零售业简介——零售业的演变

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零售业简介一、零售业的演变（一）、百货商店：零售业的第一次革命。19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店的特点：（1）、经营规模：营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。（2）、内部管理：由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。（3）、经营方针：实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。（4）、经营特色：品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货

1上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。（5）、地理位置：一般在市中心或闹市区。（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。（二）、超级市场：零售业的第二次革命。超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。1、连锁店连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。2、超级市场超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。

2（1）、便利商店（2）、折扣商店（3）、购物中心（4）、步行商业街（三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。　　无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。·电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。·电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。·电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。2、访问销售：3、自动售货机销售：一、超级市场（一）、超级市场的定义与特征。超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商

3场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。l对超级市场的定义和一般特征（1）、营业面积一般在500平方米以上。（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。（二）、大型超级市场的概念：1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。4、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。5、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。

4(三)、超级市场的业务环节构成　被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：1、设立免费寄包处由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。2、备有购物篮和手推车的入口处为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。3、自选货场　自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。4、鲜活商品冷风柜强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。5、讲究的商品陈列

5整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。6、标准化包装的商品加工部　较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。7、供咨询的服务员与勤快的上货员超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。8、备有电子出纳机的出口处顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货à内部加工à货架上货之流水作业的顺畅运行。由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。

6（五）、超市的发展趋势在新的市场态势下，为了应付所面临的各种挑战，超市经营者们的采取了一系列的措施，以巩固和发展超级市场的经营成果，使其出现了以下几种发展趋势。1、经营面积越来越大。早期的超级市场经营面积不过几百平方米。后来，超级市场的经营面积不断扩大，以容纳更多的商品，充分满足顾客一次购买的需要。在20世纪70年代，超市的面积大多为2~3千平方米，80年代出现了经营面积为5000平方米的超市。至今万米以上的超级市场屡见不鲜。然而，过大的营业面积有时却让顾客感到购物不便，像走入迷宫一样。因此效益有下滑的趋势。这说明，超级市场的经营面积并非越大越好。２、经营品种越来越多　　超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要。随着收入水平的提高，人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛，商品品种越来越多。这就迫使超级市场不断增加商品品种，以适应不断变化的需求。３、经营组织越来越集团化　　以美国为例，其超级市场基本上实现了连锁化经营，规模庞大。全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒。如：排名第一的沃玛特百货分司，法国的家乐福。4、经营场所向郊区购物中心转移

7　　随着郊区购物中心的发展，超级市场有了较为理想的运营空间，在购物中心内，有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等，是人流汇集的地方。同时附设较大的停车场。因此，较为有利于超市的发展，成为理想的选择地点。三、目前国内大型超级市场的分类目前国内的超级市场，无论在目标定位，陈列及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：１、仓储式会员店(warehouseclub)。２、购物中心（shoppingcenter）。３、量贩店（hypermarket）。４、超级购物中心（shoppingmall）。四、我国超级市场的发展情况　　我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。我国超级市场的发展阶段：从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：1981~1985年初是兴起阶段。在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府的扶植下在原有付食品

8店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。1985~1987年的萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。　1987~1991年为停滞阶段1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。　1991年至今为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。顾客服务　í　顾客的需求　　　　　基本需要　　　　　保障或安全需要　　　　　归属或取得他人认可的需要　　　　　被尊重的需要

9　　　　　自我实现的需要我们顾客服务的目标就是:建立“忠诚顾客群”　í　面对顾客时,你应该:　　　　直立正视微笑问好　对于顾客进一步的需要:　　　　询问倾听帮助感谢　í　FAB销售法F–特点A–优点B–好处　í　附加推销搭配推介新产品竞争　í　处理投诉处理投诉首先要了解公司政策　电器保修、维修、安装　送货制度　退换货制度　食品卫生商品质量引起的投诉　服务质量引起的投诉安全问题引起的投诉失窃受伤　í　处理办法微笑、问好自我介绍

