尖岗山别墅项目物业管理方案--hujun12345

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尖岗山别墅工程物业管理方案

1尖冈山物业管理方案目录1、工程的根本资料2、顾客群体分析3、深圳周边别墅管理情况分析4、招商局物业的管理优势5、分期开发与物业管理的结合6、尖冈山特色效劳概念7、物业管理技术支持及相关工作流程8、组织架构及人员编制9、费用测算一、工程的根本资料

2尖岗山别墅位于广深高速公路和西乡大道的交界处，属于规划中的尖岗山高尚居住区内，背倚铁岗水库，周边为坡地和丘陵。作为宝安区政府规划的宝安区高尚生活居住区，配套设施将会逐步完善。尖岗山一期占地面积30万平方米，建筑面积15万平方米，容积率为0.5，以联体别墅或者独栋别墅为主，预计住户300户。一、顾客群体分析现在购置别墅的人群主要可以分成三个类型：〔一〕年轻化的富豪。这些年轻的富豪们生活主张体验式，希望年轻时就过着自己向往的生活。同时因为自己的年轻，相信将来的预期会有很好。他们注重人生的每个阶段的生活感受，充分享受生活的每一天。〔二〕已有别墅或高档住宅的，希望改变现有居住环境的。已经有相当不错的居住环境了，希望进一步的提高居住品质，这局部人群也是最挑剔的，最看中细节，对自己的居住环境要求十分的讲究。〔三〕外籍客户。看好大环境的地理优势、人文环境、城市的开展前景，选择长期居住，从事贸易、IT、金融证券行业的客户占到50％比例，其中也不乏投资型的客户。以招商物业在管的半山海景别墅来说，业主年龄段在32----47岁之间，98%为大陆居民，其余2%韩国、台湾人。90%的业主自住，10%的业主选择出租，这些业主大多数从事自由贸易、私营企业、航运等目前的豪宅主要的消费群体由外籍客户、港台客户逐渐转为大陆外乡客户，而且国内买家的比例数量有逐渐增加的趋势，年龄段大约在28—45岁之间，有较高的收入，有着高学历和较高的文化内涵、大多数都在单位担任着管理职位，将成为未来别墅消费群体中的生力军。他们追求豪华、气派的顶级别墅，更加追求个性化的产品，追求名家设计与建筑风格。他们选择的豪宅的标准，要有稀缺的地理位置，便利的交通，良好的景观资源，内部环境要求低容积率、低密度、高绿化率，有完善的配套设施，在建筑上运用更多高科技产品，私家庭院的面积有的到达1000平方米左右，甚至会更大。要能够表达身份、豪华与品位。如广州的广园东锦绣香江私家花园的占地面积近万平方米，上海的西郊庄园的花园面积最大到达了3800平方米。上海檀宫的花园面积也到达了千余平方米。北京的亚澜湾的二期别墅，花园的面积最小1100平方米，最大到达3700平方米。业主可以最大限度的拥有自己的私家花园，可以想象住在豪宅里，享受着怎样的生活。三、深圳周边别墅管理情况分析〔待调研〕四、招商局物业深圳公司的管理优势

3〔一〕公司管理概况深圳招商物业管理是招商局物业管理的下属企业，是招商局物业开展珠三角地区物业管理业务的地区性公司，也是招商局地产后续品牌效劳的有力保证。目前，深圳招商物业管理管理面积逾300万平方米，为高档写字楼、高尚住宅小区、涉外别墅等物业提供高质量、高档次的物业管理效劳。作为百年民族企业招商局的下属机构，深圳招商物业秉承招商局物业20多年的物业管理经验和效劳宗旨，遵循“百年诚信、至尊效劳〞的品牌价值理念，精心管理，全心呵护，集ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康平安管理体系为一体构筑坚实可靠的质量保证体系，保障效劳品质的持续提升，以人为本，以客为先，关注效劳细节，关注客户感受，全力倾情演绎招商地产“家在，情在〞的品牌理念。深圳招商物业的效劳赢得了广阔业主的认可和信赖，更获得相关政府部门的好评和肯定。在管物业深圳新时代广场、金融中心大厦、景园大厦、鲸山别墅、海滨花园、招商海月花园、招商名仕花园荣膺“国优示范〞称号；怡庭园、爱榕园二期等10个小区荣获“省优〞称号；其余众多工程获得“市优〞荣誉。深圳招商物业竭诚为业主客户营造舒适温馨的生活环境，提供平安的生活保障。招商海月花园等11家管理处荣获深圳市青年文明号的称号；17处物业荣获深圳市“园林式、花园式〞荣誉称号；雍华府、花园城、半山海景别墅、鲸山别墅等获得“绿色社区〞称号；招商名仕花园被授予深圳市“平安消防住宅小区〞称号；鲸山别墅安管班和名仕花园安管班荣获全国青年文明号称号。深圳招商物业倡导高尚住宅小区内的高品位感受，在海月花园成为深圳市首个引入首接负责制管理并取得了重大成功后，阳光带海滨城、兰溪谷、城市主场等新小区相继在管理方法上推陈出新，形成了颇具规模的特色管理模式。阳光带海滨城在改变管理理念的同时，注重细节管理，提倡健康运动的生活；兰溪谷的礼宾员效劳为高尚住宅的管理另辟蹊径，别开生面；城市主场作为小户型公寓的定位，酒店式大堂管理吸引了众多置业者和投资者的眼球。在众多管理方法中，创新精神始终贯穿于深圳招商物业的管理理念中，细节效劳始终是招商物业人的追求。〔二〕管家式管理方法和礼宾员效劳的成功实践管家式效劳是深圳招商物业在总结了传统物业管理方法的根底上，结合现代社会人群居住特点和生活诉求以及社区硬件设施条件，在实际工作中不断摸索出的新的管理方法。目前已成功在鲸山别墅和半山海景别墅运作。鲸山别墅聚居着蛇口乃至深圳最多的外籍人士，半山海景别墅那么居住着大量成功人士和局部外籍人士，他们对居住环境和物业管理有着更高的要求，同时对各自的居所情况也有私密性的要求。据此，一对n的管家效劳模式应运而生。这种效劳采取分片区管理和效劳，即每户住户均有各自对应的固定的客户管理员〔管家〕，如客户有任何需求，可直接与客户管理员〔管家〕联系，每位客户管理员〔管家〕不定期对住户进行拜访，询问住户对管理处工作的建议与意见，以便更好地为住户效劳，实现与小区客户在管理和效劳上的互动。l工作方式：采取沟通、不定期到住户家拜访、路上碰面、客户意见调查〔招商地产、招商局物业、公司〕、翻译、住户有约、温馨提醒等多种方式，增进管理员〔管家〕和住户之间的相互交流和了解。l程序：1、客户致电客服管理员或监控中心咨询问题或提出需求〔如房屋质量投诉、花园打理建议等〕——接线人员告知对应客户管理员——片区客户管理员认真记录，并到住户家了解情况——客户管理员记录客户需求——第一时间通知安排相关责任部门在住户要求的时间内该回复的回复，该处理的处理——继续跟进——回访——问题圆满解决，住户满意2.、不定期到住户家拜访，询问有无问题或对管理中心工作的意见与建议，认真记录并

