201651402048郑达富毕业论文

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目录1前言12服务营销理论综述12.1服务营销国外研究现状12.2服务营销国内研究现状23顺丰速运的发展历程以及国内快递行业的发展概况23.1顺丰速运发展历程23.2国内快递行业的发展概况33.2.1中国快递市场发展的现状33.2.2民营快递行业的竞争对手34顺丰速运SWOT分析及存在的问题44.1顺丰速运SWOT分析44.1.1顺丰速运的优势44.1.2顺丰速运的劣势54.1.3顺丰速运的机会54.1.4顺丰速运的威胁64.2顺丰速运存在的问题64.2.1顺丰速运的产品策略存在的问题64.2.2顺丰速运的定价存在的问题74.2.3顺丰速运的分销渠道存在的问题74.2.4顺丰速运的促销存在的问题84.2.5顺丰速运的人员上存在的问题94.2.6顺丰速运的有形展示存在的问题94.2.7顺丰速运服务过程存在的问题95顺丰速运服务营销组合改进建议105.1顺丰速运的产品改进建议105.1.1应用并普及先进分拣设备，加强对仓储员工的管理10

15.1.2提供个性化或专属包装，与对手的风格形成明显的差异化105.2顺丰速运的价格改进建议115.2.1不断提高自身的服务水平，进一步稳固原有市场115.2.2针对性地推出低价的快递服务，更进一步占领低端市场125.3顺丰速运的渠道改进建议125.3.1借鉴一些优秀快递企业的经验，吸引投资125.3.2扩大服务范围，进一步提高市场占有率125.4顺丰速运的促销改进建议135.4.1与社会各界建立起良好的关系，积极对企业进行正面宣传135.4.2加大广告的投放，传递企业的优势135.5顺丰速运的人员改进建议145.5.1加强对员工的素质教育，激发和培养员工的服务意识145.5.2严格关注新员工的质量，争取在源头解决问题145.6顺丰速运的有形展示优化建议145.6.1对营业网点进行升级改造，优化店面的环境145.6.2重视并加强对工作人员的工作标配管理155.7顺丰速运的服务过程改进建议155.7.1加大力度研发信息系统，完善发布的物流信息155.7.2积极处理客户投诉，遇到投诉不逃避、不敷衍156总结15

2顺丰速运服务营销组合研究郑达富摘要：电子商务的发展给快递行业带来了春天，近些年我国的快递行业一直在蓬勃发展，但是目前国内的快递企业所提供的服务却逐渐趋于相同，缺乏创新，而人们的需求则是日新月异的，所以顺丰的发展势必要与消费者的需求和消费理念相结合。本文从服务营销的观点出发，对顺丰速运目前的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示以及服务过程进行分析，得出其不足之处，并提出顺丰在服务营销策略上的改进建议，实行差异化的服务营销策略，以获取国内竞争激烈的快递市场。关键词：顺丰速运；服务营销；差异化ResearchonSFExpressServiceMarketingMixByZhengDafuJanuary,2020Abstract:Thedevelopmentofe-commercehasbroughtopportunitiestotheexpressdeliveryindustry,buttheservicesprovidedbydomesticexpressdeliverycompanieshavegraduallybecomethesame,andpeople'sneedsarechanging.Therefore,thedevelopmentofSFshouldbeconsistentwithconsumerdemandandconsumptionphilosophy.Fromtheperspectiveofservicemarketing,thisarticleanalyzesSFExpress'scurrentproducts,prices,channels,promotions,personnel,physicaldisplayandserviceprocess,drawsitsshortcomings,proposesimprovements,implementsdifferentiatedservicemarketingstrategies,andobtainsCompetitiveAdvantage.Keywords:SFExpress;servicemarketing;differentiation

31前言随着经济和信息技术的发展，电子商务发展对人们的日常生活和消费方式产生深刻的影响。近年来我国电商的发展势头迅猛，2018年我国电子商务的交易规模超过了32万亿元，成为了引领我国经济发展的一股重要力量，电子商务的快速发展给国内的快递行业带来了机遇。本文的研究对象是顺丰，顺丰作为我国民营快递企业的代表，从目前我国快递市场的发展阶段看，中国的快递业务量和收入正以每年20%左右的速度在快速增长，市场发展前景良好；而且现在快递的分布不仅局限在一些发达城市和地区，正在逐步扩散到一些偏远的城镇。顺丰在这种大环境下，该如何把握正确的发展方向则是这一阶段的重中之重。本文将从服务营销的角度出发，对顺丰现阶段的发展进行分析，得出其不足之处，提出其在服务营销策略上的改进建议，帮助顺丰巩固现有市场之余，为未来市场开发做充分的准备。2服务营销理论综述2.1服务营销国外研究现状服务营销起源于市场营销，约翰·拉梅斯梅尔在自己1974年发表的的《服务业营销》一书中最早提出了“服务营销”这一词，这部著作第一次比较系统地研究了服务营销的相关理论。在20世纪70年代末的时候，贝特森和贝里等人将服务的特征概括为：无形性、差异性、同时性和不可储存性。到20世纪80年代初、中期，这一时期的研究主要探讨的是服务的特征是怎么样来影响顾客的购买行为的，特别是针对顾客对服务的特质、优缺点以及潜在的购买风险的评估，与此同时不少的服务营销者还专门探讨怎样根据服务的特征将其划分成不同的种类。此外，美国的服务营销学者也在这一时期在亚利桑那州立大学成立了第一跨州服务营销学研究中心，这标志着美国营销学者开始更加重视对服务营销学的研究。到了20世纪80年代后期，服务营销学者们更加注重的是集中研究于解答传统的营销组合是否足够有效地用以推广服务，渐渐地他们确定了“人”（包括顾客和企业员工）在提供服务的过程中所扮演的角色，同时并衍生出了关系营销和服务系统设计两大不同研究领域，而且这一阶段的学者在研究时开始利用实证方法验证和创新理论，在客观上增强了理论的说服力。自20世纪80年代后期以来，18

