、总机转分机共四部培训费15005001．8万0．6万书报费3001000．36万0．12万办公用品500300办公水电3000500业务费1000006固定资产折旧01967190固定资产590157元，3年折旧7不可预见费用300015003．6万1．8万8员工生活用房租金108002850一期按72二期按19计,不含保洁绿化每人150元/月9法定税费52306090按5.55%计提，按95%收缴率费用收支情况说明：序号一期管理费(年)二期管理费1收入支出收支情况说明收入支出收支情况说明2收缴率按95%收取收缴率按95%收取按95%收缴率计算,一期测算亏损161.90万元;二期测算亏损1.17万元;一、二合并后测算亏损162.07万元。合计:（一）开办物资费用５９０１５７元及物业用房装修费用８００００〔根据实际装修费用结算〕（二）为工作需要提前三个月招聘人员，人员工资为132500╳3=３９７５００元　　　共计费用：１０６７６５７元四、增收节支的局部措施为有效的维护和提升金地在上海的品牌，春岸管理处向春岸住户提供的管理效劳水平较高，因此，日常消耗和支出很大，严重收不抵支。更应做好日常的经营管理，采取有效的增收节支措施。

691、以高素质管理人员和先进的管理设备为根底，合理配置各岗位员工，倡导一职多能，团结协作，从而节省人员和办公经费。2、合理安排住宅区道路公共设施〔主要是照明灯等〕开关时间，公共通道照明开关设置为感应式，节约绿化、清洁用水，凡公共水电尽量加装水电表，以便进行有效控制，节省公共水电开支。3、严格管理，对内强调节约水电和材料消耗，对外加强监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，减少公共维修费用支出。4、围绕物业管理主行业，开展为民效劳多元化经营，开办少量投资不大，效益好的工程，既丰富了小区物业管理的效劳内容，提升效劳水平，同时也为春岸业户提供方便，又能弥补物业管理经费的缺乏。第六章工作方案根据制订的管理模式、管理运作流程以及格林春岸分期开发与交付的实际情况，拟将工作方案分为：筹备验收接管期管理、入伙期管理及正常期管理〔因入伙期管理与正常期管理中的各项工作相互交织，故在备注中列明各项具体工作所集中的重点时间段〕，具体如下：一、筹备、验收接管期工作方案序号项目内容备注一拟定管理方案1、拟定并通过管理方案2、开办物资及开办费确实定此项工作要求在10月底前完成。二管理处筹备1、组织架构的搭建2、办公用品的采购3、各种证、照的办理4、公章的刻制此项工作在办公用房落实的前提下着手进行〔预计到11月份才能交付〕三人员招聘1、各种外乡人员的招聘此项工作于11月中旬前完成四组织培训1、针对各岗位人员进行专业培训2、入伙与装修的工作内容及考前须知的培训3、相关法律法规的培训此项工作持续进行五资料准备1、组织人员与销售部进行业主资料的交接2、入伙、装修资料的准备3、内部管理资料的准备此项工作于11月底前完成

704、其他资料的准备六入伙演练1、组织全体员工进行入伙接待演练2、对演练过程中出现的问题进行总结与培训12月1日至28日反复演练〔入伙前〕七接管验收1、组织人员与地产进行房屋接管验收2、工程人员对验收中发现问题进行记录并交给工程主管，由工程主管进行汇总；3、工程主管将所汇总问题用书面形式递交给地产，并要求地产或施工单位在规定时间内进行整改；4、对已整改完毕工程再次验收直到合格为止。一、入伙期工作方案1、工作方案序号项目内容备注一入伙手续办理1、入伙资料准备2、入伙手续办理十二月底开始二业户装修期管理1、装修申报的审批2、装修施工的监管3、装修的验收此项工作贯穿全年三档案的建立和管理1、收集档案资料2、整理分类3、建档、归档4、运用主要集中在2005年上半年四内部培训1、岗位培训“传帮带〞2、业余理论培训持续

