论顾客投诉在企业经营战略中的作用_1

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1、论顾客投诉在企业经营战略中的作用  (东北财经大学硕士研究生,辽宁大连116023)   摘要:本文针对企业忽视客户管理,尤其是顾客投诉的现象,提出了一些新的见解和意见,从服务行业类企业不重视客户投诉这一现象,阐述了顾客投诉这一过程的重要性,并通过数据和事例提出了解决顾客投诉的方法,从而提升企业的战略地位和竞争优势。 关键词:客户关系;顾客投诉;金字塔   中图分类号:F713.55文献标识码:A文章编号:1007—6921(XX)07—0017—02   纵观当今营销,研究最多的领域就是客户满意。顾客是服务的主导,是市场的先驱,他们的思想被商家研究着,行动被企业揣摩着。经济学中的需求

2、曲线被顾客主宰着,一有所变化,供给曲线(生产商,零售商)随即而变。俗话说得好,“顾客的嘴,企业的腿”。顾客动一动嘴,说出他们之所想,生产商,零售商们立即有所行动,改变生产路线,另谋营销策略。 1客户满意度的评估   公司容易犯三种错误导致客户满意度下降:公司把客户服务看成成本,而不是投资;公司倾向于忘记客户满意度标准是不断上升的;公司把客户满意度与利润联系在了一起。   而客户转换服务商的原因有以下几类:①核心服务出错(44%)。账单错误-损害顾客利益的服务事故。②服务不周(34%)。服务生漠不关心、无礼、不负责、无知。③价格问题(30%)。高价、涨价、不合理的计价、欺诈性的计价。④不方

3、便(21%)。不方便的蒂理位置、营业时间、过长的等待时间或预定时间。⑤对服务失误的反应(38%)。不情愿的返应、不做反应和消极反应。⑥来自竞争者的吸引(10%)。更友善、更可靠、更高的质量和价值。⑦伦理道德问题(7%)。不诚实、恐吓、不安全、或不健康的做法和利益冲突。⑧不情愿的转换(6%)。服务商或消费者搬迁或第三方如保险公司要求转换服务商。而客户不满意除了放弃你还有可能做出以下反应:   740)this.width=740"border=undefined>   如图1所示,顾客若不投诉,看似企业少了不少麻烦,但实际上却少了一份忠言,少了一份别人指出缺点,提高自身水平的一个机会,如若采取

4、行动,则除了第一种,后四种行动对企业都为不利,而各种结果的几率由技术助理研究机构TARP研究发现:平均而言,企业得不到96%不满意顾客的反馈信息,即第一种的概率为4%。人们会把遇到的问题告诉9~10个人,13%的不满意顾客会超过20个。对服务满意的人会告诉5个人。为什么不满意的顾客比满意的顾客告诉的人要多得多呢?从印度航空公司的案例中就能看出:此航空公司是被ASCI派在前列的服务性企业,如此优秀的企业的投诉满意与不满意的比例是1∶3。投诉者比未投诉者更有可能与您再次做生意,如果他们的问题最终解决了,54%~70%的人会继续与您打交道,如果很快地解决了,95%的人会继续。   可以看到,有96

5、%的顾客不会将他们的不满传达给商店或制造商,即使将向商店或制造商投诉的顾客全部挽留住,那么企业也将失去96%的不满意顾客。如果光等着顾客来投诉才改进是远远不够的,要切实提高企业的服务质量,可以从以下的五维度来提高:①有形维度,即机器设备和人员与交流方面的表现。②可依赖维度,是否反应了公司表现的一致性和可靠性。③反应维度,即公司在提供服务时在即使性方面的表现。④保证维度,公司对客户的友善态度以及业务的安全性。⑤移情维度,公司是否像自己的经历一样体会别人的感受。   另外,给服务提供担保,也可以增加销售额。服务担保可以实现三个重要目标:增强客户忠诚度;建立市场份额;迫使公司提供担保,以改进所有的

6、服务质量,如HAMPTON酒店对客户宣步:“如果客户在住宿期间由某个问题没有得到完满解决,就可以继续,免费再住一晚。”但提供担保应避免;承诺一些太小,太普通的东西;将一些苛刻的条件加入担保中;担保太少了,不值得使用。   另外一个行之有效的方法即降低顾客的预期期望值。这样可以让顾客减少不满,如低调强调提供商品或服务的广告,也是测量客户满意度的最简单的方法——预期不吻合法。 2处理客户投诉   如果工作中还是有些小问题,或者做出的努力仍然不能满足所有人,那么怎么去处理客户投诉呢?   现代企业的管理部门是金字塔形,往往下层遇到的问题都得级级上报,不仅时间长,而且容易引起信息丢失。尤其是顾

7、客投诉,一般顾客遇到不满的问题,会向一线员工或向就近部门投诉,这样,大多数的投诉意见在公司内就遗失了。这些投诉在一定范围内被明确提出——第一线,监督部门,区域管理部门,负责人,却从未到达过客户关系部门,因此没有被记录。事实上只有10%的投诉经由顾客关系管理部门传达到最高管理层。图2为顾客投诉信息的金字塔:   740)this.width=740"border=undefined>  

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