4随着服务营销学的进一步发展以及学者们的进一步深化研究，越来越多的学者逐渐认识到有效的服务营销组合应包括7种变量，即在传统的产品、价格、分销和促销之外，又增加了有形展示、人和服务过程，从而形成了服务营销7P策略组合。2.2服务营销国内研究现状鉴于现在服务业的快速发展和顾客消费观念的转变，越来越多的证据显示似乎传统的营销观念已经不再适应现代服务型企业的发展，因此调整营销策略组合以适应服务市场营销的新情况已势在必行，所以我国的服务营销学者也提出了很多服务营销相关的研究论题。郭国庆（2017）在《服务营销》中提出，近年来我国服务业快速发展，服务业已成为新常态下推动国民经济发展的主力军。在国内经济转型和国际产业竞争压力的双重压力下，我国服务业既要弥补作为发展中国家服务业发展的不足，又要紧跟发达国家服务业发展潮流，争取有利位置。[4]陈祝平（2001）在《服务市场营销》中提出，选择服务基本特性理论作为构建服务营销策略体系的依据是最合适的。服务的基本特征普遍而深刻地反映服务业产品以及服务业生产、交易和消费区别于制造业的本质特点，最重要的是服务的基本特性是唯一能够贯穿于所有服务营销理论的基本脉络。汪纯孝、蔡浩然（1996）在《服务营销与服务质量管理》中提出，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。因为服务质量在很大程度上影响服务性企业的营销效果、经济效益和竞争实力。陈祝平、陆定光（2002）在《服务营销管理》中提出，服务人员是服务营销的有形化。在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接影响的服务质量的水平。郭国庆、孙乃娟、郭溪月（2011）在《服务营销学研究的最新进展及其启示》中提出，“顾客”、“质量”、“关系”这些关键词在不同的时期都是研究的热点，提醒服务营销管理者哪些工作才是服务产出及传递过程中最为重要的工作，企业以此为基础可以转变经营决策，提升竞争能力。3顺丰速运的发展历程以及国内快递行业的发展概况3.1顺丰速运发展历程顺丰成立于1993年3月26日，作为一家港资快递企业，顺丰主要经营国际、国内快递业务2008年至2012年期间，顺丰建立了自有航空公司，逐步开拓国际18

5市场；2017年2月24日，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，正式登陆A股。顺丰在中国大陆，目前已经建有将近4,000个营业网点，覆盖了中国大陆32个省份、自治区和直辖市，超过350个城市；1993年顺丰在香港特别行政区，除离岛区外的十七区均设立了营业网点；2007年在台湾设立了营业网点，现包括台北市、高雄市等21个营业网点。国际业务方面，顺丰目前已经和包括了美国、俄罗斯、日本等60多个国家建立了联系。3.2国内快递行业的发展概况3.2.1中国快递市场发展的现状（一）物流行业持续高速发展。我国的快递市场是一个充满潜力的市场，现在我国的物流业正处于市场规模高位运行的阶段，据统计，2018年我国的快递业务量已经突破了500亿件大关，业务总量高达507.1亿件，与2017年400.6亿件的业务量相比，同比增长超过两成；2018年的快递业务收入为6038.4亿元，与2010年相比增加了10.5倍，成为国内经济发展的新亮点，同期国内生产总值7.4%的增速与之相比增长率稍显差距。按照我国最新发布的快递发展指数的报告来看，我国快递产业的发展还会以每年20%左右的趋势增长，同时随着电子商务的发展，对我国快递行业的发展更是会起到一个促进作用。（二）基础设施不断完善。物流运输的基本设施包括空运、公路、铁路等设施，近些年来我国对这些基础设施的建设力度不断加大，2018年新建铁路投产里程达4683公里，其中包括高速铁路4100公里，同时增加、新建铁路复线投产里程达4711公里；新改建公路里程超过35万公里，包括高速公路6千多公里；而且还新增了6个民用运输机场。不仅对原有的基础设施进行整体的改造，而且不断新建和完善，建造更加便利快捷的运输方式，优化整个交通运输网络，对我国的物流业的发展提供了更加有力的条件。2018年全年货物运输总量高达514.6吨，比上年增长7.1%；货物运输周转量为20万亿吨公里，比上年增长4.1%。铁路、公路、水运和民航等运输的货物量都比往年呈上升的趋势，各方面载货量的增加给物流的发展提供了更加大的发展空间。3.2.2民营快递行业的竞争对手目前在我国快递市场上存在着众多快递企业，可以将其分成三大类：国有、18

