政务服务系统窗口工作人员行为规范（试行）

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政务服务系统窗口工作人员行为规范（试行）第一章总则第一条为规范市政务服务系统窗口工作人员服务行为，树立良好的服务形象，以崭新的风貌为企业和办事群众提供满意优质的政务服务，打造温馨清雅、亲切阳光、为民务实、高效廉洁的办事大厅，根据**等文件精神，制定本规范。第二条本行为规范适用于市政务服务系统全体在编、帮办、公益性岗位及聘用等人员。第二章仪容仪表规范第三条工作人员上岗必须按《市政务服务礼仪标准化流程》要求整理仪容仪表，着职业制服，着装整洁、大方得体。第四条男士发型要干净整洁、前不过眉、侧不触耳、后不过领；女士头发用发网盘起，无碎发，不遮盖面部，除黑色发卡、发夹外，不戴其他配饰。不得留鲜艳抢眼发型、发色。第五条面部要清洁，不戴有色眼镜从事工作。男士剃须护理不留胡渣。第六条手指指甲不长于指腹，女士不得涂抹鲜艳抢眼指甲油。第七条上班时间不得穿短裤、吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。第三章言行举止规范第八条8

1工作中应树立“六个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；本地人、外地人一样对待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。第九条面对服务对象时态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心，导办台工作人员接待群众时必须站立服务。第十条言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话，“您”、“请”当头，“谢”不离口，禁止无称呼。第十一条接待服务对象时要举止文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺拔，做到来有迎声、问有答声、离有送声。第十二条接听服务对象电话使用“您好，市民大厅××窗口”“您需要办理什么业务？”“我能转达吗？”“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。第十三条接待服务对象应当使用“先生/女士，您好！请问您办理什么业务”“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。第十四条为服务对象办理业务应当使用“您先请坐，请您稍等”“请您填写xx”“您的手续已办好，请核对”“请保管好您的资料”“请您×月×日来领取证照”等文明用语。第十五条服务对象离开时应当使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等。对因要件不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请您按照一次性告知清单内容补全××手续”等文明用语。第十六条服务对象提出意见或建议时应当使用“感谢您的宝贵意见”“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。第十七条8

2受到服务对象表扬时应当使用“不客气！这是我们应该做的”。第四章窗口摆放规范第十八条前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、电话、办公文具、工具书、政务服务“好差评”评价器、二维码评价牌等用品，与服务台成水平线摆放整齐有序，不得摆放与工作无关的物品。第十九条隔断和后台工作区保持卫生整洁，物品摆放整齐有序。第二十条电脑摆放位置、方向一致整齐，不得随意改变摆放位置。上班时间手机摆放在手机架上。第二十一条资料、文件及时收纳，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫，做到窗明几净，地面洁净无杂物。第二十二条因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放暂停服务牌；离开窗口时，座椅应当归位到前台桌面下，摆放整齐。第五章考勤规范第二十三条市民大厅窗口工作人员严格执行《市民大厅工作人员考勤管理办法（试行）》，实行朝九晚五作息时间，坐班制（注：当日群众正在等待办理业务，工作人员必须全部办理结束后才能下班；大厅业务办理需要延时或提前服务时，必须无条件执行）。第二十四条8

3行政科室上班时间为上午8:50-12:00,下午13:30-17:30，驻厅各单位可根据本单位实际情况参照执行；大厅一楼总服务台、线上导办中心、自助服务区上班时间为8:30-17:30。各办事分厅导办台工作人员上班时间为上午8:40-12:00，下午12:50-17:10；其他政务服务大厅可参照执行。第二十五条工作人员上下班实行打卡考勤制度，考勤情况以考勤设备记录为准，考勤设备无记录又无请假记录的视为旷工。第二十六条市审批局对大厅工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理。考勤情况如实记录、每月通报，纳入市民大厅驻厅单位及窗口工作人员绩效考评。第六章审批服务行为规范第二十七条首问负责制。严格执行《市政务服务首问负责制》，接待服务对象申请办理事项、反映问题、咨询或投诉举报相关事项的首位工作人员，必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知其到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。首问负责人要切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。第二十八条一次告知制。严格执行《市政务服务一次性告知制》，服务对象到各级政务服务大厅窗口查询、办理、咨询政务服务事项，窗口工作人员必须一次性书面告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的原因等。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时，窗口工作人员要当场一次性书面告知应当补齐的全部材料。第二十九条8

