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EMERGENCYPLAN应急预案2014目录Conten内容No.编号TheGuestsGetSickOrInjuredEmergencyPlan宾客生病或受伤应急预案Q/HY-GL01-01—2014TheftManagementPlan发生偷盗行为处理预案Q/HY-GL01—02-2014LootingTreatmentPlan发生抢劫行为处理预案Q/HY-GL01—03-2014FightingTreatmentPlan发生斗殴打架处理预案Q/HY—GL01-04-2014TheOccurrenceOfFoodPoisoningTreatmentPlan发生食物中毒处理预案Q/HY—GL01—05—2014TheDrunkenGuestsTreatmentPlan醉酒客人处理预案Q/HY—GL01—06—2014EmergencyGuestInjuryDeath客人受伤或死亡的应急预案Q/HY—GL01-07-2014EmergencyReportOfGuests客人报失的应急预案Q/HY-GL01—08—2014TheHousekeepingDepartmentEmergencyPlanGuestsDrunk客房部处理客人酒醉的应急预案Q/HY-GL01—09—2014RatBiteGuestEmergencyPlan老鼠咬伤客人应急预案Q/HY-GL01—10-2014EmergencyRescuePlanOfElevatorFault电梯故障应急救援预案Q/HY-GL01—11-2014TheWaterSupplySystemFailureEmergencyPlan供水系统故障应急预案Q/HY—GL01—12—2014PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Q/HY—GL01—13-2014FireEmergencyPlan消防应急预案Q/HY-GL01-14-2014TheFireControlRoomEmergencyPlanQ/HY-GL01-15-2014
1消防控制室应急预案TheEmployeesWork-RelatedInjuriesEmergencyPlan员工工伤应急预案Q/HY—GL01—16—2014GuestComplaintsProcessingPlan客人投诉处理预案Q/HY—GL01-17—2014GuestPetsIntoTheStoreProcedure宾客携带宠物入店处理程序Q/HY-GL01—18—2014预防传染病应急预案Q/HY—GL01—19—2014
2EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01—01—2014Department:部门：Date日期2014—2Title：标题：TheGuestsGetSickOrInjuredEmergencyPlan宾客生病或受伤应急预案Page页1/1目的Objective：确保客人能及时救医，以免加重病情程序Procedures：1、宾客若在住店期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。2、若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。3、请医生出诊应事先电话提供病人的有关详细情况。4、情况紧急,可拨打电话120，请急救中心出诊，并及时通知酒店领导。5、病人若行走不便，可安排轮椅或担架（客房加床用的折叠床即可）.6、在与医院联系后，要协助病人订好出租车,并告知司机医院的确切位置，在无出租车的情况下，可联系酒店车队.7、客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。8、保留房间，客人在住院期间若欲保留其房间,则通知客房部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心.9、传染病房客,要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。10、要求药物，客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用客房药箱中之创可贴，纱布等。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01-02-2014-32-
3Department：部门：Date日期2014-2Title：标题：TheftManagementPlan发生偷盗行为处理预案Page页1/1目的Objective：确保酒店、员工、客人财产安全程序Procedures：1、发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。 2、接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知房务部主管级人员前往. 3、请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物. 4、查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。视客人要求,由客人决定是否向公安机关报案。 5、基于酒店作业规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿,但可酌情给予关照。 6、通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行。 7、一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人报案,外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报案可到当地派出所，也可报公安局。 8、若住店客人在店外被盗,征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机报案。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01—03—2014Department:部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014-2Title：标题：LootingTreatmentPlan发生抢劫行为处理预案Page页1/1目的Objective：确保酒店财产安全程序Procedures：1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面-32-
4冲突，保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不可草率从事,以免造成不必要的伤亡。如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知前厅部经理或总经理,并按指示向110报警。1、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款、或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。2、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场.3、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理.EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号:Q/HY-GL01-04—2014Department：部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014-2Title：标题：FightingTreatmentPlan发生斗殴打架处理预案Page页1/1目的Objective：确保酒店客人及员工人身、财产安全程序Procedures：1、当酒店内发生斗殴打架事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤害则予以急求后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者.4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征.EMERGENCYPLAN应急预案-32-
5Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01-05—2014Department：部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014—2Title:标题：TheOccurrenceOfFoodPoisoningTreatmentPlan发生食物中毒处理预案Page页1/2目的Objective：确保酒店客人及员工身体健康、生命安全程序Procedures：在酒店如发生任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：一、预防食物的管理措施1、严格执行《食品卫生法》的管理措施，采购食品应认真检验食品质量，标签内容、生产日期、保质期、厂名、厂址、批准文号，坚决索取供商“两证”（卫生许可证和检验检疫合格证)复印件，坚决不采购、加工、销售不符合卫生要求的食品,严格把好源头关,2、厨师一律持健康证上岗，上班前要检查个人卫生，勤洗指甲勤洗手，上班期间必须穿工作服、戴帽，建立从业人员健康档案.3、制作食品要严格按照操作程序，先择后洗,先洗后切的程序加工食品，烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行烹调加工;成品与半成品、原料分开存放;需要冷藏的熟制品,待冷却后再冷藏；做到现烧现吃，存放超过2小时的熟食品，需再次利用的食品，应确认食品未变质并进行充分加热，并作好回烧记录.4、专人负责、专池清洗餐具，餐具消毒后存放在保洁柜内，并作好消毒记录。5、上班期间严禁非工作人员进入操作间，加强对粮油等食品库房的安全防护,防止投毒事件发生，经常检查食品质量和库房卫生状况，并经常清扫、消毒。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01—05—2014Department：部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014—2Title：标题：TheOccurrenceOfFoodPoisoningTreatmentPlan发生食物中毒处理预案Page页2/2-32-
66、加强对餐厅和周围环境的管理,派专人及时打扫及时保洁,为顾客创造一个干净卫生的就食环境。7、坚决不允许鼠害的出现，不允许出现蟑螂、蚊蝇等害虫。8、结合季节，通过员工宣传栏宣传，员工班前班后会教育和学习食品卫生安全和食物中毒的相关知识,提高就餐者与员工的卫生安全意识和防治食物中毒的能力。二、食品中毒的报告即时掌握人群健康状况,一旦发生食物中毒或可疑食物中毒时，第一时间报告食品药品监督管理局和上级主管部门，任何单位和个人不得干涉食物中毒或可疑食物中毒事故的报告。三、发生食物中毒的处理方案1、立即停止食品加工及出售。2、组织人力在最短时间将不适者（或中毒者）送院治疗抢救.3、保护现场，保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备,保留病人呕吐、排泄物等。3、协助食品药品管理部门开展食品卫生抽样检验、鉴定和调查取证工作。四、事先成立发生食物中毒后领导小组成员,小组及成员集体分工与职责如下：1、组长全面协调、组织食物中毒的处理，统筹安排整个应急行动。2、副组长：具体负责食物中毒事故处理中的后勤保障工作,组织小组成员分工合作，配合食品药品监督管理部门对事故的调查.3、小组成员配合服从组长、副组长的具体按排：保护现场、送病人就医等.EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY—GL01-06—2014Department:部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014-2Title：标题：TheDrunkenGuestsTreatmentPlan醉酒客人处理预案Page页1/3目的Objective：为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、财产损失程序Procedures:一、醉酒客人属在店客人-32-
71、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）;2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件;3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。二、醉酒客人属非住店客人1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时(帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知保安部及大堂经理决定将客人送离酒店,如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任；2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时,先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决,如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;3、经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL03—06—2014Department:部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014-2Title:标题：TheDrunkenGuestsTreatmentPlan醉酒客人处理预案Page页2/3三、客人酒后因各种原因不结帐1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况,由大堂经理决定是否报总经理,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；四、外来醉酒客人1、保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控；-32-
