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运营管理中心运营管理中心管理手册（第一稿)编制部门：运管中心编制日期：2011年11月目录-158-
1运营管理中心封面1目录2前言4第一章公司运营系统组织建设情况5第一节营运管理组织架构图5第二节运营管理系统各部门（岗位）职责7第二章营运操作管理制度32第一节营运流程管理办法32第二节仓库管理制度办法35第三节公司车辆管理制度44第四节分拣现场管理制度55第五节货物库存异常管理制度61第六节信息安全管理制度70第七节办公用品管理制度72第八节固定资产管理制度74第九节采购制度78第十节培训管理制度81第十一节客户管理制度84第十二节消防应急制度94第十三节公司各级例会制度97第一小节部门主管例会制度97第二小节部门例会制度101第十四节晋升管理制度105第十五节考勤管理制度109第十六节重大事件应急处理预案及流程112第十七节财务类相关管理制度115第一小节流动资产的管理115一、现金管理115二、银行存款管理115三、应收账款及预付账款的管理116-158-
2运营管理中心四、货的管理116第二小节成本费用的核算管理117第三小节税金的管理118第四小节投递费用的核算管理118第五小节财务报表、会计科目和单据的管理118第六小节会计档案管理119第三章运营操作流程120第一节仓库货物进出库流程120第二节各站点工作流程123第三节整件发货组操作流程125第四节客户投诉处理流程126第五节信息中心工作流程128第四章考核方案132第五章附录151前言-158-
3运营管理中心立于2005年.主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的企业。六年来,公司通过与京东商城、橡果国际、优购物等一大批优质客户的合作,依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍,逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的服务网络，实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖,公司秉承“安全、快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国行业COD业务的领军品牌.公司始终坚持“人才是资本,合作求双赢，人人是人才、个个有平台”的企业人才理念。力求为每位员工提供最合适的岗位，提供有利的成长环境，帮助员工实现其个人潜能，不断提升个人价值，公司与员工共同发展。愿“你"能带来更多的活力与创造力，创造我们共同事业的辉煌.营运系统作为公司营运工作的执行单位，秉承“内强管理、外抓市场”的思路,遵循“管理出效率、稳定求发展"的宗旨，立足于企业内外条件，群策群力，广纳众议,在不断总结与推广企业内外成功营运经验的基础上，在营运政策与措施方面不断推陈出新，以期能更好地履行公司赋予的职能，更好地服务于公司其他各职能部门，最大限度地发挥公司的协同作战能力。为此,营运管理将有关营运操作、现行的各类标准、规定与制度汇编成册，以约束、规范与指导公司各项营运中相关操作活动。第一章集团运营系统组织建设情况第一节运营管理组织架构图运营部物流部拓展部质量控制省公司财务管理中心总裁总裁办行政人事管理中心人力资源行政法务商务管理中心商务一部商务二部运营管理中心客服管理中心售后投诉信息结算技术管理中心技术服务软件工程审计部集团总部:-158-
4运营管理中心图。1备注：运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。根据公司的发展规模,可增设运营一部、运营二部等。总经理总经办行政部技术维护行政人事财务部会计出纳客服部信息结算客服服务商务部商务运输物流部库管分拨质管部理赔质控运营部片区经理片区经理站点站点省公司本部:-158-
5运营管理中心图。2备注:1、各省公司可根据经营规模，对相关部门可以一套人马两套牌子。2、商务部经理可以由公司总经理担任。第二节运营管理系统各部门(岗位）职责1、集团运营管理中心运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。运营管理中心下辖三个部门：运营部、督察部、拓展部,设立岗位有：运营总监、运营部经理、总监助理。-158-
6运营管理中心运营管理中心职能◆负责集团整体运营工作的规划、管理；◆指导、监督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并协助各分公司完成经营活动。对全国各省公司进行管理、指导、监督，保证其运营体系正常运作;◆负责集团整体物流运营规划、管理；◆负责本中心及省公司各项管理规章、制度的建立、完善并监督执行；◆负责制订运营系统标准作业操作、管理流程,并保证其正常运作；◆建立、指导相关运营体系的质量标准，并保证按照质量体系运行标准的贯彻和执行；◆负责新建省级市场的拓展规划，并按计划实施；◆对运营成本进行管理与控制，确保公司相关管理、利润指标的完成。◆领导赋予的其它职能.2、运营总监职责◆根据公司的战略部署，制订运营管理中心的战略规划与年度计划、方案，以配合集团公司的整体战略计划的完成；◆负责对运营管理中心及各省级公司的全面管理工作，并保证整体运营体系的正常运作；◆负责集团物流工作的规划、计划和实施；◆根据行业特性，制订相关的质量管理标准，并督促各省公司按照质量标准进行管理；◆制订、完善运营系统的操作、管理流程、制度，并保证其实施；◆根据公司战略，制订市场拓展计划，并保证其实施;◆负责运营体系的成本控制与预算管理。确保利润及各项管理指标的完成;◆做好人力资源梯级培养与储备，保证公司的可持续发展;◆做好本中心及所属公司人员、财物及信息安全防范工作，并建立相应的预警机制。◆定期（月、季、半年、年度）对公司运营管理工作做出分析报告,为领导提供决策依据。-158-
7运营管理中心◆定期做好所属部门及省公司管理人员的分级考核工作.◆领导赋予的其它职责。3、运营部经理职责◆负责对各省公司的运营、物流及日常工作的指导管理；◆负责制定和完善本部门及运营、物流体系的相关制度、流程及绩效考核方案并督导落实；◆负责本部门工作计划、目标的制定并组织实施;◆负责对省公司成本、费用预算的初审及控制;◆督导各省公司对企业制度、流程、及各项管理指令的执行;◆制订各省公司省内网络的拓展计划，并督导各省公司的拓展计划的实施；◆负责组织对整个运营部业务流程的规范化及合理化改进◆确保公司下达的任务指标、计划的完成，并实施阶段控制、落实;◆按月提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；◆定期对公司营运管理指标、营运数据（含市场价格信息)作分析处理，为公司领导提供决策依据；◆负责对市场信息、竞争对手信息的调研、整理和关联分析.◆根据公司规划，制定阶段市场运营、物流方案；◆制定公司运力规划，协助信息系统的完善;◆督导各物流部经理与上游客户、第三方物流公司相关部门的沟通协调工作；◆及时督导、协调、上报省公司对突发事件的应急处理工作；◆配合行政部做好团队建设工作（包括员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等);◆领导交办的其他工作。4、物流部经理工作职责-158-
8运营管理中心◆负责各省公司物流方案、物流操作流程的制定及实施：◆根据公司规划，制定阶段市场物流方案;◆督导省公司物流部经理与上游客户相关部门的沟通协调工作;◆指导省公司物流部经理与第三方物流公司的沟通协调工作;◆制定物流部的考核制度和监督执行，以保证物流部工作的顺利开展；◆配合行政部做好团队建设工作（包括物流部员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）;◆及时协调省公司对突发事件的应急处理工作；;◆配合行政部制定物流部员工工资基础核算草案；◆对公司各站点的业务沟通、协调工作；◆省公司各级库房财物安全控制;◆负责公司物流管理工作，制定公司运力规划，协助信息系统的完善；◆负责制定本部门相关制度、流程及绩效考核方案并负责落实◆负责对各省公司的物流工作进行指导管理；◆运营总监交办的其他临时性工作。◆提供对商务合同要素指标的分析、评价报告;◆负责公司物流工作的规划设计、成本设计、过程控制、综合评价等工作；◆负责完成公司物流数据与信息的分析，定期对各省的物流成本指标进行测算分析；5、总监助理职责◆协助运营经理（物流经理)完成各类信息的收集、录入、汇总、分析工作。◆协助总监抽查、监控各省公司职能部门的考评、奖惩是否公正、公平.◆负责运营统计及分析工作，按进度做好日报、月报、年报.◆负责本部门文件的收发工作及部门资料的档案管理工作。◆负责本部门人员的评估汇总工作.◆完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务.-158-
9运营管理中心◆配合运营总监的工作；◆维护和管理目前已接入的渠道管理工作；◆对数据资料进行监控，完成数据资料的分析和整理。省公司及省公司下属各部门（岗位)职责6、省公司总经理工作职责◆负责公司的全面管理工作，对公司董事长和和集团运营管理中心负责。◆制定和完善公司各项制度、流程,并执行到位；◆根据集团要求，完善公司内部管理架构，合理定编，做好人才的梯队培养,决定公司员工的聘用和解聘；◆确保集团下达任务指标的完成；◆根据集团要求,制定公司经营管理目标、方案、计划，并确保其完成；◆制定和明确各部门责、权、利及定期考核方案,做好员工晋、降级审核管理工作；◆与各外围客户保持良好的客户关系，树立公司良好形象。◆严格执行公司财务制度.做好公司成本控制及预算管理工作;◆考查、分析公司每月运营状况，做好市场调研工作，定期提交总结分析报告（含计划）;◆严密监控公司应收、应付账款，建立各项预警机制，及时处理、上报省公司应急突发事件；◆对公司的经营业绩和管理结果负责；◆做好公司各项安全防范工作，确保公司人员、财物和信息安全;◆了解客户需求,努力达成客户要求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。◆负责领导交办的其它工作。工作内容-158-
10运营管理中心◆根据集团公司要求,负责建立、健全公司内部的管理体制、制度、流程，完善公司组织结构，制定和完善各级、各岗位考核方案。◆审批各部门的请示、报告；指导、督促各职能部门工作高效开展.◆洞悉市场变化及发展趋势，拟定配送价格体系，适时制定阶段性工作计划，列出工作重点并组织实施.◆审定各职能部门培训计划,提高省公司全体人员的综合素质和业务技能。◆评估、改进各职能部门的工作事项，按月向集团运管中心提交工作报告。◆主持省公司周、月例会，检查与布置工作。◆全面负责省公司的运行和管理，向集团领导提出合理化的建议。◆抓好公司内部培训工作,做好公司企业文化、制度的推广和宣传；◆审阅、分析公司财务报表，做好开源节流工作。◆根据集团要求，调整分公司组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，提议部门负责人的任免，报集团运营管理中心和集团行政管理中心审批、备案。◆考评公司员工的工作表现，对部门经理（主管）进公平、透明考核，并对有疑义的考核结果进行解释。◆不断开发新客户、维护好老客户，关注市场变化,密切注意竞争对于动态，针对性地拿出应对方案。◆认真做好外围关系的维护、认真对待外围客户提出的问题和要求，及时做好内部协调与沟通，确保每个问题及要求能在适当时间内得到妥善解决,重点客户可以组织座谈会，定期沟通，确保业务的良性运转.◆定期(每月最后一日)向总裁提交月、季、半年、年度工作报告，认真贯彻执行总裁的各项决议，督促相关职能部门按时、按质、按量完成总部需要的各类报表。◆了解客户需求，努力达成客户需求,确保合同条款完成，形成区域竞争优势。◆完成领导交办的其他事项。7、省公司运营部部门职能◆负责公司总体运营规划、计划的管理、实施；-158-
11运营管理中心◆负责公司运营制度、流程的制定、完善与执行；◆确保公司运营管理指标、任务的完成；◆建立和健全公司站点网络，并确保其高效、安全运行；◆确保公司人员、财产、信息安全；◆负责公司运营费用的预算、控制管理。8、运营部经理职责◆负责本区域运营制度、流程、方案的制定和实施。◆负责本部门工作计划及目标的制定及实行.◆负责区域内市场的分析与资料收集工作.◆负责本部门成本费用的预算和控制.◆负责本部门人员的绩效考评与制度、流程、业务技能的培训、考评、指导。◆负责区域内站点网络的规划和日常管理，合理配置人员、设备等。◆配合人力资源部作好本部门岗位说明书，明确其责、权、利.◆负责配送车辆的管理。◆建立本部门预警机制，快速反应，及时处理、上报。◆对公司业务的妥投率，时效性,在途及站点货物、资金、车辆的安全性负责。◆了解客户需求，努力达成客户需求，确保合同条款完成,形成区域竞争优势。◆领导交办的其他工作。工作内容◆负责部门员工激励方案的制定、上报和执行管理。◆每天检查了解所辖各站点来单、签收单情况。◆督促所辖各站点对催单、急送单、空白单的处理.对空白单出现异常的站点及时了解原因，提供解决的思路和办法.◆负责区域内承包商的审核和合同的签订-158-
12运营管理中心◆负责督促公司货款的全数、及时回笼,对未及时打款的站点及时采取措施。◆配合物流对所辖各站点对收、发货出现误差的处理。◆负责对所辖站点区域所有投递员妥投率的统计，及时做出指导、沟通、处理。◆及时了解所辖各站点人员配置情况，并做好站点人员详表。对有异常情况的及时指导协助解决。◆及时了解所辖各站点车辆使用情况，依照制定的车辆管理制度，随时抽查,做好站点车辆详表。◆负责对所辖站点区域所有订单投递的费用进行初审，做好费用预算控制。◆做好站点设置规划、计划，对没设到位的站点要及时设立，做好站点的控制管理.◆对各站点合同要及时整理完善，做好详表，交财务存档.◆负责监督所辖站点主管及时进行货物、投递信息的录入、反馈◆对部门及站点发生的突发事件，要及时上报和妥善处理。并及时赶赴现场，主持处理.◆负责站点完善和改造，对自营站点和承包商站点要按月定期考评，交行政人事部。◆每周收集整理所辖各站点考核日志,做出复核审查,交行政部并协助处理。◆每月对所辖各站点的妥投率、时效性、综合管理做出综合考评.◆监督所辖各站点的工资发放和奖惩的实行情况◆负责辖区内库存的监督管理。◆每月核查所辖各站点工资表，交总经理审核。◆每月30日做好月工作总结和下月工作计划,提交给总经理和集团运营管理中心，开好月例会。◆做好运营部的考勤管理及工资核算工作；◆岗位职责应体现的其它工作。◆领导交办的其他工作.9、信息平台主管职能◆管理所有合作公司货款的核对,核算各合作公司的收入;-158-
13运营管理中心◆追查各平台合公司订单反馈情况，退单开发情况，实际退货情况;◆与平台一起及时跟踪未反馈订单；◆核算每月平台文员薪资的及时反馈率情况；◆核算各合作公司的成交率；◆协助平台文员处理突发、棘手的投诉订单问题；◆负责企业文化在本部门内部的宣传及推广实施；◆上级交办的临时性工作。10、信息平台文员职能◆各地区的反馈情况输入系统，并反馈给对方公司◆退货操作：退货情况的核对、退货清单的整理、退货订单的开具、通知仓库退货给上游客户◆各上游公司成交订单货款的核算和对账◆催单及再投订单的跟踪◆各地区未反馈订单的跟踪◆及时处理投递突发事件和投诉问题◆上级交办的临时性工作11、省公司物流部部门职能◆根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划；-158-
14运营管理中心◆制定物流管理规章、制度、流程、考核方案并严格执行。◆开展物流市场调研与分析工作，搜集物流市场信息；◆完成公司下达物流管理指标任务，达成公司物流管理要求。◆确保货物流转的安全性、时效性。◆做好物流成本的预算、控制管理工作.◆领导赋予的其它职能。12、物流部经理职责◆负责物流部的统一管理工作（包括总台、分拔、库房、司机、外派员工、在途货物、站点存货）。◆根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划并负责实施。◆制定和完善物流管理规章、制度、流程、考核方案，做好培训工作并严格执行.◆及时、主动做好对内、对外的沟通协调工作.◆了解顾客需求，做好主动服务工作。◆做好物流成本的预算、控制管理工作。◆对人员、车辆及货物流转的安全性、时效性负责,并制定相应的制度和考评方案.◆负责物流突发事件的应急处理工作。◆确保客户商务合同有关物流条款的完成,在合同有关物流方面的内容形成公司的竞争优势.◆做好团队的梯队培养，定期向行政人事部报备。◆做好物流信息的录入、审查、抽查、考核工作.工作内容◆制定和完善规章制度、操作流程、岗位职责、考核方案，并严格执行。◆了解岗位能力需求，根据组织架构做好人员编制说明，控制用工成本。◆做好岗位职责、义务、工作制度、流程业务技能的培训指导工作-158-
15运营管理中心◆统一安排物流部各板块的作息时间；◆负责对物流部各主管(组长）的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和监督执行◆保证信息录入的及时性和准确性，做好抽查考评工作.◆做好本部门员工的考核、评优及晋、降级管理工作;◆做好客户物流部门的沟通协调工作，做好主动服务工作;◆做好物流市场询价调研工作，对省内干线运输提前做好预案,化解风险，控制成本。◆做好物流部突发事件的应急处理及其它突发事件的协助处理工作；◆做好物流部的考勤管理及工资核算工作；◆对客户和公司各站点关于货物包装改良，收、发差异,丢失的沟通、调查处理及跟踪理赔、处理、处罚工作;◆邮政管理部门的沟通工作；◆外派（外驻上游库房)物流操作员（信息处理员）的招聘、培训、管理工作；◆保证货物流转的时效性.◆领导交办的其他工作。13、物流部副经理职能◆协助物流部经理做好物流部各员工的管理及培训工作.◆负责对物流部门各主管的管理、协调和沟通工作及对各组人员的监督工作.◆统一安排各组人员的作息时间.◆负责监督物流制度的执行情况，保证当天货物的及时发出。◆负责库房财物、车辆的数量、安全及在途货物的安全控制及收发货跟踪工作。◆与公司其它部门的沟通协调工作。◆处理各站点差货、丢货的赔付。◆完成物流部经理临时交办的其他工作.◆在物流经理休假期，顶替物流经理管理.-158-
16运营管理中心14、物流总台主管职能◆统一管理、协调、安排物流部总台的工作;◆统一安排员工的作息时间并对其工作时效性负责；◆负责对总台员工的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和监督执行；◆库存商品的分类管理,库存数据的管理与核对;定期安排库房进行盘点，保证库存数量的准确性;◆与其他部门的沟通协调；◆对总台员工的考核、评优鉴定工作,总台员工培训;有员工休息主动顶位；◆物流部经理交办的其他临时性工作；◆处理各站点差货、丢货的跟踪；◆对入退库审核、汇总；单据管理及信息保密管理负总责.15、仓库主管职能◆对库房财物数量及安全负责。◆负责上游公司的收货及代发货工作.◆做好产品的保管、堆码工作，对消防安全负责。◆负责与散件包装组及整件发货组的配合、核对工作.◆台帐管理及库存控制、平衡、信息对接等工作.◆对库房散件包装组及整件发货组员工行使监察权.◆协助散件包装组工作。◆完成物流经理临时交办的其他任务。-158-
17运营管理中心16、包装组主管职能◆统一管理、协调、安排散件包装组员工工作。◆统一安排本部门员工作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责。◆负责站点退货收货及清点、核对及汇总管理工作。◆负责厂家散件收货、包装、核对、清点、汇总及分拣管理工作.◆对散件货物的数量、安全、完好性负责。◆对退货产品的数量、完好性核对明细等负责.◆对运单数量及完整性、包装用品的成本控制负责。◆负责本部门与总台及仓库、整件组、站点的沟通协调工作。◆完成物流经理或副经理交待的其他临时任务.17、发货组主管职能◆统一管理、协调、安排本部门员工（包括临时工）的工作。◆统一安排本部门员工的作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责.◆负责整件产品的收货、验货、核对、分拣、清单数据等统计及核查工作，并对货物数量、完整及完好性负责。◆负责所有散件成包货物的装箱、清点及核对工作，并对货物数量、完整及完好性负责.◆负责与外埠货运公司及本司干线的对接装运及沟通工作。◆负责本部门与总台的沟通协调工作.◆负责包装用易损品及低值易耗品的保管、平衡、统计、收发等管理工作,并对其成本控制负责。◆完成物流部副经理或经理交待的其他临时任务。-158-
18运营管理中心18、司机组组长职能◆统一管理、安排、协调各司机工作，并对其工作质量及时效性负责。◆对下属员工的培训、评优评级鉴定及安全事故负责。◆对车辆的保管、使用、维修、保养负责.◆接受总台货物运输信息指令，并对厂方提货数量准确性及货品完整及完好性负总责。◆对货物提货的时效性，有序性、及时性负责。◆接受总台指令，并对厂方退货物品的数量准确性及货品完整及完好性负总责。◆对本部门油费及维修费成本控制负总责。19、接单员职能◆负责厂家接单、筛单、订单分区,并对信息保密负责。◆订单导系统，并完成类型分类。◆订单信息发信息部对接人，做当日发货明细，提供当日站点整件数量。◆负责订单明细及条码的一致性及与厂家的沟通。◆协助散件组及大包组查单，有异常情况及时通知信息平台厂家对接20、开单员职能◆散货入退库、发货（管家婆）开单。◆整件退厂开单、库存打印.◆压单管理，打印运单。-158-
19运营管理中心◆按时、按质、按量完成各站点的库存核对，并做好差错记录.◆对各二三站点的库存出现异常情况及时沟通、处理，以保证货物安全。21、发货员职能◆打印发货运单、当日退货汇总、退货系统拆包、扫码库存核对，报表清点及汇总。◆总清单、退货汇总、退厂汇总、处理换单、站点退货数据交接平台、单据管理22、仓储员职能◆每天按照收货来的货物交接表及入库单据,及时将货品入库；◆货品分公司、分功能、型号堆码(必须分正品及残次品保管)；◆做好库房防火、防潮、防盗工作;◆接收总台下达的出库汇总单,及时配备需出库货品；◆将出库产品及时移交给包装组;◆根据出入库单做出入库库存账，并及时将信息反馈总台;◆协助包装、发货；23、包装工职能◆接收总台移交的各公司订单；◆从仓储组领取当日需出库货品；-158-
