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1、LivroDigitalizadoexclusivamenteparafinseducativos.ÉPROIBIDAQUALQUERFORMADECOMERCIALIZAÇÃOISBN–85-225.0449-0Copyright©EduardoSantiagoSpiller,DanielPiá,JoãoFerreiradaLuz,PatriciaRiccelliGalantedeSáDireitosdestaediçãoreservadosàEDITORAFGVPraiadeBotafogo,190-14Qandar22250-900-RiodeJan
2、eiro,RJ-BrasilTels.:0800-21-7777-21-2559-5543Fax:21-2559-5532e-mail:editora@fgv.br-pedidoseditora@fgv.brwebsite:www.editora.fgv.brImpressonoBrasil/PrintedinBrazilTodososdireitosreservados.Areproduçãonãoautorizadadestapublicação,notodoouemparte,constituiviolaçãodocopyright(Leinº9.6
3、10/98).Osconceitosemitidosnestelivrosãodeinteiraresponsabilidadedosautores.1ªedição-20042ªedição-2006Editoraçãoeletrônica:FAEditoraçãoEletrônicaRevisão:FatimaCaroni,MauroPintodeFariaeSandroGomesdosSantosCapa:aspecto:designIlustraçãodecapa:RomeroCavalcantiSpiller,EduardoSantiagoGes
4、tãodeserviçosemarketinginterno/EduardoSantiagoSpiller,OanielPiá,JoãoFerreiradaLuz,PatriciaRiccelliGalantedeSá.-2.ed.-RiodeJane'lro:EditoraFG!,2006.140p.-(Marketing)Abaixodotítulo:PublicaçõesFGVManagement.Incluibibliografia.1.Marketingdeserviços.2.Satisfaçãodoconsumidor.3.Serviçoa
5、ocliente.I.Piá,Oaniel.II.Luz,JoãoFerreirada.III.Sá,PatriciaRiccelliGalantede.IV.FundaçãoGetulioVargas.V.FGVManagement.VI.Título.VII.Série.CDO-658.8Aosnossosalunoseaosnossoscolegasdocentes,quenoslevamapensarerepensarnossaspráticas.SumárioApresentaçãoIntrodução1.Fundamentosdomarketi
6、ngdeserviçosCaracterísticasdosserviçosDiferençasentreserviçoseprodutosConseqüênciasdascaracterísticasdosserviçosAvendadeumapromessaTendênciaàhibridizaçãoOfluxodoprocessodemarketingQuestõesparadiscussão2.GestãodaqualidadeemserviçosOs"momentosdaverdade"OciclodoserviçoFundamentosdaqu
7、alidadeemserviçosOshiatosdaqualidadeemserviçosOscanaisdecomunicaçãoedistribuiçãoQuestõesparadiscussão3.ProdutividadeemserviçosGestãodacapacidadeGestãodademandaPrincípiosdaadministraçãodaesperaTiposdeesperaGestãodaqualidadeedaprodutividadeemserviçosQuestõesparadiscussão4.Relacionam
8、entocomclientesIdentificaçãodocli
