WI-0P0721客户投诉处理规范（终调）

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万达商业WANDACOMMERCE客户投诉处理规范文件编号：WDSYXAB-WI-YY0721版本状态：A/0　客户投诉处理规范1.0目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。2.0适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。3.0作业规程3.1投诉处理流程图阅读归纳来电意见箱接待记录来访接听记录分析投诉性质无责任投诉协助处理投诉责任投诉客服中心协助并跟踪处理情况转相关部门或单位调查并商户道歉转相关部门处理向商户解释事件性质必要时协助处理投诉处理结果反馈客服中心处理结果反馈客服中心不满意不满意结束向商户反馈信息电话或上门回访满意满意结束结束3.2投诉界定第5页共5页 万达商业WANDACOMMERCE客户投诉处理规范文件编号：WDSYXAB-WI-YY0721版本状态：A/03.2.1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：a)责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c)协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。第5页共5页 万达商业WANDACOMMERCE客户投诉处理规范文件编号：WDSYXAB-WI-YY0721版本状态：A/03.3.2品质部负责处理商户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。3.3.3物业部负责处理管辖范围内商户的各种投诉。3.4投诉处理3.4.1责任投诉3.4.1.1首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理；3.4.1.2尽量要投诉人描述清楚投诉内容，填写《客户投诉信息登记表》；3.4.1.3向投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；3.4.1.4受理投诉后10分钟内起动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；3.4.1.5确认投诉内容后，使用《相关方投诉处理表》记录，传递到归口部门。投诉责任部门接到投诉信息后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；3.4.1.6一般责任投诉2个小时内要有处理结果，重大投诉2个工作日内要有处理结果；3.4.1.7商户或其他相关方对于处理投诉结果的接受情况，相关责任部门负责记录在《相关方投诉处理表》中，投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心，并填写《投诉处理单》；3.4.1.8客服中心接待员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%，并将回访情况记录到《回访记录单》上；3.4.1.9如果投诉人对处理结果不满意，接待员将投诉人意见转达投诉责任部门；3.4.1.10投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。3.4.1.11品质部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《投诉处理单》的相关位置。3.4.1.12如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《投诉处理单》的相关位置注明。3.4.2无责任投诉3.4.2.1向投诉人解释事件性质；第5页共5页 万达商业WANDACOMMERCE客户投诉处理规范文件编号：WDSYXAB-WI-YY0721版本状态：A/03.4.2.2必要时协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；3.4.2.3随时关注问题处理进度，直至问题解决。3.4.3协助处理投诉3.4.3.1供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；3.4.3.2开发商责任范围内的投诉，客服中心与商户约定处理时间，填写《工作联系单》，将投诉内容转达相关部门；3.4.3.3工程主管联系维保单位或安排相关人员到客服中心领取《工作联系单》；3.4.3.4投诉处理人携《工作联系单》按约定时间到达现场，处理完毕后由商户签字确认；3.4.3.5投诉处理人将处理情况报工程主管，由工程主管将信息反馈到客服中心；3.4.3.6客服中心接待员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；3.4.3.7必要时，客服中心将投诉内容以《内部联络单》的方式转呈地产公司工程部，并与客服部约定处理期限；客服中心跟踪投诉的处理进度，并随时给予协助；3.4.3.8接待员每天将与工程环境部相关的投诉记录分类整理，以《内部联络单》的方式报工程部；3.4.3.9有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。3.4.4品质部经理每月对客服中心走访回访纪律进行1次检查,填写《月检评价报告》。3.5商户意见的定期分析3.5.1商户的投诉内容和处理情况由客服中心作为重要信息，每月在公司例会上公布；3.5.2接待员每月末对本部门本月处理的投诉进行整理统计，上报部门主管，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况等；第5页共5页 万达商业WANDACOMMERCE客户投诉处理规范文件编号：WDSYXAB-WI-YY0721版本状态：A/03.5.3客服主管每月的5日前完成上月《商户投诉分析报告》，交品质部经理审核、总经理审阅后，在公司例会上通报。分析报告要明确投诉类别、分析投诉原因、提出整改意见。3.6投诉记录处理　　由接待员整理，每月5日前交公司档案室存档；直接由品质部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由品质部按规定存档。第5页共5页