管理公司房务部手册

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********管理公司房务部经营管理大纲第一章、房务的特性与管理的任务第一节、客房的主要特第二节、房务部管理任务第二章、房务部岗位职责及工作规程规章制度程第五章、经营运作表格第93页共97页

1********管理公司第一章房务的特性与管理的任务第一节客房的主要特性房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家〞，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以到达自己旅行的目的。客房是酒店的根本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。第二节房务部管理的任务房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和销售，以及平安、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的效劳。房务管理的任务是遵照酒店总方案，编制部门方案，组织接待效劳，严格控制本钱，提高效劳质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是：一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询效劳。前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车效劳，转接，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提供“金钥匙〞效劳，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店经营决策提供依据的重要参谋部门。二、科学而合理地组织接待效劳宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房效劳员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，是将接待效劳工作科学合理地组织起来，既要保证效劳质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的总方案制定客房部的方案，确定效劳质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗本钱等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体效劳人员的积极性，使效劳人员既有自觉效劳的意识，又有内在的经济动力。三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。客房设施是酒店客房效劳的物质根底第93页共97页

2********管理公司，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室内的布置是客房效劳的根底和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适平安。四、监督客房日常接待效劳的正常进行，调节供销关系。首先，要在客房方案的标准下，要求对楼层班组的组织领导，严格按方案办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具表达状配备好人力，把具体内容落实到班组和效劳员，以不断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，客房管理的好坏最终取决于接待效劳效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。但凡合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。第93页共97页

3********管理公司房务总监1人第二章房务部岗位职责及工作规程会议室领班1人会议接待2人楼层员工31人效劳中心3人物管员1人楼层领班9人楼层主管1人房务经理1人保洁员8人保养员5人PA领班2人PA主管1人制服管理员2人布草洗涤员12人洗衣房领班2人洗衣房主管1人接待员7人接待领班2人商务中心2人行李生4人总机接线5人前台主管1人注：房务部人员编制共计104人，其中行政级1人〔管理公司委派〕、经理级1人、主管级4人、领班级16人、基层员工级82人。第93页共97页

4********管理公司1.在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供效劳的重要一线效劳部门。2.负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质效劳。3.负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境；4.负责介绍、协调各种效劳信息，及时反响于相关部门。5.负责对相关客源市场的评估与预测，为酒店提供决策参考。6.负责酒店公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。7.负责酒店各区域的园林护理。8.负责对酒店制服及各类布草的洗涤与管理。1.3岗位职务说明书1房务部总监岗位名称房务部总监所属部门房务部直接上司驻店总经理管辖人数房务部经理晋升方向副总岗位编号KF—001工作岗位描述：制订、完善本部门的各项管理制度并督导实施；跟进VIP接待；对员工培训及储藏人才等实施全面管理。岗位职责；1.直接对驻店总经理负责，对房务部实行全面管理。2.根据酒店经营管理目标，编制本部门的经营管理方案并组织实施，努力完成总经理下达的各项管理及经济指标.。3.主持制订本部门管理制度、操作流程及效劳质量标准、平安保障措施等，并督导各分部认真贯彻执行。4.强化员工的销售意识、宾客意识，组织前厅落实客户拜访方案，努力提高营业收入。5.维护本部正常工作秩序；控制卫生质量、效劳质量；保障设备、设施完好无损；控制物料和费用本钱，创造良好经济效益。6.第93页共97页

5********管理公司参加酒店行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时上传下达各项信息。1.培训部门主管及员工，做好属下思想工作，调发动工工作积极性，努力提高工作效率及效劳质量。2.负责属下各分部负责人的评估并指导对领班及员工的工作评估，提出奖惩意见。3.审核客房营业报表及部门其它各种报表、请示、报告等文稿。4.部署VIP接待方案，检查各分部工作准备情况并进行现场跟踪；对VIP房间卫生、用品及设备情况进行检查，保障重要接待顺利完成。5.处理宾客投诉及意外事件。6.探访生病客人、长住客或熟客，建立良好的宾客关系。7.负责每周例行平安、卫生、消防、节能检查。8.与业务范畴内之供给商保持良好沟通并对之进行客观有效的评估，维护酒店利益。9.学习优秀管理经验，了解旅游市场情况，提出改造客房设施、完善效劳质量等相关建议.。10.挖掘和培训优秀员工，储藏管理人才。11.临时完成总经理各项指令。任职资格：1.热爱旅游事业；2.具有良好的职业道德，忠于酒店行业；3.具有大专或以上学历，英文水平良好，具有六年以上相关酒店管理工作经验，至少有三年以上房务经理管理经历；4.有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。5、具有行政管理经验。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1房务部经理岗位名称房务部经理所属部门房务部直接上司房务部总监管辖人数分部主管晋升方向房务部总监岗位编号KF—002工作岗位描述根据酒店经营管理要求，对部门进行全面经营管理。岗位职责；1.在房务部经理的宏观调控下，全面负责房务部的各项工作。2.加大市场开拓力度，努力完成酒店下达的各项考核指标。第93页共97页

6********管理公司1.定期向部门总监汇报工作，探讨经营思路。2.保证部门日常工作顺利进行，及时与酒店各部门进行良好沟通。3.努力搞好本钱控制及节能工作。4.与酒店外部职能部门保持良好沟通，及时掌握各种信息。5.做好防火、防盗等平安保卫工作。6.加大员工培训力度，不断提高效劳水平。7.临时完成酒店相关领导或房务部总监交代的其它任务。任职资格：1.热爱旅游事业；2.具有良好的职业道德，忠于酒店行业；3.具有大专或以上学历，有三年或以上相关酒店管理经验；4.有一定的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言表达能力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.3前厅主管岗位名称前厅主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数前厅领班晋升方向经理岗位编号KF—003工作岗位描述对前厅各班组的日常工作、培训等进行全面管理。岗位职责：1.在房务部经理的直接领导下，负责前厅的全面管理工作。2.协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。3.组织搞好VIP及日常各种宾客接待。4.擅长处理各类宾客意见,努力建立良好的宾客关系。5.搞好客户档案管理，认真落实客户拜访方案。6.搞好房价管理，努力完成酒店下达的各项经营指标.。7.关心员工思想动态，调发动工工作积极性。8.检查下属的行为标准及效劳质量，不断提高效劳水平。9.帮助员工解决工作难题，减少工作失误，防止大的过失。第93页共97页

7********管理公司1.加强物料管理，搞好各项节能。2.努力抓好培训,不断提高员工业务水平.。3.临时完成房务部经理交代的其它任务。任职资格：1.忠于酒店事业;2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语，具有三年以上前厅工作经验;3.具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力;4.有较强的事业心、工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.4楼层主管岗位名称楼层主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数楼层领班晋升方向经理岗位编号KF—004工作岗位描述负责楼层日常管理，对布草、洗衣房运作进行监管，对员工进行培训等相关工作。岗位职责：1.在房务部经理的领导下，对房口进行全面管理。2.编制领班及员工上班轮值表，负责楼层区域的例会，制订月〔周〕工作方案，员工每月工作评估。3.检查、督导楼层领班及效劳员的工作，确保员工工作标准化。4.抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。5.掌握客人抵离情况，合理安排人力。6.检查所有VIP房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。7.处理客人一般投诉、员工报告等疑难问题，及时向经理汇报。8.检查领班查房报表，认真了解真实房态。9.负责客房物品、设备及用品的管理与盘点，杜绝物品流失。10.负责管辖区域的消防平安及防盗工作，杜绝火灾隐患。11.负责领班及员工的业务培训，并将考核成绩存档备案。12.多和领班及员工进行思想沟通，了解员工思想动态并及时向经理汇报。13.对布草、洗衣房进行管理监督。第93页共97页

8********管理公司1.协助房务部经理合理安排桃苑人力，对桃苑效劳质量进行有效监控。2.完成房务部经理交代的其它任务。任职资格：1.热爱及拥护中国共产党；2.具有良好的职业道德，忠于酒店；3.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，英文水平较好，具有四年以上楼层工作经验；4.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；5.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。PA主管岗位名称PA主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数PA领班晋升方向经理岗位编号KF—005工作岗位描述负责酒店公共区域日常清洁、保养的管理，对员工进行培训等相关工作。岗位职责：1.执行房务部经理指示，向下传达及安排日常工作。2.做好本部和其它部门在卫生管理方面的沟通和协调工作，并及时解决。3.随时巡查所管辖范围的卫生、绿化工作，发现问题及时处理跟进，并做好记录，重大问题及时上报。4.负责检查和催促各班落实岗位责任制和操作规程情况。5.协助部门经理拟订规章制度、操作规程，使员工到达标准操作。6.负责本部机器及物品的管理，杜绝物品流失。7.检查机器工具的使用情况，保证各种机器正常运转。8.检查员工仪容、仪表、出勤情况，对员工的工作表现进行客观有效的评估。9.根据上级要求制订本部的工作方案及完善措施，督导各班按质按量完成各项工作任务。10.检查清洁剂及清洁用品是否合理使用，有效控制本钱，每月制作各部门的清洁费用分摊表。11.跟进VIP接待的会场布置及相关卫生工作；督导花王准备鲜花及植物。12.积极开展班组会议，对各领班工作进行督导。13.做好消杀“四害〞工作，及时将效果反响给部门经理。第93页共97页

9********管理公司1.搞好员工的培训工作，有方案、有针对性地进行业务培训。2.编制下属更期表、假期表和考勤表。3.加强领班及员工的思想教育，了解员工思想动态，及时向经理汇报。4.做好消防、平安工作。任职资格：1.热爱及拥护中国共产党；2.具有良好的职业道德，忠于酒店；3.具有园林、绿化类中专以上学历，具有四年以上PA工作经验；4.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；5.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1布草、洗衣房主管岗位名称布草洗衣房主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数布草、洗衣房领班晋升方向经理岗位编号KF—006工作岗位描述负责酒店布草、制服的洗涤、员工的业务技术培训、平安生产等。岗位职责1.对房务部经理负责，负责布草房全面工作。2.负责对酒店布草、工衣、客衣等进行换领、洗涤、更新、回收、补缀等工作。3.负责员工培训，努力提高员工业务水平。4.接受房务部经理的工作指令，协调与各部门之间的关系。5.分配、催促和指导员工完成工作任务。6.负责与有关业务单位沟通，对出现的工作矛盾进行协调。7.负责制订操作规程、工作制度。8.负责本分部的设备、设施的维修与保养。9.负责洗涤业务统计和月度报表的制作。10.催促检查工作场所的环境卫生和平安情况。11.完成楼层主管交办的临时工作。任职资格：第93页共97页

10********管理公司1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识；3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.7前厅领班岗位名称前厅领班所属部门房务部直接上司前厅主管管辖人数前台接待员、总机话务员、商务中心文员、行李员晋升方向主管岗位编号KF—007工作岗位描述协助前厅主管对前厅进行全面管理。岗位职责1.编排前厅各岗位人员更期表，合理组织人力搞好各种接待。2.加强对各分部工作的现场督导，发现问题及时指导及纠正。3.督导员工落实客户拜访方案。4.合理接受预订并认真核对，保证房态准确无误。5.加强对房价的现场控制，搞好房价的初步审核。6.加强客户档案管理，熟悉熟客及协议客户相关资料。7.检查各种表格及交接班记录，保证根底管理顺利进行。8.及时处理前厅员工对客效劳中出现的各种问题。9.协助前厅主管协调好与各部门的工作关系。10.带着员工搞好现场对客效劳，努力协调宾客关系。11.检查VIP及日常接待的各项准备工作；带着员工搞好现场接待。12.在房务部经理及前厅主管不在的情况下，处理各种工作难题。13.根据员工奖惩条例，对员工开具奖惩通知单。14.临时完成房务部经理或前厅主管交代的各项任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；第93页共97页

11********管理公司1.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上前厅接待工作经验；2.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语；3.有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.8会议领班岗位名称会议领班所属部门房务部直接上司楼层主管管辖人数会议接待员晋升方向主管岗位编号KF—008工作岗位描述通过对酒店各个会议室的方案卫生安排和会议室员工工作的统筹安排做好会议接待工作。岗位职责1.检查上岗员工考勤情况以及仪容仪表、工作效率、工作质量和劳动纪律；2.检查所管辖会议室，工作间及公共区域卫生，员工标准效劳、操作程序的执行情况以及维修事项，并认真填写领班检查日记表；3.准时参加例会,并将部门的各项工作指示与会议精神传达、落实给属下员工；4.合理调配人力，熟知会议接待的规程与会场布置的要求及标准并做好会议期间的一节接待效劳工作；5.解决各类突发事件，积极听取客人意见，处理客人的投诉，重视与客人、员工及其他相关部门的沟通并及时将情况向上级反响；6.做好小组人员的操作程序及技能技巧的培训；7.合理安排与布置方案卫生，并做好监督，检查工作；8.定期检查并报告所负责小组的各类物品存储量和消耗、报损情况、做好月底各项物品的盘点工作，确保所辖区所有财产不毛失；9.负责会议中心的设施设备的保养及保证正常进行状态；10.做好会议中心平安防范工作的检查，确保会议中心处于平安的环境；11.随时完成上级安排的临时性任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，二年以上会议接待工作经验；3.具有良好的语言表达能力，熟悉酒店日常英语口语；第93页共97页

12********管理公司1.有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.8楼层领班岗位名称楼层领班所属部门房务部直接上司楼层主管管辖人数楼层效劳员晋升方向主管岗位编号KF—008工作岗位描述保证客房卫生质量，了解客房状态，催促员工做好相关接待等工作。岗位职责〔早班〕1.遵守酒店及部门的一切规章制度。2.听从楼层主管指示，在房口早会上对员工工作进行明细分工。3.领取本区域万钥匙，对员工领匙情况进行检查。4.合理组织人力对退房、在住房等进行整理，以便及时满足客人要求。5.认真查看夜班交班记录并安排、跟进待办事项。6.掌握客情，熟悉当日房态。7.认真检查辖区内所有房间状况，保证宾客入住环境。8.对本区卫生、效劳质量和工作效率进行现场督导。9.根据查房报告，及时签发维修单并督导员工跟进维修。10.报告及处理住房、退房的遗失物品、寻回物品及损坏等事宜。11.核查员工工作报告，提出评估意见报楼层主管。12.根据酒店或部门规章制度及相关工作程序，对员工提出奖惩意见。13.协助楼层主管对员工进行业务培训。14.填写领班工作报告，交楼层主管审核。15.参加房口相关工作班会。16.处理住客损坏赔偿物品等事宜。17.对管辖区域的客房用品、棉质品等进行妥善保管。18.做好交接班工作。岗位职责〔中班〕1.听从楼层主管指示，主持交接班会议。第93页共97页

13********管理公司1.认真检查早班交班记录，跟进待办事项。2.领取本区万能匙并检查员工领匙情况。3.检查台班交接班工作，认真了解客情、房态以及早班特别事项报告。4.记录管辖区内VIP重点团体和需要特别照顾的客人并留意特殊效劳。5.检查本区域员工工作状况，及时提出指导意见。6.检查本区域房间夜床整理的质量，保证在8：00PM前全部完成。7.安排在6：00PM以后走房的整理工作，一般情况客人走房后45分钟内必须将房间清洁完毕。8.巡查楼层区域卫生及消防平安。9.安排、督导员工完成方案及日常卫生。10.留意非法留宿和有异常表现的住客，随时向内勤部反映。11.对有外宿嫌疑的房间做特别交班并知会前台。12.检查本班员工钥匙、对讲机上交情况。13.做好与夜班领班的交班工作。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上楼层工作经验；3.具有较强的组织能力、协调能力、指导能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.9夜班领班岗位名称夜班楼层领班所属部门房务部直接上司楼层主管管辖人数夜班楼层效劳员晋升方向主管岗位编号KF—009工作岗位描述责无旁贷保证客房卫生质量，了解客房状态，催促员工做好夜间效劳，负责楼层夜间平安。岗位职责1.代表楼层主管对夜间房口工作进行全面管理。2.核查中班钥匙、对讲机等上交情况。3.督导夜班效劳员按正常工作流程搞好夜间效劳。4.不断巡查房口各区域，保证楼层平安、宁静。第93页共97页

14********管理公司1.留意非法留宿或异常举动的住客，报保安部和值班经理。2.安排、督导员工落实夜间方案卫生。3.负责完成中班交代的各项待办事项。4.负责处理夜间客人一般投诉及意见，特殊情况报告值班经理。5.与前台保持密切联系，核实夜间房态。6.负责整理、核查早、中班各类工作报表。7.填写夜班工作报告，做好与早班领班的交班工作。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.旅游、酒店管理类中专以上学历，三年以上楼层工作经验；3.具有较强的组织能力、协调能力、指导能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1布草、洗衣房领班岗位名称布草衣房领班所属部门房务部直接上司洗衣房主管管辖人数布草、洗衣房员工晋升方向主管岗位编号KF—010工作岗位描述协助主管负责酒店布草、制服的洗涤、员工的业务技术培训、安生产等。岗位职责1.直接对洗涤部主管负责，实施部门经理和主管制定的各项工作方案。2.根据部门经理制定的工作方案，负责本部门人员的培训工作，做好员工的考勤、考评与考绩工作。3.负责本部门设施设备保养管理工作。4.协助部门经理做好财务预算及生产节能节支工作。5.督导洗涤部员工严格按照规定的工作标准与操作规程工作，监督属下员工，协调岗位之间的配合与沟通。6.负责本部门的平安生产及卫生管理工作。7.督导洗涤工作，保证洗熨业务流畅，洗熨质量符合标准。8.完成主管临时交办的其他任务。第93页共97页

15********管理公司任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，三年以上相关管理工作经验，对洗涤行业用料有一定的认识；3.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。1.3.11PA领班岗位名称PA领班所属部门房务部直接上司PA主管管辖人数PA员晋升方向主管岗位编号KF—011工作岗位描述主动协助PA主管工作、带着及指导下属员工完成每天的清洁卫生等工作。岗位职责1.协助PA主管并带着本班员工完成每天的清洁卫生工作，保证工作质量。2.检查员工的出勤、仪容、仪表，开好班前班后会及时解决本班存在的问题。3.检查、发现已损坏的公共设施、设备，及时下单给工程部并跟进维修。4.协助PA主管培训新员工。5.每班前后检查本班组使用的清洁机械或器具，确保良好清洁及保养状态。6.带着员工认真执行酒店和部门规章制度和常规条例,监察属下员工工作表现及操行，客观提出评估意见。7.及时向PA主管汇报工作情况并上报突发事件。8.严格执行现场督导管理，不断巡视辖区范围，及时处理问题并确保良好效果。9.各班之间分工合作，相互配合，完成工作方案。10.保管好工作钥匙，提高消防、平安意识。11.做好与相关部门的沟通协调工作。12.完成上级交代的其它任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，三年以上PA工作经验；3.有较强的组织、协调能力、指导能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。第93页共97页

16********管理公司权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。12接待员岗位名称前厅接待员所属部门房务部直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—012工作岗位描述接受客房预订、搞好客房销售、处理各类信息。岗位职责1.严格执行各种管理制度及操作规程。2.热情、周到接受散客订房；搞好团体及散客现场接待。3.主动向宾客介绍房间类型、房价等重要指数，防止客人误解。4.擅长各种证件的识别，完善入住登记手续。5.熟悉当天抵、离店的VIP客人身份、房号及抵离时间，认真做好VIP抵、离店工作。6.熟悉当天会议、旅行团的开房情况，准确掌握当天房间状态。7.夜班当班员工，负责制作、审核当日各类报表。8.熟悉酒店客房的类型、位置和价格及酒店各种营业信息。9.热情、准确答复客人的各种询问，帮助客人解决一般难题。10.与房口部保持密切联系，搞好客人入住后的一切效劳。11.保管好酒店各部门的常用、备用锁匙及车匙，严格执行领匙制度。12.负责散客退房时的意见搜集，并作详细记录。13.按规定履行各类赠券、票券的领取、登记手续。14.做好次日的房间预定表，及时送至楼层及总机，方便各部门做好工作安排。15.落实客户拜访方案，搞好散客促销。16.掌握谈判技巧，实行房价控制。17.熟悉常客及协议客户资料，实行快速登记。18.认真填写户籍登记本，准时上交内勤部。19.为客代订车、订餐效劳。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语；第93页共97页

17********管理公司1.具有良好的个人形象及语言表达力、灵活应变能力；2.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。13行李生岗位名称行李生所属部门房务部直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—013工作岗位描述为客提取、存放行李、带客上房、指挥及疏导大堂外车辆、分派信件、宾客迎送。岗位职责1.严格遵守酒店和部门各项规章制度和效劳操作规程。2.指挥、疏导门前车辆，做好宾客迎送效劳工作。3.强化礼仪、礼貌，维护酒店形象。4.观察出入大堂人员的动向，做好防爆、防窃、防滑等平安工作。5.合理控制大堂区域灯光，保持合理光线。6.密切注意大堂区域的客人动态，随时为客提供效劳。7.随时接受接待员的安排，主动热情为客人引路，准确敏捷为客运送行李。8.认真清点客人行李，准确、及时将客人行李运送到指定地点。9.带客上房后，主动向客人介绍房内设备设施和用途以及酒店其它营业场所相关信息。10.搞好客人行李存放及遗留物品的保管。11.巡查大堂区域卫生；负责行李存放室及前台办公室的日常清洁。12.负责酒店内部及住客信件的收寄以及报纸、文件的派送工作。13.负责药品的管理及销售工作。14.临时完成上级交代的其它任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.男，身高170CM以上，女，身高162CM以上，具有高中或以上学历，一年以上相关酒店经验；3.具有良好的个人形象，良好的语言表达能力、灵活应变能力，熟悉前台日常英语口语；4.有较强的责任心、身体健康。权限范围及授权方式第93页共97页

