仪态礼仪

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仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方，接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：　与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方.道别或握手时目光正视对方的眼睛.站姿:抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开,比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈Ｖ字形或“丁”字状站立,双手交叉放于腹前。坐姿:　　入座要轻，坐满椅子的三分之二,轻靠椅背．双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰．如长时间端坐,可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿:女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。手势:　是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时,应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时,应用手掌，掌心向下,切不可掌心向上。鞠躬礼仪:身体向下弯曲成3０度角，头颈背一条线,目光落于体前１米处。用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。开门：　向外开的，先敲门，把住门把手,请客人先进.向内开的,自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：　电梯内有人，按住“开”按钮,请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。奉茶：　　要及时,开水宜在70度左右，７分满.　握手：　　五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3－5秒为宜,力度适中.遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序．介绍礼仪:　　介绍他人时,掌心向上，手背向下,四指伸直并拢,拇指张开，手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家,表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人

1名片礼仪：两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方，身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照"。同行礼节:　两人行，右为尊,三人同行中为尊，四人不能并排走保持距离:适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别.通常认为：１、２米－１、6米为社交距离;０、５米-1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离．鼓掌礼仪：　　鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。　送客:　　主动为客人开门电话礼仪接听电话前:　⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。　⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意.　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话　⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意:　①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑；　　②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎　　④、注意双方接听电话的环境;　　⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;　　　⑥、注意打电话双方的态度.　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映,如使用“是的、好的＂等来表示你在听。　　⑵、主动问候,报部门介绍自己；　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁"，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”；　

2　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过2０秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言　④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题)⑧、回电话　⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方.⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重