某省劳动保障电话咨询服务中心管理制度汇编

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1、目录一、全省12333管理制度（一）省厅1.中心工作职责2.中心岗位职责3.工作人员道德行为规范4.议事办事规则（暂行）5.学习制度6.浙江省12333咨询服务规范（试行）7.省12333劳动保障文件采编制度8.省12333文件采编内部办理规定9.省12333劳动保障咨询专线事项办理规定10.省12333疑难业务问题内部办理规定11.省12333疑难问题流转办理制度12.省12333电子政务事项办理规定13.省12333咨询服务专项工作轮流办理规定14.省12333咨询员服务质量考核办法（试行）15.省12333电话咨询服务质量监督管理制实施办法16.省123

2、33咨询服务质量监控规定17.电话咨询服务承诺制实施细则18.电话咨询室管理规定19.考勤制度20.咨询员遵守工作制度考核办法（试行）21.咨询员作息时间规定22.咨询员值日值班工作规定23.网上值班工作规则24.电话咨询系统使用管理规定25.电话咨询系统每周例行检查制度26.安全保卫工作规定27.消防安全管理制度28.12333咨询服务信息系统安全及保密管理暂行规定（二）杭州市1.工作大厅管理制度2.咨询员（工作人员）守则3.计算机及外围设备使用管理制度4.工作人员考核办法5.空岗补位制度6.建设学习型组织实施办法7.工作人员行为规范（三）绍兴市1.1233

3、3劳动保障电话咨询服务专线事项办理规定2.文件采编规定3.岗位职责4.12333劳动保障服务专线文件采编内部规定5.劳动用工规章制度（四）衢州市1.中心工作职责2.赴外地培训管理制度（五）其它市1.宁波市12333电话咨询服务专线办理制度实施意见2.台州市人力资源和社会保障咨询服务文件采编规定二、外省市12333管理制度（一）江苏省1.江苏省12333综合咨询服务规范2.江苏省劳动保障监察举报投诉电话受理业务规则3.江苏省12333综合咨询服务网信息更新办法4.省本级12333咨询服务大厅管理规定5.省本级12333处理投诉注意事项6.省本级12333建议意见

4、来电处理流程（二）吉林省1.工作人员行为规范2.考勤制度3.工作时间规定4.工作区域管理办法5.计算机及外围设备管理使用规定6.工作人员考核办法7.服务规范用语8.业务培训制度9.首问负责制10.系统标准规范11.系统运行规定（三）北京市1.班会制度2.办公用品管理办法3.答复市民疑难问题涉及两个以上处室办事流程规定4.电话咨询厅管理办法5.工作人员行为规范6.中心主要职能7.计算机软件使用管理规定8.加班管理办法9.员工考核及奖惩办法10.部工作会议制度11.电话咨询文件流转程序规定12.值班主任制度（四）天津市1.工作人员考核办法2.12333职工准则3.

5、考勤管理办法4.咨询员工资结构试行办法5.星级咨询员评审办法6.业务主管工作规范（五）成都市1.知识资源库信息采编制度2.电话举报投诉及信访处理制度3.电话咨询业务转办制度4.绩效考核办法5.培训管理制度6.考勤制度7.现场管理制度8.班前（后）会制度9.设备领用及系统管理规定前言近几年来，我省12333电话咨询服务工作取得了长足进展，目前全省大部分设区市已建立12333实体化机构和信息平台，部分县（市、区）也成立了实体化机构，全省12333咨询服务工作已全面推开，履行了政府公共服务职能，体现了加强社会管理创新的要求，为服务群众、构建和谐劳动关系、促进社会稳定

6、做出了应有的贡献。但相比其它人力社保工作，我省12333工作开展时间较短，12333各项基础工作还比较薄弱，特别是制度建设和管理能力还有待加强和完善。为加强各地电话咨询服务机构的制度建设，增强管理能力，形成有效的管理体制和机制，从而提升服务能力和服务质量，更好地为群众提供优质高效的12333咨询服务，省劳动保障电话咨询服务中心根据年初工作计划，收集整理了本省及外省已实施且行之有效的12333管理相关制度，并汇编成书，供各地在实际工作中参考和借鉴。《浙江省12333管理制度》的汇编工作，得到了省厅领导的高度重视，得到了人力资源和社会保障部信息中心和江苏、吉林、北

7、京、天津、成都等兄弟省市以及我省相关市地电话咨询服务机构的大力支持，对此，我们表示衷心感谢。限于编者水平，疏漏之处难免，敬请批评指正。编者2012年10月一、全省12333管理制度（一）省厅中心工作职责一、中心主要职责根据浙江省劳动保障电话咨询服务中心设立宗旨和业务范围，其主要职责是：（一）拟定全省人力资源社会保障电话咨询服务的规划、标准、规范，并具体组织实施；（二）负责推动设区市电话咨询服务机构实体化、信息平台以及市县联动建设；（三）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务的指导和监督检查工作；（四）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务质量考评及咨询工作人员的培

8、训、考核等综合管理工作；（五）负责全省