基层反映：体验式营销存在的问题及对策建议

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2、究分析并采取行之有效的措施加强监管，切实维护市场经济健康有序发展。一、体验式营销存在的主要问题（一）涉嫌不正当竞争。《反不正当竞争法》第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”但在实际经营过程中，体验式营销可以通过环境渲染、感官刺激等方式夸大对产品性能的介绍，并利用现场直接交流的方式进行违法宣传。以体验式医疗为例，消费者在试用医疗器械的过程中，存在有销售人员通过明示或暗示，向消费者传达含有“说明治愈率或者有效率的”宣传信息的情况，也存在有与其他药品、医

3、疗器械的功效和安全性进行比较的广告行为，明显涉嫌不正当竞争行为。（二）霸王条款侵害消费者权益。近年来，以移动、电信等为代表的通信营运商也推出了“体验式消费”服务，营运商的客服代表通过短信或电话的方式向客户推销手机来电提醒、魔幻彩铃、手机报等产品和服务。根据《合同法》，这就是营运商向客户发出的一种订立合同的要约，客户听完相关介绍之后，一旦接受要约，则双方缔结合同关系。一般情况下，营运商推出某种产品或服务，会让接受要约的客户免费试用一段时间，过了试用期限之后，若客户不主动取消该项产品或服务，则默认同意继续付费使用，这其实就是一种霸王条款，现实

4、中，很多消费者都遭遇过这类情况。（三）涉及强制交易行为。当前，存在有少数经营者以“体验式消费”为噱头，吸引顾客到比较偏僻的经营场所进行体验，一旦“狼入虎口”，经营者就会要求消费者在体验之后购买其产品，或者缴纳一定金额的会员费，倘若消费者拒绝，经营者就会采取不让其走出店铺、集体围攻、甚至拳打脚踢等方式，逼迫消费者进行交易。虽然经营者确实给消费者提供了免费体验产品和服务的机会，但是根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”规定，在体验之后逼迫顾客进行消费的行为，侵犯了消费者的公平交易权，

5、属于强制交易行为。二、体验式营销存在问题的深层次原因分析（一）法律法规不完善。目前，我国还没有出台规范体验式营销的专门法律法规，也没有涉及“体验式”字样的法律条文和政府文件。作为一种新型营销方式，体验式营销的相关情况还在摸索和探寻之中，导致在具体监管过程中，工商部门很难对体验式营销行为进行法律定性，部分消费者因体验式营销造成人身、财产损害也因为无相关法律规定，很难确定该经营者的责任承担形式，让工商部门对体验式营销的监管常常陷入尴尬境地。（二）经营者诚信缺失。随着当前社会高速发展及受到拜金主义、“一切向钱看”等错误思想观念的影响，部分经营者

6、诚信意识淡薄，明知失信行为会侵犯到消费者的合法权益，但因为违法隐蔽性强、违法成本低且铤而走险会带来巨额的经济效益，驱使其千方百计增强体验效应，甚至不惜采取哄骗欺诈等手段以身试法。（三）消费者消极维权。部分消费者尤其是中老年消费者由于从众和贪小便宜的心理作祟，常常看到有人扎堆就不管三七二十一跟着凑热闹，一旦听说属免费体验更是挤破门槛往前靠，等到发现上当受骗后，一方面碍于面子思想不想让亲朋好友知道受骗事实，另一方面怕招致打击报复，因此，大多消费者事后多选择息事宁人，就当“花钱买教训”。消费者消极维权的态度极大地纵容了体验式营销经营户继续违法。

7、三、加强体验式营销监管的对策建议（一）加强消费引导，营造良好氛围。工商部门应借助各类普法宣传活动契机，向广大消费者尤其是中老年消费群体宣传新《消法》等法律法规，曝光体验式营销存在的主要问题、违法陷阱等信息，增强其自我防范、主动辨别意识，提醒其不要轻信商家所谓“免费体验”的自我吹嘘，引导其利用法律武器维护自身合法权益，切忌息事宁人而纵容体验式营销经营户继续招摇撞骗。（二）理顺工作机制，加大监管力度。一方面。工商部门对内应加大对监管体验式营销的学习、研究，明确监管方向、监管对策，有效防范因自身业务素质不到位而降低监管实效；同时，工商部门应结合

8、市场巡查、消费维权，采取“引导为主、惩罚为辅”的日常监管机制，对体验式营销违法行为提前了解、提前介入，做到将违法行为遏制在萌芽状态；对体验式营销涉及不正当竞争、使用霸王条款、涉及强制交易等利益