18********管理公司1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。14话务员岗位名称总机话务员所属部门房务部直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—014工作岗位描述接转内外线、提供叫醒和留言效劳、酒店费统计、各分机的开关。岗位职责1.熟悉掌握酒店及相关号码。2.及时、准确接听、转接内外一切。3.负责联系住店客人的一切效劳要求，并用传达给有关部门或个人。4.向前台转达客人投诉，以便知会有关部门采取补救措施。5.准确为客人提供叫醒及留言效劳。6.接到紧急时〔火警、急救〕按步骤知会相关部门和个人。7.熟悉酒店组织架构及高职管理人员的姓名和联系。8.熟悉总机房各项设备、设施的功能并能正确操作。9.严格执行保密制度，确保客人、酒店内部资料及其它保密性资料不外泄。10.遇到工作难题，不应擅自主张，应立即向领班或主管汇报，寻求解决方法。11.对于相关分机长途话费进行记录并仔细核对。12.协助酒店高职人员进行代CALL效劳。13.做好每周一主管级人员的叫醒效劳。14.VIP接待期间，按照相关部门要求搞好外线控制。15.做好总经理外线的转入工作。16.临时完成上级交代的其它任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.总机话务员为女性，具有高中或以上学历，一年以上总机工作经验；3.口齿清晰，发音准确；会流利普通话及酒店日常英语口语；4.具有较强的语言表达能力，灵活应变能力；5.有较强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式第93页共97页

19********管理公司1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。15商务中心文员岗位名称商务中心文员所属部门房务部直接上司前厅领班管辖人数无晋升方向主管岗位编号KF—015工作岗位描述代客订票、复印、打字、等。岗位职责1.礼貌为客人及酒店内部处理一切商务活动。2.制作营业帐单，点清被用及营业款项。3.严格按照程序为客代订机票、火车票。4.正确使用各项设备、设施，使其随时处于良好工作状态。5.备齐相关营业用品、工具，为客提供快捷效劳。6.认真控制、复印、等使用情况，正确显示营业状况。7.保持商务中心清洁、整齐，营造良好对客工作环境。8.做好当天营业收入的统计工作。9.临时完成上级及相关职能部门交代的其它工作。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.商务中心文员须为女性，具有高中或以上学历，一年以上商务工作经验；3.熟悉五笔打字及文字排版；能够对商务设备进行熟练操作及根本维修与保养；4.具有良好的个人形象以及语言表达能力，懂得根本酒店商务英语口语；5.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。第93页共97页

20********管理公司16台班效劳员岗位名称台班效劳员所属部门房务部直接上司楼层领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—016工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。岗位职责：〔早、中台班〕1.遵守酒店及部门的一切规章制度。2.准时上班，打卡签到。3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。4.到当值楼层接班，查看交班记录，听取考前须知。5.点清深夜班交接锁匙是否齐全。6.负责清点所属楼层更换的布草。7.负责所属楼层的查退房工作。根据客房中心所报走房房号快速查房，客人遗留物品要第一时间通知前台，并通过客房中心办理手续后迅速交予总台。8.负责该楼层的工作间、效劳台、走廊、楼梯及窗门的清洁卫生，保证效劳台周围环境干净整洁。9.留意有异常活动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况做好记录。10.负责该楼层的加床、加麻雀等效劳。11.协助中班开夜床、查走房。12.负责客人的迎送工作，熟记VIP、熟客、长住客的姓名，见面最好以姓氏称呼。13.关注客人任何委托代办事宜，及时知会相关部门并作好书面记录。14.完成客人的效劳要求，本楼层无法解决的效劳工程，应通知主管或领班协助解决，不得擅自离开楼层。15.把好来访最后一关。〔除客人有特别要求外〕来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，应礼貌劝其下楼到公共场所等候；不得在楼层让来访者候客，非本楼层住客，工作人员应礼貌劝其离开，以确保平安；禁止滞留并围攀效劳台；做好来访客人的送茶水工作；填写交班记录，交待夜班效劳员的问题要特别注明；重大事情要通知主管或值班经理。16.严格执行“三轻〞，确保楼层安静。17.下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。18.临时完成上级交代的其它任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；第93页共97页

21********管理公司1.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。2.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。3.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.17卫生班效劳员岗位名称楼层效劳员所属部门房务部直接上司楼层领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—017工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。岗位职责：〔卫生班效劳员〕1.遵守酒店及部门的一切规章制度。2.准时上班，打时钟卡签到。3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。4.向当值领班领取卫生班工作日报表，了解房态。5.检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够。6.把布草车堵在房间口，并把吸尘机摆放于布草车的右侧。7.根据开房急缓先后决定清扫顺序，特殊情况听从领班安排。8.按规定填写“布草进出表〞及“房间设备维修表〞。9.房间设备损坏以及地毯、墙纸有明显污渍应第一时间报告领班。10.对一般的维修工程，随时发现随时报告，并作好记录。11.每完成一间房卫生后，必须在工作日报表上填写准确的进出时间。12.撤出的加床放回楼层并摆放在原处，餐具送回工作间。13.注意车容整洁，吸尘机不能随处乱放，不能翻开两间房门同时工作。14.布草不能满出布草袋，脏布草应看清是否夹带客人物品；倒吸尘袋灰尘时应用胶袋封好，以免污染环境。15.每天负责灭蚊、杀虫工作。16.清洁、整理工作用车，把车拉回布草房；对布草袋定期进行清洗。17.清洁吸尘机并按要求摆放好。18.补充布草车物品。第93页共97页

22********管理公司1.点清锁匙交与台班。2.完成领班安排的方案及日常卫生。3.填写楼层交接班本，并向领班汇报工作情况。4.将“布草进出表〞及“工作报表〞填写好交当值领班。5.下班后不能以任何藉口在工作地带逗留。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1中班效劳员岗位名称中班楼层效劳员所属部门房务部直接上司中班楼层领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—018工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。岗位职责：〔中班效劳员〕1.遵守酒店及部门的一切规章制度。2.准时上班，打时钟卡签到。3.服装整齐清洁，接受领班班前仪容、仪表检查。4.到当值楼层领班处报到、接班；查看交班记录，接受工作安排，听取考前须知。5.对该楼层的锁匙和各种物品负有保管之责。6.负责该楼层工作间、布草房、效劳台、走廊、楼梯及窗门清洁。7.负责收送客衣、派送报纸、登记来访客人留言等效劳。8.负责房间整理，开夜床效劳；留意有异常活动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要作好记录。9.向当值领班报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；一旦发生住客易人、减人、增人等可疑情况，立即向领班报告。10.负责房间的加床、加麻雀及客人要求的各项效劳。第93页共97页

23********管理公司1.查看未出租空房，锁好房门、走廊窗门。2.把好来访最后一关，一般来访者需在12点以前离开楼层。3.负责房间小整理及卫生班下班后的走房和卫生工作。4.填写交班记录，交待夜班效劳员的问题要特别注明，重大事情告知领班。5.完成领班安派的各项任务。6.清点锁匙，交予深夜班效劳员。7.下班后不能以任何藉口在工作场所逗留。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1夜班效劳员岗位名称夜班楼层效劳员所属部门房务部直接上司夜班楼层领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—019工作岗位描述搞好楼层卫生工作、了解当日客情、认真做好接待等工作。岗位职责：〔深夜班效劳员〕1.遵守酒店及部门的各项规章制度2.准时上班，打时钟卡签到。3.服装整齐清洁，接受当值领班班前仪容、仪表检查。4.到当值楼层办理接班手续，用小笔记本记录特别事项。5.与前台保持密切联系，准确向客人提供效劳。6.巡查所属楼层，确保楼层的平安、安静；发现不平安因素及特别事情，应及时向当值领班或值班经理反映。7.巡查房间，发现来访超过探房时间还未离开，应礼貌劝其离开。8.根据客情灵活控制管辖范围的照明，关掉热水器。9.接受当值领班指派，完成日常及方案卫生工作。第93页共97页

24********管理公司1.超过探访时间或非本楼层的住客及工作人员，应礼貌劝其离开，确保平安。2.负责所属楼层的查房工作，留意中班交班事项；根据前台所报告之团体或散客走房房号及时进行查房。3.协助领班整理中班各种工作报表。4.填写交班及酒水销售记录。5.搞好与早班交班，交回钥匙及对讲机。6.下班后不能以任何藉口在工作场所逗留。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，对楼层工作有一定的认识。3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力。4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。10客房效劳中心效劳员岗位名称效劳中心效劳员所属部门房务部直接上司楼层主管管辖人数晋升方向经理岗位编号KF—020工作岗位描述做好与各部门之间的信息沟通、内部信息处理、楼层中转仓管理等工作。岗位职责：〔效劳中心效劳员〕1.信息处理：有关房务部的工作信息一般都要经过客房中心初步处理，保证有关问题能及时分拣、传递。2.搞好员工出勤控制：房务部所有员工的上、下班都必须到客房中心签名，即方便考勤控制又加强了员工的集体荣誉感。3.对客效劳：保管客人租借用品；接受住店客人提出的各种合理要求；通知楼层效劳员及时为客人提供效劳；为VIP客人准备礼仪物品。4.楼层万能钥匙的管理：第93页共97页

25********管理公司客房的楼层万能钥匙都由客房中心负责统一签发,签收和保管。1.与前厅的联系：客房效劳中心与前厅接待及收银处保持直接联系，按时通报客房情况，查看电脑及时核对客房房态差异情况。2.处理一般投诉：接受客人投诉，及时进行处理和汇报。3.失物处理：处理客人失物的暂时保存和认领事宜，做好客人遗失物品记录，及时交与前台。4.档案保管：客房中心保存着房务部所有档案资料，作到及时整理、补充和更新。5.负责向工程部申报工程维修单并作好记录。6.协调与其它部门之间的关系。岗位职责：〔楼层仓管员〕1.严格遵守酒店及部门的一切规章制度。2.负责统计楼层每日、每周和每月的客用品损耗量。3.负责整个客房楼层用品申购单的填写及传送。4.每日下午根据楼层领班或效劳员统计的数字，将每日需补充的物品发放到各楼层。5.每月根据中转仓物品的消耗情况及最高库存量按期到仓库领货。6.每次领货必须把出仓单一起收回存档，以便日后制作报表或方便查询。7.配合财务部对中转仓进行月度盘点。8.负责中转仓的清洁和整理。9.随时检查中转仓物品，防止不合格物品派入房间。10.中转仓仓管员不可带其它无关人员进入仓库。11.控制物品用量，杜绝中转仓物品浪费、流失等现象。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，懂得酒店日常英语口语，熟悉电脑操作，对客房效劳中心的运作有一定的认识；3.有较强的学习能力、数据统计能力、应变能力、语言文字表达能力；有很强的工作责任心、身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。第93页共97页

26********管理公司会议室效劳员岗位名称会议室接待员所属部门房务部直接上司会议领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—021工作岗位描述会议接待、会议室的日常清洁与保养。岗位职责：1.遵守酒店及部门的一切规章制度。2.查看工作日记，了解当天的接待任务。3.负责各会议室的清洁工作，以及家私、家电的保养与维修。4.按照效劳标准及客人的要求，认真做好会议接待。5.按照食品卫生法，按程序对茶具进行严格清洗、消毒。6.掌握会议室的用品储存量，做到及时补充。7.检查会议室门、电开关、空调开关等，做好平安和节电工作。8.负责会议客人水果的分发工作。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有高中或以上学历，两年以上酒店工作经验；3.具有良好的个人形象及语言表达能力；4.有较强的责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。PA员岗位名称PA员所属部门房务部直接上司PA领班管辖人数PA员晋升方向领班岗位编号KF—022工作岗位描述按质按量完成每天的清洁卫生任务。岗位职责：第93页共97页

27********管理公司1.服从领班的工作安排，按领班的要求及工作标准完成每天的清洁卫生任务。2.在清洁卫生工作中，保护酒店的设备、设施，防止不慎损坏；工作中要注意已损坏的公共设备、设施，发现问题立即上报领班报工程部维修。3.正确使用及保护清洁机械及器具，使用后必须清洁护理。4.正确使用各种清洁剂，严格按照清洁程序进行操作。5.保管好工作使用的各种钥匙。6.树立消防平安防范意识，发现可疑现象，立即上报。7、执行上级随时委派的其它工作。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，对PA工作有根本认识；3.有较强的学习能力、实操能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。3布草、洗涤员岗位名称水洗工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—023岗位职责：1.负责所有水洗工作。2.洗涤前必须检查设备是否正常、平安，检查后才可装机洗涤。3.装机时必须按洗涤设备负荷，严格控制装机数量，确保平安生产和设备正常运转。4.洗涤过程中，必须严格执行洗涤工艺和操作规程，确保质量符合要求。5.起机时如果发现质量未到达要求，应重新洗涤，检查原因，向部长报告，如少量未到达要求的那么要逐件翻洗。6.每天要做好装机数量、落料登记，进行质量跟踪和经济核算。7.落实卫生制度，班前搞好环境卫生，班后清理工作现场，保持设备整洁，检查机械电源是否关好，然后才能离开。8.服从调动，完成领导交办的工作第93页共97页

28********管理公司任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。4干洗工岗位名称干洗工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—027岗位职责：1.对部长负责，高标准的完成洗熨工作。2.尽量减少本钱费用，实行有效的洗熨方法。3.分析一般洗熨问题产生的原因，注意水源蒸汽、电的合理使用和控制，提出建议。4.注意机器设备的保养及维修，保证机器的正常运行。5.保持工作区域的清洁卫生。6.参加部门工作例会。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。5慰烫工岗位名称慰烫工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无第93页共97页

29********管理公司晋升方向领班岗位编号KF—028岗位职责：1.对部长负责，熨烫前必须检查设备是否正常，调好蒸气，对熨烫衣物的质量负主要责任。2.按照衣物的熨烫标准，灵活使用熨衣机或熨斗。3.衣物熨好后，用衣架挂好，每天作好熨烫工作记录。4.注意机器的保养维修，严格遵守操作规程。5.搞好设备和工作环境的卫生。6.参加部门工作例会。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。平烫工岗位名称平烫工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—029岗位职责：1.对部长负责，对衣物与布草的平烫质量负主要责任，服从工作安排。2.严格遵守操作规程，开机前必须认真检查机械是否正常运转，工作完毕要及时关机、关气，确保平安生产。3.根据工作需要，密切配合布草房按质、按量将各类布草分类烫好。4.把好质量关，不得人为地将布草弄脏，不符合质量标准的布草要及时向领导报告，交回洗涤班翻洗。5.每天做好产品登记，分类放好洗涤产品，作好标记以免混淆。6.落实卫生制度，班前搞好环境卫生，班后负责平烫机的清洁保养，清理工作现场，保持设备整洁。检查电源、气掣是否关好，方可离开。7.完成上司交办的其他任务。第93页共97页

30********管理公司任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。烘烫工岗位名称烘烫工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—030岗位职责1.对部长负责，服从工作安排，对烘干质量负主要责任。2.烘干前必须检查设备是否正常、平安，才可启动机械。3.装机时必须按烘干设备负荷，严格控制装机数量，确保平安生产和设备正常运转。4.严格按烘干程序进行，平安操作。5.起机时如果发现洗涤质量未到达要求的，向领班报告。并根据情况交回洗涤班翻洗。6.坚持卫生制度，班前搞好环境卫生，班后清理工作现场及设备卫生，检查机械电源是否关好，方才可离开。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；5.2、直接上司授权方式。折叠工岗位名称折叠工所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无第93页共97页

31********管理公司晋升方向领班岗位编号KF—031岗位职责：1.对部长负责，服从工作安排，对折叠质量负主要责任。2.对各类布草要按标准和部门实操需要分类折叠，摆放整齐。防止使部门重复劳动。3.按时按质按量完成折叠任务。4.保持工作场所的环境卫生。5.参加部门工作例会。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；4.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。岗位名称收发员所属部门房务部直接上司洗涤部领班管辖人数无晋升方向领班岗位编号KF—032岗位职责：1.对部长负责，对布草的收发质量负主要责任。2.严格遵守收发程序，确保布草与工衣收发准确无误。3.根据工作需要密切配合使用部门。4.做好收发工作记录。5.做好收发场所的环境卫生。6.参加部门工作例会。7.服从调动，完成上司交办的其他任务。任职资格：1.具有良好的职业道德，忠于酒店；2.具有初中或以上学历，有一定的缝纫、洗涤技术；3.有较强的学习能力、实操能力、语言表达能力；第93页共97页

32********管理公司1.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.4规章制度1房务部层级管理制度为了加强房务部的内部管理，特制订层级管理制度：1.层级架构图：员工领班主管经理总监。2.员工遇到工作难题应按层级逐级请示，即：员工在工作中出现处理不了的问题，须向上一级直属管理者领班请示，领班遇到解决不了的问题必须向主管反映，主管遇到难题向部门经理反映，严禁跨级请示〔注：当领班或主管不在工作现场以及非常紧急情况除外〕。3.严禁本部员工私自向其它部门反映本部门关于工作的事情，凡因工作需要与其它部门管理人员沟通的，由部门领班级以上管理人员与其沟通，最后须向部门经理汇报。4.本部门员工应无条件服从上级管理人员对其分配的各项工作任务。5.经理可直接向员工了解各种情况，一般情况不下越级指令。6.所有员工可直接向经理提供工作建议。7.对各种违规行为可直接向经理举报。8.各级管理者对员工提出的相关问题，要积极寻求解决并及时反响，力求作到公平、公正、公开。9.奖惩：〔1〕对违反第二条者，根据情节给予口头批评及罚款5元/次；〔2〕对违反第三条者，根据情节给予50--200元罚款或辞退处理。〔3〕对违反第四条者，根据情节给予50-100元罚款或书面警告、最后警告、辞退处理；〔4〕对提出好的工作建议被采纳者，给予5元-50元/次奖励并书面表扬一次；〔5〕对违规举报经查属实者，给予10-100元/次奖励；对于诬告者处以口头警告、书面警告、直至辞退处理；1房务部员工评估制度评估周期原那么上以一年为计。1.评估的内容分为：继续留用、物质奖励、精神奖励、晋升、调资、换岗、降职、解除合同、行政奖励或处分等。第93页共97页

33********管理公司1.在一年之内没有受到任何处分且对工作认真负责的，年终部门将根据实际情况对员工进行奖励评估。2.工作表现突出且对部门有特殊奉献者，.部门可临时对其进行工作评估并作为后备人才备案观察。3.在一年内有过被口头警告者，部门将在次年三个月内不对其评估；三个月后部门将根据其本人的具体表现再次评估；三个月后仍未端正工作态度，将根据实际情况对其书面警告一次。4.员工在一年内有过书面警告的，部门将在次年半年内不予对其评估，半年之后根据其本人的具体表现对其评估；如仍未端正工作态度，将根据其本人的具体表现对其最后警告一次并上报降一级工资处理。5.员工在一年内有过最后警告的，部门将在次年一年之内不予对其评估；一年之后将根据其本人的具体表现对其评估；如仍没有端正工作态度，将根据实际表现对其辞退或劝退处理。6.员工在一年内受过总办给予的书面警告，次年部门将给予其本人两个月整改期；如在整改期内仍未端正工作态度，将对其进行最后警告一次及降级处理。7.员工在一年内受过总办最后警告的，部门将给予两个月整改期；如在整改期内工作态度或工作表现未有大的改善者，对其辞退或开除处理。8.如本制度与总办制度有冲突以总办制度为准。1房务部平安制度为了保障房务部正常运作，本着以“预防为主，平安第一〞的指导思想，特拟订平安制度：1.房务部平安责任人为房务部经理、各分部负责人。2.各分部每班交接班前必须由当班主管〔领班〕对所有平安通道、消防器材进行一次全面检查，签名落实，责任到人。3.各班组必须对每班所有平安事项进行详细记载。4.认真搞好入住登记及来访登记，发现形迹可疑，应用后台及时知会内勤部。5.楼层效劳员在做房间卫生时，应对房间内消防器材及“请勿在床上吸烟〞指示牌进行检查，发现问题及时解决。6.要及时清理垃圾桶内烟草、纸张，切不可将未燃尽之物品等放入垃圾袋。7.合理摆放布草车，不可挡住平安通道。8.清扫房间时，对房内电器进行触摸，发现高温等异状，应立即切断电源，并通知工程部及内勤部。9.保持仓库、客房及走廊清洁，不能出现蜘蛛网等杂物。10.禁止在仓库及工作间抽烟，保持室内空气流通。11.正确使用对讲机，保障通讯畅通无阻。12.第93页共97页