82、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求.如客人是醉酒闲逛的,应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；3、如客人对酒店的最终答复仍不满意，值班经理或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。五、客人醉酒损坏酒店设施、设备1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；2、与客人协商进行赔偿.如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义,大堂经理可报值班经理说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，值班经理或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01-06—2014Department:部门：FrontOfficeDepartment前厅部Date日期2014-2Title:标题：TheDrunkenGuestsTreatmentPlan醉酒客人处理预案Page页3/3六、客人醉酒闹事1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人,如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等);2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知保安部人员在最短时间内到达现场,将醉酒闹事客人带离营业场所,视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请值班经理3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理.七、客人因醉酒突发疾病1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病,服务员不得移动客人身体,应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;2、服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;-32-
93、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场,保留客人食用过的所有食品留样备查,同时通知店内总值、大堂经理及保安部值班人员;EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY—GL01—07—2014Department：部门：Date日期2014-2Title:标题:EmergencyGuestInjuryDeath客人受伤或死亡的应急预案Page页-8-/1目的Objective：有效处理客人受伤或死亡的后续问题，确保受伤客人得到及时救治程序Procedures:1、接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。 2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊；3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作；4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、大堂副理一起进房间查看；5、后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门,政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。7、征得死者家属或单位同意后,报公安机关，并接受法医验尸。8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店. 9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。10、客房部经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通过后,一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。11、 尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理 -32-
10EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY—GL01—08-2014Department:部门：Date日期2014—2Title：标题:EmergencyReportOfGuests客人报失的应急预案Page页1/1目的Objective：确保客人财产安全程序Procedures：1、客人报失时应立即帮助客人查找.2、经过努力未找到时要及时由管理人员上报保安部，根据实际需要是否查看监控。3、协助保安部保护好现场并作进一步调查.4、丢失较贵重的物品时，应请示上级报当地派出所.5、配合好派出所调查和处理.EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01-9-2014Department:部门:Date日期2014-2Title：标题：TheHousekeepingDepartmentEmergencyPlanGuestsDrunk客房部处理客人酒醉的应急预案Page页-9-/1目的Objective：确保客人人身安全，提供人性化服务程序Procedures：1、客人宴罢归来，发现有醉态 ，服务员应主动上前搀扶客人到房间(女服务员找客人的陪同或同伴陪同）2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察.-32-
114、如果客人喝醉酒后无理取闹,应立即上楼与楼房服务员共同处理此事,必要的话,通知客人的领队或者接待单位家属。5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息,避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息,6、如客人醉得厉害，要打电话请医生，并向值班经理汇报，必要时及时送EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01—10—2014Department:部门:Date日期2014-2Title：标题：RatBiteGuestEmergencyPlan老鼠咬伤客人应急预案Page页1/1目的Objective：保证客人人身安全,预防发生重大事件（同样适用于其它动物咬伤情况）程序Procedures：预防措施：（1）整治环境卫生,投放毒饵，堵塞鼠洞,防止野鼠进店。(2）避免与鼠类及其排泄物（尿，粪）或分泌物（唾液）接触。应急预案流程图：发现事故报告1、无论任何部门人员接到客人通知应在第一时间上报1、白天由客房部负责，晚上MOD现场指挥，及时到场安慰客人进行伤口处理2、管理层接报后立即赶赴现场，指挥协调3、携带必要用具，立即进行急救4、保安负责配合抢修、急救及现场隔离与控制现场指挥1、对伤口处理，用3-5%肥皂水充分清洗伤口，再用清水冲洗干净，冲洗伤口至少20分钟，伤口不要包扎和缝合。2、24小时内就近送医注射狂犬病疫苗2.送就近医院打事故处理1、进行事故报告的编写，并报酒店管理层2、按酒店管理体系要求，进行质量记录相关质量记录EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01—11—2014Department:部门：Date日期2014—2Title:标题:EmergencyRescuePlanOfElevatorFault电梯故障应急救援预案Page页1/1-32-
