打造特色企业文化 推动客运服务科学发展

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1、打造特色企业文化推动客运服务科学发展黑龙江大庆逄超然 　　作为客运服务单位，必须着力打造加强企业文化建设，只有积极营造特色的企业文化，才能逐步在员工思想、行为习惯上形成自觉的自我约束，从而创造企业发展的不竭动力。在企业文化建设上，要结合矿区客运服务特点，把企业文化建设重心放在安全文化、服务文化、和谐文化建设上，力求打造特色文化，从而形成稳固的“三点”支撑，才能逐步提升安全、服务保障能力，推进企业自身又快又好发展。 　　以实现本质安全为根本，努力打造特色安全文化 　　作为交通运输高危险行业，我们多年来不断的完善和细化制度建设、HSE管理体系建设和安全监督考核机制，但尽管

2、如此，司乘人员的各种违规、违纪、我行我素、有章不循、有法不依的行为还是时有发生。以各种交通事故原因分析，我们不难发现，在影响安全的诸因素中，人、物、环境和管理，人是最重要的。出现事故的原因主要是员工安全意识、安全观念不牢固，一些员工老毛病坏习惯难以根除。所以，我们强化制度约束的同时，不仅要着眼于制度、技术和设备方面的管理和建设，更重要的是安全文化建设。如果说制度的约束对安全工作的影响是外在的、冰冷的、强制执行的、被动意义上的，那么安全文化的作用则是内在的、温和的、潜移默化的、主动意义上的。安全文化所具有的凝聚、规范、辐射等功能不仅能使员工的安全意识、思想素质、敬业精神、

3、专业技能等方面得到不同程度地提高，更重要的是良好的安全文化会使企业的安全环境长期处于相对稳定状态，同时也会带动与安全管理相适应的经营管理、服务、稳定等工作的均衡发展，这对树立企业的品牌形象和增强企业的综合实力等都将大有裨益。 　　如何把安全制度的约束这一外在的、冰冷的、强制执行的、被动意义上的，转化发挥文化内在的、温和的、潜移默化的、主动意义上的作用，就是要夯实安全管理工作的基础，使安全管理目标从保障安全生产，维护效益，杜绝事故这一目标向企业整体安全价值观念的形成上迈进。要充分认识到文化来源于管理，管理又提炼了文化，丰富了文化的内容和理念，使管理和文化建设相互促进和提高

4、。要通过加强全员安全思想教育，强化安全理念灌输和安全习惯的形成，来稳固安全文化建设。强调全员参与，以全体员工为主要对象，进行长期反复的思想、态度、责任、法制、价值观等方面的宣传教育。首先是观念的灌输，大庆石化矿区事业部客运中心以“四个观念”灌输引导为根本，通过建设安全文化长廊，开展“七不派、八不开、九不超车、十大不安全行为”教育，充分阐释安全文化，大力传播安全文化，系统灌输安全文化，认真实践安全文化，唤醒员工对安全健康的渴望。要通过加强安全知识教育，强化良好安全文化氛围，来推进安全文化建设。要充分利用电视讲座、报告会、培训班、学习班、板报、墙报、竞赛活动等手段，对员工进

5、行车辆运行操作安全技术知识、专业安全技术知识、自我保护知识等内容的普及教育、再教育、继续教育，使员工熟练安全知识和自我防护知识，并自觉应用。要通过布设一些安全文化气氛浓、有益于人们增强安全意识、增加安全知识的宣传标志，通过在车辆、车库、站点张贴安全警句、标识等时刻渲染和强化企业的安全文化氛围，逐步形成具有客运特点的安全文化。 　　以实现满意服务为宗旨，切实构建特色服务文化 　　客运服务企业要想求生存、求发展，必须让员工形成一套内在行为准则，拥有优秀的服务文化，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。没有服务文化的精神指引，服务就很容易流于表面。因此，必须通过服务文

6、化的构建，强化服务意识，澄清模糊认识，使满足乘客需求成为员工的追求，使员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高，顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠。首先，构建和推行富有特色的服务文化，是企业应对现代市场激烈竞争的必然要求，是实现企业、员工和乘客“多赢”局面的有效途径。客运企业一旦形成自己的服务文化和品牌，就成为企业独特的精神财富，使企业贴近市场，赢得客户，提高竞争优势。服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。其次，构建和推行富有特色的服务文化，是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源，是我们服务提升品质的必然选择。在实际服务工作中，往往一个单车的

7、司乘人员要独立面对复杂多变的服务环境、性格多种多样的乘客群体、各种意外突发事件和多变的天气。因此，我们如何在服务上走向规范化、常态化，而且能提高主动服务、用心服务、创新服务的意识，构建服务文化无疑是提升优质服务的不竭之源，它一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，从根本上改变服务时好时坏的状态。 　　在构建独具特色且具有竞争力的客运服务文化上，就必须着眼于客运自身特点，精心策划设计，坚持循序渐进，这样才能构建独具特色且具有竞争力的服务文化。要推行灌输“服务文化”理念。大庆石化矿区客运中心，针对部分员工服务思想