B2016092126陈琳 论文设计

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摘要本文在景区服务补救视域下，以罗源湾海洋世界为例，对景区服务质量开展研究，运用文献研究、内容分析、实地考察的方法，分析罗源湾海洋世界景区服务质量的现状、服务补救现状、服务补救存在的问题及原因分析，并从员工培训、服务意识、服务补救方式、票务系统、设施设备、景区管理等多个方面提出对策措施，进一步提升游客满意度。关键词：服务补救；旅游景区；景区服务质量；罗源湾海洋世界

1AbstractIntheperspectiveofscenicspotservicerecovery,thispapertakesLuoyuanBayOceanworldasanexampletostudytheservicequalityofscenicspot,usingthemethodsofliteratureresearch,contentanalysisandfieldinvestigation,thispaperanalyzesthepresentsituationoftheservicequality,thepresentsituationoftheserviceremedy,theexistingproblemsandthereasonsoftheserviceremedyinLuoyuanBayMarineworldscenicspot,andfromtheserviceconsciousness,stafftraining,servicerecovery,ticketingsystem,facilitiesandequipment,scenicareamanagementandotheraspectsofcountermeasurestofurtherenhancetouristsatisfaction.Keywords：ServiceRecovery;tourismscenicspot;servicequality;OceanworldofLuoyuanBay

2目录1引言11.1研究背景和意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义21.2国内外研究现状21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状31.2.3研究述评41.3研究思路和内容41.3.1研究思路41.3.2研究内容41.4研究方法和创新点51.4.2研究方法51.4.2创新点52相关概念以相关理论62.1相关概念62.1.1服务补救62.1.2旅游景区62.1.3景区服务质量62.2相关理论62.2.1归因理论62.2.2全面质量管理理论73罗源湾海洋世界服务质量现状及存在主要问题73.1罗源湾海洋世界概况73.2罗源湾海洋世界服务质量现状83.3罗源湾海洋世界服务质量存在主要问题83.3.1服务供需失衡93.3.2票务问题频发9

33.3.3设施设备有待完善93.3.4管理方式有待提高104罗源湾海洋世界服务补救现状及存在问题分析104.1罗源湾海洋世界服务补救现状104.1.1及时处理，重视游客问题104.1.2核实情况，有效弥补损失114.1.3承认错误，安抚游客情绪114.1.4态度端正，反馈游客意见124.2服务补救存在的问题分析124.2.1服务补救意识薄弱124.2.2补救授权制度欠佳124.2.3服务补救补偿有限134.2.4忽视网络评价补救134.2.5服务失误预警系统不够完善135服务补救视域下罗源湾海洋世界服务质量提升的建议145.1加强培训，提升员工服务补救意识145.2完善制度，赋予员工服务补救权限145.3了解需求，实现补偿方式多样化145.4积极回应，重视线上服务补救155.5完善系统，加强服务失误预警155.6统一管理，建立正确服务态度155.7提升技术，优化景区购票系统165.8查漏补缺，完善景区基础设施165.9人才培养，树立全新学习观念176研究结论与展望176.1主要研究结论176.2主要研究创新176.3研究不足176.4研究展望18参考文献18

4致谢20

5服务补救视域下罗源湾海洋世界服务质量提升研究1引言1.1研究背景和意义1.1.1研究背景旅游是增长最快、活跃性最强的经济活动之一，近几年一直保持着高速的发展。在我国经济持续发展的条件下，国民收入水平不断提高，自由活动时间增加，现代交通运输工具和通讯设备迅速发展，中国旅游市场规模逐步扩大。尽管中国旅游市场继续扩大，但服务质量相对较低。在中国旅游业发展的过程中，提高服务质量一直是中国旅游业发展的主题。人民网3.15投诉平台发布了2018年旅行投诉数据。该平台全年共受理有效投诉1447件，其中涉及在线旅游公司的投诉1156件，占投诉总量的79.89％。数据显示，2018年的旅游投诉主要集中在五个领域：航空（33.82％），酒店（29.92％），旅行社（27.88％），景点（4.93％）和导游（1.89％）。旅游景区作为旅游业持续发展的重要载体,其在旅游业中的重要性可想而知，旅游景区服务质量的高低，直接影响着旅游目的地对游客的吸引力。自从西方学者在1990年代提出体验经济以来，无论是在学术研究还是企业管理方面，他们都得到了广泛而深入的发展。特别是在旅游业中，获得旅游经验是旅游者旅行的根本目的，从而对旅游服务的需求多样化。人们不再满足于走马观花式的旅游，更希望在旅游的过程中得到更加贴心的服务，而景区就是为了满足游客与日常生活不同的特色体验进行服务的。但是近些年，各景区为了取得巨大的经济利益，而忽视对景区服务质量的改进，结果，服务供给与服务需求之间的关系不平衡，商务服务的经营方式不能满21

