零售店员培训

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零售店员培训

1培训方式：培训经理销售代表取得证书零售/大卖场店员新店员取得证书XX培训

2培训目的：培训能力更强的销售队伍规范零售店的工作方式提高店员的整体素质发现问题，及时解决循环培训，不断进步形成上岗制度建立强有力的零售队伍

3美国标准公司成立于140年前，即1861年三大产业支柱：

4中国洁具部门还有:

5XX卫浴公司大--世界最大的卫浴产品公司广--产品遍及世界各个角落实力--10亿元投资于中国，中国成为世界新重心求精--关键的设备、原材料、部件全部进口品控--公司实行6sigma世界最先进流程控制系统，并通过ISO9002认证科技--多项专利、发明保有者，并不断研究发展人性--不但产品人性化设计，更具备以客户为中心的服务保障体系

61：产品部分2：售后服务3：业务报表4：产品陈列5：服装礼仪6：销售职责7：销售技巧内容介绍

7一：产品部分

8一：产品部分龙头产品结构图1.产品结构图

9浴缸产品结构图一：产品部分

10陶瓷产品结构图一：产品部分

112.XX卫浴产品介绍(2001版《XX卫浴产品介绍》)一：产品部分

123.产品卖点--龙头1.选用特优铸造铜，加入德国进口特种元素，能精细本体表面，抛光后特光亮，为电镀打下优良基础。寿命特长，不生锈，耐腐蚀，对人体无害。2.采用重力铸造，意大利进口设备，不含沙眼，表面质量更好，精度高，部件配合精密。3.高精度多层电镀，经严格测试，耐擦抗腐蚀，光亮持久，不起锈斑。4.德国原装进口陶瓷阀芯使用寿命：来回开关超过50万次

13部件高精度，舒适柔顺的操作手感，配合高强度锁紧螺钉，确保高牢固性与安全性。钻石般的硬度，当今世界上最硬的阀芯，耐力高，抗高压，不腐蚀，不受温度高低影响，不受水质影响。永久性润滑把手，长期使用不老化，不会卡死。5.XX拥有世界上最好最多的设计师。豪华外观。设计科学与艺术相结合。适用广泛。配套设计，视觉效果更佳，高贵大方。6.所有技术指标均超过中国及美国国家标准。7.具有竞争力的合理价格，产品线丰富。

143.产品卖点--浴缸1.钢板浴缸：外观造型精心设计，符合人体工程学，洗浴更舒适，配套设计，视觉效果更佳。严格的质量管理，技术指标超过美国及中国国标。美国进口大型生产设备，采用日本进口优质钢板。光泽度、耐酸、耐碱性达AA级，超过同行产品，抗负载强，经久耐用。2.美铸钢浴缸：

15美铸材料是XX专利技术，是优异的复合材料。环保型材料，不污染环境。6大优点：1.保温性更好，2倍保温。2.更耐冲击，超过铸铁6倍。3.高强度搪瓷表面，超过铸铁1.5倍。4.低噪音，比铸铁低22%。5.长久优异的光泽保持。6.更轻的重量，比铸铁轻2.3倍。

163.压克力浴缸：造型优美典雅，人性化设计，符合人体工程学。高光洁度表面。底部防滑处理，更安全舒适。技术指标达到或超出中国及美国国标。优良的性价比。

173.产品卖点--陶瓷采用进口优质釉面，表面质量控制严格，无色差，无变形，光泽度高，胚釉结合完美，长期使用不剥落。吸水率低：小于0.5%，超过其他产品执行的小于等于3%的标准。冲水效果好，节水型设计，部分产品有3/6档冲水。所有技术指标达到并超过中国及美国国家标准，产品合格只有一个等级。

18产品线丰富，满足不同层次、不同场合的需求。配套设计，视觉效果更显高贵大方。世界一流的设计师设计，与欧美同步。高档精陶产品，XX拥有亚洲最大的精陶生产线，产品豪华美观，洁净明亮，保温静音，经久耐用，易清洁，属高档产品。

194.销售常见问题(一)：为什么XX的陶瓷比国产的贵一些1.XX陶瓷件吸水率<0.5%,其他产品=3%，防止污物附着更有效，防臭、去污更有效2.XX采用引进先进设备生产，品控制度异常严格，品质更高，寿命更长，国产品达不到此先进工艺水平3.XX陶瓷釉面采用进口材料，里外都施釉，防臭、防污更有效4.其他提及的优势一：产品部分