34********管理公司锁好每间客房门窗，如有特殊要求开窗者，必须经客人签名确认并作好登记，事后要密切注意动向。1.在查房或做房时，发现有易燃、易爆及危险品等禁品，立即通知内勤部现场处理。2.当客人很长时间未出门，应通过及敲门方式提示客人，如有异常，立即知会当值主管或经理。3.当收到客人反映失窃、疾病、凶杀等信息时，应第一时间向领班级以上管理人员汇报，并主动保护现场。4.当收到火灾信息或发现火警时，应第一时间知会内勤部和值班经理并主动疏散客人。5.各分部在使用相关机械前要认真检查平安性，在使用过程中严格按照操作规程执行。6.PA部应在潮湿、易滑地段设置明显防滑标志。7.各分部应严格按照程序领用相关清洁剂、农药，杜绝危险品流失。8.花工在喷洒农药时应佩戴口罩，防止农药中毒。9.对违反以上任何一条者，根据情节轻重，对相关责任人予以20-200元罚款或相应行政处分。1房务部会议制度为了将酒店或部门管理意图向员工传达并强化各分部认真实施，特拟订早会制度：1.房务部会议种类分为：每日主管级以上行政早会、每周一次领班级以上例会、每日述职临时会议、其它临时会议。2.所有参会人员必须准时到达指定会场，作到不迟到、不早退，如有特殊情况不能参加会议必须提前经部门经理同意。3.所有参会人员必须遵守会场纪律，不得交头接耳、大声喧哗，将等通讯工具调为振动。4.会议精神由部门文员或经理指定人记录并于当日打印并签发相关分部门，需经相关分部负责人签名确认。5.各分部负责人要及时准确将相关会议精神向员工传达并认真组织实施，让每个员工正确了解酒店或部门管理意图或任务。6.部门将不定期对会议精神传达情况进行抽查。7.处分：(1)、对违反第二、三、四条者，根据情节轻重给予5-50元/次罚款；〔2〕、对违反第五条者，根据情节轻重给予相关责任人20-100元/罚款或书面警告。1房务部奖惩制度1.1奖励1.遵守部门规章制度，表现良好，在本月中未受到部门处分的，通报表扬一次。第93页共97页

35********管理公司1.提出合理化建议，使酒店及部门受益的，奖励50-100元。2.有敬业精神，效劳主动，热情待客，礼貌耐心，屡次受客人书面好评的，奖励50-100元并通报表扬。3.胜任本职工作，效劳技术在员工中表现突出的，奖励20-80元。5、其它符合奖励条件的，根据实际情况对当事人进行奖励。1.2惩罚1.当班期间看书报、杂志的，予以10元经济处分。2.当值时看电视的，予以20元经济处分及口头警告一次。3.在工作时睡觉的，造成工作失误或引起上级或客人投诉的，予以50-100元经济处分或相应行政处分。4.上班时必须检查好仪容、仪表，化好淡妆，违者罚款10元。5.见到客人不能保持良好微笑的，处以10-20罚款。6.在工作中，粗言秽语，辱骂、顶撞上司的，罚款50-100元及相应行政处分。7.当班期间，在客房吃零食的，罚款10元。8.在工作中，擅自离开岗位、串岗的，予以50元经济处分或相应行政处分。9.收到退房信息后未及时将查退房情况反响给收银处造成客人投诉或意见的，根据情节严重性对当事人予以20-50元处理或相应行政处分。10.对客人委托代办的事宜未及时准确跟办造成客人投诉或酒店经济损失的，根据情节严重性予以50-200元经济处分或相应行政处分。11.对各种客用或工作报表填写不标准，造成客人或上级投诉的，根据情节轻重予以20-100元经济处分或一定行政处分；对造成客人损失的承当经济赔偿责任。12.每日工作完毕后，检查好工作车物品的摆放并对工作间进行整理，违者罚10元。13.深夜班，每日清理吸尘机，违者罚款10元。14.拾到客人遗留物品要及时交公，不能据为已有，违者罚款100元；情节严重的，作开除处理。15.不服从领班、主管工作分配，效劳态度不端正的，罚款20元。16.下班后不得在工作岗位逗留，不得窜回楼层，违者罚20元。17.中夜班做夜床整理，未送开水，引起客人投诉的，罚20-50元。18.对违反其它制度或工作程序，按相关处分处理，如有冲突以此为准。1房务部节能制度为了搞好节能控制，同时又不影响保养及对客效劳，特制订以下制度：1.客房无客人入住不开灯，客人离店关灯。〔以下情形除外：A、有预订的房间，B、开夜床的房间，C、客情非常好，只剩下5—6间房未开出，D、正在进行清洁或维修的房间〕第93页共97页

36********管理公司1.客房室内温度控制在23℃—26℃，低于22℃或高于26℃通知工程部处理〔指空房〕。2.除VIP接待外，各楼层只开一路灯，各工作间无人时关闭空调、照明，只开抽风以保证室内枯燥不发霉。3.别墅无预订时，不开空调，霉雨天可开抽风抽湿或开空调、最高不超过5小时，有预订可提前30分钟开排气扇。4.发现抽水马桶或水挚漏水及时通知工程部。5.空房排气扇及盘管风机于23：30前全部关闭，如收到取消预订那么按空房处理，早上9：00重新开启抽风。6.认真按以上标准执行，领班做好日常监督并填写节能记录，对能源浪费或违反制度者一律按50元/次处理，累积出现3次违规那么书面警告一次。7.各分部办公室应做到人离关电、空调，违者对责任人处以10-20元罚款。8.前厅按照大堂灯光控制规定严格执行，违者处以10-50元罚款。9.花工注意节约用水并检查好水管等工具是否正常使用，违者对当事人及责任人处以10-50罚款。10.违反酒店及部门其它节能工程的，根据情节处以10-50元罚款。1房务部培训制度1、培训分为岗前培训、日常培训和方案培训。2、岗前培训是指已参加过酒店入职培训的新员工参加部门的业务培训，分为理论和实操两局部。通过考试能根本到达部门要求者方可成为部门见习员工。3、日常培训是指由当值主管或领班对员工进行现场指导或工作间隙的临时培训以及班前的工作布置和班后的工作总结。4、方案培训是指一月内的规模培训，原那么上每周进行两次。各分部负责人须于每月25日前将下月培训方案〔培训资料、培训内容、授课人、考试事宜等〕交经理办公室，由经理签批前方可执行。5、各授课人须于每月30日将培训资料、培训考试分数、签到和签退表交回办公室，由文员统计并归档。6、任何人必须遵守培训课堂纪律，不得迟到、早退或无故缺席〔例休人员也得参加培训〕，培训期间要关闭，不得大声喧哗，违者由培训授课人开处分单，每次不低于10元。7、经理将对培训现场进行不定时抽查，对培训课室纪律混乱或违反相关操作规定的相关责任人进行处分。8、每月对培训考试情况进行统计，对两次考试不合要求者提出书面警告或换岗或辞退处理。9、培训时间、内容不得随意更改，不得随意缩短培训时间。如有特殊情况必须由经理书面同意，违者对责任人人予以一定的行政和经济处分。10、此制度解释权在房务部经理办公室。第93页共97页

37********管理公司1房务部会场跟进制度1.会议信息处理专责为客房效劳中心。2.客房效劳中心收到团体确认单或会议单后，认真查看相关事项并记录在会议记录白板上。3.复印会议通知单及时派至相关分部并签名。1.1房口部工作：1.房口部根据会议单内容，必须于会议前晚对会场进行布置，到达标准前方可下班。2.安排充足人力跟进各会场，会议接待人员须于客人到达会场前30分钟到达工作场地，检查所有卫生及设备情况。3.按照效劳规程跟进茶水效劳，特别留意临时更换的茶位。4.准备好杂项单，按照会议单所标价格请有效签单人签名确认。5.会议结束后，对会场进行简易清理或通知PA部协助处理。6.客人离场后，检查设备情况并关闭相关电源。1.2PA部工作1.看是否需要鲜花及植物，如有需要应及时组织人手到时跟进，并保证效果。2.确认搬台时间，并派人手协助搞好相关卫生。3.询问时间是否紧急，以及是否有连场会议，如是连场及时组织人手积极处理相关工作。4.看是否是VIP接待，是VIP接待主管必须现场跟进。一般接待PA部负责植物、鲜花会前的跟进、会中的卫生间以及公共区域的卫生跟进工作。VIP接待PA部要做好会前摆台地面的处理、地毯的吸尘整理工作，以及会中的卫生间等公共区卫生的跟进工作。连场接待的紧急处理工作：1.前一场会议结束之前10分钟，必须组织相关人手，准备好相关工具如扫把、地拖、尘推、抹布、榨水桶以及清洁机械。如需鲜花、植物那么将鲜花、植物运送到较近的场地，随时听候安排。2.会议一散场，PA部员工必须立即进入会场处理一切相关工作，坚决克服本位主义，大力配合相关部门，搞好场地的卫生工作。3.会场布置完毕之后，再一次检查会场，保证会场卫生及植物摆设工作一切正常。4.开会时必须提早进入会议场地，做好会议期间卫生间及公共区域的清洁工作。5.会后做好公共区域及卫生间的清洁工作。6.无论是否VIP接待，当收到相关信息时，PA领班或主管必须第一时间赶到现场做好安排。1.3布草房工作:1.根据会议要求，如有需要铺红地毯，必须做好人力安排，至少两位员工。2.带好工具在会场布置前10分钟赶到现场。3.认真搞好缝制工作，讲求质量标准。第93页共97页

38********管理公司1.缝制完毕后要认真检查，发现问题及时处理。1.4前厅密切注意会议信息，随时与客房效劳中心联系。1.5会场完毕后，各分部由公关部跟单人验收签名前方可离场。1.6处分：各分部要认真对待每一次会场布置，如出现一次投诉，对相关当事人及分部负责人给予50-100元罚款及行政处分。1房务部VIP接待制度为了搞好每次VIP接待，特制订VIP接待制度：1.1接待程序收到团体确认单——认真检查确认单——根据确认单之信息做好各项准备工作——搞好接待——欢送客人1.2及时总结，对接待过程中所遇到的问题进行剖析，完善VIP接待方案。1.3相关细那么：1.客房效劳中心收到确认单〔含会议单〕后要及时询问所有分部是否收到确认单，如没有收到那么立即复印发放相关分部并登记。2.各分部在收到团体确认单后，各主管要认真阅读、检查确认单并根据需要安排充足人手以及搞好各项工作安排。3.各分部负责人自始至终要不断亲临督导、检查工作，保证接待圆满完成。1.4特别考前须知：客房设备、设施、卫生、礼节礼貌、效劳效率、外线控制、前台及楼层来访登记、WAKE-UPCALL、客衣洗涤、消防及平安巡查、PA防止客人滑倒等1.5各分部接待细节：总机：1.保证良好的精神状态，吐字清晰、发音甜美动人。2.认真记清VIP团体名称、客人房号、姓名，如有外线需转入必须问清团体名称、客人姓名方可转入，如只能说出团体名称那么转入会务组，否那么，一律转入前台接待处。3.根据接待处提供的WAKE-UPLIST按程序操作，如有客人直接致电到总机那么要认真记载并无误执行。4.特别注意礼节礼貌，不可刚接未经许可擅自挂等候键或挂断。5.交接班要认真落实每一个细节并签名确认，向上级汇报方可下班。接待处：1.根据团体确认单与公关部跟单人确认房号等相关事宜并由公关部跟单人签名确认。2.根据所确认的房号安排好房卡，必须经过接待员、领班、主管三级检查，保证房卡顺利畅通使用。3.第93页共97页

39********管理公司客人到店时要第一时间通知部门经理、公关部经理及跟单人；及时与公关部跟单人及会务组落实房间；核实房态无误后与房口部联系对相关走房紧急赶房，如有散客还未退房必须礼貌与客人解释请求立即退房或换房，以保证VIP客人房间；〔根据客情，接待处应在前晚客人入住时说清退房时间并记录在交班本上〕如有团体未退房，那么由团体跟单人联系解决。以上如有困难，立即找经理协助解决；对于房间还未完全交付使用时，须与跟单人及会务组确认前方可发放干净房于客人，不得未经任何许可直接发放所有钥匙于会务组；待VIP客人全部入住无误后由公关部跟单人签名确认并将相关资料发放于房口及总机。1.随时准确向VIP客人提供各种咨询，如有疑问可告知客人找会务组并告知房号，不可模糊答复客人问题，要认真思考并注重热情，对公关部交代的事宜：如房价、夜总会公关员、桑拿技师等相关敏感问题一定要保密。2.对客人任何求助务必认真解决，如有困难及时请示总值经理或经理。行李生：1.注意站好岗，拉好门。随时热情欢送客人光临。2.主动疏导客人并指引方向或协助行李派送。3.维护大堂环境卫生及平安，密切留意客人需求。商务中心：1.注意礼节、礼貌，主动问候，让座。2.在进行任何商务活动前，要向客人对价格等方面做简单的介绍，如客人对商务价格等方面有异议，应先帮客人处理，并及时请示经理妥善解决。3.在工作过程中，如有客人来进行商务活动等，应礼貌请客人稍加等侯并指引到商务休息处休息；如酒店内部或其它客人急需处理相关事务，必须征求先来客人的同意方可处理。4.客人等候商务活动时，通知会议室立即送茶水。5.商务活动结束后应礼貌道谢并目送客人离去。房口部：1.接到团体确认单后，认真阅读相关内容；认真检查每间客房设备、设施、卫生等，对工程部未解决的维修要及时跟进、记录并上报经理；在客人入住前，各班次领班对VIP房要全面检查，最后由经理及楼层主管进行全面验收，并作好验收记录。2.安排充足人手提供快捷效劳，尤其是别墅、重要领导房间须安排资深效劳员跟进效劳。3.效劳台人员要及时提供指引效劳。4.如有客人查询必须按要求答复或转告前台，不可冒然告知客人。5.记清房态，不可随意为无任何有效证明的客人开启房门。6.注意楼层平安巡查，发现问题及时报告经理或内勤部。7.搞好每间客房的物品补充，做到每间房有灭蚊器、面巾纸；提前翻开空调保证空气清新。8.准备好欢送茶，力求做到客到茶到。9.对重要领导的行踪要密切留意，并第一时间通知相关部门做好迎接准备。10.第93页共97页

40********管理公司整理好麻将台、扑克等，对于重要领导及公关部交代的客人不可直接找其签单，留下由公关部交会务组处理。1.注意礼节、礼貌；不可冒昧打搅客人休息。2.客衣接洗要严格按程序操作并立即通知布草房，保证及时回收并交还给客人。3.经理、主管要不断巡查卫生及设备使用状况，对使用过程中设备设施的损坏要及时跟进维修。4.退房时快速、准确查退房并报前台收银处。PA部：1.根据团体确认单准备充足的人手、物资，按照各岗位做好方案。2.提前对酒店重要营业场所进行全面清洁及临时杀虫一次。3.主管、领班要亲自督导准备工作，落实后向经理汇报。4.在接待过程中，主管、当值领班要全程巡查、跟踪效劳。5.如时逢下雨，要设置平安指示牌并及做防滑处理，防止客人摔倒。布草房：1.收到客衣时要认真检查并登记。2.保证洗涤质量并及时通知楼层，注意打包方式，不要随意折叠。3.认真检查所收干净布草，对坏、脏布草一律退回翻工。4.与各营业部门保持密切联系，有加送布草事宜及时与洗涤公司联系。1.6奖罚制度1.对接待准备及接待过程中出现的人为造成的投诉，对当事者罚款100元及书面警告处理，对所在分部负责人罚款200元处理；造成严重质量事故，对当事人予以辞退或劝退处理，对所在分部负责人最后警告并罚款200元。2.对接待准备及接待全过程未出现任何投诉或受到客人书面表扬的分部及个人予以通报表扬，并向总经理申请嘉奖。1.7VIP以公关部团体确认单或总经理指定客人为准。1.4.10房务部巡查制度1.巡查内容为：劳动纪律、仪容仪表、工作制度及程序、节能情况、消防平安、卫生状况、设备设施使用及保养情况等。2.巡查分为：经理巡查、主管巡查、领班巡查三级巡查。3.经理对房务部各项工作进行巡查，各级主管、领班对所在分部工作进行巡查。4.各级巡查必须做好巡查记录，对特别事项必须及时知会相关人员处理。5.每日由文员对巡查记录进行统交经理审阅。6.经理查阅巡查记录后对巡查记录进行评估并提出改良或处理意见。7.对巡查记录不属实或严重不全者，给予当事人20-100元经济处分或相关行政处分。第93页共97页

41********管理公司1.房务部交接班制度1.各班次交接班由主管主持，主管例休期间由当值领班主持。2.上一班必须将当班期间所发生的所有事情进行现场通报，由当值主管〔领班〕负责现场案例分析。3.交接班主持人必须对下一班之工作进行全面安排，并将安排事项记录在交班本上。4.一班结束前，当值主管或领班须对交班本上所记录或上级口头交代的跟办事项进行全面检查。5.原那么上上一班工作不能随便交与下一班，特殊情况必须请示当值主管〔领班〕并在交班本上详细记录。6.交接班双方必须在交班本上签名确认。1备用匙、常用匙、车匙领用管理制度1.11.酒店各部门的常用、备用匙均保存在前台备用匙柜。2.前台每月检查常用、备用钥匙一次，查看数量及标签是否清晰。3.严格按照总办签发之?常用钥匙领用名单?执行，如有异常情况，立即请示总办主任并做好记录。4.在非营业时间领用常用匙，必须请内勤部当值领班陪同，由内勤部领班及领匙人同时签名方可发放并记录在交班本上。5.营业场所备用钥匙须经总值经理同意签名前方可发放，并认真记录在交班本上。6、处分：〔1〕.违反以上任何一条者，给予20-100元罚款。〔2〕违反并导致酒店财产损失者，给予当事人最后警告或或开除处理并承当相应经济责任。〔附表格〕日期时间部门数量领匙人陪同人经办人备注1.2车匙领用管理制度1.取车必须持有效车单且由专职或兼职司机亲自领匙。2.车单不能为空白车单，必须由总经理或总办主任签名方可，如总经理来电通知，可发放并认真记录。3.晚上6：00后司机未归还车辆及证照，必须提醒当值司机尽快归还并记录。4.晚上6：00后取车必须凭总办签名之车单或总经理通知。5.如酒店夜间有紧急事情或总值经理巡更，当日总值经理可通知取车，接待处必须做好详细登记。6.每日例行接送桃苑员工用车不必持车单，但须办理相关领用手续。7、处分：第93页共97页

42********管理公司〔1〕违反以上任何程序，口头警告一次并罚款50元。〔2〕违反以上任何程序遭到领导投诉或令酒店财产损失者，给予当事人最后警告或辞退处理并承当一定经济责任。1查询制度1.查询工作之专责为接待处，楼层所接查询可转告接待处处理。2.无论或访客查询，必须细心、耐心处理。3.查询客有有否下榻我们酒店，问清客人到店时间、单位名称等。4.当查到客人房号后，询问查找人的姓名，然后致电上房征求客人意见是否接听，经客人同意前方可转电房间。5.假设客人不在房间，建议查询者留言，切记不可将房号告诉查询者，如需留言那么认真记录并做好交班。6.如无法找到被访的客人，不应立即回绝查询者，应再次查寻登记单或咨询其它同事，看有无客人已入住尚未输入电脑等情况。7、处分：违法者口头警告一次，罚款10元。1折扣管理制度1.对客报房价坚持从高至低的原那么。2.接待员可根据客情灵活处理房价，但最低不能逾越领班房价权限。3.领班或主管遇到超越自身权限房价要求时，应及时请示经理或总值经理。4.遇到要求开员工房情况，必须验证?员工房申请表?，核实前方可办理。5.可对夜总会等营业部门出租钟点房，必须准确记录时间并知会房口部协助执行。6.协议客户按照协议房价处理，如协议已过期那么请示上级处理。7.熟客房价按照熟客价办理，但必须存有熟客资料。8.零点后最低可五折出租房间，但必须与客人从高价谈起。9.执行酒店相关领导的房价折扣通知，事后补办相关手续。10、处分：违反者口头警告一次，罚款20元并补回相关折扣差价。1留言管理制度1.为了方便住客或访客，前厅提供留言效劳。2.问清住客姓名、房号及来访或来电客人姓名。3.记录客人留言，并复述一次是否正确、全面。第93页共97页