6民营和外企。中铁快运、宅急送和EMS等国内的老牌速运劲旅，凭借其雄厚的资本、发展多年的经验和稳固的市场等优势，对民营快递行业的发展是一个重大的威胁；近些年来，UPS、FedEx、DHL、TNT等优质跨国快递企业凭借其资金、先进的管理和优质的服务等条件，在不断扩大这国内快递市场的占有率。面对众多优秀对手的夹击，民营快递企业的发展似乎尤为艰难，从企业的资金实力、管理方式、服务的质量和范围、以及企业形象等方面，与优秀快递企业相比存在较大差距，而这些也恰恰是目前民营快递企业的劣势所在，这是他们未来发展需要克服的难关。顺丰作为国内目前发展得比较好的一个民营快递企业，同样也存在着上述的某些不足之处，但是顺丰也有着许多具有优势和值得肯定以及借鉴的地方，顺丰在面对各个竞争对手的时候，一定要充分发挥自己的优势，取长补短，改进不足的地方，充分做好自身的查漏补缺才能更好地发展。4顺丰速运SWOT分析及存在的问题4.1顺丰速运SWOT分析4.1.1顺丰速运的优势（1）顺丰采用的是直营的经营模式。顺丰的管理模式是由总部对各层级之间进行垂直管理，在这种经营模式下顺丰既可以保证其较高的效率，又可以加强与最终用户之间的接触，获取正确有效的市场信息以抢占客户资源。（2）安全快速的服务，高效的快递团队。顺丰拥有高度覆盖国内的快递网络和完备的物流输运基础设备，拥有数量庞大的全货机和航空铁路站点，多个枢纽级中转场，众多片区中转场和集散点。（3）高端的品牌形象。顺丰凭借标准化、高效化的服务以及对公司的统一管理树立了良好的企业形象，而且提供的快递服务种类多、精细化程度高、质量高、安全性好，更是在消费者心中形成了良好的形象。而像一些民营快递企业，由于采用加盟的方式，管理体系较为混乱，服务标准不统一服务标准也因区域不同而不同，多方面造成企业自身形象差、快递服务形象差，从而难以树立良好的品牌形象。（4）良好的盈利能力。18

7表4-1顺丰控股2019年三季度财报季度营收（元）同比净利润（元）同比2019三季报787.70亿↑20.50%41.90亿↑40.72%2019中报500.75亿↑17.81%30.43亿↑37.86%2019一季报240.28亿—12.32亿—4.1.2顺丰速运的劣势（1）资金实力稍显不足。物流行业是属于资金投入比较大的一个行业，国内的一些优质跨国快递企业每年都投大量的资金来扩大和完善其服务，顺丰作为民营企业，目前与这些大跨国快递巨头相比还存在着一些差距，但是凭借顺丰自身的经营和上市之后，在未来肯定能解决这个问题。（2）人才缺乏，优秀的管理人员和国际化人才不足。由于民营快递企业对从业人员的素质要求不高，行业技术含量低，容易进入，市场上的廉价劳动力充足，而且国家目前对民营快递企业的管理还尚未做到位，导致快递市场存在一定的不规范现象。作为国内最大的民营快递企业，顺丰也存在着人才匮乏的问题，初高及以下学历的员工占比较多，专本硕及以上学历的员工相对匮乏，一线员工整体素质参差不齐。（3）末端网络不健全。相比较于EMS覆盖全国的网点，顺丰尚未触及国内一些比较偏远或者经济不发达的地区，市场开发尚未完全。4.1.3顺丰速运的机会（1）中国经济持续健康发展。经济的快速发展，必定会带动一批又一批的企业成长，给企业的发展提供良好的机会，同时还能学习到国外一些优秀企业的先进管理经验，在一定程度上有利于顺丰的发展。（2）国内快递市场潜力巨大，电子商务的发展。虽然国内快递市场上存在许多的快递企业，但是快递的质量和口碑褒贬不一，顺丰是为数不多的一个评价较为满意的一个快递企业，而且目前国内快递市场的高端市场和细分市场供给不足，淘宝、京东等电商平台的发展和交易量的日益增大，给顺丰的发展提供了一个良好的前景。（3）政策的支持。政府在“十三五”规划中将其作为发展的重点对象，在18