20(二)：如何选购卫生间三大件1.三件套颜色要一致，最好选用一套产品2.三件套颜色不宜深过地砖，色调要与墙、地砖一致3.XX产品都有系列配套，如：海瑞特系列、沙婉娜系列等4.XX产品根据个人喜好及经济状况分为：超豪华型(超五星)豪华型(五星)高标准型(四星)标准型(三星)经济型(工薪)一：产品部分

21(三)：蹲改座如何选购蹲厕本身不带返水弯隔臭.座厕如用虹吸式的本身带返水弯,这样在两个返水弯之间就会产生真空,使用时就会有气阻现象,加上管道老化表现冲水不畅,所以蹲改座我们建议客人使用冲落式的座便为最佳.如：金玛、伊斯达、莫妮卡、康普乐、埃高系列等(四)：为什么有些坐厕冲水不畅，或水位很高产生这些问题是因为安装调配不当的原因，只要严格按照安装说明书操作，就能解决这些问题一：产品部分

22(五)：五金龙头的保质期是多少年1.如五年之内有关不严或滴水现象的龙头,XX公司将免费更换阀芯.2.五年以外实行终身有限责任保障(六)：使用一段时间后出水量越来越小因水管中杂质堵塞在出水口处的过滤网处,面对龙头顺时针方向取下出水口后将过滤网清洗即可,并同时打开龙头将异物排出.一：产品部分

23(七)：龙头为什么忽冷忽热因为楼层水压不平衡.使用热水器时热水源是依靠冷水的顶进,当楼层中别人大量使用水源时就会引起“掉压”造成忽冷忽热,这是供水网络水压不平衡造成,和产品本身并无关系.因为龙头本身并不产生冷水或热水,只是起一个阀门的作用.(八)：浴缸何种材料的好目前浴缸有钢板搪瓷、美铸搪瓷、铸铁搪瓷和压克力材料四种.根据个人的喜好和经济承受能力来考虑,目前XX的专利产品美铸浴缸集上述其他三种产品的优点为一身,是一个最佳选择的产品.一：产品部分AMERICASTTM

24二：售后服务

251.售后服务的内容产品保修(龙头5年保修，终生不漏水有限责任保证，浴缸及陶瓷1年保修)处理投诉产品鉴定安装咨询、网上咨询协调商店与顾客之间的问题培训2、3级售后服务部门二：售后服务

262.售后服务的程序客户投诉800免费电话商店投诉经销商投诉工厂投诉售后服务部门填工作处理单联系客户，约定日期上门服务(48小时内)二：售后服务

27XX售后服务信息表二：售后服务

28六点注意事项1.请客户一定要验货后签收2.交货给运输者时请他验货签收3.一定要完整填好“售后服务信息表”4.切勿混淆其他非XX配件欺骗客户5.保修卡要按照要求填写并明确告知客户他们的权利6.切勿擅代售后服务部许诺顾客二：售后服务

293.良好的售后服务不会推卸责任到厂家不会推卸责任到商店不会推卸责任到XX公司不会讲有碍职业道德的话遇报修，48小时内快速反应完善的售后服务体系经验丰富、良好职业道德的售服队伍二：售后服务

30要求各店员、促销员在遇到客户投诉、报修、索赔时，不可将责任推卸到工厂、公司及商店等，也不可故意拖延，应按照规定的程序，耐心、快速处理。二：售后服务

314.报修、投诉电话全国免费：800-820-3191上海地区：021-52185642北京地区：010-65101595广州地区：020-82223586成都地区：028-6527700沈阳地区：024-23341713浙江地区：0571-86080115二：售后服务

32请顾客放心我们有本行业中最好的售后服务队伍！二：售后服务

33三：业务报表

341.业务报表作用考核工作进度及销售业绩计划工作进程及销售目标分析工作质量及销售状况为解决发生问题提供工具为你下一步工作提供依据为管理部门提供决策依据三：业务报表