20运营管理中心◆根据订单信息，将产品进行分箱包装;◆将包装后的货品分区堆码后移交发货组;◆协助收货组、发货组.◆接收各站点退货，并负责清点,统计，分类整理后移交仓库，将信息反馈给总台.24、发货工职能◆接收总台下达的各公司、站点的发货单◆正确填写各公司及站点的物流详情单；◆每天将打包好的货物移交司机组◆抽单后将发货信息及时准确反馈给总台25、司机职能◆接受物流部及信息部统一调度、安排、管理；◆到各上游客户公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门;◆到各货运公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门；◆将包装的货品及时送到各上游公司、站点，以及邮政物流集散中心；◆及时将收、发货信息反馈给总台。-158-
21运营管理中心26、省公司财务部财务部经理职责◆负责省公司会计核算工作；◆负责省公司日常费用和工资审核;◆对核算资料的真实性、准确性、及时性负责；◆定期与不定期为领导提供财务分析报告，为领导的决策提供依据；◆负责资金预算，控制各项支出；◆协调与工商部门、税务部门的关系，合理规划,及时准确报税、递交报表；◆负责所有代收款的及时回收，及时、准确作好各项结算工作，并做各类应收款项的清收工作；◆负责财务人员岗位设置与分工并做好人员调配，负责下属的业务考核;◆协调各职能部门的关系；◆对合同中相关的财务条款的进行审核，并按合同条款执行；◆对各部门及各下属站点进行风险防范管理和财务知识培训；◆每月末组织物流、信息、站点人员对物流系统整件和仓储系统散货进行盘存,每年二次组织行政人员对固定资产进行盘存；◆-158-
22运营管理中心制定和完善部门内部的工作计划、管理制度、业务流程、财务预算等,确保部门工作有序、高效、协调、规范；◆其它财务工作。27、出纳职责◆熟悉有关会计法规和会计制度，负责每日代收款的收取和按审核后的金额支付上游公司的货款；◆严格执行公司财务制度，对各种报销单据要严格审查,符合规定手续,方可报销。否则，拒绝报销；◆负责保管现金，进行与现金相关的本岗位的业务处理工作；◆负责银行存款账户资金的管理，按照规定开具支票和保存支票；◆负责登记现金日记账,做到日清日结；◆严格签发转账支票手续，领用支票要办好支票登记手续，不得签发空头支票；◆做好财务印鉴的保管及空白收据和支票的保管工作；◆严格执行总公司“收、支两条线"的各项规定，确保当日收到的现金、支票及时存入银行；◆不得以“白条”抵库,不得坐支，更不得挪用现金，严禁将公款与私款混淆、混用，严禁挪用公款。◆对不符合财务制度的行为应予以抵制28、省公司行政部人事行政部经理职责-158-
23运营管理中心◆负责给出公司行政类规章制度制定及修订参考性意见,执行并积极反馈各类意见；◆负责省公司办公用品的采购和管理；◆公司证照的管理;◆员工档案管理；◆员工招聘、录用、选拔、考核；◆各部门操作流程监督及反馈;◆协调与信息、商务等部门的日常工作◆对公司后勤类事务进行规范管理，确保后勤保障工作的稳定；◆协助上级领导开展外联工作.工作内容：◆员工人事档案的保管与管理；◆员工招聘、入职、离职手续办理工作；◆员工培训计划与执行；◆公司人才储备与挖掘；◆各部门考勤统计、出差登记、请假手续办理、工作证佩戴、卫生打扫情况等日常工作◆员工社保、意外险情况跟踪、；◆公司各类证照保管、年检、使用管理；◆公司制度完善及执行情况监督；◆公司固定资产的使用与维护情况;办公用品的采购、发放等管理;◆各部门绩效考核过程跟踪与管理;◆公司电脑硬件及局域网维护与管理;◆车辆油卡、保险、维修、年检等管理◆公司各类通知及文件发放；◆邮政、公安等政府部门的关系处理；◆配合解决公司各部门一些应急性任务；◆集团公司、总经办交办临时性任务-158-
24运营管理中心29、省公司商务部商务部经理职能◆落实贯彻企业的商务发展战略，积极配合企业商务发展战略的实施;◆根据集团商务管理中心下达的年度经营目标,制定推进计划并实施；◆妥善保管商务中心下发的各类商务合同，并严格执行公司的《商务合同管理规定》；◆积极执行商务合同的各项条款，并及时反馈各类异常问题；◆积极进行本省客户调查和管理，为客户提供主动服务,并反馈集团商务管理中心；◆制定本省的业务开发计划，统计区域内已合作和未合作的战略性客户，每月3号前提交《业务开发计划书》；◆极了解同行信息,掌握行业竞争动态，为公司拓展市场提供依据和条件；◆配合客服部做好相关协调工作；◆及时汇报业务分布情况，配合运营部经理做好公司营运能力的调整；◆保证公司秘密不泄露;工作内容◆负责全公司的业务数量，并能根据业务分布的调整,配合运营经理重新调整公司的营运力量。◆对全公司业务质量负责：跟据系统数据反馈，分析业务质量并在第一时间做出调整.◆开发省内外目标客户，跟据公司运作流程给目标客户提出合理化的物流解决方案。◆维护省内、外客户,省内客户每月登门拜访两次，省外客户每月电话拜访两次。-158-
25运营管理中心◆负责公司客户渠道的开发和维护，制定《业务拓展计划书》，每月3号提交至商务管理中心审核.◆负责上、下游客户订单数量的管理，每月5号前提交订单汇总数据至商务管理中心。7、负责合作客户合同的谈判、签约及管理，并按公司《商务合同管理规定》妥善保管各类合同.◆按公司人力资源管理制度及相关规定执行，并随时将人事信息反馈给人力资源部，管理项目包括：下属绩效评估、培训指导、应聘员工的技能测试、员工岗位设置/调整、薪资建议、员工晋升、离职管理、人员增被控制、员工考勤管理。◆商务管理中心总监交待的其它临时工作。30、省公司客服部客户关系经理职责◆依据公司的客户服务和客户管理政策及标准，制定本部门规章制度，全面提升客户服务、客户及市场管理质量；◆负责依据公司或经营本部统一部署的各项客户服务管理及工作计划落实与实施,全面提升客户服务质量整体水平；并收集本部门日常工作中存在的问题，及时反馈至集团客服管理中心并提出合理的解决方案；◆制定、修改与监控各项工作流程、工作计划，进行绩效评估；监督并评估本部门客服人员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；◆负责本省客户管理工作，配合客户信息收集分析、客户维护和开发、业务推进、项目外呼等工作的开展；◆根据本区及部门实际情况,完善培训考评机制,培养积极、专业、高效率的客户服务管理团队；◆-158-
26运营管理中心负责协凋与其它部门的工作关系，促进各部门与本部门客户服务、客户管理的业务开展.◆负责地区理赔权限管理◆负责持续提升地区自助化服务渠道和水平，降低服务成本.◆对本部门日常工作完成情况进行质检评估，为发现和储备人才奠定基础；31、客服员职能◆负责受理服务热线电话，为客户提供快件追踪查询、业务咨询、异常快件跟进等优质服务；◆负责内部业务受理、信息维护支持、数据统计等协调服务工作；◆对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；◆关注客户需求，与客户保持沟通，能够有效地控制自己的情绪，高效地解决客户问题，持续提高客户满意度.32、质量督导员职能◆配送部所有未成单按公司要求抽查核实配送部反馈的真实性。◆核查物流部压单原因；核查发货、退货异常原因处理;◆再投订单跟踪◆核查财务对公司丢货赔款是否按要求落实到位。33、信息员职能◆上游客户订单信息接收与面单打印，并按要求将信息导入系统；-158-
27运营管理中心◆按上游客户要求通知物流部到指定地点提货；◆按上游客户要求做货物退厂清单给仓库出货退厂;◆按当日来单信息做散件统货给仓库发货；◆按各上游客户要求反馈订单状态；◆散件销售库存、发货库存;◆按厂家要求进行厂家系统操作；◆做账单并与厂家核对;◆与厂家定期销售库存核对并确认。34、省公司站点职能◆根据公司要求,负责站点所辖人员、车辆、货物及配送业务管理；◆负责站点所辖区域的竞争对手及市场信息的调查、分析、上报处理；◆确保站点相关信息、货物、人员的安全。工作职责◆严格按照公司管理制度、流程，实施对站点人员、货物、资金、车辆、信息的安全、及时管理。◆按照公司要求，做好站点办公及仓库的选址事项，并及时上报。◆负责站点费用预算控制,制定合理的派送计划、方案，有效控制成本◆及时、客观、真实的录入、反馈派送、库存信息，及时、准确返款，及时跟踪问题订单；对站点货物与资金的安全负责.◆受理站点客户投诉、对突发事件的及时处理、上报。◆负责对站点上资产的日常保管与维护工作◆做好仓库管理工作，严格按照仓库管理制度和流程执行。◆负责站点库存盘点及报表汇总、做好信息管理工作-158-
28运营管理中心◆负责各类通知、制度、订单、资料的整理和保存工作.◆负责监督送货车辆日常、安全管理。◆负责投递员的招聘、培训、业务指导工作；以及团队的激励方案的制定、执行和监督工作◆负责督促和监督团队所有组员的货款全数及时回笼◆负责对所辖站点区域所有投递员妥投率的进行统计、分析、提高，及时做出培训和沟通◆负责对所辖站点区域所有订单投递的费用做出初审◆负责站点完善和改良和新建站点的可行性建议◆每月底提交月度工作报告和下月工作计划◆负责制定本区域派送计划，合理快速完成派送业务指标。◆负责提高本区域内派送业务服务质量,带领下属人员进行服务质量、投递率、投递时效分析.◆重点关注站点妥投率和投递、返货的时效性◆领导交办的其它工作.工作内容◆负责站点货物的接收、确认及退货，退货需按信息平台下发的明细单及时准确的退回,异常情况及时报上级相关职能部门◆检查所管辖的区域是否有空白单,并及时处理。◆检查打款情况，点送货情况，收货确认情况,信息录入情况。◆对所管辖的站点，每周最少二次定期盘点库存。◆做好员工入职和离职手续的流程办理、新入职人员必须在3天内,把入职表，担保手续发公司行政人事部,新进员工要进行岗前培训、指定专人对口培训、离职人员要提前15天把辞职报告发公司行政人事部.◆处理信息部的催单、急单派送。并督促三级站点处理催单、急单的派送◆抽查前一天问题和拒收单的真实性，在问题单和拒收单里找问题，与客户沟通提高成交率。◆-158-
29运营管理中心每月12号前，做好站点工资表，送货员成交率汇表，月小结，文员、仓管、主管考核表，报分公司运营部经理。◆至少每个星期给送货员开2个碰头会，公布其间个人成交率，交流送货经验探讨送货过程遇到的问题◆每月给所有员工开一次全体会议，总结一个月工作成绩，公布工资及奖罚明◆做好月工作计划，听取记录员工对公司的建议和意见,与分管运营部经理沟通交流。对有好的建议，被公司采纳的，给予提建议人奖励报分公司总经理备案.◆据实际来单量和预计来单量做好应急方案，及时招聘好送货员，要有人员储备（或者储备临时人员）。遇到突然增加来单量，要根据实际情况合理调整送货员的送货区域，及时启用兼职人员和储备人员.◆招聘人员要本着实事求是，不能在应聘者面前夸大、诋毁或者埋怨公司的不是。◆检查来货包装是否用专用胶带打的包，外包装是否完好,是否有坏包,有无被拆过包的痕迹。复称核对整包重量。核对来货包数和运单是否相符，无误签收，有问题拒收并立即与公司物流部（具体责任人）联系。◆拆包分拣要拆一包清点一包，核对清单与快件数量、重量、价格、收件人姓名等数据。检查快件包装是否完好，胶带是否和上游公司所用胶带相符,包装是否有拆过的痕迹，无误分拣。有误差立即与省公司物流部和信息部联系.◆分拣人员要对区内各投递区域非常熟悉，准确分好各区域快件，单货相符。码放整齐.◆及时准确做好系统的整包到件、拆包。便于公司物流及时掌握货物流向，及各站点到货情况.◆送货员回来首先整理好成交单、拒收单、问题单.核对派件清单,标记好成交、拒收、问题单,核对成交单金额，收成交货款。核对问题件和拒收件，无误后问题件放置在相应区域待投区（标记安排好与客户约好时间的投递件）。拒收件放退货区（检查核对拆过包装的快件内物品数量、重量。无误后用专用胶带封好）。有问题必须在对应的派件清单中注明详情,送货员确认签字。货物数量不足的，按上游公司规定赔偿.当时没核对出来的由站点主管和相应负责人按比例赔偿，将派件清单整理存档备查。19、做系统反馈。准确、真实做好成交单录入，问题件反馈录入,拒收件的反馈录入和退件申请。部分签收件、换货件、退货件必须要做问题反馈和退件申请。不得有漏单和虚假信息录入。◆负责收取站点当天货款，并在次日12点前足额打入公司指定账户,掌握货款及资金的安全◆-158-
30运营管理中心安排第二天派件,要求派件数量与送货员第二天实际投递快件数量相符。保证公司信息部及时知道快件是否带去投递了.核对单货相符，扫描打印各送货员相对应区域派件清单。◆与送货员核对派件清单及货单数量、金额。送货员确认签字,装货投递。◆当天13点前，如数将前一天成交款打入公司指定账户。◆每天打好考勤表，如实记录好送货员出发和回来时间.◆负责站点的安全、卫生工作。第一章运营操作管理制度第一节营运流程管制办法-158-
31运营管理中心总则1为确保公司营运流程能得到正确的设计、更改与优化，并在控制状态下执行,以提高营运流程的标准化效果、运行质量和效率，特制定本管制方法.2公司营运流程包括有:公司营运类工作流程与管理流程，其中包含部分财务流程。3营运流程管制的主要内容有：流程识别、流程设计、流程执行与优化、流程重组（再造)。营运流程管制部门与职责4营运部作为公司营运流程管制的归口管理部门，负责组织进行公司营运流程的识别、设计、审核、分析与优化改进、重组以及执行情况的检查.5行政人事部协同营运部作好公司营运流程管制活动，并做好营运流程性文件的标准化工作（文件的编目、归档、控制下发等）与日常执行情况的检查.6公司各职能部门与人员在严格按标准化的营运流程性文件操作的同时,并随时记录流程的运行状态，收集和反馈客户与员工对流程运行质量的意见与建议。营运流程管制内容7公司各部门根据客户需求与管理需要，向营运部提出营运流程的编写要求，由营运部组织完成。7。1、一般情况下,公司推行新的管理方法时，就会产生营运流程编写要求。7.2、营运流程的编写内容基本是按事物发展的逻辑顺序对所描述的活动涉及的人员、物资流、资金流、信息流以及相应的控制手段或检查标准。-158-
32运营管理中心7。3、营运流程的编写既可以采用文字描述，也可采用流程图或者表格的形式表示，并要采用“5W1H”技术:⑴Why（为什么，目的）,说明制订流程要解决问题；⑵Where（哪里干，地点),说明由哪个部门负责在什么地点完成流程中的工作任务；⑶What(干到什么程度，目标），说明要达到什么样的目标，流程效果检查的标准；⑷Who(谁来干,责任人),说明流程实施的主要责任人；⑸When（什么时候开始与完成,时间要求），说明流程开展的进度、时间要求与跨度；⑹How（怎样干，方法）,说明如何完成流程的工作任务，需要采取的措施内容。8公司人员要严格按标准化的营运流程性文件进行操作，并随时反馈流程的执行力度、运行质量与效果评审信息。9营运部不定期地收集流程执行力度、运行质量与效果评审方面的信息，结合客户需求与管理目的，以会议、意见征集等形式组织进行营运流程的审核与评估，以改进流程质量与效率，寻求流程优化或重组的机会。10公司各部门根据客户需求、管理需要与流程评审结果，向营运部、行政人事部提出营运流程的优化、重组以及相应的流程修改、调整与变更要求，由营运部、行政人事部组织完成。11公司营运流程类文件营运部组织编写、修改，副总经理审核同意、总经理批准实施。12公司各部门不定期对影响营运流程质量的所有员工进行有计划、分层次地培训学习.-158-
33运营管理中心13公司各部门要指定人员负责营运流程文件管理,建立流程与相应的表格清单,保存一套完整的文件。13.1、流程（表格）清单的内容有:流程（表格）名称、发布日期、责任部门、版本号、保存时间等.13。2、文件管理人员要按质量管理部规定的发放范围进行文件的分发，收回旧版文件，并不定期检查各业务部门、场所对文件保管、使用情况。13。3、公司各部门要按表格管理要求，定期整理、集中、保管与销毁各类记录。14本细则解释权运营管理中心。第二节仓库管理制度办法1．目的-158-
34运营管理中心确定公司仓库（货场运作、分拣中心）人员进行作业与管理时的要求和注意事项，作为公司相关人员对其进行指导、监督与检查的总原则，以保证公司货物正确、安全地装卸、搬运、分拣,快速、准时地出入仓库，使仓库里的人员、设施、设备得到正确、合理、充分的利用与管理。2．范围适用于公司仓库、货物分拣中心、各分站点货区的作业与管理活动，以便对其进行相应的指导、监督、检查.3．规定内容3．1仓库人员要严格按公司的作息管理规定进行上下班，不得迟到、早退,并要做好工作的交接。3.1.1仓管员上班前要打考勤卡。3.1。2派送人员上班前在站点主管处办理签到。3。1。3运营部经理要保证对仓库各类人员上班情况每个星期抽查两次，并将检查情况登记,内容：人员出勤情况、货物分拣、保管、进出情况、仓库卫生、工具使用与管理、单据使用、整理与传递等。3．2仓库运作部人员工作期间要主动积极，服从上级领导的工作安排，遵守公司员工言行礼仪规范:3。2。1货场管理人员（仓管、质管、单证)要服从仓库经理（主管）的工作安排，装卸人员要服从货场管理人员（仓管、质管、单证）的工作安排,各级人员可代下一级人员行使合理地安排工作的职权。3。2。2-158-
35运营管理中心在当班期间,仓库人员不得随意离岗、串岗，要在指定的工作场所作业或待命。站点仓库不允许非工作人员随意进入。3.2.3在当班期间，仓库人员要按公司规定要求着装整洁，言行合乎公司的言行礼仪规范要求,男士不准留长发，说粗话，与客户争吵等。3．3仓库经理（主管)入职后必须掌握（或按）公司仓库设施情况、所要实现的储存功能以及货物情况，对仓库进行区域划分，制定货物的装卸、堆放要求：3.3.1仓库区域划分原则：仓库经理(主管）根据仓库面积、进出货物情况和仓库作业情况划分仓库区域，并用清晰的标识线画出设定的货物存放区、设备定置区域（点）、运输通道、消防通道、人行（区域)通道等;运输通道宽度为1.5米,消防通道宽度为0。8米（消防器材要设置在消防通道附近），人行通道宽度为0.6米。3.3。2货物总的装卸标准:安全第一、轻拿轻放、码放稳固、留有通道、横看成行、竖看成列、大不压小、重不压轻、好不压坏、标签向外。3。3。3货物堆放要求：原则上所有在库货物要顺(沿）着区域线整齐堆放，不得越出区域线占用各类通道，堆码高度适宜；各个客户的货物间要留有间隙或其他明显标识区分，以防混淆。3．4仓库经理（主管）按公司人员培训规定和要求、仓库运作和管理需要策划和协助实施仓库各级人员培训。3.4.1仓库经理（主管）每季末向公司行政人事部提交下季度《仓库人员培训计划》。3。4.2仓库经理(主管)在每月工作安排时要将当月的培训工作纳入，并协同公司行政部做好人员培训工作的准备、实施与跟踪。3。4.3仓库人员培训的内容有:公司各项相关的规章制度、仓库相关的操作流程、仓储知识、仓储设备使用与管理知识、职业道德教育等.-158-
36运营管理中心3．5仓库经理（主管）要组织做好仓库各类设施、设备和工具的使用与管理：3。5.1仓库经理（主管）在规划仓库区域时要确定其内常用设施、设备和工具的放置位置，仓库人员要将暂时没有使用的设施、设备和工具在指定位置整齐放置。3.5.2仓库人员要做到每天检查所使用的设备和工具的完好情况，做好相应的保管工作，并及时按规定的程序报领相应的零配件及其它办公物料。3.5。3归个人保管的工具用完后一定收好入箱加锁保存（整齐放置），否则由保管人承担工具丢失的责任。3.5.4动力叉车的使用与管理按《公司车辆管理制度》（运营管理手册第二章第三节）中相关条款执行.3.5。5仓库经理（主管）要安排专人做好仓库各类设施、设备和工具领用情况的登记，协同公司行政人事部定期做好这类物品的盘点，并追究其丢失或异常使用造成损坏的责任。3。5。6仓库人员的办公用品每月在仓库定量领用，其他物品可在仓库签领或由仓库以部门形式提出申领(或购）要求。3．6仓管员、质管员在上游客户送货到仓库(含进行直装/直卸的货物）时要按公司规定的要求检查货物的质量和数量，办理入库手续，仓管员、质管员要对入库货物的质量和数量负责,装卸人员也要对入库货物的质量和数量负查验、装卸、搬运责任.（公司各站点人员在接收客户货物时参照此条款执行）3。6。1仓管员根据到达货物情况确定货物在仓库的存放位置,并及时安排装卸人员准备卸货入库。-158-
37运营管理中心3.6.2仓管员、质管员在监督装卸人员卸货时,要核实清楚货物(包装、货物）质量异常、品名、数量(件数、重量或体积），并详细登记在《货物入库单》中，然后要对货物包装或内破损用胶纸、包装带包装好.3。6.3如是装卸人员在卸货时造成货物包装破损、货物变形、破碎等质量异常，仓管员要及时将其记录在《货物入库单》中.3．7本公司配送员、司机将从上游客户、站点处收回来的货物送到仓库时,仓管员、质管员按公司规定的要求检查货物的质量和数量，办理交接和入库手续，配送员、司机要对货物收取、在途运输中质量和数量负责，仓管员、质管员要对入库货物的质量和数量负责，装卸人员也要对入库货物的质量和数量负查验、装卸、搬运责任。3。7.1司机与站点处进行货物交接时，配送员、司机要承担仓管员、质管员接收货物的职责，在货物装车前检查其质量与数量，监督其货物装车，在《货物入库单》上注明发现的货物异常情况，与站点人员双方签认；司机行车途中要注意人、车、货的安全，安全驾驶车辆。3.7。2仓管员、质管员在配送员、司机将货物送到仓库后，认真检查车辆和货物的情况:a．车辆加有施封锁时，质管员在检查其完好性及时与发货站点核对锁号码的正确性，否则要报告仓库经理(主管）处理好后才能安排装卸人员卸货。b．质管员在安排卸货前要检查车辆的篷布加盖等情况，如发现有没加盖或没盖好的要及时作好记录,并传交公司车队。c．仓管员在安排卸货前要核查司机《货物入库单》，如发现货物票数、件数不相符时要及时与站点联系,并将票据异常情况记录好传交公司处理。d．-158-
38运营管理中心仓管员、质管员安排装卸人员卸货,同时按《货物入库单》检查货物质量与数量：货物名称、运号标签、件数、货物包装、货物内在质量等,与配送员、司机签认发现或发生的异常情况,并用胶纸、包装带将货物包装或内破损包装好。e．仓管员在入库货物堆码好，按公司要求做好相应的货物出入库情况登记.3.7.3配送员与上游客户、仓管员与配送员进行货物交接时基本参照以上两条款内容执行，不同的是：a．配送员和客户办理的《货物入库单》内容要与客户货物的实际情况相符：货物名称、件数、重量/体积、质量情况等，配送员要承担货物入库前质量、数量、重量/体积方面的责任。b．仓管员要及时做好相应的货物出入库登记。3．8仓库各类人员要协同做好在库货物的保管、安全工作。3.8.1仓管员要合理利用仓库空间堆放货物，监督装卸人员正确地将货物堆码在指定位置，基本保证各类通道的畅通。3。8.2仓管员要随时根据仓库空间、货物进出情况对在库进行仓储位置的调整，以随时保证仓库空间充分，货物进出方便。3。8。3仓管员和装卸人员在作业过程中、作业完成后要将各类设备、工具整齐归放在指定位置，及时清扫仓库各个场所，保证仓库干燥，且各类垃圾要集中堆放，不能扫往仓库外空地或轨道上。3.8。4仓库人员的各类私人用品也要集中放在指定位置，一般不能入库存放（尤其是雨具等），更不能放在货物之上。3。8.5非仓库人员要征得仓库经理(主管)的同意方可进入仓库，但也不能长时间呆在仓库，不能动用仓库的货物。-158-