8法律法规上进行正确的引导，国家发展改革委等部门发布了《关于推动物流高质量发展，促进形成强大国内市场的意见》，在七个方面提出了二十七项的执行措施，体现了政府的高度重视，以及在不断完善市场规范。4.1.4顺丰速运的威胁（1）新进入者跨界竞争加剧。像京东、苏宁等一些国内的知名电商平台，在经营电商平台购物的同时推出了自己的物流运输服务，而且获得不错的口碑，加剧了国内物流行业的竞争。（2）同行企业过度竞争。国内目前存在着相当的民营物流企业，而且大家的收费、服务等还未形成统一的规范，而且目前对这一市场的监管力度还没得到足够的重视，各个企业之间的竞争严重。（3）国际快递抢滩中国。FedEx（联邦快递）、UPS（联合包裹）、DHL（敦豪国际）等国外一些快递企业早也已经入驻国内，以其雄厚的资本、先进的技术和优秀的人才及管理经验不断占领国内市场，而且他们在中国国际快递业务的市场份额占比超过一半，给同样经营国际市场的EMS带来巨大的压力，民营快递企业想进入并占领这一市场显得更加艰难。（4）人工、租金等成本上涨，站在盈利的角度来说，在运费等各个方面必将与其他企业形成强烈的竞争。4.2顺丰速运存在的问题4.2.1顺丰速运的产品策略存在的问题（1）顺丰仓储服务中的问题以及不足之处。顺丰的一些小型中转场或者是欠发达城市的仓库容量总体偏小，面积不足，导致仓库的可利用率低下，而且顺丰仓库内部的各个地区的规划不合理，没有明确确定货件的堆放区域，造成错件和问题件等没有单独的存放空间，极易导致问题件和快件的错发和漏发问题。而且顺丰大多数的分拣中心都是采用半自动分拣设备，半自动意味着仍需要人力进行配合工作，所以这种分拣设备往往需要伴随着人工进行作业。半分拣设备对快件的识别出错也经常发生，同时人工作业的效率比较低，收件和派件都需要一次次地对快件进行扫描识别，高强度工作的时候出错的可能性会大大提高，而且顺丰仓库的工作人员的专业素质不高，经常存在将货物乱扔乱放或者遗漏的情况，并且企业在他们入职后对其业务培训较少。18

9（2）顺丰速运的包装服务商存在的问题。顺丰现在给顾客提供的包装方式主要包括细小纸质文件等用到的文件封、较大一点的衣服等所使用的胶袋以及贵重易碎、体积重量较大时使用的纸皮箱。顺丰的文件封和胶袋是免费提供给顾客的，但是纸皮箱是要收费的，而且是按照不同的实物的体积规格和和重量分别提供六种不同型号的纸皮箱，除了常规的包装外对一些贵重易碎物品还会提供泡沫和加固服务，如果是更大件、不易携带的物品还可以通过快递人员上门取件进行包装，所以说顺丰的包装服务还是比较不错的。但是顺丰的快件包装在外观上同其他快递公司的外包装是大同小异的，除了快件包装袋上顺丰的名字与标志外，在包装的材质、形状和颜色等上面与其他快递公司所提供的包装服务都基本相同，在快件的包装上提供了较好的服务和较安全的保障之外，还未形成比较有代表本公司的特色的包装方式，要尽可能在视觉上给消费者带来更大的吸引力并且与自己的竞争对手区别开来，形成自己的包装风格与特色。4.2.2顺丰速运的定价存在的问题快递企业之间的竞争最简单的就是体现在价格竞争这一方面，一般的消费者在选择件快递的时候往往最先考虑的是价格，所以说定价对快递企业的影响是很大的。顺丰拥有国内快递行业令人称赞的服务，但是顺丰的的价格却是人们在选择寄件的时候谈论得最多的一个话题，虽然顺丰承诺“收中等的价格，提供上等的服务”，但是顺丰的价格却是高出同行业的平均价格的，顺丰的高价会让自己失去了相当大部分的市场，所以说顺丰要开发一个合理的价格，又能吸引更多的消费者。4.2.3顺丰速运的分销渠道存在的问题（1）直营的经营存在缺陷。顺丰的直营的经营模式，虽然领先国内很多的快递公司，但是这种经营模式同样存在弊端这一发展模式决定的顺丰的发展战略或重要决策的实施是总部统一制定，再向各层级传递的，所以在很大程上要求公司的决策要高度准确和公正，而且其服务网络的维系成本和投入的人力很高，所以这种模在一定程度上式限制了其发展。[9]（2）实体营业网点数量较少，不利于顺丰占领更加广阔的市场。顺丰给顾客所提供的优质服务，成了其竞争性的代名词，这也能让顺丰更好地与竞争对手进行区分，不过这恰恰反映了顺丰目标市场选择的狭隘性，导致其目标市场选择18

10单一，实行中高端的市场地位，导致其错失了很多一部分的低端消费人群，制约了自己的发展。并且顺丰现有的营业网点数量对比EMS还是不够的，目前EMS拥有的营业网点数量在国内排名第一，现在顺丰尚未完全进入国内的一些不发达城市或偏远地区，所以导致消费者在寄件到这些地区的时候会把EMS作为首选，这样使顺丰错失了相当一部分的客户资源。4.2.4顺丰速运的促销存在的问题（1）经常会不间断性地出现一些负面新闻，公关处理能力有许多的上升空间。顺丰已经逐渐发展成为我国最大的民营物流企业，一直以安全性高、时效性强和良好的服务作为其代名词，但是近些年来由于员工的素质参差不齐，导致顺丰的服务质量出现下降以及口碑变差了，客户投诉的次数也在逐渐增多。“东西不送上门，不通知客户就直接吧货物放在快递柜，甚至还有私拆客户包裹”，这些声音也层出不穷，而且这些事件的出现给顺丰的公共关系带来了许多的负面影响。去年4月出现了一起“顺丰快递员私拆客户包裹”事件，引起了社会各界的关注的同时还登上了微博热搜，一时激起千层舆论，但是顺丰公司在当日就对此事进行回复和展开调查，并在次日公布调查结果，可以看出顺丰对负面信息的处理和回应是比较及时的。不过面对“调离而不是开除”的处理结果，并未得到大家的理解和赞同，更多的人担心的是如果不从严处理，此后还会再次出现类似现象。虽然顺丰处理争议事件的速度是比较及时的，但是处理问题的结果上并不是很被人们接受的。（2）广告投入较少，宣传力度不够。顺丰似乎从开始到现在给人就是一种不爱声张、比较内敛的感觉，在各种媒体上顺丰的广告都鲜有见闻。在广告这方面与顺丰形成较明显对比的对比的话，要数这几年的德邦物流了，德邦不仅在广告投入方面比较注重，还明确提出自己的定位“大件快递发德邦”的广告词，与此同时德邦快递还赞助国内的体育联赛，进一步提高自己的知名度。而且与德邦一样，UPS也赞助了国内的体育联赛，在运动员的服饰上印有自己的标志。在此看来，与德邦和UPS一些快递企业相比，我们在一些平台或者媒体上看到顺丰的广告是比较少的，虽然顺丰现在在国内是享有比较高的知名度和美誉度的，但是广告这一块也是必不可少的，加大广告的投入既可以稳固现有的市场，还可以宣传自己推出的新产品和服务，这样也有利于顺丰占领更多的市场。18