43********管理公司1.填写留言单。如是访客留言应在十五分钟内送出，第一联送房间，第二联送总机，第三联自存；如是住客留言应保管好留言单并特别跟进留言传送情况。2.接待处与总机一起作好交接班记录。3.处分：违反者口头警告一次，罚款10-50元。1客用雨伞管理制度1.为了方便酒店客人，房务部免费租借客用雨伞，由行李员、副楼效劳员、别墅效劳员分区保管。2.在住散客借用雨伞，需问清客人在住房号、客人姓名、还伞时间，填写借条请客人签名确认；各区需向前台咨询该客人是否退房，如未退房可将雨伞借给客人。3.在团体会务组办理入住登记手续时，前台接待处应与会务组负责人落实借伞事宜；前台接待处应根据落实情况书面知会客房效劳中心或行李生。4.团体客人个人借用雨伞，需经会务组负责人或公关部跟单人同意并签名认可；如会务组负责人或公关部跟单人不予同意，那么向客人收取二十元/把的押金。5.非住客借用雨伞，需向客人收取五十元借伞押金，做好登记将伞借给客人。6.客人退房时，楼层或行李生应提醒客人归还雨伞。7.根据客用伞数量，可对酒店内部员工借伞，必须做好登记并及时追还。8.各区每班均需对客用雨伞进行清点及交接班。9.如因责任心不强导致客用雨伞遗失，当事人须赔偿雨伞款项。1协议客户管理制度1.前台每月须对协议进行整理。2.前台接待员应熟悉协议资料。3.当有效签单人致电前台确认某客人可以挂帐，前台须确认来电者及某客人身份；经确认后，请客人在入住登记单“宾客签名栏〞签名并留下号码。4.特殊客人未到前台办理入住手续而直接要求进入房间的，接待员须请有效签单人签字认可；如有效签单人不在，接待员得到客人许可后直接进入房间登记，填写必须齐全并记录客人号码。5.当有客人称挂某人帐的情况，接待员须请客人说出协议单位情况，并请客人提供签单人，前台可查看协议资料并致电，经确认前方可办理入住，否那么请客人自行办理手续，特殊情况请示经理或值班经理。6.对于已过期的协议不可办理签单但可酌情给予相应折扣优惠。7.酒店特殊客人，如电力局、集团领导等，按照上级特别交代或协议处理。8.签单有关方面的事项须在登记表上记载详细并搞好交接班。第93页共97页

44********管理公司9、处分：〔1〕违反者口头警告一次，罚款20元。〔2〕违反者并导致酒店损失者，书面警告一次并追回相关损失。1商务中心管理制度1.每天提前十分钟上班，上班后须仔细阅读工作交班本，了解当日工作安排。2.当班期间除紧急情况外，不许打私人。3.各种文具、报表摆放整齐，保持桌面整洁干净。4.用餐时间由当班领班、主管安排。5.在工作岗位上，不准吃零食，喝水需到会议室茶水房。6.不准看报纸、杂志、小说等。7.不许随便至商场串岗或与商场人员聊天。8.不许当班时间接待私人访客及其它部门无关人员。9.不能出现趴在桌面或用肩膀夹着通话等现象。10.不可让客人等候而与其他人聊天，因处理其它紧急事情，应跟客人先说对不起，请客人稍候。11.酒店员工不许着工装到商务中心打客用，有此现象商务中心要拒绝其入内。12.控制好各部门人员至商务中心打字、复印及过塑，并按要求做好登记。13、处分：违反以上任何一条，口头警告一次，罚款10元。1?旅馆业住客户口登记申报表?填写制度1.客人入住登记后由当值效劳员或领班认真填写，并签名确认。2.填写的每项必须完整、真实，不得有乱填、乱涂等现象。3.如是团体必须注明团体负责人及单位名称、所有房号及人数；散客必须填写姓名、身份证号码、房号。4.对申报表编好号，用完一本后以旧换新，并办公室存档。5.如违反以上制度，给予当事者处予50元罚款。1办公室卫生管理制度1.房务部办公室卫生专责为客房中心效劳员及行李生。2.每天下班前须对办公室进行清洁。3.保持地面清洁，不得有杂物或水渍。4.用碧丽珠擦拭桌面，整理办公台面。第93页共97页

45********管理公司1.清理垃圾并更换新的垃圾袋，将垃圾扔到员工通道处大垃圾桶内。6、处分：未完成工作者口头批评及通报一次，罚款10元。1药品管理制度1.客人及酒店人员需购置药品时，一般情况下均由行李员负责出售，如行李员已下班或有事不在时，可由前台接待员代售，但均需注意填写收费单，注明所购置药品的名称、数量及价钱，然后交由前台收银处盖章，留一张在药箱里存底。2.如收到通知免费的药品，需填写杂项单，注明“XX人领用XX药，金额多少。〞交由经理签免，然后放在药箱里存底。3.接待员在工作中可根据实际情况，如客人拿一至两粒小药品或止血贴之类而不愿意付钱，可酌情不收费。但须填写杂项单，注明“赠送XX房客人XX药，金额多少〞，后向经理解释原因，请其签免，放于药箱存底。4.行李员需注意保管好药箱，有事走开时可放在前台处，每天交接班需清点好药品是否齐全。5.出售药品须认真填写出售记录并由客人签名确认。6.每月底盘点药柜，对过期或变质的药品报经理处理。7.处分：违反者口头警告一次，罚款10元。1大堂灯光节能控制制度1.1前台接待方面：1.控制好前台用电器材的使用时间，在不使用的情况采用关机的方法节约用电，同时保养用电器材，深夜班在2点之后可关掉一部电脑。2.根据前台温度计的显示，严格执行24度以下关空调，26度以上开空调的制度，并将通知时间、通知人、接收人、当时温度记录在案，方便日后查询。3.前台接待夜班：A、大堂照明：24：00一7：00只开中间一排照明，关闭两边及吊灯。B、前瞻灯关灯时间6：00。8.4.22.2行李生方面：严格控制好大堂照明用电的时间，开关时间如下：1、大堂吊灯：每天18：00一24：00为开灯时间，其余时间为关灯时间。每天是开中间吊灯，两边原那么上不开，除有特殊日子才可开灯，并有管理人员通知。2、左中右两边照明灯：开灯时间夏天：19：00一24：00；冬天18：00一24：00第93页共97页

46********管理公司要求中间开两排灯，左右两边一排灯，特殊情况全开。3、前瞻照明灯：夏天：19：00一24：00；冬天：18：00一24：001.3VIP接待或特殊天气期间可灵活处理，但必须做好记录。1.4违者给予当事人20-50元经济处分。1外线控制管理制度1.总机话务员必须要严格按照酒店所下发各分机可开外线人员名单，对各分机外线进行控制。2.总机话务员接到前台通知开启长途后，必须记下通知人姓名、工号、通知时间、房号，并立即认真执行；如是客人直接通知总机开长途，必须转告客人将转至前台。3.除总经理及各部门经理外，不可由总机CALL机及打，有特殊情况如：火灾、平安事故、找部门经理有紧急事件，可履行代CALL效劳并有详细记录。3、处分：（1）违反任何一条未造成投诉，口头警告一次，罚款10元。（2）如违反任何一条，且造成投成投诉或质量事故的，书面警告一次，罚款20-50元。1转接标准管理制度1.话务员转时，首先必须认真聆听完来电者所述内容再作转接，如果来电者需要其它咨询、留言等效劳，应对来者说：“请稍等，我帮您接通XXX部门。〞2.在等候转接时，播出悦耳音乐，但不可刚接通来电不经说明就等着转接。3.转接之后，如对方无人接或遇忙音时，必须向来电者说明：对不起，没人接听，请您稍后再打来好吗？或问对方是否需要留言。如客人需要留言，帮其告知转到接待处，并感谢客人来电，确保转接成功并做好记录。4.所有转接之前，必须重复一次来电者所讲的内容，确保准确无误。5.如有找总经理或部门经理，必须先致电确认是否可以转接。6.假设部门需查阅或打印话费清单，必须经总经理批准前方可执行。7.处分：（1）如违反以上任何操作程序，口头批评，罚款10元。（2）如违反以上任何操作程序遭到客人投诉，书面警告一次，罚款50元。第93页共97页

47********管理公司1散客档案管理制度1.前台接待处每月须对散客档案进行一次全面清理。2.初次入住酒店的散客要将证件资料登记齐全并尽可能留下客人名片或联系，以前资料不全的散客也尽可能将客人资料补全，每天的夜班同事将当日入住的散客入住单上的资料登记在熟客档案登记本上，由第二天的早班管理人员进行检查。3.当客人第二次以后入住，不需让客人出示证件，直接请客人签名，交押金后给客人房卡上房即可，等客人上房后再从熟客档案登记本上找出客人的资料登记齐全。4.违者处以10-50元罚款及相应行政处分。1查房制度采用逐级检查制度，确保清洁质量及房间完好，建立领班查房每周小结的例会制度。实行领班、主管及部门经理三级责任制。〔包括效劳员自查〕。1.1效劳员自查1.检查客人直接使用和能看到、触摸到的部位和用品、家具、设施设备是否完好，是否按布置定量、定位。2.在清扫房间完毕，准备关门前，应对整个房间进行一次回忆式检查，采用边擦试边检查的方式检查房间清洁卫生状况。3.效劳员自查的意义在于加强责任和检查意识，提高客房的合格率。4.对效劳员清扫客房的漏项和错误，领班开出返工单，另其返工，如屡次不改者，将给予书面警告。1.2领班普查1.领班负责所有房间的检查，每天检查房间数量为100%，保证清洁质量合格、设施设备完好；对于待出租房，如有维修，应下急单;通知工程部维修并跟进维修结果，如短时间无法修好，应立即告知效劳中心，并与前台沟通、协调。1.3主管抽查1.楼层主管对客房清洁卫生质量实行抽查，数量为领班数量的15——20%。2.主管应加强效劳现场的督导和检查，重点检查领班实际全面查房数量和质量，抽查领班查过的房间。1.4经理查房1.经理抽查房间每天保持一定的数量，特别注意VIP客房的检查。2.经理查房要求高标准，严要求，亦即被称为“白手套〞式的检查。3.经理抽查有利于掌握员工的工作状况，改良管理方法。第93页共97页

48********管理公司1工作锁匙管理制度1.员工因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，方可离开效劳中心。2.员工下班时必须亲自将钥匙交回，签名确认。3.客房效劳员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自乱放。4.清扫房间时，应清扫一间翻开一间，绝不能图省事，一次性翻开多间房门。5.因事离开酒店，必须先交回钥匙。6.严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。〔特殊情况除外〕7.严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，客房效劳员才能为没有房卡的住客开门：一是可以百分之百地肯定该客人正是该房客人，而且没有结帐离店；二是持有总值经理或前台接待员签发的要求效劳员为其翻开房门的证明。8.其他部门的员工，如工程维修人员需要进入房间执行修理任务，客房效劳员可以为其开门。但如房间有客人居住，效劳员必须留在房间直到维修完毕。9.工作钥匙随时接受部门经理的检查，发现问题及时处理。10.备用钥匙必须每周盘点一次，并记录在案。11.如当值效劳员因工作失误损坏或遗失钥匙，视情节轻重给予处分。1布草工作间管理制度1.布草间要时刻保持整洁干净，布草分类放好，并标明每个布草柜的布草名称。2.杂物间的物品要整齐有序，以便拿取方便，并标明物品名称。3.洗消间的台面要保持干净，所有的洗消物品必须按照清洁消毒程序进行清洗。4.洗消间的清洁用品要分类放好，并注明用途。5.工作间的一次性物品及布草车的物品要分类摆放整齐，保持布草工作车清洁光亮。6.各班下班之前必须对工作间进行清洁，保证布草工作间清洁、整齐、干净。1设施、设备检查与维修管理制度1.1效劳员自查效劳员在做房同时，发现设施、设备损坏立即报告给当值领班，如果属于紧急维修应立即通知工程部。1.2领班查房领班在查到设备损坏后应立即下工程维修单，保证以最快的速度跟好维修。如当班时没能完成要写好交班并交代下一班作好记录。1.3维修的程序与要求第93页共97页

49********管理公司1、维修分两种：（1）如水电、家私有故障或损坏时要写维修单，让维修部上来修；（2）有水电停止运转、失控、冒电、冒火以及可能导致事故发生和危及人身平安等故障：我们要采取应急措施；如关、停、堵、扑等方法，制止事故扩大蔓延；另外立即利用最快手段通知维修部马上来维修；2、写维修单程序：〔1〕客房维修工程由领班统一写一份维修单送去维修部，做完后由台班验收后签名才生效；〔2〕维修单一定要按规格填写清楚，如：日期、时间、地点、内容、报修签名；〔3〕如是急修应要先抱修后补维修单。1酒水盘点制度1.效劳中心的效劳员每班下班之前必须清点中转仓的酒水。2.把盘店好的酒水数填在酒水每日工作报表上。3.每班下班之前交好班，与下一班当面点清酒水数量。4.每月的25日之前必须盘点一次看是否有过期酒水，提前两个月撤出转货或报废。5.中转仓的酒水无特殊情况不得借于他人。1布草盘点制度1.每一天由各楼层台班负责该楼层的布草盘点。2.送洗的脏布草数，要和布草房一起点清后交于洗涤公司。3.每天收干净布草时，一定要点清看是否与前一天送洗布草数相同。4.每月25日进行布草全面盘点，核对是否与每层楼派发数量相同。5.发现太脏或已经损坏的布草及时交于效劳中心申请报废。6.各分部的布草因人为造成的损坏或丧失，视情节轻重给予处分。1办公用品控制制度1.严禁私自携带办公用品离开办公场所。2.本着节约本钱之原那么，所有打印纸均用双面打印或废纸打印。3.不可随意更换日常办公用品，如确需更换，须由部门经理同意。4.所有办公用品的申领、审核由部门经理签名确认交总办。5.办公用品的发放由部门文员统一处理，经理予以监督。6.第93页共97页

50********管理公司任何人不得随意申领办公用品，如需申领必须以书面形式提出合理申请理由，由经理审核获批准后，由文员发放。1.每月对办公用品的数量进行统计并做好记录，发现问题及时改良。1杂项单管理制度1.各分部所需杂项单据由各分部负责人从客房效劳中心文员处领取，并签名登记，客房中心要认真作好专项记录。2.各分部在使用杂项单时必须按要求填写，注明日期、时间、单位名称、消费内容、金额、开单人。3.单据由各分部指派专人管理，不得遗失或撕毁，以便月底统计。4.各分部在使用单据时要严格检查，确保单据内容无误前方可到收很外盖章，并把相关一联呈交客房中心保管。5.在收取客人现金消费时，不得以任何形式向客人索取小费；严禁收取现金而不开单据，经手人应第一时间将款项如实交前台收很处，并退回客人找赎。6.经手人不可随意打折或免费，特殊情况必须请示部门经理〔工作代理人〕7.违反以上规定引起客人投诉的，给予当事人罚款50-100元或最后警告处理；情节严重者给予即时开除。1易耗品管理制度1.效劳中心的仓管员负责整个楼层的易耗品盘点和统计工作。2.仓管员每天对易耗品的进仓、出仓做好详细的记录，并做好日耗品每日盘点表的填写。3.易耗品仓库除仓管员外其他无关人员未经允许不得入内。4.如其他部门有借用或转货必须经部门主管或经理同意，并办理相应的手续。5.楼层领用的易耗品除摆放在工作车上的之外，其他易耗品必须统一放在每一楼层的专用柜里。6.员工在工作完成之后必须将工作车推回工作间保证物品不流失。7.每位员工都是监督员，做好互相监督以及有无其他非楼层人员私拿易耗品。如有应立即上报给部门上级，部门将根据酒店规定对其进行处分。8.各位员工要协助部门做好本钱控制及回收工作，杜绝浪费现象。1清洁易耗品管理制度1.所有的清洁易耗物品必须统一放在PA部仓库，统一管理，仓库钥匙由领班或主管保管。2.任何人领用清洁物品时，必须经当值领班或主管同意方可领用，做好登记并签名确认，注明时间及岗位。第93页共97页

51********管理公司1.不同的岗位对清洁物品有不同的用量要求，不许出现多领用、提前领用的现象，做到随时需要随时领用，对未用完的物品，必须收回存放。2.对于超过当月方案的岗位，必须说明原因。3.对于当值员工因工作失误，造成物品浪费或流失的，视情节轻重给予处分。1清洁工具管理制度1.PA部的各种清洁工具定点存放，统一管理。2.PA部员工使用要作好领用登记工作。3.工具用完放回仓库前，要保证工具完好无损，同时做好清洁卫生工作。并由当值领班检查，签名确认。4.对正常的损耗，先通知领用，再下工程维修单进行维修，对于人为损坏的根据情况进行处分。5.对于其它部门暂借本部清洁工具时，必须有主管或经理同意，并签名确认方可外借，否那么视偷盗论处。1.4.38PA钥匙领用制度1.钥匙统一存放，由效劳中心统一管理。2.任何人领用钥匙必须经当值领班或主管同意方可领用，领用时必须签名确认，注明时间。3.钥匙用完之后必须交回，并签名确认。4.钥匙每班要检查一次。5.当值员工因工作失误造成钥匙损坏或遗失，视情节轻重给予处分。1机具保养制度机器、工具保养的要遵循“清洁、平安、润滑、整齐、防腐〞的十字作业法。1.清洁：各种机器工具里外都要清洁、洁净、无尘、无迹、无水迹，抛光机机身无蜡水。2.平安：非指定人员不得操作，使用时按操作标准进行，并定期检查。用前用后检查，确认不漏油、不漏电，保证平安、正常不出事故，如检查出漏电局部及时处理。3.润滑：对机具的运转部位必须定时定量加油，保证润滑面的运转正常。4.整齐：各种机具、工件和附件整齐摆放于指定位置，线路管道要完整。5.防腐：一是防腐抗腐，二是保新。6.夜班领班负责对电动机器的保管，督查各班使用后的清洁保养状况以及性能的完好，发现异常情况及时上报并跟踪调查处理。7、处分：第93页共97页

52********管理公司（1）机器未清洁干净罚款5元，未清洁罚款10元。（2）不按要求操作机器罚款10元。（3）不按指定地点摆放罚款10元，如有缺损，视情节处分。（4）有损坏及时上报，并送工程部维修，违者罚款20元。1园林护理制度1、园林绿化的日常修剪工作当植物生长高度到达了有损观瞻的时候，必须进行修剪，不能将修剪留下的垃圾留至下午或者将当天的垃圾待留至第二天收拾，应修剪一处，清扫一处。修剪时小心作业，不应破坏美观、造型，该修剪的修，绿篱要求平与直。2、松土、施肥工作根据植物的生长情况，不同的季节，对植物进行有效的松土、施肥工作。应做到先松土，后施肥然后浇水的原那么，尽量做到雨前、雨中施肥，以节约水源，提高工作效率。3、除杂工作除杂工作包括去除植物上的枯枝、残叶、残花以及去除草皮上的杂草，这是一个经常性的工作，一经发现必须即时去除工作。4、浇水工作视天气情况、植物的生长需水情况，对植物进行适时的浇水；春冬浇水应视植物的情况而浇，要因树而浇，易干的多浇，耐干的少浇，把握好尺度，以不影响树的生长原那么。5、对植物进行防虫、防病工作植物的生长经常会受到各种病虫的危害，对植物的病虫害进行有效的防治工作是非常必要的。对植物的防治病虫害工作必须遵循以防为主、防治结合的原那么。喷药之前。先要检查植物的病虫害发生情况，分析病因，以便做到对症下药。配药时针对病虫的危害程度，根据植物的不同生长季节，配对不同的药液浓度，使用不同的农药品种，春冬季节浓度可大些，夏秋季节浓度可小些。喷药时间最好安排在无风的天气，晴天的下午或阴天喷药。如在有风的天气喷药，要戴好防护口罩，人不可站在风的下口。喷药要做到喷洒在病处叶片的正反两面，最重要喷在叶片的背部，以利于植物吸收。喷药后清洁干净喷药工具。喷完后极时用肥皂清洗身体接触农药的部位，如发现头痛、力乏等现象，要及时停止喷药，用冷水冲洗，喝凉水并在通风处休息，严重时要进行医务急救。6、农药肥料的保管工作对于常用的农药、肥料要妥善保管。化肥要放在枯燥、阴凉蔽雨的高处，用膜盖住，以防被雨水淋湿或被太阳暴晒失去肥效；农药应放在专门的工具箱内专人保管，要类别，标签要明确，以免用药时出现错误，造成无法挽回的损失。7、日常要具的保养与维修每天工作下班前，要将所用的工具归复原处，进行简易保养，如有故障及时报维修。第93页共97页