39运营管理中心3.8。6仓库经理（主管）要规划好装卸人员的休息场所,在开放式仓库时尽量利用人员的定点休息以形成仓库的安全监视网，各类人员不得将各类工具、私人物品等放在货物上，不得踩踏货物，不得坐在货物上休息,不得爬上易碎、易损货物作业。3.8.7仓库经理（主管）要不定期，仓管员、质管员、装卸人员定期检查货物堆放情况(货垛的稳定性、货物堆放的合理性、货物的变形程度、泄漏、污染等），并及时组织人员将货垛码稳、调整货物仓储位、调整货物高度或次序、重新包装或隔离等。3.8。8仓库经理（主管）要指定人员每月检查仓库消防设施完好情况和消防通道通畅程度，及时修缮、更换消防设施，将占用消防通道的物品挪移开。3.8.9在阴雨天时，货物不得露天存放在库外或易遭雨淋的位置；下雨时，仓库经理（主管）、仓管员、质管员要快速巡查仓库，如发现漏雨则要用雨具遮盖货物或将货物挪开以防雨淋（还要防雨水入库)，并及时向仓库经理（主管）报修.3.8.10在梅雨、易潮季节时，仓管员在堆放货物时做好必要的防潮措施（垫放塑料膜等），加强对在库货物的检查。（特别注意易潮位置与易潮货物)3。8。11仓库人员在货物作业中、巡查发现仓库里有虫、蚁、鼠害苗头或现象时，作好记录，并向仓库经理(主管)报告处理.3.8.12仓库经理(主管）要组织人员定期检查仓库消防设施、通道情况，在仓库醒目位置张贴严禁烟火的标识，并要杜绝任何在仓库内及附近位置抽烟。3。8。13仓库经理（主管）要建立仓库安全巡查制度，确定每班要有相当数量仓库人员进行仓库货物安全巡查（主要非作业时间内）,及早发现货物丢失等异常情况，以便追查。3.9仓库经理（主管）要协调各仓管员做好货物出库工作，保证货物准确、及时等分配到每个站点.-158-
40运营管理中心3。9。1来货即贴有运单的整件货物(如优购、橡果货物等)，按地区分拣按运单上的地址，将货物码放在对应的吊牌下的区域.注意轻拿轻放,整齐堆放，不得乱扔.同时注意两个相邻地区间的货物要留下一些空地间隔区分，以防止相邻地区货物混淆,造成人为的货物分拣错误.3。9.2点货抽单按地区抽取可装货物运单的第二联，将抽好的运单第二联整理整齐，妥善保管。同时点数货物并与运单核对.3.9。3送单扫码：将每个吊牌区域内的运单整理好后，写明货物总数量，送总台进行扫描入库。3.9.4对码核单：将总台打印出来的装箱清单,与包装袋中货物运单上的条码号一一核对，再次核对每张清单与袋内货物一致性后一起包装。3。9。5分地区包装:用专用胶带将包装袋封口操作。要注意包装袋的拉紧等处理，防止货物在运输过程中互相碰撞造成货物挤压损坏。3.9。6袋外标注：将包装好后的货物称重，并要在包装袋外部用黑色记号笔标注以下信息：重量（KG)，地区，件数、打包日期，注意字迹清晰、笔迹工整，信息标注完全完整，不能遗漏。3.9。7地区统计，清点各地区发货件数并统计总重量，在当天地区发货明细表上注明。3.9.8装车发货，将货物装上物流运输车，与物流运输方做好交接工作，清点件数并签字确认。3。9.9在装完货后,仓管员应及时整理在库货物仓位，归放装卸工具，做好仓库内外的卫生。-158-
41运营管理中心3。9。10仓管员在货物出库后，按公司要求做好货物出库登记。3．10仓管员每次下班前要做好当班《发运货物统计日报表》、《库存货物日报表》和《分理货物统计日报表》，并进行在库货物的盘点。3。10。1每次下班前，仓管员要组织装卸人员做好仓库货物、卫生的整理工作，并先将以上三表与《货物入库单》核实正确后，然后按表对在库货物进行盘点。a．如发现表格数据不对,则要重新整理单据,找出问题的原因后才可进行盘点。b．如盘点时发现货物不对，则先要检查其相应的单据，然后对其进行复盘，如还不对时就按货物丢失报告仓库经理处理。3.10.2仓管员下班前将以上三个已填好的表格各一份由仓库经理（主管)传交至相关文员。3．11仓库经理(主管）在组织、监督仓库人员学习、执行仓库业务流程和管理活动时，仓库人员要掌握仓库里的操作表格与管理表格的使用与管理。3.11。1仓库共使用的表格种类多，在向仓库人员讲解业务流程、管理活动时，要向他们讲解各种表格的填写内容、传递要求、保管和处理规定。3.11.2手写表格的填写字迹要工整、清晰，不得用铅笔、蓝墨水等容易褪色的笔填写，要用圆珠笔、碳（黑)墨水笔或复写纸填写,所有表格在无人看管时要收起加锁管理，以免让人拿走作不良之用。3。11。3仓库经理(主管）每个季度要组织仓库人员将保存期限到期的单据分类集中交公司行政部处理。-158-
42运营管理中心3．12在发生、发现货物损坏或丢失,人员伤亡时，现场仓管员要尽量保护好事故现场，安排做好相应的应急措施后报告仓库经理(主管）或上级领导处理.3．13仓库里所使用的各类专用印章领用时要在仓库经理(主管）处办理相应的领用手续，使用者要为印章的正确使用负责.3．14仓库经理（主管）要定期检查或组织仓库人员召开的例会：3.14。1每周由仓库经理（主管）组织由仓库经理（主管）、仓管员、质管员、文员和提货人员的两个周例会：会前先由仓库经理（主管)收集仓库货物作业和管理中存在的问题报经理，会中由经理就存在的问题有重点地进行原因分析并提出处理措施。3．15仓库经理(主管)要根据公司的经营和管理目标建立仓库各类人员的考核指标，纳入到公司目标考核体系中，按要求定期对各类人员进行考核,公布考核结果并将其交公司行政部。第三节公司车辆管理制度1、目的为使公司车辆管理统一合理化，合理有效的使用各种车辆，最大限度的节约成本，更有效的控制车辆使用，最真实的反映车辆的实际情况，尽可能的发挥最大经济效益以及对公司所有车辆的保养和维修进行控制,以确保车辆安全、良好的运行状况以及保养和维修的及时、经济、可靠，特制定本制度.2、适用范围本制度适用公司各部门的所有车辆.3、车辆使用管理-158-
43运营管理中心1、职责1。1行政经理负责办公室车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证办公室车辆的有效使用。1。2运营车辆由物流部经理负责车辆调度及管理,旨在最大限度的配置车辆使用，最有效的管理车辆.2、公务车辆使用管理2.1公务车辆使用管理公务用车除财务外原则上是各部门经理，因公使用公车的须填写《公务车辆使用申请表》，必须由总经理批准，行政部备案。2.2公务车辆使用安排2.2。2行政部对审批通过的用车申请，填制《车辆派遣表》，将每次外出的时间、地点、公里数记入并有申请外出人签字认可。2.2。3公务车辆驾驶人员在收到《车辆派遣表》时，应提前检查车辆状况及油量情况，按照派遣表上的时间按时出车，并填写好派遣表的相关数据。2.2。4公务车辆申请人员在办理公司事宜时，应严格按照派遣表中所规定的时间返回公司，如果在派遣表规定的时间内无法及时返回公司，应提前向行政部说明原因，获得批准后方可延时返回公司.2.2.5公务车辆驾驶人员办完事后应及时返回公司,如遇交通阻塞或意外情况不能按时返回公司的，应提前向行政部说明原因，获得批准。-158-
44运营管理中心2。2。6公务车辆驾驶人员返回公司后应将填好的派遣表及时上交行政部审核，审核无误后存档。公司公务车驾驶人不得擅自将车开回家。办完公事必须将车辆停放在规定的地点。不得因私使用车辆.2。3运营车辆使用管理2。3。1公司配送部、本部仓库若配有营运货车，则物流部负责管理配置车辆，旨在保证车辆安全运营的同时，最大化的配置车辆运营。2.3。2各部门车辆出车、送货应由物流部经理统一调度，公司任何人员不得私自调度车辆，更不能因私使用公司车辆。2.3。3物流部经理应根据公司总体的运营要求，对车辆的出车及保养进行合理安排,驾驶员应服从物流部经理的安排，如有特殊情况需提前告知管理人员。2。3。4公司车辆驾驶人员须有驾驶证件,并且要熟知交通相关法规和路况、路名。2.3。5公司车辆不得对外出租和出借。2。3.6公司所有车辆钥匙应有物流部经理统一保存、管理,出车时连同《车辆出车安排表》一起交给需要出车的驾驶人员，驾驶人员应在《车辆出车安排表》上签字，表示钥匙已收到。2。3。7公司所有驾驶人员每天下班前须将公司车辆停放在公司指定的地方后，将车辆钥匙交由管理人员保管。如遇特殊情况车辆当天不能返回公司的,须经部门经理批准。2。3.8物流部经理根据公司运营需要,及时安排车辆出车，对需要出车的车辆应填制《车辆出车安排表》。-158-
45运营管理中心2。3。9驾驶人员在接到《车辆出车安排表》时，在规定的时间应到达指定的地点，完成配送任务后应及时返回，如遇特殊情况不能及时返回公司的，应及时向管理人员说明情况，获得批准后方可.2。3.10物流部经理应对出车车辆进行登记，填制《车辆送货登记表》，当车辆返回时，应及时填写返回公里数,并由驾驶员确认签字。对出车异常的车辆应询问其原因，情况严重的应上报公司。2。3.11驾驶人员在车辆送货过程中的停车，要遵守交通法规,在允许停车的区域停放车辆，防止因此罚款.2.3。12部门间车辆调用应经部门经理批准，并报物流部经理备案。4、车辆用油管理1、职责1.1行政部经理负责对公务车辆的用油进行监督、控制，财务部辅助配合监控管理.1.2运营部门由物流部经理负责对车辆用油进行监督、控制,财务部辅助配合监控管理.1.3各部门应加强车辆用油管理，节约用油开支，使车辆均能在经济耗油的情况下有效的运营.2、车辆油卡管理2。1公司所有车车辆统一油卡加油,实行一车一卡制度。-158-
46运营管理中心2.2公司所有车辆禁止现金加油,驾驶人员应随时携带油卡，不得以任何理由用现金加油，如遇特殊情况需现金加油,须经部门经理、财务经理批准，并报物流部经理备案。2.3车辆加油卡办理后，管理人员应按车牌号与油卡号码进行备案登记，每月进行核对。油卡一经备案，不允许变更，如遇到特殊情况，比如油卡坏了，不能正常加油时,应报物流部经理，及时修理或使用备用油卡加油。2.4禁止车辆间互换油卡，禁止使用其它车辆的油卡加油，如遇特殊情况，应经物流部经理同意。2.5物流部经理应根据车辆需要办理备用油卡，在车辆所配油卡金额不足时备用，车辆在使用备用油卡时应做好备用卡使用记录，便于月底数据统计。2.6驾驶员在使用油卡加油时，应保留好每次加油的小票，小票要保持连续性，月底按顺序粘贴在《车辆用油统计表》上。2。7驾驶员在油卡充值前,应统一根据物流部经理的口令，在某一统一的时间点记录本月车辆用油的实际数据，其中:a。月初余额为油卡在上次充值前的余额。b。本月充值为油卡上次充值的金额。c。月末余额为油卡最后一次加油后的金额。d。本月用油=月初余额+本月充值—月末余额+备用卡加油金额+现金加油f.起始公里数为上次记录数据时的车辆公里数.l.中止公里数为本次记录数据时的车辆公里数。j.中止公里时油箱所剩油量为本次记录数据时油箱的油量金额化。2。8一车一卡，一车一表，管理人员在申请充值时应将每辆车的《车辆用油统计表》上报财务审核。2.9-158-
47运营管理中心车辆在使用备用卡加油时，应收集好小票，并在小票背面注明加油车辆车牌号，交给物流部经理，物流部经理对每张备用卡须填《备用卡加油统计表》，连同《车辆用油统计表》一齐上报财务审核.2。10特别注意事项：《车辆用油统计表》中的现金加油与备用卡加油应详细记录日期与备用卡号。3、充值申请流程3.1物流部经理应实时了解车辆油卡的用油情况，在油卡金额接近500元时，及时申请油卡充值。3.2物流部经理在申请充值时，须做好《车辆用油统计表》工作，并保证将《车辆用油统计表》及时上报财务，财务在对油卡充值审核时要对上次充值的用油情况进行审核。3。3车辆油卡充值申请审核通过后,财务部将以支票或本票转交物流部经理，物流部经理应提供正确的公司名称，并指定专人领取，及时充值。3.4车辆油卡充值要求开具增值税票，物流部经理应在收到支票或本票后一周内将充值增值税票带回公司财务部.3。5物流部经理给油卡充值后，应将各车辆充值明细连同增值税票一齐带回公司财务部。5、车辆维修、保养管理1、职责1.1对维修服务公司需有行政和部门经理及物流部经理共同考评和选择，使用哪家维修厂原则上使用4S店的维修。物流部经理对维修项目进行审核.1.2-158-
48运营管理中心物流部经理负责对维修质量进行验证,并保存相关的评定、维修质量、维修记录等资料。1。3驾驶人员负责定期检查车辆状况,并处理简单的车辆故障。1.4驾驶员负责及时发现、检查故障；并填写《车辆维修申请单》;确认保养维修合格;保留更换部件交公司验审;对维修质量进行及时反馈.2、工作流程2。1日常检查、保养、维护2.1。1驾驶员须做好车辆出、收车检查，保持车辆内、外清洁.2。1.2行驶中注意车辆是否有异常声响。2。1。3经常检查各润滑点，发现缺油或油变质应立即补充或更换.2。1.4驾驶员每月底进行检查保养。2.1.5每月由驾驶人员对电瓶外表进行清洁，经常检查电瓶使用情况，保持电瓶周围干燥清洁和有效工作能力。2。1。6每月由驾驶人员检查车辆消防设施.2。1。7物流部经理对车辆进行不定期抽查，发现问题及时处理，避免车辆造成机械事故及影响运输任务.2。1.8车辆日常补胎及小零件更换必须在正规的4S店进行，取得正规发票，不允许抵票报销.-158-
49运营管理中心2。2定期保养2.2.1驾驶人员要严格按照车辆保养相关规定定时对车辆进行保养。车辆公里与保养项目标准见《保养标准表》。2。2。2保养维修必须在指定的维修厂进行，驾驶员不得自行选择修理厂。2。2。3驾驶员根据车辆运行里程数填写运行记录，经物流部经理核实后，由部门经理安排车辆保养时间.2.2。4驾驶员须办理完审批手续后方可对车辆进行保养、修理，不允许先斩后奏.2.2.5定期保养操作流程：驾驶员填写《车辆维修申请单》———-部门经理检查——-审批（需要财务经理及部经理审批须审批）-—凭审批后的《车辆维修申请单》（项目、金额）通过报账中心借款———对审批后的项目进维修-—-维修过程中如需增加维修项目，由部门经理确认维修—--对维修车辆进行检查---索取发票及维修清单-——-会计人员对维修项目进行审核—-————通过报账中心冲销借款。对审批后的项目进行维修会计人员对维修项目进行审核对维修车辆进行检查通过报帐中心冲销借款维修过程中如需增加维修项目，由部门经理确认维修索取发票及维修清单驾驶员填写《车辆维修申请单》部门经理检查审批（需要财务经理及部经理审批须审批）凭审批后的《车辆维修申请单》（项目、金额）通过报帐中心借款-158-
50运营管理中心2.3。1在行驶过程中发现故障，驾驶员应及时检查，查明原因并判断故障严重程度和对行驶安全的影响程度,主动设法排除故障.2.3.2如驾驶员无法排除故障，须估算费用并征得部门经理同意就近寻找修理厂处理，对故障严重程度及发生故障的原因应及时汇报，请示处理方案。2。3.3发生修理后必须将更换的部件交回公司验审。物流部经理对车辆突发修理原因进行鉴定、审核。2.3。4突发修理的操作流程:口头向领导进行维修申请进行维修（不能到指定处修理时，选择就近的修理厂）《辆维修申请单》质量进行反馈和记录办理鉴定、审核部门经理签字走报账中心报销.2.4保养、维修后的车辆须经物流部经理及驾驶员验收,合格后方可进行运输.3、特别事项3.1公司应指定有资质的专门车辆保养、修理点，便于修理、维修，可指定两至三个点。3。2公司为避免修理点配件价格过高，应根据修理点单独指定汽车配件供应点.3.3公司应根据修理点提供的保养及维修清单去指定的配件供应点购买所需配件，杜绝在同一个点既买配件又做维修。3.4-158-
51运营管理中心车辆保养、维理不允许驾驶员用现金交易，驾驶员应在指定维修点修理后，由公司隔月统一支付。3。5新车在5000公里时都有一次免费保养，各新车驾驶员注意利用。6、车辆罚款及理赔管理1、车辆罚款管理1。1客运车载货罚款1。1.1此类罚款为公司计划内罚款,驾驶员应在送货过程中有意识的避免此类罚款的发生。当发生时,驾驶员态度应良好,争取少罚款或不罚款。1。1。2驾驶员应妥善保管开具的罚款单，经部门经理审核后，可用其它发票冲抵报销。1.2车辆停车罚款1。2。1驾驶员应熟知交通停车相关规定,将车辆停放在允许停车的地方.1。2。2该类罚款公司不允许发生，如有发生，应详细了解罚款原因，属于驾驶员出于个人利益而发生的乱停车罚款，公司不予报销。该类罚款在报销时应特别注意审核.2、车辆事故理赔管理2.1车辆事故理赔是基于车辆保险的意外保证,驾驶人员应在提高自身驾驶技能的同时，认真遵守交通法规,鉴于公司车辆之多，理赔业务之多，特制定此办法。2.2车辆在发生交通事故时应及时联系保险公司，由保险公司进行事故鉴定，出具鉴定报告.-158-
52运营管理中心2.3驾驶员应及时到保险公司指定的修理点将车辆尽早修好，不要耽误正常工作，修理费先由驾驶员垫支或凭保险公司的事故受理单向公司借款支付。2。4保险公司在受理交通事故后，会将一联写有理赔号码的受理单交于驾驶员，尔后保险公司系统会将该起事故的理赔号码发送至驾驶人员所留的手机上,驾驶人员应妥善保管。2.5驾驶人员应将正确无误的公司名称及银行帐号告知保险公司，在保险公司受理事故后应跟踪保险公司及时将理赔款汇至公司账号。2。6当公司已确定收到该笔理赔金额时，驾驶人员应凭载有理赔号的受理单或理赔号来财务部领款或办理冲账手续。2.7财务部应根据所报理赔号与银行到账凭证载明的号码与车牌号对应，确定相符后方可支付或冲账，否则不予办理。7、本细则解释权运营管理中心。-158-
53运营管理中心第四节分拣现场管理制度一、包装规范1、普通货物定义：指无特别缓冲防震要求、无特别大的尺寸、无特别的温度和密封要求等并且可以用封/袋或标准包装箱进行储运的货物；操作要求:1、小于一定体积的较小的单票货物（例如重量小于500g)可用封进行包装：如果货物为较大量小件的零件，可要求客户对其产品集中包入一个包装后再用封进行包装.2、对于其它货物，若有相关的包装操作流程，则按其包装流程进行包装;若无相关流程参考，可按如下步骤操作；a、货物本身有包装时：-158-
54运营管理中心◆非易碎品，且客户提供的包装没有明显的破损和陈旧且为至少是单层瓦楞纸箱/盒时,则可以使用客户的包装，若其外包装小于一定面积时（例如≦120×120×100MM），运输时要用集货袋集货，外用施封锁封口.◆易碎品，必须使用缓冲物填充，包装人员在集货后必须贴上易碎标签，公司只保证在客户收货的外包装完好.b、货物本身无包装时：◆非易碎品，则在标准包装箱中选择和产品外形尺寸最合适的一款进行包装,外用胶带封口;◆易碎品，则可要求客户对其产品进行包装，公司在外包装完好的情况下不对其内物负责。2、散货定义：指货物为大量小件的零件且重量大于一定克数（例如500g），上游客户将其产品按一定的量集中包入一个包装后再交给仓库的货物。操作规范：1、对其产品进行集货包装，要求：a、在包装时应特别注意,若其零件产品为尖锐物时集货包装，应保证包装有足够的强度，以保证在储运过程中其内容产品不会穿透内包装及外包装箱,造成其它产品的破损.b、在包装时应保证包装有足够的密封性。若其产品有泄漏和挥发，应保证其集货包装有足够的密封性和强度，以保证储运过程中其集货包装不会损坏且仍可保持其密封性.-158-
55运营管理中心c、如果可以，由客户选用足够强度的包装箱对其产品进行装箱包装.2、集货后，应选用标准箱中合适的一款，在选择纸箱时应同时注意所选箱的尺寸和限重，包装完后用胶带封口并打“井”字带。3、高价值货物的包装1、可对其产品的销售包装和强度足够的外包装，公司在交货时只对其外包装完整负责;2、针对用户的销售外包装尺寸，须选择合适的包装箱进行二次外包装；3、在封口和封底两处贴上封箱帖,可要求在封箱帖上有具体包装操作人的签名，并在封口和封底处,按封箱帖对角方向封上两张封箱帖；4、封口和封底都在封箱帖外时,必须用封箱胶带进行封口;5、用打包带打井字;6、须在原外包装外加防水袋或纤维袋或防水纤维袋进行防潮包装，应保证一箱高价值物品只套装一个纤维袋，以保证货物一件一签;7、除手机(高风险货物）外，其它高价值货物,应不得套装中性包装运输，以方便目的站提货时及时确认和检查包装破损状况.二、包装操作要点1、使用缓冲材料的包装件，缓冲材料应均匀分布在产品的周围，不可用缓冲材料或其它物品将产品挤在包装容器的一边或一角，缓冲材料的作用不只是固定产品，更是具有缓冲和防震作用。-158-
56运营管理中心2、有特殊包装要求的货物，应尽量由货物生产厂家对产品进行包装，否则应使用与其包装要求相对应的包装材料包装后再作为普通货物时进行二次包装，有相应标签的，应在包装完成后贴上相应的标签以引起注意.3、重要的高价值或特别易损项目货物，如有条件，始发站在包装前后要拍摄数码照片,始发站和目的站称重，以记录货物状态和包装状况。4、公司对产品进行二次外包装(中性包装除外）的高值高风险(价值高、易被盗）的产品,应在包装完成的开口外用封箱贴封口,每一个接缝最少封两张；如果用纸箱进行包装,则应在上下封口处各封两张（共四张），封箱应帖在据接缝头约三分之一处。可要求具体包装操作者本人在封箱帖上签名，帖时应对角沿接口缝方向帖。5、对于高值高风险的和易出现破损的货物，可由站经理指定人员对完成后的包装进行复查，复查不合格的可让包装操作人拆开重包。三、包装责任划分1、可让始发站操作人员对货物包装（加固）和检查后记录签名,以明确责任人，包装责任人清单要存档备查。2、始发站包装人应对货物的包装安全负责，对于高值高风险的货物,应要求有封箱帖，并有具体包装操作人员的签名，除本人对已完成的包装检查外，可由站经理指定人员对其包装进行复查，无论本人自检还是复检,不合格的包装件应拆开重包。3、所有的货物提取和转运同时又都是一个货物包装再检查的过程，发现问题时，当事人应立即报本站负责人。4、如果目的站/中转站点提货时，提货人员未能认真检查包装状况,由此产生的缺失(货物损坏、丢失）,可由目的站承担.-158-
57运营管理中心5、所有的站点操作员同时还都是包装检验员，在发现问题后应及时通知相关负责人，以保证在出现问题的时候早发现、早处理，以最大限度的减少损失。四、装卸规范1、快件装卸陆运车辆应由两人或两人以上协同作业。2、装卸时,应文明作业,杜绝抛掷、托拽、摔打、踩踏、踢扔及其他任何有可能损坏快件的.3、要按重不压轻,大不压小,结实打底，方下圆上，规则形居底、不规则形摆上的原则装载快件。总包袋口一律向外，做到有序、整齐、稳固。4、一票多单的快件要集中装码，避免与其他快件混放。5、装卸易碎物品，注意轻拿轻放，放置底部距下落点小于30cm脱手；装载禁止倒置、翻滚、日晒的快件或对堆码有重量、层数极限标识要求的快件，应按操作标准作业。6、装载粗糙包装的快件应戴专用防护手套。7、装载体积偏大或偏重的总包和快件，应佩戴专用防护腰带、穿好防护鞋，并应双人协同作业或使用机械设备。如果使用机械设备装载,禁止野蛮粗暴操作及有其他任何有可能损坏快件的操作。8、发生有渗漏、破损总包和快件不得装载，交专人处理。9、装载时要保证车辆载重的均衡。在非满载情况下,应注意均匀分配车辆的前后两端和左右两侧的堆码的高度和重量，应防止有倒落和偏重的现象发生。-158-