10到办公室或便于谈话之处询问、关注倾听　　　愿意帮助完满解决基本原则:不推卸责任也不随意承诺,掌握自己的权限销售购物心理分析：我们的工作是满足顾客的需要消费者的购物行为千差万别，不同的行为反映不同心理。因人的性格、所受的教育、家庭环境的不同，往往购物行为又大不相同。A习惯型：要求动作迅速、很快办完交易手续；B理智型：不受包装、广告宣传的影响，力图挑选最满意商品，对等此类顾客需要有耐心，实是求事介绍商品，决不能心急图快，对他们的挑剔显出不耐烦躁神色。C经济型：一种情形：主动说服价廉的原因，如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在价格、质量方面的异同，这样易取得顾客信任。另种情形：告之质量、款式好在哪里。D冲动型：此类顾客喜欢追求名牌和新商品，易受广告宣传影响，应多介绍一些新产品特点和优点，引起顾客的购买欲望。E想象型：此类消费者的想象力特别强、审美感和欣赏能力比较高。对此类消费者要搞好宣传，又要注意商品陈列，以美丽造型来吸引顾客。F不定型

11：此类顾客一般缺乏商品知识和购买经验，属于不购买商品的人，因此在购买时，无固定偏爱，一般奉命购买或顺便购买。对此类顾客，需要我们给他拿主意。G疑虑型：害怕购买的是优劣商品或者不合家人心愿。对此类消费者，应注意通过示范，解除其疑虑，使其放心购买。顾客服务顾客就是老板1、顾客服务的准则；2、优良的服务态度（礼貌用语）；3、丰富的商品知识与店内知识；4、愉快的选购过程；5、完善的售后服务。服务用语第一条常用文明语要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”（“不用谢”）5、“谢谢”。（多谢！）6、“请您走好”（好走）。第二条招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好！）8、“欢迎光临”

129、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）1)您好，新一佳。XX部。（接电话用语）2)“请稍等，我马上就来”。3)先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？4)先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。第一条介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1３、“您看这种合适吗？”1４、“我给您介绍几种好吗？”1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”1７、“这种产品的特点（优点）是．．．”1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”１９、“使用这种商品时，请注意。。”第二条答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”

132２、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗”2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货”2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。”2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？”2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解”2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。”2８、“您再看看这几种，好吗？”第五条解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换”3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”

143５、“对不起，内衣裤是不能试穿的”3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。”3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？”3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？”4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊”4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？”4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。”第六条道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。4４、“对不起，让您久等了。”4５、“对不起，耽误了您的时间。”4６、“对不起，这是我们过错”4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”

15５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”5１、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”5３、“这是误会，请您多谅解。”5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”第八条答谢用语要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质5７、“您过奖了。”5８、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”5９、“这是我们应该做的。”６０、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”6１、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”第九条收银用语要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”6４、“您的储值卡还有XX钱”

166５、“您的钱正好。”6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”第十条包扎（装袋）用语要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。6８、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”6９、“东西都放进去了，请您带好。”７０、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”7１、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”第十一条道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。7２、“谢谢，欢迎再次光临。”7３、“再见（您好走）。”7４、“这是您的东西，我们送您上车。”第十二条服务禁语一、顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗？2、你买吗？3、不买就别问。

17应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。二、顾客挑选时，禁止说：1、有完没完。2、哎，快点挑。3、都一样，没啥挑的。4、买不买？不买靠边。应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。三、顾客打听商品知识时，禁止说：1、我不知道；2、我不懂（会）3、你问我，我问谁4、有说明书，自已看应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题四、顾客犹豫时，禁止说：１、不买总看什么？２、你买不起就别买３、到底要不要应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？五、顾客交款时，禁止说：1、交钱快点2、怎么不提前准备好？应耐心等待顾客把钱清点好。六、顾客退货时，禁止说：1、你刚买的，怎么又要换？2、买的时候干啥了？3、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买4、解决不了，爱找谁找谁。5、不能退（换）。应热情地接待，诚恳地听取意见，按商场退换货制度办理。七、业务忙时，禁止说：1、喊什么，等一会儿。2、没看我正忙着吗？

183、一边去，我忙完了再说。应说：请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。八、缺货时，禁止说：1、没有2、卖完了应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请您留下电话号码，到货时我们会立即通知您。九、顾客问价时，禁止说：1、上面写着，不会自己看应对照实物，标签，把价格清楚地报给顾客。十、和顾客招呼时，禁止说：1、喂、哎、买什么应说：您好，先生（小姐）！请问您需要什么？十一、顾客选购商品时，禁止说：1、不用挑，你穿不合适2、你买得起吗？应根据顾管的心理，协助顾客选购好商品十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：1、神经病2、白痴3、烦躁应热情接待，想其所想，投其所好。十三、收款处没零钱时，禁止说：1、找不开，自己找去。2、没零钱，不卖

