从数据挖掘走向大数据演讲稿

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1、精品文档从数据挖掘走向大数据演讲稿大家好！欢迎大家来参加我们今天这个联络中心大数据系列应用的讲座，这一次我们这个讲座是我们这一系列的第一次课程。现场有我们的观众，也有视频前面的观众。首先简单介绍一下所谓联络中心的大数据应用，这个系列课程还是围绕着现在比较流行大数据的概念，然后跟联络中心之间彼此相关的关系，跟相应的应用，那我们会有六个课程的主题。第一部分我们是在讲从数据挖掘到大数据。第二个主题是跟大家介绍有关大数据的基本概念，第三个部分会跟大家介绍联络中的一个全局的战略，第四个部分是在讲联络中的精准营销上面的运用，第五个部份是

2、怎么运用联络中心提升客户的体验，最后第六个这个单元我们会跟大家介绍一下如何在联络中心内部搭建测试学习这个平台。那开始我们后面课程之前，会花点时间简单介绍一下我自己个人背景。我叫徐元亮在联络中心这个行业工作有超过15年以上的时间，那最早我求学跟第一份工作是在台湾但是从2003年以后就在内地开始工作，那在大陆这边也有超过10年以上工作时间。在学校部分我在台湾的国立台湾大学心理系取得本科的学历，之后在美国德克萨斯贝勒大学BaylorUniversity取得教育心理学的学位。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创

3、10/10精品文档第一份工作是在台湾电信公司叫台湾大哥大它的一个2000以上规模的CallCenter里面担任培训主管一个工作，在2003年到大陆之后陆陆续续保险公司在几家保险公司曾经公做过包括太平洋保险天平保险中国大地保险最后一份工作在大地保险工作七年时间，协助它建立电话销售中心整个筹建以及后面规模的运作，那个人最大的管理幅度当时大概下面管理大概超过有2000的座席。年营业额超过10亿。那在2004年以后离开了企业界，在外面开始从事咨询与专门培训的工作那我今年开始2015年也成立专门这个培训工作室，那主要培训内容主要围绕着

4、联络中心开始跟各位能够有机会介绍这个有关联络中心大数据运用或者电话营销管理或者电话客服管理这个课程。以上是有关是自己资历的简介，那之后是我们这系列正式课程。首先第一个我们要跟大家做报告分享主题是从数据挖掘走向大数据。开始今天主题之前要跟大家谈一下到底大数据是什么样概念，还有就是说我们跟联络中心彼此之间有什么样的关系。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档这几年在我们国内大数据是热门的话题！各行各业几乎脱口都要谈到大数据，做一些数据分析整理的时候，基本上你不讲大数据感觉好像这个企业管理现在

5、这个数据库管理就脱节了。实际上真真正有多少企业已经真正开始用大数据这个应用，就联络中心这个行业来讲又有那些联络中心真正开始应用大数据。个人觉得就是说如果真正要了解大数据在联络中心的运用，可能要先从客户关系管理跟数据挖掘，这些基本的数据管理概念开始谈起。这一张投影片大概是我在10多年前第一份工作，刚才提到的台湾大哥大有位同事叫李明德李先生，他现在应该还在台湾大哥大工作，当时他做的投影片。经过10多年时间，虽然中间有一些跟客互动渠道有了变化，但是里面一些包括联络中心跟数据仓储跟后面目标客户细分，客户忠诚度终身价值之间的关系，其实

6、10多年来我认为还是没有太大的变化。中间数据挖掘技术其实从这个概念到现在有将近20年时间，但是真正在联络中心或者企业界，得到很好的应用可能也是最近几年的事情。这张图可以跟大家解释，有关客户关系管理跟联络中心的一些说明，简单来讲就是说我们认为做到应用数据挖掘或大数据联络的前提，它必须是一个以客户为中心的联络中心，在前台部分它会有各种不同的接触渠道，跟客户进行互动包括传统电话语音包括现在比较流行的手机APP或即时通讯软件像QQ或者是说天猫、淘宝’上面的旺旺包括微信上面的这个社交媒体，微信微博，包括互联网上面官网，包括微信的公众号

7、等等。这些都可以依靠我们联络中心在后台给客户提供相应的一些支持。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/10精品文档另外来讲，ATM终端，或者是在国外我们看到有一些加油站或者便利超商它也有一些做娱乐或者是相关服务购买、充值的终端，事实上也能够由CallCenter在后面提供相关的服务。另外还有传统服务传真电子邮件等等，这些其实也都在联络中心提供互动的一些范围。还有就是一些实体渠道。传统上面我们大家认为联络中心跟面对面的机构跟渠道之间没有什么太大关系，但事实上我们看到很多先进公司事实上在传统渠道的部分他

8、其实也是有CallCenter在给我们传统渠道面对面销售人员或者这个中介销售队伍提供相应的支持。比如说十年前我在帮微软和Cisco提供外包服务的时候，就看到他们的企业销售团队在跟客户去谈这些大的订制化IT系统解决方案的时候，不管是说买这个作业系统的软件或买一些服务器、Router路由器硬件