12目的Objective：为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减小事故造成的影响和避免人身伤害事故的发生程序Procedures:1、工程部值班人员或保卫人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息,并做好记录。2、工程部值班人员通过电话向安全部监控中心核实接报情况是否无误.3、确认情况无误后,工程部值班人员迅速经理汇报情况，并安排人员迅速前去处理。并通知维保单位立即赶到现场.4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求经理增派人员协助。5、监控室保卫人员在此期间应先安抚乘客情绪,告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。6、工程人员赶到现场后立即用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭.7、由维保单位对电梯进行全面检查,消除隐患后方可恢复电源投入运行。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo编号：Q/HY—GL01—12-2014Department：部门：Date日期2014-2Title:标题：TheWaterSupplySystemFailureEmergencyPlan供水系统故障应急预案Page页1/1目的Objective：为了保障住店客人的利益及避免因为停水对酒店造成的经济损失程序Procedures1、当酒店供水系统突然发生故障时，工程部必须第一时间排查故障。如因技术原因需要外援的,应立即通知厂家前来抢修，并告知前厅部及客房部,由前厅部、客房部工作人员告知住店客人由于设备原因估计需要停水的时间段。2、-32-
13当从报纸、网络或其他渠道提前得知我们酒店区域要大面积停水时，应告知前厅部、客房部知晓，并由前厅部提前写好客信，视停水时间长短及我们备用水箱供水情况决定是否交由客房部送入所有酒店房间.1、当客房部得到停水信息后，应马上通知部门所有员工节约用水,尽量把需要大量用水的工作推迟。2、值班经理或工程部经理应随时掌握水箱存水量，当水箱水位低于1米时，应立即通知发放客信并通知客人此时段不要洗澡，防止冷水用完只有热水或突然断水等情况的发生。3、当发生以上情况时,工程人员应随时了解供水公司停水信息，并上报值班经理，值班经理以便做好应对客人因为停水造成的各种投诉事件。4、如果在停水时段，水泵突然损坏或其他原因导致无法正常工作时，工程部应立即通知前厅部、客房部、总经理。由客房部部门经理安排员工准备好小桶到水箱旁直接接水，为需要的客人冲洗马桶或其他用途。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01-13—2014Department:部门:Date日期2014—2Title：标题:PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Page页1/5目的Objective：为了保障住店客人的利益及避免因为停水对酒店造成的经济损失程序Procedures：一、预知性停电各部门：1、对于预知性停电，在停电期间所采取的措施与突发性停电相同。2、得知停电消息后,停电前各部门主管须确保所属范围的应急灯、电筒准备充分。工程部：1、停电前十分钟,将所有电梯停止底层（目前我们酒店及贵阳市各单位都是安装双电源可以视情况而定）。2、工程部经理通知前台,由前台向各部门发出将停电事项的通告.保安部：1、停电前派人持电筒驻守所有营业点及出入口。-32-
142、供电未恢复前，所采取的措施与突发性停电相同。客房部:1、检查客房，确保每间房已备有停电通知客人信。2、客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯口及两侧消防门驻守，劝说客人暂勿使用电梯并做好解释工作。酒店值班经理：1、根据在停电时间的长短，准备有关停电通知客人信，交由客房部负责放入客房。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号:Q/HY—GL01—13—2014Department:部门:Date日期2014—2Title：标题：PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Page页2/52、安排前厅主管值守前台,负责维持大堂秩序,随时向客人做出解释工作.3、检查各部门的停电预备工作,并在日记上记下各项工作执行时间及详情。餐饮部：1、停电前5分钟确保服务员告知所有用餐客人停电信息，并随时准备打开手电为用餐客人照明。2、每个营业点须备有适量电筒.电力中断——突发性停电各部门：1、每月1号例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒确保所有设施处于充足、完好状态,以应付突发性电力中断。2、如发现损坏、不足等情况，联系工程部门进行维修或采购单购买补充。停电开始，因工作需要,除酒店值班经理外，各部门均勿致电工程值班室。3、各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求,于适当岗位出现。4、值班工程师/值班经理将视当时具体情况,决定是否通知前台向酒店各部门发出进入紧急状态的通告。-32-
151、如遇客人询问，请按以下方式进行答复:“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行2、抢修,将尽快恢复正常”总机：1、待值班工程师/酒店值班经理确定后,由当值前台话务员立即向酒店各部门发出通告:“各部门请注意，酒店现在进入‘突发性停电’状态"。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY—GL01-13-2014Department:部门：工程＆保卫部Date日期2014-2Title：标题：PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Page页3/52、使用通讯系统通知各部门负责人员，标准如下:“酒店现在进入‘突发性停电’状态,请各部门做好应急措施.”3、确保酒店总经理及各部门经理收到信息。4、记录“记录突发性停电”发展简况及时间。工程部:1、工程部经理或值班工程师应根据具体停电情况,于最短时间内做出判断是否须通知总机酒店进入“突发性停电”状态。2、值班工程师负责派人巡查各电梯内是否有人被困,立即通知酒店值班经理，同时设法营救被困人员.1、负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间，并将情况及时通知酒店值班经理2、并立即奔赴配电房检查是否因为跳闸引起。3、电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧坏情况，发现后立即加以维修。保安部:1、立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有进出酒店之人员，注意控制人流，如在夜间停电，人流只许出不许入(住客除外）。1、安排保安员驻守前台及所有营业收银点.-32-