58运营管理中心10、码放的快件之间不可留有缝隙,每层之间要交错码放，保证车辆转弯或刹车时不散堆。11、遇到雨雪天气注意防水,在分拣中心各场地之间倒换快件时用苫布盖好总包快件,装车时要防止总包快件被雨淋湿。12、装载结束,检查作业场地周围有无遗留总包和快件。13、车辆开行后，在操作系统发送快件信息。五、本细则解释权运营管理中心-158-
59运营管理中心第五节货物库存异常管理制度一、处理事项标准1、交接标准：货物交接一切以重量为凭，当出现收发方对库存有异议时，以重量为准;2、书面处理标准：2.1由少货方出具书面报告给省公司运营部和省公司财务部；省公司信息平台按合同赔付原则与厂商沟通后发出索赔函转交至省公司运营部经理处理；财务将处理结果备份，并作为赔付手续，由财务收款后作库存销减处理;财务销账之后以书面形式通知平台，以便后续处理工作的开展.;2。2货物转移当中，各环节均要有交接手续；2。3由信息平台文员负责各自客户的库存，每月必须取得客户盖章确认的对账单（帐帐相符、帐实相符）；3、赔偿标准：3。1折扣赔偿：即网购、家购、橡果公司产品按零售价赔付，电台产品按8折赔偿,其他产品按7折赔偿（手机类收藏品类按8折)；3.2销量赔偿：如丢货时产品金额为零(如换货或退货等面单上没有金额的情况),并且该产品金额零售价不统一时，按该产品的销售单量最多的零售价进行定价赔偿;-158-
60运营管理中心3.3均价赔偿:对同一产品有不同价格，按当月最高价与最低价平均值作为零售价赔付；4、货物跟踪：货物从发出到签收由发货方负责跟踪，出现货物差异由发货方负责跟踪、举证;5、报失的真实性:货物报失必须真实,如个人从中谋取私利，一经发现除产品按零售价赔付外，另行增加罚款200元/票的经济处罚;原则6、赔付时限原则：6。1当库存出现差异时,必须在下月12号赔付完毕，赔付金额从工资中扣除；6。2厂商赔付不得超过下月25号;6.3须在15天内将上月或上次退货等库存清理完结，否则即使站点找到货物，在应退未退日前退回也得赔付；对已赔付给厂家站点又退回货物的，公司不予处理；6.4信息平台文员已审核通过的退单，必须按时退货,不得以返货数量达不到一定量的要求而延缓返货时效；7、系统验证原则：7.1库存以公司系统为准则，手工退回如出现差异责任自负；与系统不符时，应在系统中特别注明；-158-
61运营管理中心7。2当系统中已做收货确认而后差货，发货方自查库存无异,由收货方负赔偿责任；7.3站点在仓库发货后48小时内没有收到货必须与仓库确认是否发货,没有确认者视为默认收到货同时必须做收货确认、不得拖延；7。4发货方发货后超过48小时系统未做签收的，发货方必须与收货方以及第三方物流确认货物去向。7。5对于系统已做签收因系统自身原因无法销库存,站点必须在三天内与财务联系，由信息部经理负责销减对应库存；7.6未签收已做签收必须24小时内报信息平台主管修正;8。公司不受损失原则：8。1货物缺损能落实到相关责任人；8。2对有些难以鉴定责任的情况，由整个组员承担损失，具体比例为直属领导承担20%，其他承担80%；8。3信息平台文员账面库存不能查清原因的，由信息平台文员负责赔付；二、处理一般流程：内部环节9、厂商发出少货或破损:9.1现场验货发现少货：-158-
62运营管理中心由信息平台文员通知厂商是否入库，仓库保存入库录像，如厂商同意入库,信息平台文员必须以书面函形式取得少货证明；如厂商不同意，由信息平台文员按厂商意见通知仓库处理结果；9。2司机提货时发现外包装破损：司机立即告之物流部经理，转信息平台文员通知厂商是否提货；经同意提货后仓管员验收时复重后就破损情况第一时间交信息平台文员处理，信息平台文员必须以书面函形式取得证明并将厂商处理结果书面通知物流部经理；10、发到站点出现少货、缺损：10。1站点在包裹未开的情况下发现实际重量与包裹上面的重量不符，站点不允许开包，应及时将情况告知物流部经理,物流部经理在核实好情况后通知站点是开包检查还是退回；如出现整包重量不符未经仓库同意不得签收,否则责任由收货人自负；10。2如整包重量相符单票有明显差异,站点与公司物流部经理电话联系,物流经理自查原因，不能查明原因的由区域经理到站点现场清点；但单票封箱胶带不得拆开;10.3站点到货当天发现产品有明显的挤压变形、破碎、漏液等不能派送情况应立即拍照并报平台备案，协商处理（能派送的正常派送处理，不能派送的视为自然损耗）。外观有严重挤压变形、破碎、漏液等情况未24小时及时报备平台的，由站点负责；11、站点返回出现少货、缺损：11.1仓库包装组退货检查员在收货前必须称重并检查包装情况，发现重量不对可拒收退货或即时与发货方联系确认并报发货方上级主管（三级站点报二级主管，二级站点或直营站点报区域经理）方可收货.收货时及时填写站点退货情况表。11.2-158-
63运营管理中心如整包重量不对,收货人员未联系发货方并擅自收货，差异责任由收货人承担。如重量不对，但经发货方确认可收货后，拆包前未再次检查并通知发货方做拆包，出现差异又不记录差异单重量的并及时通知发货方及其上级主管的，损失由清点人员承担50％，发货方承担50%。11。3如整包重量相符，出现差异，此整包暂时不得入库，立即通知站点并保存监控录像;站点可到仓库或由公司行政督查部予以确认。11。4返货少配件（有主卖品）重量不符在厂家不能免除责任的情况下，由信息平台文员根据厂商意见作出赔付结果；11。5返货少主品（有配件或赠品）重量不符的情况下:配件或赠品退回给丢失方，按整单赔付原则执行;.11.6返货少发票：仓库发货到站点,站点应即刻检查发票,若在24小时内没有上报,则发票的税点由站点承担；若因返货时忘记带上发票,则必须在五天内补返至总仓；如仓库验收时没检查出，则由仓库负责；11.7易碎产品破损厂家拒收：站点收到货后24小时内发现产品破损严重不能派送，由物流经理联系第三方物流索赔,站点报告给信息平台文员是否重新下单；若没有在24小时内上报则30%责任在于站点；如退回仓库未验出,则仓库承担30%责任；12、包装出错:12。1已查明原因未发出且未造成损失处罚5元；12。2已分拣出库到站点追回产品，处罚20元；12。3造成损失按赔付原则执行;12。4用已用过面单包装或已注明产品质量不符而包装出货处罚20元;-158-
64运营管理中心13、分拣出错:13.1已分拣出错到站点追回产品,处罚20元；13。2造成损失按赔付原则执行；13.3分仓业务转整可由平台另行通知装单发货并通知取消对应订单；14、换货签收14。1客户订购A产品却要B产品,业务员先行签收,由厂商或信息平台文员重新下订单，交装单员装单并包装已签收品发货，站点等订单到后再做系统;14。2代厂商退货、换货必须当场与厂商客服电话联系确认产品特征，以免客户调包,站点收货时经确认后用胶带封箱称重；15、送货现场产品不符：15.1现场送货时，如开包发现货物与订单上不一致，送货员必须现场给行政督查部电话说明具体情况;行政督查记录情况后交相应部门处理并给予答复；15.2送货员与客户沟通,是否还需要派送，并将情况在清单上写清楚并要求客户签字确认。15.3回到站点后将情况如实的反馈给主管,主管必须按重量进行核实，主管将信息反馈到平台，如客户还需要派送，平台重新下单，并将原来的货物退回，15。4需要追加发货但未及时通知平台造成投诉、罚款由站点负责；16、仓库发货经第三方物流丢失货物:-158-
65运营管理中心16。1物流经理书面第一时间报给行政督查部，信息平台文员联系客户如客户还要的自行下单或将此单报给厂商重新下单；16。2信息平台文员与厂商沟通赔付金额报公司领导确认额度；16。3物流经理负责与第三方物流索赔；取得调货证明及赔付结果交由行政督查部处理；外部环节17、站点发货经第三方物流丢失货物：站点负责与第三方物流索赔并将丢失货物明细书面呈报督查部；信息平台文员与厂商沟通赔付金额报公司领导确认额度；站点取得第三方掉货证明及赔付结果交由行政督查部处理转上级领导处理；18、站点收到非本区域货物：站点将情况立即报给公司行政督查部，由信息平台做出货物处理意见;19、现场被扣货物:客户是正常订单，但实际交付时是要求退货的订单,并尽可能提供此前客户订购货物的订单号码,第一时间通知信息平台,信息平台文员与厂商反馈实际情况，如15分钟内厂商不能处理好，由信息平台文员当场做出处理意见,站点将情况说明报给信息平台文员，信息平台文员以书面函形式取得厂商的确认；如退款则由平台另下订单再作系统;20、送货途中丢失：20.1该订单与客户联系过明确拒收的：直接报信息平台按丢失处理；并按赔付原则赔款。20.2-158-
66运营管理中心未联系过的或还要配送的：站点报给信息平台文员，信息平台文员联系好客户将此单报给厂商重新下单；并按赔付原则赔款。21、超卖:有客户要加订或订购其他产品，先行签收。由厂商或信息平台文员重新安排订单号下订单，交装单员装单并包装已签收品发货,站点等订单到后再做系统；业务员除正常订单外另提10元/票；22、退回厂家货物有差异:22。1通过第三方有破损由物流经理与第三方物流协调；22.2重量无差异出现损失由行政督查部调取双方监控确认责任；三、备注：23、任一方收货时必须检查外包装并复重；重量不对未经发货方同意不得擅自拆包；经发货方同意的亦得记录重量并及时联系，提前照相或录像后方可拆包。24、已拆包货物仓管员或清货人员必须称重写在面单上并作特殊记号;25、收件人名址如出现变更或请假时必须由站点书面将收件人名址发给公司各部门；否则出现损失由失误方自负；26、仓库发出货物对贵重产品及发票进行复检并有工号；27、验收货物必须在监控下进行,一有差异立即保存录像；28、不得暴力分拣，乱扔货物，避免货物破损;-158-
67运营管理中心29、易碎品(如红酒)在明显位置作特殊记号，应用纸箱包装并填充纸板、泡沫、编织袋等缓冲材料，尽量避免破碎情况发生。未采用合理包装导致发货、返货破碎情况发生，发货方承担20％责任;30、未按公司程序操作出现重大差错由发货方承担责任；四、本细则解释权运营管理中心第六节信息安全管理制度一、目的为了使信息平台、仓库电脑使用规范，保障物流系统运行正常，确保公司保密资料的安全，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于信息平台、总仓、各站点仓库及公司其它部门全体人员.-158-
68运营管理中心三、使用规定3.1权限3.1.1 信息平台文员每人一机,人机固定，不得随意换用及让他人使用(人员轮休由主管指派）。3.1.2 仓库电脑只授权站点主管、仓管使用，其他人员不得使用。3.2使用3.2.1 电脑使用责任人在行政处登记备案，不得随意变动。3。2.2 各使用人应对电脑开机、屏保加密设置，不得将密码告之他人。3。2。3 信息平台文员需加强保密意识,不得浏览无关网站，高度维护电脑使用安全.3.2。4 各仓所配电脑使用于数据统计、与公司邮件收发联系、仓库收发货扫描、培训等，不得做与工作无关的事；严禁在线观看或下载网络影视、下载安装玩耍游戏等。3。2.4 严禁通过QQ、邮件、移动存储介质等任何工具泄漏公司商业秘密。3。2.5 电脑出现故障需及时报行政，不得私自请人或外出维修。3。3处罚3.3。1 使用电脑玩游戏、观看影视者，一经查实罚款50元/次。3。3.2 各电脑使用责任人对其他人员使用电脑不加予制止者,一经发现罚款50元/次.3。3。3 私自维修电脑者，不予报销维修费，并罚款20元/次.若有损坏,照价赔偿.3。3.4 从电脑中获取公司秘密并泄漏者，一经查实处以罚款并做开除处理，视情节严重，公司保留对其追究刑事责任权利。4、职责各部负责人、各站点主管负责本制度的执行；行政负责稽查执行情况，对违规者给予处罚。四、本细则解释权行政人事管理中心-158-
69运营管理中心第七节办公用品管理制度1、总则1。1制定目的为使文具用品及耗材的使用不产生浪费，并能有效率地管理，以使所有的资源能发挥最大的使用效益，并进一步提高公司经营效益.1.2将本公司内各部门各种文具用品及耗材的管理予以制度化、合理化。1.3适用范围：-158-
70运营管理中心集团总部/各省公司全体员工1。4管理部门：行政人事管理中心/省公司行政人事部2、文具用品管理2。1文具用品分类:本公司文具用品分为消耗品、管制消耗品、管制品三种。1）消耗品：包括刀片、胶水、大头针、回形针、橡皮筋、笔记本、复写纸、标 签、便条纸、信纸、各类印刷表单、橡皮擦、圆珠笔、钉书针、洗手液、打印纸 、传真纸、扫把、拖把、灯泡、等。2）管制消耗品：包括墨水笔、荧光笔、电池、印泥、印油、卷宗夹、剪刀、圆珠笔、白板笔、涂改液、文件夹、笔芯、长尾夹、扫把、拖把、灯泡、水桶、装订机、网状拉链袋、鼠标垫、直尺等。3）管制品：包括订书机、打孔机、计算器、闪存(U盘）、键盘、鼠标、色带及色带架、打印机、打印机墨水、录音笔、电脑显示器等.2.2管理原则所有管制品，如自然损坏无法修复时，应以旧品换新品,如遗失或使用不当应由个人或部门赔偿或自购。2.3领用申请1）消耗品及管制消耗品：一般文具用品向行政部领用,若特殊文具之申请，应由各部门提出申请，经审核后由管理部门另行采购发放。2）名片：名片的申请须因公务实际需要注明印刷内容，需要提前5天送交管理部门申请。3）离职人员:人员离职时，应将剩余文具一并缴交所属部门交接人，由交接人确认,并在人员离职申请表《办公用品、文件资料》此项上签名，此项工作还需交接部门主管（或经理）签名确认。2。4文具采购原则：文具用品由管理部门统一向文具批发商采购,其必需品或不易采购或耗用量大者，应适量库存；另外，特殊文具紧急需求时，需由管理部门同意授权各部门自行采购.-158-
71运营管理中心2.5印刷品领用1)一般印刷品（如名片、信封、信纸、表格）其印刷、申请、保管均由集团行政人事管理中心/省公司行政部负责，各部门特殊用途的表单及印刷品则自行保管.2）申领印刷品应向管理部门领取.3、流程3。1将所在部门所有旧文具收集好，统计数量后，根据部门需求填写《月度文具申购表》,请在备注栏注明以旧换新，再交由部门主管（或经理)审核及签名.本工作需在当月30号之前完成下个月的采购计划。3.2把审核后的清单及旧文具送交管理部门，由其核对名称及数量，审核申请物品是否合理后，根据申购表购买，3。3消耗品亦按以上流程操作，但不必以旧换新，只注明数量即可。3.4管理部门对各部门物品使用情况进行检查、监督、倡导节约资源、杜绝浪费。3.6请各部门主管（或经理）认真地，审慎地配合办公用品管理部门的此项工作第八节固定资产管理制度1、目的为了厉行节约,杜绝浪费，有效控制办公用品，加强企业固定资产管理，降低管理成本，促进物资管理的规范化，特制订本制度。2、职责2。1物资归口管理部门为行政部。2.2物资审核监管部门为财务部。-158-
72运营管理中心3、物资定义3.1指使用期限超过一年的房屋、设备、运输工具、电脑等其他与公司经营有关的单位价值超过1000元的设备器具，工具等；公司的物资凡使用年限在一年以上，单价金额低1000元均列入低值易耗品范围.3.2固定资产的分类目录：01房屋及建筑物主要是指有所有权的房屋建筑设施02信息设备计算机、服务器、打印机、采集器、扫描枪、信息软件03物流及机械设备电子磅秤、手动液压车、叉车、货架、监控设备、千斤顶04运输设备厢式货车、普通客车、轿车05办公及行政设备复印机、传真机、保险柜、办公家具、电话设备、空调、冰箱、电视机、影碟机、打卡机、电热水器、照相机、投影仪、扫描仪等4、物资采购流程4。1固定资产的采购:需求部门递交采购申请（填写《固定资产申购验收单》) 部门经理审核 诚行政部查核 -158-
73运营管理中心总监审批 财务审批 董事长审批 总公司行政采购 5、物资领用发放管理5.1新采物资经验收合格后新购物资验收合格后，不论是哪类物资一律先由行政部办理登记手续，若为固定资产的,使用部门及行政部同时将新购物品纳入“固定资产台帐”；5.2行政部负责建立“固定资产总台帐”，所有领用须填写领取登记表；6、使用管理6。1固定资产使用：6.1。1根据“谁领用、谁保管”原则,建立固定资产使用管理三级责任制，即领用人为第一责任人、使用部门负责人为第二责任人、行政部为承担管理监督责任，第三责任人,承担管理监督责任；6.1.2根据“谁损坏、谁赔偿”原则，人为故意造成损坏，根据情节予以重罚，最低赔偿原价的二倍以上，造成严重后果并构成违法的，移交司法机关处理；因管理不善造成损坏的，除当事人赔偿外，还追究部门负责人及行政部责任。6.1.3发现固定资产损坏的，当事人要第一时间通知资产保管人及行政部，行政部负责评估损坏程度及调查责任人并作好记录,视情节予以赔偿及处罚,同时安排人员维修等；6.1.4行政部督促各部门对固定资产进行日常清洁、保养和维护，对拒不执行的,有权予以5-30元的处罚；6.1。5严禁将固定资产占为己有或擅自改变设备用途,视情节予以处罚。7、物资变更7。3.1固定资产凡是发生使用人、使用部门、使用地点、使用数量变动的,均要办理变更手续；-158-
74运营管理中心7.3。2固定资产变更手续办理程序:使用人提出部门主管核准行政部审批办理变更交接手续（包括双方验证交接时固定资产完好状况即交接人、接收人、见证人确认固定资产完好状况的签字手续）;7.3.3变更手续办理完毕后，总固定资产台帐及部门台帐作相应变动；8、物资盘点及报废流程8。1固定资产折旧采用年限平均法分类计提。根据固定资产类别、预计使用年限和预计净残值率确定折旧率。8.2各类资产折旧情况具体如下：类别预计使用年限净残值率年折旧率房屋及建筑物20年3%4。85%信息设备5年3%19。40％物流及机械设备5年3%19.40％运输设备6年3%16。16％办公及行政设备3年3％32。33%8。3行政部每年12月20日前进行公司固定资产、办公设备核查与盘点，核对数量、检查质量，如发现台帐与实物不符的,追查到底，已查实是不知去向（遗失的)或损坏严重无法再使用的，严格按6。1条款处理。8.4行政部于每年12月30日前向财务提交“物资盘点表”8。5对报废的设备(对象为固定资产、办公设备），使用部门提出报废申请，经行政部、财务部共同验审后作出判定意见,报公司领导审批。9、检查行政部定期或不定期的对物资使用管理情况进行检查，发现隐患及时解决，发现问题及时处理,并定期通报各部门对物资使用管理情况。-158-
75运营管理中心10。本细则解释权行政人事管理中心及财务管理中心共同所有第九节采购制度1、采购管理制度的目的为加强集团内部采购管理，规范采购申报程序，统一验收标准，严格控制成本，合理调配、利用物质资源、严明采购纪律，特制订本制度。2、采购管理制度的原则2。1严格遵守“谁使用、谁保管、谁申购”的原则;2。2严格遵守采购小组询价、定价、定品牌、定型号,总裁（总经理)审核确认的原则；2。3严格遵守选购和定购原则。2。4严格遵守先报计划后采购的原则2。3.1选购原则：-158-
76运营管理中心1)一种物品分别报三家2）一种物品最后定一~三家3）行政人事部门每月做一次市场性价比调查，并出具文字报告交财务备案2.3。2定购原则：1）同类物品质量最2）同类物品价格最低3、物资的采购和分类3.1采购物质主要分为固定资产和低值易耗品3.2固定资产主要指单价在1000元（含）的物品，如：电脑、复印机等；低值易耗品指单价在1000元以下，使用年限在一年以内的,如：办公用品、饮用水等；若单价在1000元以上但使用年限在一年以内的，归于其他品申购.3.3固定资产和其他物品的采购：由行政人事部门、财务部门、申购部门、专业技术人员联合组成釆购小组，行政人事总监(经理或主管）任组长，财务负责人有监审权.由小组进行询价、定价和品牌型号确定，报公司总裁(总经理）或分管负责人审批后,由采购小组负责采购并办理相关结算手续；3。4办公用品采购：由行政人事部门负责提交采购计划，报公司总裁(总经理)或分管负责人审批后，由行政人事部门负责询价、定价和品牌型号确定、采购、保管、发放管理，财务部门负责人负责对采购品价格、品牌、型号的审核、确认、监督验收。4、采购管理程序及申购流程：4.1固定资产（含车辆、电脑、办公器材、办公家具等)：4.1.1集团公司采购申购部门填写“固定资产购置审批表”→主管领导审批→集团行政管理中心审批→集团财务管理审核→集团公司总裁批示→采购小组询价、定价和品牌型号确定→采购小组办理合同及结算等相关手续→入库验收。4.1。2省公司采购申购部门填写“固定资产购置审批表”→省公司财务审核→省公司总经理意见→分管领导审批→集团财务管理中心审核→公司总裁批示→采购小组询价定价，下发采购通知→采购小组办理合同及结算等相关手续→入库验收。4。2-158-
77运营管理中心低值易耗品：办公用品和其它品(绿化、饮用水、印刷制品、广告制品、车辆保险等。）4.2。1集团公司采购 4。2.1.1计划内:行政人事中心询价、定标，财务部门负责人对采购品价格、品牌、型号进行审核确认，申购部门每月初填写“集团月份文具用品申购表”→部门负责人审核→由行政人事管理中心汇总审核后实施采购、办理相关结算手续→财务部门负责人负责对采购品进行监督验收。4.2。1。1计划外：申购部门填写“低值易耗品购置审批表"→部门负责人审核 →集团行政人事管理中心审核→集团财务管理中心审核→集团行政人事管理中心实施询价、定标→集团财务管理中心负责人对采购品价格、品牌、型号进行审核确认→集团行政人事管理中心采购、办理相关结算手续→集团财务管理中心负责对采购品进行监督验收。4。2。2各省公司采购 4。2。2。1计划内：行政人事部门询价、定标，财务部门负责人对采购品价格、品牌、型号进行审核确认，申购部门每月初填写“集团月份文具用品申购表”→部门负责人审核→由行政部汇总审核→省公司行政人事部门实施采购、办理相关结算手续→财务部门负责人负责对采购品进行监督验收。4。2。2。2计划外：申购部门填写“低值易耗品购置审批表”→行政人事部审核 →省公司财务部审批→省公司总经理审批→省公司行政人事部实施询价、定标→财务部门负责人对采购品价格、品牌、型号进行审核确认→省公司行政人事部采购、办理相关结算手续→财务部负责对采购品进行监督验收4。2.3集团总裁办、审计部有权对所以采购价格、质量进行抽查，对不合理价格提出终止申购或交总裁办进行查处。5、本采购管理制度范本自下发之日起实施。集团下属各分公司参照执行6、本细则解释权行政人事管理中心。-158-
78运营管理中心第十节培训管理制度1、目的使员工能通过教育培训和自身进修，不断充实知识，开拓思路提高能力，从而更好地服于公司，并不断的提升自己;以期公司建立一个健康、有效、高素质的团队,特制定本制度.2、适用范围及职责培训范围为全体员工。行政部负责对各部门提报的培训需求、培训计划进行整合并协助实施。各部门负责提报培训需求及部门内的培训计划。3、培训类别-158-