19应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。十四、发生冲突时，禁止说：1、去投诉好了2、上面有领导，你随便找3、我的态度就是这样，你能怎的。交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。十五、下班时，禁止说：1、下班了，快点买2、今天不卖了，明天再来。3、款都交了，不收了。4、帐清了，不卖。最后一个顾客的购买终了，才真正标志着商场营业时间的结束，因此要乐意为最后一个顾客结帐。十六、客户闯入办公区时，前台禁止说：1、站住，干什么2、回来，在外面等着。客户是我们的合作伙伴，前台人员应礼貌对待一切来访的客人。十七、客户或职员带包离开办公区域时，前台禁说：过来，打开你的包检查一下。应说：先生（小姐），请自觉开包接受检查。谢谢合作。零售专业术语你知道吗？计算机辅助订货(computerassistedordering，简称：CAO)收银机(pointofsales,简称：POS)

20POP(POINTOFPURCHASEADVERTISING)EOS(ELECTRONICORDERINGSYSTEM,简称:电子订货系统)DM(DirectMail,简称：快讯商品广告)条码(barcode)卡板拉排面拾零端架先进先出理货堆头码货换档改价价格卡栈板补货试吃清货促销员会员卡稽核称重标签滞销畅销平销手推车报废消磁盘点上架库存促销试品赠品订单号码负库存动线坪效米效商品周转率商品库存周期--------------------------------------------------------------------------------我来告诉你条码(barcode)条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。广泛应用的有通用产品编码(UPC)——为美国和加拿大零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128。计算机辅助订货(computerassistedordering，简称：CAO)

21通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。这一基于零售系统的技术，在货架存货降至事先确定的水平以下时，自动产生补充订货。这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据。CAO通常能减少订贷方面的成本，提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息。收银机(pointofsales,简称：POS)销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、POS收银台系统、后台电脑。也称为单个收银机。POP(POINTOFPURCHASEADVERTISING)销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。EOS(ELECTRONICORDERINGSYSTEM,简称：电子订货系统)主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。(DirectMail,简称：快讯商品广告)

22又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段并板把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉排面商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出先进的货物先销售理货把凌乱的商品整理整齐。堆头即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货堆放商品、或摆放商品。换档相连两期快讯产品的更换。改价更改商品的零售价或进货价格。

23价格卡用于标示商品售价并作定位管理的标牌。栈板木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。补货理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。试吃对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货为清理商品余货，降价处理活动。促销员又称：信息员。厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。会员卡会员资格的凭记。稽核为防止顾客遗漏商品，和收银员收款时发生错误，在其离开时对其所购商品的核对。称重标签

24称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。滞销指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。畅销指商品销售效果好或很易卖出的现象。平销指商品销售效果不好也不差。手推车顾客购物用的小车。报废由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。上架把商品摆放在货架上。库存指尚未销售出去的商品。促销试品用来促进销售用的试用（吃）商品。

25赠品为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。订单号码向供应商要货的每批订货单的编号。负库存帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致。动线指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。坪效指单位面积的销售额。米效指在超市货架上，销售面直线长度上的，每米的销售额。商品周转率商品平均销售额除以平均库存额。商品库存周期商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。

26货架商场内主要存放商品的区域，它使顾客购物有规可循，体现商场的经营模式，货架可划分为销售区、展示区、存货区。销售单位卖给顾客的一个商品数量，一个销售单位可有不同数量包装；价格标签贴于对应商品处，包括：商品编号、商品说明、产地、规格、等级。复合包装供应商将几个商品放在一起，作为一个销售单位的包装。端架位于货架两端，用来大量展示商品的销售储存位置。冲动购物超出计划外的购物行为。开箱割开商品外箱，展示出商品销售单位。介刀必备工具，安全使用。位置调换保证先到货的商品先出售（尤其食品及鲜货）商品往前陈列，新到商品存在后面。整理商品摆放整齐、货架、地面、商品无尘。