161、派一名保安员驻守大堂客用电梯口，劝说客人至休息处稍候并向客人作出解释.2、协助工程部门解救被困电梯的客人/员工。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号:Q/HY-GL01-13-2014Department：部门:工程&保卫部Date日期2014—2Title：标题：PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Page页4/53、特别留意及预防可能出现抢劫、偷窃或其它暴力，有毁坏倾向的人物或行为的发生。4、监控室值机员用联系电梯的专用电话检查各电梯是否有人被困.7、安排一名保安员负责巡楼及检查办公区域，若发现任何特殊情况立即报告酒店值班经理。客房部：1、所有楼层服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查各楼层应急灯是否有效，如发现失灵须做好记录。2、各楼层领班安排服务员于客用电梯口及两侧消防通道口站岗，保证客人在电力未恢复前不使用电梯。3、各楼层服务员应切记不得在楼层使用蜡烛,并提醒客人不要使用蜡烛。4、当值客房主管负责巡查所有楼层，确保各层楼均有楼层服务员留守.5、如有客人因急事外出酒店，由楼层服务员使用手电引领客人从消防通道至大堂出酒店并做好记录.前厅部：1、停止所有入住登记工作,请客人暂在大堂休息.（双电源都停电的情况下）2、在紧急情况下，如有客人要求立即上房，须由行李生或服务员持电筒沿消防楼梯引领客人至房间,并做好记录，但此种情况不做鼓励。3、前台留1人负责在前台负责看守东西外,安排1人负责用铜柱拦截大堂客用电梯间入口,摆放停电通告并协助保安员向客人做好解释工作。酒店值班经理:EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY—GL01—13-2014Department:部门：Date日期2014—2Title:标题：PowerFailureEmergencyPlan停电应急预案Page页5/51、第一时间巡查所有电梯有无人员被困情况，联系工程部、保安部解救被困人员。-32-
171、巡查大堂及所有公共区域,保持大堂及各公共区域秩序良好,同时督促各部门保持正常运作。3、值班日记上详细记录停电开始、恢复的时间及任何毁坏、损伤和各种较大的异常情况。4、安排前厅领班于前台当值，负责解答客人疑问。并按下列标准回复客人对于停电的查询：“因市政电力供应发生故障,现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常。”餐饮部:1、各营业网点主管负责安抚客人情绪，请客人留原座位，并按下列方式向客人作出解释：“因市政电力供应发生故障，出供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”2、餐厅员工负责将应急手电摆放于有客的台面上,注意预防有客人乘机偷窃及走单，如有必要知会保安到场。2、厨房当值主管知会属下员工，尽量减少开关冷库,以保持温度。3、各厨房内严禁使用蜡烛。人力资源部：1、立即检查员工宿舍区域(如酒店内设有员工宿舍），确保无使用蜡烛情况。2、安排人员检查员工饭堂，掌握食物的烹调及供应情况。3、暂时停止接受探访，避免外来闲杂人员于员工宿舍内逗留。4、内部自行制订工作日记薄，记录每一段时间内发生的事件。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号:Q/HY—GL01-14—2014Department:部门：Date日期2014—2Title:标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页1/11目的Objective：加强消防工作，贯彻“预防为主、防消结合”的方针提高酒店员工消防意识,增强自防自救能力，及时有效的扑救火灾,最大限度地减少损失,保护国家、酒店和旅客的生命财产安全,让全体员工碰到火灾时忙而不乱,能各司其职程序Procedures：建立组织机构：由工程保卫部制定-32-
18一、组织领导1、成立灭火应急疏散指挥中心指挥长：副指挥长:成员:指挥中心下设五个行动小组：火险扑救组、水电管理组、人员疏散组、安全保卫组、后勤保障组2、各组负责人和人员组成 1)火险扑救组组长：成员: 2)水电管理组组长：成员:3)人员疏散组EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01-14-2014Department：部门：Date日期2014-2Title：标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页2/114）安全保卫组组长：成员： 5）后勤保障组组长：成员：3、灭火原则: (1）先救人后救火,尽量避免人员伤亡.-32-
19 (2)首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。 4、各岗位应急程序: (1）火灾现场人员报警及灭火： ①火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话（8719）向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小. ②按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。 ③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 (2)监控员： ①接到报警电话后，问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01-14-2014Department:部门：工程&保卫部Date日期2014-2Title:标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页3/11烧以及是否伤人>，同时做好记录,并通知巡楼队员赶到现场。 ②根据报警情况做出决定：确定火灾等级（一级或二级）; ③接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号。 ④如果得到的反馈是误报或假火警，应做好复位处理。 ⑤如果得到的反馈是真实火警时,应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场，同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护，以备消防车和救护车到来时保持电能；宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。 ⑥时刻注意火势情况，并把监控镜头调到事故区域并录像，记录：-32-
20 1、火警的具体部位; 2、火警大小及严重性; 3、燃烧物质的种类; 4、伤亡损失; 5、到位人员; 6、处理过程等，以便事后以书面形式汇报。 ⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01—14—2014Department:部门：Date日期2014-2Title:标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页4/11⑧根据火势情况，确定火灾等级；如果是一级，电话通知酒店总经理，副总经理，并要求前台通知各部门经理、主管,做好客人的疏散和解释工作。 ⑨启动消防广播,使用时吐词清楚,重复播放（尊敬的各位宾客,请不要惊慌,本酒店正处于紧急疏散状态，请您关好门窗，利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开）。 （3）巡楼员: ①当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。 ②赶到现场后立即查看,确认火警真假,如果是楼层应立即 消音再确认，发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。 ③确认为真火警应第一时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧，有无伤亡情况。 ④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。 ⑤火势较大时应采取隔离周围物品,特别是易燃、易爆物品,并会同前来的同事一起参与灭火工作,听从现场最高指挥者的指挥。-32-
