孔雀英国宫联合销售管理制度

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华夏幸福基业孔雀·英国宫孔雀·英国宫联合销售管理制度固安华夏幸福基业房地产开发有限公司2011年4月目录：第一章日常管理规定第二章仪容仪表第三章接待礼仪第四章总值公司职责第五章样板间使用规定第六章客户住处管理规定第七章接电细则第八章接访细则第九章客户确认制度第十章看房班车管理规定第十一章业绩分配依据第十二章处罚规定12

1华夏幸福基业孔雀·英国宫第一章日常管理规定1.行为规范：1。1遵守国家法律、法规；1。2关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；1.3准时上班，不准迟到、早退和旷工;1.4员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;1。5工作时间不得从事与工作无关的事情，如看报、吃零食、化妆等;1.6工作时间不得从事娱乐活动，如打牌、下棋、听音乐、玩游戏等；1.7工作时间不允许在办公区、休息室内高声闲聊、谈笑、喧哗、打闹等；1.8工作时间内不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；1。9工作时间内不允许在办公区域、休息室、场外客户可以看到的地方吸烟；1.10工作时间内不得饮酒;1。11保持办公区桌面整洁，物品摆放整齐；1.12任何员工、任何时间不得在售楼处打架、骂人;1。13桌面不得摆放与销售无关的物品，不得乱放办公用品，一经发现,接没收处理;1。14下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。1。15本着一切从客户角度出发为客户服务的精神;1。16服从上级领导工作安排和调配，接时完成任务,不得无理拖延或拒绝;1.17提高工作效率，发扬勤勉精神,工作认真负责；1。18守法、廉洁、诚实、敬业;1.19不得玩忽职守，违反工作纪律，影响开发公司的正常运行秩序；1.20不得兼职;1。21保守公司管理及经营秘密，不可泄露项目相关业务秘密及管理资料;1.22禁止利用开发公司名义谋取利益；1。23热情接待,微笑服务；1。24公平竞争,不抢客，严格按照开发公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待;1。25发挥团队精神,友爱互助，以开发公司整体形象和利益为首要考虑因素。12

2华夏幸福基业孔雀·英国宫1.考勤及排班规定：2.1每天工作时间为8:30—18:30，根据本项目具体情况（节假日、活动日）可做适当调整；2.2若未按时到达售楼处上班，将给予各销售代表经济处罚；2.3各团队每周排班计划需于每周日18：00前提交至开发公司销售管控团队处报备。2.工服管理规定:3。1销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装,并佩戴工牌，如夏季女装，均统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿；3.2对未按规定统一着装的个人将给予经济处罚。3.施工现场管理规定：4。1任何人员不得在未经开发公司销售管控团队许可的情况下陪同客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的一切后果由该户客所属销售打赌团队承担。第二章仪容仪表1。男士1。1上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、被子卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；1.2仪容要大方，头发要常修剪,不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲；1。3不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；1.4上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。2.女士2.1上班时间须统一着装，保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前。裙装应搭配连裤袜；2.2淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调；2。3眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要色画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生的纹眉效果；2.4腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态；2.5不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发；2。6上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜;12

3华夏幸福基业孔雀·英国宫2。7每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内,只能在休息室整理，不允许在办公我域整理。第三章接待礼仪1.态度:1.1要面带微笑,和颜悦色，给人以亲切感；1。2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；1。3要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感；1.4要觉着稳重，给人以镇定感;1.5要神色坦然，轻松、自信,给人以宽慰感;1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；1.7保持精神饱满、禁止将个人不良情絿带到工作中。2.站姿:2.1躯干挺直,挺胸收腹，头部端正,面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3.坐姿：3。1眼睛目视前方,用余光注视座位；3.2落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3。3落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；3。4听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；3。5两手平放在腿上,不要插入两腿间，也不要托服用或玩弄任何物品；3。6两腿自然放平,不得跷二郎腿，应两腿并拢。4.交谈：4.1交谈时,必须保持衣着整洁；4。2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；4.3交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;4.4交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；4.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；4.6不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；12

