酒店培训工作参考计划

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酒店培训工作参考计划  客房是酒店的主体,是酒店的重要组成部分,是酒店存在的根本,在酒店中占据重要地位。  1、酒店是向旅客供应生活需要的综合效劳设备,它必须能向旅客供应住宿效劳,而要住宿必须有客房,从这个意思上来说,有客房便能成为酒店,因而说客房是酒店存在的根本。  2、客房是酒店组成的主体。按客房跟餐位的个别比例,在酒店建造面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也尽大部分在客房,酒店运营活动所必须的各种物质设备跟物料用品,亦大部分在客房,因而说客房是酒店的重要组成部分。  (1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的根本。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。  (2)建造标:为客人创造一个洁净、美观、舒适、保险的梦想住宿环境。

1  3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。由于人们衡量酒店的等级程度,重要依照酒店的设备跟效劳。设备不管从外观、数量或是利用来说,都重要体当初客房,由于旅客在客房呆的光阴较长,较易于感触,因而客房效劳程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面:一是客房设备,包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是效劳程度即效劳员的工作立场,效劳技能跟方法等。  4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合效劳设备收进。其中,客房收进是酒店收进的重要来源,而且客房收进较其余部分收进结实。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析,因客房运营本钱比饮食部、商场部等都小,因而其利润是酒店利润的重要来源。  5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合,只有在客房进住率高的情况下,酒店的所有设备才能发挥作用,酒店的所有组织机构才能运转,才能带动全部酒店的运营治理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进展商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设备。  6、效劳质量的妨碍  客房是客人在饭店中勾留光阴最长的处所,客人对客房更有"家"的感到。因而,客房的卫生是否洁净,效劳人员的效劳立场是否热忱、周到、效劳名目是否周全丰富等,对客人有着直截了当妨碍,是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据,因而客房效劳质量是衡量全部饭店效劳质量,保护饭店声誉的重要标记。  客房治理的组织情势

2  客房的品种与设备  一、房的品种  i.单人房(singleroom)  这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有肚冖的卫生间,有用于单身客人或夫妻,新婚夫妇利用时,称"蜜月客房"。  ii.双世间(two-bedroom)  这种房间设备两张单人床,称为"标准间"(twinroom)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。  iii.个别套(juniorsutit)  这种房间有卧房、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。56  iv.奢华套房(deluxesuite)  词攀类套间特别注重装潢安排,房间气氛及用品设备,以出现奢华的气派。有卧试冬会客厅(餐试订跟书房,两个卫生间。卧房中配置大号双人床或特大号双人床。)  v.总统套房  总统套房由多间客房组成,室内设备跟用品华丽、珍贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设备。全部套房装潢高雅奢华。

3  房态即客房情况,个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能利用)等到四种。  客房的设备与用品t  一、房间的设备与用品床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)  2.床头柜(抽屉内有针线包,笔跟留言条)  3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯  4.圆桌茶多少或方形茶多少  5.扶手椅或沙发  6.化装台或写字台(桌子台面摆有效劳指南跟效劳指南夹,客房送餐卡)  7.琴凳  8.行李架  9.电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)  10.机(vod点播单,电视频道介绍)  11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)  12.凉水瓶、电水煲  13.垃圾桶  14.房间装潢品(有绿色动物)

4  15.核心空调  16.国际标准型3线插座器  17.消防安装---天花板上设烟感报警器  二、卫生间设备与用品  1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关安装、淋浴喷头  2、面盆  3、坐便器(马桶)  4、毛巾架  5、晾衣绳  6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)  7、按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。  8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾洁净袋一个。  洁净卫生效劳  (一)、客房  一、工作车的筹备

5  工作车是客房洁净工清理房间最重要的工具。它是供洁净拾掇客房用的,有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口,以供放取物品。在开端洁净客房前,应按恳求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时,也是一种效劳的标记。假设不必工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在清扫"的牌子  l工作车内的所有物品必须取出  l用半湿抹布抹车身内外,每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;  l留心检查车身有无毛刺,车轮是否机动;  l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保障有足够的支撑力往放置布草;  l床单跟枕套放在最底层,led照明以保障车身安稳;  l旁边层放"四巾";  l顶层放文具用品跟低值易耗品,留心把可贵物品放在不背眼处;  l各类物品必须回类摆放整洁;  l干湿抹捕嗌羸不同类的洁净器具应分开放置;  ●配置充分的抹布。沙盘模仿  二、房间洁净次序  (1)畸形清扫次序!)  a、vip  b、客人口头恳求清扫的房间  c、挂有"请速清扫"牌的房间  d、住客房  e、长包房}  f、走房