4改良，如需回复的那么回复住户；3、路上偶遇，以聊天的方式问候住户，并询问是否需要我们的帮助；4、季度调查，以问卷的方式向住户征询意见或建议，该回复的回复，该处理的处理；5、外语专业管理员可作住户家的翻译，实现住户与工作人员的语言沟通；6、以温馨提醒方式〔如社区活动、南山防疫站到小区去免费为犬只注射疫苗及一些突发事件如停水、停电等〕；7、过年节送卡片和糖果给住户送去自己的祝福；8、各片区管理员〔管家〕之间、管理员〔管家〕与客户之间加强交流，沟通心得。管家式效劳优势在于长期与片区客户打交道，能够了解客户的脾气、秉性，爱好及客户的禁忌，给客户感觉到你在时时刻刻重视他，关注他，同时也换来了客户的支持和配合，便于有针对性的开展工作；能够及时了解住户的需求与建议，及时整改，及时完善；同时使业主与管理处工作人员产生互动，让住户愿意参与我们的管理，参与我们的活动，具体表达在业主积极参与小区报纸的投稿及社区活动；另外还提高了工作人员与业主沟通的能力，掌握与业主沟通的技巧，提高工作技能。礼宾员效劳是半山兰溪谷最具卖点的特色效劳。它综合了传统的客服管理员和酒店礼宾员的工作特点，并与小区实际情况完美地融合在一起，凸显了半山兰溪谷的高尚社区功能和尊贵享受。(详见附件1?兰溪谷客服中心岗位职责?)五、分期开发与物业管理的结合〔分期开发资料尚未取得〕六、尖岗山特色效劳概念解析鉴于尖岗山别墅的定位和潜在的目标客户群的分析，确定尖岗山特色效劳主要表达尊贵和平安。DIP英国式管家物业效劳，即以尊贵的效劳、全方位的体验和私密性的享受营造尖岗山的庄园气氛。lDIP英国式管家物业效劳概念解析D,dignity尊贵。英国式管家效劳显现出来的最大特征就是尊贵，是从表征到内里的完全高贵。英式管家最早出现在中世纪，且只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即使再有钱的普通人也不允许聘用英式管家。他们是一群与众不同的群体。白衬衣、黑马甲、整齐的领结、态度谦和，受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教师、保镖、花匠、裁缝、保姆的家庭效劳队伍，不仅安排整个家庭的日常事务，更是业主各项事务的得力助手。他们为业主提供的是一种身心的尊贵享受I,inallfields全方位的体验。作为效劳者的管家们，都是经过专业训练有极高的自身素质和丰富的生活知识，熟知各种礼仪的效劳人员，他们的彬彬有礼，全面细致，精心呵护构成了世界家政效劳领域的经典。他们几乎无所不知，无所不晓。因为他们身后有一支庞大的支撑体系和专业工作队伍，所以他们可以也乐意为业主各种棘手问题，比方预定已经客满的酒店房间、搞到已经售罄的球票等。业主很忙的时候亲人突然来访，只要告诉管家一声，他即会立刻代办架通、住宿、旅游等事宜，如同拥有一位特别助理。他们提供的是一种极品生活的享受。全方位地打理日常事务，并且安排得井井有条。P，privacy私密。因为采取一对n的效劳模式，每位管家负责固定业主的日常事务，解决生活问题，所以这种效劳又是极具私密性的，业主无需再一个一个去找物业管理单位的不同部门解决。业主不用担忧自己的家事会被别人得知，担忧

5自己的问题会影响到别人。另外，大宅皇宫式的森严平安管理也确保了购置别墅人群的隐秘性心理要求。lDIP英国式管家物业效劳的运作英国式管家效劳实际上是将目前已在我公司所辖各新工程小区运作非常成熟的客户首接负责制和监控中心的功能完美地结合起来，集中在管家身上，以更加人性化的效劳方式表达尊贵生活，实现了人〔客户〕监控中心〔机器〕到人〔客户〕人〔管家〕的转变。同时，要求在管家与业主之间形成效劳的互动，即要求管家转变效劳观念，从普通物业效劳的被动状态转变为主动效劳。以英式管家“尊贵、细致〞的效劳理念为根底，初步采取以1对N〔拟定20家〕，1名管家对20家尊贵客户的效劳模式〔这里指的是一名管家，而不是特定的某一个人〕。这种效劳模式并不是说为业主效劳的人只有与其对接的一名管家，英式管家依托的是整个管理处的力量支持〔包括但不限于保洁、平安、维修等〕，英式管家作为业主的唯一对口人，是为了保证信息的准确和快速传递和客户尊贵感受的把握。相较于普通的物业管理，英式管家的效劳又是全天候的，只要业主有需求，就要随叫随到；另外，效劳的完美原那么和注重细节更是管家与普通效劳员的本质区别；全面的培训涉及到生活的方方面面，管家根本上可以说是上知天文下晓地理的全能人才，他们的知识面涵盖衣食住行各个领域。考虑到中国的社会现状、观念上的接受程度以及尖岗山别墅的实际情况，拟定在尖岗山实施的英式管家效劳内容包括但不限于：1、家庭教育咨询。包括为出国留学、报读MBA提供参考，代办儿童入学手续等；2、私人秘书助理。包括协助业主处理日常生活及相关商务事务等；3、安排家居清洁，安排钟点保姆及儿童托管等；4、安排干、湿洗衣收送及熨衣效劳，安排家居设施维修等；5、业主外出访客接待效劳、安排生日party等;6、社区内配套有业主专用车，为业主提供免费的社区内交通效劳。七、物业管理技术支持及相关工作流程（一）平安管理鉴于宝安区治安情况和尖岗山业主的特殊性以及由此种特殊性形成的对平安的特殊要求，如何造就一个平安的关外庄园成为尖岗山别墅管理中的一个重点。为此，平安管理目标定位为建立一个“security〔平安〕insulation〔绝缘〕cosiness〔舒适〕〞的生活环境，简称“SIC〞。除进一步完善已在其他在管物业成熟运作的平安管理方法外，尖岗山别墅将通过人力资源与智能化系统的有机结合形成一套立体、机动的环网控制，外紧内松，小区内实行无人化管理，营造和谐，舒适社区，给内部创造一个舒适放松的环境。l人防：小区外围安防岗布置图〔待技术处理后粘贴〕l技防：周界完善的智能化报警设备〔图纸〕l机动巡逻：在小区固定岗的周边设置相应的巡逻岗尤其是小区中央市政公园内外；配备3-4条警犬在小区外围以及小区内部的不定时巡逻，夜间加大巡逻频度。l绝缘“防火墙〞：对进入社区的信件、物品、人员实施绝缘化管理，保证社区出入人员、物品的单纯性，便于平安控制。具体操作如下：小区东入口、北入口、西入口〔人车分流〕各安排三名保安人员，三班工作。

