供电公司优质服务工作汇报材料

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1、供电公司优质服务工作汇报材料　　在公司领导的正确领导下，在相关部室的关心和大力支持下，XX供电公司从窗口建设、人员培训、业扩报装和报修服务等方面着手对供电优质服务工作不断改进，但还存在一些困难和问题，现汇报如下： 一、优质服务工作存在的差距与困难 　　1、员工主动服务意识不强，全员参与优质服务意识不浓。 　　主要体现在以下几个方面：一是个别前台服务人员对待客户不主动、不热情、达不到微笑服务的要求，从客户感受的角度看，与航空公司、银行相比，服务有差距；二是公司总有少数人员存在一些错误和片面认识：认为优质服务仅仅是供电所窗口人员的事情，事不关己，高高

2、挂起，有时就是供电所的员工因为客户服务的问题找到自己，也是唯恐避之而不及。也有极少数营抄员工认为，只要把电表抄对、电费收上来就好了，一些客户就日光灯为何不能正常使用、电视机为何由彩色变黑白等问题向我们员工咨询请教，员工也是懒得去理睬的多，主动应答或答得比较正确的少，客户就此的投诉时有发生。三是优质服务量化考核指标体系还有待进一步健全，公司内部考核的引导示范作用不很强。 　　2、营业网点的建设缺乏前瞻性，用户缴费难问题始终存在。 　　一是营业网点少。目前，XXX供电所与XXX供电所营业户头均超过6万户以上，随着XXXX和XXXX开发速度加快，XX位

3、于XXX的居民区今年也要直抄到户，目前，急需增设供电营业所。二是已有营业网点建设标准偏低，很难满足目前客户要求。例如XXX所营业厅面积太小，十几个客户就站满了营业厅，XXX区范围的XX、XXX等单位贫困家庭较多，一般都不用银行代扣的交费方式，习惯到供电所缴费，而且老人缴费客户居多；即便供电所开通5个缴费窗口，缴费高峰时段还是出现了“排长龙”的现象。XX供电所由于营业面积太小，也存在类似问题。 　　3、电费回收压力大，优质服务要求高，营销考核指标的“刚性”和优质服务的“柔性”如何协调存在困难。 　　目前，我公司所辖的三个公变营业所每月从20日开始催

4、收，有的营抄人员为加快电费回收工作，采用停客户空开和断电表出线的方式来催费，未按下达催费通知七日后才停电的要求执行，引起用户投诉。然而，就是在这样的情况下，各所到次月5日实际电费回收率仍只能达到99%，未收回的1%近15万元的左右的电费均由营抄人员垫资，营抄人员为了收回垫资完成工作任务只得采取停电催费，加大了停电、复电工作量，造成无法及时在用户缴费后12小时内完成复电工作的投诉多。还有的客户是办理的银行电费储蓄，由于存款不足或存款进账时间晚了，次月5日供电营业所营抄员垫资结零以后，银行帐户显示不欠费，这样的情况也容易引起客户投诉。 4、违章窃电举

5、报机制不完善。 　　主要表现在二个方面：一是受理用户举报违章窃电后，没有给予相应的奖励，无法起到激励作用。二是对于举报他人违章窃电的用户基本资料保密性不严，从95598到分公司二级站、营销科、稽查队以及各营业所都能看到该用户的资料，造成用户不愿意也不敢实名举报，举报线索查处困难，查处违章窃电的成本高。 5、抢修工作“供需”矛盾。 　　一是工作人员配备少。各个营业所24小时值班报修，每班人员需2组4人，三班倒需12人，目前各所的工作人员均未按要求配备。二是因表前进线和三相电能表因无断开点，各所抢修工作需低压班配合停电，造成不便和抢修时间较长。三是目

6、前无论公变所还是专变所均只配置了两辆工作车，无法应对日常营业工作。 6、报装“三推荐”执行难度大。 　　一是用户维权意识不断增强。用户要求开放设备采购和安装的呼声强烈，供电公司挂靠单位还有相当多的集体人员需要通过业扩工程来维持生存。如果完全开放业扩市场，报装速度一定会大大加快，但是与建安相关的一些多产业企业在市场竞争中必然会死亡；如果过于保护自己的多产业企业，必然会影响报装速度，影响供电公司的增供扩销。二是收费标准弹性偏大，造成用户对业扩报装工作不很理解。一方面高危企业对供电设施投入的法律意识不强，影响了供电公司与客户的沟通；另一方面同样是房地产

7、公司，同样是电梯房，对保安电源的配置方式不同也造成了客户的一些误解。三是个别装置用户抵触情绪大。例如，向用户推广负控装置全部由用户出费用，但装置的实际功能由供电公司完全使用。 二、市区公司开展优质服务工作的设想 　　以优质服务为主线，牢记“四个服务”，深入贯彻“三个十条”，拓展服务内涵，提高服务标准，努力适应电力供需形势变化，不断满足电力客户的需求，保证安全优质供电。今年将着手从以下几个方面改进优质服务工作： 1、提高员工素质，树立大服务理念。 　　一是要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职

8、业道德等技能的系统培训。二是通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质。重点围绕《供电营业员工文明服务