6足游客的需求，无法充分发挥员工的价值等问题，严重阻碍了其发展。不仅使得游客的体验感受普遍降低，游客的抱怨投诉增加，导致服务质量成为了游客投诉的主要问题，还破坏了景区的形象，影响了景区的可持续发展。所以要从服务失误的补救过程中，发现游客对景区服务的需求和不满，有针对性的对景区服务补救方式进行优化，不断改进和提高旅游景区服务质量，从而提升游客满意度。1.1.2研究意义（1）理论意义本文的研究发现，关于景区服务质量的大部分理论研究可以分为景区服务质量评价、景区服务质量现状调查、景区服务质量和游客体验的影响以及游客满意度的评估，对景区服务过程中已经存在的问题进行服务补救，从而优化景区服务质量的研究较少，以往国内外大部分的对于景区服务质量优化的方式是通过对景区硬件服务设施和软件服务的提升，对于从游客服务体验中出现服务失误的服务补救来优化景区服务质量的相对缺少。因此通过本文的研究，有助于丰富景区服务质量发展案例研究。（2）现实意义旅游景区作为旅游业持续发展的重要载体，服务质量的高低影响着景区对游客的吸引力，因此提升服务质量是景区现阶段发展的迫切要求。本文的研究将罗源湾景区服务补救的现状以及服务失误整合分析，探索景区服务质量存在的问题,并提出相关解决对策，有助于提高罗源湾海洋世界的服务质量，并为其他景区提供参考。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状Maryam.Khan（2003）等在旅游服务质量研究方面，观察了游客对济州岛服务质量的满意程度。研究显示，更热情周到的服务、与旅游服务相关的丰富信息、较多的信任度和信心是游客所希望得到的。[1]MohammedI.Eraqi（2006）21

7从顾客的立场分析了埃及旅游服务的质量，重要结论是：改善环境条件和交通条件有利于优化服务质量。[2]NashwaF.Attallah（2015）认为竞争的激烈促使质量问题成为各旅游企业的竞争优势之一，而旅游产品作为一个有形与无形要素结合的综合体，是由游客的需要、愿望和需求而产生的。[3]Luoh和Tsuar（2009）提出，服务质量是旅客满意度与服务水平两者对照的成果。因此，服务质量可以看作是服务要素与顾客之间交叉的结果。[4]Cronin，Brady和Hult（2000）的实践研究证实，良好的服务可以提高游客的满意度。[5]Reichel等（2000)基于Gronroos的游客感知服务质量模型，选择了针对性的游客进行实地调查，讨论了对游客服务的满意度与知觉之间的关系，并提出了相关建议。[6]1.2.2国内研究现状关于旅游服务质量的研究，黄丹（2011）认为，我国旅游服务仍然存在停滞，服务不规范，质量不稳定，缺乏及时性等问题。这与服务人员、服务机制和旅客期望是直接相关的。[7]因此，我们应利用职员的力量，通过提高员工素质和培养旅游公司的文化来提高服务质量。[8]王楠（2008）认为，游客投诉数量的增长证明景区存在服务问题，应采取正确的措施优化旅游服务质量。[9]张俐俐（2005）提及在整个旅游服务中注意旅客对服务质量的不满和投诉，快速、稳定、有效率的处理是优化旅游服务质量的有效途径。[10]池卢洁（2016）文化旅游服务质量对旅游业发展的影响而言其重要性不可言喻。[11]刘洋（2017）对旅游投诉的研究显示,应该以满足游客的需求,从而提出相关的合理改善措施,更能实现明显的实际效果。[12]白灵等（2018）认为旅游服务的质量应包括工作人员的态度和接待服务的质量。[13]刘筱秋（2006）从分析旅游景点产业管理中存在的问题入手，提出要提高旅游景点服务质量，加强产业管理，必须从加强旅游景点管理，理顺管理体制，加强法律监督出发。[14]邱萍（2006）研究了旅游景点的标准化服务模型，提出了旅游景点服务模型的两个关键点：旅游景点的管理体系和人员管理。[15]邵玲等(2009)重点指出，景区随着对体验旅游的需求增加，必须在关键时刻建立正确服务方式，以规范其自身的服务行为。[16]黄怡等（2017）评估景点的服务质量，分析影响景点服务质量的因素，并针对景点的具体问题提出相应的改进策略。[17]21