114.2.5顺丰速运的人员上存在的问题员工自主服务意识差，企业对员工培训力度不足。顺丰速运作为服务型企业，顺丰的员工的自主服务意识的高低是衡量其企业文化优秀与否的重要因素之一。顺丰目前是国内民营快递企业中的龙头老大，但是由于初期采用的是人海战术，对员工的素质要求不高，且廉价劳动力充足，导致招收的员工文化有限和素质水平不高，所以自主服务的意识难以形成。并且，国家对民营快递企业的管理力度较低，对其管理尚未形成规范，同时伴随着企业自身管理不到位，甚至还出现了许多失信于顾客的行为，给企业带来了许多负面的影响。同时，顺丰的发展完全依靠自身的经济实力来维持着，对员工培训的成本和精力有限，到目前还未能形成规模。4.2.6顺丰速运的有形展示存在的问题（1）一些欠发达的城市或城镇，顺丰的一些实体网点的面积较小，所以这种情况会导致部分快件的放置空间不足，还会出现有些网点的待寄或取件会被放置在店面的门口处，这样极易造成快件的丢失。甚至有一些地方还未设立店面，定时露天摆放等待取件和寄件，这样既会给消费者在寄收件的时候带来很多不便，导致消费者选择其竞争对手进行消费，而且天气对其影响也比较大。（2）顺丰营业网点的实体环境与其他的快递公司相差不大，除了顺丰的标志，店面的装潢和色彩等都是大同小异，货物架上陈设摆放着代取件、待寄件等，地面上有时还会摆放着一些废旧纸皮箱子等一些杂物，杂物堆积多了还会给消费者一种不好的印象，所以顺丰营业网点的环境也还存在着待改进的地方。（3）在部分欠发达城市或乡镇的营业网点中，部分顺丰的员工在上班的时候没有按照要求身穿统一的工作服装，所以这一部分员工与身穿工作服装的员工相比就会显得就不是很专业，给人一种比较懒散、没有纪律的感觉。当店面的取件和寄件人数较多时，如果没有明显的有形区分，顾客根本就分不清工作人员和非工作人员，造成员工的工作效率低下、顾客等待时间过长等现象。4.2.7顺丰速运服务过程存在的问题（1）系统显示的物流信息存在出错情况，提供的物流信息缺乏完整性。消费者在寄顺丰的时候，大多数都可以在平台和手机的物流追踪上看到自己的快递信息，但是有时候会存在显示已经到达目的地但是实际仍在运输途中的现象或者18

12是这两种情况反过来的现象。顺丰还提供植物、水果和海鲜等的冷运服务，在这类快件的运输信息上尚未可查询到快件所在的天气、温度等情况，导致消费者不知道货物的完整性和新鲜程度。顺丰目前的物流信息上也还没存在比较准确的快件到达目的地或营业网点的比较明确的时间和到达目的地的里程数。（2）不太重视客户的投诉，对投诉事件的处理力度不够。近几年，顺丰的客户投诉渠道在不断完善，客户可以通过官网、微信公众号、官方微博以及电话等多种渠道进行投诉，不过虽然顺丰的客户投诉渠道较多，但是投诉无果的情况也经常发生，例如网上在线客服投诉成功后无下文、人工客服投诉繁忙或者从来都没通过等，这些投诉无果事件的发生，给顺丰带来了许多负面的影响，不利于企业的发展。5顺丰速运服务营销组合改进建议5.1顺丰速运的产品改进建议5.1.1应用并普及先进分拣设备，加强对仓储员工的管理（1）首先顺丰应该尽可能地扩建储量规模较小的仓库，保证有足够的空间对不断更新的快件进行储存，在拥有足够空间的仓库的基础上再合理地规划出不同快件之间的储存区域，明确货物的堆放区域，提高仓库的合理利用率，减少快件的滞留和遗漏问题；（2）虽然半自动的分拣设备在成本上相对全自动设备来说要低，但是半自动设备的出错率较高，后期在一定程度上需要人工来进行部分重新分拣确认，半自动分拣设备依然存在相当高的人工成本，考虑到这一些方面的原因，顺丰应该普及全自动的分拣设备，进一步降低快件的出错问题，还可以减轻分拣作业人员的工作强度，提高人员的工作效率，降低出错率，而且顺丰普及全自动分拣设备之后可以节省大部分的人工成本。同时，顺丰应该加强对作业人员的专业素质管理，对作业人员进行定期的教育培训，提高顺丰这一部分员工的工作能力之余，还可以加强其专业素质能力，既提高了员工的工作效率，又可以在一定程度上减少货物的损坏。5.1.2提供个性化或专属包装，与对手的风格形成明显的差异化消费者在快递公司购买的是运输快件的这份产品，但是由于消费者数量众多，18