53********管理公司1农药保管使用制度1.为了搞好农药的存放管理，农药的保管必须由专人\专柜保管，以防止在农药的使用过程中出现无法挽回的损失。2.农药保管必须专人负责，农药柜必须上锁，农药的存放必须归类。杀虫类、杀菌类、除草剂类、叶面肥类分开存放，除草剂类应与其它类隔开以防使用混淆。3.对不同的农药在使用之前应注意农药的品名、商标、农药的使用说明，此农药与其它农药是否可以混合使用等。1.4.42PA仓库管理制度1.PA部的清洁物品集中存放，钥匙由主管或当值领班保管。2.清洁易耗品和机械的发出必须经当值领班或主管同意，指定明确人员方可领用。3.必须保持仓库的整洁干净，物品的存入合理有序。4.对于仓库的物品作好入库、出库的记录。5.每月对仓库及物品进行整理、清点一次。6.机器使用后要经常检查机器的保养情况。1工具、机器领用制度1.工具、机器统一存放，集中管理。2.属岗位公用的工具、机械，各班要领用须经主管或领班同意方可领用，同时要填写好领用单。3.用完后归还的工具、机械由领班检查是否完好以及清洁状况，对不符合要求的提出整改或处分。4.必须保证机具入库前的清洁完好性，对于工作中正常的磨损或故障要通知当值领班并下工程维修单，送交工程部维修。5.对于工作过程中的失误，造成机具损坏的要对直接责任人进行处分。1清洁剂使用保管制度使用制度：1.针对清洁对象选用对口的清洁剂。2.根据污脏程度，判断其稀释比例。3.用量杯量取清洁剂〔特殊类型〕。4.准确稀释于温度相合的水中。5.未经许可，不得随意混合使用2种以上的清洁剂，以防止发生化学反响，降低成效或危险。6.使用清洁设备后，要清洁清洁剂痕迹，倾倒时如溢到地面立即抹掉，防止浪费和出现事故。第93页共97页

54********管理公司1.容器上要标示名称，必要时进行换新。2.把容器放在安稳枯燥的通风架上，对号归位。保管制度：1.用防水笔或标签标明所有容器的进货时间、装入时间和名称。2.标明日期和稀释比例。3.所有容器盖要盖紧，保持清洁。4.气压容器要远离高热源。5.放置清洁剂的架要牢固、承重、并摆放整齐归位。6.分配和稀释时用漏斗，尽量使用量杯稀释。7.特殊清洁剂必须上锁且专人保管。8.定期清洁整齐仓库，检查存货，先用存货以免失效，及时申购补仓。7、处分：（1）违反上述条例中任何一条，罚款10元。（2）出现人为因素浪费清洁剂的罚款20-50元。1绿化养护制度1.1管理责任：1.负责园林绿化的生长、管理、修剪、除杂草、淋水、施肥、松土、灭虫等绿化工程的工作。2.管理范围内的卫生与设备、设施、人员的平安。1.2养护作业工程1.做到全天8小时保洁；2.草地每年修剪不少于4次，草高度不超过7公分；3.绿地淋水，保持绿地所需的水份；4.保证草地杂草不超过2%；5.及时修剪灌木〔全年不少于7次〕；6.每15天施肥一次；7.每月松土一次；8.及时补植。1.3养护标准1.绿地苗木的存活率达100%，假设有死亡，须补同品种、同规格的苗木。2.树木生长旺盛，乔木树干挺直，非人为的倾斜不超过8˙；3.绿篱平整，无缺陷，植物造型优美且逼真；4.草皮无杂草，无空秃，生长良好；每次割剪后，每平方米施15克复合肥；5.管理范围内〔含地面和水面〕保持清洁整齐、设备设施无损坏；第93页共97页

55********管理公司1.无死树，无缺株，无枯、残、断枝叶；2.不断改良各种造型。1布草房物品管理制度1.1物品的验收1、制服员对购回的物品无论大小、多少都须进行验收并做到：A、发票与实物的名称、型号、规格、数量等不相符时不验收；B、对购进行物品已损坏的不验收。1.2物品存入1、凡经验收后的物品，除直拔外，一律按进仓保管。2、凡进仓的物品一律按物品的名称、型号、品种集中按固定的位置堆入；堆放要整齐；不能挤压的物品要用层架平放。3、凡入存物品应逐项入账登记，发出时统计结余数。1.3保管与抽查1、对制服房物品要认真看管，勤于检查，防虫蛀、防鼠咬、防霉烂变质，将物品的损耗率降到最低限度。2、制服员本身要经常对各类制服、物品进行抽查，发现异常情况要即时报告领班。1.4盘点1、制服房物品要求每月中小盘点，月底大盘点。2、月底盘点期间停止发、换物品。3、将盘点结果报表列明报部门审核。1.5记账1、制服房领班按记账的原那么和方法要求设立账薄，账薄要整齐、一目了然。2、账薄按分类设置，要分品种、类别设立账户，不同的物品不得登记在一个账户上。3、记账前要先审核发票和验收单，无误后再入账，发现有过失时在未弄清和更正前不得入账。4、审核验收单、直拔领料单的手续完善后才能入账，否那么要退回补齐手续方可能入账。1.6立档案制度1、设立实物账簿，有关收、领单据统一由部门文员保管。2、留存有关材料报表存档。1洗衣房管理制度1.不得将私人衣物混入洗烫。第93页共97页

56********管理公司1.严格执行工衣换洗规定制度，非特殊情况未经允许不得接洗员工私服。2.员工换洗工服时，要以脏换净。3.非洗衣房工作人员不得进入生产场地。4.下班时要断掉电源、水源，摆放好生产用具，严防事故发生。5.严格执行节水、节电措施，做到人离灯熄。6.洗涤时，严格按照操作规程进行洗涤操作。7.保护洗衣设备，不得随意操作机器。8.洗涤剂投放量要严格遵守用量标准。9.烫斗操作严防火灾发生。10.违反以上操作，处以10-200元罚款或相关行政处分。1洗衣房卫生管理制度1.1清洁制度1.制服洗衣房要做到消灭“四害〞。2.对物品的摆设要求整齐、清洁，无遗留垃圾，无蜘蛛网、无异味。3.定期喷杀虫药一次，特别是暗角、洗衣房排水沟、积水潮湿容易兹生蚊子的地方。4.下班前对制服房、洗衣房地面清扫、拖水一次，及时把垃圾倒掉，以防滋生蚊子。5.洗衣房在洗涤员工制服中一定要经过双氧水溶液进行杀菌消毒。6.洗涤操作中要按份量、比例投放洗涤剂，以免残留在衣服上。7.喷洒和施放药物进行毒杀，被杀死的害虫尸体要及时去除。1.2检查制度1.制服洗衣房领班要每天检查卫生状况，发现问题及时提出处理。2.不定期对制服房存放的物资进行防虫蛀、防潮、防霉变、防鼠咬等卫生检查。3.会同部门经理每周一次对本部卫生总评检查，发现问题及时整改。1.3标准1.保持制服洗衣房内卫生清洁，无蜘蛛网，无厚尘，无鼠害。2.制服房内物品必须摆放在货架上，以免受潮。3.保持室内干净，空气流通，发现有霉变的衣服要晒太阳处理。4.投放洗涤原料要严格按比例，注意把握漂洗的次数。5.用含氯的洗涤原料要用保险粉〔连二亚硫酸钠〕0.1%浓度进行复原处理以防氯残留在衣服上。第93页共97页

57********管理公司1布草洗衣房钥匙领用制度1.非当班人员未经批准，绝对不能领用锁匙。2.早班上班前到前厅登记领用锁匙，不能从大堂门口进出。3.早班下班后必须把锁匙交给中班人员，不得私自带走。4.中班下班后把锁匙归还前厅，并作好登记手续。5.如遇特殊情况，深夜须要领用布草房锁匙，必须要由内勤部陪同方可领用。6.需要领用备用锁匙的，须到效劳中心办好手续并注明原因，方可领取。1.5工作规程1散客预订工作规程散客预订程序1.1接听时：“RECEPTION，您好，前台，请问有什么可以帮您的？〞1.2假设客人要预订房间，那么取预订单或手边的便签做好记录。1.3弄清以下要点：1.问清客人姓名及公司名称。2.到达日期及退房时间，看与目前预订是否有冲突。3.客人所需的房类、房数，如没有该类型房间，可建议客人使用其它房间。4.入住客人姓名，是客人亲自入住还是代朋友订房。5.付款方式：可挂帐的协议客户，那么问清费用是挂公司帐还是由客人自付，如是挂帐需问清只挂房费还是全部费用。6.留下客人联系。1.4向客人复述一遍以上问题。1.5结束时：“房间我们为您保存到下午6：00，请问您还有什么吩咐？谢谢您的预订，随时欢送您的光临，再见。〞1.6处分：1、违反操作程序者，口头警告，罚款5-20元。2、违反操作程序引起客人投诉或酒店损失者，书面警告一次，罚款20-50元并赔偿相关损失。第93页共97页

58********管理公司1散客入住工作规程1.客人到店后，主动向客人报以亲切的微笑，热情问好，问清预订。“晚上好/您好，欢送光临，请问有什么可帮您/请问您要开房吗？〞“先生/小姐，请问您是否有预订。〞2.如有预订，那么问清客人姓名、公司，找出订单，并与客人确认预订。“请问哪位先生订的房呢？〞“我可以知道您的公司名吗？〞“请问先生贵姓？〞“请稍等，我查一下订单。〞“对不起，让您久等了。〞“先生/小姐，您订了X间房是住至X号，房价是XX元，请问有没有其它更改呢？〞3.请客人出示证件，帮客人登记。“请问您用什么证件登记呢？〞“我可以看您的护照吗？〞“我来帮您填吧。〞4.询问并确认房类、房数与离店日期请问X先生您需要些什么房呢？〞“X先生您开的是X房住X天是吗？〞5.与客人确认房价“X先生，您现在的房价是XX元。〞6.按规定取房、填写欢送卡、制磁卡。7.询问客人的付款方式、用信用卡要先请收银员刷卡、用现金那么请收银收按金。“X先生，请问您用什么方式结帐呢？是用卡还是用现金？〞“可以请您先刷下卡吗/麻烦您先交XX元按金好吗？‘8.请客人在入住单上签名。“X先生，请您签名，这是方便您在酒店各部门消费挂帐用的。〞9.将KEY交客人或行李生，并向客人致祝愿语。“X先生，您的房间是XXXX，我们行李生会送您上房间，希望您住得开心。〞10.在开房人一栏签名、报楼层、总机，记下工号。11.输入电脑，重复检查一次。1.处分：〔1〕违反操作程序，口头警告。〔2〕违反操作程序引起客人投诉，书面警告。第93页共97页

59********管理公司1换房效劳、续住房效劳工作规程1.当客人要求换房时，问清客人转房原因，如是设备维修的，那么要问客人是否方便找人维修，如需长时间维修，可查清房态并帮客人办理。2.询问客人是否需要行李生协助换房，收回客人的旧匙卡，并请客人在换房单上签名，报效劳中心、总机、收银。3.在换房单上注意换房原因，记下新房号，分送换房单，第一联送收银，第二联自存钉在入住单后面。4.更改电脑及手工房态。5.再次检查。续住房效劳程序1.客人到前台要求续住，先向客人问好。2.询问客人退房日期，查看预定情况是否有空房。3.收回客人的旧匙卡，核对电脑资料，问收银是否需要补交押金。4.帮客人制作新的匙卡，填写续住单请客人签名，同时核对客人的签名与原来的是否一致。〔如是团队需有效签单人签名确认〕5.修改电脑离店日期、手工房态，通知公关部留房。分送续住单，第一联给收银，第二联自存。6.通知收银、效劳中心、总机。1加床工作规程1.客人需要加床时，问清客人加床的房号、加床天数。2.请客人出示所住的房卡登记房号。3.询问客人什么时候方便加床？并请客人在加床单上签名，通知客房效劳中心于什么时间为什么客人加床。4.分送加床单，第一联自存，第二联效劳中心，第三联收银。处分：违反者口头批评并通报一次。1叫车效劳工作规程1.当接到客人需要租车效劳时，需问清客人所去的具体地点，何时出发，并和客人讲好价钱。〔如是住客弄清楚房号，非住客需留下号码〕2.然后致电总办看酒店是否可以安排车出租。3.如总办可安排，与司机说好时间，请其准时出车；出车前，将车单1联交前台收银盖章并收款，才予发放车匙。第93页共97页

60********管理公司1.如总办无车安排，那么让行李生联系外面的出租车，与司机说好寺点及时间、价钱，请其提前五分钟到达酒店。2.车准备好后，通知客人。处分：违反者口头批评并通报一次。1重要文件收发工作规程1.如有人将交酒店的重要文件送到前台，接待员需打请总办秘书直接出来签收并交班。2.如总办秘书不在或没空的情况，接待员可代其签收。3.必须严格按签收表进行登记，并在交接班本上做好详细的记录并跟进。〔时间、送件人、单位名称、文件名〕〔附表格〕日期时间送件人签收人备注总办签名4.处分：〔1〕、.违反任何一条，口头警告一次。〔2〕、违反任何一条，导致领导投诉或文件丧失者，书面警告，罚款20元。1带客上房工作规程1.客人进入大堂后，引领客人到总台接待办理入住登记手续，以正确姿势站在客人身后一点五米处，身前放行李，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和前台接待员的提示。〔站立要直，神态要自然〕2.等客人办理完入住手续后，应主动地上前向客人或前台接待员取房卡钥匙，引领客人到房间，路上要对客人热情有礼。〔询问客人是否第一次住我们酒店，并巧妙地向客人介绍酒店设施〕。要在客人前面一注处靠边行走，当拐变时，应回头微笑向人示意，如果客人有事要到，要求行李员先将行李送到房间，此时行李员要核对行李，客人表示无过失后，再向客人介绍房内设施。〔注意行李车不能推进房间〕。3、处分：违反操作程序，口头警告一次，扣10分。1总机叫醒效劳工作规程1.接到客人通知要求叫醒效劳，清楚记录通知时间、通知人、房号、叫醒时间在交班本上，并注明OK与NO，第二天的叫醒效劳由中班完成。2.如是前台或客房中心通知总机关于客人的叫醒效劳第93页共97页

61********管理公司，必须记清房号，确认无误后，叫醒并记录在交班本上，同时要写清是前台或效劳中心哪位员工、什么时候通知的。1核对房态工作规程为了加强与公关部的沟通，及进一步控制好房态，以防止出现房态错误，给客人造成不必要的麻烦，特此规定，前厅部与公关部每天下午五点进行房态核对工作，由前厅接待人员与公关部营销员核对，前厅领班、主管审核，如出现超额订房等情况，需在房态差异登记表上做好详细记录，包括有订房出入的日期、团体名称、订房类型及数量、超额数量、两个部门经手人等，最后由房务部及公关部经理签名方可生效，否那么当公关部超额订房时，前台不予留房。1夜间审核报表工作规程为方便各位员工能准确的掌握夜间报表的计算方法，特列出以下工程以便参阅。1.全价：按全价售出无折扣的房间，全价房百分率〔全价房间数：散客累计房数〕2.合约价：房价输入不是全价，与酒店签有协议的单位的房间。合约价房百分率：〔合约价房间数：散客累计房数〕3.特别房价：房价输入不是全价的房间，特别是房价百分率〔特别房价总数：散客累计房数〕4.散客累计：由全价合约价与特别房价相加得出，百分率〔散客累计总房间数：总开房数〕5.旅行团合约价：5间房以上〔包括5间房〕公关部下了确认表，与酒店签有协议的团体，百分率：〔旅行团合约价：团体房累计〕6.会议合约价：5间房以上〔包括5间房〕由公关部下了确认表的为团体，百分率〔会议合约价：团体房累计〕7.团体房累计：旅行团合约数+会议合约数，百分率〔团体房累计：总开房数〕8.日租：出租半日的房间，不计入房数，营业收入计入散客特别房价内，在日租一栏也需列出。9.开房数：散客房数+团体房数10.免费客房数：输入电脑，房费为“0〞的房间，其房数不算入特别房价内。单列于免费客房数内。11.空房数：未出租的OK房。12.总销售房数：开房数+免费房数+空房数，百分率〔总销售房数：总房间数〕有时会大于是100%。13.坏房数：不可出租的维修房。14.酒店自用房：不输入电脑的房间。15.总房间数：159间〔总销售房数+坏房数〕16.总销售金额：散客累计+团体累计本月累计：由本日累计相加得出第93页共97页

62********管理公司1.如有夜审后入住的房间，第二天不再算入“本日累计〞而直接算入“本月累计〞，“本月累计〞中的开房数相应增加，空房数那么减少，其房费也直接参加累计房费当中。〔但需注明发生变化的原因〕2.报表做完后，每项数目横项，纵项相加结果一致那么正确。3.全价房+合约价房+特别房价与散客累计+团体累计与开房数+免费客房数+空房数的百分率都等于百分之百。未来预测：1.预期到达：第二天预订的房间的总数〔不包括续住的房间〕2.续住：当天已入住，第二天要续住之房间。3.预期离开：用当天之开房数将续住之房间。4.预测开房数：根据以往房间销售情况，预测今日将开房数量。5.预测开房率：预测开房数/总房间数。1行李存放工作规程1.客人要求存放行李在接待室，首先让客人填写行李存放卡，一式两联，分别填上客人姓名、房号〔需看一看客人房卡〕、行李件数，然后请客人分别在上面一联与下面一联签名确认，最后由当班行李员签上自己的名字并填上日期，填完卡后，上面一联由行李员留底〔与客人行李放在一起〕，下面一联交与客人，请其取行李时一起带来，说明凭卡方可取行李。2.客人有贵重物品需要保管，如金银手饰等，首先征求客人意见，尽量放于收银处免费保险箱内，如客人不需要放在保险箱内，那么请客人将身份证号填写在行李存放卡上面的一联，下面的一联不要填，待客人取行李时，必须出具行李存放卡与身份证，待身份证号码与留底一联身份证的号码相吻合后，方可给予领取行李。凡有手续不齐全者必须要请示当值领班、主管及部门经理同意前方可给予领取。3.如有团体存放行李，为了防止团体的行李混乱，行李员需将同一个团体的行李用绳子捆在一起，以便于拿取的方便。4.如客人向酒店经理借了接待室的伞，第二天未还的，行李员需及时知会当值领班或主管，请她们跟办。处分：违反操作程序，书面警告一次，扣10分。1处理客人遗留物品工作规程客人退房后如有遗留物品，由楼层效劳员做好登记，送到前台签收，前台人员数清物品数量，核对楼层遗留物品登记本上所登记的内容无误后予以签收，第93页共97页

63********管理公司然后在前台客人遗留物品登记本上做好详细记录，包括日期、时间、房号、客人姓名、物品名称及数量、楼层经手人、前台经手人、签收人，如客人还未结帐，在客人结帐时交还给客人本人或会务组，并请客人在签收人一栏上签名。如是贵重物品，需交给值班经理处理。如客人已退房离店，将遗留物品交给行李生存放在行李房，要行李生在签收人一栏上签名，前台人员需对此事做好交班。行李生在接收到前台转交的遗留物品，需在行李生遗留物品登记本上做好记录，记录内容包括日期、时间、房号、客人姓名、物品名称及数量、前台经手人、行李生经手人、签收人。并做好交班记录，如以后有客人来取回遗留物品请客人在签收人一栏上签名。1机票、火车票、快件收发工作规程1.1当客人需订票时，问明客人所订的是机票或火车票。1.2当客人需订火车票时，向客人询问所到达的地方及时间，然后打到票务中心确定。订好票后，收好款，做好记录，登记好客人的姓名、房间或联系，等票务中心送来票后，打联系客人取票。1.3当客人需要订飞机票时，应该做好以下几点：1.询问客人的去向、行程、日期、起飞时间，落实以后，请客人出示身份证，在“国内旅客购票单〞上填写客人的姓名、地址、身份证号码，最后请客人填写联系，以防航班改期或其它意外，而通知不到客人。2.打到票务中心，咨询客人所需的航班号、等级、乘机日期、行程、起飞时间、记录编号、票价，然后重复念一遍核实。3.根据航班填写机票，照购票单上一一填写，填写时要仔细、认真，按酒店规定收取手续费，出好票交给客人确认，并站立向客人致谢。4.如商务中心不出票时，那么当面与票务公司联系确认，要求客人交押金至前台收银，告诉客人票到后在通知他到商务取票。1.4收到邮差送来的快件，商务先致电到部门看收件人是否为酒店员工，如证实有就出邮资给邮差，然后通知收件到商务中心收取快件，让收件人签名确认并支付邮资；如无法确认身份，必须告知主管及经理协助查找，看是否是客人之快件。1.5处分：1.违反者口头批评一次，扣5分。2.违反并引起客人投诉者，口头警告一次，扣10分。1电子商务处理工作规程1.电子商务中心由前厅部商务中心负责日常管理〔清洁、接待客人、监督日常使用及普通技术指导〕，由电脑工程师负责设备的维护、监管及技术指导。2.商务中心人员每天早上八点前把电子商务室的门翻开第93页共97页