81.2.3研究述评从以上学者的研究角度来看，旅游服务质量在促进旅游业发展中起着重要作用。根据外国学者对旅游服务质量的研究，从游客对服务的期望和感知方面，对旅游服务存在的问题进行分析，并提出了相关结论和针对性建议。从旅游投诉的角度来看，中国学者不仅认识到提高旅游服务质量的重要性，而且认识到中国旅游服务质量存在的问题。笔者认为，学者们的观点对提高罗源湾风景区服务质量的研究具有重要意义，也为提高该地区旅游服务质量的研究方法和建议提供了理论依据。1.3研究思路和内容1.3.1研究思路游客的服务需求无法被景区满足，是景区服务失误的重要原因。首先分析罗源湾景区服务补救现状和问题的原因，总结景区服务失误的表现。通过文献研究法为本文研究提供理论基础。要想提升游客在景区整体服务体验，景区必须了解更详细、更具体的游客服务需求信息，利用内容分析法，收集景区游客投诉分析总结游客对景区服务的需求，对景区服务存在问题的原因和游客服务的需求提出有针对性的解决方案和服务质量的优化建议。1.3.2研究内容本文的研究内容主要分五个部分。第一部分是引言，主要介绍了本文的研究背景和意义，并归纳了国内外的研究现状。同时简要的分析了我国景区服务质量的基本情况，为后续的研究做好基础。第二部分是本文研究内容相关概念的界定和理论。第三部分是简述罗源湾海洋世界的概况，以及景区的服务质量现状，通过整21

9合景区的投诉内容，提出罗源湾海洋世界服务质量存在的主要问题。第四部分是根据景区处理游客投诉事件的统计，对罗源湾景区服务补救现状及存在问题进行分析。第五部分是依据第三、第四部分中景区所存在的服务质量和服务补救问题，提出有针对性的解决措施，提升景区的服务质量。第六部分是总结与展望。总结全文，包括结论、创新、不足与展望。1.4研究方法和创新点1.4.2研究方法（1）文献研究法。通过读秀知识库、知网等，已查阅了大量国内外相关文献研究和专著，从中取得已有的研究经验和方法，为本研究提供了扎实的理论基础。（2）内容分析法。通过对罗源湾海洋世界景区投诉数据收集，对罗源湾景区相关的评价进行搜集和深入的分析，总结游客对罗源湾景区服务不满以及服务的需求，对景区服务存在的问题进行分析总结，为景区服务质量提升研究的制定提供资料。（3）实地考察法。在罗源湾海洋世界景区内进行实地考察，获取第一手资料。1.4.2创新点本文研究创新点是在服务补救的视域下，侧重于将罗源湾景区服务补救的现状以及服务失误整合分析，探索景区服务质量存在的问题。通过游客对景区服务的需求，有针对性的作出解决对策和服务质量优化的建议。21

102相关概念以相关理论2.1相关概念2.1.1服务补救格伦罗斯认为，服务补救是指客户投诉的内容以及服务错误产生时提供服务者的响应和所做出的措施。简而言之，服务补救的重点可以概括为一种措施，旨在改善景区服务质量，从而提升游客满意度并降低服务失误后的客户流失。其主要目的是在服务过程中纠正和弥补服务。2.1.2旅游景区旅游景区(touristattraction)，是指以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的独立的旅游服务管理区。它可以满足游客对旅游，休闲，娱乐和健身的需求。2.1.3景区服务质量RobertF.DeWillis（2000）认为服务质量是一个很难详细说明的概念，客户对服务质量的评估不仅是结果，还有服务过程。[18]景区服务质量是指利用自身资本、设施设备以及基于环境的服务产品为游客提供令人满意的服务体验。2.2相关理论2.2.1归因理论美国心理学家海德（Fritz.Heider）于1958年首次提出归因理论。归因理论是关于人们如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们的情绪、动机和行为的心理学理论。归因理论包括归因过程和归因结果，前者研究人们的归因方式，后者研究归因对人们的情感和行为的影响。[19]任何服务失败问题都存在原因，确定服务失误事件的特定原因对于特定的服务补救方式开发很重要。首先，旅游景区可以利用服务失误的影响、严重性和可21