13而且消费者寄的快件有些是普通件、有些可能是贵重物品，有些可能是需要送人的礼物，所以不同的消费者所需要的包装以及其他的服务也是不一样的。市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，所以说顺丰在提供优质的运送服务的同时，更要提出具有顺丰自己特色风格的其他服务。[10]首先在快件的包装上就是一个可行的地方，提供个性化的包装服务，形成自己的特色。顺丰可以通过把顾客进行细分，针对不同类型的顾客提供不同的包装服务。顺丰可以聘请设计师，设计出不同的快件的外观，例如简约风格、流行风格等不同的类型，各种类型设计出几款不同款式，让消费者每种类型选择两到三款款式，顺丰按照消费者的选择进行文件封、胶袋和纸皮箱的批量生产，在北上广深这些大城市进行试点，获得良好效果之后再逐渐地扩散到顺丰的各个营业网点。其次，如果对顺丰提供的某个时期的产品的包装风格不喜欢，还可以由顾客自己提供，提前与当地顺丰营业点联系再安排制作。顺丰的批量生产的包装风格是为了满足对个性化包装有一定要求的消费者的，而定制包装风格这一服务就是为了满足对个性化有强烈需要的消费者的，而且这一类消费者对快件的时间要求上不是很紧急的，例如送各种节日、纪念日礼物或者一部分贵重物品的时候，往往这一类消费者是提前计算好时间的。当然顺丰提供的个性化包装的费用显然要比普通包装要高，如果不追求个性化的消费者一样可以选择普通的包装方式。顺丰提供个性化的包装，可以很大程度上首先在视觉上就能与竞争对手形成区分，消费者看到快件的包装就能联想到顺丰，而且个性化的包装服务还能满足不同消费者的需求，在保持原有消费群体的同时，还可以吸引更多对个性化需求较高的消费者。5.2顺丰速运的价格改进建议5.2.1不断提高自身的服务水平，进一步稳固原有市场顺丰现在实施的中高端市场战略是比较成功的，现在顺丰这一批的忠诚客户对其制定的价格的敏感性不高，因为他们选择顺丰的一部分原因是他们需要寄送的货物具有较高的价值，需要保证所寄货物的安全，而且这一批忠诚客户对快件的运输速度要求高等，同时顺丰还可以提供给他们更好的服务，针对这一部分顾客在未来对快递服务的需求不断增加的基础上，顺丰可以继续沿用这一价格策略，同时不断加强对各个环节的把控，降低快件的损坏率，增加快件的运输速度，优化运输方式和设备。[8]18

145.2.2针对性地推出低价的快递服务，更进一步占领低端市场顺丰定价在同行中算是比较高的，定价的目标其中有很重要的一点就是使市场占有率最大化。[3]对于目前这种较高的定价来说，会导致顺丰失去一部分的低端市场的客户，因为他们对快件的时效性和服务质量要求不高，却对价格比较敏感。随着国内电商的继续发展，人们对快递业务的需求量也会不断地增加，一些主打低端市场的快递企业的业务量的比重越来越大，而且未来这一部分低端市场给快递企业带来的收益也是不可估量的，所以这一部分的市场对顺丰来说也是不可以被忽略的。为了顺丰国内市场的开发以及企业未来的发展，顺丰应该针对这一部分消费者提供低价服务，以价格和良好的口碑、形象逐渐占领部分低端市场。首先顺丰推出的这个是属于低价的快递业务，价格与其他民营快递公司的价格基本一致，不过与顺丰提供的常规快递业务相比，这一类快递业务的运送速度会比较慢并且所提供的服务的质量也不会很高。顺丰如果能提供这类型的业务的话，可以采用公路或者铁路运输的方式，首先在运输方式上就做到尽可能降低成本，才可以提供一个较低的价格。其次顺丰可以通过并购一些中小型的快递公司，以这些快递公司原有的班底打造出自己在低端市场的一片天，以提高顺丰的市场占有率。[7]5.3顺丰速运的渠道改进建议5.3.1借鉴一些优秀快递企业的经验，吸引投资顺丰可以借鉴在国内的UPS和DHL等跨国企业的经营模式，吸引投资商或者加盟商，由顺丰总部进行统一的带领，对员进行共同的管理和培训。顺丰是目前国内最大的民营快递企业，拥有良好的品牌形象和盈利能力，并且还拥有一套比较系统的管理机制和先进的管理理念，对加盟商的管理打下了较好的基础。直营和加盟并存的经营方式已经在行业内有很好的先例，并且采用这种模式可以给企业提供更多的周转资金，可以更好地维持企业的运营，维系和开拓渠道。[1]利用加盟商还可以更好地进入本地的市场，提高企业的市场占有率，在获取更多回报的同时还可以分担企业的风险，所以直营和加盟并存的经营模式还是可行的。5.3.2扩大服务范围，进一步提高市场占有率首先，顺丰在区域市场选择上应该不断拓展，国内和国外市场应该做到共同发展。面对国外市场的开发这一块，顺丰要不断稳固已有的市场的同时，在新的18

