致呼叫中心——声音与情绪管理

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1、声音与情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高

2、电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面

3、的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。比如免费，取消方式等。2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。张月的的电话就给人这种感觉。（1）热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另一种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一

4、步沟通的兴趣。（2）让客户听到你的微笑热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将拨号作为开始信号，只要一拨号，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。3、不快不慢的语速太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。另外

5、，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。这个在昊驰专门培训过的人都知道，客户的4种类型（驱动型、表达型、分析型、温和型）。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。4、不大不小的音量保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说"请大声一点时"，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如

6、果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。这点不希望大家以后要注意，很多人在普通话还不是太标准的情况下快速表达，结果就是听不清楚在说什么，本来2分钟之内能解决的问题花了4、5分钟，听着就觉得累。5、不高不低的音高在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得

7、太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。6、不偏不倚的音准有调查表明，在电话服务中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，电话营销员要注意以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。第三、适当提问，以确保客户明白，比如："您能听清楚吗？"或"您明白我所说的吗？"7、练习、练习、再练习塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。优秀的呼叫中

8、心工作人员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。这里介绍三种改进方法：第一、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客户的电话录音拿出来，对照以上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。这就是我