6  g、空房  (2)开房较缓和的清扫次序3456  a、vip  b、客人口头恳求清扫的房间  c、挂有"请速清扫"牌的房间  d、走房  e、长包房  f、空房  二、房间卫生把持规程筹备工作  a、检查工作车内客用品及工具是否齐全;  b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司  .进进房间  a、敲门(或按门铃)  *a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"  *b、悄悄敲三下门,声音以客人能听见为准;  *c、在门外等待5--10秒钟,倾听房内音讯。  b、开门  *a在确认房内无音讯后再敲三下;

7  *b利用钥匙将门微微打末15度,并报明本人的身份,询咨询:"可能进来吗?月嫂"后,方可进进房间;  假设客人在房内,要等待客人开门或经客人批准后方可进进,向客人咨询候并询咨询客人:"当初是否可能清扫房间?  *c把"正在清扫"牌挂于门锁上。  3.撤出脏布草跟杂物  a、把小垫毯放在卫生间门口;|  b、把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)  c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;  d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品,是否有今后的烟头);把用过的茶具撤到工作车内;  e、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;  f、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";  g、撤床单、枕套,要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)  h、将倒洁净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的地位  i、假设房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。  酒店培训教案(二)  4.做床/or'l1  a、拿床单跟枕套进房内展床;

8  b、按规定程序跟尺寸做床;  c、确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。  5.抹灰  a、从门外铃开端抹至门框;  b、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);  c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;  d、物品要按标准摆放;  e、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。  6.洗卫生间  a、将用进的香皂、浴液、发液瓶搜集进袋;  b、洁净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;  c、用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座,出水口);  d、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开端,按顺时针方向抹(镜面跟金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹)  e、默记需补充的物品。  7.补充物品  a、补充卫生间"四巾"跟客用物品,擦手纸跟卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)  b、抹卫生间地面,撤走洁净器具及小垫毯;

9  c、补充房内客用物品(留心摆放标准);  d、补充茶具。  8.吸尘  a、先从窗台下开端吸;b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、吸卫生间地面(留心吸头发);d、吸地时要顺纹吸;e、把持要警觉,免得碰撞家俱;f、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项a、检查全部房间是否打报洁净,设备、物品是否按规定标准摆放(包含床罩是否展平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);3456b、将空教唆到恰当地位(如是住房,拨到进房时客人设定跟地位),按标准打开规定开启的灯具。10.分开房间a、将所有洁净器具放回车内,不得将其丧失在客房内;b、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。(二)、公共区域(1)公共区域的概念及特点a、定义:但凡群众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

10b、特点:世人注视,恳求高,妨碍大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以把持;酒店培训教案(三)三、消防保险1、饭店应作好消防保险的防范方法l客房内安装烟感报警器;.l客房走道上应安装报警及灭火安装;●配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具,提出维修保养及互换的恳求;●制订火警时的紧急分散打算,包含如何领导客人分散,保护重要财产等。2、防火工作火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾祸,高层建造一旦失火将无可救命,必定会造成不可可能的人、财、物丧失,因而酒店的防火工作利用完全健全的方法,每位员工操纵必定的防火救火常识。1)客房火灾事变起因--客人醉酒,躺在床头抽烟,点燃床单。--床头柜电路板产生短路,引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不警觉引燃,引起火灾。

112)对策--创造床单阴燃,应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太用劲,以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾,应先堵截电源,用再1211灭火器。--对易燃酒精、油类引起的大火,利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3)为做好防火工作,应留心以下多少点--台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡查。留心观察,对喝酒适量的客人要特别留心。--查房时,留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并协助堵截电源。--当真检查设备运转情况,创造标题,及时报告或处理。--火灾构成时:小火电厂灾要本人扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着沉着,一方面扑救,一方面告诉楼层客人,并组织带着客人从走火通道逃生。4)火灾常识--起火时,空气中产生大量有毒气体,轻易使人晕眩昏迷失往自救才能,在火灾现场应尽量爬行前进,佩戴防毒面具则可防止吸进有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流,防止火势加大并蔓延。北京翻译公司