21 ⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。 （4)大厅岗： ①负责停车场和大门口秩序,做好车辆疏散指挥,保持消防车道畅通。 ②禁止无关人员进入停车场和大堂。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01-14—2014Department：部门：Date日期2014—2Title:标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页5/11③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情. ④当消防车或急救车到来时,引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况. ⑤时刻注意电台、报社记者的出现，当发现后应进行适度制止,并汇报上级，以便做出及时必要的安排。 ⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 (5）通道岗: ①负责维护通道周围车辆秩序，保持消防车道畅通. ②严格控制闲杂人员入内，防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。 ③为疏散出来的客人指引方向,并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。 ④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 （6）保安部不当班人员： ①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合，听从管理人员安排. ②不当班主管到场清点人数、分派任务，按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。 ③如果是一级火灾,不当班人员服从主管或最高指挥者分配,赶赴火场进行戒备,并组织其它部门人员集结，准备适当器材组织客人进行疏散。-32-
22 （7)保安部当值主管 ①当接到火警报告后，应在2分钟内赶赴现场.EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01—14—2014Department：部门:Date日期2014—2Title：标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页6/11②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。 ③火势较大时，要沉着冷静，合理安排队员防止火势漫延,同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。 ④如总经理不在现场,而火情严重急需消防队救援时，指示监控中心向“119"台报警,并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。 (8)前台： ①接到二级火灾报警通知后,应电话通知各部门经理、主管。 ②如接到一级火灾通知后，除通知各部门经理、主管外，另需通知总经理、副总经理。 ③当接到火灾通知后，值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来,并将客人的登记卡收齐，并和客人身份资料一起带到客人集合地点，以备清点客人时使用。 ④火情发生后,如果说有客人查问,表示关切，如无领导和总经理特殊指示，值班人应委婉做好解释。 ⑤前台值班员必须掌握酒店领导号码,以便随时取得联系。 （9)工程部： ①值班人员接到报警电话后,应立即切断失火楼层上下三层的所有电源,停止二部客用电梯并保证电梯内无人。-32-
23 ②非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结，向现场指挥人员靠拢，准备酒店全范围内的设备修复工作。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号:Q/HY—GL01-14—2014Department:部门：Date日期2014-2Title：标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页7/11③派人监督机组和机组的运转情况，确保正压送风和排烟机工作正常，确保疏散途中安全。 ④确保应急电源工作正常,使应急指挥灯发光，要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。 ⑤楼层空调系统要关闭，停止送排风。 ⑥逐路切断电源，包括动力电源,只留应急供电线路。 ⑦切断生活供水,但要保证自来水外线管供水正常，以确保消防供水. ⑧通知锅炉房切断蒸气和热水供应,但要注意锅炉的安全。 ⑨切断煤气和柴油供应并做好防火工作，确保安全. （10）房务部： ①向全体人员通告火情,调节控制好大厅以免造成混乱场面,指令前台接待准备回答客人的询问电话。 ②指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 ③每楼层指派一到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间，确保无客人后，在门上标“V”符号表明此房间已无客人。 ④房务部经理必须带上酒店手电、万能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。 ⑤房务部主管负责客人疏散引导和安顿。 ⑥房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌，跟我来)。 （11）餐饮部：EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01—14—2014Department：部门：Date日期2014—2Title:标题:FireEmergencyPlan消防应急预案Page页8/11-32-
24①餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面.②指派专人组织客人以疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 ③派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。④最后切断电源锁门离开. (12)财务部: ①出纳人员要整理好钱物,把库房和抽屉锁好。 ②所有人员把自己管理的文件和帐目整理好，安全地保存起来. ③电脑房要确保电脑资料的完整。④检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头.⑤通知所有人员按顺序进行疏散，关闭电源后，锁门离开。（13)人力资源部:①锁好所有重要文件和人事档案.②关闭办公室内所有电源开关。(14）营销部:①锁上所有重要的文件。 EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01-14-2014Department：部门：Date日期2014-2Title：标题:FireEmergencyPlan消防应急预案Page页9/11②切断办公室的电源。③携带合同档案前往集合地点。(15)员工厨房:①员工厨房接到疏散的通知后,关闭各种电器、空调、及电源开关。②-32-
