2016年物业客服工作计划

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1、2016年物业客服工作计划2016-01-17 :3 手机版  篇一  一、全面实施规范化管理。  在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。  二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量  以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。  三、强化培训考核制度  根据公司培训方针,制定培训

2、计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。  四、结合小区实际建立严整的安防体系  从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。  五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度  以制度规范日常工作管理

3、,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。  六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。  根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:  1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。  2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。  3、拟定车辆临停收费可行性方案。  4、配合运营中心"

4、温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。  5、按部门计划完成当月培训工作。  篇二  由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。  一、建立客户服务中心网上沟通渠道。  现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。  二、建立客

5、服平台  (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.  (三)搞好客服前台服务。  1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。  2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。  3.相关后勤服务的跟踪和回访。  4.24小时服务电话。 

6、 (四)。协调处理顾客投诉。  (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。  (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。  四、机构建设  (一)成立后勤总公司客户服务中心。  目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供

7、机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。  (二)人员编制至少二人。  要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。  五、经费预算。  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预

8、算500元∕月,全年公务经费6000.00元。  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满

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