712、入伙程序流程图欢送接待1、欢送业主收楼。2、介绍接待者，物业管理公司，物业状况，需办理的相关手续。1、业主身份证、?收楼通知书?、?收楼证明书?〔需开发商发函〕、房款结算清单、?房地产买卖合同〔预售〕?、?使用公约?承诺书副本。2、如业主为法人：需提供?营业执照?、?法人代表证明书?、?法人代表授权委托书?/董事会记录〔授权委托〕、法人身份证、公章印章。3、如委托代理：委托之书面证明、委托人身份证。验明资料1、收取入伙文件资料：包括以上“验明资料〞所列相关文件之副本或复印件。收取资料填写文件1、协助业主填写入伙文件表格，发放?业户手册?等文件。协助收费1、协助财务收取物业管理费：预收三个月管理费。验房记录1、派人陪同业主验房，确认质量问题及水、电、气底数并填写?房屋验收交接表?；填写?遗漏工程报告?，以便联系开发商、承建商进行修缮工作。移交钥匙1、以上手续办完后，将单元钥匙移交给业主并填写?收楼书?。资料整理归档1、整理相关文件资料，归档以备存查。

723、装修程序流程图申请1、管理处向业户讲解装修申报程序，发放装修申请表，要求业户准备以下资料：1〕装修方案包括装修图纸、技术资料等。2〕施工单位营业执照复印件。3〕业户填写装修申请表中所列工程。其中局部业户之装修工程还须提供须政府消防、环保、规划等部门审批之申报内容。1、管理处审查装修方案的图纸及技术资料，如有必要，将邀请业户与管理处有关负责人磋商。2、核验政府有关部门批文、收存副本〔如需要〕。3、管理处通告业户装修方案的审批意见。4、业户、装修施工单位与管理处签订施工协议书。5、管理处向业户核发施工许可证。审批1、管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。2、如检查发现违规，依装修违规处分条例处分违规业户或施工单位。检查1、业户及装修施工单位向政府有关部门申报验收，合格后将报告副本交管理处备案。2、业户及装修施工单位以书面形式通知管理处验收，如经政府有关部门报批的工程，还须提交政府部门验收合格报告副本。3、业户、装修施工单位、管理处按批准申报的工程共同核验，假设管理处认可，签发装修竣工证明书，否那么，要求业户进行所需更改。验收

73一、正常期工作方案序号项目内容备注一平安管理1、治安管理2、交通车辆管理注重培训，抓好形象管理，确保小区治安无死角。二环境管理1、园林绿化管理2、清洁卫生管理注重培训，实行责任区域管理。三房屋及公共设施维修保养1、制定房屋维护和维修方案方案2、房屋的维修管理3、房屋的养护效劳四机电设备的维修养护1、设备根底资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、消防管理五智能化设施的管理1、智能化设施的日常使用操作2、智能化设施维护3、智能化设施的管理六财务管理1、费用收取与核算七社区文化活动开展1、做好社区宣传2、举办社区文化活动3、提供社区效劳八文档、物料管理1、文档标准管理2、物料的采购与管理

74第七章接管验收及工程维修整改为有效的保证正常管理期间物业的使用与维护，管理处将加强接管验收力度。一、物业的接管验收接管验收是物业管理过程中不可缺少的一个环节。我们不仅尽早地介入了物业的建设，而且要充分利用在接管验收中的地位严格把关，决不允许马虎从事，防止公司今后遭受不必要损失。〔1〕、物业验收技术小组成立验收小组应在入伙前成立，根据物业情况，验收小组将选择包括电梯、消防、发配电、给排水、土建之专业人才和管理处有关人员组成。〔2〕、制定物业验收方案及接管手续书物业验收技术小组会同格林春岸工程中心，根据相关的要求制定相应的?物业验收方案?，在验收方案中明确验收的步骤、验收的工程、验收工程所依据的标准、验收的责任人员，验收方案应由验收技术小组组长审核，并报总经理审批。验收小组应在接管验收前15天制定出接管验收手续书。〔3〕、资料的接管验收由双方约定验收时间，通知物业接管验收。验收技术小组会同春岸管理处按验收方案进行资料的接管验收，认真审查验收、移交方提供的产权资料和技术资料，并记录在?验收交接记录?中，对于个别一时难以备齐的资料，在不影响整个接管验收工作的进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。〔4〕、物业的预验收1.物业验收技术小组分专业，按验收方案要求依据设计图纸对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行预验收。2.验收技术小组依据国家标准?建筑安装工程质量检验评定标准?、?房屋接管验收标准?对物业的实物进行验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂一并清查数量、安装位置等。3.在预验中查出不合格工程，由验收小组填写各类遗留问题统计表，返回给春岸工程中心，限定日期由工程施工单位进行整改，并商定时间复核。4.