79运营管理中心3.1公司内部培训:公司内部组织，由公司指派培训师实施培训。A、在岗培训：岗位技能提升培训、自身素质修养及知识更新培训、管理培训B、新员工培训:岗前培训3.2、外部培训：部门或员工参加社会培训机构、外请培训师等培训。4、培训流程:4。1部门上报的培训需求及计划、由人事行政部在汇总、调整各部门的培训申请基础上形成总培训计划，并负责统一安排管理。4.2所有培训按计划性分为计划内(已正式存在于总培训计划中的培训项目）、计划外（根据工作需要临时产生或无法统一统计的培训需求)两类.4。3计划内培训按：“安排-实施—反馈”流程进行。4.4计划外培训按：“申请—审批—实施—反馈”流程进行。4.5所有培训费用均提前申请：部门培训费用申请-行政部复核—总监批准—总公司财务审批－董事长审批4.6完成培训流程后由人事行政部统一归档。5、培训管理5.1员工参与培训与个人普升升职挂钩，所参加学时数要求是基本条件。5。2运营业务人员修满在岗期间的总培训学时的70%达标,80％学时优秀。5。3职能部门、客服部门修满在岗期间的总培训学时的60％达标,70%学时优秀。5。4担任培训讲师的，讲训一个学时,折算为5个培训学时。5.5参加认证培训(获得证书）、在职学历培训（完成当年课程）可视为完成培训学时的50％.6、培训资格6.1外部培训资格：6。1。1公司正式员工.6。1。2已签订的劳动合同期在一年以上，6。1.3培训费用在1000—5000元（含1000元和5000元），自结束培训之日起至劳动合同结束之日止，必须存在六个月以上(含六个月）的未执行期。-158-
80运营管理中心6.1。4培训费超过5000元，自培训结束培训之日起至劳动合同结束之日止,必须存在培训费/800元=*＊个月（小数进位取整）的未执行期。6。2、内部培训资格：公司在职员工(含试用期员工）。7、新员工培训规定7.1新员工是指：临时员工、实习员工、试用期员工、调岗员工。7。2培训内容：7.2.1公司整体培训，包括：公司介绍、公司企业文化理解渗透、职业化培训、规章制度、各部门功能介绍等（人事行政部负责)7。2.2各部门操作流程培训(各部指派专人负责）每一位新员工均必须在各部门实践培训，培训课时可根据员工本人接受能力确定。部门培训：人事行政部(制度） 客服部（信息反馈） 配送仓仓储库(发货退货) 财务部（回款） 运营部(派送流程)。若未完成所有部门培训，不得安排上岗.7.2.3部门岗前培训（直属主管和带训师负责)员工到岗后，部门指定一位资深员工作为新员工的带训师，手把手的教员工按本岗位职责及要求去完成工作。8、员工在约定服务期限内辞职、解除劳动合同的,均应补偿公司的全部培训费。9.本细则解释权行政人事管理中心。-158-
81运营管理中心第十一节客户管理制度总则第１条为确定公司客户管理的总原则、基本内容和总体要求，以加强公司客户管理，全面提高公司服务质量和服务竞争优势，增加客户对公司的信任和满意程度，特制定本规则。第２条公司客户管理总原则是：用心对待、重点保护，有效沟通、差异服务.客户分类标准第3条在客户管理过程中，根据不同管理目的与需要选择适宜的客户分类标准分析客户情况，进行客户分类，并要针对不同类别的客户采取相应不同的开拓、维护和管理措施.-158-
82运营管理中心第4条可以采用的客户分类标准有：1、按客户对公司利益的贡献度（总额）划分：A、重要客户：总共占公司利益总额80％左右的那些客户且客户个体数在客户总个体数的20％左右。(80/20原则）B、普通客户.2、按公司的客户开拓行为与客户接触层面划分:A、直接客户：由公司主动开拓成功的客户，且是有关货物要求的原始提出方。B、间接客户:由第三方代理与公司办理货物服务的客户，或公司对其未进行开拓的客户。3、按客户与公司业务往来历史划分：A、流失客户：以前与公司有过业务往来、目前阶段却没有业务关系的客户。B、合作客户：目前阶段与公司有业务关系的客户，这里面又分新客户与老客户.C、目标客户：公司近期计划开拓、发展业务关系的客户。D、潜在客户:既与公司无业务往来历史、也未被列入公司开拓对象的客户。4、按客户维护和深度开拓的重要性划分:A、战略客户:对公司利益的贡献度且在公司走货量大的客户.这类客户是客户关系维护的重点,要指定专人负责。-158-
83运营管理中心B、潜力客户：目前阶段与公司已有业务往来，且相互间仍存在较大业务发展空间的客户.这类客户宜归于客户开拓对象。C、普通客户。5、按客户信誉划分：A、A级信誉客户：运费能及时按合同要求结清、能本着互让的态度处理业务纠纷的客户。B、B级信誉客户：运费能结清但时间拖延、业务纠纷处理中寸利必争的客户。C、C级信誉客户:运费无理拖欠、索赔漫天要价且常无故抱怨的客户。客户档案管理第5条在客户管理过程中，要妥善保管客户基本情况、公司对其进行开拓、合作情况等资料，做到每个客户(包含公司已计划开拓与未开拓成功的潜在客户）有相对应的档案.第6条客户基本情况有:1、公司名称、地址、法人代表、联系方式（电话、传真、E—mail、网址）、联系负责人.2、公司性质、所属行业、主要运输物资、物资主要流向、主要运输方式.-158-
84运营管理中心3、公司资信情况：营业执照、税务登记证、财务情况等，并将其复印件作为客户档案的附件.第7条客户开拓与合作情况有：客户开拓情况记录与报告、合作方案、合作合同（复印件）、客户业绩统计与分析、沟通记录（客户拜访、客户投诉、业务纠纷等）、客户流失原因分析等,并将以上内容中重要情况的分析与处理资料作为客户档案附件。第8条客户档案内容除包含以上内容外，还有：档案编号、客户编码、客户类别、合作起始日期、合作终止时间、合作价格变动情况、目前跟进销售员的姓名等。第9条在客户管理过程中，要及时根据客户情况变动以及其与公司的合作情况，对客户档案内容进行更新与完善。第10条客户档案资料要设专人维护与保密保管，业务相关人员借阅时必须要有档案保管人员的现场监督并做好借阅登记。客户档案原则上不得外借、抄录与复印，否则要经总经理同意后方可外借、抄录或复印。客户沟通管理第11条公司通过多种形式与渠道和客户进行全面接触并保持有效沟通，以便能识别、确定客户的服务需求与期望,正确处理客户的抱怨，及时解决业务往来中的误会与纠纷。第12条-158-
85运营管理中心公司与客户的沟通活动主要有：客户拜访、客户抱怨处理、业务情况反馈和客户满意度调查等。第13条公司在对客户进行开拓、合作过程中，根据业务发展与运作的需要，要不定期地、有计划地对客户进行拜访，分析拜访结果，采取相应的措施.客户拜访活动按其发生的目的分为：例行拜访、节日拜访和事务拜访。事务拜访活动要参照以下步骤进行，并要形成文字记录：1、收集与整理客户资料,找出需要解决的问题或事项，并确定要达到的目标。2、确定问题或事项的解决办法,以实现预定目标。3、提前向客户提出拜访要求，知会拜访内容，并确定拜访的时间、地点以及需要陪同的人员情况。4、公司拜访人员准备相应的资料，穿戴整齐,提前到达约定地点，与客户就需要解决的问题或事项进行磋商。5、公司拜访人员及时整理、分析拜访结果，并报经相关负责人组织落实相应的措施，以实现预定目标。第14条公司与客户合作过程中，客户常会以抱怨的形式表达其对公司服务质量不满或更高的期望。对客户抱怨的公正、正确与及时处理既是取得客户信任的有力措施，也是提高公司管理水平和服务质量的重要途径。客户抱怨的原因有：1、公司所提供的服务存在质量问题。2、客户日益提高的服务要求未被公司识别与满足。-158-
86运营管理中心3、公司与客户沟通方面发生障碍，信息失真产生误会或误解。客户不抱怨时并不代表客户满意公司所提供的服务,客户抱怨的形式有:口头抱怨、投诉、索赔、起诉.在客户抱怨时，公司任何员工要礼貌、客气地做好抱怨内容的了解工作,并在自己职责职权范围内做出相应的解释与处理，否则要迅速做好抱怨内容记录转交或指引客户到公司指定的受理部门：1、公司员工在自己职责职权范围内,不能现场、及时处理客户抱怨时,无权做任何承诺,并将做好客户抱怨记录当班转交给公司指定受理部门。2、客户抱怨受理部门在收到客户抱怨记录或客户抱怨的直接抱怨时,迅速了解客户抱怨内容，并向客户承诺回复与解决时间：A、在客户无索赔要求时，要在抱怨受理后48小时内将处理情况或计划处理措施内容回复客户，三天内向客户回复处理结果。B、在客户有索赔要求时,要在抱怨受理后且客户相关证明材料齐全时,三天内将处理情况或计划处理措施内容回复客户,并在规定时间内向客户回复处理结果。3、客户抱怨受理部门就抱怨内容进行事实调查与原因分析，收集相关证据资料，并作好调查与分析记录,判断客户抱怨内容是否属实。4、客户抱怨受理部门组织抱怨涉及部门进行解决措施（含行政处罚）的提出与落实，并找出相关责任人,划分各自应承担的责任比例。5、在客户抱怨时有索赔要求的,在界定清楚公司与客户的责任比例后，要尽快与客户商定赔付金额，并予以赔付。第15条-158-
87运营管理中心公司在与客户沟通过程中，要及时以函件或正式文字的形式，将公司的服务范围与内容、合作情况、结算要求以及特别事件向客户反馈，以便追踪。1、在与客户的合作方案或合同中，要就反馈的内容、形式、时间、联系方式进行约定，否则按公司常规进行反馈.2、对公司重要客户，要指定专人负责业务情况反馈工作,做到票票跟踪到位。第16条公司每年至少进行一次顾客满意程度调查活动（一般是在第四季度进行),以确定客户对公司运作与管理所体现的服务质量的认可、接受与信任程度,并为公司改进运作和管理体系提供信息。第17条客户沟通时产生的资料与记录等是客户管理的基础之一,所有客户沟通资料与记录要按公司规定要求进行分类、集中保管，并适度保密。销售合同管理第18条客户与公司签订的销售合同是双方业务往来中权利与义务设立、变更与终止的协定，所以规范公司销售合同的提出、评审、批准、签订、执行（修订）和管理工作，以确保合同的平等性、合法性、经济性、严密性和时效性，避免和减少因合同管理不当造成的损失，维护公司的合法权益.第19条销售合同的分类:1、-158-
88运营管理中心口头、格式合同：通常是指小金额的服务合同,其所涉及评审的内容是服务价格的合理性，常用货物运单作为合同;2、常规服务合同或订单；3、特殊服务合同:顾客对服务有特殊要求，如服务价格低于公司运作成本、有高于常规操作要求的服务或对数量、交货期、标识、包装等有指标规定要求的合同。第20条在销售合同签订前，销售部要组织业务运作与管理相关职能部门做好合同草案的提出和合同的评审、签批工作：1、公司销售部在合同草案提出前要做好资信的调查与核实，并将各类证照的复印件作为其附件一同移交营运部经理评审。2、公司根据销售合同的服务要求与发生金额大小界定各类销售合同的审批部门(岗位）和流程：⑴口头、格式合同：由销售经理在业务接单备忘录中直接签名确认,服务价格在公司公开价格范围内，即可完成合同评审；⑵常规服务合同或订单：按公司流程规定逐级审批。⑶特殊服务合同：由销售部组织公司各职能部门进行会审，必要时经试运作成功后，作为公司项目正式运作。3、合同评审内容主要有：⑴经济性：在当时市场条件下，合同服务价格的合理性；-158-
89运营管理中心⑵技术性:在公司或合作公司目前营运条件下,能否满足客户服务要求（运力、货物保护要求等）;⑶可行性:公司目前是否具备满足客户服务要求的人力、物资、设备和资金条件;⑷安全、合法性:再次审查客户的资信情况，以及相应的公司利益保护措施是否到位，如付款条件、货物的运输合法性等；⑸各职能部门认为必须审核的其它内容。4、销售合同文本一般以公司提供的格式为主，相应的运作方案以及服务价格情况等作为其附件内容。5、未经审批同意的合同草案将被否决或由销售部管理重新修改后提交审批.第21条经公司审批同意的合同草案，加盖签约各方的公章或合同专用章后成为正式有效的合同.除特殊情况外，合同文本应当正式打印或印刷制成。第22条合同实行先签订，后履行的原则。合同生效前,不得实际履行。合同生效后，必须全面、及时、实际履行合同。销售部在销售合同签订后，应该提前组织公司各职能部门做好合同履行内容的准备与实施，并按要求做好与合同方的沟通、反馈工作。第23条合同的变更和解除，须依法定或约定形式及程序办理。1、变更或解除合同的通知或答复须在法定或约定期限内做出。2、-158-
90运营管理中心变更或解除合同的通知和协议,应当采用书面形式。未达成书面协议或做出书面通知前，原合同仍然有效。3、合同变更或解除的审批权限和程序与合同签订的审批权限和程序相同.第24条合同发生纠纷或争议时，应先采用协商方式解决，由客服部负责组织与对方当事人协商,能达成一致意见时,应依合同签订程序签订书面协议.该书面协议作为合同的补充应予以归档保存。通过协商不能达成协议时，可依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决纠纷。第25条公司对合同建立档案，妥善保管合同文本，加强合同档案的日常管理和定期归档工作,确保其完整、安全。1、公司要指定专人做好合同档案的管理工作.2、公司建立合同管理台帐作为执行合同管理的依据。合同管理台帐的主要内容包括:序号、合同号、签订日期、合同名称、合同方、合同类型、承办人、合同金额、备注等。备注栏主要记载合同的变更、解除等事项。合同管理台帐应做到准确、及时。3、合同档案的内容包括：⑴合同文本及份数、各文本存置记录；⑵合同附件、审查意见书及其它有关文件；⑶合同履行情况记载;⑷纠纷或争议的处理情况记载及有关材料.第26条-158-
91运营管理中心本细则解释权归集团客服管理中心人事部。第十二节消防应急制度目的公司在各个工作场所消防设施、设备和标识完好、齐全以及员工良好的消防意识的基础上，积极采取措施消除消防隐患,为以防万一，确保能有效地控制发生的消防事故，特制定本方案。1．火情报警1.1公司员工发现火情时,先打公司内部报警电话，及时报警.报警时要讲清楚起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、所在部门。1.2如有可能应先灭火，同时报告上级领导并保护好现场;如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置,报警后迅速使用消防栓（箱)内的灭火器材进行灭火。1.3发现火情时绝对不能高喊“着火了"，如果初期火情扑救无效，火势无法控制,并进一步蔓延时，必须报告上级领导,经同意后才能打火警电话119报警。2．火情的确认2。1所在区域负责人员接到报警后立即通知公司相关人员(带齐该场所的钥匙，携带对讲机、手电筒）迅速赶到现场，确认火情，同时采取灭火措施。2。2-158-
92运营管理中心确认屋内火情时应注意不要草率开门，先试一下门体温度，如无热温才可开门查看；如温度较高时可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。3．火情通报3.1所在区域负责人员在确认火情后,立刻向公司相关部门领导通报火情,并按预定方案组织人员进行灭火。4．指挥救火4.1所在区域负责人员根据火情决定成立临时救火领导组织机构,组织指挥救火。4.2所在区域负责人员根据火情迅速决定是否需要关闭电源和气源，是否需要发布疏散命量令，是否需要向市消防局报警。5．各部门配合行动5。1临时救火领导组织机构要确保有一人专门负责联络，并确保公司内外一切通信联络畅通。5。2临时救火领导组织机构根据火情及时调配各部门人员、消防设备并组织好现场救火工作。5.3各部门负责人维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，核对员工名单，安顿好人员的情绪。5。4各岗位保安员负责维持秩序，控制公司大门，阻止外人进入公司，其他人员坚守岗位待命,听候安全指令。6．与消防机关配合-158-
93运营管理中心6。1在向市消防局报警后，在组织救火、疏散人员的同时,临时救火领导组织机构要派人到公司门前十字路口接引消防队到达现场,并清理好事故现场的障碍物，以便消防车顺利到位.6。2专业消防队到场后，临时救火领导组织机构派人向消防队介绍火灾情况、消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断气；现场由消防队指挥,并根据其要求协助做好火灾扑救和人员疏散工作。6.3人员全面疏散后,各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏.7．善后工作7。1火灾扑灭后保安人员负责保护现场，公司消防员要做好现场的清理工作并协助做好灭火器材的重新配备工作。7.2公司视火灾影响情况，及时与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系，厨房准备食品、饮料，安排好疏散人员的临时生活和伤员的安置.8．注意事项8。1实施人员疏散计划时，将人员按一路纵队排列从消防通道疏散，不能乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情的人员上楼.8.2消防人员检查人员疏散情况,检查内容包括办公室、卫生间、会议室等是否留有未听到疏散的人员,是否有行动不便的人员，是否有未来熄的烟头和未关闭的灯，主要出入口是否通畅，每检查完一处，要作相应醒目的记号。-158-
94运营管理中心第十三节公司各级例会制度第一小节部门主管例会制度例会目的第1条为了建立公司各部门间正式的沟通渠道，对公司及公司各部门工作进行阶段性的总结与安排，针对公司内、部门间协作工作中出现的问题及时提出解决措施。与会人员范围第2条公司部门主管例会一般由公司各部门主管以上人员参加，需要时可增加列席人员.第3条公司部门主管例会一般由公司总经理主持.第4条特殊情况的公司主管例会可以扩大到全体员工参与。例会时间与地点第5条公司集团总部和各省公司本部主管例会一般每月8号在公司集团总部办公室召开,如临时需要变动例会时间或地点时，由公司行政人事部和分公司行政部提前通知各与会人员。-158-
95运营管理中心例会的组织管理第6条公司各行政人事部负责做好部门主管例会的组织工作，提前通知新入职的部门主管以上员工、在公司的公司总部人员以及本次例会列席的人员并简要知会例会的主要例行内容与本次会议的重要议题，提前做好会场的布置。第7条公司的部门主管例会与会人员必须准时到会签到，缺席与早退都必须经本次会议主持人同意方可，否则将由公司行政人事部对迟到、缺席与早退等违犯会议纪律的行为按公司制度处理。第8条公司的部门主管例会一般由行政人事部安排一名行政人员负责会议的记录，做好会议纪要的汇编与分发，以及会议决议执行情况的跟踪。例会程序与内容第9条公司的部门主管例会召开前,与会人员根据各自的会议职责作好例会准备工作：1．公司行政人事部安排人员做好会场的布置；2．例会记录人总结上次例会决议落实情况，交例会主持人;3．各分公司总经理总结本周分公司工作完成情况和存在的问题,特别是需要公司总部支持、其他部门协作的事项；4．-158-
96运营管理中心如是针对某议题而临时列席的人员则要准备好与议题有关的资料整理；其他列席人员也要积极就自己在工作中所发现的问题整理相应的资料；5．例会主持人学习公司战略部署与近期一些指示文件精神、收集上次例会决议的落实情况、上月公司经营业绩、运作与管理情况以及下月公司的工作安排等。第10条主管例会与会人员带好记录用的笔记本与笔且至少提前5分钟到达会场，签到后就座等候会议开始，并将手机铃声调到振动状态。第11条例会主持人在与会人员基本到齐后准时宣布会议开始:1．例会主持人先组织集中学习与落实公司文件精神，然后结合公司战略部署做好本月公司经营业绩、运作与管理情况总结、下月公司总体工作计划；2．各分公司总经理逐个陈述本部门的本月工作完成情况和存在问题；3．列席人员提出本人在工作中发现的问题。第12条例会主持人可以采用先集中陈述后集中讨论或分部门（议题)陈述逐个讨论的形式具体开展会议：1．例会主持人在组织进行工作陈述与问题讨论时，要求工作陈述要精简、问题讨论不能过度展开，如会议中不能确认的问题则可以列入会议纪要中以便会后及时处理；2．问题讨论时由例会主持人点名或先举手且经主持人同意后，成站立姿势进行意见发表，不允许未经允许的发言、插话。-158-
97运营管理中心第13条例会主持人广泛征集与会人员的讨论意见，就会议的特别议题或与会人员提出的问题确定相应的解决措施，并宣布会议结束：1．解决措施中要有明确的负责部门或负责人、协同部门(人员)和完成时间（进度）要求;2．例会中暂不能提出解决措施的问题则指定某个部门（人员）负责组织该问题的调查分析并在规定日期前提出解决方案。会议纪要第14条例会记录员在会议中要仔细记录各个发言人的讲话内容要点，并在会后第一个工作日时将其整理成会议纪要分发公司各部门：1．会议纪要的格式可以自定，但会议决议至少得有以下内容:会议时间、主持人、与会人员名单、发言人的讲话内容、逐个列明各个问题以及与问题相对应的解决措施（含责任部门和完成期限等）；2．会议纪要分发前要经会议主持人审阅同意。3．会议纪要的名称统一参照以下格式设定:公司名称简称+会议日期+主管会议纪要.第15条与会的公司各部门主管（人员)在例会中至少要将与本部门（人员）有关的工作计划、存在问题、措施内容记录下来，在周一部门会议中结合会议纪要内容向部门员工传达，并及时组织员工落实、按时完成。第16条-158-
98运营管理中心部门主管例会记录员要不定期地抽查各个问题解决措施的落实情况，并及时向公司单位负责人报告.第二小节部门例会制度例会目的第1条为了建立公司各部门内正式的沟通渠道，由公司各部门经理对其部门工作进行阶段性的总结与安排，落实公司战略部署和文件精神以及公司的总体工作安排，针对本部门工作、部门内员工间协作中出现的问题及时提出解决措施.与会人员范围第2条公司部门例会一般由公司各部门除必须留守岗位值班的员工外，其他所有部门员工参加。第3条公司部门例会一般由部门经理主持，若部门经理外出且有部门经理副职时，由部门经理副职主持；否则由部门经理指定的人员主持。例会时间与地点第4条公司部门例会一般每周一在公司或部门办公室召开，可由各部门根据业务运作情况自行确定一个固定的具体时间，如临时需要变动例会时间或地点时，由部门经理提前通知各与会人员.例会的组织管理第5条-158-
99运营管理中心公司部门经理做好部门例会的组织工作，提前通知新入职员工并简要知会例会的主要例行内容与本次会议的重要议题，提前组织做好会场的布置。第6条公司的部门例会与会人员必须准时到会签到,缺席与早退都必须经本次会议主持人（或部门经理）同意方可,否则将由会议主持人报公司行政人事部对迟到、缺席与早退等违犯会议纪律的行为按公司制度处理。第7条会议记录。公司的部门例会一般由部门经理指定一名会议记录人员，负责做好例会程序与内容第8条公司的部门例会召开前，与会人员根据各自的会议职责作好例会准备工作：1．部门经理提出安排好留守岗位的人员并组织做好会场的布置；2．与会人员准备好自己在工作中所需支持与所发现的问题的资料；3．部门经理总结上周部门工作完成情况和存在的问题,特别是部门内的协作事项；4．部门经理做好公司战略部署、本周公司工作分配指令的细化，确定本周部门工作计划情况；5．部门经理提前学习与把握公司和公司的文件精神。第10条部门例会与会人员带好记录用的笔记本与笔且至少提前5分钟到达会场，签到后就座等候会议开始，并将手机铃声调到振动状态。-158-