6车辆通道：24小时全天候对车辆的进出时间进行记录，作好临时停放车辆的记录和收费工作；对进入的车辆要进行外观的检查，发现问题伤痕要通知车主并记录；对外来车辆做好记录、询问以及向业主通报的工作。人员通道：负责来往人员的接待、询问和记录。对进入社区的信件、包裹等物件先行筛拣分类〔可在出入口安装安检系统〕；对非小区业主的人员除做好记录外，在进入小区前须联系业主确认，防止不相关的人员进入；l小区内实行区域式平安管理，分片区设计平安防护，集中、封闭式的安管系统，实现外紧内松的设想，同时确保闲杂人员难以接近别墅，使大宅与如一座防卫森严的皇室堡垒。l安管人员的选聘、培训：为确保平安质量，丰富平安效劳内容，建议选聘局部武警、特种部队的退伍人员或中南海退役卫士，发挥其专业和特长，使小区内居住的业主切实感受到舒适和平安。对于招聘进来的安管人员实施封闭式训练和管理，减少与外界接触的时机，杜绝将不良作风和习惯带入小区。（二）管家效劳内容及流程管家效劳在尖岗山别墅的管理中是最重要的也是最具挑战性的内容。鉴于招商物业已在鲸山别墅、半山海景别墅工程和半山兰溪谷高尚住宅工程中成功尝试了管家式管理方法和礼宾员效劳方式，在总结其现成经验的根底上，尖岗山将不断完善管家式管理的效劳内容和效劳方式，以凸显尖岗山别墅的尊贵庄园体验。l日常生活效劳100项①衣物方面：为住户收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣效劳等②饮食方面：为住户选购各类食品、代办酒席、美食介绍、管家效劳饮食代订等③居住方面：为住户进行室内卫生保洁、室内装饰、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、安装家庭报警装置、屋顶及私家花园的设计施工养护、租摆室内植物、钟点工效劳介绍等④出行方面：代购代订车船标、飞机票、接送小孩上学、入托，代住户保管自行车与机动车的保养清洗与维饰等⑤商业方面：业主酒店、精品超市、精品书屋、精品音像店、美容美发、修理店、打印、复印、、电子邮件、邮件传递、商务会义等⑥卫生效劳：设医疗效劳中心，提供出诊、打针、小孩疫苗接种，家庭病房效劳等⑦金融效劳：代办各种财产保险，人寿保险等业务⑧代理中介效劳：房屋代售、代办房屋转让、租赁l委托性的特约特色报务根据业主所需，依据协议提供特色效劳，如家庭医疗保健、叫醒效劳，各种培训效劳、摄像、个人网页制作、个人演唱会、婚庆礼仪等。l管家效劳示意图

7保洁平安……路遇意见调查家政回访管家致电前台业主要求维修绿化其他l管家效劳流程图

8业主管家需职能部门解决现场解决管家与职能部门上门效劳回访业主不满意满意记录归档（一）环境管理因尖岗山别墅区的容积率为0.5，所以环境绿化将是大面积的，管理的好坏、绿化的养护是业主一目了然的，同时考虑到尖岗山别墅居住人群对小区舒适度和平安度的高标准，小区内环境管理将采取无人化管理和养护，即零干扰效劳，业主在小区内根本看不到环境绿化工作人员的工作状态，但是可以明显感受的管理的痕迹，享受绿色、清新、舒适的庄园气氛。尖岗山别墅的环境绿化工作采取外包形式，物业公司进行监管。依据专业化管理的要求，l监管管理标准依据招商物业公司ISO9001〔2000版〕的质量管理体系标准、公司内部运作制度标准和?物业管理标准作业规程?指导标准，与清洁承包方签署承包合同，并制定详细的清洁标准，据此对清洁卫生进行监督管理，要求其按照物业公司零干扰环境绿化原那么实施作业。

9l环境监管人员与职责平安管理部主管为环境质量监管主要负责人，安管员为兼职清洁绿化质量监管员，主要职责为：〔1〕对小区的清洁、绿化日常工作质量进行监督，要求每日至少对小区巡查二遍，包括小区道路、沙井、明沟、玻璃、扶手、绿化、清洁绿化设施等；〔2〕填写日检、周检、月检表；〔3〕每周在主管的指导下与分包方一起对工作情况进行周检，并作出评价；〔4〕每月在管家和总经理的指导下与分包方一道进行工作情况月检，并作出评语；〔5〕对效劳不合格项提出整改意见，上报并对分包方进行处分。l环境监管的制度〔1〕制定严密的监管管理制度环境监管制度的内容包括：日检、周检、月检和抽检。日检由环境监管员每日对清洁、绿化工作进行巡查；周检由平安管理部主管负责与分包方共同检；月检由管理处总经理、管家部主管与分包方共同检查；抽检由管理处不定时安排对环境管理工作进行的抽查制度。〔2〕对不合格效劳项的处治A.要求分包方制定有效的整改措施；B.要求分包方限时纠正不合格项；C.对不合格效劳情况严重或对管理处的声誉造成不良影响的，按外包委托合同除进行教育外，要对其进行经济处分。D.建立由管理处、分包方立体质量监管体系：管理处员工，主要有管家、安管员、维修工日常对小区内环境负有监督管理的责任，随时发现不合格项，随时向分包方及时处理，使管理到达全体人员齐抓共管的局面；E.对装修、生活垃圾进行定时、定点、定人外运，要求在白天小区不见垃圾的堆放。（一）设施设备管理别墅区的设备设施比拟单一，除智能化系统的日常维护外，主要的设施设备管理是供水水池和供配电、发电机、消防设施、给排水设施以及房屋本体等设备设施的管理。物业公司按规定聘用有资质的专业公司每年二次对水池进行清洗消毒，并进行水质检验，确保供水的平安卫生；对于供配电、发电机、消防设施、给排水设施以及房屋本体等设备设施的管理，公司品质管理部同新工程管理部将会同管理处依据ISO9001〔2000版〕的质量管理体系标准，制定完善设备设施管理体系文件，对设备进行标准有效的管理。对于安防系统及智能化系统的管理，招商物业公司将委托专业公司对系统进行定期的检查和维护，确保系统的正常运行。l尖岗山别墅智能化系统巡视和保养方案工程内容周期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年

10区内背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查一个月其他智能化系统保养、检查半年（一）装修效劳为了确保房屋结构平安、外观统一、美观、到达有关卫生、环保的要求和便于日后房屋修缮，防止后期违章装修情况的出现，借鉴半山海景装修管理经验，制定尖岗山装修管理方案。l入伙前的装修准备阶段装修宣传，深圳招商物业新工程部将会工程前期介入小组人员协助地产编写的?房屋使用手册?，写明房屋使用方法和考前须知，标明室内暗装管线的走向和位置，防止改造时造成破坏；将?深圳市家庭居室装修管理规定?中有关家居装修的规定要求汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修工程，再次装修时必须重新申报，按新装修的程序进行监管。尖岗山别墅装修采取管家分管负责制，责任到各指定管家，对别墅的装修工程实行全方位跟踪效劳。l装修培训管理中心请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织几家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择；l入伙后的二次装修的监管按公司ISO9000质量体系文件QP75-09?装修控制程序?对业主的二次装修进行管理效劳。（二）售后效劳及流程售后效劳直接关系到地产的外在形象和品牌开展，同时也关系到物业公司日后的管理和开展，尖岗山别墅的售后效劳直接影响到招商地产在高端产品市场的信誉和开展。l售后工作人员：尖岗山别墅售后效劳由管家部主管总负责，工程维修部人员跟进落实具体工作。主要负责业主入住后对管理工作、小区建设、楼房质量等问题的投诉，人员包括地产公司代表、监理公司代表、施工队代表、物业公司代表，并做各种户型平面图、管线图及其他有关资料的准备工作。l售后效劳运行制度1、应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有录音。2、对住户任何咨询和投诉，工作人员必须礼貌接待。3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。4、工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录，以便分配有关责任单位给予解决。5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察售后效劳人员跟踪处理情况，处理结果由管家部、工程维修部和业主验收。