11预测的可能性来确定服务失误的原因，然后根据确定的服务错误原因进行更正。2.2.2全面质量管理理论美国的著名专家A.V.Feigenbaum在1960年代初提出。全面质量管理是企业机构或相关部门的所有职员的参与。全面质量管理包括三个方面：全过程控制，全公司控制和全员控制。①全过程管理是要求企业控制产品的整个产出过程；②公司范围内的管理要求公司的部门和职员参与公司的质量管理，并对产品质量承担责任；③全面管理要求对企业的职工实施质量控制，以便职工都在乎产品质量。[20]旅游景点服务补救的发展实际上是旅游景点的综合管理过程。该过程不仅包括服务错误发生后服务补救的实施，还包括服务错误和服务补救反馈之前的服务补救警告工作以及服务恢复改进工作；此外，全面质量管理理论表明，旅游景区的服务补救工作是一项涉及全体员工的工作，服务补救工作的发展不能与旅游景区的每个员工分开。3罗源湾海洋世界服务质量现状及存在主要问题3.1罗源湾海洋世界概况世纪金源集团—500强企业—罗源湾滨海旅游文化开发有限公司是国家AAAA级旅游胜地。它位于新的沿海城市福州罗源湾。它占地约50英亩，水域面积超过988英亩。以海洋文化为主题的沿海休闲度假区，具有海洋科学教育、休闲观光、互动体验和海上娱乐等多种功能，是男女老少各享其乐的旅游胜地。以“海洋世界”为主题的八大海上休闲游乐项目：海洋世界、海上搏斗剧场、游艇码头俱乐部、水上高尔夫、海上钓鱼台、豪华餐厅游轮、大型音乐喷泉水幕电影、海洋世界购物街。罗源湾滨海旅游文化有限公司员工人数170余人，据公司旅游大数据统计，2019年入海洋馆人数为382447人。罗源湾景区的硬件设施齐全，服务接待人性化，让游客享受物有所值的游玩体验。21

123.2罗源湾海洋世界服务质量现状根据OTA网站游客评价反馈，见表3-1，对罗源湾海洋世界服务评价，同程的满意度为96%，驴妈妈的游客评分为4.5分，携程的游客评分为4.5分。同程旅行网的游客对罗源湾海洋世界的服务满意度较高，游客均反映景区海洋生物种类多，具有海洋知识科普意义；游玩内容多，性价比较高；景区标识清晰，交通便捷，提供免费停车场；动物训练有素，与表演人员配合默契，表演内容丰富精彩；环境干净，场馆布置合理，基础设施较完善；线上购票刷身份证或二维码，检票方便快捷；景区工作人员服务耐心，态度认真。同时也对体验型产品需付费且娱乐时间短、餐饮种类单一、缺少工作人员维持秩序、设施设备有待完善、部分场馆卫生状况较差、个别服务人员主动服务意识淡薄等存在不满意情况。表3-1罗源湾海洋世界服务质量现状表旅游网站评分或满意度（%）同程网好评率84.1%中评率12.2%差评率3.7%96%(来自5532名游客的点评)驴妈妈网景区服务4.5分游玩体验4.5分预订便捷4.5分性价比4.5分4.5分/5分（来自626位驴友的真实点评）携程网景色4.5分趣味4.3分性价比4.1分4.5分/5分（来自2679游友的真实点评）数据来源：以上数据来自同程旅行、驴妈妈旅游、携程旅行（截止时间2020.4.26）3.3罗源湾海洋世界服务质量存在主要问题本文结合网络游客评价及景区现场投诉和电话投诉，从游客投诉的内容上，可以反映出景区在对游客提供旅游产品、旅游服务过程中存在的主要问题。21

133.3.1服务供需失衡每年景区有旺季、淡季之分，一般寒暑假、国际区法定节假日为景区人流量的高峰期，其余时间段均为人流量的低谷期。景区在高峰期间游客量过多，超过了景区的服务接待能力，景区工作人员、园区设施设备超负荷工作，有些工作人员过度劳累可能会出现对待工作不认真，服务不热情，对游客的咨询表现不耐烦，导致景区服务质量下降，影响游客的体验感。在景区现场和电话投诉数据统计中，工作人员对游客的服务不周，占总投诉率的12%，其中包括闸口检票工作人员少、园区安保态度恶劣、冰雪世界服务人员态度恶劣、售票窗口开放，但无工作人员售票、海豚拍照的工作人员拍照技术差、海底两碗米餐厅不提供热水、游艇俱乐部超载或拒载、马戏表演现场秩序混乱、美人鱼表演现场秩序混乱。同程网3.7%的差评中，游客反映景区过度接待，表演现场拥挤，无工作人员维持秩序，且表演内容简化，造成游客对景区的评价下降。3.3.2票务问题频发景区游客投诉中，景区票务问题是景区服务失误最主要的问题，占总投诉率的72%，涉及游客、微信售票系统、网络售票方及旅行社，其中包括游客要求换馆、多购票、购错票，景区官方微信售票系统故障、游客购票信息填写错误，网络售票方客服未及时退票导致误刷、向游客出示错误的门票信息、对游客发错门票，旅行社发错票、未及时向游客发送门票等服务问题。因此在景区客流量高峰期，门票出现问题尤其繁多，更加影响到游客的游玩体验感。网络评价中，游客反映线上网站对景区票型的解释说明不清楚，导致购错票，进入景区被告知需补差价，认为景区故意误导，欺骗消费者。3.3.3设施设备有待完善景区为追求更多经济利益，对园区进一步开发，但考虑不周，设计不合理。比如在园区内开设贩卖摊，提供游客食用食物的桌椅不足；游客休息、打热水的供应点缺乏；无游览路线规划，游览交通设备不健全；指示标识不明显；天气炎热时期，部分馆内通风排热设备不完善；各场馆间的路程较远。对于景区的服务质量存在很大的影响。海洋世界园区内场馆的设施设备的不够完善，占景区线下21