25熄灭厨房所有火种.③疏散饭堂用餐员工全部离开后，随之离开。5、疏散方法及注意事项（1)疏散的唯一途径是消防楼梯.（2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。 （3)一般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。（4)进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走.不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。(5)如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走,千万不能搞错方向。（6）当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行.因为在底部保留着一部分新鲜的空气。EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号:Q/HY-GL01—14—2014Department：部门：Date日期2014—2Title:标题：FireEmergencyPlan消防应急预案Page页10/11 (7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。 (8)疏散到楼外后，请到酒店前坪集合，不要随便离开。 6、疏散集合地点:酒店前坪空地。 （1)前台人员要携带住房登记表，对疏散出来的客人逐一进行清点，尤其是在前台上有登记的残疾客人，一个也不能漏掉. （2）保安部要加强集合点周围的警卫工作，确保客人的财产安全，防止有人捣乱、进行破坏. 7、现场指挥者要求:-32-
26 （1)由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。 （2）总指挥者应携带可变的对讲机,根据火势的大小,火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒等. （3)总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。 8、酒店其他人员: (1)未接到撤退指令,不得离开各自岗位。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01-14-2014Department：部门：Date日期2014-2Title:标题:FireEmergencyPlan消防应急预案Page页11/11（2)保持镇静,不得奔跑或有惊扰客人的任何举动. （3)非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。 9、灭火战斗后工作： (1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场,防止死灰复燃及现场遭受破坏。 （2)保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察,以及各项调查处理。 (3）各部门进行人员集结,清点部门人员有无缺少. （4）各级领导迅速组织所属人员撤离现场。 10、要求: (1)参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神,奋不顾身的保护国家和酒店、人民的生命财产安全。 -32-
27（2）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。 （3）酒店全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号:Q/HY-GL01—15—2014Department：部门：Date日期2014—2Title：标题：TheFireControlRoomEmergencyPlan消防控制室应急预案Page页1/1目的Objective：确保消防控制室正常运作程序Procedures:1、消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。2、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通)位置.3、接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。4、火灾确认后,消防控制室必须立即将火灾报警联动控开关转入自动状态（处于自动状态的除外)，同时拨打“119”火警电话报警。5、消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并应同时报告负责人。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY-GL01-16-2014Department：部门:Date日期2014-2Title：标题:TheEmployeesWork—RelatedInjuriesEmergencyPlan员工工伤应急预案Page页1/2目的Objective：保障每个员工人生安全，及工伤事故发生后正确的处理将事故损失降低到最小。程序Procedures:1、一旦发生工伤事故，发现人员应及时向部门主管报告，部门主管接报后应向值班经理和总经理报告，接报后应第一时间赶赴现场组织人员进行伤员抢救。2、在伤势较轻时可采取适当急救措施。3、吸入中毒时，应迅速脱离现场，移至空气新鲜、通风良好场所，松开患者衣领和裤带，冬季应注意保暖。4、-32-
28口服中毒时,如非腐蚀性物质，应立即用催吐方法使毒物吐出；误服强酸强碱者,不宜催吐，可服牛奶、蛋清等；误服石油类物品和失去知觉者及呼吸困难、神志不清或吸气时，有吼声的患者不能催吐。5、急性中毒时为防止虚脱,应使患者头部无枕躺下,挣扎乱闹时，按住手脚，注意不应妨碍血液循环和呼吸。患者失去知觉时,应使其头部低下卧躺，注意呼吸畅通；呼吸微弱或休克时，可进行人工呼吸。6、沾染皮肤时应立即脱去污染的衣服、鞋袜等，用大量温水及专用无溶剂洗液清洗15—30分钟。7、溅入眼睛时，用清水冲洗15分钟后，如情况无好转时送医院治疗。8、烫伤时，绝对禁止使用水处理，应根据烫伤的严重程度处理,严重时马上医.Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/HY—GL01—16—2014Department:部门：Date日期2014-2Title:标题：TheEmployeesWork—RelatedInjuriesEmergencyPlan员工工伤应急预案Page页2/29、如伤者伤势较严重，现场无法处理或不了解伤势的情况时,立即迅速护送伤者到医院［必要时拨打120联系救护车的支持]，同时通知医院作好急救准备，并向医生说明受伤的原因和现在的伤势，伤者系接触化学危险物料或气体时，应提供医生所需的资料。10、人力资源部应指定人员陪同急诊，伤者在指定医院，伤势得不到控制或无较好的处理手段时，必须与家属取得联系。11、做好相关记录。EMERGENCYPLAN应急预案Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/HY-GL01-17-2014Department：部门：Date日期2014-2Title：标题：GuestComplaintsProcessingPlan客人投诉处理预案Page页1/2目的Objective：及时处理客人投诉,安抚客人情绪程序Procedures:1、所有投诉无论是否属实,都应持欢迎的态度,表示理解、接受、安慰和感谢,并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会.2、聚精会神地聆听宾客的投诉，可以通过提问的方式来弄清楚问题,集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。3、保持冷静，绝对不允许与客人争论，要理解客人的感受,并站在客人的立场上调解.4、在投诉过程中，如果是客人大声吵闹或喧哗，可将其请到办公室内或无客人区域-32-
