电信公司xx上半年行风建设工作总结

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1、电信公司XX上半年行风建设工作总结 　　半年以来，xx电信坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八精神，以创新和服务双领先推动规模和效益双提升，以提升客户感知为目标，扎实开展行风建设工作实际，取得XX年上半年行风建设工作良好成绩，现总结如下。 　　一、领导重视、责任落实。xx电信风建设重点围绕服务态度、服务质量、服务效率，开展“为民服务、创先争优”、“用心服务、共创价值”活动，在行风建设力度上以转变作风为先导，集中力量，统一思想，把优质服务作为全体员工的职责和使命，加快服务创新及优质软环境建设，进一步优化完善服务流程，创新服务方式，全面实施“服务领先”

2、战略，切实提升客户感知水平，为公司的经营发展提供坚强保证。半年来，为进一步加强对行风建设工作指导，有序开展了一系例扎实工作： 　　一是完善服务体系，实施服务领先战略。全员从思想上行动上重视行风工作，深刻认识到抓好企业行风建设不仅是自身发展的需要，也是服务广大用户促进社会和谐进步的需要。对此，我司确定了行政一把手为组长的行风领导小组，制定了行风实施方案。方案突出领导小组责任、工作重点、目标要求。 　　二是领导班子进一步增强做好行风建设工作的责任感和使命感，做到行风建设工作与企业的中心工作紧密结合，与贯彻落实科学发展观的要求紧密结合，与解决人民群众反映强烈的突出问题紧密结合。 　　三是在行风建

3、设要求上，按照“横向到边、纵向到人”原则，人人签订服务责任状，实行行风服务与绩效奖金挂靠，做到奖罚分明。 　　四是依据《规范化服务考核办法》考核，保障行风评议工作不流于形式，不走过场，抓出实效。为确保行风建设方案落在实处，各部门班组主动配合、协同作战，局领导小组、服务督查人员实行定期与不定期到基层班组、13个区乡客户中心检查落实行风工作情况，并把检查结果与个人工资绩效考核挂钩。特别是对与客户直接关联一线班组、区乡客户中心，每月至少检查一次以上，及时解决服务中存在的问题，通过这种自查、自纠，促进了行风工作顺利开展。 二、狠抓行风工作，突出解决重点难点问题 　　依法经营，诚实守信。秉承“用户至

4、上、用心服务”理念，强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，做到守法经营。全年严格执行《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》等法律法规，服务窗口采用省、市统一使用的经济合同、业务合同范本，按省公司要求，实现各渠道面向客户所有需求的一单清受理，规范对账单。同时继续加强对互联网SP的规范化管理，对SP上传的内容、客户服务情况进行抽查，实现用户投诉先行赔付的制度，加强对SP用户有理由投诉的处罚管理，建立健全发现、监督和处置违规行为长效管理机制。全年我司没有发生乱收费、强制服务、诱骗消费等不文明现象。 　　加强服务规范建设，进一步提高服务管理水平。半年来，围绕“用户至上、用心服务”提升服

5、务管理水平。1、窗口推广三种“新型服务形式”：一是顾问式服务---贴心服务为民，设有大堂经理；二是体验式服务---业务方便为民，设有业务体验区。三是自助式服务---自助服务为民，设有导购服务人员；2、缩短“三个感知服务时长”：一缩短“排队等候时长”，贴心为民；二缩短“咨询答复时长”，满意为民；三缩短“投诉处理时长”，方便为民。 　　改善装维服务，实现宽带服务能力领先。注重服务，畅通服务投诉渠道，营业厅设立用户投诉受理专门机构、专业人员和专用渠道，听取用户对服务工作的建议和意见，解决用户的热难点问题。 　　针对文明行业、行风工作、神秘客户调查以及服务检查中存在的问题，加强整改，进一步提升公司

6、服务质量管理体系的建设。一是全面改善营业厅服务条件，主营业厅增设大堂经理，增设一台缴费查询自助机；在服务上引入社会渠道来管理运作，延长了窗口服务时间，提升服务质量和用户满意度。二是提供服务软硬件，美化营业厅环境，实现自助服务终端的便捷使用和推广。通过对帐单、电话语音、短信及网上营业厅等多种渠道，方便客户的帐单。三是全面做好通信服务保障工作，开展“岗位学雷锋、行业树新风”、“为民服务、创先争优”活动，通过开展优质服务竞赛，树立典型，表彰先进中，整体推进xx电信服务再上新水平。 三、建章立制完善服务管理监督机制 　　XX年我司出台的新修订服务考核办法，为进一步加强监督考核，明确责任和措施，通过

7、问题的发现和整改，完善建章立制，规范窗口管理。6月26日，我司组织召开行风监督员座谈会，通过监督员为我司行风“把脉”，并以及明察暗访和向社会发征询函等方式，广泛听取社会的意见和建议，提升服务质量，树立企业形象，加强文明、和谐企业创建，确保我司行风工作总体经营目标的落实。 四、解决用户反映突出的热、难点问题 　　重点有话费纠风问题、装移机问题、通信除障问题。对此，我司在业务流程上进一步完善了“五个闭环管理”，即实行装移机、