27卡板运输、存放、展示商品的可移动木板。展示品销售样板，应完整，可运转、清洁、安全。路售在主通道中间，以卡板排列或临时安装货架的方式进行商品销售。服务中心的功能：ü处理顾客投诉ü退换货ü开具发票ü包装等其他服务ü广播系统ü大宗购买ü存包服务中心人员配置：　　服务人员２人，存包员２人，（服务生协助）1.存包须知当顾客需要存放物品时，服务中心的员工必须：　Þ向顾客微笑问好Þ收下顾客的物品Þ将号牌系在物品上，并交给另一个相同的号牌。

28当顾客想要取回物品时，服务中心的员工必须：Þ从顾客处取回号牌并将正确的物品交给顾客。Þ当本公司员工寄存物品时,收下员工的物品,并交给员工存包牌;当员工取回物品时,请他填写“员工存包登记表”,此表由服务中心保管(见附表C-01)Þ顾客丢失存包牌的情况下　　当顾客及时发现,服务中心人员及防损人员与顾客共同核对所存物品是否相符,核对无误后,列出物品清单,请顾客确认后签名并要求顾客提供身份证复印件一张(见附表C-02)当顾客丢失存包牌未能及时发现,所存物品被其他顾客领取,我商场不付任何责任。参考存包须知：妥善保管存包牌，丢失者赔偿１０元工本费；贵重物品自行保管；因我方原因遗失者，最高限额３００元；三天未来领取，本商场有权按公司程序处理。对顾客遗留物品的处理Þ服务中心人员在每日关店后,需清理存包处的物品Þ顾客遗留的物品,按数量、名称登记到“顾客遗留物品清单”上，并由登记人签名（见附表C-05）Þ服务中心人员将物品和清单交防损部核对，并请接收人员在清单上签字Þ

29防损部员工在场，共同将顾客物品锁在存包处，并将钥匙交防损部保管Þ第二天，防损部员工到存包处与服务中心员工共同打开储物箱，核实所登记物品无误后两人签字，物品如有异常，立即通知防损部经理Þ顾客遗留物品三天后未被取走的，交由防损部处理，并填写“顾客遗留物品交接清单”。该单一式三份，一份交服务中心，一份交防损部，一份交店长2.退货过程通常程序：Þ如果顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，且商品必须保持完好原包装。Þ以下商品不得退货，退款。l录音带／CD／书籍／内衣／电池／化妆品／烟酒／食品3.退款程序　　无发票或电脑小票的退货，破损的退货必须经部门主管允许方可进行。　　单件商品价值在500元以下的由服务中心的营业员验货后直接办理退货;对退货商品有任何疑问的情况下，通知相关部门员工或负责人确认；商品价值在500元以上的需相关部门主管签字后方可办理退货.退货商品有服务生定时下午２：００，晚上８：００送回；生鲜类商品随时送回。员工:

30Þ填写“销售退回证明”（见表C-03），单品价值在500元以上的，请部门主管签字，一式两联。Þ把退货商品输入退款收银机Þ将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上，以备收银中心和防损部核查之用Þ对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查，Þ顾客签好“销售退回证明”后Þ将退款交给顾客Þ负责退货的人员要严格把握商品的质量，Ä第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备防损检查之用Ä将第二联存档4.广播系统Þ广播前需事前草写广播草稿,语言要求统一规范,控制发音音量及语速Þ非紧急事情尽量不要用广播系统Þ顾客需要帮助时，可以使用广播系统5.对顾客意见的处理Þ当顾客对公司的服务有意见时,请他到服务中心说明情况Þ请顾客填写“顾客建议登记表”(见附表C-04)Þ每星期服务中心人员将建议分类汇总后上报商场总经理服务中心员工

311、岗位职责（１）为顾客提供咨询服务（２）接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈（３）安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈　　　　　（４）负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取，并按时上缴财务　　　　　（５）负责ＩＣ电话卡的销售　　　　　（６）为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放，开具发票　　　　　（７）负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴　　　　　（８）负责方便箱的保管、使用　　３、工作要求　　营业前1）整理环境卫生2）检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈3）整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货4）向财务上缴上一营业日收取ＩＣ电话卡销售款以及“ＩＣ电话卡销售日报表”，并领取ＩＣ电话卡　　　　营业中5）