100运营管理中心第11条例会主持人在与会人员基本到齐后准时宣布会议开始:1．例会主持人先组织集中学习、落实公司与公司文件精神，然后先做上周本部门工作完成情况和存在的问题，特别是部门内的协作事项；2．部门经理根据公司战略部署、本周公司工作分配指令，确定本周部门工作计划情况,强调一些可能会出现问题的工作(含例行工作）；3．与会人员提出本人在工作中发现的问题并就会议中提出的问题发表建议;4．例会主持人根据员工的工作表现进行（逐个)点评与适度褒奖。第12条例会主持人可以采用先集中陈述后集中讨论或分开（议题）陈述逐个讨论的形式具体开展会议：1．例会主持人在组织进行工作陈述与问题讨论时，要求工作陈述要精简、问题讨论不能过度展开,如会议中不能确认的问题则可以列入会议纪要中以便会后及时处理；2．问题讨论时由例会主持人点名或先举手且经主持人同意后,成站立姿势进行意见发表，不允许未经允许的发言、插话。第13条例会主持人广泛征集与会人员的讨论意见，就会议的特别议题或与会人员提出的问题确定相应的解决措施，并宣布会议结束:3．解决措施中要有明确的负责人、协同人员和完成时间（进度）要求;4．-158-
101运营管理中心例会中暂不能提出解决措施的问题则指定某个人员负责组织该问题的调查分析并在规定日期前提出解决方案。会议纪要第14条部门例会记录员在会议中要仔细记录各个发言人的讲话内容要点，并在周二前将其整理成会议纪要后交会议主持人：1．会议纪要的格式可以自定,但至少得有以下内容：会议时间、主持人、与会人员名单、发言人的讲话内容、逐个列明各个问题以及与问题相对应的解决措施（含责任人和完成期限等）；第15条与会的人员在例会中至少要将与本组或本岗位有关的工作计划中存在问题、措施内容记录下来，在会议后及时落实、执行。第16条部门经理结合会议纪要编制部门周工作计划表,报公司行政人事部备案，并在部门内公示，并依据其定期或不定期对各个问题解决措施落实情况进行抽查。1．部门周工作计划表中的工作内容除了部门例会中提出的需要执行的措施外，应包括一些日常性的例行工作；2．部门周工作计划表中的每项工作都必须有工作内容与要求的描述、执行负责人、协同人、完成期限.第十四节晋升管理制度一、目的为达到人尽其才、各尽其能以及公平决定员工的地位和待遇，提高和维持公司经营的高效率，进而提升经营绩效，特制定本制度-158-
102运营管理中心二、适用范围所有员工.三、晋级晋薪的原则与标准3.1员工晋级晋薪的原则3.1。1员工晋级晋薪,必须根据公司的发展及工作的实际需要,在定岗定员和确保经济效益不断增长的情况下,给予正常的晋级晋薪。3.1。2各类工作岗位出现职位空缺需补员增员时，在同等条件下，优先考虑内部员工的安排，开展内部竞聘。3。1。3员工晋级晋薪按照个人申请、部门申报、行政人事考核、公司决定、公司公示的程序办理.3。1.4员工晋级晋薪必须建立1-—3个月的考察期,考察合格给予正式确定.对考察不合格的，按照公司规定取消晋级晋薪的资格.3。1。5员工晋级晋薪原则上只能从低级逐级晋升，有重大贡献时经总经理批准方可越级晋升。3。1。6员工岗位变动或职务升迁(降职）等需及时调整薪资福利待遇，其标准按照《员工手册》的具体规定执行。3。2员工晋级晋薪的基本条件3.2。1员工晋级晋薪的基本类型分四种-158-
103运营管理中心（1）工作岗位或职位职务晋升，薪资待遇按照新的岗位或职位职务晋升。（2）工作岗位或职位职务晋升,原薪资待遇经考核未达晋升标准保持不变。,#(3）工作岗位或职位职务不变，但薪资待遇由于贡献突出受到公司嘉奖而晋升。(4）工作岗位或职位职务不变，但薪资待遇随公司经济效益增长而调整晋升.3.2.2员工晋级晋薪的形式分为定期或不定期两种：(1）定期：公司每年根据经营需要及经济效益状况,每年度两次晋级晋薪机会：以每年1月为上年度和以每年7月为上半年度员工自然晋级晋薪的绩效考核期。考核的内容和方法由行政人事管理中心制定。（2）不定期:在年度工作中，各部门对有特殊贡献或表现优异的员工,以及对岗位职务变动的员工或在使用期内表现突出的员工，均可以及时提名申报晋级晋薪。3。3员工晋级晋薪（或降级降薪）的基本依据3。3。1员工在公司工作满一年时间以上或在同一类岗位工作半年以上,连续两个季度绩效考评均在90分或优以上，在公司规定的名额内经部门经理提名申报公司批准则可自然晋级晋薪.3.3.2员工因好人好事或见义为勇行为受到区级政府或市级媒体以上表彰的.3。3。3员工因岗位或职位职务变化，其工作业绩受到公司肯定并符合晋级晋薪资格标准的。3。3。4因公司工作或技术需要，以及工作业绩突出，经总经理批准特批的其他情形的晋级晋薪.-158-
104运营管理中心3.3。5当员工发生《员工手册》所规定的B类、C类违规事项的,原则上取消年度晋级晋薪资格并可以给予降级降薪的处分。包括但不限于以下所列事项：(1）考核期内累计迟到、早退9次或连续迟到早退3次；(2）考核期内累计请事假3天或病假10天或有旷工行为的；(3)有严重违反公司规章制度行为或损害公司利益给公司造成严重经济损失的；（4)员工违反法律法规受到刑事拘留等处分的；（5)员工不服从正常工作调动、安排，影响公司正常营运或不能胜任本职工作的;（6）在晋级晋薪工作中弄虚作假、欺上瞒下等取消资格并给予降级降薪处理;(7）提供虚假入职资料(如履历、学历、职称等)谋取相应职务职位的.3。4员工晋级晋薪（或降级降薪)审批权限3.4。1部门主管及以上人员以及核心岗位员工，由行政人事管理中心考评报总裁（总经理）审批。3。4。2部门主管以下人员，由部门经理按照本制度规定考核申报,各事业部总经理、各职能部门管理中心总经理核查,报由行政人事管理中心审核、公示并经公司备案批准。3.4。3员工特殊情况下的晋级晋薪（或降级降薪)由行政人事管理中心申报、考核,经总经理审批。3。4。4-158-
105运营管理中心员工正常的年度晋级晋薪（或降级降薪），由行政人事管理中心考核汇总，报总经理审批。3.4。5公司及各部门均需建立员工日常考核管理档案，员工晋升或降级各部门必须提供日常的考核资料作为主要依据，否则一律不得申报审批。3。4。6财务管理中心对晋级晋薪员工违反财务管理制度者具有一票否决权。4.本细则解释权行政人事管理中心.第十五节考勤管理制度一、目的为了规范公司考勤管理，严肃工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做到有法可依，结合我公司实际情况，特制定本规定。二、使用范围：-158-
106运营管理中心本制度适用于集团、省公司全体员工三、考勤管理部门集团行政人事管理中心/省公司行政部四、工作制度4。1工作时间：集团公司/省公司工作时间根据自身情况制定工作时间，但需报集团行政人事管理中心审核备案。4.2公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，每日打卡两次,即早上上班打卡一次,下午下班打卡一次。4。3因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请,如因特殊情况不能事先申请，应电话请示,事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。4。4因停电、卡机故障未打卡的员工,应在前台处或部门考勤员处填写《手工打卡登记表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况,报部门经理、人力资源部批准后,月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或各省公司协助考勤管理部门进行管理。-158-
107运营管理中心4.5员工外出期间，不允许办理私事，一经发现,按旷工处理;如遇特殊情况需请假的，应提前电话向部门负责人和考勤管理部门请假,经同意后方可实施，返回公司后当天及时办理书面请假手续。4。6未履行请假手续无故不来公司上班，视为旷工.全年累计旷工3天的，公司将解除与其签订的《劳动合同》并不予支付经济补偿,造成公司损失的公司有权予以追究。4.7迟到、早退的处理原则：迟到、早退1.5-3小时者视为请事假半天；迟到、早退3-4个小时者按旷工半天论处；迟到、早退4个小时以上者按旷工一天论处。4。8在月末统计考勤时，对任何空白考勤不作补签，空白考勤按旷工论处。试用期间有旷工行为的，公司有权解除劳动合同.4。9员工外出要填好出差申请单、注明出差事由。4.10考勤管理部门要做好考勤监督工作，不得徇私舞弊、弄虚作假；若考勤监督员徇私舞弊、弄虚作假,则对考勤监督员通报并处以罚款50元以上；每日要将当天迟到、未打卡和代打卡的员工名单及时通报；集团考勤管理部门每月5日前将公司员工上月的考勤情况统计好后交至集团财务管理中心;各省公司每月5日前考勤管理部将上月的考勤情况统计好后交至省公司财务部和集团行政人事管理中。考勤记录要有各部门负责人签字确认，财务部门要认真审核考勤记录。-158-
108运营管理中心5。本细则解释权行政人事管理中心.第十六节重大事件应急处理预案及流程1目的为进一步加强重大事项的科学管理，有效规避、及时防范和化解各类风险隐患,及时采取有效的措施，确保员工生命与公司财产的安全，最大限度地避免人员伤亡和降低财产损失，妥善处理可能发生的各类重大事件，确保各方工作快速有序地健康发展，根据公司有关规定制定本制度。2传达对象及适用范围-158-
109运营管理中心2。1适用范围适用于公司重大事项包括但不限于车辆事故、政府部门检查、员工伤亡、财产损失、信息系统故障、法律纠纷、媒介冲突和外部人为侵害、自然灾害等各类影响公司正常经营、管理活动的事件。2.2传达对象各级员工。3原则坚持重大事项防范工作必须充分、到位的工作原则；坚持重大事项上报工作必须及时、准确、客观、全面的工作原则；坚持重大事项经验总结必须严谨、细致的工作原则。4职责4。1江苏区各级部门负责职责4.1。1全面、认真地执行重大事项预防工作，做好突发事件的防范措施。4.1.2重大事件发生后，各级部门需主动了解事件过程,并相互配合有关工作，尽量把事件的控制在最小范围和损失中。4.1。3重大事件未完结时,各级部门需主动配合相关工作及需求。4。1。4重大事件完结后,各级部门应总结经验教训，制定相关措施并执行落实到位。4.2站点主管职责4.2.1负有及时上报重大事项各种报告的责任。4。2.2于重大事项发生后，应全面、深度、详细地分析事件发生的原因。4。2。3总结分析经验教训，并制定相应措施和执行方案，全力规避同类事件多次发生。4.3人事行政部职责4.3。1重大事项工作的第一责任人为区人事行政负责人。（上报工作可指定专人上报）4。3.2全面、认真地检查与执行地区重大事项的预防工作,如有重大事件发生后，负有主动了解并及时上报相关报告的责任。-158-
110运营管理中心4.3。3总结分析经验教训，并制定以后行政工作中的防范点与预防措施。4。4各地区主管（经理、运营经理）职责4.4。1各地区主管（经理)、运营经理是重大事项工作的连带责任人。4.4。2对地区重大事项的预防工作负有全面检查、督导等责任.4。4。3对重大事项发生过程中负有组织、协调等责任。4。4.4对重大事项发生后的改良措施负有督办等责任。5内容5.1重大事项的上报工作5.1。1重大事项发生后，事发当事人应在第一时间向部门负责人报告，详细陈述事件发生的时间、经过、涉及的人员以及目前事件发展的程度等具体情况，同时进行前期应急处理。5。1.2部门负责人接到重大事项报告后，立即采取相应的补救措施,将事态扩展降至最低,并将“始发报告"及时上报至区人事行政负责人（如在事故处理过程中需要公司垫支资金的须在报告中注明垫支金额)。5.1。3“始发报告”经地区总监审阅后，区人事行政部于事发24小时内（节假日顺延）通过E—mail形式上报至上海总部。5.1。4事项发生部门负责人事发后必须详细分析事项发生的具体原因,并拟就文字材料报地区人事行政负责人,经地区人事行政部审核确认后于事发后48小时内（节假日顺延)上报。5.1.5事项发生部门负责人必须每周上报事件的最新进展情况，特别针对事件出现的新情况、新变故，更应随时上报，若事件没有最新进展，也需发邮件告之。5.2经验教训总结5.2。1事项处理完结后,由发生部门负责人总结事项整个过程，并拟就文字材料于完结后三个工作日之内（节假日顺延）发送至地区人事行政负责人(文字材料内容必须包括:A、事件始发、进展、完结过程中各项措施采取得是否充足、及时、准确、有无疏漏之处；B：在日后管理工作中应如何落实预防工作、如何加强防范工作的执行力度）。特别是针对频繁出现的同类重大事项,在总结中必须制定相应的措施及执行方案.-158-
111运营管理中心5.2。2地区人事行政部接收事件发生部门的总结报告后，对相关内容进行整理、确认，并组织形成“完结报告”，于事项完结后三个工作日之内（节假日顺延）上报.第十七节财务类相关管理制度第一小节流动资产的管理流动资产包括现金、各种存款、应收及预付账款、其他应收款、存货等。一、现金管理：1．现金为公司的核心资产，各公司出纳人员要严格执行集团公司有关现金的管理规定.2、及时查收自营站点和加盟站点代收款及其它款项的到款情况，如有异常及时上报财务经理、公司总经理和运营经理。按合同规定及时、准确计算、支付上游公司的代收款项；及时、准确计算、收回公司的投递费及其它款项。-158-
112运营管理中心3．严格控制公司费用报销和个人借款手续，费用报销和个人借款须经办人、经办人所在部门负责人、公司财务负责人和公司总经理同时签字出纳方可付款。总经理外出时，根据总经理授权财务负责人可签批,但是总经理回来后须补办有关手续.大额借款支出须先电话（或传真）向总经理申请，待总经理通过OA办公系统签批方可执行，未上系统前由总经理用其本人手机发送短信批复，但是总经理回来后须立即补办有关手续。4．出纳员不得兼管有关债权、债务、收入、费用的帐务登记工作和会计档案管理工作.5．日记帐要逐日结出余额，并与库存现金相核对，每月月末与公司总帐相核对。出现长、短款且又无法查明原因的，长款归公，短款由责任人赔偿。6．出纳可根据业务大、小核定合理的库存现金限额（三天零用量)，当日收取的现金要及时送存银行，不得留存超限额的过夜现金，以确保公司资金的安全。公司员工报销费用时，出纳人员要及时扣除其借款，各种借款在发工资时必须清帐，不允许出现跨月白条顶库现象。同时严格执行前帐未了后帐不借的原则.二、银行存款管理1．出纳人员要认真执行公司关于银行结算办法的规定，银行支票等结算凭证和印鉴须分开保管。2．出纳人员要严格执行银行存款支出手续，银行付款必须经申请人、部门负责人、财务经理、公司总经理同时签批后，方可开具银行支票。3． 银行存款日记帐逐笔、逐日登记，每日结出余额,定期与银行对帐单相核对，并编制银行余额调节表，调整未达帐项，出现长期未达帐项时要查明原因，上报领导。三、应收帐款及预付帐款的管理-158-
113运营管理中心1．公司要根据代收款和经济业务的内容、户别设置应收帐款明细分类帐，即按公司确定的站点收款人,加盟站点合同签定人,债务人的具体名称设置登记明细分类帐，不准笼统的以地名代替.应收帐款的发生和确定必须要有收取款项的原始凭据.应收帐款、其他应收款、预付帐款必须采用谁经办谁负责收回的原则，并且如果造成公司经济损失由经办人按责任赔偿相应损失。对于自营站点和加盟站点的代收款回收，公司出纳为第一责任人，如果出现异常情况出纳必须在第一时间内向财务负责人、总经理反映，财务负责人收到情况反映后必须在第一时间上报并与运营部门协调处理。凡出纳和财务人员未及时上报对公司造成经济损失的由其承担损失的连带赔偿责任并处失每次200元的罚款，情节严重者将追究相关责任人经济和法律责任.2．各项债权，债务要定期进行清理核对，每年最少进行二次发函或派员核对,内部进行财务、信息、市场、物流等相关板块相互核对确认,要编制帐龄分析表，并上报有关领导.3．各经办人收回的款项要及时上交公司财务部门，如发现款项不交或者私自挪用者公司视为职务侵占,视其情况追究法律责任，并予开除处理。支付预付帐款、保证金必须有合同、协议书等书面文件，根据合同需预付帐款时,须经办人申请，经部门负责人审核、财务负责人复核、总经理审批后后方可付款，并同时向财务部门提供有关合同协议书原件等材料,并及时取得对方的相关内容收据。4．公司采用坏帐准备金制度，每年年末按应收帐款余额的5‰计提坏帐准备金年终调整。四、存货的管理1． 存货是指企业所拥有或控制的流动资产，包括公司已办理承运或入库手续的上游公司在途、在库的货物。2． 上游公司发来的未包装的散货只在公司财务系统库存中核算数量，收货时开具入库单一联交信息平台记帐、一联交仓库记帐、一联交财务、一联交送货人。散货发给站点时在财务软件开数量出库，一联交信息平台记帐、一联交仓库记帐、一联交财务，面单贴好后在物流软件中扫描进入物流软件系统，站点退回有面单的散货，开包验货后公司财务软件开具入库单，一联交信息平台记帐、一联交仓库记帐、一联交财务。信息中心作为与上游公司对结的平台，每月应与上游公司和仓库核对好库存，仓库库存如有差异应及时通知仓库和财务人员核对，核对不清的由经办人按责任承担。3、公司财务经理或会计每月末要督促信息中心人员与上游公司、仓库核对好散货库存和已包装好的包裹库存，如有差异及时查找原因，如不能查清原因的分清责任由经办人按上游公司的赔偿标准承担。经办人的赔偿在当月工资中扣除。4．入库单一式四联，一联留存做为仓库部门记帐凭证，一联交财务部门处理,一联交信息平台，一联给交货人。-158-
114运营管理中心5．仓库部门要做到见单发货,及时登记有关帐簿，设立产品收、发、存明细帐或暂收货台帐，严禁白条顶库现象.公司存货必须定期或不定期盘点，月末定期对存货进行盘点、每半年进行一次全面财产清查，对盘盈、盘亏或报废的存货要分类填制盘盈盘亏表。对于出现盘盈、盘亏的产品要及时查明原因，报集团财务管理中心总监和公司总经理批准处理并及时调整帐务，以保证帐实相符;对于盘亏、毁损物资不能查明原因的由当事人负责赔偿。对于上游公司已停售或未能妥投的产品应及时进行清退，清退时必须附有详尽清单（包含内在产品及附件）。清退后须有专人负责跟踪及时取得对方书面确认.对于不按流程和要求所产生的损失和赔款，由相关责任人负责赔偿.6．因业务关系需要或其他非生产需要的产品出库实行总经理签批制。7、存货削价准备因自身不存在存货，但有赔偿上游公司短缺、破损之无法确定责任的风险，但需按接单金额的1%计提.第二小节成本费用的核算管理一、成本与费用要按权责发生制原则进行计提及摊销。要正确划分和核算各项成本费用，严格按规定的核算内容和要求使用跨期摊销帐户（待摊费用、预提费用等）。二、对于分公司只设营业费用科目。三、营业费用明细科目为:工资、福利、办公费用、租金、维修费用、油料费用、折旧费、水电费、电话费、业务费、差旅费、保险费、路桥费等。第三小节税金的管理公司要按税法规定正确计提各种税费，准确核算和反映各项税金及附加的提取和上交。按时、足额提取、上缴地方政府、行业协会规定需要支付的相关基金、管理费用。每月10号前将计算正确的有关税务报表上报有关税务部门.第四小节投递费用及运费的核算投递费作为公司收入主要来源，关系到公司正常运转和长久发展。每个省公司财务人员及相关人员在核算投递费用和收取代垫运费时,实行物流、信息、结算、会计、出纳多级复核制,要认真、细仔、及时、准确地核算投递费用和代垫运费并及时予以收回。因错算而给公司造成经济损失的，如不能按期追回将由责任人承担损失，并对责任人每次罚款200元。对于月结代垫的运费，公司财务人员要在次月12号前将上月的应收代垫运费收回,对于异常情况须立即上报给公司总经理。对于未上报而且给公司造成经济损失的，将由责任人承担损失，并对相关责任人处以每次200元的罚款，造成重大损失后果者另行处置。-158-
115运营管理中心第五小节财务报表、会计科目和单据的管理一、根据会计工作一致性原则，本公司结帐时间为每月末最后一天,资产负债表、损益表、费用明细表，财务分析报告次月（10）号前(含10号）上报总公司财务管理中心.分析报告的内容另行通知二、各公司之间要实行严格的财务管理制度,严禁混报乱报费用现象。公司之间往来帐可设“内部往来"科目核算有关经济业务，企业的资金、物资往来要办理有关转帐手续.三、省公司所有面单、领款单、费用报销单、借款单、收据等有关凭据由总公司统一印制，采取领用登记制度，由总公司财务管理中心发放,用完的有关单据存根及时交回财务管理中心,财务管理中心要认真检查，凭旧本领用新本不得乱领乱用有关单据。四、所有公司涉及往来的凭证(如款、货的收条、借条、欠条、领条、结算依据等等）管理，未到期的应把凭证复印件做帐务处理,原件单独编号保管，并另行造册编号登记管理。第六小节会计档案管理一、 搞好会计档案的管理工作，财务部门应于每月月末将有关会计凭证等会计档案装订成册，做好封面整理入档.二、财务部门要建立会计档案目录,要严格档案调阅手续。未经财务管理中心总经理批准,公司所有财务人员严禁私自将公司财务档案外借或给无关人员查阅。公司一经发现从重处理，并处以500元及以上罚款,情节严重者予失开除处理，并追究其相经济与法律责任。三、财务人员、保管员、信息员及其他相关人员,调动工作或离职时必须办理相关档案移交手续,造具移交清单，分清前后责任，确保会计档案的连续完整。四、会计档案的保管年限：会计凭证类15年;总帐15年、明细帐15年、现金和银行存款日记帐25年；月、季度财务报告3年,年度财务报告（决算）永久；会计移交清册15年、会计档案保管清册永久。五、公司财务人员应严守公司商业密秘和财务机密。第七章以上各财务类管理制度解释权财务管理中心-158-
116运营管理中心第一章运营操作流程第一节仓库货物进出库流程司机提货时要做到认真核对检查货物仓管员确认无误填写入库单文员凭仓入库单入库安排人检查货物(特殊情况打包时检查文员凭仓入库单入库安排人检查货物(特殊情况打包时检查进仓安排司机提货仓管员确认无误填写入库单自提送货上门货物进仓1、货物进仓流程-158-
117运营管理中心2、货物出仓流程文员系统确认传真签收确认装箱员凭验货员签字装箱交付第三方物流发往站点系统确认或传真确认选择退厂类型文员凭平台数据打印退货单仓管员凭退货单发货验货员验货确认无误签字仓管员凭发货单发货验货员验货确认无误签字装箱员凭验货员签字装箱文员凭平台数据打印发货单发货货物出仓平台统计发货数据平台通知退货第三方物流-158-
118运营管理中心3、货物出入库流程说明:3。1仓库发货：发货和退货—→平台统计发货-→文员凭平台数据打发货单-→仓管员凭发货单发货—→验货员验货确认无误后签字—→装箱员凭验货员签字装箱（散货整件分别处理）—→打包贴面单—→三方物流3。2货物入库：货物进仓-→分自提和送货上门—→自提：安排提货—→司机提货要认真核对货物―→（送货上门仓管员检查外包完好；凭箱内清单点货确认）仓管员确认无误签字—→填写入库单—→文员凭入库单入库—→安排检查货物（例外：比如歌美国际打包时检查)-→进仓-158-