116、责任单位接到工作人员的通知后，应在二十四小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后工作人员可派管理处维修技工处理问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后效劳应做好记录及办理有关手续。7、对重大问题，售后工作人员应立即将情况上报，经主管领导批准后实施。8、对无效投诉，售后工作人员对住户解释清楚原因。9、售后工作人员对处理结果进行回访，并将所有资料存档。

12售后效劳工作流程　　　　　　　　1、业主亲自到管理处　　　　　　　　2、业主业主信息　　　3、管家上门发现4、地产公司转来5、房屋交接验收签认表承建商履行保修义务，实施保修，管家部跟踪重大问题，向主管领导汇报。主管领导作出决定，管家部实施。向业主〔住户〕反应处理结果管家部管家对保修工程进行回访，填写意见资料整理、存档1、信息接受管家部2、问题分类上报地产客户效劳中心转发反应处理情况无效投诉转发

13（一）社区文化设计针对尖岗山别墅居住群和小区环境的特点，其社区文化定位为尊贵、休闲、享受型。l环境文化：包括环境保护文化、环境绿化文化、环境美化文化。主要由管家部监督环境清洁外包单位按照要求实施。l形体文化：包括康体娱乐文化、美食美容文化。主要由管家部管家根据业主需求在小区内定期开展各种康体讲座、美容培训、健身活动等。l精神文化：包括小区凝聚文化、小区鼓励文化。组织小区居民参加各类有意义的献爱心和互助活动。l网络文化：包括小区网络沟通、小区网络学习。l修造文化：包括小区培训教育、小区专题论坛。根据小区业主需求组织开展各类培训教育和专业讲座。l尖岗山小区文化重大活动方案表月份活动工程活动方式活动效果备注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、灯谜2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、灯谜等衬托喜庆、祥和的新春气氛3月“三八〞贤妻良母评比活动评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女4月春游组织老年人、儿童外出健身娱乐5月趣味运动会个人、家庭组队增进了解6月儿童节系列活动儿童歌舞、智力竞赛等8月艺术节书画展、音乐欣赏、服饰展提高素质，陶冶情操10月国庆中秋双节国庆征文、舞会中秋赏月11月业主论坛邀请学有专长的业主演讲、报告交流学习，增进了解12月圣诞夜小区装饰、圣诞party热闹、祝福（二）员工培训培训是保证员工素质和管理水平的持续性工作。对于尖岗山工作人员，因为对其各方面素质的要求更高和管理模式的定位，所以相应地对培训也提出了更高的标准，尤其是对客效劳的内容和水平。除保证各项常规培训内容外〔见下表〕，尖岗山管理中心还将针对特色效劳和各类工作人员的工作性质和工作要求〔如管家的专业训练和全面的生活技能、安管人员的特别训练和技能培训等等〕制定具体的培训方案〔代定〕。

14阶段培训内容相关文件课时培训对象入伙准备期1、员工入司培训，强调效劳意识，介绍物业管理主要工作无3全体员工2、针对入伙工作进行各项技能培训办理入住规程、装修控制规程3全体员工3、效劳意识培训客服标准2全体员工4、职业礼仪及文明用语培训员工仪容仪表标准、员工文明用语2全体员工5、道德标准培训员工行为标准2全体员工6、入伙、收楼等相关流程培训办理入住工作流程3全体员工7、收楼技巧培训无1收楼小组8、收楼资料填写培训办理入住工作流程1收楼小组9、物业交付工作规程培训物业接管验收程序2接管小组10、岗位职责培训〔1〕平安管理员〔3〕保洁管理员〔4〕绿化管理员〔5〕工程维修员〔6〕前台效劳员〔7〕其它管理人员1、平安手册2、清洁手册、分包控制3、绿化手册、分包控制4、工程手册、分包控制5、客服效劳程序文件6、相关程序文件633663各相关专业员工11、档案管理培训档案管理规程2文员12、办公室行为标准培训行政总务类文件2全体员工13、地方物业管理法规地方物业管理相关法规3全体员工14、国务院物业管理条例国务院物业管理条例3全体员工入伙管理期1、入伙现场的协调培训无1相关主管2、入伙资料档案管理培训档案资料管理作业规程1入伙小组3、成立解疑答难小组现场咨询无2咨询小组4、针对入伙时现场出现的问题进行的专项培训无4全体员工5、工程遗留问题整改、跟进、落实制度培训物业接管验收程序3收楼小组6、客户接待礼节、礼仪的培训效劳标准类文件2全体员工装修1、装修管理效劳意识培训无2装修管理小组

15管理期2、装修收费标准、依据的培训物业管理相关法律法规1装修审批员3、装修审批培训装修控制规程1装修审批员4、装修验收标准培训装修控制规程2装修管理小组5、装修控制规程培训装修控制规程2装修管理小组6、装修资料档案管理培训档案资料管理作业规程1管理人员7、地方性家庭装修管理条例相关条例3全体员工8、建设部居家装修管理方法相关法规3全体员工日常管理期1、效劳意识培训无3全体员工2、专业技能培训〔保安、维修、客户效劳〕相关部门手册20各专业人员3、职业礼仪培训效劳标准类文件2全体员工4、职业道德培训员工行为标准2全体员工5、物管法规培训相关物业管理法规3全体员工6、案例分析培训无5全体员工7、投诉处理的技巧培训无3全体员工8、维修回访培训有偿便民效劳工作规程2维修人员9、客户访问培训访问业户工作规程2管理人员10、社区文化活动筹划、组织、实施、效果培训社区文化管理规程2管理人员11、案例分析无3全体员工12、管理费催收方法、技巧无2管理人员13、ISO9001局部文件内容培训相关ISO9001文件10全体员工14、ISO9001资料档案管理培训档案资料管理作业规程2管理人员15、专项问题解决方法培训无2管理人员16、人力资源管理培训相关ISO9001文件5管理人员17、品质管理培训相关ISO9001文件3管理人员备注：每阶段培训进度、内容、课时可以根据实际情况而做调整。八、人员编制说明及组织架构一、管理中心总经理1、岗位人数：1人2、直接上级：3、直接下级：管理处各部门主管4、本职工作：全面负责管理处的运作。5、任职要求：本科以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少3年以上，有高尚别墅物业的管理的工作经历一年以上，有较强的管理能力和沟通协调能力，形象气质好,身体健康。6、直接责任：（1）负责管理中心的筹建，落实物业管理方案的工作方案；