15国家和地区的市场上实现市场份额的从无到有，提高自己的国际知名度；在国内要在继续发展大中城市的基础上，向一些尚未进入的市场进发，增加顺丰全国营业网点的覆盖率。其次，在目标人群的选择上，顺丰原先实行的中高端市场的战略，并且这一批客户逐渐成为顺丰的忠诚客户，所以顺丰在保持这一部分的市场的同时，要逐渐占领低端市场，尤其是对价格敏感的客户，推出较低价的业务来获取更多的市场。5.4顺丰速运的促销改进建议5.4.1与社会各界建立起良好的关系，积极对企业进行正面宣传顺丰应该完善企业的公共关系部门，建立自己的处理危机公关的专业团队，在企业出现有争议事件的时候，能够对问题迅速地作出分析和处理，制定出具体可行的计划和安排，给社会公众和消费者充分合理的解释，可以有效地避免争议事件的升级。[11]犯错误不是最可怕的，不承认错误才是最可怕的，面对争议事件时顺丰没有选择逃避，而是负责任地解决，有效地解决问题还会使顺丰获得更好的口碑和形象；顺丰可以鼓励和宣传对企业有利的信息，还可以举办或赞助一些社会公益活动、捐款资助来增加公众对企业的正面了解，借助公关宣传增加信息的真实性，更加容易被公众所接受，比促销活动产生的价值和效果还要高。同时顺丰还可以通过微信、微博等平台建立公开论坛，吸取和接纳一些意见和建议，以此来改进和构建自己服务构思和理念。5.4.2加大广告的投放，传递企业的优势顺丰在国内的发展渐渐趋于成熟和稳定，在国内也拥有比较高的知名度，所以在现在这个阶段的广告投放上，顺丰可以更加侧重于普及自己的产品和服务等，例如顺丰可以展示其冷运以及仓储等业务，可以展示其快速、高效以及安全的运输，可以展示其优质的服务，还可以对其服务人员的工作进行展示。而且顺丰在投放广告上，最好能明确自己的定位，构想出具有自己特色的广告词。同时这一时期的广告还要注重口碑的传播，向潜在顾客传递一些对顺丰感到满意的顾客的感觉，通过顾客之间的交流来进一步提高自己的知名度和美誉度。顺丰投放广告所选择的媒体是多种的，线上可以通过一些网站、社交平台、视频播放平台等方式进行传递，线下可以通过户外广告、报纸杂志等，顺丰还可以通过赞助一些国内一些拥有比较多关注人群的体育联赛以及电视节目等。18

165.5顺丰速运的人员改进建议5.5.1加强对员工的素质教育，激发和培养员工的服务意识服务具有不可分离性，这种特性表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费，很关键的是，员工在这一过程中会很大程度上直接影响服务的结果。顺丰的员工的自助服务意识存在欠缺，所以这会直接导致服务的质量和水准不高，而影响和顾客之间的交易达成。[6]所以顺丰要在提高自己员工的自助服务意识这一块更加重视，其一可以通过鼓励员工自主学习并加以奖励，从而通过优秀员工之间的经验分享来对员工进行互相影响。其二可以在公司内部建立一个可以长期有效的提高员工自助服务意识的部门，既可以让公司内部的优秀管理人才对员工进行培训，又可以不定期邀请高校的讲师或者有关这方面的专家进行授课，用先进的管理理念引领员工与时俱进。5.5.2严格关注新员工的质量，争取在源头解决问题顺丰除了对原有的员工进行培训，以加强其素质和服务的意识之外，还可以在招聘新员工的时候进行较为完善的把控。在招收新员工的时候，除了对员工的工作有一定的要求之外，还要强调其文化水和服务意识的高低，以及接受新的思想和理念的能力，尽可能避免新晋员工的素质参差不齐，以便于企业自身的管理。顺丰在员工的招聘工作上面做好充足的准备之后，既可以提高企业员工的整体素质，又可以在未来在员工培训这方面省下大量的精力和成本。5.6顺丰速运的有形展示优化建议5.6.1对营业网点进行升级改造，优化店面的环境对较小的实体店面进行升级，搬迁到较大面积的店铺，扩大实体店面的使用面积，给快件提供较充足的临时存放位置；对一些暂无能力升级的店面，要合理规划出各类型快件的摆放区域，建造多层的快件摆放架，而不是将快件摆放在地上，合理利用有限的空间。对暂时无法搬进实体店面的一些网点，应该同一些临近的小卖部或便利店合作，让快件起码有一个安置的地方，并且这样做可以有效避免自然因素带来的影响，而且方便顾客寄件和取件。对实体店面而言，要做好快件的陈设，待寄和待取件以及问题件要分区域放好，这种既可以方便顾客寄件取件，又可以保持店面的整洁，给顾客一种舒适的消费体验。18