64********管理公司，检查好卫生状况及设备设施是否完好，做好营业前准备。1.商务中心人员每天下午六点下班前要对电子商务室做好卫生清理等收尾工作，检查好设备设施是否齐全、完好，在交班本上注明，并与前台中班同事进行好工作交接，最后把门锁好，把锁匙交回到前台接待处。2.下午六点后如有客人或员工需到电子商务室上网，监督及收款工作由中班行李员负责，如行李员工作繁忙时由前台接待协助负责。3.商务中心当班人员应对每一位上网的客人〔员工〕进行登记〔表格已制定〕，并根据实际记录开据费用单据〔杂项单〕到前台收银处缴纳费用，杂项单上需注明日期、上网时间、收费金额、付款方式〔现付或挂帐〕等。客人需要挂帐的应当请客人出示房卡在杂项单上注明客人贵姓名及房号，并问清前台该客可否挂帐，最后请客人签名确认以便交前台收银挂帐。4.员工上网前应请其先到前台收银处交款购置上网券，然后凭上网券上网〔上网券分为5元及10元两种〕。前厅当值人员应凭券给予开机，并计时。客人及非住客也按此进行操作。〔上网券面额为20元〕5.员工或客人上完网后，前厅当值人员把所收到的上网券交回到收银处，并开商务单到前台收银盖章。6.客人〔员工〕上网完毕后，工作人员应当检查该机是否正常，发现异常应及时向电脑主管或上级报告，并在上网记录的备注上注明。如有设备设施遗失而无客人赔偿的，由当时商务工作人员全权承当。〔商务工作人员假设有事需开无法进行监督，需让前台派人过来顶替，不可擅自离开〕7.中、夜假设有宾客及员工上网，前台及行李员也需按以上操作严格执行，并将相关收费单据放到前台，第二天统一交到商务中心，由商务中心进行统计，如此时段有问题发生，将追究相关当班人员及管理人员责任。1大堂休息客人斟茶水效劳工作规程为了进一步提高效劳意识，做好个性化效劳，客人走进大堂门口行李生需引领客人到所需效劳场所，或指引客人到休息处休息，客人在休息处或商务中心前的沙发坐下休息后，行李生或商务中心人员应第一时间通知前台接待，由接待员通知会议室人员给客人斟递茶水。并由接待员在斟茶水记录本上做好登记，包括日期、时间、斟茶水次数、前台当班人员、会议室当班人员。1信件及报刊收发工作规程1.每日早班收到邮差送来的信件，首先将信件进行分类：将平信与挂号信，汇款单、包裹单与信件分开。2.信件中如有总办或各部负责人收的信件，应第一时间派送，并请其签收。第93页共97页

65********管理公司1.每日收到的信件，特别是挂号信、汇款单、包裹单，一定要做好登记，并尽快通知收件人来前台领取，领取时必须由收件人本人签名确认。2.其它平信由中班送到员工活动室。3.寄信由中班开启小卖部的员工信箱，拿取要寄的信件，做好登记及交班，由第二天早班交于邮差。4.报刊发送由早班完成。每天早上上班后，先派送南海日报到客房。5.其它报纸送到后，先按各部预订的数量进行分类，下午两点左右进行各部门派送。6.每天派送的报纸必须做好登记，并由收报人签收。7.最后将详细情况记录在交班本上。8.处分：〔1〕违反者口头批评及通报一次，扣5分。〔2〕如造成信件或包裹等丧失者，予以书面警告，扣20分。〔3〕如延误呈送领导报刊或信件者，书面警告，扣10分。1免打搅效劳工作规程1.每天24:00前，如客人没有特别要求，有外线需转进房间的，只需来电者讲出房客贵姓，就可以转上去。24：00后必须知道房客全名及来电者贵姓，然后打上房间征求过房客意见方可转上去。2.如客人讲不出房客贵姓时:〔1〕“对不起，此房间客人不是以这个名字登记的，或者您是否知道登记的客人名字？或者他是什么公司的？〞〔2〕“先生/小姐，请问您贵姓？〞〔3〕打上房：“先生，您好，这里是总机。有位姓X的先生打来的，请问您方便接听吗？〞〔4〕如果客人接听应说：“请您先放下，我帮你转上来。〞如果客人不接听那么对来电者说：“对不起，客人已休息，请问您方便留言吗？或者您明天再打来好吗？〞3.如客人要求保密或不接听任何时，写好交班并通知前台，对此房做好DND效劳，并且有一律不可以转上去，可向来电者解释：“对不起，没有此客人入住，请您查清楚再打来，好吗？〞1退房工作规程1.团体客人退房，需通知公关部跟单人出来接待，将收到的欢送卡交到收银处，让收银报楼层、总机退房信息，前台尽可能收回每一张匙卡，并做好房态控制工作，在房态表上已退的房号上用笔划去，最后在退房记录表上做好登记。第93页共97页

66********管理公司1.散客退房，必须将匙卡收回，将欢送卡交收银处，让收银报退房，如有取电卡在内，将取电卡也一并交给收银，让其还给楼层，然后将房态上已退房号划去，最后登记在退房记录表上。2.客人退房离店后，如有遗留物品的，楼层送到前台，存放在接待室中，做好登记及交班，如可联系到客人那么通知客人有空过来取回，如是贵重物品，必须交予经理或主管与客人联系。处分：违反者口头警告，扣5分。1商务中心工作规程1.客人进入商务中心，应起身问好“欢送光临，请问有什么可以帮到您？〞。2.客人来，先请问客人要传到哪里，然后告诉客人的收费标准，完后填写好房号后，请客人签名确认〕，然后送到前台收银处盖章；收到客人的文件，先看清是什么房间，然后打上房，如客人不便那么征求客人意见，让行李员送文件上房，填写好收费单，收钱〔挂帐后〕送收银处盖章，如客人不在房间，又到了下班时间，那么用信封装好，填好收费单交到前台接待处，请接待员跟办并做好登记。3.客人来复印，先跟客人说清A4纸每张收费1元，A3纸收费2.00元，然后问客人需要复印几张，首先复印出一张问客人效果理不理想，如可以的话再全部复印，复印完毕后填写好单送收费处，如客人复印数量较大且对价格提出异议的，可请示主管或经理。4.客人打印，先说明打字是按纸计算，A4每张收费30元，A3每张收费50元，如客人无异议，在电脑上打印完文件后先让客人看打印预览，排版是否满意，没问题后再在打印机上输出，最后填好收费单交收银处盖章，在客人打印登记本张做好登记。5.客人使用，先请问客人拨哪里的，告知客人按每分钟计价，话费多少，请客人到房里，先拨“9〞，再拨区号及号码，客人打完后，请客人稍后，立即打到总机查询话费，向客人收取话费后，请客人慢走。6.如是酒店内部人员到商务中心，部门经理级以上人员必须起立问好，请问X经理需要什么效劳。7.酒店人员、复印、打字、过塑，必须严格按照总办指示，有总办签名方可给予以上工作。、复印、打字、过塑完后，必须拿出相应的登记本，翻到该部门的那一面做好登记，并让他们签名。处分：违反操作程序，口头批评一次，扣5分。1台班查房工作规程1.台班在接到退房通知后马上到相应的房间查退房。2.查房的时间每间房不超过一分钟。3.查房同时要做好消费酒水的记录。4.报收银处，并报自己姓名。第93页共97页

67********管理公司1.记录查完退房的具体时间及当值前台收银姓名。2.开单据到前台收银处盖章。3.到效劳中心领取酒水并补回相应的房间。1房间清洁工作规程清洁工具：布草车、吸尘机、清洁篮、垃圾桶房间清洁工作规程分为八字：“进〞1、观察门外情况；2、敲门、敲三下；3、约等5秒钟、站在适当的位置；4、第二次敲门；5、开门；6、说出自己是谁；7、把清洁牌挂于门锁上。“撤〞1、把小垫毡放在卫生间门口；2、清洁篮摆放于云石台靠右一边；3、同时带入二湿一干共三条布；4、熄灭多余的灯光；5、搬走房内用毕的餐具和餐车；6、收集杯子烟灰盅，放在浴室；7、收集垃圾于浴室垃圾桶内；8、撤床单，一张张撤〔注意不夹客人的睡衣和其它物品〕；9、折好棉被，齐口向柜门外。“铺〞1、拿床单和枕套进房里铺床；2、床单在床垫上放好拉直折痕，正中铺平〔面向上〕；3、铺上托单〔面向下〕，拉直铺正，折痕正中；4、铺毛毯，毛毯在托单上，离床头25公分；5、托单反上毛毯局部为30公分；6、包角，用包直角的手法，将床尾之两角包好；7、注意平整，紧对中线〔要求3点成一线〕；8、盖床罩入枕头。“抹〞1、从门口外门铃开始抹起到门柜；2、按顺序方向抹，由上到下，由内到外抹一圈，地脚线及死角局部要均抹到〔一尘不染〕；第93页共97页

68********管理公司3、物品按规定摆放；4、灯泡、镜面、电视机要用干抹布抹；5、打抹过程中应记住须补充的物品；6、抹阳台玻璃、阳台地板。〔别墅〕“洗〞1、将用过的香皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮；2、用清洁剂全面喷一次，之后，用清洁布擦使面盆浴缸和浴缸以后的四个瓷片，然后用花洒放水冲洗；3、用另一标记的清洁马桶注意〔两块盖及底座卫生〕；4、用干布抹干净卫生间水渍〔注意小金属器要发亮〕；5、要默记卫生间补充物品。“补〞1、补充卫生间内的物品；2、用湿抹布抹干净地板、撤走清洁篮及小垫毡；3、补充房内物品，注意各种物品均需按规格摆好；4、补充杯具。“吸〞1、从阳台吸起，注意吸阳台门轨；〔别墅〕2、吸尘地毡要按顺序吸，按同一方向推把；3、吸边角位、咖啡台底、梳妆凳底、床头柜底；4、卫生间地板，注意地板的头发；5、吸尘机用完之后，线好于布草侧边。“检〞1、空调开关开到适当的位置；2、检查窗帘是否整齐，地毯是否有杂物；3、卫生间镜、三缸、小金属器是否光洁;4、关闭房间内所有灯开关、关门、取回“正在清洁〞牌.1.5.22来访客人接待工作规程1.询问来访者来访何人、房号，然后到效劳台登记验证，请来访者稍候，在征得被访者同意前方能带进房间，并视人数给予增加椅子，送茶水。2.如被访者是VIP客人，应通知会务组，征得同意方能带来访者进房，并视人数加椅、送茶、送香巾。3.被访人不要，来访者由于时间关系不能等候，征得来访者同意，将其姓名、性别、工作单位、来访时间及留言登记好并知会前台，待被访者回来后，将留言交被访者。未经被访者同意，不可将来访者领入客人房间或替其开启房门。4.对来访人员离房时应热情欢送，并注意查看来访客人有否带走贵重物品，如带走应及时查问清楚〔有被访者陪同除外〕，并做好来访客人离楼登记。第93页共97页

69********管理公司1.客人来访期间应经常在走廊巡视、查看有无异常反响。来访者如在午夜十二点钟仍未离开，应礼貌劝其离开以免影响客人正常休息，并做好离开时间记录和交接班记录。1客房效劳中心工作规程1.穿着整齐，佩戴好工号牌，提前十分钟打卡、签到。2.做好交接班，清点万能匙，对清房态。3.做好对讲机、各种锁匙、办公用品等的保管及领用登记工作。4.整理办公台，收集各分部交班本以及各种待处理的文件放于经理办公桌上。〔早班〕5.接听时，要声音温和、亲切，说话要吐字清晰。6.记录每个来电的时间、内容及对方名字，以便随时查询。7.做好内容的及时传达。8.时刻留意房态变化，发现差异立即与前台确认。9.不得拿工作锁匙给他人使用。10.当班期间，不得与闲人聊天，不得打私人。11.把经理签名的各种单据或文件及时送至相关部门。〔早班、中班〕12.每天分三个时段到总办房务部抽屉领取文件，并交经理审阅，并及时把相关内容传达给各分部。〔早班〕13.做好文件等资料的存档保密工作。14.做好每月本部门的工资条、现金工资的领发工作，并对其保密。〔早班〕15.每月25日把各分部所需申购物品下采购申请单，对已下单但尚未到货情况与相关部门进行沟通跟进。16.月底对楼层易耗品、酒水进行全面盘点。17.做好月底本部门员工的考勤工作。18.做好中转仓的监管工作。19.留意物品的存量，及时下领货单。20.凭各种单据发放酒水或物品。21.每天下午16：00发放易耗品至各楼层，并控制物品的流失或损坏。〔中班〕22.每天做好酒水、易耗品的入仓、出仓登记。23.对各种申购单、出仓单、领货单、直拨单做好登记并存档。24.每天做好易耗品、酒水的盘点工作，整理仓库，做好防潮、防霉工作。〔中班〕25.搞好办公室卫生，保持整洁。〔中班〕26.做好交接班记录，重要事情必须再一次进行口头交班。27.交待完一切事务，签退下班。第93页共97页

70********管理公司1处理客人投诉工作规程投诉可分为投诉、致函投诉、当面投诉。1.1当接到投诉时，应注意以下几点：1.在声线上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的珍贵意见会被汇报给酒店管理层。。2.友善、热诚、礼貌。3.注意声音柔和并保持镇定。4.记录时间、姓名、投诉及处理方法。1.2接到函件之投诉时，应注意以下几点：1.首先看清楚来函之投诉内容；2.寻找该客人之入住资料；3.找出被投诉之有关人员或设备问题；4.面议有关被投诉之员工；5.查明真相之后，假设然是员工失职所致，须作出适当纪律处分；6.复信给该客人致歉，必须注明酒店解决方法及结果。7.保持记录时间、姓名、房号、主题及处理方法。1.3当收到面对面之住客投诉时，应注意以下几点：1.首先应该了解客人是否希望在离开酒店前解决；2.用心聆听，留意客人之表情及所投诉之事件；3.须表现出热诚、友善、关心；4.用笔将投诉之事情现场记录下来；5.不得随意解释或中途打断客人说话；6.请求留下客人姓名、号码；7.如遇困难，立即请经理解决并告知客人；8.切忌在公共场合处理投诉问题，应引客人到宁静及舒适的地方。1房间杯具清洗规程1.将房间内需要清洗的杯具统一撤出放于工作间清洗。2.将脏的杯具放在洗杯专用盆内，用放了洗洁精的热水浸泡。3.浸泡5分钟后用洁布清洗杯具，之后用清水冲洗干净。4.将冲洗干净的杯具放在消毒柜内进行消毒。5.消毒过的杯具存放在专用杯柜中。6.处分：（1）如第一次违反给予口头批评一次，扣5元。第93页共97页

71********管理公司（1）第二次违反给予书面警告。1客衣送洗规程1.送洗客衣要求做到五清一主动，即房号要清，要求要写清，口袋要掏清，件数要点清，衣料破损、污渍要看清，主动送客衣进房间。2.收洗客衣时要问清客人是否水洗、干洗或净烫，同时要特别注意检查衣服是否有破烂。3.应与客人说明并在洗衣单上注明送洗价钱及客人特别要求。4.要特别注意连衣裙是否有裙带。5.客衣洗回之后，将客衣送回客人房间并当着客人面将客衣数量点清。6.请客人检查客衣有没有问题，并请客人在洗衣单上签收。7.处分：（1）如有违反以上任何程序，造成客人投诉的，口头警告一次，罚款20元。（2）如因违反以上程序导致客人索赔的，经查实，书面警告一次，赔偿并向客人抱歉。1地毯清洁与保养规程为了延长地毯的使用寿命，特制定出以下的地毯清洁保养程序。1.1预防性保养：一般方法是在门口设地毯，这样可以降低人鞋底上的灰尘带入室内。具有摩擦力大、吸水性强、贴地性好、不易卷起等好处。门口地毯每天吸尘数次，假设雨天需换吸水棉地毯。1.2日常性保养：1、在地毯清洁保养的过程中，吸尘是最主要的去污工作。地毯上约80%的灰尘是由吸尘机吸走的，应尽早吸走地毯外表上的浮尘，以免浮尘积存纤维深处。2、即时除去污渍。有些水溶性或油溶性污迹，尘里面的水份挥发后，这些污迹或色素很容易附着在地毯纤维上而不易除去。所以去除这些污迹时应在水份挥发之前即时去除。1.3中期性保养：当地毯在正常情况下使用一个月后，一局部灰尘会进入地毯纤维的中部，如不及时除去沉积到纤维的底层就会有霉菌，甚至伤害地毯。中期保养即干泡清洗。1.4恢复性保养：即抽洗地毯。1接听工作规程1.准备好纸和笔。2.在三声之内必须有人接听。第93页共97页

72********管理公司1.态度和蔼亲切，先问候“早上好、下午好、晚上好、您好〞，报出所在楼层。2.接听时应细心静听，做好记录，然后再重述一便。〔问清客人所在的房号、姓名、各种要求、时间等〕3.当你暂时要离开时一定要让对方知道，并说“对不起，请稍等〞。4.当你知道对方的姓氏或听出对方是谁时，要用姓氏称呼。5.转时要让对方知道。6.正在接听时有客人来到面前要点头示意，同时要尽快结束通话，以免让客人久等。放下后首先要向客人抱歉“对不起，让您久等了。〞7.讲完要说“谢谢，再见〞，让对方先放下。1欢送茶效劳工作规程1.1准备工作1.所有的准备工作，一定要在工作间内完成并检查杯壶等用具是否干净、无污渍、破损，托盘布是否清洁。2.必须备有一套茶具〔欢送茶杯、托盘〕，视人数定。3.茶水准备以每杯约八成左右，要求水要热。4.按标准把茶杯放在托盘上并准备抹布。5.在送给客人之前要再检查一次是否完成准备工作。1.2操作1.当客人到达楼层后，效劳员应立即在客人进入房间后致送欢送茶。2.复查客人姓氏，以免引起错误。3.把茶盘托到房间门口，在操作前必须肯定你的仪表、仪容。4.按门铃和敲门等客人开门，绝对不能自己开门进房。5.在房间进行操作时要保持笑容和礼貌。6.和客人谈话时要站立，语言要清楚且不能太快。7.把茶杯放在咖啡台面上，且礼貌的说“欢送入住本酒店；欢送光临〞对先生、女士打手势说“请用茶〞。8.如果有茶水溅到台面上，应立刻用抹布抹干净并致歉意。9.千万不能暗示客人给小费或其它礼物。10.最后向客人礼貌的说“希望你住的满意，如需效劳请致电效劳中心通知我们，我们随时为您效劳。〞11.退出房时要于客人道别，并轻轻关上房门，切记你的抹布不能留在房间内。第93页共97页

73********管理公司1迎宾操作工作规程1.楼面效劳员接到团体、散客订房通知后，应做到七知三了解，即知来宾到店时间；知国籍；知接待团体名称；知身份；知人数；知生活标准要求；知收费方法；了解客人的风俗习惯和生活特点，了解离店日期，以便按要求做好接待工作。2.进行房间布置和检查，根据客人的生活特点和接待要求做好房间布置工作，如果是贵宾要放鲜花、水果等。3.宾客到楼层时，台班效劳员要热情迎接使用“欢送光临〞等礼貌用语。4.带客进房，视房间的左右位置走在客人的左前方或右前方1米到1.5米。到达房门要进房的程序进入房间，请客人入坐，拉开窗帘、送香巾、送礼貌茶，主动简要介绍房间情况。〔注：介绍情况有五个方面：A、房间设施；B、娱乐设施；C、自我介绍；D、酒店的效劳工程；E、说出我们的效劳“66〞。〕离开房间时要面向客人，轻轻把房门关上。5.加床房间一律增加一套卫生用品。1客人离店工作规程1.在确定客人退房日期和时间后，应立即记清该团队或客人的房间号码，以便提高查房速度。2.检查宾客代办事项是否办妥，如未办妥应立即通知总台或请示有关方面的负责人迅速办妥或处理。3.客人行李比拟多时效劳员应主动帮助客人提行李。4.及时检查房间内有无消费酒水、损坏或带走房内物品，发现丧失或损坏应立即报给前台收银；如发现大的损坏，立即通知当值主管或经理协助处理。5.发现遗留物品应立即交还客人，未能及时送还的要注册登记交总台处理。6.做好走房检查登记。处分：1.如因查房不清而漏报物品或酒水，引起客人投诉的，口头警告，扣十分；并安进价赔偿。2.如无故延续查房时间导致客人投诉的，书面警告，扣十分。3.如有意多报酒水或物品的，一经发现最后警告，严重的开除处理。1客人委托代办效劳工作规程1.客人委托代办事项，要问清品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间待要求。为客代办时要做到一准二清三及时，即代办事项帐目清、手续清、交代及时、送回及时、请示及时。2.洗衣操作要求做到五清一主动，即房号要清，要求要写清，口袋要掏清，件数要点清，衣料破损，污渍在看清，主动送客衣进房间，收洗客衣时要问清客人是否水洗第93页共97页