12--火警119。四、失物保存:客人在住房期间或离店时,不免会遗忘或丧失物品,因而饭店就严格规定员工在本饭店范畴创造客人的失物,必须如数上交,并作好记录。详细把持1、当创造客人丧失或丧失的物品,应在第一光阴内上报部分主管以上的治理人员。2、将拾到的物品盘点过后,填写失物交接登记表,表格五、其它效劳l访客接待:楼层效劳员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后,引领来访者进房间;同时应送茶跟座椅;另外作好记录。l擦鞋效劳:为供应擦鞋效劳,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋效劳,可将鞋放进鞋篮,于晚间放在房间门口。客房效劳员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。3456l借用物品效劳:在效劳指南中,可说明此项效劳,同时必须申明,如有破坏或丧失,应照价抵偿,客人借物,回还时都有必须办理手续,登记在册。客房小食、酒水领用细则i.楼层效劳在每天查房时,胶时检查房内物品花费情况,并在客人退房前将花费单送至总台或告诉效劳核心。

13ii.房内所缺的酒水,由效劳员按房内酒水花费的数量,凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,花费单第一联楼层保存,第二***台保存,第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要破即补进的花费单先送至总台,再从库房以借条情势借出补上,花费单签字后,再送至库房,索回借条。v.效劳员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则一、效劳员在接到客人洗衣效劳恳求,及时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣服过程中,应当面点清来宾所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号跟所需特别处理的衣物。三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、所收衣服同一送至效劳核心,由效劳核心告诉洗涤部收洗。五、效劳核心对送洗的衣服逐步进展盘点登记,注明各房间衣物色彩跟特点,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应说明协助补缀。

14六、当曰收取的衣物在次曰12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回光阴。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打搅"时,应先写上字条,从门缝下放进房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于效劳台,如客人需要可立即送回,并留下效劳台。七、任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过根本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等,概不负责。八、如对衣服质量不满,可在收到衣服后24小时提出九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留效劳核心。客房部布草治理轨制为了防止布草散失,使布草治理义务明白,特做出以下多少点规定一、对布草进展分类存产保存,整洁公平,存取便利。二、各楼层备足当天的所需洁净布草,并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层,分辨交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。四、每天卫生班实现工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与国土完全用布草应恪守一个准则:以脏布草数换洁净布草数。五、假设需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。假设库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。

15七、每月26号对布草进展盘点,恳求领班参加,对盘存成果进展分析,假设创造出缺乏景象应对其做出处理。客房棋牌治理轨制:3456一、楼层效劳员在接到效劳核心或客人恳求时,做好记录,并破即与棋牌室人员进展接洽,在短光阴内做好效劳筹备。二、对恳求在房间内打牌子的客人,及时与总台进展接洽,在确认批准后方可拿进房,台不行,则耐烦与客人说明,并请客人到棋牌室花费。三、棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准履行。并及时将单据及现金交至总台签字,并告诉效劳核心进展登记,第一联楼层保存,第二把手***台保存,第三、四联送至客房库管员处。四、对客人预留的桌位,随时观察,留心保存情况。五、客人花费完后,应及时盘点整流器理查看有无丧失景象,做到每盘点一次,及时补上。六、宾馆其它部分要借物品,应让其打好借条,hardnesstester并保存好单据,每月盘点前,请其回还。关于易耗品治理轨制为了公平化把持本钱,特对易耗品利用做出以下多少点规定一、每天依照各楼层住客情况,按标准耗量发放当天所需易耗品,并进展登记,以便统计。

16二、假设需超额领用请说起因后,方可填写领料单,经领班批准后,凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况,进展统计并记录。创造不公平消耗破即提出,查找起因,做出处理看法。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进展共计,评出把持本钱,最好的班组与最差的班组,对最好的提出表扬并嘉奖,对最差的提出批驳并找出起因,在今后工作可不断改良。客房部钥匙治理轨制为了确保住客的人身财物保险,客房部特制订部分钥匙治理轨制(一)磁卡钥匙的治理(东楼)1、磁卡钥匙的保存目前小区域卡(2把)由效劳核心值班员保存;2.楼层卡4把由楼层效劳员保存;3.部分卫生卡16把由效劳核心值班员保存。2、磁卡钥匙的制造a、部分所有工作卡由主管跟效劳核心送卡制造,制造准则依照工作光阴情况断定各种钥匙卡的有效光阴跟期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。

17b、小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制造一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还轨制a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相关手续;b、员工工作卡的保存由客房效劳核心工作人员同一保存;3456

