移动分公司“青年文明号” 自查报告

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1、移动分公司“青年文明号”自查报告横山移动分公司“青年文明号”自查报告横山移动分公司在市公司党委的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，以维护职工合法权益为职责，紧密联系学习实践科学发展观活动，大力弘扬“正德厚生、臻于至善”的企业文化理念，紧紧围绕分公司目标任务，团结带领广大职工与时俱进、开拓创新，充分发挥青年文明号在“便捷服务，满意100”活动中的重要作用。横山移动分公司现将“青年文明号”自查情况汇报如下：一、精神文明建设部分（共40分，每条4分）1、“青年文明号”牌匾悬挂于明显的位置；“便捷服务，满意10

2、0”活动相关宣传资料、标示使用规范；4分2、营业和工作场所环境整洁优美，业务功能区域设置划分合理，设置便于群众监督的意见箱、公告、电话等；落实公示制；3、管理制度完善，创建目标明确，坚持开展创建活动；认真开展“便捷服务，满意100”等服务文化传播活动；4分4、具有特色鲜明的服务创新，取得较好的经济效益和社会效益；4分5、服务意识很强，服务措施到位，达到业务精、操作熟，服务水平保持且不断提高；4分6、工作人员应着标志服（工作服）上岗，按要求佩戴工号牌，团员应戴团徽；应用中国移动统一的青年文明号服务卡。4分7、党、团组织建设

3、规范，发挥作用好；3分8、员工对中国移动企业文化理念体系和《公民道德建设实施纲要》熟知和认同程度高；4分9、在社会公益活动中取得显著效果，社会影响力强，美誉度高；4分10、在本地区达到服务领先水平。4分二、营业厅部分（共60分，每条3分）1、标识部分营业厅外中国移动通信的企业标志（按规范要求），局所名称及营业时间。营业厅内按规范设置的企业标志，服务台席标识，楼层服务功能指示标示（多楼层），其他服务房屋和设施的指示标示，夜间服务灯光显示。3分2、环境卫生营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅内宽敞明亮、整洁舒适、美观

4、大方，地面无污物废纸，门窗玻璃清洁，厅内无杂物，各类设施完好整洁，营业厅内外有绿色植物，保持空气清新。2分3、公告公布服务公约，公布业务种类，公布收费标准，公布信号覆盖范围示意图，公布漫游的范围，公布服务人员工号，公布监督电话，公布市区营业点代办点分布图，公布长途区号及，公布业务流程。3分4、宣传材料免费提供使用手册和宣传资料，所提供的各项业务宣传资料齐全，摆放整齐便于客户索取。3分5、业务演示配备有播放业务宣传片的影象设备并正常使用；3分6、设备配置提供时间、日历显示，设有供客户书写用的桌椅、文具等用品，提供客户自助服

5、务设施（如客户自助受理业务终端、数据业务操作终端），废物回收设施。2分7、服务设施有公用饮水装置及饮水杯，提供客户等候的休息区域，为客户提供报纸、杂志，设有意见簿接受客户监督。3分8、值班经理和营销人员设置综合服务台（含咨询、投诉受理），设有值班经理负责处理日常事务，为大客户及特殊客户（残疾人）服务。营销人员主动引导客户办理业务，为客户了解使用各项业务提供帮助和服务。3分9、员工形象所有员工应统一着工作服装，佩带统一的工号牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），营业柜台前摆放工号牌，男营业员无留长发、胡须，女营业员着淡妆，精

6、神饱满，微笑服务。3分10、劳动纪律严格遵守营业时间，节假日照常营业；营业秩序良好，遵守各项规章制度、劳动纪律和服务纪律；无违章作业、粗鲁待客、与客户争吵等现象；无擅自离开工作岗位、聊天及打磕睡等现象；设立客户意见簿，每周有值班经理或领导批阅记录及处理意见和结果。3分11、工作态度①是否主动招呼客户（如：口头招呼、点头、微笑等）；②是否能够耐心聆听客户说话；③是否能够对客户不懂或不明白的地方耐心、友好地解释；④回答问题或办理业务过程中是否使用了服务忌语；⑤当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，是否仍能表现尊重、友好

7、和乐意帮助；⑥当客户询问多项内容后，是否仍表现耐心及乐意帮助；⑦办理业务的过程中是否能够不与其他营业员闲聊，不中途离开，如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意；⑧是否能够礼貌地把单据或钱交给客户；⑨当客户离开时是否告别（说再见、谢谢、欢迎下次再来、点头微笑等）。2分2、工作能力熟练操作营业厅计算机处理各项业务；熟练掌握移动电话网络、业务的基本知识；熟悉主要型号手机使用；熟悉各项资费和掌握计费原则等知识；对客户提出问题的能够准确理解并回答问题准确。3分3、大客户接待室大客户接待室的布局合理，客户接待场所清洁卫生，使客户

8、有亲切感；应配备连网业务服务系统终端、电话/传真；能为大客户迅速办理各项业务；实施大客户经理制，有专职大客户经理，并有人值班；大客户经理应熟练掌握网络、业务、计费等方面的知识；大客户经理应熟悉大客户的情况，有完整的大客户服务记录。3分14、话费查询免费提供自助打印话费清单服务；客户在自助终端上可迅速查询话费；3分15