75对预验收的单种设备进行试运转验收，主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要技术指标。对不符合的指标及时得出书面意见，要求组织设备制造厂家或施工单位进行重新调试，到达规定的要求。〔5〕、物业的验收1.在预验收的物业遗留问题统计表之遗留问题落实实施后，物业验收技术小组进行验证并在房屋遗留问题中记录结果。整改合格后，按验收方案进行正式的物业验收。2.楼宇的实物验收，按验收方案进行，做到三符合。一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的主要设备的安装位置与安装质量符合；三是设备包括设备联接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合，验收结果记录在?验收交接记录?中。3.在实物验收过程中发现不合格立即提出书面?遗留问题整改报告?限期整改，并在?验收交接记录?中记录。物业接收验收过程完成，物业管理处出具验收总结，物业进入日常管理阶段。〔6〕、验收后的工作1)各专业工种根据验收后的情况，填写?工程验收交接记录?和?房屋设备交接表?。2)验收技术小组根据单项?工程验收交接记录?，作出综合性验收评定，并将验收报告呈交金地物业上海分公司。3)物业验收技术小组填写?竣工资料和验收记录表?，汇总验收的各种资料、报告。4)将春岸工程中心、施工单位、施工监理单位、物业春岸验收小组等单位签字生效的全部各类资料报告存档。

76一、物业工程维修整改〔一〕、维修、整改协调保障机制1、维修保证金支付流程各建设施工单位

77申请保证金春岸工程中心施工单位维修质量情况记录保修期施工单位维修及时情况记录管理处维修内容春岸管理处春岸工程中心维修保证金2、机制描述在保证两书?住宅使用说明书?、?住宅质量保证书?的根底上，前期三方〔工程中心、管理处、建设单位〕应对物业交接验收及业主入伙后、保修期前期间物业存在的不合格、不完善的内容如何及时整改维修进行约定，对不合格工程整改维修工作进行标准管理。约定内容包括，保修金发放程序，维修实施程序，维修保障规程等，从而确保问题及时处理，提高金地企业品牌形象及物业形象。〔二〕、不合格工程整改维修流程1、流程图

78各建设施工单位春岸管理处春岸工程中心业主验收管理处验收实施整改整改验收合格不合格2、操作规程由管理处组织不合格信息的收集，确认以及通告，向工程中心定期备份不合格工程清单，通知施工单位进行整改维修，施工单位及时实施整改维修，并获得业主管理处验收认可，整改合格情况同时备份工程中心，管理处在流程中负责信息传递和实施监督和验收，工程中心负责对过程的协调，施工单位负责组织维修实施。〔三〕、运行要点1、物业公司维修整改组织搭建物业公司对该项工作设立专门的临时机构，机构内设置组织实施管理人员，物料资金提供的资源保障人员、工程技术人员，工程维修技术工人，客户效劳人员。分别负责信息沟通，物业验收，维修跟进，维修实施，以及实施资源保障等。2、物业的移交物业公司组织验收队伍，对物业的情况先行进行了解和掌握，及时发现问题，工程中心根据进度安排组织①物业的移交和资料〔图文及电子文档〕的移交。②施工单位的移交〔

79包括施工单位负责人员信息，施工单位施工负责范围，联络方式等〕，物业公司根据物业情况制定验收标准和验收表格以及验收交接方案方案，报工程中心批准。工程中心根据批准后的验收交接方案，为物业公司提供时间和组织条件开展验收及交接工作。3、施工单位维修组织的落实施工单位必须为维修工作确定保修期内的固定专职维修机构，设立专职的组织成员，确定维修的工作地点。公布其内部工作投诉方式和负责人。4、维修组织的管理物业公司交接验收机构应对维修队伍进行管理，包括涉及维修人员与业主交流，在现场施工，在小区内个人行为，工作时间，接受任务态度，实施维修及时度，整改质量等等，对这些内容进行规定和培训，并将实施的实际情况做为整改工作的考评内容与保证金的领取挂钩。5、?不合格工程通知单?及?整改结果报告单?签收管理工程中心专职人员负责对?不合格工程通知单?及?整改结果报告单?的签收和管理，负责将重大问题通知有关负责人员。负责将资料整理，和物业公司自身组织力量维修内容本钱的核算。6、维修保证金申领规程执行的监督工程中心有关负责人负责监督此工作的进行，确保能够按维修实施情况资料和记录发放维修金。