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酒店培训工作参考计划  客房是酒店的主体,是酒店的重要组成部分,是酒店存在的根本,在酒店中占据重要地位。  1、酒店是向旅客供应生活需要的综合效劳设备,它必须能向旅客供应住宿效劳,而要住宿必须有客房,从这个意思上来说,有客房便能成为酒店,因而说客房是酒店存在的根本。  2、客房是酒店组成的主体。按客房跟餐位的个别比例,在酒店建造面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也尽大部分在客房,酒店运营活动所必须的各种物质设备跟物料用品,亦大部分在客房,因而说客房是酒店的重要组成部分。  (1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的根本。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。  (2)建造标:为客人创造一个洁净、美观、舒适、保险的梦想住宿环境。

1  3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。由于人们衡量酒店的等级程度,重要依照酒店的设备跟效劳。设备不管从外观、数量或是利用来说,都重要体当初客房,由于旅客在客房呆的光阴较长,较易于感触,因而客房效劳程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面:一是客房设备,包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是效劳程度即效劳员的工作立场,效劳技能跟方法等。  4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合效劳设备收进。其中,客房收进是酒店收进的重要来源,而且客房收进较其余部分收进结实。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析,因客房运营本钱比饮食部、商场部等都小,因而其利润是酒店利润的重要来源。  5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合,只有在客房进住率高的情况下,酒店的所有设备才能发挥作用,酒店的所有组织机构才能运转,才能带动全部酒店的运营治理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进展商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房效劳带动了酒店的各种综合效劳设备。  6、效劳质量的妨碍  客房是客人在饭店中勾留光阴最长的处所,客人对客房更有"家"的感到。因而,客房的卫生是否洁净,效劳人员的效劳立场是否热忱、周到、效劳名目是否周全丰富等,对客人有着直截了当妨碍,是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据,因而客房效劳质量是衡量全部饭店效劳质量,保护饭店声誉的重要标记。  客房治理的组织情势

2  客房的品种与设备  一、房的品种  i.单人房(singleroom)  这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有肚冖的卫生间,有用于单身客人或夫妻,新婚夫妇利用时,称"蜜月客房"。  ii.双世间(two-bedroom)  这种房间设备两张单人床,称为"标准间"(twinroom)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。  iii.个别套(juniorsutit)  这种房间有卧房、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。56  iv.奢华套房(deluxesuite)  词攀类套间特别注重装潢安排,房间气氛及用品设备,以出现奢华的气派。有卧试冬会客厅(餐试订跟书房,两个卫生间。卧房中配置大号双人床或特大号双人床。)  v.总统套房  总统套房由多间客房组成,室内设备跟用品华丽、珍贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设备。全部套房装潢高雅奢华。

3  房态即客房情况,个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能利用)等到四种。  客房的设备与用品t  一、房间的设备与用品床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)  2.床头柜(抽屉内有针线包,笔跟留言条)  3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯  4.圆桌茶多少或方形茶多少  5.扶手椅或沙发  6.化装台或写字台(桌子台面摆有效劳指南跟效劳指南夹,客房送餐卡)  7.琴凳  8.行李架  9.电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系)  10.机(vod点播单,电视频道介绍)  11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)  12.凉水瓶、电水煲  13.垃圾桶  14.房间装潢品(有绿色动物)

4  15.核心空调  16.国际标准型3线插座器  17.消防安装---天花板上设烟感报警器  二、卫生间设备与用品  1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关安装、淋浴喷头  2、面盆  3、坐便器(马桶)  4、毛巾架  5、晾衣绳  6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)  7、按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。  8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾洁净袋一个。  洁净卫生效劳  (一)、客房  一、工作车的筹备

5  工作车是客房洁净工清理房间最重要的工具。它是供洁净拾掇客房用的,有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口,以供放取物品。在开端洁净客房前,应按恳求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时,也是一种效劳的标记。假设不必工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在清扫"的牌子  l工作车内的所有物品必须取出  l用半湿抹布抹车身内外,每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;  l留心检查车身有无毛刺,车轮是否机动;  l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保障有足够的支撑力往放置布草;  l床单跟枕套放在最底层,led照明以保障车身安稳;  l旁边层放"四巾";  l顶层放文具用品跟低值易耗品,留心把可贵物品放在不背眼处;  l各类物品必须回类摆放整洁;  l干湿抹捕嗌羸不同类的洁净器具应分开放置;  ●配置充分的抹布。沙盘模仿  二、房间洁净次序  (1)畸形清扫次序!)  a、vip  b、客人口头恳求清扫的房间  c、挂有"请速清扫"牌的房间  d、住客房  e、长包房}  f、走房