14总投诉率的9%，其中包括冰雪世界无法正常营业、海上搏斗无法正常演出、尖峰国际马戏和深海奇幻世界馆内闷热、海洋世界主馆馆内空气不流通、尖峰国际马戏场馆内有异味、白鲸和海象表演馆外无休息区、5D飞行影院无法正常播放。在线上网络评价中，游客评论景区规模较大，布置合理，但缺少休息区；景区活动期间，人流量大，部分场馆卫生状况不佳，厕所打扫不及时；购买景区全票套，但部分场馆不开放，且无法退票。3.3.4管理方式有待提高景区管理者对景区内的设施设备、工作人员素质等，没有做好规范性的管理和提高性的培训，造成服务供给与服务需求关系失衡、设施设备的不完善，影响游客的体验感，景区工作人员素质低下，服务态度冷漠恶劣。例如海洋世界部分场馆外包运营，公司对外包单位的管理有待完善，对外包单位的工作人员服务培训并不统一，以及外包运营场馆存在门票外自主选择消费的项目，且娱乐时间短。景区外包场馆除门票外的额外消费，占总投诉率的7%，主要是梦幻魔都雨衣10元、冰雪世界棉服10元和滑冰滑雪20元、游艇俱乐部免票人群加收20元燃油费。这些额外消费的设置一定程度的影响了入馆人数。三家OTA网站的网络评价中，游客都提到景区存在过多的额外消费的问题，且消费后娱乐时间短，体验感较差；景区管理混乱，工作人员服务态度较差。4罗源湾海洋世界服务补救现状及存在问题分析4.1罗源湾海洋世界服务补救现状4.1.1及时处理，重视游客问题景区的游客服务中心接到游客的投诉后，客服人员就会立即联系相关工作人员，了解具体事件情况，为游客妥善处理问题。例如2019年5月18日因旅行社未及时发放取票联系人短信给游客，导致多位浙江省游客游客服务中心与海洋馆来回跑，引起游客不满。客服人员查询票务信息后安抚其情绪并帮助联系旅行社，游客取到票后表示感谢并继续游玩。2019年10月2621

15日团队游客投诉海上搏斗骑马拍照存在强制消费，工作人员态度恶劣。客服人员接到投诉后与搏斗拍照工作人员联系，得知未与游客起冲突，因游客认为之前工作人员未强调赠送照片大小且未经同意打印照片属于侵犯肖像权，故跟工作人员产生口角，已与游客解释。景区能够很好地重视游客提出的问题，详细解释，并及时处理好问题，避免影响游客游玩时间和情绪。4.1.2核实情况，有效弥补损失有些游客会在网上购票，会出现儿童未达到购票的身高，无需购票；也有些游客对景区各场馆的参观项目不清楚，会走错场馆，误刷票；以及部分游客现场在官方微信上购买错票等，景区客服人员得知情况后都会及时核实，并作出退票、换馆等处理措施，有效弥补游客损失。例如2019年2月5日游客多买一张海+2半价票，已联系客服退款，客服未及时处理，在海上搏斗检票入园时误刷，至游客服务中心申请退票。客服工作人员核实情况后，汇报领导做登记处理，并告知游客于网络申请退票。2019年2月8日游客提前在微信官网购票后，入园时得知其中一名儿童无需购票，至游客服务中心申请退票。客服核实情况属实，上班部门经理与值班经理后，同意给予登记退票。2019年7月23日游客于光大网络门店购买3张全套成人票，因5D飞行影院设备故障无法游玩，至游客服务中心要求退票。客服人员核实情况属实并上报领导同意后，予以登记并退还5D门票费用。景区会考虑游客出现购错票、进错馆等情况，在核实完具体情况下，帮助游客退换票，减少游客的损失，给予游客贴心的服务。4.1.3承认错误，安抚游客情绪景区在接到游客的投诉，态度端正，承认错误，向游客表示歉意，安抚游客的情绪，并妥善处理问题，避免影响游客继续游玩的心情。例如2019年4月6日有游客投诉海洋馆出口处安保工作人员服务态度恶劣，经客服人员核实情况，因安保人员语气强硬引起游客不适，客服人员向游客表示歉意并保证会督处整改，安抚游客情绪。2019年7月17日游客至客服中心投诉海豚拍照技术差，人员服务态度恶劣，要求退还拍照费用。客服安抚游客情绪后询问拍照相关人员，21

