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时间:2018-03-10
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1、公司行风建设及优质服务报告/公司工作报告各位领导、同志们:这次会议的主要任务是:全面总结*年行风建设及优质服务工作,表彰先进,分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务,部署*年工作重点,努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。下面我讲二个方面的内容。一、*年行风建设及优质服务工作回顾*年,公司在市公司的正确领导和大力支持下,坚持以科学发展观为指导,紧紧围绕行风建设这条主线,坚持标本兼治、纠建并举的原则,以“作风建设年”、“优质服务年”、“精细化管理年”为切入点,以“行风零投诉、服务零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品
2、牌宣传等活动为载体,认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”,一手抓制度建设,一手抓服务举措,企业的内质外形建设取得了明显成效,得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定,公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过验收,并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位”、**区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。第14页(一)健全了工作责任体系公司党委高度重视,把行风建设工作置于企业生命线的高度,建立健全行风建设长效运行机制。一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求,适时调整了行风领导小组,设立了专门机构,分别
3、组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查”等专项活动专班,制定了活动方案,明确了任务要求,将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩,形成了主要领导亲自抓,分管领导具体抓,一级对一级负责的组织体系。二是明确工作职责。按照行风建设工作要求,明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求,层层签订了行风建设责任状,实现了行风建设责任到科室、到单位,任务到班组、到个人,形成了上下联动,左右协调,全面推进行风建设工作的局面。三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨,公司重建了服务架构,向一线、向营销、向
4、客户倾斜服务资源,建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。(二)完善了制度管理体系制度是规范管理的依据,流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手,修订了系列制度办法,使行风工作“有据可依、有章可循”。一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求,制定了行风建设年度工作计划,印发了《优质服务常态机制考评标准》、《供电服务事故责任追究办法实施细则》、《投诉举报管理办法实施细则》、《故障报修抢修管理规定》和《电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定》等一系列规章制度,
5、为规范管理提供了制度保障。二是注重制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度办法,对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批;加强了欠费人性化管理,停电催收一律实行“审批制”;加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度,提高了抄核收工作质量,从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。第14页三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题,加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作,制定了《业扩报装管理规定》,并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控,加快了业扩报装速度和规范化服务水平。(三)注重了员工的素质培养理念激发
6、动力,服务理念决定员工的服务行为,公司注重以教育培训为导向,切实提高员工素质。一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施办法的学习宣传,组织了*次“三个十条”和优质服务知识全员闭卷考试,进一步增强了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣传活动,为全员配发了《企业文化宣传手册》、《优质服务年活动手册》,举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班,邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课,进一步提高了员工服务技能。三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个
7、人评选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛,形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教育培训,促进了员工服务观念的转变,各级各类服务投诉得到了有效遏制。第14页(四)营造了良好的经营环境沟通交流是相互理解的桥梁,公司以优质服务宣传活动为载体,注重宣传阵地建设,多渠道收集客户意见和建议,营造了良好的供用电服务环境。一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏28期、悬挂宣传横幅*余幅、开展明察暗访*次、印发行风《双零简报》11期共*余份等多种形式,大力营造宣传
8、教育强势,增强了干部员工的服务意识。二是重视对外宣传。先后组织开展了*次大型宣传,在大街小巷悬挂宣传横幅*余条,接受客户咨询*余人次,上门报装*余户,现场解决客户提出的实际问题;重新制作了*余块宣传“七彩阳
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