商业银行客户金融需求市场营销流程的设计

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1、商业银行客户金融需求市场营销流程的设计　　摘要:商业银行的市场营销是指在对客户进行市场细分的基础上，把握不同层次的客户的金融 　　需求。本文对商业银行的存款业务市场和贷款业务市场的营销流程进行了设计，并提出了一些具体的 建议。 关键词:市场营销流程设计 　　中图分类号:F832.33文献标识码:A文章编号:1004-0900(2002)02-0049-03 入世以后的中国金融业将面临着前所未有 的激烈挑战，可以预言，未来商业银行的竞争 是人才的竞争、优质黄金客户的竞争，谁拥有 了一批效益好、综合回报率高的优质客户，谁 就

2、能求得生存发展。因此，吝商业银行开始采 用西方的市场营销观念和策略。如何把握客户 的金融需求，不同商业银行有不同理解、有不 同做法，但商业银行无论采取何种营销手段， 其目的都是满足不同客户的金融需求，争揽优 质客户。满足客户金融需求的市场营销是商业 银行赖以生存发展的基础。本文拟对商业银行 存款业务和贷款业务市场营销流程进行设计， 以更好地满足客户金融需求。 一、存款业务市场营销流程的设计 存款业务市场营销是指商业银行以客户金 融需求为导向，以满足顾客需要为已任，通过 运用存款组合、优质服务等营销手段来吸引顾 客，引导客

3、户来银行存款，从而扩大存款市场 份额的一种经营管理活动。 具有存款业务的企事业单位对金融需求有 以下几个特性:第一合规性;第二增值性;第 三安全性;第四方便性。 那么商业银行如何对存款业务市场营销? 如何才能在激烈的同业竞争中保持和扩展原有 的存款市场份额?那就是商业银行最大程度地 满足不同客户对金融产品的不同需求。存款业 务市场营销流程为: 1.开展存款市场调研。采取分组、按行业 调查的方式对客户需求调查、客户结构调查、 产品市场情况调查、文化习惯调查等，其中重 点调查客户的现实金融需求和潜在金融需求。 为科学市场细分

4、，确立存款目标客户做好充分 的准备。 2.设计存款市场营销方案。存款市场营销 方案一般包括以下几部分: (1)明确营销目的。一是传递信息，主要 向网点周围的单位和居民传递有关存款品种、 　　存款利率、存款方式、服务时间、服务手段等方面的信息，使得公司客户和个人客户对商业 银行有所认同。二是塑造形象。商业银行基层 营业网点，通过临柜人员为顾客存取款及其他 业务提供优质服务而赢得顾客的好感和口碑。 三是满足客户需求，争取客户。四是满足银行 需求，第一吸收存款;第二促使存款客户同时 　　也成为其它金融产品的客户;第三是降低成本

5、， 商业银行降低筹资成本的主要途径是提高点均 单产、人均单户，来降低筹资成本中的固定费 用。 (2)明确营销内容。不同客户有不同的金 融需求，营销方式、营销手段也应随着变化， 在存款营销上应采取“因户制宜，一户一策” 策略。营销内容具体包括:①银行整体形象的 营销，在坚持商业银行平等竞争的原则下，向 客户展示经营体制上的优势，电算化优势，服 务优势，授信业务品种优势，经营权限优势， 经营业绩优势，办理效率优势等。②对公司负 责人营销。可采取“兵对兵，将对将”等营销 策略。③结算账户的营销。在目前人民银行账 户管理办法下，

6、积极争取存款人基本账户，特 别是对预算内、预算外财政资金，积极争取代 　　收业务，如养老基金、医疗基金、保险基金等。 　　④付款方式的营销。积极为企业提合理化建议， 让企业树立起降低成本就是提高效益，把成本 降到最低，把效益提到最高的经营理念，建议 付款方式票据化，以延长付款期限，同时应 　　“顺藤摸瓜”，找到其上家企业和下家企业，到 商业银行开户。适时为客户设计图文并貌、形 象生动、言简意赅的成本比较方案，让客户一 目了然。⑤销售环节营销。通过对销售环节的 营销，增加结算量。⑥表外科目业务的营销。 包括信用卡、代发工资

7、、信用证、保函、信贷 证明、资信证明、银行承兑等，如银行承兑业 　　务能带来70%左右的存款。⑦综合业务品种的 营销。存款与银行承兑组合、票据贴现与银行 承兑组合、承兑拆分业务、存款与贷款的组合 等，只要运作合适，都将会给银行带来大量存 款。 (3)明确营销方式。一是开展广告宣传。 广告用语要精心推敲、锤炼，既要简洁明快， 又要琅琅上口，做到易懂善记。二是赠送小礼 品。向存款客户赠送价廉物美的小礼品，深受 中老年客户，特别是女性客户欢迎，对维系网 点与顾客感情、增进友谊极有帮助。三是临柜 　　人员做宣传。俗称“三尺柜台见

8、真情”。临柜人 员向客户宣传商业银行新的服务项目、新的服 务品种，要善于察言观色，灵活运用。 3.谈判确立合作关系。双方本着“长期 合作、双向选择、互惠互利、友好协商”的原 则达成合作共识，到商业银行办理开户手续。 4.建立客户营销档案。内容包括单位 　　(个人)全称、主要领导人及财务部门的基础信 　　息如生日、家庭