74********管理公司、干洗或净烫，同时要检查衣服是不否有破损等，应与客人说明并在洗衣单上注明，要特别注意连衣裙等是否有裙带，客衣取回来后应主动送入房间，发票送交客人并收款。1.收到客电信后，应核对房号、姓名是否相符，及时送宾客签收〔如电报、电传、等要签收时间，如遇客人不在，每送一次都应自登时间〕。如果电传〔信〕与房号不符，应立即退回原处，不准积压。1对讲机领用工作规程1.效劳员在领取对讲机时必须在对讲机领用表上签名确认。2.每层搂的台班、领班各领对讲机一台，发现问题及时报修。3.每班下班之后必须签退。4.每天效劳中心下班之前，必须清点一遍对讲机。5.各班在使用对讲机，必须随身携带，不得到处乱放。6.对讲机不得随意借给他人。7.使用对讲机时要小心轻放，因认为损坏的对讲机视情节轻重给予一定的处分。8.每隔半个月请弱电房检修一次。1会议效劳工作规程会议室接待会议团体确认表格后，首先要在上面签名确认，并要清楚了解团队名称，知人数、时间、会议形式、地点，了解有无特殊要求。1.1准备工作1.清洁会议室。2.熟悉会议确认单，了解相关事宜。3.按会议室形式调整会议室布局。4.按参会人数摆放椅子和茶具，烟缸以两位一个为宜。5.备好茶水及果盘、麦无风、横额等。6.重新安排会议室，要求行行成直线。7.要求开会十五分钟前调试好灯光、空调、麦无风等设备。8.要求工程部及公关部检查确认并填好表格。1.2迎宾工作1.要相应会议室门前挂上“欢送光临〞牌。2.会议室接待员前10分钟立于会议室门口静等候客人。3.客人到达时，面带微笑，使用文明用语，引领客人就座。4.客人到齐后，关上会议室门，并挂上“会议进行时〞牌。第93页共97页

75********管理公司1.3接待工作1.大型团体会议，应在客人到达5分钟前斟好茶，上好果盘等。在、小型会议，客人到达后按人数用托盘上茶、果盘等。2.会议期间假设有提供电器，会议接待员负责电器的操作。3.随时为客人添加茶水，更换烟缸〔不超过20分钟换一次〕，注意如有客人更换发言，须第一时间换杯。4.在会议室前站立效劳，随时为客人提供效劳。5.主动询问客人是否需要室内效劳，要通知商务领班调节好人手。1.4结束工作1.热情送客，请会议有效签单人在“租用凭单〞上签字。2.检查会议室，有无客人遗留物品，及时送回。3.检查烟缸，有无未熄灭的烟蒂，消除隐患。4.收好所有电器，关闭电器开关。5.做好会议室的清洁收尾工作。6.检查会议室，关闭电器开关。7.处分：〔1〕违反操作程序者，口头警告，扣5元。〔2〕违反操作程序引起客人投诉者，书面警告，扣10元。1开夜床工作规程1.进入房间〔按时房程序〕。2.翻开床头灯与墙壁成30度角。3.拿报纸和开水进房，报纸整齐摆放于文件夹上边。4.查看热水是否备妥。5.关闭窗帘。6.开夜床根据客人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和把行李摊开的情况下，不开夜床，小件物品可移开做夜床。7.翻开棉被30度或90度角，床铺要注意美观，发现有污点，破烂的床单应及时更换。8.枕头应摆放整齐。9.带抹布将房间柜面的污迹、水迹抹干净，将家具尽量摆齐〔尽量恢复至原来位置。10.更换或清洗杯子与烟灰盅。11.整理客房内散布之杂志于床头柜。12.整理浴室，将客人使用过的“三缸〞用布抹干净，遇到较脏的“三缸〞应用清洁剂洗干净。第93页共97页

76********管理公司1.清理卫生或更换用过的水杯、烟灰盅，检查纸球是否要补充。2.卫生间地板有尿迹或较脏时方兴未艾用湿抹布抹干净。3.将地巾平放浴缸正前方，方便客人可出浴后使用。4.把通道灯、床头灯、卫生间筒灯、台灯翻开之外其他关闭，套房厅的吊灯翻开。5.回头巡视一遍后离开房间。1工程维修工作规程1.客房内要维修工程由领班统一写一份维修单送去维修部，做完后由台班验收后签名才生效；2.维修单一定要按规格填写清楚，如：日期、时间、地点、内容、报修签名；3.如是急修应要先修后补维修单。1外围岗清洁工作规程1.每月1—2次对外围地面进行大的清洁。2.清扫外围路面，包括停车场。3.清扫草皮上的树叶，杂物。4.对路面上的污迹进行拖洗。5.不断地巡查全区域的，发现问题及时处理。6.检查该区域的设施设备，发现问题及时上报给当值领玫，下工程维修单，并作好工程维修的跟进工作。7.倾倒垃圾桶内垃圾。8.巡查全区域，保证该岗位工作正常。1外围岗保洁工作规程1.1清洁工作每月视外围地面的法迹程度和接待的要求对外围地面进行全面的冲洗一次。1.2保洁工作每天必须对外围地面对日常的保洁工作，具体要求：1.上班后对各工作区域进行全面的巡查一次。2.及时处理路面的卫生工作。3.及时处理草皮上的树叶、杂物。4.8：30AM——第93页共97页

77********管理公司9：00AM以后不断对本区域进行巡查，每半小时一次，保持地面干净、无烟头，纸团、果皮地杂物。1.中午人少时对各指示牌、护栏进行清洁。2.下班之前及时清倒垃圾。3.快下班时，对全区域进行一次全面的巡查，保证本岗位的工作一切正常。4.发现该区域的设施、设备损坏时及时上报并及时汇报设施设备的维修相关工作。1大堂岗工作规程1.接班时相互主动交接工作，把未完成工作和重点工作明确告诉下一班。2.用10分钟对辖区全面检查一次，看上一班的工作情况，以及需跟进的区域及时处理。3.早班检查后开始抹尘、推尘、上蜡工作，中班检查后开始做方案卫生。4.每隔半个小时推一次。〔特殊情况视人流量而定〕5.不断巡视各洗手间卫生、纸巾情况以及烟盅、烟柱的烟头，有客在座休息时，要随意留意烟盅，等客人离开后及时清洁并把桌椅归位。6.经常巡视大堂各角落、地面的死蚊虫和异物。7.在客多时，要把时间相对集中在客人多的区域，随时清扫烟头、纸屑等垃圾。8.定时对员工通道、洗手间、总办通道搞卫生和地毯吸尘工作。9.保持玻璃门经常抹净，落地玻璃台清洁。10.在某一区域搞卫生时，时间不能超过20分钟，就要巡查一遍辖区卫生情况。11.保持大堂的干净整洁。12.处分：（1）违反１—１１条中的任何一条扣５元。（2）如大堂卫生检查不合格的扣５元，被质检部、总办投诉质量问题又属我部确因主客原因造成的扣１０元。1夜总会岗工作规程1.上班时对各岗位巡晒，发现问题及时跟进。2.清洗卫生间。3.检查擦手纸、卷纸情况。4.拖洗楼梯。5.地毯吸尘衣拖洗地毯，并用风机将地毯吸干。6.抹擦各台面、墙面、扶手。7.夜总会营业时，及时跟进卫生间的卫生情况。8.及时清洁地毯上的污迹，地面的水迹、污迹。第93页共97页

78********管理公司1.及时处理应急问题。2.夜总会包场时，及时协助相关部门处理一切卫生方面的问题。3.营业后及时清洗卫生间。4.及时处理客人的吐场。5.及时处理地毯、地面上的杂物。6.及时拖洗地毯上的酒水。1主楼外围岗工作规程1.上班时以全区域进行巡查，发现问题及时解决。2.清扫外围路面。3.清洗多功能厅、大堂卫生间，并检查卷纸情况。4.大堂推尘、收拾高职宿舍上的垃圾。5.抹各台面、沙发。6.清洗玻璃。7.清扫外围草地上的树叶。8.及时处理及围地面的污迹。9.及时跟进各卫生间的卫生。10.及时处理玻璃边的苍蝇蚊子。11.检查全区域，保证各岗位工作正常。1别墅、外围岗工作规程1.7：00AM上班开始对全区域进行巡查，及时处理路面及网球场的卫生。时间25—40分钟，由采购部——网球场——泳池————牛羊群——别墅。2.打捞泳池水面树叶、虫子、抹效劳台，10分钟。3.清洁泳池、更衣室卫生，10分钟。4.清扫会议室后的员工通道10分钟5.清扫草皮上的杂物、树叶，30分钟。6.清扫天台30分钟。7.9：00之前完成一次全面的清洁，以后每30分钟巡查一次。8.抹护拦，2天一次，每次30分钟。9.清洁空调3天一次，每次30分钟。10.洗地拖、尘推1小时。11.浇水花槽、绿篱、采购部顶部平台，1小时。第93页共97页

79********管理公司1.随时跟进网球场、泳池。2.随时去除该区域的杂草、枯枝杂物。1网球场岗位工作规程1.做好交接班，清点好球类工具及锁匙。2.清扫网球场树叶、杂物、打抹咖啡台、椅等，视情况而定是否须翻开太阳伞。3.客人来时应致以问候，热情接待。4.对不会打球的客人应主动提供技术指导，需要为客人捡球和递球。5.客人打完后，根据客人的打球时间及租用球拍、球鞋的数量及其它费用，按收费标准要求客人付现金，写好?楼层杂项单?交给前台收银〔并检查工具的良好情况〕。6.客人离开后，整理好运动场地，收拾好工具、球具。7.当宾客到场地后要求打网球，那么要打通知前台和效劳中心，询问此段时间有无预定，假设无预定即可出租；假设有预定即要向客人解释，以免造成冲突；在有客人打网球时，要通知前台及效劳中心。1抛光工作规程工具：抛光机、抛光垫、尘推、扫把、垃圾铲、喷壶、喷磨蜡方法：1.用喷壶装入适量2/3体积的喷磨蜡。2.然后打气几次，再把蜡水喷射到地面上，机器前侧1米左右，每次喷约2平方米，每1平方米约喷2次。3.用抛光机对喷过的蜡面进行喷磨，行与行之间要重叠，直到喷磨到光亮，无蜡痕、蜡圈和可粒蜡为止。如抛光盘脏了翻一面或再换一个干净的。4.在喷磨过程中，如有小件物品，要移开喷磨，否那么时间长了会在边沿产生明显痕迹。5.在区域喷磨完毕后，先用扫把清扫干净边角，再用尘推对整区域推尘一次〔只限大堂区〕，清扫干净灰尘。6.清洁干净机器和抛光垫〔抛光垫可几个一起洗〕，再在机器上重新安装一个干净的抛光垫。注意：1.抛光机是1000转/分钟，操作时电源线要置于身后，不能置于抛光盘旁边易发生危险。2.打气喷壶溶液不能超过指标刻度线，打气时不要用力过猛和打气太足易发生危险。3.处分：如出现第三条质量问题扣１０元，其它条例扣５元。第93页共97页

80********管理公司1外围地面冲地工作规程工具：水管、单擦机、地板刷、告示牌、水刮、地拖桶、地拖、外围除污剂、酸化清洁剂、高压水枪程序：1.选择客情淡时，车辆比拟少方便操作或夜班进行。2.先将工具搬移到现场，放好告示牌，做好平安准备，大堂门口做好防水工作。3.放开电缆盘线，全部线要放开，以免产生磁场烧坏电线，注意检查线有无破损，接通电源。4.用清水先湿润地面，用地拖涂清洁剂于地面，再用地板刷加擦地机刷洗后，用高压水枪或水泵冲洗干净〔尽量冲净泡沫〕，积水地方用水刮刮干。〔拖地时注意来往车辆和行人〕5.冲洗完毕后，清洁干净机器、工具归放原位。6.处分：违反２—５条程序的扣５元。1打蜡、补蜡工作规程1.1地面打蜡的程序1.准备适量的底蜡和面蜡，按面积领用，布巾备用。2.准备榨水车及榨水器，蜡拖、吹风机、告示牌、警戒线〔抛光机备用〕。3.将适量的底蜡倒进榨水车内，每次约两斤左右〔视面积而定〕。先将蜡拖用热水浸湿拧干，并打散再放进榨水车内沾上底蜡，稍拧成八成干，以不滴落地面为准。4.未扫蜡时，再细心地检查地面一遍，确保地面干净、无任何水渍、垢渍，从左向右按顺序横拖，切记要在拖的时候，轻轻将蜡拖吊起，以拖头落蜡至第一遍完成，边角区先横竖各拖一遍。5.落第二遍蜡时，确实第一遍蜡已经干透，无沾手方能进行第二遍。而第二遍落蜡是与第一次方向垂直，〔即从上到下〕按顺序进行。6.落底蜡二遍后，待其干透后进行拖扫地面蜡，方法与底蜡拖扫一样，纵横各一遍，最后再从右至左拖一遍。7.地面底面蜡完成工作程序后，即〔两底三面〕待干透，用高速抛光机配合打磨抛光垫进行抛光，先在面蜡上喷泉少许喷磨蜡，利用高速磨光产生的热力，将地蜡迅速渗入地面的凹凸处，一方面溶解蜡，另一方面加强外表的硬度及光度。8.注意蜡面未干透情况下，不能践踏，否那么会留下难以去除的痕迹。9.打蜡完毕后，应将所有原机械用具进行清洗保养，归回原位。用剩的蜡水用另一器皿贮存，留下产供销使用，但不能与新的蜡水混在一起贮存，以防变质。1.2地面补蜡程序1.先用尘推把要进行补蜡的地面推尘一遍，彻底将外表的灰尘微粒去除。2.用全能水清洁剂兑清水〔1:30〕稀释，用地拖拖洗干净外表第93页共97页

81********管理公司的污渍、印渍，再用清水拖洗一次，最后风干。1.检查地面有否残留的任何渍垢，是否干透。2.一般情况可纵横各扫一遍，也可只扫一遍，视地面情况和磨损情况而定〔考前须知和打底面蜡一样〕。3.待地面干透后，用高速抛光机进行抛光。4.如果有旧蜡的地面，要在地面上洒上温开水兑配起蜡水，比例按1:30倍或适量，水温不可太高，稍暖即可。更不能使用含有溶性、太强粘性的清洁剂，否那么会使蜡层脱落。5.收回工具、机器，清理干净，归放原位。6.地毯的清洗包括抽洗和干洗两种，具体情况详见干洗和抽洗地毯操作规程。1抽洗地毯工作规程工具：水桶〔清水桶2，污水桶2〕手刷、扒头疏理工具介刀、除香口胶剂、化油剂抽洗地毯机扒头、打气喷壶、手扒、风机。程序：1.先将化油剂按1：5稀释装入打气喷壶，喷射在油污比拟严重的地方，让其与污渍溶解约十分钟。对有烟洞和香口胶的进行处理。2.用５０℃左右的热水，参加抽洗地毯清洁剂〔按1：30—50〕稀释，注入抽洗机的清水箱内，并在污水管或污水箱内注入千分之一的化泡剂以防产生泡沫而影响工作进度。3.接上电源，先开启喷水并关，再开启吸水开关，一人拖吸管，另一人操作扒头并开动滚刷，开始从内到外洗。4.洗时对地毯检查一遍，烟洞和香口胶污渍有否除净，并跟踪到达位。5.先洗一行，直线拖动扒头，到适量的长度，然后关闭喷水开关，在原线上拖动扒头，吸去地毯上多余的水分。6.移至下一行，重复上述操作，行与行之间要重叠，对边角位置，应先用手扒清洗。7.操作时应注意喷水开关，防止地毯过湿，过脏的地方多拖几次，彻底去除污渍。8.在洗涤前如有可移动小物件，全部移开，并开启空调，如无空调，那么洗后要用风机吹干〔约8小时方可干透〕。9.当听到声音有变化时，检查污水是否太满，应用污水桶装倒污水后，再参加适量化泡剂，到机污水箱内恢复使用。〔清水桶不用于装污水，以免堵塞喷嘴〕10.关机时，先关刷子，吸水泵，再关喷水泵。11.清洗完毕后，要彻底清洁干净机器、工具，清洁剂瓶抹干净归放原位。12.处分：〔1〕违反上述的任一程序和跟进不到位扣５分。〔2〕如人为因素，造成质量不合格扣１０分。第93页共97页

82********管理公司1晶面工作规程1.1工具及材料较重的低速地刷机〔通常要求超过50公斤，如DR-17T〕、0号钢丝垫、尘推、晶面处理剂〔LS-10〕、花岗岩晶面保养喷剂〔LS-100〕1.2喷磨保养1.每星期1-2次将地刷机配合0号钢丝垫在干净或已经洗净的地面喷上少量的LS-100〔每平方米1-2克，即每500-1000平方米用1公斤〕，用地刷机涂匀，然后磨至光亮即可。最后用尘推将在面的粉尘推干净。2.应该分希喷磨，每段1-2平方米。钢丝垫应该保持干净，如发现沾有污物就应该更换。3.地面不平滑或钢丝垫沾染都可能令地面发黑，为平安计，浅色花岗岩应改用天然纤维垫。1.3局部保养1、初次石面晶面处理或已经进行过晶面处理的地面，在门口及人多行走的过道中间，每月进行1-2次局部保养，先将花岗岩晶面处理剂〔LS-10〕1份加花岗岩晶面保养喷剂〔LK-100〕1份，调匀后，以每平方米3-5克份量分布在地面上，用低速地刷机配合0号钢丝棉垫〔浅色用天然纤维垫〕，先以最快的速度摊匀混合打磨液，然后打磨至光亮即可。如果发现还有晶面还有晶面处理剂没有被石面吸收完全，可以加少量水，再重新喷磨直至光亮如镜即可。然后用尘推将地面的粉尘推净。2、应该分希喷磨，每段1-2平方米。钢丝垫应该保持干净，如发现沾有污物就应该更换。1办公室清洁工作规程清洁范围：天台出口——打卡区——员工通道——办公通道和各办公室清洁工具：A、扫把、垃圾铲B、一干一湿地拖C、二干一湿毛巾D、全能清洁剂E、垃圾袋F、家私蜡〔碧丽珠〕G、空气清新剂H、吸尘机程序：1.先敲门称呼问好，征得对方同意才可进入搞卫生，否那么按对方要求的时间搞卫生。2.对王总办公室7：30AM—7：45AM完成，行政会议室7：50AM—8：10AM完成，主任办公室8：10AM—8：20AM完成，其余房间按实际情况分先后完成。3.收拾干净桌面烟灰、烟头，清洁烟盅，收倒垃圾桶内垃圾，更换垃圾袋。4.抹尘：从上到下〔天花经、风口〕，从里到外抹尘，台面上的文字资料和废纸都不能丢掉、移动和偷阅，抹尘时物品轻拿轻放放于原位。非电器用润湿布抹后用干布抹干水渍，电器物品用干布抹。第93页共97页

83********管理公司1.检查设施、设备的完好状况，有问题及时上报。2.拖地，先用润湿的地拖拖洗地面，如有污拖不掉，喷上少许全能清洁剂拖，然后再用干地拖拖干地面。〔对地毯要再吸尘〕，关门退出。3.注意员工通道的天花、地、墙面卫生。4.及时发现饮用机水量，及时更换。5.拖洗PA仓库和工作间，并作日常整理。6.处分：（1）违反上述１—６项的任一条，扣５元。（2）经检查出现卫生质量的扣５元，出现各办公室人员投诉卫生效劳质量的问题属实扣１０元。1玻璃清洗工作规程工具：毛巾2-3条〔干的2条〕、水桶1只、玻璃铲刀、涂水器〔毛头杆、毛头〕、人用缩杆、玻璃刮清洁剂：玻璃水〔稀释比例1:30〕操作程序：1.检查玻璃外表有否残留的固体物质，如有用涂水器，而涂水不能抹去，应用玻璃铲刀铲去〔与地面成30°铲〕，确保外表平滑无附着物。用铲刀时玻璃外表一暄要涂上水再用铲刀〔涂水器拧到不滴水为宜〕。2.把玻璃水清洁剂按1:30稀释盛于桶内，用涂水器沾上稀释玻璃水，从上至下，从左至右以M字型洗刷，高处可调节伸缩杆。3.按面积大小，配上刮水器，刮去玻璃外表水(刮水时不要用力太猛，要均匀，刮水器右方稍微向下一点倾斜，保持帖紧玻璃面呈45°向下刮，每刮一行中途不能停止，行与行之间要重叠)。4.每刮一次，必须用抹布抹一下刮目相看水器胶条上的水，以防止再刮水时脏水重新附上玻璃。5.完成后再用布将门窗框底台面的污渍或水渍抹干，如在木质地面和打蜡台面，先用布垫上，以防污水流到地面。6.工具用完后，应用清水冲洗干净，抹干后放回指定地方。1客用卫生间效劳和清洁工作规程日常卫生效劳1.当客人进入卫生间，清洁员必须帮客拉开门，如在门外，要伸出手做出请的手势，并称呼：“您好！先生/小姐。〞2.当客人要洗手时，须帮客人翻开水龙头，见机关水，并送上擦手纸或指示烘。3.清洁坐厕板，要求“一客一清洁〞〔用干净的报废毛巾抹干净〕第93页共97页

