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时间:2018-02-24
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1、客房部经理2018年工作计划 有句话说:一日之计在于晨,一年之计在于春,一生之计在于勤。我觉得,一生之计在于计,如果不会计划,你的人生将如何经营。还是计划一下好一点。 【客房部经理2018年工作计划一】希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在20XX年重点做好以下几个方面的工作: 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起,酒店客房经理工作计划。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们
2、在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚
3、哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”,一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及时提供。求,提高我们的服务水平。 对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工配合做好服务工作。具体工作内容: 1.在给客人办理入住手续时,接待员将
4、自己的工号与工作电话留给客人,告诉客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人提供服务,若方便请客人留下名片。 2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况),欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参加。迎合客人合理的需求,为客人提供服务。 4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和建议,祝福客人一路平安。 5.客人退房第二天,根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下
5、次光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心,电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。 目前部门工资分500元、600元、700元三个级别,员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升,一般只升不降,一些员工工资得到晋升后,工作不卖力、懒、散,酒店暂无
6、规定做工资调整,其他员工工作表现好但没有指标晋升工资,显得很不公平,容易打击员工的积极性。为打破传统做法,更好的利用工资杠杆,调动员工的积极性,部门建议工资不再一成不变,而是灵活调整,四、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘,工作计划《酒店客房经理工作计划》这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务
7、是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归
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