6  g、空房  (2)开房较缓和的清扫次序3456  a、vip  b、客人口头恳求清扫的房间  c、挂有"请速清扫"牌的房间  d、走房  e、长包房  f、空房  二、房间卫生把持规程筹备工作  a、检查工作车内客用品及工具是否齐全;  b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司  .进进房间  a、敲门(或按门铃)  *a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"  *b、悄悄敲三下门,声音以客人能听见为准;  *c、在门外等待5--10秒钟,倾听房内音讯。  b、开门  *a在确认房内无音讯后再敲三下;

7  *b利用钥匙将门微微打末15度,并报明本人的身份,询咨询:"可能进来吗?月嫂"后,方可进进房间;  假设客人在房内,要等待客人开门或经客人批准后方可进进,向客人咨询候并询咨询客人:"当初是否可能清扫房间?  *c把"正在清扫"牌挂于门锁上。  3.撤出脏布草跟杂物  a、把小垫毯放在卫生间门口;|  b、把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)  c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;  d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品,是否有今后的烟头);把用过的茶具撤到工作车内;  e、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;  f、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";  g、撤床单、枕套,要一张一张撤(留心不要夹带客人物品)  h、将倒洁净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的地位  i、假设房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。  酒店培训教案(二)  4.做床/or'l1  a、拿床单跟枕套进房内展床;

8  b、按规定程序跟尺寸做床;  c、确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。  5.抹灰  a、从门外铃开端抹至门框;  b、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);  c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;  d、物品要按标准摆放;  e、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。  6.洗卫生间  a、将用进的香皂、浴液、发液瓶搜集进袋;  b、洁净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;  c、用短把刷洗擦马桶(留心马桶盖与底座,出水口);  d、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开端,按顺时针方向抹(镜面跟金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹)  e、默记需补充的物品。  7.补充物品  a、补充卫生间"四巾"跟客用物品,擦手纸跟卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)  b、抹卫生间地面,撤走洁净器具及小垫毯;

9  c、补充房内客用物品(留心摆放标准);  d、补充茶具。  8.吸尘  a、先从窗台下开端吸;b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、吸卫生间地面(留心吸头发);d、吸地时要顺纹吸;e、把持要警觉,免得碰撞家俱;f、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项a、检查全部房间是否打报洁净,设备、物品是否按规定标准摆放(包含床罩是否展平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);3456b、将空教唆到恰当地位(如是住房,拨到进房时客人设定跟地位),按标准打开规定开启的灯具。10.分开房间a、将所有洁净器具放回车内,不得将其丧失在客房内;b、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。(二)、公共区域(1)公共区域的概念及特点a、定义:但凡群众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

10b、特点:世人注视,恳求高,妨碍大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以把持;酒店培训教案(三)三、消防保险1、饭店应作好消防保险的防范方法l客房内安装烟感报警器;.l客房走道上应安装报警及灭火安装;●配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具,提出维修保养及互换的恳求;●制订火警时的紧急分散打算,包含如何领导客人分散,保护重要财产等。2、防火工作火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾祸,高层建造一旦失火将无可救命,必定会造成不可可能的人、财、物丧失,因而酒店的防火工作利用完全健全的方法,每位员工操纵必定的防火救火常识。1)客房火灾事变起因--客人醉酒,躺在床头抽烟,点燃床单。--床头柜电路板产生短路,引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不警觉引燃,引起火灾。

112)对策--创造床单阴燃,应破即取热水瓶浇灭。留心开关房门时切铁太用劲,以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾,应先堵截电源,用再1211灭火器。--对易燃酒精、油类引起的大火,利用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3)为做好防火工作,应留心以下多少点--台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡查。留心观察,对喝酒适量的客人要特别留心。--查房时,留心客人利用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并协助堵截电源。--当真检查设备运转情况,创造标题,及时报告或处理。--火灾构成时:小火电厂灾要本人扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着沉着,一方面扑救,一方面告诉楼层客人,并组织带着客人从走火通道逃生。4)火灾常识--起火时,空气中产生大量有毒气体,轻易使人晕眩昏迷失往自救才能,在火灾现场应尽量爬行前进,佩戴防毒面具则可防止吸进有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流,防止火势加大并蔓延。北京翻译公司