16（1）从物业管理角度、物业使用角度，参与工程规划设计方案评审，提合理化建议；（2）配合工程销售工作；（3）制定工程管理方案、管理处年度工作方案并组织实施；（4）参与工程竣工验收，主持工程接管验收；（5）主持入伙工作；（6）主持管理处日常工作；（7）协调管理处各部门工作；（8）对外联络对上汇报；（9）负责辖区的突发事件协调或处理；（10）完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理效劳质量目标和经济目标负责。8、主要权利：〔1〕有权配置管理处资源〔2〕有权对下级考核、指导教育、奖惩〔3〕有权签发本管理处文件二、管家部主任1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：管家部物业管家4、本职工作：客户效劳管理工作。5、任职要求：本科以上学历，从事相关工作3年以上，熟悉客户效劳工作，具有沟通能力和领导能力，形象气质好,身体健康。6、直接责任：（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2）制订本部门工作方案并组织实施；（3）对本部门员工进行培训；（4）安排本部门工作并检查完成情况；（5）考核本部门员工；（6）提出本部门资源需求；（7）总结、汇报本部门工作；（8）代表本部门与其他部门协调；（9）完成领导交给的其它任务。三、管家部物业管家1、岗位人数：20人2、直接上级：客户效劳部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、效劳需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；保管钥匙。4、任职要求：本科以上学历，熟练一门外语,文字表达能力较强，有良好的沟通协调能力,办事条理性强，有1年以上实际工作经验，形象好,身体健康。5、直接责任〔1〕负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；〔2〕负责业主的接持、投诉、效劳需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果

17反应给业主；根据合同监督、检查和评估绿化公司、清洁公司的效劳〔3〕负责业主、住户的档案建立和管理。〔4〕负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；〔5〕完成领导交给的其它任务。〔6〕完成领导交给的其它任务。(7)负责保洁、绿化日常工作的监督、检查并记录，对发现的问题立刻责令责任单位解决；(8)对清洁公司、绿化公司的效劳质量进行总结评估，交本部主管审阅。四、监控中心班长1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：监控中心管理员4、本职工作：负责监控中心管理5、任职要求：高中或中专以上学历，有1年以上客户效劳工作经验，身体健康。6、直接责任：（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2）制订本部门工作方案并组织实施；（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4）安排本部门工作并检查完成情况；（5）考核本部门员工；（6）提出本部门资源需求；（7）代表本部门与其他部门协调；（8）总结、汇报本部门工作；（9）完成领导交给的其它工作。五、监控中心管理员1、岗位人数：7人(每天3班每班2人，机动或轮休1人，共4人)2、直接上级：监控中心主管3本职工作：负责监控中心日常值班4、任职要求：高中或中专以上的学历，身体健康5、直接责任（1）负责监控中心设备的运行记录；（2）负责监控中心设备的保修管理；（3）及时记录、传递住户信息给责任部门，将处理结果反应给住户；（4）设备报警或发现紧急情况，立刻通知责任单位、部门或人〔如直属领导〕，并将情况记录；（5）完成领导交办的其他工作。六、工程维修部主管1、人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：维修工

184、本职工作：负责工程维修部管理工作，包括：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修效劳、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职要求：高中以上学历，中级技工资质，有3年以上工作经验，身体健康6、直接责任：（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2）制订本部门工作方案并组织实施；（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4）安排本部门工作并检查完成情况；（5）考核本部门员工；（6）提出本部门资源需求；（7）代表本部门与其他部门协调；（8）总结、汇报本部门工作；〔9〕参与前期介入的工程跟踪；〔10〕参与接管验收工作；〔11〕负责房屋及其他工程问题的保修管理：到现场查看问题，派维修单给地产或施工单位，跟踪维修，结果验收，直至合格，将结果告知问题反映者，每周总结汇报领导，做好售后效劳资料存档整理工作；（1）完成领导交给的其它工作。（1）负责自己责任区域的设施设备管理、装修巡查；（2）协助主管日讲评、培训和考核工作；（3）完成领导交办的其他工作。七、维修工1、岗位人数：16人〔强电10，弱电6〕2、直接上级：工程维修部主管3、本职工作：自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康5、直接责任：（1）负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；（2）负责自己责任区域的装修检查；（1）负责住户的维修效劳；（2）完成领导交办的其他工作。八、平安管理部主管1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、直接下级：班长4、本职工作：平安管理部管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2）制订本部门工作方案并组织实施；

19（1）对本部门员工进行培训和日工作讲评；（2）安排本部门工作并检查完成情况；（3）考核本部门员工；（4）提出本部门资源需求；（5）总结、汇报本部门工作；（6）代表本部门与其他部门协调；（7）完成领导交给的其它任务。九、安管班长1、岗位人数：3人〔每天三班，每班各1位班长〕2、直接上级：平安管理部主管3、本职工作：负责平安管理部本班工作4、任职要求：高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康5、直接责任：（1）负责本班布岗；（2）检查本班值班情况；（3）处理本班发生问题，如处理不了，及时上报本部主管；（4）负责本班的培训、指导；（5）负责本班的内勤管理；（6）完成领导安排的其他工作。十、平安管理员(不包括临时性的售楼中心、样板房用人)1、岗位人数：120人2、直接上级：平安管理部主管和班长3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆停放管理的值班4、任职要求：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口担保。5、直接责任：（1）负责本辖区车辆进出、停放管理；（2）负责外来人员〔包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等〕的进出管理；（1）负责本辖区治安、消防巡逻，防止不平安的事件发生；（2）负责消防演习；（1）在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或通知工程维修人员；（2）遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；（3）完成领导安排的其他工作。十一、管理中心财务主管1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心总经理3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：（1）管理处财务管理；（2）每月对欠交费住户进行催款和出催款通知〔交平安管理部协助送达欠交费住户〕

20（1）完成领导安排的其他工作。十二、管理中心会计1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心财务主管3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：〔1〕管理处财务管理；〔2〕每季度向住户公布管理处收支情况；〔3〕完成领导安排的其他工作。十三、管理中心出纳员1、岗位人数：1人2、直接上级：管理中心财务主管3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康。5、直接责任：〔1〕管理处出纳；〔2〕每月对欠交费住户进行催款和出催款通知〔交平安管理部协助送达欠交费住户〕〔3〕完成领导安排的其他工作。管理中心总经理管家部主任工程维修部管家群平安管理部监控环境监管平安管理售后效劳工程维修财务前台家政

21九、费用测算收支测算总表　项目测算依据月支出年支出本钱比例人工费支出详见表1￥574,900.00￥6,898,800.0046.38%行政办公费用详见表2￥64,591.67￥775,100.005.21%公共电费综合测算￥200,000.00￥2,400,000.0016.13%公共水费综合测算￥75,000.00￥900,000.006.05%公共设备设施维护费综合测算￥10,000.00￥120,000.000.81%清洁费综合测算￥60,000.00￥720,000.004.84%绿化费综合测算￥50,000.00￥600,000.004.03%保安材料费综合测算￥3,000.00￥36,000.000.24%固定资产折旧详见表3￥6,163.33￥73,960.000.50%开办费摊销详见表4￥3,000.00￥36,000.000.24%不可预见费以上各项之和2%￥20,933.10￥251,197.201.69%管理者酬金人工费×10%￥106,758.81￥1,281,105.728.61%营业税金及附加营业收入×5.2%￥65,260.00￥783,120.005.26%本钱费用合计　￥1,239,606.91￥14,875,282.92100.00%收入见动态收入测算表￥1,255,000.00￥15,060,000.00　盈亏平衡　￥15,393.09￥184,717.08　

