工行新东安支行：用服务创造价值 工行新东安支行

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。工行新东安支行：用服务创造价值工行新东安支行十点的钟声响起，宣告着王府井大街新一天的热闹即将开始。熙熙攘攘的游人，行色匆匆的路人，点缀着这条既古老又现代的商业大街。走进中国工商银行北京新东安支行，大堂里办理业务的人逐渐多起来。看着网点里的人各行其是，我有些不知所措。这时一位身着深蓝色制服的工作人员朝我举起右手，一边朝我走来，一边亲切地微笑道：“您好。请问您要办理什么业务。”她的微笑，融化了我心中的无措之虑。睃见她的工作牌上“副行长”这三个字时，我暗自思忖，连副行长都亲自上阵服务客户，这究竟是怎样一个网点支行呢。荣誉背后是无形的压力“新东安支行的前身是王府井储蓄

2、所，始建于1949年。它的年纪比我们在座的每一个人都大。”支行行长郭颖笑着说道，她爽朗的笑声也感染着我们。这家支行有着光辉的历史，曾获得的荣誉数不胜数。它曾先后被评为国家级“文明单位”、国家级“巾帼文明示范岗”、中国银行业协会“千佳服务示范单位”、工行优质服务“双百佳”网点、北京分行“劳动竞赛先进集体”、北京分行个金业务“百强”网点等。“网点的诸多荣誉在我去年8月来这个网点之前就获得了。说实话，我也是‘压力山大’啊。”郭颖自我调侃地说。第4页共4页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。做业务出身的郭颖，打过很多场漂亮的“战役”。“干业务压力大，但不能跟现在的压力相比，毕竟‘创业难，守业更难’。我们

3、要做的就是守住这杆大旗。”郭颖感慨地说。由于新东安支行网点坐落在王府井大街上，旅游高峰期对他们的影响尤为明显。“随着流动人口的增加，网点每天叫号量要达到1000个左右。这不仅对柜台是很大压力，也给服务造成了压力。”郭颖告诉记者。每天网点门口坐着很多游客，门庭若市，他们来办理各式业务，有的甚至是北京取消了的业务。有的游客不理解，他的情绪会格外激动，说着家乡话，放大声音分贝，可以使整个大堂都“沸腾”起来。“这时，就需要当值的大堂经理出马，倾听他的困惑，疏导他的不满。”不过，困难多，办法会更多。“我来了以后，领导班子决定在旅游高峰期、代发养老金时，实行副职带班制，我和我的三个副职、业务负责人每天轮

4、流带班。咨询服务的电话可以直接打到我办公室。当客户看到为他解决问题的是有职务的人时，他会觉得自己找对人了。不仅如此，这样做还可以缓解服务上的压力。”同时，他们还专门为持有火车票、飞机票，急着赶火车、赶飞机的客户以及残疾人等特殊客户开设了绿色通道，在网点内配备了饮水机、便民箱，开设理财园地、风险提示园地等。通过