4华夏幸福基业孔雀·英国宫4.7称呼客户时，要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”,禁止使用“喂"等不礼貌语言；4。8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能遮住；4.9如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起,请稍候"，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”，不得一言不发就开始服4.11务；4。10讲话时，“请"、“您"、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲精言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；4.11客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应;4.12如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时，就趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有包事要与这位先生商量”，如果客户点头答应，应表示感谢；4。13在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并忙结束手头工作，不得无所表示而冷落客户;4.14客户离开时，销售代表应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来"等，并目送客户离去；4.15如与客户在业务上有分歧时，就保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径；4.16不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；4。17客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。1.接待过程中要有良好的服务态度:5。1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;5。2礼貌;任何时刻均应使用礼貌用语；5。3热情：工作中应主动为客人着想；5。4耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。第四章总值公司职责12

5华夏幸福基业孔雀·英国宫各销售团队每周轮流担任总值公司，每周日晚两家销售团队进行交接班工作,总值公司责任范围：1.1各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内均需在北京售楼处和现场售楼处分别驻场；1.2各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内的工作时间以本制度约定的时间为准;1。3各销售团队经理级以上人员（含经理级）在当值期内必须尽职尽责，及时与开发公司销售管控团队沟通，且有权利和义务监督、及时纠偏销售现场一切跟销售有关的事宜；1。4负责各项物料的准备、摆放、填充及清点,并告知开发公司销售管控团队补齐到位；1。5负责照明、沙盘、影音的开头工作及故障上报,要求及时告知开发公司销售管控团队，保证正常使用；1。6负责当值期内北京售楼处开关门及资产管理,如发生物品丢失、设施损坏等意外情况，总值公司需照价赔偿。交接班时两方团队需清点物品,并认真填写《物品交接表》，如发现有物品丢失、设施损坏等意外情况,接班的销售团队有权不接收，并及时通知开发公司销售团队；1.7负责每日考勤填报，要求及时记录、如实填写，一经发现隐瞒懈怠，由开发公司销售管控团队对填报人员进行处罚;1。8监督各销售团队保持前台整洁及良好接待环境，且有义务提示案场保洁进行及时打扫。第四章样板间使用规定1。1样板间开放时间为早8：00—晚18：30周六、周日无休；1。2样板间鞋套由保洁人员统一保管，人员进入样板间由保洁员发给鞋套方可进入。进入样板间后销售代表在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具,用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。1.3样板间内严禁吸烟,天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售代表、清洁人员及客户使用。第五章客户信息管理规定1.1各销售团队当天在完成所有接电、接访客户的住处录入.不允许漏报（故意不录入有价值的客户数据）、错报(填写错误的姓名和电话等)和虚报（捏造不存在的客户数据,以及没有和客户联系，却录入虚假的房客事件)，相关客户住处的更新必须当天完成;1.2纸质来电、来访客户登记表不得涂改，若出现私自涂改，一经查实,接恶意抢单处理；12

6华夏幸福基业孔雀·英国宫1。3各销售团队每天电子版的接电、接访登记表于当日18：00前以电子邮件的形式传给开发公司销售管控团队；纸制版的接电、接访登记表于周日18：00前交由开发公司销售管控团队存档留底备案，18:00后的数据将统计到第二天.第四章接电细则1.接电要求：1。1销售代表严格按照接电说辞进行热线接听；1。2销售电话响起三声之内拿起话筒,并注意通知礼貌；1.3在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；1.4接听电话时，要做到声音柔和，吐字清晰,语言准确,禁用口头语；1。5热线电话中了解客户需求状况不宜太久，简练的回答客户电话提问,并昼记录下对方的资料（以来电登记表内容为准),并详细填写来电登记表；1。6不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待，严禁对任何来电表现出不礼貌的言谈,如有违反，一经发现，视情节轻重，予以处罚；1。7当日安排按电的销售代表原则上不允许接听私人电话，若遇紧急事件,接听私人电话时间不得超过三分钟，严禁电话聊天；1.8严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话,一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。2.接电制度:2。1各销售团队各自负责两部热线电话的接听工作，销售代表需妥善保管好热线电话，如出现异常情况，需及时通知开发公司销售管控团队；2.2电话响起后，三声内拿起话筒，先自报案名并问候：“你好，孔雀·英国宫，很高兴为您服务"……之后再详细解答客户所询问的问题并了解客户需求;2.3客户问及地理位置时答：本项目位于XXXXXXXX，市区接待处:XXXXXXXX;2.4约请客户至售楼现场时说：“方便的话希望您尽早到项目现场来参观，售楼处的位置在XX，我叫XX，您来之前，请打电话给我，我会为您准备齐全资料，再给您做详细的介绍。"并于客户挂断电话后挂断手中的电话;2。5在接听同事的电话而其本人不在现场时，应说：“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗?我是他（她）同事”12