22测算明细表:收入明细表05年11月-06年12月70%入住率单位：元〔RMB〕序项目计算方法月收入年收入备注收费面积〔㎡〕单价〔元/㎡〕1住宅管理费125000101,250,00015,000,0006其它收入家政、维修效劳、公共场地的租用管理费等〔元/月〕5,00060,000合计1,255,00015,060,000　测算明细表一：人工费　　　　　单位：元〔RMB〕序岗位计算方法月支出年支出备注人工费〔元/月〕定编〔人〕1总经理12,000112,000144,000　2工程主管500015,00060,000　3维修工40001664,000768,000　4客户效劳主任700017,00084,000　5客户管理员(管家)500020100,0001,200,000　6监控中心领班400014,00048,000　7监控中心管理员4000624,000288,000　8平安主管500015,00060,000　9平安管理班长3500310,500126,000　10平安管理员2500120300,0003,600,000　11财务主管兼会计600016,00072,000　12财务收款员500015,00060,000　13加班费工资总额*15%32,400388,800　　合计　172574,9006,898,800　

23测算明细表二：行政办公费单位：元〔RMB〕序项目计算方法〔月〕月支出年支出备注1办公用品及低值易耗品人数办公费〔元/人〕344041280　172202书报资料费报刊技术资料2002400　1001003固定费数量〔门〕月费用〔元/门〕2,00024000　102004移动费人数月费用〔元/部〕6,00072,000　20200201005员工培训费人数月费用〔元/人〕5,01060120　167306服装费人数效劳费〔元/两年〕21,875262,500　25400013130001620007保险费年费月均4,16750,000　5000041678社区文化费100001,00012,000　9业主委员会费用住户数单价(元/户.年)2,50030,000　30010010汽车费用　　15,000180,000　11差旅费、招待费　3,00036,000　12对讲机管理费4004,800合计64,592775,100.00　

24测算明细表九：固定资产折旧注:按5年期限进行摊销单位：元〔RMB〕序号名称型号单价〔元〕数量单位总额〔元〕月折旧年折旧1汽车2500002台5000005000600002电脑组装机500020台1000001667200003手提电脑联想70001台700011714004数码相机/摄象机SONY40001台4000678005复印机理光1018：15900〔包送稿器工作台〕159001台1590026531806空调机格力：挂式1.5匹2300/台23004部920015318407空调机格力：柜式2匹3600/台36002部720012014408沙发3件套〔真皮〕50001套50008310009电动自行车250015部37500625750010摩托罗拉对讲机GP88S230080部184000306736800合计369800616373960测算明细表十：开办费摊销单位：元〔RMB〕序项目计算方法〔月〕月支出年支出备注1办公室装修及家私综合测算200002400002前期培训费用综合测算30,000360,0003办公文具综合测算1,00012,0004低值装备综合测算5,00060,000合计36,00036,000

25附件：建筑设计与物业管理的结合从建筑设计标准的的角度和业主使用物业的心理感受，提出别墅住宅的建筑功能分区的物业规划。住宅装修管理是一个令物业公司头痛的难题。对擅自封阳台、敲掉承重墙、搭建阳光房等行为，物业公司投入大量的人力物力加强管理，却往往事倍功半。建议对住宅的装修管理提前，从建筑设计开始。合理的建筑设计规划和功能分区可以增加别墅本身的卖点，对业主二次装修和物业管理的装修监管起到简易操作的作用。从物业使用的功能分区角度和居住感受考虑提出以下观点（1）卧室卧室是供居住者睡眠、休息的空间。卧室是以寝卧(睡眠、休息)生活为主要内容的特定功能空间。但卧室的功能不仅是睡眠和休息，还兼有读写、贮藏和化装等功能。寝卧生活是人类生存开展的重要根底。没有充分的睡眠休息，人类不能保持旺盛的精神和体力进行劳动、工作学习和其他社交活动。所以，寝卧是卧室空间的主要功能。寝卧对卧室空间的环境气氛有特殊的要求，在睡眠休息的时间内不能有视线、光线、声音等的干扰，睡眠环境应能使居住者身心得到真正的松弛。从这种需要出发，卧室应是住宅中私密性和安静性最高的空间。要注意的是，睡眠休息功能和储存功能(主要是储存衣物)是卧室必须具有的功能，而读写功能和化装功能不是必须具有的功能。但在当前别墅标准设计条件下，往往卧室不需要兼有读写功能和化装功能。 卧室按使用功能特性及使用对象分类为：（一）单人卧室(小卧室)：包括子女卧室、老人卧室、客房、保姆室；（二）双人卧室(小卧室)：供兄弟、姐妹、祖孙等两人居住。  （三）主卧室(大卧室)：家庭户主夫妻使用的双人卧室，主卧室是每套住宅必备的卧室。卧室的大小是由睡眠休息、储存、化装和读写等功能的需要而决定的。按照国家标准规定，普通住宅卧室的使用面积不应小于：双人卧室为10平方米；单人卧室为6平方米：兼起居室的卧室为12平方米。以上是基于普通住宅普遍兼有学习读写功能，要布设书柜、衣柜、写字台等而设定的；近年通常所说的“大厅〞与“小卧〞一般都是相对的，所谓“小卧〞，并不是卧室可以随意的小，“小〞是与以往居室型住宅的居室使用面积规模比拟而言的。保证卧室的数量到达人均一间，是近年的开展趋势。卧室的重要地位，对其舒适性、私密性、安静性要求较高。卧室的设计，还要注意以下几点：1）室要有直接采光和自然通风。住宅设计应千方百计将外墙留给卧室，使卧室与室外自然环境有直接联系，确保采光、通风和观景等。2）卧室应有良好的朝向(力争朝南)。应保证每天有不小于3小时的日照。3）卧室空间尺寸比例要恰当。一般开间与进深之比不要大于1/2，进深尺寸不应小于2.4米。4）卧室一般布置在住宅套内的后部。应将卧室集中在个人生活区内，到达公私分区要求。如因条件限制，个别次要卧室也可布设在外区。5）卧室的门窗位置要适宜。卧室家具布局，要注意家具位置转换时也能适应。（2）起居室起居室(厅)是供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。按普通住宅的国家标准，每套住宅都应设起居室(厅)。起居室(厅)在现阶段的住宅套型中，已成为必不可少的居住空间。设起居室(厅)，构成“起居型〞住宅套型的主要特征。家庭公共生活是家庭生活内容的中心，而且主要是在起居室(厅)内进行。所以起居室(厅)应是住宅套内空间的中心。