16得知游客拍照时一家人，儿童在拍照过程中并未观看镜头，较难以拍到正面，现场并未跟客人争吵，客服与游客解释并协调让其重拍。景区对游客造成服务失误时，立即向游客道歉，承认服务不足，安抚游客情绪的同时，重新为游客服务，弥补上一次的服务失误。4.1.4态度端正，反馈游客意见由于景区除了自主运营的场馆，还有一部分外包单位的场馆，因此有些场馆游玩存在门票外的自愿选择消费的项目，部分游客对此并不了解，时常出现游客在闸口刷票进入场馆后，发现有门票外的消费存在，因而投诉或申请换馆；景区还存在设施设备不完善的问题，使得游客游玩过程中需求没有更好地满足。客服人员在得知游客的诉求时，都向游客进行耐心地解释，并积极听取及反馈游客的建议。例如2019年7月28日游客致电游客服务中心投诉5号售票窗口开放却无人售票，客服人员安抚游客情绪并建议改至其他窗口购票。客服核实，是因售票窗口轮岗吃饭导致暂停售票，建议旺季增加售票窗口，避免后续类似事件发生。2019年10月4日游客致电客服投诉园内休息地方少，白鲸馆外无避暑地方可休息，易造成同行老人孩童体力透支中暑。客服人员了解情况后，引导游客先行去往5D飞行影院稍作休息，并告知园区后期将会改善该情况。景区仍处于不断完善和发展中，服务过程中给游客带来的不足之处，都会积极的听取游客的建议，在后续发展中努力完善，更好地满足游客的旅游服务需求。4.2服务补救存在的问题分析4.2.1服务补救意识薄弱公司对于员工的绩效考核并不包含游客投诉这一方面，在对员工进行服务技能培训时，也无涉及服务失误时该如何处理的措施和方式。因此导致部分工作人员对服务补救的认识不足，面对游客的不满和投诉时，表现的毫不在意，没有任何的服务失误的补救行为，甚至对游客不理睬，任由游客去游客服务中心进行投诉，这种消极漠视的态度，往往会加剧游客的不满程度。4.2.2补救授权制度欠佳21

17一般来说，当旅游服务失败时，游客的心情变得非常焦虑。为了最大程度地减少自身利益的损失，他们希望立即解决服务问题。但景区在处理游客投诉时，关于游客申请退票、换馆等问题时，都要向部门主管或经理汇报审批，由上级作出最终决定。这一流程，增加了游客的等待时间，容易使游客的情绪恶化，加大服务补救难度。4.2.3服务补救补偿有限如果旅游服务出现失败，景区的道歉，解释并协助解决该问题，只能减少或消除游客的不满，而不能达到或超过游客的期待值。对于服务错误的时间或心理成本，游客无法获得补偿。因此，如果发生服务失误，游客则更希望能够获得实际赔偿。4.2.4忽视网络评价补救从同程旅行、驴妈妈旅游、携程旅行的评价中来看，只有同程旅行对游客的评价做出回复，但都是同程网官方答复，内容统一，例如程程感谢您的点评，景区一直在努力，从未停止过，我们一起携手创造更美好游玩品质，欢迎您继续监督哟。尊敬的客户您好，感谢您选择同程产品，同程将会不断优化行程，为您和其他客人提供更好的旅游体验，希望您继续关注同程，祝您快乐每一程！景区对于游客的网络评价并没有做出答复，忽视了线上购票游客的服务评价，以及没有改进和补救部分游客所反映景区不足、服务失误等问题，因此游客对景区的服务满意度低，从而容易导致景区客源流失。4.2.5服务失误预警系统不够完善服务失误预警是指使用预警系统在服务错误发生之前主动预测可能的问题，并预先做好防范措施的行为。但景区的服务补救行为都是在服务失误发生后，所以景区的服务补救是一种被动的补偿行为。例如游客在景区官方微信上购买票时，会出现系统问题，已付款但未收到门票信息，就是由于景区未定期检测和完善购票系统。后台为游客查询票务信息，承认景区购票系统出错，也拖延了游客的参观时间，无法避免游客对景区的抱怨。所以没有一个完善的服务失误预警系21