7华夏幸福基业孔雀·英国宫并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人;2.6在挂机前：“感谢关注项目，再见”，并于三分钟之内将本案信息发送给客户。第八章接访细则1.接访要求：1.1任何一次到访均视为一次接访（含市调、咨询、参观接待等)，首访销售代表负责询问客户，另两家销售代表负责监督；1.2与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”;1.3接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确；1。4接待客户时,应详细、专业地介绍,语言严谨；在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢,吐字清晰、措语文雅,声音平和、语速适中;同行来市调，也应积极主动,热情讲解；1。5引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等；1。6客户参观完毕后,引领客户至洽谈区落座，并准备好户型图、计算器等相应资料,根据客户需求推荐户型,计算价格；1。7在洽谈中昼避免其他事务或电话打扰,若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；1.8在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应主动向其他客户问候“您好”；1.9现场所有销售代表之间的任何内部谈话绝对禁止在有户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；1.10接待完毕后,需对有意向的客户再约定看房时间，对于无意几客户，将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；1。11销售代表在接待过程中不得向客户作出超出范围的承诺，违者由所属的销售团队承担;1.12现场售楼处所有销售出售楼处迎接客户,所有销售代表送客出门不得出售楼处。2.接访制度：12

8华夏幸福基业孔雀·英国宫2.1开发公司销售管控团队有权对到访客户归属进行判定及确定,各销售团队及销售代表必需配合工作；2.2到访客户分配原则：凡到现场未明确销售打赌客户均属于自然到访客户;2.3所有来访由各销售团队按A—B—C-A-B-C轮序原则进行。如当日最后一组来访由A组销售团队接待，则第二天工作时间开始则由Bxeg开始接待，以此类推；2。4约访客户或多次到访客户，满足以下任何一个条件则按“第一人”原则确认，由“第一人”接待，否则按自然到访客户分配;2.4.1客户到访直接说出“第一人”姓名或者电话;2.4.2“第一人”的老客户介绍的客户直接找到“第一人";2.4.3“第一人”的老客户直接带客户来现场找“第一人”；2。4.4客户说忘记销售代表，必须提供客户的联系电话方可经开发公司销售管控查明，则该客户的第一接待人为“第一人”；2.5对于约访客户、第2次以上到访客户，如“第一人”未在现场，可由其销售团队指派其他销售代表如，如该销售团队未能及时指派其他销售代表接待，则由开发公司销售管控团队安排给另一个销售团队接待（客户要求等“第一人"除外）；2。6约访客户、第2次以上到访客户不计入各销售团队流接待客户范围,由该客户所属的“第一人”销售代表接待，各销售团队之间的销售代表排位不变。若老客户到售楼处找销售代表，但该人不在现场或已离职,则该客户由原所属销售团队经理安排销售代表跟进，不作新客户处理;2.7在查询客户归属过程中，负责接待的销售得怠慢客户,当查明客户属于销售代表B,则由B接待，此次接待不计入销售代表Ar接访机会，可继续接待下一组客户；2.8“第一人"如果投诉到开发公司销售管控团队处，则该“第一人"失去此客户“第一人”的身份，不分配业绩，该客户由“第一人”所属销售团队内部重新分配；2。9若轮序至某一方销售团队接访时，该销售团队无任何销售代表在岗的，则视为该销售团队自动放弃接待权利，由下一组有销售代表在岗的销售团队负责接待，放弃方无任何权利及理由要求已接待主进行接访的客源补偿；2.10各销售团队销售代表禁止在现场售楼处门外接触到访客户、领客户进门中在售楼处周围500米内拦截客户；2.11各销售团队向客户所承诺的项目内容,必须是经过开发公司公布确认的内容。12