26起居室是家庭中最实用，功能最多，面积最大，活动时间最长、最频繁的空间。家庭团聚、交谈、娱乐、看电视、会客、交友、家务、餐饮、宴会等，均可在起居室(厅)内进行。起居室的功能多而复杂，其中主要的还是交谈和视听。起居室与起居厅是不同的。起居室是独立的起居空间，不包括组织户内交通空间的内容。即起居室空间不被户内交通穿越，不穿套其他房间，能够保证起居活动的安定性。起居厅是包括组织户内交通作用的起居空间。即起居厅空间被户内交通穿越，穿套其他房间。起居室(厅)在套内的布局应处在住宅套内的前部，靠近门厅、餐厅，且占有较好的朝向，朝南最优，直接采光的明厅更好，要有自然通风。国家标准规定普通住宅：“起居室(厅)应有直接采光、自然通风，其使用面积不应小于12平方米。〞“无直接采光的厅，其使用面积不应大于10平方米。〞“起居室(厅)内布置家具的墙面直线长度应大于3米。〞只有保证3米以上直线墙以布置一组沙发，起居室(厅)才能有一个相对稳定的角落。起居室(厅)面积要根据其生活活动行为占有需要、家具摆设需要而确定。起居室(厅)的最小边长，由影视和音响功能确定。观看电视的最正确距离通常为荧光屏对角长的6倍左右。还应兼顾视听效果和视觉美观。最小边长如能到达3米以上，那么更为舒适。要保证起居空间的安定性，尽量减少交通穿越干扰。起居空间的户内交通要流畅合理便捷。起居空间内的门布置应综合考虑使用功能的要求，尽量减少直接开向起居空间的门的数量。门的位置在靠短边的一侧为好。应做到按公私别离、动静别离的原那么合理分区，尽量防止户内视线、噪声、烟气的干扰。卧室的门不宜直接开向起居室(厅)，主卧室的门不可直接开向起居室(厅)，至少是卧室的门不直接面向起居活动区，以保证卧室的私密性；尤前室的卫生间的门不直接开向起居室(厅)，厕所和浴室的门不可直接开向起居室(厅)；厨房的门也不宜直接面向起居活动区开口。综合全面审视，起居室(厅)空间如能到达方便灵活，有较强的应变能力，可弹性利用，个性突出，适于自我表现，就是好的设计。（1）门厅进门入户就到了门厅。门厅是户内户外过渡空间。门厅是家庭生活的起点，是家庭自入口到其他房间的过渡空间，也是宾朋来访的起点。门厅的根本功能是起过渡、缓冲作用，是人们出入家门时换鞋、更衣、整装和存放鞋、帽、衣物、雨具、手袋的场所，也是迎送客人的场所。普通住宅的国家标准中，没有必须设独立门厅的硬性规定。门厅进口分户门的设置位置应特别注意。进口大门不可直接正对卫生间门(洞)、卧室门、起居室门，即人户门不可直视私密性要求高的空间，否那么会削弱门厅空间的过渡、缓冲功能，不能起到心理上的调节作用。所以门厅在住宅套内布局中实为关键之所在。（2）饭厅〔独立型、一体型〕餐室除供家庭成员进餐以外，随着生活水平的不断提高，餐室功能向多功能、多样化开展。除供进餐，还可供亲朋团聚和家庭成员休息、交谈、做家务、育儿教育、学习娱乐、看电视等，这就成了第二起居室(第二活动中心)。餐室的长宽和面积应根据进餐人数以及餐桌、座椅尺寸决定。餐室的大小，仅仅是餐桌和座椅能够摆放下还不够大，还要考虑放其他家具和人行走道等。如果餐室不是独立的，而是同起居厅、门厅或厨房合并的，可共用周边空间，相对占用面积就小些。解决就餐空间设置的一般方法主要是：就餐空间同门厅、起居厅或厨房合并设置。这样的设置，必须了解餐室同相关房间的关系，在处理好餐厅同其他房间关系的根底上，确定适合的方案。餐室与厨房之间是直接联系的关系。按照这种关系，餐室与厨房也可各自独立设置，还可以和餐室及厨房合并为一体化设置。从防噪声污染，食品运送路线长短，餐后整理、清洁，厨房操作同其他人员交谈等诸方面分析，“独立型〞与“一体型〞各有优缺点。如果一体型既能保持优点又克服了缺点，更加符合我国当前实际情况。

27餐室与其他有关房间之间的关系中，较为主要的是与门厅、起居室(厅)、洗衣间的关系。通常是门厅、起居室(厅)与厨房餐室联系密切，属于家庭共同生活圈；其中的洗涤、备餐等家务活动，有的联系密切，又同属于后台性的家务。通盘考虑这些关系，可以设想多种设置方案，如“门厅、餐室、厨房一体型〞、“起居室、餐室、厨房一体型〞。各型各有其优缺点，应根据具体情况选择。（1）厨房厨房是供居住者进行炊事活动的空间。是住宅家庭烹饪行为的工作间。随着人们生活品质的提高，厨房已成为社会文明和生活水准的标志，是家庭活动的“第二中心〞，其越来越受到人们的重视。可以说，厨房是住宅的“心脏〞。由厨房及卫生间组成的住宅效劳局部，是住宅的重要空间。效劳局部内设备的合理与完善程度，是衡量住宅功能与质量的重要因素。住宅效劳局部所反映的住宅功能质量与居民生活行为相适应的程度已成为衡量人们生活水平的主要指标。随着现代化生活的开展，也推动厨房的作用向着多功能和多样化开展。这主要表现在：要使厨房不单是一个家务劳动的工作空间，还要具有社会交流性。厨房操作者可与家庭其他成员和来访客人交流，以消除孤独感；厨房要具有多功能，提高使用效率，可以接待客人，照看儿童，洗整衣物，接听，进而要能够看电视、读书写字等，成为第二起居空间。现代生活要求厨房除具有交流性和多功能性以外，还要具有舒适性，自动化以及互换可调性多样化特点。这也是决定厨房使用面积的主要依据。国家标准规定一类和二类普通住宅厨房使用面积不应小于4平方米，三类和四类普通住宅不应小于5平方米。这是因为，根据对近年来新住宅小区的调查说明，厨房使用面积普遍能到达4平方米以上，假设小于4平方米，就难以保证根本的操作要求。一般厨房使用面积4.5～6平方米以上为宜。总体上，厨房使用面积约占全套使用面积的10％左右。由于中外习惯不同，中西餐所用设备、火力、电力有所不同。国内不同地区饮食习惯和口味也有些差异，甚至于不同家庭还有特殊要求，中西餐所用设备、火力、电力有所不同。不同地区饮食习惯和口味也有些差异，甚至于不同家庭还有特殊要求。厨房的根本功能是一致的，其作业内容和程序也差不多。一般厨房内的布局首先是解决好冰箱(储柜)、水池、炉灶三者关系，三者之间距离要适中。常见的厨房平面布置方法，有单列型、并列型、L型、U型、岛型等五种形式：单列型也称单排型，设备、家具靠一侧墙面呈一字型单列布置，家庭人口少，空间较小的厨房多采用此种形式。国家标准规定，普通住宅单列型厨房，其净宽不应小于1.5米，考虑操作人员下蹲翻开柜门，抽屉所需的空间或另一人从操作人身后能过的最小极限距离即为1.5米。并列型也称双排型，设备、家具靠相对的两面墙布置，适合于人数较多的家庭，国家标准规定，普通住宅并列型厨房其两排设备的净距不应小于0.90米，这是按一个操作的活动尺度确定的；如两人操作，那么以0.9～1.2米为宜。L型设备、家具靠相邻两面墙布置，其布置方式作业面较大，操作线短，空间利用比拟经济，是较多采用的形式。U型是并列型及L型的开展型，设备、家具靠三面墙布置，操作路线短，效率高，作业面大，但占有空间较多。岛型是国外较新的布置形式，主要特点是炉灶位于厨房中心地带的岛上，最适合于多人一起参加操作，可以活泼厨房内的气氛，这是最正确布置形式之一，但由于炉灶位于“岛〞上，管道布置及抽排油烟机需要特殊处理。中国人烹饪特点之一是油烟太重，城市住宅厨房不宜采用岛型。厨房在住宅套型中的位置要适中。一般是设在阴凉的北向房间，又连接效劳

