旅游质量投诉处理程序

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一、市旅游质量监督所负责受理发生在南通市境内的旅游质量投诉。二、市旅游质量监督所在接到投诉后，经审查，符合旅游投诉暂行规定的，应当及时检查处理。三、投诉应当记明下列事项：1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。3、投诉请求和根据的事实与理由。4、证据。四、质监所作出受理投诉决定后，及时通知被投诉者。被投诉者在接到通知之日起三十日作出书面答复。答复应载明下列内容：1、被投诉事由；2、调查核实过程；3、基本事实与证据；4、责任与处理意见。五、质监所根据投诉状对投诉事项进行调查。六、在查明事实、分清责任的基础上可以进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。七、经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由，对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。2、属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。3、属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

14、属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。作出的处理决定应以书面形式在十五日内通知投诉者和被投诉者。八、涉及对被投诉者作出处罚的，必须书面报旅游行政部门。