物业企业服务管理制度.docx

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物业企业服务管理制度　　物业企业服务管理制度1　　一.接待来访投诉工作　　1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。　　2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 　　5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。　　6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。　　7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。　　二.回访工作　　1.回访要求：　　(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。　　(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。　　(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 　　(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。　　2.回访时间及形式：　　(1)办公室主任每年登门回访1~2次。　　(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。　　(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。　　(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。　　(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。　　物业企业服务管理制度2　　一、安全职责　　1、严格执行公司的各项管理制度;　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察; 　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;　　6、建立健全和管理好系统档案资料;　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的.统筹策划工作;　　9、完成领导交办的其他任务。　　二、护卫岗位职责　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获; 　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;　　15、认真完成领导交办的其他任务。 　　三、门岗、巡逻岗位职责　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;　　4、熟悉小区内住户的基本情况;　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;　　6、严格执行24小时巡逻制度;　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。