12--火警119。四、失物保存:客人在住房期间或离店时,不免会遗忘或丧失物品,因而饭店就严格规定员工在本饭店范畴创造客人的失物,必须如数上交,并作好记录。详细把持1、当创造客人丧失或丧失的物品,应在第一光阴内上报部分主管以上的治理人员。2、将拾到的物品盘点过后,填写失物交接登记表,表格五、其它效劳l访客接待:楼层效劳员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热忱有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人批准后,引领来访者进房间;同时应送茶跟座椅;另外作好记录。l擦鞋效劳:为供应擦鞋效劳,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋效劳,可将鞋放进鞋篮,于晚间放在房间门口。客房效劳员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。3456l借用物品效劳:在效劳指南中,可说明此项效劳,同时必须申明,如有破坏或丧失,应照价抵偿,客人借物,回还时都有必须办理手续,登记在册。客房小食、酒水领用细则i.楼层效劳在每天查房时,胶时检查房内物品花费情况,并在客人退房前将花费单送至总台或告诉效劳核心。

13ii.房内所缺的酒水,由效劳员按房内酒水花费的数量,凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,花费单第一联楼层保存,第二***台保存,第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要破即补进的花费单先送至总台,再从库房以借条情势借出补上,花费单签字后,再送至库房,索回借条。v.效劳员按期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则一、效劳员在接到客人洗衣效劳恳求,及时到房间收取客人需洗物品。二、在收取衣服过程中,应当面点清来宾所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号跟所需特别处理的衣物。三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。四、所收衣服同一送至效劳核心,由效劳核心告诉洗涤部收洗。五、效劳核心对送洗的衣服逐步进展盘点登记,注明各房间衣物色彩跟特点,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应说明协助补缀。

14六、当曰收取的衣物在次曰12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回光阴。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打搅"时,应先写上字条,从门缝下放进房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于效劳台,如客人需要可立即送回,并留下效劳台。七、任何衣物的丧失或破坏其抵偿将不得超过根本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丧失钮扣、饰物等,概不负责。八、如对衣服质量不满,可在收到衣服后24小时提出九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准履行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留效劳核心。客房部布草治理轨制为了防止布草散失,使布草治理义务明白,特做出以下多少点规定一、对布草进展分类存产保存,整洁公平,存取便利。二、各楼层备足当天的所需洁净布草,并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层,分辨交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。四、每天卫生班实现工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与国土完全用布草应恪守一个准则:以脏布草数换洁净布草数。五、假设需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。假设库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。

15七、每月26号对布草进展盘点,恳求领班参加,对盘存成果进展分析,假设创造出缺乏景象应对其做出处理。客房棋牌治理轨制:3456一、楼层效劳员在接到效劳核心或客人恳求时,做好记录,并破即与棋牌室人员进展接洽,在短光阴内做好效劳筹备。二、对恳求在房间内打牌子的客人,及时与总台进展接洽,在确认批准后方可拿进房,台不行,则耐烦与客人说明,并请客人到棋牌室花费。三、棋牌的收费标准,按宾馆规定的标准履行。并及时将单据及现金交至总台签字,并告诉效劳核心进展登记,第一联楼层保存,第二把手***台保存,第三、四联送至客房库管员处。四、对客人预留的桌位,随时观察,留心保存情况。五、客人花费完后,应及时盘点整流器理查看有无丧失景象,做到每盘点一次,及时补上。六、宾馆其它部分要借物品,应让其打好借条,hardnesstester并保存好单据,每月盘点前,请其回还。关于易耗品治理轨制为了公平化把持本钱,特对易耗品利用做出以下多少点规定一、每天依照各楼层住客情况,按标准耗量发放当天所需易耗品,并进展登记,以便统计。

16二、假设需超额领用请说起因后,方可填写领料单,经领班批准后,凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况,进展统计并记录。创造不公平消耗破即提出,查找起因,做出处理看法。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进展共计,评出把持本钱,最好的班组与最差的班组,对最好的提出表扬并嘉奖,对最差的提出批驳并找出起因,在今后工作可不断改良。客房部钥匙治理轨制为了确保住客的人身财物保险,客房部特制订部分钥匙治理轨制(一)磁卡钥匙的治理(东楼)1、磁卡钥匙的保存目前小区域卡(2把)由效劳核心值班员保存;2.楼层卡4把由楼层效劳员保存;3.部分卫生卡16把由效劳核心值班员保存。2、磁卡钥匙的制造a、部分所有工作卡由主管跟效劳核心送卡制造,制造准则依照工作光阴情况断定各种钥匙卡的有效光阴跟期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出往、回来及丧失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有任务做好上述内容的存档工作。

17b、小区域卡、楼层卡、部分卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制造一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还轨制a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,准则旧卡换新卡即生效卡换有效卡并按规定实现相关手续;b、员工工作卡的保存由客房效劳核心工作人员同一保存;3456

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