352.相关报表1.日走访计划表2.日汇报表3.零售店Check-list4.零售店日销量表5.零售店月销量表6.同商场主要竞争对手日销量表7.同商场主要竞争对手月销量表8.零售店档案走访员店员协助走访员,销售员三：业务报表

363.走访市场职责1.建立良好、合作关系2.现场培训3.新产品上市信息及出样4.促销活动5.价格监控6.规范销售行为7.制定并分析报表三：业务报表

378.统计并控制库存9.检查店内装修维护10.检查样品展示情况11.检查店内非XX产品比例12.收集市场反应、信息回馈13.注意零售店发展战略方向14.建立完善的XX零售店档案资料15.收集竞争对手情报三：业务报表

38数据会“说话”，正确填制报表，善于分析报表，会对改善工作质量、提高工作效率及制定准确、可行的工作目标有极大的帮助三：业务报表

39四：产品陈列

401.陈列注意事项1.不可在XX展架、展区陈列其他品牌2.按照规定设计陈列样品，不可随意更改3.应按产品系列陈列样品，切勿乱放4.切忌地摊式陈列5.不能随意更换、移动、破坏、出售专卖店的样品及陈列四：产品陈列

412.八条维护注意事项1.每天营业前彻底清洁、检查2.必须保持XX所有标志清洁、完整、整齐3.保持店内海报、宣传品清洁、完整、整齐4.广告灯箱若有破损，及时保修5.保持价格牌齐全、整齐6.坐便器不可缺盖板7.保持灯光正常8.待顾客走后，擦干净被触摸产品四：产品陈列

42五：服装礼仪

431.职业仪表四美服饰美--整洁、大方、得体，统一服装最好修饰美--头发、指甲、装饰品举止美--有礼貌、自然亲切、微笑，不过分热情情绪美--积极主动的工作态度，奋发向上的进取精神五：服装礼仪

442.千万不可：服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻衣服不整洁,钮扣掉落或脱线不佩戴胸卡或藏于衣服内只露一角表情颓废,抱肘拥胸,或手插衣袋而立化妆使用很奇怪的颜色头发颜色怪异,表面油腻有头屑浓装艳抹,眼线和睫毛液渗出,带夸张耳环留长指甲并涂艳丽颜色五：服装礼仪

453.三要三不三要：1.顾客进门要打招呼2.要对每个客人的提问热情回答，一视同仁3.顾客出门要感谢光临并道再见三不：1.不在店内闲聊，不顾顾客2.不讲不礼貌的话，也不要过分热情3.不要在遇到问题时推委责任，互踢皮球五：服装礼仪

464.七句标准XX用语您好！欢迎光临XX展区！现在我们正在进行ABC套餐促销活动，十分优惠！这是我们本月推出的最新款式。这些是产品介绍资料(递上资料)，谢谢！我们XX是世界规模最大的卫浴公司之一。五：服装礼仪

47请随意参观！随便看一下！有任何需要，请直接找我！为您找到符合你需要的产品是我们的荣幸！欢迎再次光临！五：服装礼仪

48六：销售职责

491.我们的十大工作职责1.提高品牌知名度,宣传商品和商店形象2.派发宣传资料,吸引顾客入店3.做好陈列及海报,保持店内整洁4.提供客户良好的服务,做到售前、售中、售后都满意5.利用各种销售技巧,增加商店营业额6.收集客户意见、建议及期望，并向店长汇报7.妥善处理顾客抱怨8.收集竞争对手的信息并汇报9.完成日、周、月报表及各项行政工作10.完成上级交办的各项工作,实行各项零售政策六：销售职责

502.售前、售中、售后服务顾客的满足感售前服务卖场服务售后服务1.DM2.散发宣传单3.以电话劝诱来店4.店长对导购代表教育训练5.商品陈列6.各种销售工具与用品的准备7.清洁、舒适、便利的店面环境1.全商店的快乐气氛2.导购代表提供的服务－正确的礼仪方法－措辞与态度－帮助顾客选购商品，提供咨询－处理顾客抱怨－保持陈列整洁－促销活动执行1.商品品质保证2.提供咨询服务3.送货、安装4.处理顾客抱怨－处理退换货－处理索赔5.拜访顾客，听取意见6.寄送贺卡六：销售职责