119运营管理中心第二节各站点工作流程1、每日工作流程简图仓库发货站点验收并做收货确认及拆包按派件区域分拣并抽单下午接收当天的派件货款及问题和拒收件发签收报表到信息平台拒收件做退货申请将新到件和问题件按人员和区域分配从系统中进行派件第二天早上派件员根据派件清单提货出门派件主管或文员发完货后根据系统签收金额打货款到公司财务根据退件审批表打包退货文员在系统中录入问题件及拒收件原因和签收单-158-
120运营管理中心2、站点退货验收流程①第三方物流发货到仓②仔细核对货运面单上的重量、件数③在摄像头下检查纤维袋外包装及封胶带是否完好④有拆包痕迹并重量不符应当场在摄像头下拆包清点内件数量；数量不符即联系发货方。无拆包痕迹重量不符在物流公司货运面单上签收时写明收货重量。⑤按地区每件货复称重量并登记⑥按先收先验原则，收货后最迟拆包验货时间不得超过24小时安排拆包验货⑦按地区分包再次核对地区当天退货包数。⑧在摄像头下方开始拆包操作，先找出该站点退货打包清单明细。⑨在摄像头下方对该站点退货按总单数与包内实物核对数量一致性⑩在摄像头下方对该站点退货每单按条码核对是否一致⑪在摄像头下方对该站点退货未拆过原厂封条产品归类⑫在摄像头下方对该站点退货未拆过原厂封条产品归类⑬在摄像头下方对该站点退货拆过原厂封条产品进行复称重量操作⑭重量不符，立即联系站点询问拆此单与否；重量相符先行拆包并与面单上产品名细进行核对⑮仔细检查单内物品是否有破损或调包现象、配件一致情况，符合则用专用胶带封箱后归类摆放，不符即到总台通过系统核查是否半投，非半投即立即联系站点核实，并作好回复记录。⑯站点有异议，立即报告主管并通知信息平台人员核实情况，再做处理。并写明异常情况贴上后归类存放或退仓。-158-
121运营管理中心序号操作项目操作描述1按地区分拣按面单上地址（注意看地级市后的县市名称，而不要只看地级市名称就分拣，如：无锡市江阴市的货物应放在江阴吊牌下)，对应吊牌地区进行分货，注意轻拿轻放，整齐堆放，不得乱扔.同时注意两个相邻地区间的货物要留下一些空地间隔区分，以防止相邻地区货物混淆.2点货抽单1、准备好蛇皮包装袋,根据蛇皮袋大小，估计该袋可装货物数量，按地区抽取可装货物面单的第二联(注意面单上标有“内有发票”的面单在抽单后要用胶带粘好，以防止发票遗失)，将抽好的面单第二联用订书机装订好，以防止被风吹散而遗失。2、根据蛇皮袋大小，将抽取了面单的货物装袋，同时点数货物并与面单核对.3、将不属于装入此袋的货物与对应面单取出，将已抽取出的该面单订在该单货物箱上，防止面单遗失。4、将装入袋的货物面单订在一起，放在该袋货物顶部，清点货物数量后,用记号笔在该蛇皮袋侧写包号：1；写货物数(如货物是3个就标示③）.（此步目的是为防止货物面单地址错或面单未抽、掉落后能方便找出货物）5、将该地区货物全部抽单并装袋完毕，再次核对包装袋外自己用记号笔标注的货物总数量与面单总数是否相符.3送单扫码将该地区装订好的面单再次点数，在装订好的面单第一张上面写明货物总数量后，送总台进行扫码进入电脑系统。4对码核单将总台打印出来的装箱清单,按清单上的条码号与蛇皮袋中货物面单上的条码号核对一致后放入该袋货物上部，再次核对每张清单与袋内货物是否一致。-158-
122运营管理中心5分地区包装用专用胶带将蛇皮袋封口操作.注意包装胶带口要拉紧蛇皮袋，防止货物在运输过程中互相碰撞造成损坏.6袋外标注称重并标重（KG),地区，件数（如：该地区有3大包，则分别用黑笔标明3－1,3－2,3－3），打包日期（如7月9日）7地区统计清点各地区发货件数并统计总重量，在当天地区发货明细表上注明.8装车发货将货物装上物流运输车,与物流运输方做好交接工作，清点件数并签字确认。第三节整件发货组操作流程第四节客户投诉处理流程1、客户投诉处理流程表序号操作项目操作要求记录单据责任岗位1客户提出投诉客户对公司服务不满意时，以电话或其他方式进行投诉客户投诉表客服员2受理客户投诉公司人员接到客户投诉时，要礼貌、热情,应对得体，并引导至客户服务部.客户投诉表客服组、质量督导组客服员在接到投诉时，向客户问清投诉相关内容做好记录,填写《客户投诉表》，涉及理赔的转交给理赔员3调查处理理赔员在接收客户投诉后,立即组织完成投诉事实的调查与核实工作。客户投诉表客服组、质量督导组理赔员根据调查结果确定投诉责任,协同责任部门提出处理方案，并征得客户的书面确认.4反馈处理意见理赔员及时将处理结果反馈给客户并及时征求客户对公司处理结果的满意程度客户投诉表客服组、质量督导组5原因分析及整改责任部门根据调查处理结果分析被投诉原因,落实责任并提出预防纠正措施；理赔员跟踪落实情况。客户投诉表客服组、质量督导组6汇总统计理赔员在《客户投诉表》中登记本次客户投诉的相关内容，并做好归档管理。客户投诉表客服组-158-
123运营管理中心理赔员按月、季、年对客户投诉及处理情况进行统计分析并上报。2、客户投诉处理流程图客户反馈统计分析执行处理方案结案记录存档客户同意方案审批客户提出投诉记录投诉内容调查投诉事实不受理提出解决方案如实？-158-
124运营管理中心第五节信息中心工作流程1、信息中心工作流程表序号操作项目操作要求1接收订单1、每天中午12：00前通过专用邮箱查收上游公司电子订单。2、筛选订单,将公司暂未覆盖区域及产品缺货的订单以电子邮件方式发回上游公司予以转单。2订单整理、打印1、整理订单后粘贴到订单总表.（总表：将同一个上游公司每日所发订单逐日粘贴到一个表里方便操作。）2、按照固定的打印格式调整订单,其余订单导入系统打印。3开单发货1、按照各区域订单、产品数量开具产品出库单。2、扣减前期站点未成单产品数量。4订单跟踪、抽查1、对所发出的订单进行电话回访跟踪.2、对超过投递时限仍未能成功投递的订单，进行重点回访并向上游公司反馈。3、订单投递过程中出现的任何异样及时上报并解决。5订单反馈1、收集、整理、汇总各站点投递订单情况，向上游公司反馈。2、根据各站点反馈填写《站点资金表》交财务部.-158-
125运营管理中心6库存控制1、建立《库存控制表》，根据开单发货的出库单入站点库存，根据库房开具的入库单入成都库存。2、根据《站点产品出库表》下每个站点的库存。3、核对《库存控制表》是否与向上游公司反馈的库存一致。2、信息中心工作流程图与上游公司核对反馈《库存控制表》财务核对《站点产品出库表》《站点货款应收表》收集、整理、审核反馈问题单及时反馈、解决跟踪、监督投递质量筛选订单整理、打印订单库房开单、发货上游客户公司信息中心接收订单未覆盖区域、缺货订单转回上游公司站点投递、反馈信息中心平台站点打款-158-
126运营管理中心第一章考核方案1、目的员工考核的目的是通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效。2、使用范围全体员工3、考核原则3。1以提高员工绩效为导向；3.2定性与定量考核相结合；3.3公平、公正；3。4多角度考核。4、考核用途考核结果的用途主要体现在以下几个方面：4。1薪酬分配；-158-
127运营管理中心4.2职务升降；4。3岗位调动;4.4员工培训.5、考核周期考核分为季度考核和年度考核.其中季度考核于各季度结束后十日内完成;年度考核于次年一月二十日前完成。6、考核职责划分6.1行政人事部职责作为考核工作具体组织执行机构，主要负责:6。1。1、对各部门进行各项考核工作的培训与指导；6。1.2、对各部门考核过程进行监督与检查；6.1。3、汇总统计考核评分结果；6。1.4、协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；6。1。5、对各部门季度、年度考核工作情况进行通报；6.1.6、对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；6.1。7、为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据；6.2各部门负责人的职责6。2.1、负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；6。2.2、负责处理本部门关于考核工作的申诉;6。2。3、负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；6.2.4、负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；6.2.5、负责所属员工的考核评分；6。2。6、负责本部门员工考核等级的综合评定;6.2.7、负责所属员工的绩效面谈,并帮助员工制定改进计划；-158-
128运营管理中心7、考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、能力维度、态度维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标.7。1绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：7.1.1、任务绩效:体现本职工作任务完成的结果.每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。7.1.2、周边绩效：体现对相关部门服务的结果.7.1.3、管理绩效：体现管理人员对部门工作管理的结果。7.2能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。能力维度考核分为素质能力和专业技术能力。其中素质能力主要包括以下几类：7.2。1、人际交往能力7。2.2、影响力7。2.3、领导能力7.2。4、沟通能力7.2.5、判断和决策能力7。2。6、计划和执行能力7。3态度：指被考核人员对待工作的态度和工作作风。态度考核分为积极性、协作性、责任心、纪律性考核。8、考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。9、考核过程文件（考核评分表、统计表）严格保密，考核结果只反馈到个人，不予公布。-158-
129运营管理中心10、各岗位具体考核方案:10。1运营总监考核方案权重考核项目30%业绩达成比（15%)月当月业绩指标当月实际完成业绩月完成比率 备注:当月得分=业绩达成比（15％）×月完成比率，最高不超过15％。费用下降比(15%）预算费用比率(100％)实际费用比率(100%）费用下降比率（100%） 备注：费用增加一个百分点扣0.5％,以此类推。15％工作态度(15%）公司各项规章制度的遵守(1%）工作的主动性和积极性(3%）工作效率及解决问题的时间(2%）工作部署的有效性(3％)个人责任感及团队合作意识（1%）创新精神及改变现状的意识（2％）思考问题的战略方向(2%)自我提高意识,学习提升能力(1％)15％监督能力（15％）人事规章制度执行(1分)运营管理（成交达成率1％、派送准点率1%）2%应急事务的处理（1％）安全防范管理(2%)行业动态管理(1%)车辆管理(0.5%）信息管理(1％）财务管理(2%）库存准确率（2%）固定资产管理(1％）公文管理（0.5％)签单返回率（1%）团队建设（4%）-158-
130运营管理中心25％指导能力（25％）运营的工作方式方法及处理问题的技巧（3％）营运问题的落实与解决(3％）管理干部的评价(2％)管理干部的流失（2％）事情反馈、处理程序指导(2.5%)应急事务处理（2。5%）行政抽查（1。5%）运营的专业知识(2%)运营操作层面的规化（2。5%)15％规划能力(15％)部门内营运事务的规划（4％）重视长期目标的实施及主动配备资源的能力(2%）所管辖区域企划方案的制定以及计划实施前的筹备情况（3%)以全局的立场对所管辖市场各项资源的分析和整合情况(3％)所管辖市场远期工作目标及工作内容的制定(1％)所管辖市场近期工作目标及工作内容的制定（2%)10.2运管中心运营部经理考核方案权重考核项目20％业绩达成比（10%)月当月业绩指标当月实际完成业绩月完成比率 备注：当月得分=业绩达成比（10％)×月完成比率,最高不超过10％。费用下降比（10%）预算费用比率（100%）实际费用比率（100％）费用下降比率(100％) 备注:费用增加一个百分点扣0。5％，以此类推.10％工作态度(10％）公司各项规章制度的遵守(0。5％）工作的主动性和积极性（1％)工作效率及解决问题的时间(2％)工作的的思路和方法（2%）个人责任感及团队合作意识（2%）创新精神及改变现状的意识(1％）本职工作的计划性、目的性（1％）自我提高意识，学习提升能力（0.5％）30％监督能力（30％）人事规章制度执行(2%）省公司运营的业务环节监控（4％）省公司部门及站点工作流程及工作制度按标准执行（3%)服务标准执行(2%）-158-
131运营管理中心客户管理(2%)市场行业动态管理（3％)6S准制度执行(2％)车辆管理（2%)规划方案执行(3%）固定资产管理(3％)公文管理(1％）资讯管理（系统）（3%）20%指导能力（20%）团队建设(1%)运营经理处事技巧1。5%)营运问题的解决(2.5％)客户埋怨（2%)客户流失(2％)事情反馈、处理程序指导(1％)应急事务处理(4％)客户回访（1％）公司产品的专业知识（3%)公司技术操作规范(2%)20%规划能力（20%）部门内营运事务的规划(4％）重视长期目标的实施及主动配备资源的能力（3％）所管辖省公司运营方案的制定以及计划实施前的筹备情况（4％）以全局的立场对所管辖区域各项资源的分析和整合情况（4％）所管辖区域远期工作目标及工作内容的制定（2％）所管辖区域）近期工作目标及工作内容的制定(3%)10。3运管中心物流部经理考核方案层次指标权重考核项目服务质量发货时效10%应走单无特殊原因延迟出货一次，扣1％。库存管理10%货物与库存帐目不符，每单扣5%安全控制10％发生货物丢失，每次扣5分；本部员工有违反禁烟制度的每次扣5%；辅料控制5%生产辅料未及时跟踪造成生产延误一次，扣1%。车辆管理3％车辆出现误工误时现象一次，扣1分，车辆保养、年检、季检、二维延误造成管理部门处罚的每次扣2分；车辆有重大交通事故发生的每次扣5％。-158-
132运营管理中心制度执行与员工管理5%员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5％；本部门员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣2％；本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣0。5%;本部门员工绩效考核低于70分的每人次扣1%.本人有违反规章制度每处罚的每次扣1%.应急事务处理8%应急突发事件处理不及时及未及时向上级报告造成事态恶化的每次扣5%。服务水平客户投诉率8%客户抱怨次数/总交易次数,＜1％，每增加一个百分点扣减权重项目绩效的1％整改按时完成率5%整改达成次数/整改要求次数＞99％，每降低一个百分点扣减权重项目绩效的1%货差率10%(数量错误批次数或配件错误批次数）/总送货批次数＜0。2％，每增加一个百分点扣减权重项目绩效的2％货损率8%货损比率＜0。5％,每增加一个百分点扣减项目绩效的1％单证提交准确率10%单证提交错误次数/单证提交总次数＜3%，每增加一个百分点扣减权重项目绩效的2％安全事故处理费用控制8％超出规定标准，每次予以超出部分按项目权重30％予以扣减绩效10.4、运管中心总监助理考核方案考核指标权重考核项目1、日常事务工作10%有序的做好部门日常事务工作。不做，做错每次扣减1%的权重项目绩效。2、工作计划完成率15％按时、按质、按量完成各项工作,出现差错,每项均扣减1％的权重项目绩效。3、文件资料管理5%保密、分类归档.每出现一次差错,扣减权重项目绩效的1%，出现资料泄密的，涉及商业机密的,保留依法追究刑事责任的权利。4、工作满意度10％阶段性的工作评估（优、良、差）被评估为差的,每次扣减权重项目绩效的10％。5、规章制度的遵守与传达10％员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5%;本部门员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣2分;本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5%；本部门员工绩效考核低于70分的每人次扣2％。本人有违反规章制度每处罚的每次扣2%。6、信息的收集、录入、汇总、分析15％信息的收集、录入，汇总出现差错，每次扣减项目绩效1％,未作简单的数据分析，每次扣减项目绩效的1％，未及时完成,扣减项目绩效的1%。-158-
133运营管理中心7、运营数据的统计与分析20%数据统计不及时扣减权重绩效5％，数据统计有误,扣减权重绩效5%，没有及时分析扣减权重绩效5％，分析不到位扣减权重绩效10%8、协助运营管理中心抽查省公司的各项考核标准落实的公正、公平性10%每月一次定性抽查，没有抽查扣减权重绩效2%，抽查后,没及时反馈扣减权重绩效2%,包庇纵容，瞒报的，单次全部扣除该项目的权重绩效。整改按时完成率5%整改达成次数/整改要求次数＞99%,每低一个百分点，扣减项目绩效权重的50%10。5、省公司总经理考核方案关键绩效指标权重绩效目标值财务类总产值10%总产值达到（)万元主营业务收入15%主营业务收入达到（）万元成本利润率10％成本利润率达到（）％以上费用控制率10%总体费用控制在（)%运营类省公司“战略"规划的制定和落实情况10%1、省公司做公司规划时及时，内容全面，符合集团战略要求.2、制定的规划在执行过程中，整体修改的次数不超过（)次。3、以上两点每出现一次，扣减权重项目绩效的10%年度经营计划的制定和完成情况10%1、年度经营计划按期制定完毕，并通过集团审核。2、年度经营计划达成率达到（）%以上。3、年度计划的修改次数不超过（）次4、没按时、按质、按量完成每次扣减权重项目绩效的5％，计划达成率没达到标准扣减权重项目绩效的5%，年度计划的修改次数未达到规定要求，每次扣减权重项目绩效的5％人、财、物、的安全事故10%重大安全事故控制在（)%内,出现任何重大安全事故，扣减权重项目绩效的100％。并负直接的管理责任。组织体系和管理体系的建议情况5%省公司组织机构、制度健全.未完善、未健全扣减权重项目绩效的100％，并处以相应的经济处罚。管理团队的建设5%形成经营管理的核心团队,实现管理人才的梯队建设，增加企业内部凝聚力。出现团队低迷，士气不高、不和谐，管理干部侵占、并吞、倒卖公司相应资源的。单次扣减权重项目绩效的100%-158-
134运营管理中心客户类产品市场占有率10％产品市场占有率达到(）以上，洞悉市场行情，未达标者，扣减权重项目绩效的2％行政类关键员工流失率5％考核期内控制在（)％内,出现关键岗位断档单次扣减权重项目绩效的100％10。6、省公司副总经理考核方案考核的项目权重考核的标准省公司管理人员的管理情况25％1、制定每月工作计划、与各部门管理干部进行良好的沟通、工作井然有序（2％）2、督导、协调公司各部门的工作，善于调动所有管理人员的积极性，知人善用，发挥其潜能，对公司人财物的安全和经营负责（5%）3、检查各管理人员工作完成情况，并有检查记录，认真协助总经理做好对管理人员的绩效考评工作（2％）4、协调处理各部门间的协作关系，出现问题及时解决与改进(3%）5、对各部门负责人有统一的人事调度、管理监督建议权，正确使用各部门员工的任免、使用、调配、奖惩的建议权.（2％）6、拟定公司的发展目标和规划，年度经营计划和财务预算方案以及利润分配和弥补亏损案，经总裁批准后,协助总经理组织实施（3％)7、建立健全各部门管理机构、制度、负责公司管理人员的招聘、录用、考核、奖惩、晋升、保证公司各环节良性运作(4%)8、督促、检查公司各环节的运作质量，加强员工职业道德教育、公司规章制度教育和业务培训工作。负责管理人员的思想，业务培训，同时提高安全服务意识。（2％)9、审定和签署合同，严格审批各项预算，决算，控制各项开支和成本消耗，开源节流,为提高质量的各个环节，想的周到（2％）各部门工作完成情况15％1、对工作实施情况有详细的记录,要有总结（3％）2、协助总经理主持会议，主导会议进度，达成会议目标（4%）3、下达命令清晰明了，处理问题不主观臆断（3％）4、各部门工作秩序良好，无员工违纪现象发生，命令畅通无阻、对实现公司的收入、利润及公司长期稳定性,可持续发展负责(5%）-158-
135运营管理中心本质工作完成情况60％1、贯彻执行本企业各项规章制度,全面执行总经理下达的各项指标和任务（40%即800元）1、运费费用控制—超过每片区扣减项目权重绩效的3％。2、安全防范-制度执行或人员监管不力造成事故导致货物损失及人员损伤每次扣减权重项目绩效的5％，发生携款潜逃而不及时追缴单次扣减权重绩效的3%,每日站点货款回笼不及时比例超过3%，扣减权重项目绩效的5％。3、制度的执行—违反规章制度的每次扣减权重项目绩效的2%、管辖管理人员发生重大违规的每次扣减权重项目绩效的2％。4、培训—管理岗位及普通员工没有经过业务技能培训就上岗每次扣减权重项目绩效的2％5、应急事务的处理-突发事件未及时处理导致事态严重每次扣减权重项目绩效的5%、突发事件因私自处理不当造成公司重大损失每次扣减权重项目绩效的5％。6、运营能力控制—因站点出现投递不及时或运力不足影响订单积压的每次扣减权重项目绩效的5％，因人员储备不足或调整不及时造成的站点瘫痪每次扣减权重项目绩效的2％2、定期对职能部门的工作流程、工作环节进行优化（5％即100元）1、流程及环节的变化,最终目的是适应产品的最佳需求，没有及时发现问题，每次扣减权重项目绩效的1％。2、无特殊情况，在原有产品不适应该流程时,未及时进行流程及工作环节的优化，每次扣减权重项目绩效的1%。3、了解市场行情,做出总结,办事认真得力，提高企业在市场的知名度和市场占有率（5%即100元）1、洞悉市场，才能适应市场的变化。每月30日提交市场分析报告，缓交或不交者，每次最低扣减权重项目的3%1、管理干部及员工的最大福利就在于不断的培训和不断的提升。每月一次管理人员业务沟通会必须落实,未执行或执行不到位者，单次最低扣减权重项目绩效的5%-158-