32热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语1）为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求2）为顾客提供出售ＩＣ电话卡的服务，并对销售情况做好记录3）对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告接待顾客投诉（表扬）4）倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录10）对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管退换货的处理11）首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理12）受理后根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件。（１）是否按规定不能退换的商品（２）是否在退换货期限内（３）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏（４）是否影响第二次销售（５）是否商品本身质量问题（６）是否属于维修范围

3312）对符合退换货条件的商品，应填制“顾客退证明”，并按公司《退换运作流程》办理13）对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了解维修商品修理情况14）开具发票时应注意：（１）按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰（２）认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管（３）开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理（４）作废的发票必须三联同理作废并完整保留（５）储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”（６）需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价（７）顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明　　　　售后送货安排15）对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在“送货单”上注明送货时间16）根据电脑小票开具“送货单”，顾客电脑小票应贴在“送货单”的左上角17）每开具一份“送货单”应在“送货登记表”上进行登记

3412）根据送货地址所属区域、行走线路划分送货组，安排售后送货人员送货13）根据顾客的要求安排送货时间14）顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货15）售后司机送货返回后，值班员应监督其在“送货登记表”上注明送货返回时间，并签字确认16）对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成17）交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员　　　营业后18）汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门经理19）填制“ＩＣ电话卡销售日报表”，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额20）对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理处理投诉　　　　　　　――告诉我们的员工：处理投诉的最好方法是不引起投诉。　　投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作。

35　　投诉处理得好有助于改善我们的工作；但危机是：小小的投诉如果掉以轻心，则可能为我们公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；i首先我们应该了解公司政策K电器保修、维修、安装K送货制度K退换货制度K食品卫生i投诉主要有K商品质量投诉K服务质量投诉K安全方面投诉î失窃î受伤i处理方式K微笑、问好，自我介绍K到办公室或便于谈话之处K态度：询问、关注，倾听，简单化K提出建议解决方案，愿意帮助K完满解决i原则K不推卸责任，也不随意承诺K掌握好态度K权限Þ员工Þ助理Þ部门主管Þ区长Þ店长关于顾客投诉的调查

36调查显示，通过投诉解决问题的比例远低于放弃投诉的比例；城市消费者投诉大于农村消费者；但是,采取隐忍方式放弃投诉者所占比例在下降,由97年的51.7%下降到98年的47.4%;　　　向消协、司法机关、上级单位投诉的比例有所上升，由97年的8.5%上升到98年的22.9%.消费者投诉原因投诉原因百分比不愿意有理还受气６５％这项商品或服务对我来说很重要２５％这项商品或服务价值昂贵２４％以前有投诉经验，发现投诉多少有一些作用１３％有朋友的鼓励和帮助６％是消费者的合法权益３％是当事人无能力解决１．５％有这方面的常识１．５％会起作用，能解决问题１．３％希望服务单位能认识到错误０．６％其他１．９％解决投诉的方式

37投诉方式百分比找提供服务单位的老板、领导交涉４２．８％向消协、厂商上级单位、司法机关投诉１５．３％通过新闻单位７．３％隐忍，以后不来此消费４８．３％与服务员讲道理向朋友诉说消费者放弃投诉的原因放弃投诉的原因百分比投诉太麻烦５９．４％涉及的商品或服务不值多少钱３６．４％不知道去那里投诉，怎么投诉１７．８％只要与服务人员沟通好，不需要投诉解决１６．４％觉得没有人会真正帮助１５．４％过去投诉过，没用，还生气１０．０％其他人劝说别自找麻烦７．５％花费许多钱和精力１．４％解决问题就行０．８％法制不健全０．５％没想到０．４％

38不能解决问题０．２％投诉者素质较差０．２％赢不了，自觉没这么大的能力０．１％其他０．２％是否投诉关键看商品的价值购买商品价值投诉所占百分比理由1元3.2%收入较低者10元10.4%收入较低者;行使权力;100元60.7%1000元95.2%调查显示：当发生商品质量问题　　有５％的顾客会投诉，虽然有点麻烦，但还有挽救的机会；　　发生产品质量有问题时，有７０％的顾客不采取投诉处理，他们决定不再购买该商品；发生产品质量问题时，大多数顾客会将这种事情告诉给其他９个人，更为不幸的是，有13%的顾客会将这种事情告诉给２０人；　　劣质商品的销售最终的结果只能是宣告企业的破产