28阳台。更理想的设置还要做到：厨房与餐室有直接的方便联系；厨房采光、通风良好，视野良好，私密性又要有保证。国家标准规定普通住宅的厨房应有直接采光、自然通风、排油烟机等设施或预留位置，按炊事操作流程排列，操作面净长不应小于2.10米。厨房应有直接对外的采光通风口，保证根本的操作需要和自然采光、通风换气。根据居住实态调查结果分析，90％以上的住户在炒菜时使用排油烟机，其他作业如煮饭、烧水等根本靠自然通风，因此厨房应有可通向室外并开启的门或窗，以保证自然通风。厨房布置在套内近入口处，有利于管线布置及厨房垃圾清运，是套型设计时到达洁污分区的重要保证，有条件时应尽量做到。国家标准?城镇燃气设计标准?(GB50028—93)规定，当厨房的体积热负荷超过0.58KW时，必须设置机械排气装置。按一个双眼灶和一个燃气热水器计算，同时使用热负荷约为18Kw，厨房体积小于32立方米时，体积热负荷就超过0.58Kw／立方米。一般住宅厨房的体积均达不到32立方米，因此均必须设置排油烟机等机械排气装置。（1）阳台阳台是供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。阳台是室内与室外之间的过渡空间，阳台不仅是进行户外活动观光的地方，还具有晾晒衣物、种花、贮藏、生活效劳等多项功能。合理设置阳台，可把自然环境引入室内，促成室内外环境交融。阳台在城市居住生活中的作用越来越重要。阳台可分为挑阳台、封闭式阳台、直线型、转角型、折线型、弧型等假设干种。国家标准规定普通住宅每套应设阳台或平台。现行国家标准做出如下必须执行的规定，主要内容有：1）阳台栏杆设计应防儿童攀登，栏杆的垂直杆件间净距不应大于0.11米；放置花盆处必须采取防坠落措施。〞因为阳台是儿童活动较多的地方，栏杆(包括栏板局部栏杆)的垂直杆件间距假设设计不当，容易造成事故。根据人体工程学原理，垂直栏杆件净距应不大于0.11米，才能防止儿童钻出。同时防止因栏杆上放置花盆而坠落伤人，故要求可搁置花盆的栏杆必须采取防止坠落措施。2）阳台应设置晾晒衣物的设施，顶层阳台应设雨罩。各套住宅之间毗连的阳台应设分户隔板。〞阳台是住楼房的居民晾晒衣物的最正确场所，设计上应留设施以便住户拉线架杆，否那么住户在自装过程中常造成顶板漏水、滴水、遮挡下层阳光，各套别墅〔Townhouse〕之间毗连的阳台分隔板是套与套之间明确的分界线，对居民的领域起保证作用，对平安防范有重要作用，在设计时明确分隔，可减少管理中的矛盾。3）阳台、雨罩均应做有组织排水，雨罩应做防水，阳台宜做防水。〞阳台排水处理的好坏，直接影响居民生活，阳台是用水较多的地方，晾衣、浇花均有很多滴水，阳台地面如不做防水处理，阳台裂缝时容易漏水，对下层十分影响。阳台宜做防水，阳台的雨罩应做防水。深圳是多雨多台风地区，阳台做防水更为重要。不仅仅是阳台，连外墙都要做防水。（2）卫生间卫生间是供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。是住宅中所有家庭生活卫生和个人生理卫生专用的空间。卫生间的根本功能主要是便溺、洗浴、洗衣等。我国住宅卫生间的状况与国外兴旺国家比是比拟落后的，独用厕所、卫生间的住宅比例低。且存在问题较多，如面积偏小，不能满足根本功能需要，一般无洗衣机位置；设备洁具水平低、品种小；通风换气不通畅，串声串味严重；照明差及电源插座少，不能满足化装、吹发、刮须之需要；国家现行标准中关于普通住宅卫生间的设置要求比原标准标准已有大幅提高。要求每套普通住宅应设卫生间，第四类住宅〔包括别墅〕宜设两个或两个以上卫生间(注：第四类住宅居室空间数不宜小于4个，不包括阳台之使用面积不宜小于68平方米)；要求“每套住宅至少应置三个卫生洁具，要求套内应设置洗衣机的位置。〞关于不同洁具组合的卫生间使用面积最小值为：

29“设便器、洗浴器(浴缸或喷淋)、洗面器三件卫生洁具的为3平方米；设便器、洗浴器两件卫生洁具的为2.5平方米；设便器、洗面器两件卫生洁具的为2平方米；单设便器的为1.1平方米(注：以上使用面积不包括洗衣机的位置面积)。那么别墅卫生间的面积要多大才较为理想呢?卫生间的面积取决于使用功能，主要设备、洁具及布置，人体活动空间，卫生间分组分间等。卫生间必须满足便溺、洗浴、洗衣等要求，还需要有适当的分间。一般其根本布置方案是：妆、便、浴集中于一封闭空间；洗衣洗漱于半敞空间。据调查显示，其最小面积(包括洗衣机位置)为3.15平方米；总体把握，卫生间面积以3～6平方米为宜，当然将便、浴集中于一封闭空间；洗漱、洗衣置于半开敞空间的最低标准布置方案，仍是不够理想的。如有条件，应设置独立厕所，洗衣机还应置于枯燥、通风和开敞(半开放)的空间。所以，再好一点的是分设两个以上的空间，宜将洗浴和厕所分开设置；如能将洗浴、洗面、便溺、洗衣分别设在两个以上空间内，另外再增设一个厕所或卫生间，那将是最理想的设置了。卫生间的平面位置要适宜。国家标准中有一条硬性规定是“卫生间不应直接布置在下层的卧室、起居室(厅)和厨房的上层可布置在本套内的卧室、起居室(厅)和厨房的上层；并均应有防水、隔声和便于检修的措施。〞这是因为：卫生间的地面防水层因施工质量差而发生漏水的现象十分普遍，同时管道噪声、水管冷凝水下滴等问题也很严重，本条规定不得将卫生间直接布置在下层的卧室、起居室(厅)和厨房的上层。允许将卫生间布置在本套内的卧室、起居室(厅)、厨房的上层时，只有别墅房多见。卫生间应处于家庭生活区，属于自用区，应靠近卧室，为便于客人使用，有时也安排在公私区之间的位置，这也是卫生间的最正确位置，并尽量靠近卧室区，同时又与厨房相邻，管道集中有利于合理布置管线。同厨房位置综合考虑，理想的是厨房在住宅入口处，而卫生间那么靠里，卫生间要兼顾夜间和白天使用。在卫生间设置中，还有卫生间与其他房间的关系及管线设置问题比拟重要。首先应注意，要防止浴室、厕所的门直接开向餐室、起居室(厅)或厨房。国家标准规定："无前室的卫生间的门不应直接开向起居室(厅)或厨房。〞实际调查发现，这种布置方法问题突出，“交通干扰〞，“视线干扰〞，“不卫生〞等缺点较多，所以规定要求杜绝出现这种设计。管线布置是影响厨房与卫生间美观的共性问题，要求管线要隐蔽，最好是有管道井，既美观又便于检修。