136运营管理中心4、督促、检查公司各环节的运作质量,加强员工职业道德教育、公司规章制度教育和业务培训工作。负责管理人员的思想,业务培训,同时提高安全服务意识。（10％即200元）考核项目考核细则奖罚标准权重成交率1、平均成交率高于80％每提高于一个百分点，增加权重奖励的20％25%2、平均成交率低于80%每低于一个百分点,扣减权重绩效的20%3、平均成交率低于75％该项考核为0，取消项目的权重绩效奖励送货及时率1、货到站点当天送该项考核满分，享受该权重项目的全部绩效奖励。20％2、货到站点延迟一天送每次扣减权重绩效的20％3、货到站点延迟两天送该项考核为0，取消项目绩效奖励汇款及时率1、按规定及时回款该项考核满分，享受该权重项目的全部绩效奖励。15%2、当月每发生一次延误回款每次扣权重绩效的20％3、当月延误回款超过3次该项考核为0，取消项目绩效奖励4、当月延误回款超过5次该项考核为0，取消项目绩效奖励且罚款100退货管理1、按规定及时退货该项考核满分，享受该权重项目的全部绩效奖励。15%2、当月每发生一次延误退货扣减项目绩效的20％3、当月延误退货超过5次该项考核为0分,取消项目绩效奖励承包商开发1、能够确保站点稳定运营,及时填补配送盲区该项考核满分,享受该权重项目的全部绩效奖励。15%2、由于承包人退包造成某区域两天以上盲区扣减权重项目绩效的50％3、由于承包人退包造成某区域一周以上盲区扣减权重项目全部绩效的100%综合管理确保所有站点工作的顺利进行，完成公司的任务10%-158-
137运营管理中心能够完全胜任经理工作为满分，享受该权重项目的全部绩效奖励的50％。根据实际工作情况由总监、总经理临时交待的其他事项的考核为满分，享受该权重项目绩效的50%10.7、运营部经理考核方案10.8、物流部经理考核方案考核项目考核细则权重发货时效应走单无特殊原因延迟出货一次，扣减权重绩效的1％。10%库存管理货物与库存帐目不符，每次扣减权重绩效的5%。15％安全控制发生货物丢失，每次扣减权重绩效的5%；本部员工有违反禁烟制度的每次扣减权重绩效5％；15％辅料控制生产辅料未及时跟上,造成生产延误一次,扣减权重绩效的1％。10％车辆管理车辆出现误工误时现象一次，扣减权重项目绩效的1％，车辆保养、年检、季检、二维延误造成管理部门处罚的每次扣减权重项目绩效的2％；车辆有较大交通事故发生的每次扣减权重绩效的5%。20％制度执行与员工管理员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣减权重项目绩效的0。5%;本部门员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣减权重项目绩效的2％；本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣减权重项目绩效的5％；本部门员工绩效考核低于70分的每人次扣减权重项目绩效的2%。本人有违反规章制度每处罚的每次扣减权重项目绩效的2%。20％应急事务处理应急突发事件处理不及时及未及时向上级报告造成事态恶化的每次扣减权重项目绩效的5%。10％10。9、物流部仓库主管绩效考核表考核项目权重考核细则发货控制10%有货情况下，无特殊原因延迟出货一次，扣2％。无单据私自发货一次扣减权重绩效的100％。盘存15％货物与库存帐目不符，差异按每品类区别错一类扣5%。安全控制20％发生货物丢失，每次扣10％;违反消防管理制度的每次扣10%;货品保管不善造成过期未及时退厂、损坏等按厂家计数，一厂一次扣5%。辅料控制10%生产辅料库存量不足时未及时上报造成生产延误一次，扣1％.货物管理15%核对商品名称数量,写错货物明细及厂家造成入库时货品明细与厂家品类库存不符，错一次扣3％的权重绩效。退货与清单明细不符每次扣减权重绩效的3%。发货与发货明细不符每次扣减权重绩效的3％。-158-
138运营管理中心制度执行与员工管理15％员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5％；本部门员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣2％;本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5%；交接10%未履行交接制度不点数不登记一次扣减权重绩效的2%行政5%违反公司规章制度每次扣减权重绩效的2%10。10、站点主管绩效考核考核项目考核标准权重网点建设区域覆盖率*总分计算考评分15％月妥投率低于平均妥投率每个点扣减权重绩效的2%20％送单及时性二级城市平均投递天数为5天、三级城市平均投递天数为7天,每超过一天扣绩效权重的5％；15％信息反馈及时性、准确性管辖区域一次信息反馈不准确、不及时每次扣减权重绩效的2%5%货款回笼及时性、准确性管辖区域一次打款不及时不准确扣减权重绩效的2%15％成本控制的有效性每单成本控制在15元/单为满分,每超过1元扣减权重绩效的2%；10%返货及时性、规范性区域内未按要求及时返货一个网点一次扣减权重绩效的２%10%厂家及其它部门投诉投诉一次且投诉内容是公司不允许的扣减权重项目绩效的３％5％管理及执行力1、团队的建设（1％)2、规章制度、业务流程、操作系统等的培训（1%）3、沟通能力的提高(1%）5%10。11、仓库主管考核绩效-158-
139运营管理中心考核项目权重考核细则发货控制10%有货情况下无特殊原因延迟出货一次,扣1分.无单据私自发货一次分全扣.盘存15％货物与库存帐目不符，差异按每品类区别错一类扣1分。安全控制20％发生货物丢失,每次扣10分；违反消防管理制度的每次扣10分；货品保管不善造成过期未及时退厂、损坏等按厂家计数，一厂一次扣5分。辅料控制10％生产辅料库存量不足时未及时上报造成生产延误一次,扣1分。货物管理15%核对商品名称数量，写错货物明细及厂家造成入库时货品明细与厂家品类库存不符，错一次扣3分.退货与清单明细不符一次扣3分。发货与发货明细不符一次扣3分。制度执行与员工管理15%员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5分;本部门员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣2分；本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分；本部门员工绩效考核低于70分的每人次扣2分.交接10％未履行交接制度不点数不登记一次扣2分。行政5%违反公司规章制度一次扣5分。10。12、物流部仓库管理员绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准 权重任务入库收货称重有需要称重的货物，未称重未记录一次扣1分。5％入库验收核对来货清单,未核对正确一次扣1分，复重异常件，有异常件未复重一次扣1分，货品损坏亦入库一次扣5分.包装组返回退货中有次品不标注及分开堆放一次扣1分。10％分类堆码根据货物特点,必须做到过目有数，检点方便,成行成列堆码，乱堆乱放发现一次扣1分。5％入库开单每天必须按厂家登记收货明细，做到帐目与货物实数相符.手工单开错一次扣5分.10％发货货单相符发货实物与出库单不符，错一单能及时纠正扣1分,造成货物遗失全赔。10%货物验视肉眼能明显判别为次品的货物按正常单发出一次扣3分.10%交接发货不交接一次扣2分。10%退厂数量与退厂明细不符一次扣2分。10%质量发现包装不好、不符合退厂条件仍退厂，一次扣3分。10％交接退货不交接一次扣2分。10%盘点数量月底盘点与库存及出货明细不符一次扣5分.5%纪律行政规章制度违反公司行政管理制度一次扣5分5%-158-
140运营管理中心10。13、物流部副经理绩效考核表考核项目权重考核细则发货时效10％应走单无特殊原因延迟出货一次，扣2分.安全管理10%发生仓库货物或人员安全事故，一次扣10分；现场管理25％发货过程中，货物未抽单1次在上班期内能找回，扣1分；在下班期内能找回，扣3分;在下班期内仍未找回，但能在站点找回,扣5分。造成货物遗失,扣10分并按规定比例赔偿.货物发错地区一次扣2分；统错件数一次扣2分。员工控制10%员工有违反禁烟制度的每次扣5分；员工无故流失或不上班一次扣2分；造成生产延误一次扣5分。辅料控制10％生产辅料未及时报告造成生产延误一次，扣1分。车辆管理15%车辆出现误工误时现象一次，扣1分，车辆保养、年检、季检、二维延误造成管理部门处罚的每次扣2分；车辆有重大交通事故发生的每次扣5分.制度执行与管理20%员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5分;员工有严重违反规章制度被处罚的每人次扣2分；部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分;本部门员工绩效考核低于70分的每人次扣2分.本人有违反规章制度受处罚的每次扣2分。10.14、物流部包装组主管绩效考核表考核项目考核细则权重奖罚标准部门管理员工管理5％员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5分任务管理20%应走单无特殊原因延迟出货一次，扣2分。任务分配不当引起员工投诉或不能按时完成工作任务的每次扣2分。员工绩效考核5％本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分.退货收货前称重5%未称重一次扣1分核对记录件数5%未登记及核对一次扣0.5分-158-
141运营管理中心退货异常处理10%部门内员工未按流程处理异常问题每次扣1分包装包装异常处理15%部门员工未按流程处理异常情况每次扣1分对接与整件组对接5%出现差错每次扣0。5分与仓储对接10%出现差错每次扣3分与总台对接5％出现差错每次扣1分与司机对接10％出现差错每次扣1分行政纪律5%违反公司行政管理制度一次扣5分10。15、物流部整件发货组主管绩效考核表考核项目考核细则权重奖罚标准部门管理员工管理5％员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣0。5分，部门员工违反消防规定一次扣5分。任务管理10%应走单无特殊原因延迟出货一次，扣2分。任务分配不当引起员工投诉或不能按时完成工作任务的每次扣2分。员工绩效考核10％本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分；任务完成绩效地区分件10%出现分错件造成转单一次扣2分抽单扫描20%未抽单1次在上班期内能找回，扣1分；在下班期内能找回，扣3分;在下班期内仍未找回,但能在站点找回，扣5分.造成货物遗失，扣10分并按规定比例赔偿。整件包货5％发票遗失、站点反馈包装不符合规范造成扫码困难或包装箱损坏一次扣2分。称重分地区10％不稳重即称重后，出现货重差异一次扣2分；地区发包错误一次扣3分。行政纪律5％违反公司规章制度一次扣5分10.16、物流部司机主管绩效考核表考核项目考核细则权重奖罚标准部门管理员工管理5％员工违反纪律情况不及时沟通及处理每次扣1分任务管理10％部门应提货或发货无特殊原因延时一次，扣1分。员工绩效考核5％本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分.任务完成绩效提货20％出现差错一次扣2分退货20%出现差错一次扣2分车辆管理25%-158-
142运营管理中心出车登记不全一次扣2分；车辆月度登记表不全一次扣5分;车辆保养、年检、季检、二维延误造成管理部门处罚的每次扣2分;未经批准借用或私用车辆管理不善一次扣5分；车辆轻微交通事故非我方全责一次扣1分，全责一次扣3分；有重大交通事故发生的一次扣10分。送单管理10%漏签单，不签单，不点数，不交接一次各扣2分。行政纪律5％违反公司规章制度一次扣5分10.17、物流部总台主管绩效考核表考核项目考核细则权重奖罚标准部门管理员工管理5%员工犯错后不及时沟通及处理每次扣1分,出现泄密情况一次扣绩效工资50％。发货管理20%应走单无特殊原因延迟出货一次,扣1分。有压单不及时与平台沟通催货，无特殊原因造成压单超过三天以上，10单以外起算每多压10单扣0。5分。退货管理15%应退单未及时退造成影响一次扣2分，退货与清单不符一次扣2分.员工绩效考核5%本部门员工考核徇私舞弊打人情分的每次扣5分任务完成绩效货物进出审核15％出现错误一次扣2分，不及时跟踪造成影响一次扣5分。库存核对15％出现错误一次扣2分，帐实不符一单扣5分.发货平衡10%部门内出现同类型错误超过三次以上，超一次扣1分扫码10%部门内出现同类型错误超过三次以上，超一次扣0.5分行政纪律5％违反公司规章制度一次扣5分10。18、物流部司机组员工绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准 权重任务到厂提货准确、及时根据平台人员提供的提货信息，到相应厂家仓库提货。要求及时、数量准确。当天应提货未及时提货造成发货延误一次扣5分，丢一货扣10分,错一单扣3分。15％退厂发货及时、准确根据平台信息及时跟踪总台开单员，提前送货并核对地址、数量、收货人，未及时准确造成影响者,一次扣5分.15%车辆使用节省、爱护每天坚持出车登记报表，节约用油。按规定路线行驶,不违章行车。未填出车登记报表一次扣3分；超路线行驶一次扣5分;违章一次扣5分。20％-158-
143运营管理中心车辆检查彻底、认真每天出车前进行必要的安全检查并做好记录、收车后填写车辆检查报表。未填写一次扣5分。有问题未报主管及时维修造成车辆不能及时出车一次扣10分。15％出车安全每天非全责事故一次扣3分。一次全责事故，扣50分。造成损失按比例赔偿。50分车辆养护每周每周擦洗自己所开车辆,以保持车辆的清洁（包括车内、车外、引擎的清洁），妥善保管好随车物品。未清洁一次扣2分。随车物品遗失自行赔偿.5％行政纪律规章制度违反公司规章制度一次扣5分5％10。19、物流部总台退货员绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准 权重任务退货准确每天根据退货清单汇总退货明细，出现漏单或与清单不符情况每次扣2分30％第三方物流面单打印及时、准确根据发货情况打印发货面单，及时更改站点提供的信息，做到地址、电话、收件人精准，根据实际情况提前要求第三方物流提供面单，未及时准确造成影响者，扣2分。面单打印错误而造成发错货，每次扣5分。浪费物流公司面单超过10张/月以上，多一张扣1分。20％退货系统拆包根据实际退货拆包跟进各站点的退货情况，货退回总仓，及时在系统做收货，货没退的坚决不能在系统做收货，货未退做了收货每次扣1分,及时跟进站点及散件包装组遗留货物尽快退回。货已退回未在系统里做收货，一次扣2分。30%单据清理保管退货清单及物流面单整理有单据遗失或掉落、整理不到位造成无法核查底单情况一次扣5分。5%扫码 看清地区，扫码票数与打包员提供的单数一致，漏扫一单扣1分。10％行政纪律规章制度违反公司规章制度一次扣5分5％10.20、物流部总台开单员绩效考核表考核细则奖罚标准 权重压单处理压单明细与订单相符清楚仓库库存、及时处理压单，缺货情况下先走压单，缺货及时跟平台沟通，压单货物每多压一天，扣2分。压单走货时统货错误或者压单个数交接不对而给包装组造成影响，每错一次扣2分.30%-158-
144运营管理中心管家婆开单发(退）货与入库与退厂根据仓库提供的原始签字清单货物开单入库,核对商品名称数量，因入错货物明细及厂家造成库存不符,扣5分。根据平台提供的货物明细开单交由仓库安排发货，由开单不及时造成影响每次扣1分,由开单数据错误与平台提供的不符合而造成损失每次扣2分。35%货物退厂及时打印清单根据平台提供的明细及时打印4联清单，交与库管清理退厂货物，当天应退货物打印不及时而造成出货延时，每次扣1分。5％退厂明细退厂汇总汇总每天的退厂明细，以便与日后查单,退上海、浙江的需要做进系统,每月超过5次,0.5分/每10%库存打印清晰每天打印便于仓库核对实际库存，延时一天或少交仓库一次扣1分5％扫码 看清地区，扫码票数与打包员提供的单数一致，漏扫一单扣1分。10%纪律规章制度违反公司规章制度一次扣5分5％10.21、物流部总台接单员绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准权重任务订单接收信息保密原始订单保管,信息保密,因信息处理不善造成泄密扣除当月绩效工资全责面单打印及时打印面单订单信息与厂家的原始订单一致,条形码与面单一致，因面单打印错误造成影响，每错1次扣2分。20%面单分区分区准确根据订单信息分区（因为分单错误而发错区），10单以外按万分之二点五的比例计算，每错1单扣2分。25％订单导入信息准确导入系统的信息与厂家的信息完全匹配，所有单子按公司给定的相应信息装单，每错一次，扣5分。20％发货明细与当日的发货相符与当日实际发货相符，信息准确,因明细不对而给包装成员造成误导,每错一次扣2分.10%压单明细提供给开单员做到压单明细与系统压单、实际面单完全一致，错一单扣1分。10％扫码 看清地区，扫码票数与打包员提供的单数一致，漏扫一单扣1分。10％行政纪律规章制度违反公司行政管理制度一次扣5分5%10。22、物流部散件组员工绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准 权重任务退货拆前称重拆包前复称包重，未称重及记录一次扣1分.5％拆包检查核对退件打包清单，未点数一次扣1分,复重异常件，有异常件未复重一次扣1分.5%检查内析未按装箱清单复查异常件及已拆封货物一次扣5分，有异常未电话通知站点或上报一次扣5分，异常件沟通后未做记录一次扣5分.25％退货跟踪5%-158-
145运营管理中心站点退货异常件超5天不跟踪一次扣1分，退厂货物退前不点数,不签字，交接不清一次扣1分包装面单分拣未按面单实物分包货，造成损失或错误一次扣5分。10％包装当天应包货物不包，包装马虎不严实站点投诉一次扣5分。A货物包成B货物一次扣5分,包货后不写工号一次扣5分.25%称重点数未在面单上写明称重时货物重量，一次扣2分,称重后交分拣前不统计不记录件数，一次扣2分。10％交接货物与单据面单交接不签字不点数一次扣2分5％货物交接不点数不签字一次扣2分5％纪律行政规章制度违反公司行政管理制度一次扣5分5％10。23、物流部整件组员工绩效考核表考核项目考核细则奖罚标准 权重任务分拣分包查货轻拿轻放，不乱扔货物，地区与地区之间货物留有间隙,不混地区，发现包装已损货物及时上报。未轻拿轻放造成货物包装损坏扣2分，造成货物损坏但未达到厂家赔偿标准扣3分。10％抽单核对单与货核对包内清单数量与货物数量是否一致，不出现不抽单或遗失单现象。未抽单1次在上班期内能找回，扣1分；在下班期内能找回，扣3分；在下班期内仍未找回，但能在站点找回，扣5分。造成货物遗失，扣10分并按规定比例赔偿。35%送检送单扫码及时装订每包抽出的面单，并写明该包总单数,送总台扫码时未写明每包面单合计数量一次扣0.5分。10％包装清单分拣核对包内货物与清单，放错清单或不放清单一次扣2分.10%称重点数称重准确，按地区贴物流公司面单及发件包数准确。站点反映外包装未损坏的货物重量不符一次扣5分,A区大件货发到B区一次扣5分.20％交接货物交接交接时不点数,不签字一次扣2分10%纪律行政规章制度违反公司行政管理制度一次扣5分5%10。24、其他岗位具体操作考核办法见附件。-158-
146运营管理中心11、本细则解释权人事行政部及运营管理中心共同所有。第一章附录附表一：公务车辆使用申请表申请日期 申请人员 申请时间 返回时间 申请理由 部门经理意见：行政经理意见：附表二:公司车辆派遣登记表出车日期 驾驶人员 出车时间 出发公里数 返回时间 回程公里数 通行费 备注 接送人员 -158-
147运营管理中心接送理由 行政经理意见：总经理意见：附表三：车辆出车安排表车牌号码 驾驶人员 出车时间 返回时间 送达地点 送达货物 管理人员 日期 附表四：车辆出车登记表车牌号：驾驶员：出车日期出车时间返回时间出发公里返回公里出车地点签名 附表五:车辆加油统计表车牌号码 部门 司机 加油型号、单价 月初余额 本月起始公里数 本月充值 本月中止公里数 本月用油 中止公里数时油箱剩油量 -158-
148运营管理中心月末余额 所属期起止 是否有现金加油日期金额是否有备用卡加油备用卡卡号金额 本月车辆特别事项说明：本月加油小票粘贴处：附表六：备用卡加油统计表备用卡加油统计表备用卡号月初余额本月充值月末余额本月用油加油明细车牌号加油金额加油司机合计特别说明事宜：本月加油小票：-158-
149运营管理中心附表七：车辆维修保养申请表一、车辆基本情况二、维修项目及资金预算车牌号 维修项目材料费工时费小计部门 1 车型 2 购置日期 3 上次维修时间 4 上次维修公里 5 本次行驶公里 6 上次维修项目： 7 8 9 10 11 12 13 是否为定期保养 14 是否为常规保养 15 申请人 合计 部门经理意见：财务经理意见：总经理意见：-158-
150运营管理中心附表八:站点库存统计表格日期 经手人 产品产品 入库出库结余入库出库结余站点名称 站点名称 站点名称 附表九：与上游客户库存核对表 产品产品日期入库出库结余入库出库结余 附表十:-158-
151运营管理中心物流面单交接表日期 XX年XX月XX日 上游公司面单数量送单人员签字接单人员签字备注XXX XXX 日期XX年XX月XX日组类别 上游客户包装组分拣组XXX XXX XXX XXX 附表十一：包装每日发货统计附表十二：__月各站点专用封箱胶带发放站点日期123456789-158-
152运营管理中心XX XX XX 附表十三：___月度站点退货检查交接情况表负责人：日期退货站点名称退货件数重量异常件相关处理内容原重复重异常件重量及包装情况异常单号码异常件具体内容站点沟通回复情况退仓库情况 附表十四：退厂货物交接表日期-158-
153运营管理中心上游公司数量发货人签字收货人签字备注XXX XXX XXX XXX 附表十五：退货记录日期地区大件（包）小件(个）清货人备注 附表十六:站点退货记录日期退货站点退货件数退货重量及包号收货人核对人-158-
154运营管理中心 附表十七：站点退货记录表退货站点站点发货日期收货日期面单重量收货重量货运单号到付款已付现金收货人 附表十八：存在的问题解决措施完成时限完成情况-158-
155运营管理中心序号问题处理责任人责任人签名1234____________公司主管例会纪要审核：记录：日期:附表十九：出门登记表日期姓名部门外出事由（含办事地点)外出时间备注另：备注里应标明是否回公司打卡，不能打卡的原因。附表二十：客户投诉表日期客户主要产品投诉方式投诉内容记录人反馈时间反馈人-158-
156运营管理中心附表二十一：低值易耗品采购审批表部门名称负责人物品名称规格单位数量单价小计平衡-158-
157运营管理中心行政部意见年月日财务部意见年月日注：1．凭本审批单，到财务科办理报销、结算。2．请按本单批准项目购置.擅自变更项目，不予报销。3．若省内公司需采购，则站点名改为省公司部门名。申报人:_________________-158-
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