175.6.2重视并加强对工作人员的工作标配管理工作人员的有形展示，很大程度上会发映其工作态度以及企业管理理念。顺丰应该向员工强调有形展示的重要性，对员工最起码的要求是要在上班的时候统一身穿顺丰的工作服、佩戴证件等，统一的工作标配不仅可以给顾客一种良好的精神面貌，增强顾客对企业的信赖，还可以让顾客第一眼看到就知道谁是工作人员，以便于让顾客进行询问以及解决问题。5.7顺丰速运的服务过程改进建议5.7.1加大力度研发信息系统，完善发布的物流信息顺丰应该完善自己的物流信息系统，避免出现快件所在地与物流信息显示的不一致的情况，提高物流信息的准确性；顺丰还应该保证物流信息的全面性，在物流信息上增加正在运输中的快件所在地的天气情况、温度等情况，让一些寄收水果、植物等的顾客更好地了解自己快递目前的情况，以便于其做好心理准备。同时，应该增加快件到目的地的里程数，让一些顾客更加准确地知道快件什么时候到，以便于顾客取件。[5]5.7.2积极处理客户投诉，遇到投诉不逃避、不敷衍面对客户的投诉，顺丰首先要做到的一点就是态度要积极，要认真处理客户的投诉，不能敷衍更加不能逃避。顺丰的客户投诉的渠道有很多，像官网、微信公众号、官微以及人工投诉等方式都可以，但是顺丰的客服在面对客户投诉的时候，要以正确的态度进行回应，不能让这些渠道变成摆设，在线客服或者人工电话投诉都好，一定要积极地做好问题的记录，及时地反馈问题以及处理问题，将处理结果尽可能做到令客户满意。在面对客户投诉的时候，首先要做好对客户情绪的安抚，用诚恳的态度和语气来表达对客户的重视和尊重，第一时间或者以最快的速度为客户解决问题，最后还要做好后续的服务工作，以达到挽留客户的目的。[2]6总结随着经济和电子商务的发展，给国内一批又一批的快递企业带来了良好的发展机遇，并且国际快递业务巨头看中国内快递市场发展的潜力，也在加速抢滩提高市场占有率，一时之间国内的快递市场的竞争显得尤为激烈，各快递企业也在18

18制定不同的营销策略，突出自己的产品和服务，以便于占据更多的市场。顺丰经过多年的发展，已经成长为了国内首屈一指的民营快递企业，在一大群竞争对手的夹击下，顺丰能取得这样骄人的成绩，离不开其优质的服务、安全高效的快递运输能力等优势，但是与一些优秀竞争对手相比，顺丰同样存在着不足之处。本文首先分析了目前国内快递行业发展的现状，运用SWOT分析顺丰目前所处的环境，再通过对顺丰的服务营销组合策略进行分析，发现其目前存在的问题，并且提出了相应的改进建议，使顺丰在国内快递市场的竞争激烈中取得优势。文章研究的主要结论有：1:、完善顺丰的仓储管理，普及先进的快件分拣设备；提供个性化的包装服务，与竞争对手形成明显区别；2、优化服务以稳固原有的中高端市场；开发低价快递服务占领低端市场；3、采用直营与加盟的方式；增加顺丰的营业网点；4、提高自身的公关处理能力；通过投放广告进一步提高知名度；5、加大对员工的素质能力培训，提高招收新员工的要求；6、完善营业网点和工作人员的有形展示；7、加大力度研发信息系统，完善发布的物流信息，积极、妥当处理客户投诉。参考文献：[1]胡介埙.分销渠道管理[M].大连:东北财经大学出版社,2015.[2]李丽英,李怀斌.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2017.[3]郭国庆,钱明辉.市场营销学通论[M].北京:中国人民大学出版社,2017.[4]郭国庆.服务营销[M].北京:中国人民大学出版社,2017.[5]丘杰.顺丰速运集团有限公司发展战略研究[D].湖南:湖南大学,2013.[6]刘祥云.民营快递公司差异化竞争战略研究——以顺丰为例[J].内蒙古科技与经济,2018(3):42-44.[7]胡春颖.民营物流顺丰速运运营模式发展探析[J].现代商贸工业,2010(6):147-148.[8]吴大东,余利娥.顺丰速运的服务市场营销策略分析[J].营销策略,2018(12):26-27.[9]陈洁,李伟燕.民营快递企业服务营销策略的对策研究[J].营销策略,2012(5):27-28.[10]VALARIEZEITHAMAL,PARASURAMAN,LEONARDBERRY.ProblemsandStrategiesin18

19ServicesMarketing[J].JournalofMarketing,1985(49):33-46.[11]TEECE,PISANO,SHUEN.DynamicCapabilitiesandStrategyManagement[J].StrategiesManagementJournal,1997(18):7.18

20致谢在培正学习的这四年，首先感谢我的父母和家人，感谢他们的付出与支持，感谢辅导员以及全体在学业上和团学活动中指导我的老师，感谢您们的悉心教导。本课题在选题及研究过程中得到了霍伟航老师的悉心指导，他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风都深深地感染和鼓励着我，从选题、开题报告、论文撰写、以及定稿，老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，在此向霍老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。另外我还想要感谢大学这段时光里我遇到的每一个朋友，你们都是我大学生涯的一部分，希望大家前程似锦！最后，感谢学校的培养，祝愿广东培正学院蒸蒸日上、越办越好，祝全体的培正老师工作顺利、家庭幸福！18