84********管理公司定期消毒，厕板上不能有水印渍或其它污渍。1.要求〔1〕、镜面不能有水珠灰尘；〔2〕、洗手盆洗干净，外表、台面不能有水迹、纸绡；〔3〕、坐厕板和尿兜不能有水迹或其它非厕板原色的物质；〔4〕、马桶水箱、底部干净、供水正常；〔5〕、地面不能留水迹，及时拖洗〔一干一湿地拖〕；〔6〕、墙面天灰尘、天花、风口无灰；〔7〕、卷纸、擦手纸、面巾纸保证供给，标准折叠；〔8〕、垃圾桶内纸巾不能超过2/3体积，VIP接待时有纸要收；〔9〕、梳子保持干净、完好，使鲜花保证水份和长势。方案清洁工具：空气清新剂、浴室清洁消毒液〔1:5〕、全能水〔1:20〕、家私蜡、玻璃清洁剂、抹布2条〔一干一湿〕、百洁布、厕擦、厕泵、地拖、告示牌、水刮、胶手套、水壶、扫把、宝力杀。方法：1.对洗手盆及云石台清洁：用浴室清洁剂按1:5稀释后装入瓶内，用百洁布对洗手盆进行省、擦〔包括水刮、台面用湿布抹净〕，用干布抹干；2.对坐厕及尿兜的清洁：早、中班每天不少于两次对其用浴室清洁液清洗、擦净后用清水冲净，最后用干布抹干外表；洗尿兜时要把卫生丸和塞子用钳夹出，以免进入管道活塞和损坏塞子；3.对地、墙面清洁：用全能水按1:20洒在地面上，用扫把刷洗〔必要时可用1:20〕的浴室清洁液清洗，然后冲水，水刮刮净后，用干地拖拖干水痕，用清水抹洗墙身；4.对有蚊虫和异味的卫生要适量喷入宝力杀和空气清洁剂；5.其它卫生按方案卫生完成。6.处分：〔1〕出现效劳卫生质量被检查不合格的，视情节扣２—５元，被投诉的又属跟进不到造成的扣１０元。〔2〕上属程序和要求有任何一条不合格的扣５元。1池水净化清洁工作规程1.白天随时打捞树叶、虫子，保护好环境卫生。2.如池水颜色不好，那么需要池内净化、消毒。3.投放清洁剂前先把告示牌放于两个门口处，投药后8小时内禁止客人游泳。4.第93页共97页

85********管理公司先把硫酸铜2斤兑水100斤后，均匀地泼在池面，然后再把碳酸钠2斤兑水100斤后，均匀泼在池面上，最后用麻袋装上氯化铝4斤在水中来回拖拉均匀即可。1.次氯酸钠不能与硫酸铜同时使用，防止发生化学反响而引起池水变色。2.在泳池开放前和停止开放后，用拖布拖洗地面，保持周围环境卫生。3.将泳池四周的咖啡台、沙滩椅打抹干净并摆放整齐，客用更衣室及洗手间要清洗干净。4.晚上要把太阳伞、沙滩椅收集于效劳台处。5.晚上如有客人游泳，通知工程部开射灯；客人离开后必须清洁场地卫生，收拾工具，并通知工程部关射灯；检查冰柜电源及门柜锁好后，方可离开。1泡沫式地毯清洁工作规程工具：低速单擦机、地毯刷、手刷、喷壶、吸尘机、化油剂、除渍剂、干泡地毯水、量杯、除香口胶剂介刀、水桶、风机。程序：1.先用吸尘机把地毯外表垃圾彻底去除。2.视地毯的污渍及油污渍程度，用化油剂或地毯除渍剂按1：10稀释，喷洒于地毯外表上较脏的地方，可用毛刷轻轻擦拭掉，并对烟洞和香口胶进行专业处理。3.把干泡地毯水兑水20—30倍，注入电子打泡箱内。注水进泡箱前，先把泡箱安装在低速单擦机上，把地毯刷装在底盘上调紧。4.接上电源，调节打泡箱，拉动放水开关，开始打泡，等泡沫充满地毯刷底后起动擦地机。5.使用擦机时是横向操作移动，由左到右、从内到外，一行移至下一行，行与行之间要重叠，边角位置用手刷沾干泡清洁剂刷洗。6.地毯清洁完毕，翻开空调、自然风干或吹干后，用吸尘机将清洁后浮于外表的污垢吸除，再用抹布抹去周边地脚线污渍。7.当停机时，应防止将机停放在地毯上，以免地毯受压而损及外表绒毛。8.处分：（1）违反上述的任一程序罚款5-10元。（2）如人为因素造成质量不合格或机器、地毯受损者，对当事人罚款10-100元。1推尘、抹尘、拖地工作规程1.1推尘：1.根据地面面积大小选用不同尺寸的尘推。2.使用尘推前要在底部喷上静电吸尘剂，喷上后不能马上使用，因湿润起不到化学作用，反而会损坏地面。第93页共97页

86********管理公司1.双手握住尘推杆，尘推底部必须紧贴地面，不能将尘推提离地面，否那么会将污垢或垃圾依旧留在地面上。1.2抹尘：先将湿润尘巾摺成正方或长方形，因厚度均匀易于操作；尘巾要经常用水清洗；抹尘时，不能将巾打圈，否那么，尘垢始终不能抹去仍停留在原处。拖地：1.工具：地拖、地拖桶〔带压水器〕。2.方法：使用时一手握住地拖棍上端或顶部；通常用右手，操作时不要用大力，另一手放在此棍中部局部，拖地时用此手出力作左右摆动，作横向“一〞字型。1灯罩清洁工作规程1、工具：红桶、毛巾2条、全能水适量、梯子、胶钳、十字螺丝刀、胶手套2、程序：（1）对需要梯子的场所，安稳地放好梯子；如需内外清洗，须一手扶住灯罩，一手用工具拧松固定螺丝，小心平安取下并放于软质地面上。（2）用毛巾沾清洁剂清洗，再用清水冲干净，再用干毛巾抹干。〔洗时注意：A、带手套，以免划伤手；B、轻拿轻放，以免弄坏灯罩〕（3）安装灯罩时，一手扶住灯罩，一手拧紧固定螺丝，用力不要过猛，以免压碎灯罩。1、处分：（1）违反任一程序罚款５元。（2）如人为因素造成灯罩损坏的，视情节处分。（3）如人为因素造成平安隐患、平安事故的罚20-100元。1花单接收及插花处理工作规程1.当客房效劳中心接到花单时，根据紧急程度通知PA主管或领斑转告花王，花王下单时应注意数量、品种、时间，如属VIP接待，要在申购单上特别注明鲜花质量。2.如花王休息或下班，应及时与PA主管联系，如无法采购时求使用部门要及时与申购部门购通，并解释原因。3.花工下单后，根据购回时间安排插花。4.鲜花购回后应摆放好并浇水护理，花王不在现场时，PA领班负责处理；如是盆栽植物，PA领班应组织人力摆放到指定地点并做好清洁及简易护理。5.鲜花插好后，应检查是否美观，根据紧急情况摆放至指定地点。6.会议结束后，花王负责回收并做好护理，视情况摆放到相关场所。第93页共97页

87********管理公司7．处分：〔1〕违反上述任一条，对当事人罚款10-50元；〔2〕如因沟通不到位或责任心不强造成工作失误或客人投诉，对当事人罚款50-200元及相应行政处分。11.清洁剂的收货实行仓库、PA主管、PA领班、PA员工多方验收。2.清洁公司送到的清洁剂，先由仓库对其数量、品种作好清点并通知PA部。3.PA主管进行当场验收，先检查其数量、品种是否属实，再由主管或领班、员工对清洁剂的质量性能进行抽样测试。4.对于测试的结果进行总结归纳，看其产品是否到达要求，方可确定是否收货，对不符合要求者不予收货。5.经理不定期对收货现场、入库质量进行抽查。6.对与酒店更换的产品须由经理、PA主管、PA领班、PA员四级验货。11.机器、工具保养的根本要求要遵循：清洁、平安、润滑、整齐、防腐“的十字作业法。2.清洁：各种机器工具里外都要清洁、洁净、无尘、无污渍、无水迹。3.平安：使用时按操作标准进行〔非指定人员不得操作〕；须作到使用前后检查及使用中不定时检查，确认不漏油、不漏电，保证平安、正常运作。4.润滑：对机具的运转部位必须定时定量加油，保证润滑面的正常运转。5.整齐：各种工具、机具和附件整齐摆放于指定位置，线路管道要完整。6.防腐：不放在潮湿的地方。7.每班当值领班要监督各班机具使用后的保养情况，严格按照以上原那么8.进行操作，确保机具性能完好。11.客人将换洗衣服交予楼层效劳员核对数量，由客人填写好“洗衣单〞。2.洗衣房收到楼层效劳员所交的客衣时一定要重新核对双方签名确认。3.洗衣房必须将收到的客衣分类、打号、再送洗涤。4.按洗衣单要求洗涤客衣，保证质量和时间。5.客衣洗好后，熨平、烘干及整形，连同洗衣单装入洗衣袋交楼层效劳员签收。第93页共97页

88********管理公司1.VIP客人换洗衣服的收取和分送必须经楼层领班、主管核实。11.设定快速或标准洗涤程序：先翻开电源、水源开关，根据洗涤衣物需要按“选择程序按钮〞，一般使用“强力程序〞，再选择脱水时间，设定漂洗次数和洗涤时间，最后选择水量等级，投入洗涤原料，按启动钮即可进行。2.洗衣机在脱水运转中严禁翻开机盖或将伸手放入机身，以免发生平安事故。1洗衣房工作规程1.操作前做好洗涤设备、电器设备的检查准备工作，配制好洗涤用料和水。2.把需要洗涤的衣服分类整理，按照“工衣洗涤流程〞洗涤并自查质量。3.工作完毕后，切断电源、水源，搞好机具保养及环境卫生。11洗涤前的工作1、将收洗的衣服集中，检查服装内有否遗留物品。2、检查后的衣服，按质地、类别、颜色进行分类，拣出非水洗工服另行送洗涤公司洗涤。3、将有特殊污渍的衣服进行洗前处理。4、检查洗衣机器性能是否良好，翻开水、电开关，准备洗涤。1.5.65.2洗涤1、将湿洗的衣效劳分别装入洗衣机，装机不得过载。2、根据服装的不同质地，按配方下洗涤液、粉或剂。3、洗涤进严格按照操作规程进行操作，控制好洗涤时间。4、将洗好的工衣挑出，不合格的进行返工。1.5.65.3服装的烫平1、服装整烫采用手工烫，要平整，不起皱。2、将烫平整好的服装用衣架架好，凉干。1.5.65.4服装的补缀瑟机器清理1、对洗净烫好的衣效劳进行质量检查，挑出洗烫不合格的进行返工。对掉钮、脱线的服装要进行补缀。2、衣服洗好后要抹干净洗衣设备，不允许在机器内有水进行电器局部。第93页共97页

89********管理公司1.5.65.5服装的管理及收发1、将洗烫好的工服送制服房，按部门工种，工号分类挂入或叠放好。2、员工交领衣服时，要以脏换净。3、洗衣房、制服房不准无关人员进入，注意防火、防盗、防霉等。11.5.66.1氧漂过氧化物一般是较温和的漂白剂，除了尼龙之外各种纤维都可以氧漂。它特别适合对羊毛、蚕丝等材料进行漂白。过氧化物主要品种有过氧化氢和过硼酸钠、常用的漂白方法有：1、用0.3%—1.0%浓度的过硼酸钠水溶液在60—80度温度下浸泡分钟。2、用0.1%—0.3%浓度的工业用过氧化氢〔H2O2含量为35%〕的水溶液常温下浸泡5—6小时。或在40—50度温度下浸泡分钟，通常过氧化氢在碱性介质中反响活性大，但当PH>10时，分解速度也加快。如果用浓度大的过氧化氢、浸泡时间可大大缩短，并可获得同样的漂白效果，比方用3%浓度的过氧化氢水溶液，浸泡1分钟即可。1.5.66.2氯漂次氯酸盐氧化漂白剂是粉未状的漂白粉，现主要用次氯酸钠水溶液对衣物漂白，通常采用的方式是常温下含有次氯酸钠水溶液漂白1小时或在60度的温度下漂白5—10分钟。在酸性介质中漂白效果较好，可参加少量醋酸保持漂白液PH在5左右。为防止漂白之后有氯残留在衣物上，要用0.1%浓度的亚硫酸氢钠或保险粉的复原剂溶液进行复原处理。对易受损伤的纤维，如丝绸、羊毛、尼龙、聚丙烯氨纶等不能用氯漂。复原漂白用过原剂对衣物进行漂白，反响较温和，几乎所有的纤维都可以用复原漂白，但复原剂的漂白能力比氧化剂弱。如果在氧化漂白之后再辅以复原漂白效果会更好。如用0.5%—1.5%浓度的保险粉〔Na2S2O4〕水溶液在堂温下浸泡假设干小时，或在40度温度下浸泡30分钟，都可到达复原漂白的目的。总之，去除污迹和漂白时，既要清附污垢，又要防止衣物的纤维受损伤，并要保持衣物原有的染色特点和风格。第93页共97页

90********管理公司11、每日布草房须到酒店相关部门对脏布草进行监盘并记录。2、使用部门须派人点数、分类，经使用部门与布草房方签名确认后，脏布草由洗涤公司运走。3、布草房根据部门脏布草数量通知领取干净布草，如数量有出入做好记录，并须双方签名确认。11.员工入职时，由总办填写?员工制服发放通知单?，布草房根据酒店制度发放劳保用品。2.布草房须在各部门物品领用登记本上做好登记，领用人、发放人须签名确认。11.当客房效劳中心接到对外收洗客衣时须做好详细记录，并到指定地点收取客衣。2.在收取客衣时要认真检查并开杂项单交布草房，布草房认真检查衣物并做好记录。3.衣物洗涤完毕后要打包整理，布草房应与客房效劳中心核对地点并通知送衣物。4.送衣服时要收取现金并收回杂项单交布草房，布草房应及时到仓库办理交款并取回收据。5.所有记录及单据要统一存档。11.每日布草房要做布草洗涤报表，须经主管或领班签名确认，〔布草员签名无效〕，布草房应将洗涤单据统一集中按序排列整齐并由主管保存。2.布草房对月度洗涤帐单应逐项核对，审核其填报的数量、单价、总金额是否一致，如有差异马上核对更改，并重新复核其总金额。3.经核对无误或更改正的洗涤报表须由主管签名确认，报送部门经理审核，部门经理审核无误后签名确认，由部门文员复印留底并送财务部。1.6工作质量标准1礼仪礼貌效劳标准房务部仪容仪表礼节礼貌效劳标准：1.1仪容：头发——男：头发不得有头屑，发型两耳不过肩。第93页共97页

91********管理公司女：头发梳理整齐，长发要盘头，头发不得掩盖眼或脸部，不得戴太夸张的发饰。脸部——男：不得蓄胡须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂。手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。脚部——男：黑皮鞋或布鞋、深色袜；皮鞋光亮、布鞋无灰尘。女：黑皮鞋或布鞋、皮鞋配肉色袜，干净无灰尘。气味——男：保持身体气味清新，不得有汗味、烟味等异味。女：不得用强烈香水。1.2礼貌：1.工作时，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度。2.不得做小动作，打哈欠要掩盖口部，不得用手搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等。3.工作时不得咀嚼香口胶、吸烟或吃东西。4.不得做出嫌客人噜嗦之表情，应耐心为客效劳。5.在处理柜台工作时，也要留意周围环境，以免怠慢客人。6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌问侯客人。7.留心倾听客人的问题，然后再清楚解答，不能随意中断客人表达，以免答非所问，如遇问题不懂作答，应该说：“请您稍等，我马上帮您办理〞8.如遇客人对某事的处理有脱俗之处，不得取笑客人。9.不得有懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚、傍墙柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得扮鬼脸做怪动作。10.工作现场，除应交待的事项，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。11.不得擅自用柜台作私人之用，如遇急事可请求上司协助处理。12.用词恰当，不得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所述意图。13.在工作时，不得阅读报章、书刊。14.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要做怪动作。15.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人：“X先生/小姐/女士，您好。〞16.在职权或能力范围以外答复客人问询，应积极、主动替客人联系，不得随便以“不知道〞答复，更不可置之不理。18、处分：〔1〕违反以上任何一条，口头批评一次，罚款5-50元。第93页共97页

92********管理公司〔2〕屡犯不改者，书面警告一次，罚款50-100元。1话务员效劳标准1.玲三响内，应接听。其程序如下：致以简单问候，如：“早上好〞或“您好〞，语气柔和亲切，并自报单位或部门名称。〔外线报酒店中英文名称，内线报部门名称〕2.认真倾听对方。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下，并立即办理。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记录，并复述或答复对方，最后对来电表示感谢，等对方挂机，听到“忙音〞后再轻轻放下话筒。3.接听、拨打，语言要简练、明了，不拖延通话时间防止引起对方反感。4.接听或打时，防止开玩笑或使用不当幽默语言。5.在接听中设法辩明对方身份、姓名、工作单位等。如对方不愿透露姓名和有关资料，不可贸然追问。6.对方拨错时，要耐心告诉对方并称：“对不起，您拨错号码了〞，绝对不可指责；自己拨错号码，一定要先抱歉，等对方挂线前方可重拨。1领班查房标准查房工程标准房门无指印、锁完好、平安指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，平安链、窥镜、把手等完好。墙面天花板无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板地脚线清洁、完好。地毯吸尘干净、无明显水迹、茶迹、无烟痕。床铺法正确；床罩、床单无杂物或污渍；床下无垃圾。硬家具干净、明亮；无明显刮伤痕迹；位置摆放正确。软家具无尘、无迹。抽屉干净；使用灵活自如；把手完好无损。机无尘、无迹；指示牌清晰、完好；话筒无异味；功能正常。镜子画框框架无尘；镜面明亮；位置端正。灯具灯泡清洁、功率正确；灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。第93页共97页

93********管理公司垃圾桶无破损；清洁干净。电视机音响清洁，使用正常；音量调至偏低。壁橱衣架的品种、数量正确且干净；门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗户玻璃清洁明亮；窗台与窗框干净完好；开启轻松自如。窗帘干净、完好；使用自如。空调滤网清洁；工作正常；温控符合要求。小酒吧清洁、无异味；物品齐全；温度开在低档。客用品数量、品种正确；状态完好；摆放合格。洗手间门前后两面干净；状态完好。洗手间的墙面清洁、完好，无水迹、污迹、毛发。天花板无尘、迹；完好无损。地面清洁无尘、毛发；接缝处完好。浴缸内外清洁；镀铬件干净、明亮；皂缸干净；浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好；接缝干净无霉斑；浴帘干净完好，浴帘扣齐全；晾衣架使用自如。脸盆及梳妆台干净，镀铬件干净明亮；水阀使用正常；镜面明净；灯具完好。座厕里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。1卫生间卫生质量标准1.洗手间的门前、后要干净，状态完好。2.洗手间的墙壁清洁干净、完好，无水迹、污迹、无毛发。3.天花板要无尘、无污迹，完好无损。4.地面要清洁无尘，无毛发，接缝完好。5.浴缸内外清洁，外表要干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑、浴帘干净完好，浴帘扣要齐全。6.脸盆和梳妆台干净，外表光亮，水阀使用正常，镜面明净。7.座厕里外都要清洁干净，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。第93页共97页

94********管理公司1大堂岗卫生标准1.室内各墙面、台面、门框、风口、护栏一尘不染，检查标准是用白纸去试擦，不能有明显的污迹、灰尘。2.卫生间无异味、地面无积水、污迹。3.天花无灰尘、蜘蛛。4.玻璃边角无蚊子，苍蝇。5.植物无黄叶，花盆内无烟头，杂物。6.大厅内2平方米无火柴头大小的异物。7.玻璃透明，无明显污迹，用白纸试擦无明显的污迹、灰尘。8.垃圾桶及时清倒。1外围岗卫生标准1.路面无明显污迹、杂物。2.草皮上无明显杂物。3.绿篱边上无杂物，包括果皮、纸团、烟头等。4.玻璃、墙面、指示牌、护栏、台面无明显的灰尘。5.天花、边角无蜘蛛。6.垃圾桶必须及时清洁。7.卫生间、清洁干净，无异味。1员工工衣洗涤标准1.认真做好工衣接接收检查，查看是否有严重污渍或破损。2.洗涤完毕后，应做凉干或烘干处理。3.烫平衣身，并对衣物进行检查，如有破损应做技术处理。4.核对衣物接收记录，检查衣物是否有污渍，并做局部处理。5.完好无损的衣物凉挂于布草间。1客衣洗涤标准1、明确要求、严格检查客衣种类多，其面料、质地、颜色不一样，洗涤的方法和所须的洗涤剂及剂量要有所区别，因此客衣须由客人填好洗衣单。同时客衣收发员和楼层效劳第93页共97页

95********管理公司员要做好核实工作，严格检查衣服有无破损和严重污渍，以及衣袋内有无未取尽财物等以防过失。1、严格打码防止混淆洗衣房人员必须根据洗衣单打码编号或按房间号码编号，洗衣单上的数量必须与客衣数量一致，洗好的客衣按房号装挂衣袋，才能防止混淆。总台及楼层效劳标准1.铃声响三声内须接听。2.主动、热情、快速为客办理入住登记，最长不能超过三分钟。3.及时、准确为客提供欢送茶效劳，三分钟内必须将茶送至房间。4.及时、准确查并报退房，每间不能超过三分钟；团体房灵活处理，最好查一间报一间。5.每间脏房清洁、整理不能超过三十分钟；6.房间小整不能超过十分钟。7.及时准确答复客人问话；及时处理客人委托代办事项。第93页共97页

96********管理公司第93页共97页