9华夏幸福基业孔雀·英国宫第九章客户确认制度1。1原则：第一客户,客户第一为基本准则；1.2各销售团队所有销售代表应本着团结一心、友好互助、相互礼让的态度作为解决撞单的基本守则；1。3原则上以首次接触项目为成交后的业绩归属；1。4如客户为销售代表介绍另外客户,销售代表应留下被介绍客户的姓名及电话，并给此客户打电话咨询,如果此客户接触过本项目，则礼貌的由原销售代表接待，如果此客户未接触过本项目，则此客户视为新客户，销售代表可邀约客户至售楼处进行讲解直至成交;1。5对客户进行分类:A类：购买赣强烈B类:有购买意向C类：购买意向弱；1.6老客户带朋友一起过来看户的，才销售代表不在，由其他销售代表帮其接待此客户，如老客户各其朋友在项目购房,老客户销售有其朋友登记的,老客户归第一销售代表所有，其朋友归帮忙接待销售代表所有；1.7客户来访,如找的销售代表临时不在,由其他销售代表帮忙接待此客户，如此客户以不同姓名购买多套的，所有业绩归第一销售代表所有；1。8发生恶意抢单并对开发商造成不良影响的，对抢单销售代表作辞退处理，并对该销售团队进行经济处罚；1.9各销售团队销售代表在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片或与新来客户交谈等方式,占用其它销售待客户的机会;1。10若A销售代表正在与客户洽谈过程中，B销售代表发现该客户是他的老客户，则B销售代表只能与客户正常打招呼，不得直接打断A销售代表与客户的交谈。Bqiwywageyid将客户原始登记电话上报所属销售经理处，经双方经理确认属实后，B销售代表即刻取回该客户归属;A销售代表应礼貌将客户归还，不得出现冷场、争执等情况，A销售时即可获得一次补接客户的机会；1。11若客户交给定金3日内销售代表发现该业主及其有夫妻、父子、母子关系之相同客户，助购买同一套房，此客户归第一录入人；若客户已签约，则客户归属于签约的销售代表。第十章看房班车管理规定1.看房班车发车地点为：北京市宣武门誇胜写字楼；2.看房班车具体发放时间由开发公司销售管控团队另行告知;12

10华夏幸福基业孔雀·英国宫1.各销售团队需在看房班车发车的前一天将人员数量及客户姓名进行统计并向开发公司销售管控团队汇报，由开发公司销售管控团队根据看房客户数量安排看房班车；2.各销售团队负责各自客户乘车前的人数清点、登记及组织工作；3.各销售团队负责看房班车即将到达现场时通知自己的销售团队外出迎接看房客户，以避免临时确认造成混乱.第十一章业绩分配依据1.业绩分配依据:1.1来电登记表；1。2来访登记表；1.3销售代表工作日志（客户登记本）。第十二章处罚规定序列罚款事由罚款细则备注1迟到/早退50元/次/人2在销售现场未穿着统一服装、未佩戴工牌50元/次/人3休息室个人物品乱放，不入衣柜50元/次/人4在销售现场办公区域内吸烟、聊天、打闹、看杂志、化妆、吃零食、玩游戏等与销售无关的事情50元/次/人5未经允许擅自离开售楼中心50元/次/人6在销售现场内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜50元/次/人7手机在早8点到晚10点之间不畅通50元/次/人8来电、来访登记表当天录入不及时50元/次/团队9在销售接待台及办公桌放置与工作无关的私人物品50元/次/人10使用一次性纸杯50元/次/人11接待流程及要求不符合开发公司规定200元/次/人12工作时间内饮酒100元/次/人不允许进销售大厅13认购书\签约签呈、补充协议或草签合同填写、粘贴错误200元/次/人14利用销售热线打收费电话200元/次/人并双倍补齐费用差额15遭到客户投诉500元/次/人16挑客户、冷落客户500元/次/人17上传给开发商处的来电、来访、日报、周报、月报、认购卡数量等数据有误500元/次/团队18销售代表在客户面前发生争执500元/次/人情节严重予以辞退19丢失销售资料500元/人没收12

11华夏幸福基业孔雀·英国宫20保销售团队销售口径滞后或不统一500元/次21正式合同录入错误1000元/次22未得到开发公司允许私自向客户承诺1000元/次情节严重予以辞退23销售代表与客户争吵1000元/次情节严重予以辞退24宣传资料浪费、丢弃、另售他人1000元/次情节严重予以辞退25汇露客户信息、兜售资料100000元/次26与客户私下交易、私自向客户收取费用的50000—100000元/团队情节严重予以解约27恶意抢占房源、倒卖排序号等对销售造成不良影响行为50000-100000元/团队情节严重予以解约注：处罚金额以周为单位进行翻倍累计计算注：此制度经三方签字确认后，由开发商销售管控团队督导执行;开发商销售管控团队有权根据后期案场实际发生情况，做制度条款增加,经三方商定确认后，另行执行.12