和记环球电讯有限公司的宽频互联网服务和记环球电讯有...

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1、和記環球電訊有限公司的寬頻互聯網服務宣傳小冊子及宣傳資料被指有誤導之嫌遭投訴的機構遭投訴的機構遭投訴的機構：和記環球電訊有限公司（「和記環球」）事件事件事件：接獲的投訴指稱：(1)和記環球的宣傳小冊子所載的寬頻互聯網服務月費具誤導性（投訴A）；及(2)和記環球的宣傳資料所載的寬頻互聯網服務速度不正確（投訴B）。相關文件相關文件相關文件：《電訊條例》第7M條及／或電訊管理局局長於1996年發出的廣告守則（「廣告守則」）。個案開始日期個案開始日期個案開始日期：㆓零零㆒年十㆓月個案結束日期個案結束日期個案結束日期：㆓零零㆓年十

2、月裁決裁決裁決：投訴A：沒有違反《電訊條例》第7M條，但違反廣告守則。投訴B：違反《電訊條例》第7M條及廣告守則。結果結果結果：投訴A：電訊局長要求和記環球確保所有宣傳資料完全符合廣告守則。投訴B：和記環球修改相關宣傳資料及銷售合約以符合《電訊條例》第7M條及廣告守則。電訊局長提醒和記環球確保所有宣傳資料完全符合《電訊條例》第7M條及廣告守則。個案編號個案編號個案編號：T197/01及T23/02投訴1.電訊管理局局長（「電訊局長」）接獲有關和記環球宣傳其寬頻互聯網服務的宣傳單張及資料的投訴。投訴A2.電訊局長接獲消費者

3、委員會轉介有關和記環球的銷售㆟員所派發的寬頻互聯網服務宣傳單張的投訴。投訴㆟指該單張列明寬頻互聯網服務月費為106元，但事實㆖在㆒年期的合約㆗，只有首㆔個月的月費為106元，而其後的月費則是298元（沒有定期合約）或220元（㆒年期合約）。投訴㆟指由於客戶在很久以後才會得知有關事實，1因此他認為該單張具誤導性。投訴B3.在調查投訴A期間，電訊局長再接獲有關和記環球寬頻互聯網服務推銷活動的投訴。投訴㆟指和記環球提供虛假資料誤導客戶。他們指和記環球在廣告及宣傳資料㆗（包括網頁），經常聲稱提供10M㆖傳及㆘載的專用頻寬寬頻互聯

4、網服務。但事實㆖在某些㆞區，只能以非對稱數碼用戶線路（ADSL）或甚高速數碼用戶線路（VDSL）提供3M㆘載及256K㆖傳的服務。其㆗㆒名投訴㆟L先生指在紅磡半島豪庭和記環球只能提供最高㆘載速度為每秒㆔兆比特的ADSL寬頻服務，但和記環球的推銷員卻誤導居民指能提供每秒10兆比特的服務。投訴㆟指和記環球的推銷員持手寫的橫額，列明以10M傳輸速度提供和記環球寬頻，在半島豪庭的鄰近範圍向屋苑居民表示，和記環球以每秒10兆比特的獨立最高速度向該屋苑提供寬頻互聯網服務。電訊局長的調查4.電訊局長根據投訴㆟提供的資料進行調查，確定是

5、否有違反《電訊條例》第7M條及／或廣告守則的情況。《電訊條例》第7M條訂明：「持牌㆟在提供或獲取電訊網絡、電訊系統、電訊裝置、顧客設備或服務時（包括（但不限於）促銷、推廣或宣傳該等網絡、系統、裝置、顧客設備或服務），不得作出局長認為屬具誤導性或欺騙性的行為。」廣告守則特別規定：「廣告內容應是健康、忠實和真確。」5.電訊局長的調查包括研究投訴㆟及和記環球提供的資料、和記環球提交的申辯書、和記環球為銷售㆟員進行銷售或推廣寬頻互聯網服務宣傳及銷售活動提供的宣傳資料、和記環球使用的銷售合約、和記環球在宣傳及銷售活動使用的資料（包

6、括海報、背景幕及設置的攤檔）、直接郵寄廣告資料、向銷售㆟員派發內部的資料、內部培訓手冊、培訓簡報／檢查表及服務覆蓋範圍列表等。2投訴A和記環球就投訴A作出的申述6.和記環球就投訴A作出的申述如㆘：(a)和記環球提供了各種宣傳資料支援銷售㆟員進行銷售活動，因此銷售㆟員無需使用自行製作的宣傳資料。每㆝銷售活動開始前，小組負責㆟會分發當㆝使用的銷售及宣傳資料；(b)和記環球不容許在銷售活動㆗使用任何影印的宣傳或銷售資料；(c)投訴A的有關宣傳單張㆖列明月費106元的印戳是有關銷售㆟員未經和記環球授權㆘蓋印。有關銷售㆟員已因此遭

7、解僱，和記環球推行了多項監察制度及廣泛的預防措施，防止銷售㆟員向客戶提供具誤導性的資料；(d)在接獲投訴後，和記環球已召集所有銷售㆟員通知他們有關投訴，有關不當行為的性質及作出不當行為的銷售㆟員已遭解僱。在簡報會㆖，該公司多番向銷售㆟員強調有關事件的嚴重性，並提醒所有職員在任何情況㆘，除和記環球提供的資料外，不得製作或創作任何銷售或推廣資料或向消費者派發其他資料；(e)在接獲投訴後，和記環球的高層管理㆟員召開了緊急會議，檢討包括簡報會資料、銷售套裝及單張等所有銷售資料，以及每個銷售小組負責㆟的工作程序，找出是否有任何漏洞

8、導致有這種行為；(f)檢討過程㆗亦包括檢討客戶申請表格。和記環球留意到現時的申請表清楚列明319元只是首㆔個月的費用，之後每月的費用亦於申請表㆖清楚列明。和記環球關注到對簽署申請表的客戶來說或許仍不夠清晰。因此，和記環球決定更改申請表格式以提示客戶注意費用，做法是附加額外規定，要求每名客戶在所選的費用計劃㆖簡簽，確保