513.推广销售建立商店、品牌、个人良好口碑调动一切方法吸引顾客进店推荐给认识的每一个人请老顾客介绍新顾客珍惜每一个顾客、每一次销售抓住每一个销售机会共创XX良好形象六：销售职责

52七：销售技巧

531.8S原则1.微笑(Smile)2.迅速(Speed)3.诚恳(Sincerity)4.灵巧(Smart)5.研究(Study)6.贴心(Sweet)7.可靠(Sure)8.敏锐(Sensibility)七：销售技巧成功销售基本素质

542.了解顾客需求以客为遵，取得对方信任站在顾客的立场上考虑问题让顾客放松并投入真正聆听顾客讲话忽视地听假装在听有选择地听七：销售技巧

55专注地听同理心倾听--站在对方立场，用心倾听，积极回应，了解对方含义及感受七：销售技巧

56问“聪明”的问题--问题要求回馈--问题可以刺激思考--问题可以提供资讯--问题可以鼓励人们开口--问题可以显示你的关心--人们很相信自己所说而不太相信别人的话--提出问题者可以拥有控制权七：销售技巧

57为什么问“聪明”的问题？迅速获得更有用的资讯改善倾诉的技巧帮助理清思路激发最高的创造力来解决问题轻松自在地谈判减少错误七：销售技巧

583.说的学问表达的逻辑性1.P.R.E.P法2.FAB--利益推销法观点理由举例观点特性优点利益商品的特征“因为…”它能做什么“所以...”对顾客的好处“对您来说…”七：销售技巧

59明白你的意图和目标使表达浅显易懂--清晰--简单--语调、语气--语速坚持你的承诺从对方立场考虑问题不说不该说的话“相信我…”、“坦白说…”、“愿不愿随你…”七：销售技巧

60最好的销售员并不都是伶牙俐齿的！七：销售技巧

614.满足顾客需求顾客购买的不是商品本身，而是商品带来的利益顾客购买的两个理由：1.愉快的感觉2.问题的解决认真处理好顾客的抱怨体现你的附加价值七：销售技巧

625.做个好销售并不难1.牢记自己的工作职责2.熟悉销售的产品及卖点3.遵守工作规范，注重服装礼仪4.对待客人象对待自己人，并一视同仁5.掌握一定的销售技巧，并不断学习6.最主要的是，以积极主动的心态对待自己的事业七：销售技巧

636.客人购买过程满足行动比较检讨欲望联想注视接触客人进店之前应该1.做好产品陈列及商店清洁工作2.注意自己的仪容仪表3.掌握应具备的知识4.调整好自己的心情七：销售技巧

64购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触推广销售建立商店、品牌、个人良好口碑调动一切方法吸引顾客进店推荐给认识的每一个人请老顾客介绍新顾客珍惜每一个顾客、每一次销售抓住每一个销售机会共创XX良好形象七：销售技巧

65购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触“您好!”或“欢迎光临XX展区!”“请随意参观!请随便看一下!”“有任何需要,请直接找我!”对任何顾客必须一视同仁七：销售技巧

66购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触让客人有想象的时间照顾好客人的小孩或物品此过程因人而异,大约1--5分钟不宜随意打断客人选择适当时机接触七：销售技巧

67购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触接触客户并夸奖他们的眼光探求顾客的需求介绍适合的商品,明白告知商品的优点、卖点运用听、问、说的技巧七：销售技巧

68购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触陈述顾客会遇到的问题，并可适当地夸大陈述产品的优点与卖点，解决上述问题的办法比较其他产品，指出XX产品的优势为客人描绘本产品在家安装后的美丽情景，进一步加强客人的决心七：销售技巧

69购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触解决客人后顾之忧，介绍XX售后服务运用成交技巧，确定交易达成交代清送货、安装指南、售后服务等事项七：销售技巧

70购买过程店员工作满足行动比较检讨欲望联想注视接触如仍未达成交易，同样笑脸相送顾客，并鼓励他们再次光临如已达成交易，感谢顾客的选择，并请他们向其他人推荐遵守送货时的注意事项送顾客出门七：销售技巧

71冰山理论1：能力观念与态度人际关系专业知识与技能

72冰山理论2：做人技巧品格

73冰山理论3：成功企业成功的领导成功的员工成功的团队不懈的努力

74做好手头每一件事情，我们一定能得到成功与快乐！XX培训