29，以免影响他人，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静.1、在当班日记上作记录，可使客人说话速度放慢，缓和客人的情绪，并使客人感到酒店对此投诉重视，此外，记录的资料亦可作为解决问题的根据。2、设身处地地考虑分析问题,对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰。3、摆出事实，明确问题所在,恰到好处地回答客人的投诉，并代表酒店作礼仪性的致歉.4、如有可能,在自己权力范围内提供一个可供客人选择的解决问题的方案或补救措施，但切勿轻易向客人做出超出自己权力范围之外的或不切实际的许诺，如超出范围之类的需请示上级处理5、如此投诉须转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。10、如果一时无法处理的，也应告诉客人处理此事需要的时间，请客人谅解（一般情况下不EMERGENCYPLAN应急预案Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号:Q/HY-GL01—17—2014Department:部门:Date日期2014-2Title：标题：GuestComplaintsProcessingPlan客人投诉处理预案Page页2/2允许采取此种方式）。11、客人投诉的问题要及时跟办，如果发现不当之处要及时纠正,务必使客人感到其投诉得到了酒店的重视。12、事后将情况详细记录在值班日记上，并及时向上级主管汇报，整理归档。POLICIESANDPROCEDURES政策与程序Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo.编号：Q/JKD-GL01—18-2014Department：部门:Date日期2014-2-32-
30Title：标题:GuestPetsIntoTheStoreProcedure宾客携带宠物入店处理程序Page页1/2目的Objective：保证住店客人的人身安全，为宾客提供安静舒适的环境程序Procedures:一般情况下，宾客携带宠物进店,具有以下影响1、伤人隐患2、传染病隐患3、宠物身上带有寄生虫、随地大小便,退房后，需对房间进行消毒、清除房间异味,会有一段时间不能出租4、叫声会影响其它客人休息5、可能会损坏房间内的设施设备6、宠物过大，引起恐慌宠物的定义:1、一般宠物:狗(为分大型犬及小型犬)、猫、鱼等2、另类宠物：蛇、仓鼠、鳄鱼、变色龙等如客人强烈执意将宠物携带进店,酒店在协商无果的情况下,一般宠物经客人配合后可带入酒店（大型犬除外），另类宠物一律不得带入酒店,以免引起客人恐慌。处理程序：1、礼宾员、前台、保安、餐饮部等员工发现客人携带宠物入店时,需礼貌的解释因为公共安全、健康等原因，不得带宠物进入酒店区域，争取客人配合2、客人随身携带宠物，多有宠物情节,可见其对宠物的疼爱之情，在与之沟通中，语句一定要委婉，尽可能的表现出你对宠物的喜欢,这样容易与客人进行沟通2、客人预定时，涉及相关要求时，应给客人说明相关规定,减少客人麻烦3、涉及餐饮部的地方，一般都是临时用餐,时间较短暂,如发现客人带宠物进店用餐，应提醒客人不能带入宠物酒店区域,并建议客人交与店外朋友看管，或放入酒店备用宠物POLICIESANDPROCEDURES政策与程序Company：公司名称:GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/JKD—GL01—18-2014Department:部门:Date日期2014—2Title:标题：GuestPetsIntoTheStoreProcedure宾客携带宠物入店处理程序Page页2/2笼内，由客人自行看管.-32-
314、涉及客房的地方，应委婉拒绝客人，不能带宠物进入酒店区域,建议交与店外的朋友进行照看，或建议客人把宠物寄养在酒店附近的宠物店,那里会有专业的人士为其照顾宠物，如客人执意要进入房间,可将由销售部事先准备好的客信交与客人，并委婉告之，宠物进店后可能会带来的负面影响所造成的一切损失将由客人自行承担，并请客人配合在店期间，应将宠物放入酒店备用的宠物笼里，酒店员工不得自行照看宠物,以免出现意外5、淡季期间，相关部门可以准备一间宠物房，选离其它宾客，出租给携带宠物的宾客入住，增加酒店的出租率POLICIESANDPROCEDURES政策与程序Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/JKD-GL01—19-2014Department:部门:Date日期2014-2Title:标题:预防传染病应急预案Page页1/3目的Objective：以确保酒店人身安全，防止疫情发生及蔓延。 程序Procedures:一、做好预案的基础工作 1、酒店总经理是防范各类传染病的第一责任人，并建立阶梯负责制，明确分工、明确责任，加强领导、监督和管理，做好预防传染病的宣传教育工作。 2、健全和完善店内通讯联系网络，经理和员工都要有对方的手机号码. 3、规范应急情况上报顺序，将有关联系电话整理备用，在前台存档。 二、成立预防传染病工作小组 （一）、预防传染病工作小组名单： 组 长:成 员: （二）、应急领导小组工作职责: 组长：负责全面工作，平时加强监督管理协调部门之间的工作，一旦发生传染病流行，负责组织救治患者、安排隔离场所、调查传染源，安排善后等一切工作。 成员:在组长的领导下及时展开工作，负责做好现场秩序的维护，车辆调配，配合卫生防疫做好有关人员的隔离防护工作以及消毒工作。 三、传染病应急处理预案： -32-
32本着为客人和员工的身体健康的目的出发,在加强酒店常规管理的同时，根据季节气候特点加强对各类传染病的宣传力度，做好预防措施。酒店内，发现传染性疾病的流行，经有关部门核实，及时启动应急预案： POLICIESANDPROCEDURES政策与程序Company：公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/JKD—GL01-19-2014Department:部门：Date日期2014-2Title:标题:预防传染病应急预案Page页2/31、客人出现传染病症状的立即通知其家属，由家属陪同去医院，家属不能到酒店的，由酒店安排人员送去医院.如果是本酒店员工出现传染病症状者，立即通知其家属送医院,家属不能到的由酒店安排人员先护送去医院。 2、在组织救治工作的同时，将疫情报告给上级部门和卫生部门，报告内容有:疫情发生单位、地点、时间、人数、死亡情况、疫情经过、接触史、初步分析原因、组织抢救和处理情况等。 3、对传染病病人所在房间进行隔离，对公共场所立即进行消毒，对与传染病人密切接触的客人，员工进行隔离观察.防止疫情扩散，迅速切断感染源. 4、我店员工一旦出现传染性疾病，应及时就医并向酒店领导请假,不得带病上班。经医院诊断痊愈才能回店上班。 5、传染病人在医院接受治疗时，没有医务人员的指导下禁止任何同事前往探望。 6、所有员工的居所、工作室、或其它人群聚集场所要增加通风的时间和强度。提醒员工增加户外活动时间，注意劳逸结合,增强抗病能力。注意个人卫生,勤洗手，勤晒衣服,搞好居室卫生。 7、如发现传染病感染者，立即报告上级部门和区疾控中心，采取一切有效措施,迅速控制传染病，切断传染病途径，保护易感人群，具体做到：（1）封锁疫区。立即封锁患者所在房间或所在办公室。停止店内人员互相往来和与外界往来，等待卫生部门和上级部门的处理意见。(2)疫区消毒.对酒店所有场所进行彻底消毒。此项消毒请防疫站操作,消毒结束后进行通风换气。(3）疫情调查。酒店密切配合疾控中心进行流行病学调查,对传染病人到过的POLICIESANDPROCEDURES政策与程序Company:公司名称：GAOXINQIANYINHEYUEHOTEL高新乾银和悦酒店ReferenceNo。编号：Q/JKD-GL01—19-2014Department：部门：Date日期2014—2Title:标题：预防传染病应急预案Page页3/3-32-
33场所、接触过的人员，以及患者的家庭成员、邻居同事等进行随访，并采取必要的隔离观察措施。-32-