4限时办结制。严格执行《市政务服务限时办结制》，全市政务服务大厅所有事项均应设置提示牌，公开承诺办理时限，对服务对象提交的申请资料齐全、符合法定形式的申请应当即时办结或限时办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员要当场帮助其改正后予以及时办理，坚决杜绝过号现象，不得以任何借口拖延或刁难。对违反限时办结制，服务对象不满意的工作人员，将严肃追责。第三十条告知承诺制。严格执行《市全面推进证明事项和涉企审批事项告知承诺制改革实施方案》，针对直接面向企业和群众、依申请办理的行政事项，全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制。告知承诺制坚持“你承诺、我审批,你失信、我撤销”和“谁承诺、谁负责”的原则，以提高服务水平、办事效率和群众满意度为目标，简化办事程序，最大限度方便服务对象，缩短办事时限，能办的事项马上办结，不能马上办理的限时办结，为办事群众提供优质服务。第三十一条导办服务制。严格执行《市政务服务导办服务制》，各级政务服务大厅导办员为服务对象咨询或办理政务服务事项提供政策解答、办事引导等服务，导办员要熟悉服务大厅各项业务办理的工作流程及窗口设置，做到仪表端庄、文明礼貌、作风严谨、热情服务、有问必答、所答必准，认真做好服务对象的引导和指南工作。第三十二条代办服务制。严格执行《市政务服务代办服务制》，各级政务服务大厅、专业分厅、基层便民服务中心应根据其提供的政务服务事项特点设置代办服务窗口，建立代办事项清单及办事指南，配备必要的代办人员，熟悉窗口代办事项的要件、环节和办理流程，服务对象在准备齐全材料并签订代办协议后，由政务服务大厅代办员全程代办。鼓励代办服务窗口通过预约、轮休等办法为企业和群众提供错时、延时和节假日受理、办理等通道服务。8

5第三十三条“绿色通道”服务制。严格执行《市政务服务“绿色通道”服务制》，各级政务服务大厅专门开辟从简从快、特事特办、免费服务等直接通行的快速办理“绿色通道”。针对国家、省、市重点项目，紧急、突发办理的政务服务事项，老、幼、病、残、孕、军（退役军人）等特殊群体及其他需特事特办的政务服务事项，可列入绿色通道服务范畴。第三十四条禁止行为:（一）禁止在电脑上玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与工作无关的其他事情。（二）禁止在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除大厅电脑设备上的工作程序软件及硬件配置。（三）禁止工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。不占用公务电话机拨打私人电话。（四）禁止在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾。（五）禁止上班期间饮酒和饮酒后上班。（六）禁止在大厅工作区晾、挂和放置衣物、背包等。（七）禁止与服务对象发生语言争执和肢体冲突，出现矛盾时应当及时向窗口负责人反映。（八）禁止非工作原因在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。8

6（十）禁止用语。接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”“不清楚”“有牌子，自己看”“下班了，明天再来”“都说过几遍了，怎么还不明白？”“没看我正忙着吗！”等不文明用语。领导询问不能说“老百姓不愿意掌上办、网上办”“群众愿意来大厅办事”等用语。（十一）禁止服务态度冷漠、生硬、不热情、脸难看，解答问题不耐心、不细致、不全面。（十二）禁止服务举止不端正，有“问询不应答”“抱膀子”“手叉腰”“手指指人”等行为。（十三）禁止服务行为不规范，使用扔、摔、投等不文明方式递送审批材料。（十四）禁止服务不精细、不周到，未能一次性书面告知申报材料，让群众多次跑。（十五）禁止主要申报材料齐全可容缺承诺办理，但未按规定予以办理，让群众反复跑。（十六）禁止业务正在办理中到下班时间工作人员就停办离岗，让群众再次跑。（十七）禁止与中介代办勾连，当业务“推销员”，损害群众利益。（十八）禁止办理过程中以材料不全、不符合规定、“不好办”为托词吃、拿、卡、要等。第七章附则第三十五条 各县（市）区审批服务管理局、政务服务中心、各开发区（园区）管委会办事大厅参照执行。8

7第三十六条本制度由市审批服务管理局负责解释。第三十七条本制度自印发之日起执行。8