18统，景区就不能够在失误发生前做好准备，从而造成游客情绪的不满。5服务补救视域下罗源湾海洋世界服务质量提升的建议5.1加强培训，提升员工服务补救意识有效的服务是一个系统的工作过程，离不开全体员工的努力和有关部门的协助与配合。特别是前线服务员工是服务补救的关键。因此，景区应进行服务补救培训，以提高员工的服务水平。同时可以通过将游客投诉与服务失误纳入绩效考核范围内，以此提高员工的服务积极性。一线服务人员的情绪状态会直接影响游客，通过培训使员工正确面对服务失误和顾客抱怨，以积极真诚的态度补救服务失误。鼓励员工站在游客的角度思考，寻找正确的补救方式，妥善处理问题，并督促员工提高应对突发事件的处理能力。开馆至今5年，许多员工已经在此工作多年，大多数会存在懒散松懈的情况。对于此类老员工以及表现优异的新员工，景区应当构建合理的晋升机制，在内部创造良性竞争的活力，以此来提高服务人员工作积极性。5.2完善制度，赋予员工服务补救权限一般游客首先会将不满向身边的服务人员投诉，十分看重服务失误问题能否被服务人员快速地、完整地解决,景区在合理范围内进行适当授权，提高员工的积极性，使他们无需征求上级的指示或寻求其他部门的帮助，就可以及时处理客户的不满并进行处理。他们可以在第一时间灵活地进行操作，从而提高了他们的服务补救响应速度和游客满意度。同时建立完善的景区员工授权制度，管理者可以对员工进行指导和监督，避免出现员工滥用权力的问题。5.3了解需求，实现补偿方式多样化当旅游服务失败时，仅向游客道歉、解释并提供帮助只能缓解或消除游客的不满，是不能达到或超过游客的期望。游客在服务失误上花费的时间或精力无法获得补偿，因此服务失败时，他们更想获得实际性赔偿。根据游客的投诉内容或21

19游客类型，提供不同的补偿方式，从而更好地弥补服务失误和满足游客需求。例如投诉的游客携带儿童可以赠送小玩偶，以缓解游客情绪；投诉馆内闷热的游客可赠送扇子或矿泉水；给予餐饮优惠折扣等。虽然实质性补偿增加企业的经营成本,但能够让游客重新评价景区服务质量，使游客满意,最终实现经济利益的持续增长。5.4积极回应，重视线上服务补救伴随OTA网站的不断发展，更多的游客会选择在线上购买门票，并且在线上发表游玩体验感。游客对景区的不好评价，容易影响新游客对景区的选择，导致客源流失。因此景区不仅要解决游客现场和电话投诉，也应重视游客在网络上对景区的评价，积极回应，认真对待，避免官方式的统一回复，针对不同评价给予合适的回答，使游客感受到景区对其的重视。游客对景区的差评，线上或电话联系游客，了解详细情况，根据问题，正确地弥补服务失误，例如真诚道歉、寄送景区纪念品等，以改变游客对景区的评价，重新建立游客对景区的印象。重视线上服务补救，激发游客再次游玩的兴趣，同时增加景区好评，提高新游客对景区的选择性。5.5完善系统，加强服务失误预警对游客在景区内可能发生的问题进行预测，并提前计划好解决措施，从而为游客提供满意的游玩体验。比如对购票系统进行定期的检测和升级，避免出现游客无接收到票务信息等问题，造成游客情绪不满；临近节假日，提前进行服务培训，对可能出现的问题进行预演和防范；对服务人员进行服务失误后如何依据游客情绪或不同的服务失误事件进行服务补救的情景模拟培训，从而不断提高员工对服务失误的预测能力。5.6统一管理，建立正确服务态度使员工树立正确的服务价值观，强化工作责任的意识，对自己的本职工作注入真诚的感情，站在游客的角度去主动提供服务，尽可能地满足游客的需求，用自己的真诚赢得游客的心。对公司内部和外包单位的员工统一服务标准，部门内21

