现代企业质量管理培训教材

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1、现代企业质量管理MODENQUALITYMANAGEMENT第8组1为什么要学习质量管理2企业：不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。质量意味着生命，意味着竞争力丰田召回事件加藤雅大鞠躬致歉3上

2、海的“楼脆脆”4曾经的三鹿公路塌陷5动车事故6目录Contents企业质量管理发展史01质量管理基本概念和重要术语02质量管理的基本理论03质量管理的发展方向047企业质量管理发展史0181、质量管理发展史9①质量检验阶段1020世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展

3、，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。②统计质量控制阶段②1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有

4、关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941~1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。11③全面质量管理阶段50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为

5、了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。12质量管理的基本概念和重要术语LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMPart2132、质量管理的基概本念和相关术语2.1质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的程度特性:分为固有特性和赋予特性。固有特性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间的特性、人体工效方面的特性等。赋予特性：为了适应不同要求而增加的特性，如产品的价格等。质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（

6、或其他相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。142、质量管理的基本概念和相关术语质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。152、质量管理的基本概念和相关术语质量环朱兰质量螺旋美国著名质量管理专家朱兰（）博士认为：“对质量形成的诸过程进行管理就是质量管理。”产品质量形成的过程如图所示162、质量管理的基本

7、概念和相关术语朱兰质量螺旋②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售172、质量管理的基本概念和相关术语2.2基本概念质量管理（qualitymanagement）质量管理体系（qualitymanagementsystem）质量策划（qualityplanning）质量控制（qualitycontrol）质量保证（qualityassurance）质量改进(