投诉处理流程

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1、湖北雷骏投资管理人力资源部Ammie.zhuansun培训目标谁赢得顾客，即赢得一切公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。顾客是……1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而

2、是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客是……6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产

3、品钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高提供了优质服务的员工不要企图说服顾客，不要和顾客争辩eg：银行不可能真正赢得客户，除非

4、另外一家银行真的失去了他们。大部分人并不会因为一些光鲜耀眼的广告见异思迁，通常是因为他们被原来的银行彻底惹毛了。老牌子不一定信用好经营历史并不足以保证顾客的忠诚度，或许可以吸引顾客初次上门，但顾客更会比较关心当下切身遭遇的事情，不管这个组织的历史有多们辉煌。身为服务的佼佼者，最不公平的事情就是，客人总是把很多东西视为理所当然，不过他们也会因此一再光顾。道歉之余-补救有96%不满意的顾客根本懒得抱怨，因为他们直接把生意转给别人做。剩下4%会抱怨的顾客，其实才是最忠实的顾客。你绝对不会有第二次机会创造顾客

5、的第一印象，第一次就做好客服工作是最聪明的策略，一旦出错，通常要会弥补问题，留住顾客。抱怨是礼物平均来说，一位满意的顾客是多会把他们的经验告诉六个人，而一位不高兴的顾客却至少会告诉十五个人，这是人类的天性。会抱怨的顾客最忠实获取一位新顾客的成本是留住一位现有顾客的五倍顾客的抱怨可以是让人头痛的问题，也可以是愉快的经验，在乎你怎么看待客服进化论训练是投资，但是记得要雇用肯学而且懂得变通，寻找解决方法的人。如果不随时力求进步，就等着让对手迎头赶上。与客为友-关怀服务攻心：努力将顾客视为自己的亲人，而且发自

6、内心的关怀他们。顾客付钱给你就是为了解决他们的问题。和顾客逞口舌之快的结果就是失去他们，输家肯定是你。规定必有例外-授权去除不必要的官僚作风，以促进员工的责任感与自信心。尽量想办法解决顾客的问题，而不是对他们说不。充分支援下属，并且指导他们做正确的事。当员工表现优良时，记得要鼓励赞赏他们，并常说谢谢你。让每个员工都明白服务对象的重要性。客户抱怨处理一抱怨处理技巧机器&人服务是对人的服务，不是对机器的服务，服务的本质是通过事件处理的结果让客户满意，而忽视了对客户满意的关怀，而我们在面对客户的不满时，更应

7、该关注到“人的感觉”。对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务效果。投诉客户心理分析感到不被重视服务没达到他们的要求疲劳，沮丧，心情不好在你身上出气投诉处理的要点A受理投诉不得向外推B态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作属于双方互相有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。C优先于正常工作D先处理感情，再处理事件错误投诉处理的方法只有道歉，没有行动认为客户错了没有兑现承诺没有礼貌对

8、客户的投诉没有反应推卸责任过多的背景调查令人讨厌的肢体语言投诉客户类型A凡事必抱怨投诉，不厌其烦者B在投诉中唠唠叨叨，重复抱怨不休者C要求快速处理，没耐性者D感情用事者E以正义感表达者F固执已见者G有备而来者H有社会背景，宣传能力者平息顾客不满的技能对于顾客所关心的事情倾注更多的热情心情平和，认真倾听客户的讲话眼神自信，得体调整心态随时随地接受客户的身心考验有必要时做做记录同理心让顾客感觉到你的付出是真诚的措辞专业，有礼貌知道在适当的时候请求上司的帮助承