20部定时进行服务技能培训，提高工作人员的服务质量，在加强员工服务技能的同时，应更加注重细节化的服务，给游客贴心的服务，为景区增加竞争优势。比如在工作期间，员工必须坚持统一的着装和服务标志，以给游客留下良好的印象；游客购买门票时，应微笑接待，为游客详细讲解购票流程并办理购票业务，温馨的提醒服务让游客感到贴心，并递上景区的宣传册等；当游客到检票处，服务人员要微笑相迎，提醒游客有序排队进行检票；在游客服务中心，客服员要积极为游客处理问题并提供各种服务，如失物招领、提供茶水等；工作人员要对进入景区的残疾人或老年人提供一定的帮助。5.7提升技术，优化景区购票系统游客在购买罗源湾海洋世界的门票时，一般是通过其自身的购买习惯，选择在景区官方微信、网络售票方（携程、飞猪美团等）或者通过旅行社购票，由于购票途径的多样化，景区不仅应该完善自家的票务系统，不断地研发和改良系统，多增设一些购票提示窗口，避免游客买错票，填写错误信息而无法接收到门票消息；同时景区应与网络售票方、旅行社加强沟通，将游客的门票所出现的问题反馈给网络售票方和旅行社，及时针对门票问题进行改善，更好地为游客提供服务。5.8查漏补缺，完善景区基础设施（1）景区内户外多搭建遮阴场所，防止天气炎热或暴雨时，游客无等待区。（2）景区内多增设路面指示标牌，每个十字路口或者丁字路口都加设有明确的指示。（3）在景区主要休息区开设热水提供区，并做好注意安全的温馨提示。（4）各馆门外都应放有关于本馆的详细介绍，让游客了解馆内的参观内容，同时也避免游客走错馆。（5）定时对各场馆进行设备检查和维修，尤其是5D飞行影院，应提前进行设备检查。（6）设置母婴室，并在各馆加设婴儿车通道。（7）各场馆可根据天气情况和人流量，适当调节馆内空调和通风设备。马戏为大棚搭建，无法设置空调，可多增设排风机和风扇，保证马戏馆内空气流通，也可在入口处为有需要的游客提供景区的宣传扇子。（8）丰富景区内餐厅的菜品，可不定时的更换菜单，并提供儿童套餐、亲子套餐等。21

215.9人才培养，树立全新学习观念面对当今新的形式的变化，景区内管理者应该树立全新的学习观念，从新的角度看待员工的培训，将员工的培育工作融入景区的经营管理之中，把服务人员的培训看成是景区的发展目标之一，将员工的成长看成是景区自身的投资，使之成为员工日常工作的一部分，不仅进行集中的培训，还要开展各种实践学习。在对景区服务人员进行培训学习的同时，也应该开展景区内管理人员的培训工作，以提高综合素质和创新思维。不断的更新专业知识，及时了解海洋观光型景区最新的动态和知识，打造全面型的高层次的人才。6研究结论与展望6.1主要研究结论优化服务质量是景区发展的重要性要求，旅游行业的特殊性决定了旅游景区无法提供“零失误，零投诉”的服务。因而从服务失误的补救过程中，发现游客对景区服务的需求和不满，进行有针对的改善景区服务和提高服务质量。建立服务失误预警系统，在不可避免的服务错误中，主动承认导致服务失败的方式可以减少游客对服务的不满意，并提供的道歉和解释，根据具体情况对游客进行实质性补偿，提高满意度的效果;同时，应给予一线员工适当的授权，以提高服务补救响应速度和游客满意度。6.2主要研究创新本文研究创新点是在服务补救的视域下，侧重于将罗源湾景区服务质量的现状以及服务失误补救整合分析，探索景区服务质量存在的问题。通过游客对景区服务的需求，有针对性的作出解决对策和服务质量优化的建议。6.3研究不足本文对国内外研究文献的收集范围有限，总结梳理的并不十分完整。基于景区2019年的一月至十月的投诉数据21

22提出的景区服务质量提升的措施可能会有不太足的地方，要在旅游实践中不断完善，关于游客对景区服务的需求存在不全面。6.4研究展望本文的研究仅根据服务失误时补救过程中出现的问题进行分析，提出服务质量提升的建议，随着旅游业的不断发展和壮大，旅游群体的多样性，会出现更多的个性化的服务需求，景区的服务质量就需要更加切合游客需求而不断地优化和提升，提高景区对服务失误的预警性，今后可以继续跟进与深化相关研究。参考文献21

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24河北经贸大学,2017.[1]栾娜.旅游景区服务补救管理体系构建研究[D].郑州大学,2017.致谢21

25首先要感谢我的导师李美秀讲师，李老师在学术上严谨认真的态度深深地影响了我，她指导督促我的学习情况。从论文的选题开题到论文的结构和定稿，李老师给了我很多的开导，让我填补了自己知识上的空白，我也从李老师的身上学到了宝贵精神财富，这些都会一直影响我！谢谢李美秀老师！同时也感谢我的父母、亲人和朋友,他们的理解和支持,一直是我求学路上的后盾,让我有不断前进的动力，怀着感恩的初心,继续前进。21